Perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin Koperasi Mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin : studi kasus pada kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

127 

Full text

(1)

PERBEDAAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTIN KOPERASI MAHASISWA BERDASARKAN

TAHUN ANGKATAN DAN JENIS KELAMIN

Studi Kasus Pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Nasib Sabartua Banurea NIM : 092214077

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(2)

i

PERBEDAAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTIN KOPERASI MAHASISWA BERDASARKAN

TAHUN ANGKATAN DAN JENIS KELAMIN

Studi Kasus pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Nasib Sabartua Banurea NIM : 092214077

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(3)
(4)
(5)

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Katakanlah : " Aku berlindung kepada Allah (yang memelihara dan menguasai) manusia ”.

(AN-NAAS, ayat 1)

Hidup tak selalu seperti yang kamu mau. Hal baik dan buruk terjadi selalu, namun semua itu telah diatur Tuhan, dengan akhir yang indah

dan

Hidup tak pernah lepas dari masalah, karena masalah adalah salah satu cara Tuhan menjadikanmu pribadi yang lebih kuat dan dewasa.

(Penulis)

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

1. Allah SWT.

2. Ayah dan ibu tercinta yang selalu memberikan dukungan doa demi keberhasilan penulis.

(6)
(7)
(8)

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

memberikan banyak berkah dan kasih karuniaNya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Skripsi dengan judul “Perbedaan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas

Pelayanan Kantin Koperasi Mahasiswa Berdasarkan Tahun Angkatan dan Jenis

Kelamin: Studi Kasus pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta” ini disusun sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Tidak sedikit kendala yang penulis hadapi selama penyusunan skripsi ini,

namun berkat bimbingan, dukungan serta dorongan dari berbagai pihak yang telah

membesarkan hati, sampai pada akhirnya semua dapat diatasi dengan baik. Untuk

itulah pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada:

1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D., selaku Rektor Universitas

Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi

(9)

viii

4. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I

yang telah sabar mangarahkan, memotivasi, dan membimbing penulis

dengan kesungguhan hati. Terimakasih banyak Pak Yudi.

5. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku dosen pembimbing II

yang juga telah mengarahkan, membimbing, dan memberikan banyak

motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

Terimakasih banyak Pak Hendra.

6. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A., selaku dosen penguji yang

memberikan masukan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi

ini.

7. Segenap pengurus Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu

Universitas Sanata Dharma.

8. Segenap dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma selaku pribadi

yang telah banyak memberikan wawasan dan semangat bagi penulis.

9. Ayah dan Ibu tercinta dengan kerelaan hati yang tulus selalu memberikan kasih sayang, do’a, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan

memberikan penghidupan yang layak bagiku. Terimakasih juga telah

menjadikanku orang yang kuat dan tegar dalam menghadapi hidup

sehingga membuatku dewasa dalam menyikapi hidup demi

keberhasilan penulis.

10. Tulang dan Nantulang Tonggo, Lae Tonggo, Lae Rudi, Lae Tonny dan Kakak Nina yang selalu memberikan dukungan, do’a, semangat, dan

(10)

ix

11. Semua Keluarga Besar Banurea, Nainggolan, yang tidak dapat penulis

sebutkan satu-persatu.

12. UKM Resimen Mahasiswa Satuan Ignatian Universitas Sanata Dharma

yang telah memberikan banyak wawasan, pengalaman, pelajaran bagi

kehidupan penulis.

13. Segenap anggota Resimen Mahasiswa Satuan Ignatian yang selalu

memberikan semangat, canda tawa bersama, kehangatan dalam

persahabatan di kehidupan sehari-hari.

14. Segenap teman-teman Komunitas Sada Pardomuan Universitas Sanata

Dharma yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.

15. Teman-teman Manajemen angkatan 2007, 2008, 2009, 2010 sampai

dengan 2013 yang selalu memberikan semangat, persahabatan yang

hangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dan tidak dapat

penulis sebutkan satu-persatu.

16. Bapak kos dan teman-teman Kos Beo I nomor 7 Demangan,

Yogyakarta.

17. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang

(11)
(12)

xi DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……….……… i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……….. ii

HALAMAN PENGESAHAN………. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN……….. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS……….. v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI……… vi

HALAMAN KATA PENGANTAR………. vii

HALAMAN DAFTAR ISI……….. xi

HALAMAN DAFTAR TABEL……….. xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR………. xvi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN……….. xvii

ABSTRAK………... xviii

ABSTRACT... xix

BAB I PENDAHULUAN……….………... 1

A. Latar Belakang Masalah………... 1

B. Rumusan Masalah……….... 4

C. Pembatasan Masalah……….... 4

D. Tujuan Peneltian………... 5

E. Manfaat Penelitian……… 5

(13)

xii

BAB II KAJIAN PUSTAKA………... ... 8

A. Landasan Teori……….. 8

1. Pengertian Pemasaran………... 8

2. Manajemen Pemasaran………. 12

3. Persepsi………. 13

4. Pengertian Kualitas……….. 23

5. Kualitas Pelayanan………... 27

6. Dimensi Kualitas……….. 30

7. Model Kualitas Pelayanan……….... 31

B. Penelitian Sebelumnya……….. 34

C. Kerangka Penelitian………... 36

D. Hipotesis………... 37

BAB III METODE PENELITIAN………... 38

A. Jenis Penelitian………. 38

B. Subjek dan Objek Penelitian……….... 38

C. Waktu dan Lokasi Penelitian……….……... 39

D. Variabel Penelitian………... 39

E. Definisi Operasional………... 40

F. Populasi dan Sampel………..…... 41

G. Sumber Data……….…… 42

(14)

xiii

I. Teknik Pengujian Instrumen………..……….... 43

J. Teknik Analisis Data……….…… 45

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN……….……. 50

A. Organisasi……….……… 50

B. Sejarah Singkat………..……….. 50

C. Visi dan Misi KOPMA USD………..…………. 51

D. Bentuk dan Struktur Organisasi………..…….. 52

E. Klasifikasi dan Prestasi………..…... 52

F. Dokumen Administrasi……….…… 53

G. Keanggotaan Dalam Asosiasi………..….... 53

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……….…. 55

A. Kuesioner………..……… 55

B. Pengujian Instrumen Penelitian……….……… 55

(15)

xiv

D. Pembahasan……….………. 70

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN……….… 72

A. Kesimpulan………..…………... 72

B. Saran………..…… 72

C. Keterbatasan Penelitian………..………... 74

DAFTAR PUSTAKA... 75

(16)

xv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul

V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian……….. 56

V.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian………... 57

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….. 58

V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan………….. 59

V.5 Kualitas Pelayanan……… 60

V.6 Tangible………. 60

V.7 Reliability………. 61

V.8 Responsiveness………. 62

V.9 Assurance……….. 63

V.10 Empathy……… 63

V.11 Test of Normality Berdasarkan Jenis Kelamin………... 64

(17)

