Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri : studi kasus pada mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
106
4 months ago
Preview
Full text

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI

  i

  Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Oleh: Tri Sarjono

  NIM: 062214084

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Motto

"Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar”

(Khalifah ‘Umar)

  

“Jika kita melayani, maka hidup akan lebih berarti”

(John Gardne)

Success is a journey, not a destination.

  

(Ben Sweetland)

“Jika dunia ini persinggahan, mengapa tidak kita banyakkan bekalan untuk

meneruskan perjalanan? Kerana kita cuma ada satu persinggahan. Apabila

bicara itu perak, diam adalah emas. Jagalah dirimu baik-baik, usahakanlah

kemuliaannya, kerana engkau dipandang manusia bukan kerana rupa tetapi

kesempurnaan budi dan adab”

  

(Nabi Muhammad SAW)

“Hidup adalah perjalanan, dan didalam perjalanan itu terdapat banyak

pilihan yang harus diambil, maka jangan pernah merasa kecewa/menyesal

dengan pilihan hidup sendiri, anggaplah pilihan itu terbaik untuk diri

sendiri, keluarga, dan lingkungan. ”

(Penulis)

  Skripsi ini dipersembahkan kepada:

  • Bapak Wasman dan Ibuku Pardiyem tercinta
  • Kakakku Mbak Yuni, Mas Wawan, Mas Roni dan Mbak nita serta keponakanku; Pandu, Dinda, Andis dan Nibras atas curahan segala cinta, dukungan, perhatian, dan doanya
  • Sahabat-sahabatku yang dapat mengerti dan menerima aku apa adanya

    iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  vi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

  

Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank: Studi Kasus pada Mahasiswa

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta” Skripsi ini disusun sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

  

1. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

2. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

3. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

  

4. Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo, M.Si., selaku dosen pembimbing II yang

juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

  

5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

yang telah membimbing dan membantu dalam segala hal dalam perkuliahan di Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

6. Teman-teman mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah bersedia

menjadi responden dalam penelitian ini.

  

7. Keluargaku tercinta Bapak Wasman, dan Ibuku Pardiyem, trimakasih buat

curahan cinta kasihmu yang tiada batas, kesabarannya dan doa-doa yang tiada henti - hentinya.

  

8. Kakakku Mbak Yuni dan Mas Roni makasih atas dukungan dan sedia

meluangkan waktu mentransfer kiriman. dan keponakanku tercinta: Pandu, Dinda, Andis dan Nibras makasih buat dukungannya selama ini.

  

9. Joshepira “Bidadariku“ yang telah memberikan saran, masukan, doa, dan

senyum yang menjadi penambah semangat dalam menulis skripsi ini.

  

10. Teman-teman yang telah membantu dalam kelancaran skripsi ini: Danu,

Doni, Dedi, Agnes, Helen, Ragil, Pandu, Sindu, Tyas, Andrea, Rinda, Riza, Sintia, Rio. Terima kasih atas bantuan, dan dukungan kalian.

  

11. Teman-temanku Skripsi (Heni, Joko, Rama, Anjar, Heri, Dunggil, Dika, Dini,

Toro dll) makasih buat perhatiannya, dan cepet digarap skripsine biar selesai bareng-bareng dan dukungan serta doanya selama ini (pantang menyerah) and good luck broo.. .

  

12. My Best Friend Manajemen Gadoel’06 (Joko, Dedy, Joe, Wawan, Daru,

Adul, George, Johan, dll) makasih atas canda-tawa dan dukungannya broo…besok ke Jakarta lagi nonton bola bareng-bareng ok brooo!!!!.

13. Sahabat-sahabatku Lampung (Edi, Ades, Ipan, Iyan, Beni, Mbah Untung, Wimba, Toro, dll) ayooo berburu dan nongseng biawak denk…..!!!!!.

  

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  ix

  x DAFTAR ISI Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

  

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ii

HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI ............................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ...................... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................ vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................... xiv

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... xv

HALAMAN ABSTRACT ............................................................................ xvi

  

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1 B. Rumusan Masalah ................................................................. 3 C. Pembatasan Masalah ............................................................. 3 D. Tujuan Penelitian .................................................................. 3 E. Manfaat Penelitian ................................................................ 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................ 5

A. Landasan Teori ...................................................................... 5 B. Penelitian Sebelumnya .......................................................... 16 C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 18 D. Hipotesis ................................................................................ 19

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 21

A. Jenis Penelitian ...................................................................... 21 B. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................... 21 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 21 D. Variabel Penelitian ................................................................ 22 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  xi

  E. Devinisi Variabel .................................................................. 22

  F. Pengukuran Variabel ............................................................. 24

  G. Populasi dan Sampel ............................................................. 24

  H. Teknik Pengambilan Sampel................................................. 25

  I. Sumber Data .......................................................................... 25 J. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 25 K. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 26 L. Teknik Analisis Data ............................................................. 27 M. Uji Hipotesis ......................................................................... 30

  

BAB IV GAMBARAN UMUM ................................................................... 37

A. Sejarah Singkat Berdirinya Bank Mandiri ............................ 37 B. Visi-Misi Bank Mandiri ........................................................ 39 C. Dewan Komisaris dan Direksi Bank Mandiri. ...................... 39 D. Alamat Kantor Bank Mandiri. .............................................. 40

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 41

A. Analisis Responden ............................................................... 41 B. Uji Validitas .......................................................................... 42 C. Uji Reliabilitas ...................................................................... 44 D. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 45 E. Analisis Regresi Berganda .................................................... 48 F. Uji F……. ............................................................................. 49 G. Uji t…….. ............................................................................. 51 H. Koefisien Determinasi (R

  2 ) ................................................... 53

  I. Pembahasan ........................................................................... 54

  

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN..................... 57

A. Kesimpulan ........................................................................... 57 B. Saran…... ............................................................................... 58 C. Keterbatasan .......................................................................... 58

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 59

LAMPIRAN ……..... .................................................................................. 61

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL Tabel Judul

  Halaman

  

IV.1 Dewan Komisaris Bank Mandiri .................................................... 39

  

IV.2 Direksi Bank Mandiri ..................................................................... 40

  

V.1 Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi ........................ 41

  

V.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 42

  

V.3 Uji Validitas Variabel Tangible ..................................................... 42

  V.4 Uji Validitas Variabel Reliability ................................................... 43

  V.5 Uji Validitas Variabel Responsiveness........................................... 43

  V.6 Uji Validitas Variabel Assurance ................................................... 43

  

V.7 Uji Validitas Variabel Emphaty ..................................................... 43

  

V.8 Uji Validitas Variabel Kepuasan .................................................... 44

  

V.9 Uji Reliabilitas Setiap Variabel ...................................................... 44

V.10 Uji Multikolinearitas ......................................................................

  47 V.11 Uji Autokorelasi .............................................................................

  48 V.12 Regresi Linier Berganda ................................................................ 49 V.13 ANOVA(b) .....................................................................................

  50 V.14 Coefficients(a) ................................................................................

  52 V.15 Model Summary(b) ........................................................................

  53 xii

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul

  Halaman

II.1 Kerangka Konseptual ...............................................................

  18 V.1 Uji Heterokedastisitas ............................................................. 45

V.2 Uji Normalitas .........................................................................