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul

(18)

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul

Lampiran 1 Validitas dan Reliabilitas... 77

Lampiran 2 Dimensi Kualitas Pelayanan, Karakteristik Responden, Kualitas Pelayanan... 81

Lampiran 3 Independent Sample t Test... 86

Lampiran 4 Rata-rata Per Dimensi, Rata-rata Kualitas Pelayanan, Rata-rata Item Pernyataan Kuesioner... 89

Lampiran 5 Uji Normalitas... 92

Lampiran 6 Hasil Rekapitulasi Kuesioner... 103

Lampiran 7 Hasil Rekapitulasi Kuesioner Per Dimensi... 108

Lampiran 8 Tabel Uji t, Tabel Korelasi Pearson Product Moment... 115

(19)

xviii ABSTRAK

“PERBEDAAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTIN KOPERASI MAHASISWA BERDASARKAN

TAHUN ANGKATAN DAN JENIS KELAMIN”

Studi Kasus pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Nasib Sabartua Banurea Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2014

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu dan untuk mengetahui perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin di Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma yang pernah membeli di kantin koperasi mahasiswa kampus satu, Universitas Sanata Dharma. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 mahasiswa dan teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner kepada mahasiswa. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, realibilitas, uji normalitas dan Independent sampel t test. Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa: 1) Persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma tergolong “Baik”. 2) Tidak ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin.

(20)

xix ABSTRACT

“DIFFERENT PERCEPTIONS OF STUDENTS TOWARDS THE QUALITY OF SERVICES OF THE CANTEEN OF STUDENT COOPERATIVE BASED ON ACADEMIC YEARS AND GENDER”

A Case Study at the Canteen of Student Cooperative Campus One Sanata Dharma University Yogyakarta

Nasib Sabartua Banurea Sanata Dharma University

Yogyakarta 2014

The purpose of the research was to identify the level of students perceptions towards the quality of service provided by the canteen of the student cooperative of campus one and to identify the difference of the perception towards the service based on academic years and gender. The population of the study was the students of Sanata Dharma University who ever bought something at the student canteen at campus one Sanata Dharma University where as the sample was chosen 100 students by way of sample taking technique of Accidental Sampling. The data collecting technique was questionnairs to the students where as the data analyzing technique used the validity test, reliability test, normality test, and independent sample t test. Based on the result of the data analyses, there had been identified that: 1) the students perceptions towards the quality of service provided by the canteen of the student cooperative of campus one was “good”. 2) There was not any difference between the students perception of the service of the canteen of students cooperative based on the academic year, as well as based on the gender.

(21)

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era dewasa ini kantin koperasi mahasiswa Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta, khususnya kantin koperasi mahasiswa kampus satu

semakin berkembang seiring dengan bertambahnya mahasiswa dari tahun ke

tahun. Dalam hal ini kantin koperasi mahasiswa sangat diperlukan di dalam

kampus khususnya kampus satu Universitas Sanata Dharma yang menjadi

wadah bagi mahasiswa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa.

Kemudian, kantin koperasi mahasiswa tidak menentu dikunjungi mahasiswa

dalam sehari bahwa mahasiswa mau membeli di kantin koperasi mahasiswa

dari semua angkatan, prodi, laki-laki dan perempuan yang ada di kampus satu

Universitas Sanata Dharma. Maka dari itu, populasinya tidak diketahui karena

tidak tentunya mahasiswa berkunjung ke kantin koperasi mahasiswa dan

penelitian ini akan meneliti persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan

sekaligus meminta tanggapan mahasiswa dari sebuah pertanyaan mengenai

kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata

Dharma. Sebuah pertanyaan diajukan kepada mahasiswa yang pernah membeli

atau yang baru saja membeli / berkunjung di kantin koperasi mahasiswa.

Kemudian, karena posisinya sudah sangat dekat dengan gedung kampus satu

dan otomatis sangat dekat dengan mahasiswa. Tempat sangat strategis,

(22)

kantin koperasi mahasiswa untuk menarik mahasiswa sebanyak mungkin dan

meningkatkan persepsi mahasiswa atas kualitas pelayanan kantin koperasi

mahasiswa. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh 5 dimensi karena dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi para mahasiswa atas

pelayanan yang nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan / inginkan. Jika yang dirasakan atau diterima

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik

dan memuaskan, jika yang diterima melampaui harapan konsumen, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Jika yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk.

Persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan

menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang

berarti (Kotler, 2008 : 179). Persepsi juga dikatakan bahwa persepsi tidak

hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan

terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri kita.

Kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2005:110).

Sehingga, definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005:110). Dalam hal ini perlu

(23)

dengan kebutuhan dan keinginan sekaligus memenuhi tingkat kualitas

pelayanan kantin koperasi mahasiswa itu sendiri. Maksudnya dimana

kebutuhan mahasiswa seperti makanan, minuman, tempat dan sebagainya itu

terpenuhi, begitu juga keinginan mahasiswa yang di nilai dari apa yang

menjadi keinginan mahasiswa tersebut terpenuhi juga, misalkan mahasiswa

ingin tempat istirahat ketika selesai kuliah dan sambil nongkrong dengan

teman-temannya. Jadi, kantin koperasi mahasiswa bisa memenuhi apa yang

menjadi kebutuhan dan keinginan mahasiswa seperti yang sekarang ini.

Keinginan merupakan suatu hal yang diinginkan dan diharapkan agar dapat

memperoleh sesuatu yang didambakan. Untuk mendapatkan keunggulan

kompetitif maka kantin koperasi mahasiswa dituntut untuk melakukan

strategi-strategi yang menonjol seperti menyediakan kebutuhan makanan, minuman,

alat-alat tulis dan sebagainya juga didukung dengan jam pelayanannya yang

menyediakan waktu 8 jam dari jam 8 pagi sampai dengan jam 4 sore dan itu

sesuai dengan jam perkuliahan mahasiswa walaupun hanya dari hari senin

sampai jumat, ini sudah memperlihatkan bahwa strategi waktu yang dibuat /

ditetapkan sudah menjadi standar waktu jam kerja.

(24)

B. Rumusan Masalah

Melihat latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang dapat

dikemukakan adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin

koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma ?

2. Apakah ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan

kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin

?

C. Pembatasan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka peneliti membatasi

penelitian sebagai berikut :

1. Lima dimensi kualitas pelayanan yang diteliti :

a. Tangibles (bukti fisik) meliputi ruangan, meja dan kursi, kebersihan

tempat, produk-produk.

b. Reliability (kepercayaan) merupakan pelayanan yang sesuai harapan,

kebutuhan yang cukup, konsumen memberikan kepercayaan kepada

pegawai kantin koperasi mahasiswa.

c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu sikap tanggap pegawai dalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan

dengan cepat. Jawaban pasti yang bisa diterima oleh konsumen.

d. Assurance (jaminan) mencakup bebas dari bahaya, risiko dan

(25)

minuman halal yang ditawarkan / disediakan, jaminan penyajian

produk-produk atau makanan, minuman yang baik supaya baik di lihat.

e. Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan, perhatian

yang lebih.