  46

xiii

  xiv DAFTAR LAMPIRAN Halaman

Lampiran 1 SURAT IJIN PENELITIAN ............................................... 61

  

Lampiran 2 KUESIONER ...................................................................... 63

Lampiran 3 JAWABAN RESPONDEN ................................................. 67

Lampiran 4 ANALISIS PERSENTASE ................................................. 73

Lampiran 5 UJI VALIDITAS ................................................................. 75

Lampiran 6 UJI RELIABILITAS ........................................................... 82

Lampiran 7 UJI ASUMSI KLASIK, REGRESI BERGANDA,

UJI t, UJI F .......................................................................... 85

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH BANK MANDIRI

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Tri Sarjono

  

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2011

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, dan empathy terhadap kepuasan nasabah reliability, responsiveness, assurance,

Bank Mandiri. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta yang menjadi nasabah Bank Mandiri. Sampel yang diambil

sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan non

probability sampling dengan teknik convenience sampling. Teknik analisis data

menggunakan persentase, analisis regresi berganda uji F dan uji t. Hasil yang

dilakukan dengan uji F menunjukkan bahwa kualitas layanan: tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah Bank Mandiri. Sedangkan pengujian secara parsial yang

dilakukan dengan uji t menunjukkan bahwa hanya terdapat satu variabel kualitas

layanan yaitu assurance yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank

Mandiri sedangkan empat variabel kualitas layanan lainnya yaitu tangible,

reliability, responsiveness, dan empathy dalam penelitian ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri.

xv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF THE SERVICE QUALITIES UPON THE

SATISFACTION OF BANK MANDIRI’S CUSTOMERS

A Case Study on Students of Sanata Dharma University

  

Tri Sarjono

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2011

  

This study aims to find out the influence of service qualities: tangible, reliability,

responsiveness, assurance, and empathy upon the satisfaction of Bank Mandiri’s

customers. The populations in this study are students of Sanata Dharma

University Yogyakarta who are also customers of Bank Mandiri. The sample

taken were 100 respondents. The sampling used non probability sampling by

convenience sampling technique. Data analysis techniques used in this research

were percentages analysis, F test and t-test multiple regression analysis. The

research that the variables: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and

empathy simultaneously influenced the satisfaction of bank Mandiri’s customers.

The research also found that only the variable of assurance that influenced the

satisfaction of Bank Mandiri’s customers, whereas, the other four variables:

tangible, reliability, responsiveness, and empathy, did not affect their satisfaction.

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kepuasan nasabah ditentukan oleh produk dan layanan yang

  dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama bagi bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap kualitas Iayanan (expected quality) dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (perceived quality ). Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan, Parasuraman et al., (dalam Hidayat 2009:59). Kepuasan nasabah harus disertai dengan loyalitas nasabah.

  Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankanyang diperoleh dari bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan perbankan. Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan nasabah saja tidaklah cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi.

  Disamping itu, kepuasan nasabah merupakan fokus penilaian yang merefleksikan 5 (lima) dimensi kualitas spesifik dari layanan. Zeithaml dan Bitner (dalam Hidayat 2009:59) berpendapat bahwa kepuasan nasabah lebih ekslusif yang dipengaruhi oleh kualitas Iayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor manusia. Model kualitas layanan perbankan yang

  1  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran

    adalah model servqual (service quality).

  Model servqual, menurut Parasuraman et al., (dalam Hidayat 2009:59) kualitas layanan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu layanan sedangkan kepuasan nasabah adalah respon dari penilaian tersebut. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda- beda terhadap kualitas Iayanan. Hal ini disebabkan karena layanan perbankan mempunyai karakteristik variability, sehingga kinerja yang dihasilkannya seringkali tidak konsisten. Untuk itu nasabah menggunakan isyarat intrinsik (output dari penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas layanan.

  Perlu diketahui dimensi-dimensi layanan konsumen dalam peningkatan layanan konsumen terdapat lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang erat kaitannya dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis mencoba melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepusan Nasabah Bank Mandiri”.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI B.

   Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan permasalahan yaitu:

  1. Apakah kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?

  2. Apakah kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?

C. Pembatasan Masalah

  Agar penelitian yang dilakukan tidak terlalu luas dan pemecahan masalah dapat lebih terarah, maka penulis membatasi permasalahan yang ada sebagai berikut: 1. Tempat penelitian di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Sebagai obyek penelitian adalah para Nasabah Bank Mandiri di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang.

D. Tujuan Penelitian

  Dengan mengacu pada perumusan masalah diatas, tujuan dari penelitian yang akan dilaksanakan adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, reliability,

  responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, reliability,

  responsiveness, assurance dan empathy secara parsial terhadap kepuasan nasabah?

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan serta bahan pertimbangan dalam melakukan evaluasi manajemen pemasaran yang telah dilakukan selama ini.

  2. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir serta sebagai wahana dalam menerapkan teori-teori yang didapat dibangku kuliah. Bagi Universitas 3.

  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pada pengembangan ilmu pengetahuan dan tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

  1. Pengertian Manajemen Menurut Stoner (dalam Handoko, 1998 : 8) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya- sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Pada dasarnya manajemen dapat didefinisikan sebagai bekerja dengan orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan dan mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penyusunan personalia (staffing), pengarahan dan kepemimpinan (leading), dan pengawasan (controlling).

  Definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manajer, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan organisasi yang efektif dan efisien.

  

5

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler ( 2000 : 9) pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut William J. (dalam Swastha dan Irawan, 2005 : 5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

  Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pemasaran merupakan suatu proses keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa agar tercipta pertukaran yang memenuhi sasaran terhadap pembeli.

  3. Pengertian Manajemen Pemasaran Kotler (dalam Swastha DH dan Irawan, 2005 : 7) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar. Sedangkan menurut Ferrell (1995 : 28) manajeman pemasaran adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memebantu dan mendukung pertukaranb yang efektif dan efisien.

  Dari definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang di tujukan agar terjadi pertukaran dengan pasar yang dituju untuk tujuan perusahaan.

4. Jasa a.

  Pengertian Jasa Menurut Kotler (2000 : 45) jasa adalah berbagai tidakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa tidak. Membeli jasa sama juga artinya dengan menukarkan uang dengan sesuatu yang tidak berwujud. Oleh karena itu fokus utama dalam rangka pelayanan jasa kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen yang telah diterima dari badan usaha pemberu jasa. Wujud konkrit adalah bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap pemakai jasa. Suatu hal yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  sangat penting adalah menanamkan kepercayaan sekaligus mengembangkan loyalitas pemakaian jasa.

  Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2004 : 6) jasa adalah setiap perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan sesuatu.

  b. Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono ( 2004 : 15 ) karakteristik pokok pada

jasa yang membedakan dengan barang ada empat, yaitu :

1)

  Intangibility ( tidak berwujud ) Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2) Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )

  Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

  3) Variability ( berveriasi ) Jasa bersifat sangat veriabel karena banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebit dihasilkan.

  4) Perishability ( tidak tahan lama ) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  c. Kualitas Layanan 1) Layanan Konsumen Menurut Lipioadi dan Handani (2006 : 76) Layanan Konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk layanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi.

  Kegiatan sebelum transaksi ( pratransaksi) akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. Pengertaian Kualitas jasa 2)

  Menurut Tjiptono ( 2004 : 59 ) kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 3) Ukuran Kualitas Layanan Kualitas menurut Tjiptono ( 2004 : 4 ) adalah suatu kondisi dinamis yang berhubunan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan.

  Menurut Zeithaml dalam Umar ( 2003 : 8 ) dimensi kualitas jasa ada lima yaitu :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  a) Tangibles, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

b) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

  c) Responsivenes, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kualitas keramah tamahan dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan.

  d) Assurance yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi ini menghubungkan dari sub dimensi :

(1) Kopetensi, meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oeh karyawan untuk melakukan pelayanan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  (2) Kesopanan, meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

  (3) Kredibilitas, meliputi hal – hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan prestasi.

  e) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya.

  

Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :

(1) Akses, ,meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

  (2) Komunikasi, meliputi kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

  (3) Pemahaman dari pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

  5. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 87 ) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya, Sedangkan menurut Wilkie dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  tanggapan emosional dan evaluasi terhadap pengalama konumsi suatu produk atau jasa. Sementara menurut Engel dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan perusahaan dalam mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, Menurut kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 148 ) untuk mengukur kepuasan pelanggan ada 4 (empat ) metode : Sistem keluhan dan dan saran a.

  Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggnnya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan membuat kotak saran, menyediakan kartu komentar atau

menyediaakan saluran telepon khusus ( costumer hot lines ).

  b. Survei kepuasan pelanggan Directly reported statisfaction 1)

  Directly reported statisfaction adalah pengukur yang dilakukan secara langsung melaluai pertanyaan seperti : ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2) Delivered dissatisfaction Delivered dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 (dua) hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem Analysis

  Problem Analysis adalah masalah pelanggan yang dijadikan responden deminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu :

a) Masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.

  Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

  b) Importance performance analysis 4)

  Importance performance analysis dimana diminta untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut djuga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

  c. Gosh Shoping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Kemudian menyampaikan kepada teman- temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI d.

   Lost customer analysis Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggnnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab hal tersebut yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

  6. Bank dan Nasabah Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah sebagai berikut: “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidur rakyat banyak”.

  Sedangakan definisi Nasabah adalah sebagai berikut: “Nasabah adalah Orang atau Badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman di Bank”.

  Disini disimpulkan bahwa dalam semua bahasa istilah perbankan selalu dikaitkan dengan uang. Jadi dengan demikian batasan Bank adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan uang dan pinjaman lain yang biasanya di simpan menurut rekening orang atau badan untuk melakukan transaksi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  7. Jenis Bank Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, menurut jenisnya Bank terbagi atas: a. Bank Umum Menurut Fatmawati et al., (1997 : 44) Bank umum adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya menerima simpanan dari masyarakat atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikannya kembali untuk memperoleh keuntungan serta menyediakan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayarannya. Berikut adalah fungsi-fungsi pokok bank umum: 1) Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi. 2) Menciptakan uang melalui pembayaran kredit dan investasi. 3) Menghimpun dana dan menyalurkan dana kepada masyarakat. 4) Menyediakan jasa-jasa pengelolaan dana dan trust atau wali amanat kepada individu dan perusahaan.

  

5) Menyediakan fasilitas untuk perdagangan internasional.

6) Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barang-barang berharga.

  7) Menawarkan jasa-jasa keuangan lain misalnya kartu kredit, cek perjalanan, ATM, transfer dana, dan sebaginya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  b. Bank Perkreditan Rakyat Bank Perkerditan Rakyat adalah bank yang menerima simpanan dalam bentuk deposito berjangkan dan tabungan atau bentuk lainya yang disamakan dengan itu, memberikan kredit, menempatkan dananya dalam SBI dan atau sertifikat deposito pada bank lain.

B. Penelitian Sebelumnya

  Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009:59) yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan dan kesetiaan nasabah terhadap pelayanan bank di Jawa Timur. Kajian ini dikategorikan sebagai penelitian survey dengan menggunakan metode analisis deskriptif, dengan mengambil sampel populasi dan penggunaan questioner sebagai alat utama pengumpulan data. Populasi di dalam penelitian ini adalah semua nasabah dari bank Mandiri di Jawa Timur. Para responden dipilih dengan menggunakan pengambilan sampel probabilitas dan teknik sistematis pengambilan sampel secara acak. Pengambilan sampel ini dipilih secara acak untuk data pertama sedangkan selanjutnya menggunakan beberapa interval.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Hasil analisis nya menggunakan model structural persamaan keperagawatian yaitu : Kualitas pelayanan yang positif dan signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Kualitas produk yang positif dan signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Nilai dari nasabah yang positif dan signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Kepuasaan nasabah yg positif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Kualitas pelayanan yg negatif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Kualitas produk yg negatif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Nilai nasabah yg positif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah.

  Pembimbingan penemuan secara teoritikal terhadap teori pengembangan adalah kualitas pelayanan yang negatif signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah. Tetapi signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah. Dan kualitas produk yg negatif signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah. Tetapi positif signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah yang ditengahi oleh kepuasan nasabah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Kerangka Konseptual Penelitian

  Untuk memudahkan pemahaman bagi pembaca, maka penulis menyusun kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini sebagai berikut : Keterangan: : secara bersama-sama

  : secara parsial Gambar II.1 Kerangka Konseptual

   

  Kepuasan Nasabah (Y)

  Tangible (X

  1 )

  Reliability (X 2 )

  Responsiveness (X 3 )

  Assurance (X 4 )

  Empathy (X 5 )

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI D.

   Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara atas suatu masalah penelitian, dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji dan menjelaskan hubungan antara 2 atau lebih perubah (Utari, 2005 :11). Dalam meningkatkan kepuasan konsumen, kualitas layanan merupakan faktor terpenting dalam proses peningkatan kepuasan konsumen. Terdapat liam dimensi pada kualitas layanan yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

  Tangibles , meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office

  , tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan disini penampialn fisik dapat mampu menjadikan magnet terhadap konsumen karena penampilan fisik merupakan hal paling dasar sebab hal pertama sebelum konsumen menikmati jasa penampilan fisik merupakan cerminan kebonafitan suatu perusahaan. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang sesuai akan mampu meningakatkan kepercayaan konsumen terhadap layanan yang diberiakan oleh perusahaan, dan mendorong konsumen untuk selalu loyal terhadap produk maupun layanan jasa yang mereka terima. Responsivenes, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan. Kesigapan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan akan menpermudah konsumen dalam menikmati produk jasa dan meningkatkan kepuasan konsumen dalam menikmati produk jasa tersebut. Empathy, yaitu perhatian secara indifidual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya. Pada dimensi ini perusahaan perusahan berusaha untuk tetap menjaga komunikasi dengan konsumen agar dapat mengetahui keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen mengenai produk ataupun jasa yang mereka terima, missal menggunakan kotak saran, layanan telepon khusus (customer hot lines). Diharapkan agar pelanggan tidak kecewa apabila terdapat pelayanan yang kurang memuaskan, dan juga sebagai pembeljaran bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan pelayanan terhaap konsumen.

  Dalam hal ini diduga kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dengan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 = Kualitas layanan ; tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

  H2 = Kualitas layanan ; tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar (dalam Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci

  mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeruluh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya.

  Dalam penelitian ini hanya dilakukan pada obyek yang di teliti dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.

  B. Subyek dan Obyek Penelitian 1.

  Subyek Penelitian Subjek Penelitian ini adalah nasabah yang menjadi responden yang akan diberi pertanyaan untuk mendapatkan informasi. Dalam penelitian ini subjek penelitian secara kongkret adalah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menjadi nasabah Bank Mandiri.

  2. Obyek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah Pengaruh kualitas layanan; tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan

nasabah Bank Mandiri di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2011.

  

21

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Lokasi Penelitian Lokasi dalam penelitian ini dilakukan di semua Kampus Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

  Variabel dalam penelitain ini adalah :

1. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain.

  Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

  2. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel lain. Dalam penelitian ini, variabel terikatnya adalah kepuasan.

E. Devinisi Variabel

  Tangibles, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front 1. office

  , tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

  3. Responsivenes, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kualitas keramah tamahan kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  4. Assurance yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

  5. Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya

  Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan 6. kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya. Jasa adalah adalah berbagai tidakan atau kinerja yang ditawarkan oleh 7. suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa tidak. 8. bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidur rakyat banyak.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI F.

   Pengukuran Variabel Pengukuran data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah skala Likert dengan ukuran sebagai berikut:

  1. Jawaban “sangat setuju” diberi skor 5

  2. Jawaban “setuju” diberi skor 4

  3. Jawaban “ragu-ragu” diberi skor 3

  4. Jawaban “tidak setuju” diberi skor 2

  5. Jawaban “sangat tidak setuju” diberi skor 1 G.

   Populasi dan Sampel Populasi 1.

  Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti(Sugiyono, 2001 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menjadi nasabah Bank Mandiri.

  2. Sampel Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi (Umar, 1999: 77).

  Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut ( Sugiyono, 2001 : 73). Penulis dalam hal ini tidak mengetahui jumlah seluruh mahasiswa sanata Dharma yang menjadi nasabah Bank Mandiri, sehinggga penulis langsung menentukan besarnya sampel yang akan diteliti. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI H.

   Teknik Pengambilan Sampel Menurut Sugiyono (2001: 73) sampling adalah teknik pengambilan sampel.

  Pemilihan sampel (responden) menggunakan teknik non probability sampling dengan teknik convenience sampling. Dalam teknik ini, setiap nasabah mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel penelitian. Elemen populasi yang dipilih sebagai subyek sampel adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki sampel yang cepat dan murah. Kelebihan metode ini adalah waktu pelaksanaan yang relatif cepat dengan biaya yang relatif murah. Kelemahan hasil analisis data sampel mempunyai tingkat generalisasi yang rendah. Pengambilan data dilakukan di seluruh kampus Sanata Dharma Yogyakarta.

I. Sumber Data

  Sumber data dalam penelitian ini adalah menggunakan data primer karena data diperoleh langsung dari responden.

  J. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengukuran data yang digunakan adalah metode skala Likert, karena metode ini mudah dimengerti. Metode skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI K.

   Teknik Pengujian Instrumen Teknik pengujian instrument dapat dilakukan dengan melakukan pengujian Validitas dan Reliabilitas.

  1. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian yang dilakukan oleh penulis menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Rumus koefisien Korelasi Product Moment menurut Sutrisno (dalam Utari, 2005 :29) ; n

  XY

  • -

    r =

  X Y ( )( )

  

∑ ∑ ∑

  xy

  2

  2

  2

  2 n XX n YY

  ( ) ( ) ( ) ( )

  

∑ ∑ ∑ ∑

Dimana: rxy = koefisien korelasi product moment n = jumlah sampel ∑X = jumlah total skor item ∑Y = jumlah total dan nilai skor total

∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total

  2 ∑X = jumlah kuadrat skor item

  2 ∑Y = jumlah kuadat skor total Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrument tersebut dikatakan tidak valid.

  2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah pengujian yang menunjukkan sejauh mana pengukuran itu dapat dapat memberikan hasil relatif sama atau tidak berbeda apabila dilakukan pengulangan pengukuran terhadap subjek yang sama. Analisis dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS. Rumus yang digunakan sebagai berikut (Arikunto, 2006: 180): Keterangan: r 11 = Reliabilitas = r xy yang telah disebutkan sebagai indeks korelasi antara dua belahan instrumen. Kriteria keputusan reliabel tidaknya kuesioner dinyatakan apabila r hitung &gt; r tabel (r &gt; r

  1 ) dapat dinyatakan reliabel. Pengujian juga dapat dilakukan dengan menggunakan program SPSS for window.

  L. Teknik Analisis Data

  1. Analisis Regresi Berganda Menghitung pengaruh kualitas layanan ; tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah, dapat menggunakan alat analisis Regresi. Pertimbangan penulis menggunakan alat analisis Regresi karena walaupun sifat asli data ordinal (persepsi) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI tetapi setelah dianalisis diasumsikan data menjadi interval (tingkatan).

  Model Persamaan Regresi Linier Berganda menurut Djarwanto Ps dan Pangestu Subagyo (2000 : 309) adalah sebagai berikut: Y = a + b

  

X + b

X + b X + b X + b

  X

  1

  1

  2

  2

  3

  3

  4

  4

  5

  5 Dimana : Y : Kepuasan nasabah a : Konstanta b 1 ; b 2 ; b 3 ; b 4 : Koefisien regresi

  X 1 : Tangible

  X 2 : Reliability

  X 3 : Responsiveness

  X 4 : Assurance Emphati

  X 5 : Uji Asumsi Klasik

2. Uji Normalitas a.

  Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah model regresi, variabel indipendendan dependen, keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Untuk mengetahuinya digunakan uji Kolmongorov- Smirnov (K-S), pedoman pengambilan keputusan dalam uji normalis yaitu bila sig atau signifikan lebih besar daripada 0,05 maka distribusinya normalis (simetris).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  b. Uji Autokorelasi Uji ini digunakan untuk mengetahui persamaan regresi mengandung korelasi serial atau tidak, diantara variabel pengganggu. Untuk mengetahui adanya aut korelasi digunakan uji Durbin-Waston (DW test) mendekati angka 2 berarti tidak ada autokorelasi.

  c. Uji heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pangamatan yang lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pangamatan yang lain tetap, maka disebut homos kedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2001:125). Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dalam penelitian ini menggunakan metode sperman rank Correlation, apabila hasil pengujian menunjukkan α = 5% maka tidak ada heteroskedastisitas.

  d. Uji Multikolonieritas Uji Multikolonieritas ini digunakan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas atau independen (Ghozali, 2001:95). Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolonieres adalah koefisien korelasi variabel independen haruslah lemah dibawah 0,05 dan jika korelasi kuat maka terjadi problem multiko.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI M.

   Uji hipotesis

  1. Uji-F (Global) Uji-F dimaksudkan untuk mengetahui apakah kualitas layanan: tangible

  , reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Uji global juga dimaksudkan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas memiliki koefisien regresi sma dengan nol. Untuk mengetahui melakukan pengujian secara global, maka ada beberapa langkah yang perlu dilakukan yaitu:

  a. Menyusun hipotesis Hipotesis yang ingin diuji adalah kemampuan variabel bebas menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas, apabila variabel tidak dapat mempengaruhi, variabel bebas dapat dianggap nilai koefisien regresinya sama dengan nol, sehingga berapapun nilai variabel bebas tidak akan berpengaryh terhadap variabel bebas. Dalam menyusun hipotesis selalu ada hipotesis nol dan hipotesis alternative. Untuk hipotesis nol selalu mengandung unsure kesamaan, maka dapat dirumuskan hipotesis nol adalah koefisien regresi sama dengan nol. Untuk hipotesis alternatinya adalah koefisien regresi tidak sama dengan nol. Hipotesisnya dirumuskan sebagai berikut;

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  • H : b

  1 ; b 2 ; b 3 ;b 4 ; b 5 = 0 artiya tidak terdapat pengaruh secara bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati

  ) terhadap variabel terikat (Kepuasan

    Nasabah).

  • Ha : b

  1 : b 2 : b 3 : b 4 : b 5 minimal salah satu ≠ 0 artinya terdapat pengaruh secara simultan variabel bebas(tangible, reliability,

  Responsivenes, Asurance, dan Emphati ) terhadap variabel terikat

    (Kepuasan Nasabah).

  b. Menentukan daerah keputusan hipotesis Untuk uji ini digunakan table F. Untuk mencari nilai F-tabel perlu diketahui derajat pembilang pada kolom, derajat bebas penyebut pada baris dan taraf nyata. Umumnya ada dua taraf yang dipakai yaitu 1% dan 5%. Untuk ilmu pasti lebih baik digunakan 1% sedangkan ilmu sosial dapat menggunakan 5%. Untuk derajat pembilang dapat digunakan nilai k-1, yaitu jumlah variabel kurang 1. Untuk derajat penyebut digunakan n-k, yaitu jumlah sampel dikurangi dengan jumlah variabel.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  c. Menentukan nilai F-hitung Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono, 2001:190) yaitu;

  F =

  ( ) ( )

  1 /

  1 /

  2

  

2

− − − k n R

  

R k

Keterangan : R

  2 = koefisien korelasi ganda k = jumlah variable X 1-5 n = jumlah anggota sampel F = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F table

  • F

  hitung &gt; F table

  = Ha diterima, artinya terdapat pengaruh secara bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati ) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah).  

  • F hitung &lt; F table = Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh

  secara bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati ) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah).

      PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI d. Menentukan daerah keputusan.

  Menentukan H serta membandingkan dengan F hitung untuk mengetahui apakah menerima H atau menolak H

  0. Keterangan :

  • H ditolak apabila Fhitung &gt; Ftabel (F α; k; n-k (n-1)
  • H diterima apabila Fhitung &lt; Ftabel (F α; k; n-k (n-1) e. Menentukan hipotesis.

  Untuk menentukan hipotesis apakah menerima atau menolak Ha maka: 1) Nilai F-hitung &gt; F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung p-value &lt; 0,05 maka H ditolak.

  2) Nilai F-hitung &lt; F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung p-value ≥ 0,05 maka H diterima. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. Uji signifikan Parsial atau Individual (Uji-t).