2. Tahun angkatan yang diteliti :

a. Tahun angkatan sebelum 2012.

b. Tahun angkatan 2012 dan sesudahnya.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat persepsi mahasiswa terhadap

kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu.

2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap

kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan

dan jenis kelamin.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Kantin Koperasi Mahasiswa

Sebagai hasil penelitian untuk meningkatkan kualitas pelayanan kantin

koperasi mahasiswa yang dilihat dari masing-masing persepsi individu

(26)

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi bacaan

untuk penelitian lainnya dan memperkaya kepustakaan.

3. Bagi Penulis

Dalam mewujudkan penerapan menguji teori dan ilmu yang telah dicapai

dalam perkuliahan dan menambah wawasan, serta pengetahuan mengenai

masalah yang diteliti.

F. Sistematika Penulisan

Bab 1 : Pendahuluan

Pada bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, rumusan

masalah, pembatasn masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

Bab 2 : Landasan Teori

Pada bab ini membahas mengenai teori-teori yang akan digunakan

sebagai dasar untuk mengolah data-data yang diperoleh dari penelitian.

Bab 3 : Metode Penelitian

Pada bab ini membahas mengenai jenis penelitian, subjek dan objek

penelitian, waktu dan lokasi, data-data yang akan diperlukan, teknik

(27)

Bab 4 : Gambaran Umum Perusahaan

Pada bab ini berisi tentang sejarah perusahaan, bidang usaha, struktur

organisasi, profil atau karakteristik karyawan.

Bab 5 : Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan

analisis data sesuai dengan tujuan penelitian.

Bab 6 : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Dalam bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari

penelitian dan saran-saran disertai pernyataan tertulis tentang

(28)

8 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Sekarang ini, pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti

pengertian lama menciptakan penjualan “memberitahukan dan menjual”

tetapi dalam arti baru yaitu memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut

Kotler (2003 : 6), pemasaran adalah pekerjaan rumah yang harus dikerjakan

manajer untuk menilai kebutuhan, mengukur tingkat dan intensitasnya, dan

menentukan apakah ada peluang yang menguntungkan. Pemasaran berlanjut

selama hidup produk, berusaha mendapatkan konsumen baru dan

mempertahankan konsumen saat ini dengan meningkatkan daya tarik dan

kinerja produk, belajar dari hasil penjualan produk dan mengelola kinerja

supaya berulang. Bila pemasar melakukan dengan baik pekerjaan

memahami konsumen dengan baik, menciptakan produk yang memberikan

nilai yang unggul, menetapkan harga, mendistribusikan dan

mempromosikan dengan efektif, produk-produk tersebut akan terjual

dengan mudah. Definisi lain yang mengatakan bahwa pemasaran sebagai

proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh

apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

(29)

dapat di tarik kesimpulan bahwa pemasaran mempunyai arti sebagai berikut

:

a. Pemasaran merupakan suatu proses yang dilakukan individu maupun

kelompok.

b. Adanya proses pertukaran arus barang dan jasa dari produsen ke

konsumen.

c. Adanya keinginan dan kebutuhan manusia.

d. Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang terintegrasi dan dinamis,

dalm arti bahwa pemasaran merupakan hasil dari berbagai macam

kegiatan.

Kegiatan pemasaran muncul apabila manusia berusaha memutuskan

untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya itu melalui pertukaran.

Konsep ini dalam studi pemasaran adalah :

a. Kebutuhan

Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa kekurangan. Kebutuhan

meliputi kebutuhan dasar akan makanan, minuman, pakaian,

kehangatan, kebutuhan sosial akan kebersamaan, dan kebutuhan

individu akan pengetahuan dan ekspresi diri. Kebutuhan itu tidak

diciptakan oleh pemasar, kebutuhan tersebut adalah bagian dasar dari

(30)

b. Keinginan

Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh

budaya dan kepribadian individu. Sama halnya dengan kebutuhan dan

keinginan seseorang pun dalam kehidupan sehari-hari sangat

kompleks. Jadi, para produsen berupaya untuk membentuk suatu

hubungan antara apa yang mereka hasilkan dengan apa yang

dibutuhkan konsumen. Produsen mempromosikan produknya sebagai

pemuas kebutuhan khusus. Pemasaran tidak menciptakan kebutuhan.

Kebutuhan itu memang sebenarnya sudah ada, sehingga para penjual

sering menguburkan pengertian kebutuhan dan keinginan, dalam hal

ini produk itu tidak ada, yang ada hanyalah jasa yang diberikan

produk itu. Apabila produk yang lain muncul dengan harga yang lebih

murah, kualitas lebih baik, pelayanan lebih baik, maka konsumen akan

mempunyai keinginan baru tetapi pada dasarnya kebutuhannya sama.

c. Permintaan

Keinginan seseorang yang didukung oleh daya beli akan menjadi

permintaan. Jadi, permintaan pasar bagi suatu produk adalah volume

total yang akan dibeli oleh kelompok pembeli tertentu di daerah

geografis tertentu, dalam lingkungan pemasaran tertentu pula.

d. Produk dan Jasa

Orang memuaskan kebutuhan dan keinginan dengan produk dan jasa.

Produk adalah segala yang bisa ditawarkan ke pasar untuk

(31)

terbatas pada obyek fisik belaka, segala sesuatu yang dapat

memuaskan kebutuhan dapat disebut produk. Sebagai tambahan

barang berwujud, produk mencakup jasa yaitu aktifitas atau manfaat

yang ditawarkan untuk dijual yang secara esensial tidak berwujud dan

tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Bila didefinisikan lebih

dalam, masih banyak hal yang tergolong produk seperti pengalaman,

orang, tempat, organisasi, informasi dan ide-ide.

e. Nilai, Kepuasan dan Kualitas

Nilai bagi pelanggan merupakan perbedaan antara nilai yang

dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu

produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. Pelanggan sering

kali tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat atau

objektif. Mereka bertindak berdasarkan pada nilai anggapan

(perceived value). Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan

kinerja produk (perceived performance) produk dalam memberikan

nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja

produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, pembelinya

tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pembelinya merasa

puas. Bila kinerja melebihi harapan, pembelinya merasa sangat puas.

Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas dimulai

dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan

(32)

f. Pertukaran

Pertukaran (exchange) adalah tindakan memperoleh objek yang

didambakan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai

penggantinya. Pertukaran hanyalah salah satu dari banyak cara orang

untuk memperoleh objek yang didambakan. Misalnya, orang lapar

dapat mendapatkan makanan dengan berburu, memancing, atau

mengumpulkan buah. Mereka dapat meminta makanan atau

mengambil makanan milik orang lain. Atau mereka dapat

menawarkan uang, barang lain, atau jasa sebagai pengganti makanan.

g. Transaksi

Transaksi (transaction) merupakan tolak ukur dari pada pertukaran

dimana suatu transaksi itu terdiri dari suatu perdagangan nilai-nilai

antara dua pihak. Suatu transaksi melibatkan beberapa hal yang dapat

diukur yaitu minimal ada dua benda yang bernilai, syarat yang paling

disepakati, batas waktu berlangsungnya perjanjian, tempat perjanjian.

2. Manajemen Pemasaran

Philip Kotler mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut “Manajemen pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi

dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun

dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan pembeli sasaran

(33)

Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa fungsi manajemen

pemasaran mencakup proses yang melibatkan penganalisaan, perencanaan,

pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan.

Kegiatan tersebut bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik

yang menyangkut kebutuhan psikologi, social, dan kebudayaan yang dapat

disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.

3. Persepsi

a. Pengertian Persepsi

Persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu

mengorganisasikan dan memaknakan kesan-kesan indera untuk dapat

memberikan arti terhadap lingkungannya. Apa yang seseorang

persepsikan terhadap sesuatu dapat berbeda dengan kenyataan yang

objektif.

Secara etimologi persepsi berasal dari bahasa latin perceptio yang

berarti menerima atau mengambil. Persepsi adalah suatu proses dengan

mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterpretasi menjadi

informasi yang bermakna.

Menurut Stephen P. Robbins (1998) (www.

husein12.blogspot.com), persepsi adalah suatu proses pengorganisasian

dan pemaknaan terhadap kesan-kesan sensori untuk memberi arti pada

lingkungannya. Menurut Fred Luthans (1992) (www.

(34)

sebagai interaksi yang rumit dalam penyeleksian, pengorganisasian, dan

penafsiran stimulus.

Berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan bahwa

persepsi adalah suatu proses dengan mana berbagai stimuli dipilih,

diorganisir, dan diinterpretasi menjadi informasi yang bermakna.

b. Proses persepsi

Proses terjadinya persepsi meliputi :

1) Proses Fisis

Dimana objek menimbulkan stimulus, dan stimulus mengenai alat

indera.

2) Proses Fisiologis

Stimulus yang diterima alat indera kemudian dilanjutkan oleh saraf

sensoris ke otak.

3) Proses Psikologis

Terjadi proses pengolahan otak, sehingga individu menyadari

tentang apa yang ia terima dengan alat indera sebagai suatu akibat

dari stimulus yang diterima.

c. Persepsi Konsumen

Persepsi konsumen adalah proses dimana seseorang

mengorganisir dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan

untuk memberi arti dalam lingkungan mereka (Robbins, 1998) (www.

(35)

karena perilaku konsumen didasarkan oleh persepsi mereka tentang apa

itu kenyataan dan bukan kenyataan itu sendiri. Menurut Schiffman dan

Kanuk (2004 : 146) persepsi akan sesuatu berasal dari interaksi antara

dua jenis faktor :

1) Faktor stimulus, yaitu karakteristik secara fisik seperti ukuran,

berat, warna atau bentuk. Tampilan suatu produk baik kemasan

maupun karakteristik akan mampu menciptakan suatu rangsangan

pada indra manusian, sehingga mampu menciptakan sesuatu

persepsi mengenai produk yang dilihatnya.

2) Faktor individu, yang termasuk proses didalamnya bukan hanya

pada panca indera akan tetapi juga pada proses pengalaman yang

serupa dan dorongan utama serta harapan dari individu itu sendiri.

Dalam persepsi seseorang juga melalui proses seleksi. Seleksi adalah

proses seseorang memilih dan menentukan marketing stimuli karena tiap

individu adalah unik dalam kebutuhan, keinginan dan pengalaman, sikap

dan karakter pribadi masing-masing orang. Menurut Schiffman dan Kanuk

(2004 : 150-151), dalam seleksi ada proses yang disebut selective

perception concept. Adapun selective perception concept, yaitu :

1) Selective Exposure

Konsumen secara efektif mencari pesan menemukan kesenangan

atau simpati mereka secara aktif menghindari kesakitan atau

(36)

mereka kepada iklan-iklan yang menentramkan hati mereka

mengenai kebijaksanaan tentang kepuasaan pembeliannya.

2) Selective Attention

Konsumen mengadakan transaksi pemilihan yang bagus dengan

tujuan perhatian mereka berikan pada rangsangan komersial.

Mereka mempunyai kesadaran tinggi terhadap rangsangan yang

sesuai dengan minat dan kebutuhan mereka. Jadi konsumen

mungkin untuk mengingat iklan untuk produk yang dapat

memuaskan kebutuhan mereka dan mengabaikan yang tidak

mereka butuhkan.

3) Perceptual Defense

Konsumen secara bawah sadar menyaring rangsangan yang mereka

temukan ancaman psikological, meskipun telah terdapat

pembukaan. Jadi ancaman atau sebaliknya rangsangan yang

merusak mungkin lebih sedikit diterima secara sadar daripada

rangsangan netral pada level pembukaan yang sama.

4) Perceptual Blocking

Konsumen melindungi diri mereka dari rangsangan-rangsangan

yang mereka anggap negatif dan mempunyai pengaruh buruk bagi

(37)

d. Karakteristik Seseorang Mempengaruhi Persepsi

Menurut Robbins (1998) (www. husein12.blogspot.com), persepsi

dapat dipengaruhi oleh karakter seseorang. Karakter tersebut dipengaruhi

oleh :

1) Attitudes

Dua individu yang sama, tetapi mengartikan sesuatu yang dilihat

itu berbeda satu dengan yang lain.

2) Motives

Kebutuhan yang tidak terpuaskan yang mendorong individu dan

mungkin memiliki pengaruh yang kuat terhadap persepsi mereka.

3) Interests

Fokus dari perhatian kita sepertinya dipengaruhi oleh minat kita,

karena minat seseorang berbeda satu dengan yang lain. Apa yang

diperhatikan oleh seseorang dalam suatu situasi bisa berbeda satu

dengan yang lain. Apa yang diperhatikan seseorang dalam suatu

situasi bisa berbeda dari apa yang dirasakan oleh orang lain.

4) Experiences

Fokus dari karakter individu yang berhubungan dengan

pengalaman masa lalu seperti minat atau interest individu.

Seseorang individu merasakan pengalaman masa lalu pada sesuatu

yang individu tersebut hubungkan dengan hal yang terjadi

(38)

5) Expectations

Ekspektasi bisa mengubah persepsi individu dimana individu

tersebut bisa melihat apa yang mereka harapkan dari apa yang

terjadi sekarang.

e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Menurut Nugroho J. Setiadi (2003 : 159), Faktor yang

mempengaruhi persepsi adalah penglihatan dan sasaran yang diterima

dan dimana situasi persepsi terjadi penglihatan.