  Uji-t digunakan untuk mengetahui apakah kualitas layanan: Tangible

  (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), dan empathy

  (X 5 ) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan probabilitas distribusi hasil perhitungan dengan nilai t tabel dan besamya tingkat signifikan (a) yang digunakan adalah 5 %. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menghitung nilai t (Sugiyono, 2001 :292):Rumus :

r n

  2 t-hitung =

  2 1 − r

  Keterangan : t = t hitung yang dicari r = koefisien korelasi

  2 r = koefisien determinasi n = jumlah sampel

  • Jika t hitung &gt; t tabel, maka Ha diterima berarti kualitas layanan:

  Tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), dan empathy (X5) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

  • Jika –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel, maka Ha ditolak berarti kualitas layanan: Tangible (X

  1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance

  (X 4 ), dan empathy (X 5 ) secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  a. Menentukan daerah keputusan Menentukan H serta membandingkan dengan F hitung untuk mengetahui apakah menerima H atau menolak H .

  Keterangan :

  • H diterima bila t hitung &gt; t tabel
  • H ditolak bila –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel Nilai t Hitung Keterangan: t = t hitung b = koefesien regresi β = nilainya nol (0) Sb= standard error of regression coefficient Nilai t hitung dapat juga diperoleh dengan menggunakan bantuan

  aplikasi software SPSS for windows.

  b. Menetukan kesimpulan, H ditolak dengan kata lain H a diterima apabila t hitung &gt; t tabel atau t hitung &lt; -t atau H diterima dengan kata lain H a ditolak apabila –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Koefisien Determinasi Koefisisen determinasi digunakan untuk melihat berapa persen variasi variabel dependen dapat dipengaruhi oleh variasi dari variabel independen dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Subiyakto, 1995:209) : Keterangan:

  2 R = Besar koefisien determinasi b = Slope garis estimasi yang paling baik (best fitting) X = Nilai variabel X Y = Nilai variabel Y Kriteria uji:

  2 R = 0, artinya atribut produk, bauran promosi, saluran distribusi, dan

  2 harga tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang. Jika R semakin mendekati 1, yang berarti mendekati 100%, artinya variabel independen

  2 berpengaruh kuat terhadap variabel dependen. Nilai R hitung dapat juga diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS for windows.

   

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Berdirinya Bank Mandiri. Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintaha Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah -- Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim and Bapindo–dilebur menjadi Bank Mandiri. Masing-masing dari keempat legacy banks memainkan peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia. Segera setelah merger, Bank Mandiri melaksanakan proses konsolidasi secara menyeluruh. Pada saat itu, kami menutup 194 kantor cabang yang saling berdekatan dan mengurang jumlah karyawan, dari jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620. Brand Bank Mandiri kami implementasikan secara sekaligus ke semua jaringan kami dan pada seluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Satu dari sekian banyak keberhasilan Bank Mandiri yang paling signifikan adalah keberhasilan dalam menyelesaikan implementasi sistem teknologi baru. Sebelumnya kami mewarisi 9 core banking system yang berbeda dari keempat bank.

  Setelah melakukan investasi awal untuk segera mengkonsolidasikan kedalam system yang terbaik, kami melaksanakan sebuah program tiga tahun, dengan nilai US$200 juta, untuk mengganti core banking system kita

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  menjadi satu system yang mempunyai kemampuan untuk mendukung kegiatan consumer banking kita yang sangat agresif. Hari ini, infrastruktur

  IT Bank Mandiri memberikan layanan straight-through processing dan interface tunggal pada seluruh nasabah.

  Nasabah korporat kami sampai dengan saat ini masih mewakili kekuatan utama perekonomian Indonesia. Menurut sektor usahanya, portfolio kredit korporasi terdiversifikasi dengan baik, dan secara khusus sangat aktif dalam sector manufaktur Food &amp; Beverage, agrobisnis, konstruksi, kimia dan tekstil. Persetujuan dan monitoring kredit dikendalikan dengan proses persetujuan four eyes yang terstruktur, dimana keputusan kredit dipisahkan dari kegiatan marketing dari unit Bisnis kami.

  Sejak berdirinya, Bank Mandiri telah bekerja keras untuk menciptakan tim manajemen yang kuat dan professional yang bekerja berlandaskan pada prinsip-prinsip good corporate governance yang telah diakui secara internasional. Bank Mandiri disupervisi oleh Dewan Komisaris yang ditunjuk oleh Menteri Negara BUMN yang dipilih berdasarkan anggota komunitas keuangan yang terpandang. Manajemen ekskutif tertinggi adalah Dewan Direksi yang dipimpin oleh Direktur Utama. Dewan Direksi kami terdiri dari banker dari legacy banks dan juga dari luar yang independen dan sangat kompeten. Bank Mandiri juga mempunyai fungsi offices of compliance, audit dan corporate secretary, dan juga menjadi obyek pemeriksaan rutin dari auditor eksternal yang dilakukan oleh Bank Indonesia, BPKP dan BPK serta auditor internasional. AsiaMoney magazine

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  memberikan penghargaan atas komitmen kami atas penerapan GCG dengan memberikan Corporate Governance Award untuk katagori Best Overall for Corporate Governance in Indonesia dan Best for Disclosure and transparency.

B. Visi-Misi Bank Mandiri

  1. Visi: Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif

2. Misi: a.

  Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar b. Mengembangkan sumber daya manusia professional c. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder d. Melaksanakan manajemen terbuka e.

Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan

C. Dewan komisaris dan Direksi Bank mandiri

  

Tabel IV.1

Dewan Komisaris Bank Mandiri

Posisi Nama

  Komisaris Utama merangkap Komisaris Independen Edwin Gerungan Wakil Komisaris Utama Muchayat Komisaris Mahmuddin Yasin Komisaris Cahyana Ahmad Jayadi Komisaris Independen Pradjoto Komisaris Independen Gunarni Soeworo Komisaris Independen Krisna Wijaya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Tabel IV.2

Direksi Bank Mandiri

Posisi Nama

  Direktur Utama Zulkifli Zaini Wakil Direktur Utama Riswinandi Direktur Institutional Banking Abdul Rachman Direktur Risk Management Sentot A. Sentausa Direktur Treasury, Financial Institution &amp; Special Asset Thomas Arifin Management Direktur Micro &amp; Retail Banking Budi G. Sadikin Direktur Compliance &amp;

  Ogi Prastomiyono Human Capital Direktur Finance &amp; Strategy Pahala N. Mansury Direktur Corporate Banking Fransisca N. Mok Direktur Commercial &amp; Sunarso Business Banking Direktur Technology &amp;

  Kresno Sediarsi Operations

D. Alamat Kantor Pusat Bank Mandiri

1. Kantor Pusat Bank Mandiri PT BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk.

  Jl, Jenderal Gatot Subroto Kav. 36-38 Jakarta 12190 – Indonesia Telp: 14000, +62-21-52997777 Fax: +62-21-52997735 SWIFT : BMRIIDJA Otoritas Pengawas Bank

  2. Bank Indonesia Jl. MH Thamrin No. 2 Jakarta 10110 Indonesia Telp (62-21) 381-7187 Faks (62-21) 350-1867 email : humasbi@bi.go.id

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Judul skripsi yang ditulis oleh penulis yaitu “Pengaruh Kualitas Layanan

  terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri”, maka penulis menganalisis dan mengevaluasi variabel Kualitas Layanan: tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness

  (X 3 ), assurance (X 4 ), dan emphathi (X 5 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Analisis dan evaluasi data menggunakan analisis deskriptif dan model regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS versi 17.00. Analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dari data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang data yang diteliti. Jumlah responden penelitian sebanyak 100 orang.

A. Analisis Responden.

  Tabel V.1 Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi Program Studi Frekuensi Persen Akuntansi 14 14,0

  Bimbingan dan Konseling 3 3,0 Farmasi 15 15,0 Manajemen 19 19,0 Mekatronika 7 7,0 P.Akuntansi 3 3,0 P.Ekonomi 5 5,0 P.Matematika 14 14,0 PBI 7 7,0 PBSID 2 2,0 PGSD 9 9,0 Sastra Indonesia 2 2,0 Total 100 100.00

  Sumber: Data diolah, Mei 2011

  41

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden berasal dari Program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma sebanyak 19,00%.