Tanggapan yang timbul atas rangsangan akan dipengaruhi

sifat-sifat individu yang melihatnya, sifat-sifat yang dapat mempengaruhi persepsi

yaitu :

1) Sikap

Sikap yang dapat mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan

yang akan diberikan seseorang.

2) Motivasi

Motif merupakan hal yang mendorong seseorang mendasari sikap

tindakan yang dilakukannya.

3) Minat

Merupakan faktor lain yang membedakan penilaian seseorang

terhadap suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan

(39)

4) Pengalaman Masa Lalu

Dapat mempengaruhi persepsi seseorang karena kita biasanya akan

menarik kesimpulan yang sama dengan apa yang pernah dilihat dan

didengar.

5) Harapan

Mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat keputusan, kita

akan cenderung menolak gagasan, ajakan, atau tawaran yang tidak

sesuai dengan apa yang kita harapkan.

6) Sasaran

Sasaran dapat mempengaruhi penglihatan yang akhirnya akan

mempengaruhi persepsi.

7) Situasi

Situasi atau keadaan disekitar kita atau disekitar sasaran yang kita

lihat akan turut mempengaruhi persepsi. Sasaran atau benda yang

sama yang kita lihat dalam situasi yang berbeda akan menghasilkan

persepsi yang berbeda pula.

f. Pengertian Perilaku Konsumen

Sukses atau tidaknya suatu produk dipasaran, sangat dipengaruhi

oleh bagaimana produk diterima oleh konsumen. Tentunya produk yang

sesuai dengan kebutuhan konsumen yang akan dibeli dan di konsumsi

oleh konsumen.

Menurut Husein Umar (2003 : 50), pengertian perilaku konsumen

(40)

menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang

mendahului dan menyusul tindakan. Sedangkan menurut J. Paul Peter

dan Olson (1999 : 6) mendefinisikan perilaku konsumen adalah interaksi

dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian sekitar kita

dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.

Dalam hal ini para ahli mengemukakan perilaku konsumen yang

sangat bervariatif, yaitu :

1) Konsumen mencari resiko (Consumers Seek Information)

Konsumen mencari informasi mengenai produk dan kategori

produk melalui komunikasi kata melalui mulut atau yang biasa

disebut dengan word of mouth, bail dari teman, keluarga, orang

lain, tenaga penjual, dan dari media umum. Mereka menyimpan

lebih banyak waktu untuk berpikir tentang pilihan mereka dan

mencari lebih banyak informasi tentang alternatif produk ketika

mereka menghubungkan tingkat resiko yang tinggi dengan

pembelian.

2) Konsumen adalah setia terhadap merek (Consumers are Brand

Loyal)

Konsumen menghindari resiko dengan tetap setia pada satu merek

baru atau merek-merek yang belum pernah mereka coba. Penerima

resiko yang tinggi mungkin menjadi lebih setia pada merek-merek

lama dan mungkin sedikit untuk membeli produk-produk baru yang

(41)

3) Konsumen memilih melalui kesan terhadap merek (Consumers

Select by Brand Image)

Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal lebih baik

dan cukup baik sebagai jaminan secara tidak langsung mengenai

kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan hasil dan

pelayanannya. Usaha promosi pemasar menambah kualitas yang

diterima dari produk-produk mereka dapat menolong untuk

membangun dan menyokong kesan merek yang baik.

4) Konsumen mengandalkan kesan toko (Consumers Rely on store

Image)

Jika konsumen tidak memiliki informasi lain tentang produk,

mereka sering percaya pada penilaian terhadap pembeli barang

dagangan dari toko yang mempunyai nama baik dan bergantung

ada merek untuk membuat keputusan-keputusan yang hati-hati

dalam memilih produk untuk dijual kembali. Kesan toko juga

memberi implikasi dari percobaan produk dan jaminan pelayanan,

hak pengembalian dan penyesuaian diri dalam kasus

ketidakpuasaan.

5) Konsumen membeli produk yang paling mahal (Consumers buy the

most expensive model)

Ketika dalam keragu-raguan, konsumen dapat merasa kalau produk

yang paling mahal mungkin yang terbaik dalam hubungannya

(42)

6) Konsumen mencari kepastian (Consumers Seek Reassurance)

Konsumen yang tidak tahu dalam membuat keputusan dalam

memilih produk cenderung untuk mencari kepastian melalui

garansi uang kembali, pemerintah dan hasil tes laboraturium

sendiri.

g. Persepsi dan Keputusan Pembelian

Menurut Dowling (1986) (dikutip Ferrinadewi, 2008 : 58),

persepsi terhadap resiko (perceived risk) adalah persepsi negatif

konsumen atas sejumlah akitivitas yang didasarkan pada hasil yang

negatif dan memungkinkan bahwa hasil tersebut menjadi nyata. Hal ini

merupakan masalah yang senantiasa dihadapi konsumen dan

menciptakan suatu kondisi yang tidak pasti misalkan ketika konsumen

menentukan pembelian produk baru. Berbagai penelitian berhasil

dilakukan oleh beberapa ahli dan hasilnya dirangkum oleh Mowen dan

Minor (2001) dalam bukunya Ferrinadewi (2008 : 59) :

1) Resiko keuangan, resiko yang hasilnya akan merugikan konsumen

secara keuangan.

2) Resiko kinerja, resiko bahwa produk tidak akan memberikan

kinerja yang diharapkan.

3) Resiko fisik, resiko bahwa produk secara fisik akan melukai

konsumen.

4) Resiko psikologis, resiko bahwa produk akan menurunkan citra diri

(43)

5) Resiko sosial, resiko bahwa lingkungan sekitar akan mengejek

pembelian produk.

6) Resiko waktu, resiko bahwa sebuah keputusan akan menghabiskan

banyak waktu.

7) Opportunity Loss, resiko bahwa dengan melakukan sebuah

tindakan konsumen akan merasa rugi jika melakukan hal lain yang

benar-benar ingin ia lakukan.

Dapat disimpulkan bahwa ketika konsumen menerima stimuli seperti :

a) Harga produk yang sangat mahal.

b) Penilaian orang lain terhadap pilihan konsumen sangat

berpengaruh.

c) Ancaman fisik, psikologi, maupun sosial yang besar akibat

pemakaian produk.

d) Konsekuensi untuk menghentikan pemakaian produk lain yang

disukai.

e) Hasil pemakaian masih belum dapat terbukti maka konsumen akan

memiliki persepsi bahwa produk tersebut berisko atau persepsi

terhadap resikonya tinggi.

4. Pengertian Kualitas

Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik

konsumen maupun produsen. Membicarakan tentang pengertian atau

definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas

(44)

pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas

berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang

paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat

internasional, yaitu W. Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.

Juran.

Menurut Deming, Crosby dan Juran dalam bukunya Zulian Yamit

(2005 : 7) :

Deming, mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Crosby, mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

Juran, mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.

Goetsch Davis (1994) dalam bukunya Zulian Yamit (2005 : 8), membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu “Kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa

kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan

jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas

lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang

(45)

Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas

proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.

Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada

hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam

prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat

memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut

dihasikan oleh proses yang berkualitas.

David Garvin (1994) dalam bukunya Zulian Yamit (2005 : 9),

mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat

digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :

a. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan,

tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.

Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti seni

musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa

pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan

pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun

mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan

tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit

dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.

b. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut

(46)

perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi

pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan

preferensi individual.

c. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang

paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera

(fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda

memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga

kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimun yang dapat

dirasakannya.

d. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari

sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu

yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan

prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang

ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang

menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan

perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.

e. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi

(47)

excellence”. Oleh karena itu, kualitas dalam pandangan ini bersifat

relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum

tentu produk yang paling bernilai. Produk yang bernilai adalah produk

yang paling tepat beli.

Meskipun sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat dan tidak ada

definisi kualitas yang dapat diterima secara universal, dari perspektif David

Garvin tersebut dapat bemanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang

sering timbul di antara para manajer dalam departemen fungsional yang

berbeda. Misalnya, departemen pemasaran lebih menekankan pada aspek

keistimewaan, pelayanan dan fokus pada pelanggan. Departemen

perekayasaan lebih menekankan pada aspek spesifikasi dan pada

pendekatan product-based. Sedangkan departemen produksi lebih

menekankan pada aspek spepsifikasi dan proses. Menghadapi konflik

seperti ini sebaiknya pihak perusahaan menggunakan perpaduan antara

beberapa perspektif kualitas dan secara aktif selalu melakukan perbaikan

yang berkelanjutan atau melakukan perbaikan secara terus menerus.

5. Kualitas Pelayanan

Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa

yang dia konsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang

baik atau memuaskan. Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan

mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan

(48)

diberikan oleh perusahaannya. Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya

untuk memberikan jasa atau pelayanan (service quality) yang baik kepada

pelanggannya. Hal ini merupakan upaya perusahaan untuk dapat tampil

bedanya perusahaan tersebut dengan para pesaingnya.

Menurut Tjiptono (2005 : 110), kualitas jasa atau kualitas pelayanan

yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan.

Menurut Wyckof dalam bukunya Lovelock (1988) (dikutip Zulian

Yamit, 2005 : 11), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Pernyataan Wyckof didukung oleh

Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et all, 1990) yang

mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kesenjangan antara ekspektasi

atau keinginan pengguna jasa dengan apa yang dirasakan oleh mereka.

Berdasarkan definisi ini, maka kualitas pelayanan tidak ditinjau berdasarkan

sudut pandang perusahaan tetapi berdasarkan sudut pandang pengguna jasa.

Sehingga timbul dua (2) faktor penting yang mempengaruhi kualitas

pelayanan yakni harapan konsumen mengenai pelayanan yang akan diterima

(expected service) dan pandangan konsumen mengenai pelayanan yang

telah diterima (perceived service).

Dengan demikian aspek penilaian terhadap kualitas suatu jasa,

(49)

terkait diantaranya, lokasi, biaya, status akreditasi, jumlah dan kualifikasi

staf, reputasi child care centre bersangkutan, desain kelas, dan arena

bermain, variasi menu yang disajikan, jam operasi, sikap staf, perhatian

personal terhadap kebutuhan dan perkembangan masing-masing anak,

ketersediaan dan aksesibilitas terhadap fasilitas bermain dan belajar dan

seterusnya. Individu yang berbeda akan memberikan bobot kepentingan

yang berbeda pada masing-masing faktor.

Menurut Assauri (2003) dalam Zulian Yamit (2005 : 11), pelanggan

menilai mutu atau kualitas umumnya setelah pelanggan tersebut menerima

jasa atau pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu. Mereka menilai mutu

jasa atau pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas jasa atau

pelayanan tersebut. Pelanggan mempertimbangkan mutu jasa atau pelayanan

tersebut dalam beberapa dimensi. Dimensi-dimensi dari jasa atau pelayanan

yang didapatkan atau diterima pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang

mereka harapkan atas dimensi tersebut.

Kepuasan pelanggan tidak hanya dibentuk oleh kualitas layanan semata,

akan tetapi juga ditentukan oleh harga, kualitas barang, faktor pribadi dan

faktor sosial. Artinya sekalipun kualitas layanan yang diberikan oleh

perusahaan dinilai baik oleh pelanggan, namun apabila mereka merasa harga

yang ditetapkan jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan yang diharapkan,

mereka belum tentu mempunyai kepuasan yang tinggi. Sementara itu, faktor

(50)

tinggi rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang pelanggan

memandang produk yang mereka peroleh tersebut.

6. Dimensi Kualitas

Menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry (A Conseptual Model A

Service Quality, Jurnal Of Marketing, Vol : 49, Fall 1985, p.47), dimensi

dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

a. Reliability, menyangkut konsistensi dari performance dan dapat

dipercaya.

b. Responsiveness, menyangkut kemauan atau kesiapan karyawan untuk

memberikan pelayanan. Hal ini juga menyangkut ketepatan waktu dari

pelayanan.

c. Competence, yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang

dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.

d. Access, menyangkut kemudahan untuk dihubungi.

e. Courtesy, menyangkut etika kesopanan, rasa hormat, kesungguhan,

kerama-tamahan dari penyedia jasa.

f. Communication, berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat

informasi sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan

mendengarkan keinginan mereka. Hal ini berarti perusahaan jasa

transportasi tersebut harus menyesuaikan bahasa mereka dengan

konsumen yang berbeda, meningkatkan level bahasa pada pelanggan

yang berpendidikan baik serta berbicara secara mudah dan sederhana

(51)

g. Credibility, menyangkut dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa. Hal

ini bermakna konsumen memiliki ketertarikan di hati.

h. Security, adalah bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan.

i. Understanding / knowing the customer, menyangkut berusaha untuk

memahami apa yang konsumen butuhkan.

j. Tangibles, menyangkut lingkungan fisik dan gambaran fisik dari suatu

jasa.

7. Model Kualitas Pelayanan

Untuk menilai kualitas pelayanan, Zeithaml, Parasuraman dan Berry

(Zeithaml et all, 1990) dikutip oleh Zulian Yamit (2005 : 12),

mengembangkan metode penilaian kualitas pelayanan yang dikenal dengan

metode servequal. Metode ini mengukur 5 jenis kesenjangan (gap) yang

mungkin terjadi dalam penyampaian kualitas layanan, yaitu :

Gap 1 :

Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai

harapan pengguna jasa dengan harapan pengguna jasa yang

sesungguhnya. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya

kesenjangan ini adalah orientasi riset pemasaran, komunikasi ke

atas dan banyaknya tingkat manajemen.

Gap 2 :

Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai

harapan pengguna jasa dengan spesifikasi kualitas pelayanan.