  

Tabel V.2

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JenisKelamin Frekuensi Persen Laki-laki 54 54,0 Perempuan 46 46,0 Total 100 100

  Sumber: Data diolah, Mei 2011 Dalam tabel tersebut dapat diketahui bahwa responden berjenis kelamin laki-laki (54,0%) lebih banyak daripada responden perempuan (46,0%).

B. Uji Validitas

  Menurut (Santoso, 2005:251), kuisioner dapat dikatakan valid untuk setiap instrumennya apabila semua butir pertanyaan berkorelasi positif terhadap variabelnya dan signifikan secara statistik apabila hasil pengujian dalam SPSS tertera tanda bintang (*). Uji validitas untuk variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan sebagai berikut: 1.

   Tangible

Tabel V.3

Uji Validitas Variabel Tangible

  Butir Pertanyaan R

hitung

  Validitas 1 0,719 Valid 2 0,731 Valid 3 0.728 Valid 4 0.639 Valid

Sumber: Data diolah, Mei 2011

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Reliability

  

Tabel V.4

Uji Validitas Variabel Reliability

Butir Pertanyaan

  R hitung Validitas 1 0.768 Valid

  2 0.813 Valid 3 0.864 Valid

Sumber: Data diolah, Mei 2011

3.

   Responsiveness

Tabel V.5

Uji Validitas Variabel Responsiveness

  Butir Pertanyaan R hitung

  Validitas 1 0,820 Valid 2 0,720 Valid 3 0,782 Valid

  

Sumber: Data diolah, Mei 2011

4.

   Assurance

Tabel V.6

Uji Validitas Variabel Assurance

  Butir Pertanyaan R hitung

  Validitas 1 0,596 Valid 2 0,598 Valid 3 0,703 Valid

  Sumber: Data diolah, Mei 2011 5.

   Emphati

Tabel V.7

Uji Validitas Variabel Emphati

  Butir Pertanyaan R hitung

  Validitas 1 0,736 Valid 2 0,650 Valid 3 0,855 Valid 4 0,863 Valid

Sumber: Data diolah, Mei 2011

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  6. Kepuasan

Tabel V.8

Uji Validitas Variabel Kepuasan

Butir Pertanyaan R

hitung

Validitas

  1 0,730 Valid 2 0,891 Valid 3 0,880 Valid Sumber: Data diolah, Mei 2011

C. Uji Reliabilitas

  Pengujian reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah item pernyataan yang digunakan dalam kuesioner reliabel atau tidak. Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Cronbach Alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan realibel jika Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2001: 46). Uji reliabilitas untuk pertanyaan per variabel adalah sebagai berikut:

  

Tabel V.9

Uji Reliabilitas Setiap Variabel

Variabel Cronbach's Alpha

Tangible

  

0,851

Reliability

  

0,834

Responsiveness,

  

0,834

Assurance

  

0,860

Empathy

  

0,869

Kepuasan 0,853 Sumber: Data diolah, Mei 2011

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI D.

   Uji Asumsi Klasik

  1. Heterokedastisitas Heterokedastisitas berarti terdapat varian variabel yang tidak sama dalam model regresi yang terbentuk. Konsekuensi adanya heterokedastisitas dalam model regresi ini adalah penaksiran yang diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun sampel besar. Model regresi yang baik tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu uji untuk menguji heterokedastisitas ini adalah dengan melihat penyebaran dari varians residual (Ghozali, 2001:125).

  Gambar V.1 Uji Heterokedastisitas Dari hasil tersebut terlihat bahwa penyebaran residual adalah tidak teratur. Hal tersebut dapat dilihat pada plot yang terpencar dan tidak membentuk pola tertentu. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terjadi gejala heterokedastisitas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Normalitas

  Gambar V.2 Uji Normalitas Suatu data akan terdistribusi secara normal jika nilai probabilitas yang diharapkan adalah sama dengan nilai probabilitas pengamatan. Pada grafik PP Plots, kesamaan antara nilai probabilitas harapan dan pengamatan ditunjukkan dengan garis diagonal yang merupakan perpotongan antara garis probabilitas harapan dan pengamatan. Dari grafik terlihat bahwa nilai plot PP terletak di sekitar garis diagonal dan tidak menyimpang jauh dari garis diagonal, sehingga bisa diartikan bahwa distribusi data adalah normal.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Multikolinearitas Uji Multikolinieritas dilakukan untuk menguji ada tidaknya korelasi antar variabel bebas. Uji ini dilihat berdasarkan nilai Variance Inflation Factor

  (VIF) yang diperoleh. Jika nilai VIF mendekati satu, maka kesimpulannya adalah tidak terjadi gejala multikolinieritas, sedangkan jika koefisien VIF menjauhi nilai satu, maka kesimpulan yang diperoleh adalah terjadi gejala multikolinieritas (Ghozali, 2001:95).

  Tabel V.10 Uji Multikolinearitas Model

  Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)

  Total Tangibl e 0,549 1,822 Total Reliabilit y 0,409 2,445 Total

  Responsiveness 0,387 2,583 Total Assurance

  Total Emphaty 0,635 0,551 1,575

  1,816 a Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011 Dari tabel tersebut diketahui bahwa nilai VIF untuk setiap variabel adalah menjauhi satu, maka kesimpulannya adalah terjadi gejala multikoliniearitas.

  4. Autokorelasi Ada tidaknya autokorelasi dalam penelitian ini dideteksi dengan menggunakan uji durbin – watson. Kriteria pengambilan kesimpulan adalah sebagai berikut :

  1) Jika nilai d tepat sama dengan 2 maka tidak terjadi autokorelasi sempurna.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2) Jika nilai d antara 1,5 sampai 2,5 maka data tidak mengalami autokorelasi.

  

3) Jika nilai d = 0 sampai 1,5 maka memiliki autokorelasi positif.

  Jika nilai d &gt; 2,5 sampai 4 maka memiliki autokorelasi negatif.

  

Tabel V.11

Uji Autokorelasi

Std. Error R Adjusted R Durbin-

  Model R of the Square Square Watson Estimate 1 0,661 0,437 0,407 1,42600 1,554

  Sumber: Data diolah, Mei 2011 Dari hasil pengujian menunjukan d berada di antara 1,5 sampai 2,5 yaitu 1,554. Maka hasil pengujian dapat diketahui bahwa tidak terjadi autokorelasi.

E. Analisis Regresi Berganda

  Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas, yaitu tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness

  (X 3 ), assurance (X 4 ), dan emphathi (X 5 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Model persamaannya adalah sebagai berikut: Y = a + b X + b X + b X + b

  

X + b

  X

  1

  1

  2

  2

  3

  3

  4

  4

  5

  5 Keterangan : Y : Kepuasan nasabah a : Konstanta b 1 ; b 2 ; b 3 ; b 4 ; b 5 : Koefisien regresi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  X 1 : Tangible

  X 2 : Reliability

  X 3 : Responsiveness

  X 4 : Assurance Emphati

  X 5 : Tabel V.12 Regresi Linier Berganda Unstandardized

  Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 0,480 1,413

  Total Tangible 0,170 0,103 Total Reliability 0,189 0,121

Total Responsiveness 0,078 0,123

Total Assurance 0,352 0,128

  Total Emphaty 0,098 0,086 a Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011 Berdasarkan data hasil regresi linier berganda yang ditunjukkan dalam tabel V.12 maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 0,480+ 0,170X

  1 + 0,189X 2 + 0,078X 3 + 0,352X 4 + 0,098X

  5 F.

   Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui besarnya dampak atau pengaruh secara nyata antar variabel bebas yakni tangible (X

  1 ), reliability (X 2 ), responsivene ss (X 3 ), assurance (X 4 ), dan emphaty (X 5 ), terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) secara bersama-sama. Model hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  1. H o : b 1 ; b 2 ; b 3 ;b 4 ; b 5 = 0 artinya kualitas layanan: tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.