(52)

adalah komitmen manajemen terhadap kualitas layanan, penetapan

tujuan, standarisasi tugas dan hal yang dirasakan terhadap

kelayakan.

Gap 3 :

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan

penyampaian layanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya

kesenjangan tipe ini adalah kerjasama tim, kesesuaian antara

teknologi dengan pekerjaan, kesesuaian antara pekerjaan dengan

karyawan, kontrol sebagaimana yang dirasakan, konflik peran dan

peran ganda.

Gap 4 :

Kesenjangan antara komunikasi eksternal pada pengguna jasa

dengan penyampaian layanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi

kesenjangan ini adalah komunikasi horizontal dan kecenderungan

untuk memberikan janji yang berlebihan.

Gap 5 :

Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan

(53)

Gambar berikut merupakan model konseptual kualitas pelayanan yang

dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry :

Gambar II.1 : Model Kualitas Pelayanan

Consumer

Perusahaan

Sumber : A. Parasuraman, Valene A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. Dikutip dari David E. Bowen, Richard B. Chase, Thomas G. Cummings, and Associates (1990). Service Management Effectiveness, p.241.

Komunikasi dari

(54)

B. Penelitian Sebelumnya

Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk, Harga dan Pelayanan

Studi kasus pada McDonald’s Family Restaurant Cabang

Yogyakarta. Disusun oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma

angkatan 2000, Olivia Adriana Amelia. Berdasarkan hasil penelitian dapat

disimpulkan bahwa karakteristik konsumen menurut jenis pekerjaan terdiri

dari konsumen kelompok pelajar / mahasiswa sebanyak 74 %, pegawai

negeri / swasta sebanyak 20 %, wiraswasta sebanyak 3 %, dan lain-lain

(ibu rumah tangga, seniman) sebanyak 3 %. Karakteristik konsumen

menurut tingkat pendapatan terdiri dari konsumen dengan tingkat

pendapatan; < Rp. 500.000 sebanyak 34 %, Rp. 500.000 – Rp. 800.000

sebanyak 35 %, Rp. 801.000 – Rp. 1.100.000 sebanyak 18 %, Rp.

1.101.000 – Rp. 1.300.000 sebanyak 4 %, dan > Rp. 1.300.000 sebanyak 9

%. Karakteristik konsumen menurut tingkat pendidikan terdiri dari

konsumen dengan tingkat pendidikan SD sebanyak 0 %, SMP sebanyak 3

%, SMA sebanyak 63 %, dan Perguruan Tinggi sebanyak 34 %.

Persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga dan pelayanan

berdasarkan jenis pekerjaan yaitu pelajar / mahasiswa, pegawai,

wiraswasta adalah cukup baik, sedangkan yang berprofesi lainnya

memiliki persepsi baik. Persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga

(55)

500.000, Rp. 500.000 – Rp. 800.000, Rp. 801.000 – Rp. 1.100.000, Rp.

1.101.000 – Rp. 1.300.000, > Rp. 1.300.000 adalah cukup baik. Persepsi

konsumen tehadap atribut produk, harga dan pelayanan berdasarkan

tingkat pendidikan yaitu SMP, SMA dan Perguruan tinggi adalah cukup

baik.

Tidak terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap atribut

produk, harga dan pelayanan berdasarkan jenis pekerjaan. Hal ini

dibuktikan dengan masing-masing nilai , dimana hitung produk

sebesar 4,518 < tabel 12,592 dengan db = 6, hitung harga sebesar

3,142 < tabel 12,592 dengan db = 6, hitung pelayanan sebesar

10,002 < tabel 12,592 dengan db = 6 pada signifikansi 5 %. Tidak

terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga dan

pelayanan berdasarkan tingkat pendapatan. Hal ini dibuktikan dengan

masing-masing nilai , dimana hitung produk sebesar 3,924 <

tabel 15,507 dengan db = 8, hitung harga sebesar 8,519 < tabel

15,507 dengan db = 8, hitung pelayanan sebesar 4,637 < tabel

15,507 dengan db = 8 pada signifikansi 5 %. Tidak terdapat perbedaan

persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga dan pelayanan

berdasarkan tingkat pendidikan. Hal ini dibuktikan dengan masing-masing

nilai , dimana hitung produk sebesar 1,656 < tabel 9,488 dengan

db = 4, hitung harga sebesar 3,698 < tabel 9,488 dengan db = 4,

hitung pelayanan sebesar 5,443 < tabel 9,488 dengan db = 4 pada

(56)

atribut produk yaitu dengan nilai sebesar 233. Dengan kata lain, atribut

produk merupakan sangat penting yang dipertimbangkan oleh sebagian

besar konsumen.

C. Kerangka Penelitian

Persepsi adalah proses dimana seseorang mengartikan kesan dari panca

indera dalam tujuan untuk memberi arti dalam lingkungan. Dalam penelitian

ini, meneliti perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin

koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin, yang

menurut peneliti ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan. Karena

peneliti membagi atas dua kelompok tahun angkatan yang bertitik pusat pada

tahun 2012, dan kedua kelompok tersebut adalah tahun angkatan sebelum 2012

dan tahun angkatan 2012 dan sesudahnya. Ada perbedaan persepsi mahasiswa

terhadap kualitas pelayanan berdasarkan tahun angkatan dilihat dari kedua

kelompok tahun angkatan tersebut, yang menjadi asumsi tahun angkatan

sebelum 2012 sudah kenal baik / sudah kenal lama kepada pegawai kantin

koperasi mahasiswa dan persepsinya lebih rendah dibandingkan dengan tahun

angkatan 2012 dan sesudahnya yang belum terlalu kenal baik dan persepsinya

lebih tinggi karena mengingat situasi mahasiswa yang bisa dikatakan baru

masuk di Universitas Sanata Dharma. Sebuah pelayanan yang lebih kepada

tahun angkatan 2012 dan sesudahnya. Menurut peneliti untuk perbedaan

(57)

tidak ada perbedaan yang menonjol berarti bisa dikatakan sama rata /

seimbang. Pernyataan di atas masih menjadi asumsi atau pernyataan yang

sementara bagi peneliti dikarenakan masih akan di uji kebenarannya dengan

rumus-rumus pada bab-bab selanjutnya, apakah pernyataan peneliti benar

setelah di uji kebenarannya atau sebaliknya.

D. Hipotesis

Berdasarkan kerangka penelitian yang ada penulis mengambil

kesimpulan sementara bahwa ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap

kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan

(58)

38 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yang merupakan suatu

penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang

dan kondisi saat ini dari subjek yang diteliti, serta interaksinya dengan

lingkungan.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang dijadikan sebagai

responden (Arikunto, 2002 : 27). Subjek penelitian ini adalah mahasiswa

kampus satu, Universitas Sanata Dharma yang pernah membeli di kantin

koperasi mahasiswa kampus satu, Universitas Sanata Dharma.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah sesuatu yang merupakan inti dari

problematika penelitian (Arikunto, 2002 : 27). Objek dari penelitian ini

adalah persepsi mahasiswa sebagai konsumen terhadap kualitas pelayanan

(59)

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari – Maret 2014.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di kantin koperasi mahasiswa kampus

satu, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini yaitu :

1. Variabel Bebas

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependen).

Variabel bebas dalam penelitian ini meliputi :

a. Tahun angkatan yang terbagi dalam dua kelompok yaitu (1) tahun

angkatan sebelum 2012, (2) tahun angkatan 2012 dan sesudahnya.

b. Jenis kelamin yang terdiri dari laki-laki dan perempuan.

2. Variabel Terikat

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat karena adanya variabel bebas (independen). Variabel terikat dalam

penelitian ini adalah persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan

(60)

adalah tangibles (bukti fisik), reliability (kepercayaan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).

Aspek tangibles (bukti fisik) meliputi ruangan, meja dan kursi,

kebersihan tempat, produk. Aspek reliability (kepercayaan) meliputi

pelayanan sesuai harapan, ketersediaan, pelayanan yang ramah. Aspek

responsiveness (daya tanggap) meliputi cepat dalam memberikan produk,

jawaban yang positif, sigap dalam memenuhi permintaan. Aspek

assurance (jaminan) meliputi persediaan makanan dan minuman yang

halal, suasana yang nyaman, bebas dari bahaya, resiko dan

keragu-raguan, penyajian. Aspek empathy (empati) meliputi pelayanan yang

bersahabat, perhatian, senyum, sapa, salam, sopan dan santun. Skala

pengukuran yang digunakan untuk mengukur variabel persepsi

mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa

adalah skala likert.

E. Definisi Operasional

1. Persepsi mahasiswa sebagai konsumen adalah proses dimana seseorang

meng-organisir dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan

untuk memberi arti dalam lingkungan mereka.

2. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

(61)

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek / objek yang

mempunyai kuantitas dari karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2003 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa kampus satu

Universitas Sanata Dharma yang pernah membeli di kantin koperasi

mahasiswa kampus satu, Universitas Sanata Dharma.

2. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2003 : 73). Sampel dalam penelitian ini

adalah sebagian mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma

yang telah membeli di kantin koperasi mahasiswa kampus satu,

Universitas Sanata Dharma.

3. Teknik Pengambilan Sampel yang digunakan adalah accidental

sampling, dimana peneliti mengambil sampel pada responden yang

kebetulan ada atau dijumpai di area kantin koperasi mahasiswa untuk

meminta pendapat mereka tentang sesuatu. Dengan pertimbangan bahwa

populasinya bervariasi, berbeda-beda karakternya dan bersifat heterogen,

maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang

responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel tersebut cukup

representatif untuk mewakili populasi. Pengambilan sampel sebanyak

(62)

Keterangan :

E = 0,20 (error of estimate)

n = 96,04 α = 0,05

n = 100 (Pembulatan) Z = tabel distribusi normal sampel

Digunakan rumus ini karena populasi belum diketahui.

G. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini adalah data utama yang digunakan

untuk menjawab permasalahan yang ada dengan kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang cenderung siap pakai, artinya

siap diolah dan dianalisis oleh peneliti. Data sekunder diperoleh dari web

Universitas Sanata Dharma mengenai profil kantin koperasi mahasiswa

(63)

H. Teknik Pengumpulan Data

Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan

untuk memperoleh informasi responden dalam arti laporan tentang dirinya

atau hal-hal yang diketahui. Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan

kuesioner pada responden yang terbagi menjadi 5 aspek kualitas pelayanan.

Aspek pertama berisi tentang tangibles (bukti fisik) terdiri dari 4

pernyataan, aspek kedua berisi tentang reliability (kepercayaan) terdiri dari

3 pernyataan, aspek ketiga berisi tentang responsiveness (daya tanggap)

terdiri dari 3 pernyataan, aspek keempat berisi tentang assurance (jaminan)

terdiri dari 4 pernyataan, dan aspek kelima berisi tentang empathy (empati)

terdiri dari 3 pernyataan.

Selanjutnya responden dipersilahkan untuk memilih alternatif jawaban

yang disediakan, untuk setiap pernyataan diberi alternatif jawaban kategori

yang disesuaikan dengan skala likert yaitu sangat baik (sb) : 5, baik (b) : 4,

cukup baik (cb) : 3, tidak baik (tb) : 2, sangat tidak baik (stb) : 1.

I. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji kesahihan (validitas) digunakan untuk menguji sejauh mana

suatu alat ukur dapat mengukur data yang dibutuhkan dalam penelitian.

(64)

masing-masing item dengan skor total. Untuk pengukuran validitas

digunakan rumus Product Moment dari Karl Pearson sebagai berikut :

Keterangan :

Rxy = Koefisien korelasi

X = Nilai masing-masing item butir

Y = Nilai seluruh item

∑X = Jumlah skor butir

∑XY = Jumlah hasil kali antara X dan Y

n = Jumlah responden / sampel

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya

adalah sebagai berikut :

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka

instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka

Gambar

Tabel Judul
Tabel Judul . View in document p.16
Gambar Judul
Gambar Judul . View in document p.17
Tabel Uji t, Tabel Korelasi Pearson Product
Tabel Uji t Tabel Korelasi Pearson Product . View in document p.18
Gambar II.1 : Model Kualitas Pelayanan
Gambar II 1 Model Kualitas Pelayanan . View in document p.53
tabel 15,507 dengan db = 8,
tabel 15,507 dengan db = 8, . View in document p.55
tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dikatakan reliabel.
tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dikatakan reliabel. . View in document p.65
Variabel Tabel V.1 Indikator Item
Variabel Tabel V 1 Indikator Item . View in document p.76
Tabel V.2.
Tabel V 2 . View in document p.77
      Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel V 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . View in document p.78
Tabel V.4
Tabel V 4 . View in document p.79
Tabel V.5 Kualitas Pelayanan
Tabel V 5 Kualitas Pelayanan . View in document p.80
Tabel V.7 Reliability
Tabel V 7 Reliability . View in document p.81
Tabel V.8 Responsiveness
Tabel V 8 Responsiveness . View in document p.82
Tabel V.9 Assurance
Tabel V 9 Assurance . View in document p.83
Tabel V.11
Tabel V 11 . View in document p.84
Tabel V.12
Tabel V 12 . View in document p.85
Tabel distribusi t dicari pada  = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi)
Tabel distribusi t dicari pada 5 2 2 5 uji 2 sisi . View in document p.86
tabel sebesar 1,984.
tabel sebesar 1,984. . View in document p.87
Tabel distribusi t dicari pada
Tabel distribusi t dicari pada . View in document p.88

Referensi

Memperbarui...

Download now (127 pages)