  2. H a : b 1 ; b 2 ; b 3 ; b 4 ; b 5 minimal salah satu ≠ 0 artinya kualitas layanan: tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah..

  Nilai F hitung akan dibandingkan dengan F tabel. Kriteria penilaian sebagai berikut: hitung tabel

  1. H diterima apabila F &lt; F pada α = 0,05 H hitung tabel 2. ditolak apabila F &gt; F pada α = 0,05

  Nilai F hitung diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS Versi 17.0 for Window dapat dilihat pada tabel ANOVA berikut ini: Tabel V.13 ANOVA(b)

  Sum of Mean Model df F Sig. Squares Square

  1 Regression 148,244 5 29,649 14,580 0,000 Residual 191,146 94 2,033 Total 339,390

  99

  a. Predictors: (Constant), Total Emphaty, Total Tengible, Total Reliability, Total Responsiveness, Total Assurance b. Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011

  Berdasarkan tabel di atas, nilai F hitung sebesar 14,580 sehingga F hitung &gt; daripada F tabel (14,580 &gt; 2,31) pada α = 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan: tangible, reliability,

  Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (menolak H ).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI G.

   Uji t Uji t ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Dalam hal ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel kualitas layanan: tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati terhadap kepuasan nasabah. Model hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

  1. H : b 1 ; b 2 ; b 3 ; b 4 ; b 5 = 0, artinya kualitas layanan: tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan.

  H 2. a : b 1 ; b 2 ; b 3 ; b 4 ; b 5 ≠ 0, artinya kualitas layanan: tangible, reliability,

  Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan.

  Nilai t hitung akan dibandingkan dengan t tabel. Kriteria penilaian sebagai berikut: H 1. diterima apabila t hitung &lt; t tabel pada α = 0,05

2. H ditolak apabila t > t pada

  hitung tabel α = 0,05 Nilai t diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS Versi 17.0 hitung for Window dapat dilihat pada tabel berikut ini:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Tabel V.14 Coefficients(a) Model Unstandardized

  

Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

  B Std.

  Error Beta 1 (Constant) 0,480 1,413 0,340 0,735 Total

  Tangible 0,170 0,103 0,172 1,651 0,102 Total Reliability 0,189 0,121 0,189 1,558 0,123

  Total Responsiveness

  0,078 0,123 0,079 0,633 0,582 Total Asurance 0,352 0,128 0,268 2,759 0,007 Total

  Emphaty 0,098 0,086 0,119 1,140 0,257

  a. Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011 Berdasarkan tabel tersebut, dapat diketahui bahwa:

  1. Nilai t hitung variabel tangible (X 1 ) sebesar 1,651 lebih kecil daripada t tabel sebesar 1,66 (1,651 &lt; 1,66) dan nilai Sig. &lt; alpha (0,045 &lt; 0,05).

  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H diterima, artinya variabel tangible (X 1 ) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y).

  2. Nilai t hitung variabel reliability (X 2 ) sebesar 1,558 lebih kecil daripada t tabel sebesar 1,66 (1,558 &gt; 1,66) dan nilai Sig. &lt; alpha (0,045 &lt; 0,05).

  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H diterima, artinya variabel reliability (X 2 ) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y).

  3. Nilai t hitung variabel responsiveness (X 3 ) sebesar 0,633 lebih kecil daripada t tabel sebesar 1,66 (0,633 &lt; 1,66) dan nilai Sig. &gt; alpha (0,427 &gt; 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H diterima, artinya variabel responsiveness (X 3 ) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  4. Nilai t hitung variabel assurance (X 4 ) sebesar 2,759 lebih besar daripada t tabel sebesar 1,66 (2,759 &gt; 1,66) dan nilai Sig. &lt; alpha (0,031 &lt; 0,05).

  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H ditolak, artinya variabel assurance (X 4 ) berpengaruh terhadap kepuasan (Y).

  5. Nilai t hitung variabel emphaty (X 5 ) sebesar 1,140 lebih kecil daripada t tabel sebesar 1,66 (1,140 &gt; 1,66) dan nilai Sig. &lt; alpha (0,031 &lt; 0,05).

  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H diterima, artinya variabel emphaty (X 5 ) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y).

  2 ) Koefisisen determinasi digunakan untuk melihat berapa persen variasi variabel dependen dapat dipengaruhi oleh variasi dari variabel independen.

H. Koefisien Determinasi (R

  Kriteria uji sebagai berikut : R

  2 = 0, artinya atribut produk, bauran promosi, saluran distribusi, dan harga tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang. Jika R

  2 semakin mendekati 1, yang berarti mendekati 100%, artinya variabel independen berpengaruh kuat terhadap variabel dependen.

  Tabel V.15 Model Summary(b) Model R R

  Square Adjusted R Square 1 0,661 0,437 0,407

  

Sumber: Data diolah, Mei 2011

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Karena persamaan regresi menggunakan lebih dari satu variabel, maka koefisien determinasi yang baik untuk digunakan dalam menjelaskan persamaan ini adalah koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R square

  ). Berdasarkan tabel V.15 dapat diketahui bahwa adjusted R square = 0,407 (40,7%) yang menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan: tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank mandiri sebesar 40,7%, sedangkan 59,3% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, misal loyalitas nasabah.

I. Pembahasan

  Analisis Regresi dipergunakan untuk mengetahui pengaruh antara beberapa variabel terhadap satu buah variabel. Variabel yang mempengaruhi sering disebut variabel bebas, variabel independen atau variabel penjelas. Variabel yang dipengaruhi sering disebut dengan variabel terikat atau variabel dependen. Berdasarkan analisis regresi berganda (Tabel V.12) diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

  Y = 0,480+ 0,170X

  1 + 0,189X

  2 + 0,078X

  3 + 0,352X

  4 + 0,098X

  5 Dimana Y adalah kepuasan nasabah, dan X adalah variabel kualitas layanan dalam penelitian ini yang terdiri atas Tangible (X 1 ), Reliability (X

  2 ), Responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), dan Empaty (X 5 ). Melihat dari persamaan regresi bisa diambil kesimpulan :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  1. Jika variable Tangibel meningkat dengan asumsi variabel Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empaty tetap, maka kepuasan nasabah juga tidak berpengaruh.

  2. Jika variable Reliability, meningkat dengan asumsi variabel Tangibel, Responsiveness, Assurance dan Empaty tetap, maka kepuasan nasabah juga tidak berpengaruh.

  3. Jika variable Responsiveness meningkat dengan asumsi variabel Tangibel, Reliability, Assurance dan Empaty tetap, maka kepuasan nasabah juga tidak berpengaruh.

  Jika variable Assurance meningkat dengan asumsi variabel Tangibe, 4.

  Reliability, Responsiveness, dan Empaty tetap, maka kepuasan nasabah juga akan meningkat atau berpengaruh.

  Jika variable Empaty meningkat dengan asumsi variabel Tangibel, 5.

  Reliability, Responsiveness, dan Assurance tetap, maka kepuasan nasabah tidak berpengaruh.

  Dari hasil penelitian ini nilai variabel Assurance mempunyai koefisien regresi lebih besar dibandingkan nilai koefisien regresi variabel yang lain (nilai t tabel). Sehingga dapat disimpulkan variabel Assurance mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel yang lain. Hal ini membuktikan bahwa bank mandiri memiliki kinerja perbankan yang baik. Mampu memberikan pelayanan yang prima dan terpercaya. Baik itu produk maupun pelayanan perbankan melalui fasilitas-fasilitas layanan perbankan yang disediakan dan diberikan oleh bank mandiri kepada

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  nasabahnya. Kepercayaan nasabah itu tidak disia-siakan oleh bank mandiri, yang selalu berorientasi kepada pemberian layanan yang prima bagi para nasabahnya. Sebagai bank yang besar, bank mandiri memiliki system perbankan yang prima dalam melayani nasabahnya. Selain itu bank mandiri juga masuk ke dalam kelompok bank diamana seluruh transaksi dan lalulintas perbankan dijamin oleh lembaga penjamin simpanan. Hal ini tentu membuat para nasabahnya merasa betah, aman dan terlayani dengan baik terutama dalam hal jasa perbankan.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data yang sudah

  dilakukan mengenai pengaruh kualitas layanan: tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

  1. Analisis Regresi Berganda Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

  a) Berdasarkan uji F, kualitas layanan: tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri.

  b) Berdasarkan uji t, terdapat 4 variabel kualitas layanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri yaitu tangible, realibility, responsiveness, dan emphaty, sedangkan variable assurance merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Mandiri.

  2. Berdasarkan adjusted R square sebesar 0,407 berarti 40,7% kepuasan nasabah Bank Mansiri dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan: tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati sedangkan sisanya 59,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti, misal loyalitas nasabah.

  

57

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI B.

   Saran Berdasarkan kesimpulan di atas maka untuk meningkatkan kepuasan kepuasan Bank Mandiri, maka sebaiknya pihak Bank dapat memperbaiki atau meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu dariDimensi assurance, Pada dimensi ini tanggapan responden sangat baik sehingga dimensi ini satu- satunya variable kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah bank mandiri. Maka penulis menyarankan lebih ditingkatkan lagi kesopanan, keamanan, dan tingkat ketelitian karyawan pada saat melayani nasabah.

C. Keterbatasan

  Penulis sudah berusaha sebaik mungkin dan semaksimal mungkin, namun penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna dan memiliki keterbatasan, antara lain: Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti

  1. dalam hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisis data penulisan skripsi ini jauh dari sempurna.

  2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang maksimal karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR PUSTAKA

Djarwanto Ps &amp; Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Yogyakarta : BPFE

UGM.

Fatmawati S, Subagyio, Rudy B, Astuti P, dan Algifari. 1997. BANK dan

  Lembaga Bukan Bank . Yogyakarta : STIE YKPN Handoko, T. Hani. 1998. Manajemen. Yogyakarta : BPFE UGM.

  Hidayat,   R.  2009.    Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk  dan  Nilai  Nasabah. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 11, No 1 hal. 59­ 72.    

  

Indriantoro N &amp; Supomo B. 2000. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakatra

BPFE UGM.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, (alih bahasa:

Hendra Teguh, S.E., Drs. Benjamin Molan, dan Ronny A Rusli, S.E.)

  Prentice-Hall. Jakarta : PT INDEKS Kelompok Gramedia.

Li14pioadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba

Empat Made W, I. 2006. Metodologi penelitian. Yogyakarta : Andi Offset.

Santosa, Purbayu Budi. 2005. Analisis Statistik dengan Microsoft Excel &amp; SPSS.

  Semarang: Penerbit Andi Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.

  

Swastha DH, Basu dan Irawan. 2005. Menejemen Pemasaran Modern.

  Yogyakarta : Liberty Offset.

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi

Offset.

                          . 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

  

Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.

  Gramedia Pustaka Utama.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Utari B.R., Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta :

Fakultas Ekonomi USD.

Wicaksono, Agustinus. 2005. Analisis Pengaruh Tanggapan Kognitif Konsumen

pada Pengulangan Pesan Iklan terhadap Niat Beli Konsumen

  : Studi kasus pada iklan mie Sedaap di media televisi

  . (Skripsi yang tidak dipublikasikan). Koleksi Skripsi Manajemen. Pojok BEJ. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi USD.

  Yamit, Z. 2005. Manajemen Kualitas. Yogyakarta : Ekonisia.

http://rahadiawansatriakusuma.wordpress.com/2009/01/31/sejarah-bank-mandiri.

  

LAMPIRAN 1

SURAT IJIN PENELITIAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

LAMPIRAN 2

KUESIONER PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

  64 PENGANTAR ANGKET

KUESIONER A.

  Perihal : Permohonan Pengisian Angket KARAKTERISTIK RESPONDEN Lampiran : 1 Berkas

  1. Nama :____________________

  2. Jenis Kelamin : (L / P)* Program Studi

  Kepada Yth: 3. :____________________

  Bpk/Ibu/Sdr/Sdri ___________________________________

  Di tempat

  • *Coret yang tidak perlu

  B. TANGGAPAN RESPONDEN

  Dengan Hormat, Sdr/Sdri diminta memberi tanggapan atas

  Perkenalkan saya; pernyataan yang sesuai dengan kondisi saat ini

  Nama : Tri Sarjono dengan memberi tanda silang (X) pada kolom yang No. Mhs : 062214084 telah disediakan dengan ketentuan: Fakultas/Prodi : Ekonomi/Manajemen SS : Sangat setuju Universitas : Sanata Dharma Yogyakarta S : Setuju

  Dalam rangka penulisan skripsi untuk memenuhi N : Netral salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi TS : Tidak setuju Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma STS : Sangat tidak setuju Yogyakarta, maka saya mohon kepada Sdr/Sdri nasabah di

  1. Kantor Bank Mandiri mempunyai Bangunan Bank Mandiri untuk mengisi angket yang telah disediakan. yang luas dan kokoh. Semua jawaban yang Bpk/Ibu/Sdr/Sdri berikan

  SS S N TS STS adalah benar-benar sesuai dengan kondisi yang dirasakan selama ini. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini.

  Kantor Bank Mandiri memiliki lokasi strategis 2. Atas perhatian dan bantuannya saya mengucapkan terima dan mudah dijangkau. kasih.

  SS S N TS STS Yogyakarta, … April 2011 Hormat Saya

  3. Bank Mandiri memiliki desain buku tabungan yang menarik.

  SS S N TS STS (Tri Sarjono)

   

  65

     

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Karyawan selalu berpenampilan rapi dan bersih saat pelayanan.

  6. Karyawan menyambut dan menyapa Saudara dengan ramah .

  13. Karyawan tidak pernah keliru dan sangat teliti ketika melayani Saudara.

  SS S N TS STS 5. Pihak bank menempati janji sesuai apa yang dipromosikan kepada Saudara.

  SS S N TS STS

  17. Karyawan Selalu mengucap salam dan terimakasih pada saat melayani Saudara.

  SS S N TS STS

  16. Karyawan selalu mengucap salam dan terimakasih saat melayani Saudara.

  15. Karyawan selalu bersikap sabar dalam melayani Saudara SS S N TS STS

  SS S N TS STS

  SS S N TS STS 14. Karyawan bank menggunakan bahasa yang mudah dimengerti setiap melayani Saudara.

  SS S N TS STS

  SS S N TS STS

  SS S N TS STS 12. Pihak Bank Mandiri memberikan jaminan keamanan ketika uang Saudara hilang saat di dalam bank

  SS S N TS STS

  SS S N TS STS

  10. Karyawan selalu memberikan inforrmasi kepada Saudara ketika ada hal penting.

  SS S N TS STS

  9. Karyawan siap membantu Saudara dan menyelesaikan masalah pada saat Saudara mengalami kesulitan

  SS S N TS STS

  8. Karyawan dengan siap dan sigap menghadapi pertanyaan Saudara ketika mengalami kesulitan

  7. Para karyawan melayani Saudara dengan cepat SS S N TS STS

  11. Karyawan dalam pelayan selalu bersikap sopan kepada Saudara.

  66

     

  18. Saudara mendapatkan kepuasan pada saat melakukan transaksi di kantor Bank Mandiri SS S N TS STS 19. Saudara merasa puas dan bangga menjadi nasabah Bank Mandiri.

  SS S N TS STS

  SS S N TS STS

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

20. Saudara tidak akan merasa kecewa menjadi nasabah Bank Mandiri.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  LAMPIRAN 3 JAWABAN RESPONDEN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  1  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4   1  5  3  2  3  3 

  2  

  14  

  1  

  4  

  3  

  5  

  5  

  5  

  5  

  3  

  1  

  3  

  4  

  3  

  4  

  2  

  2  

  3  

  2  

  2  

  3  

  4  

  3  

  2  

  4   3  4  3  4  4  4 

  4  

  15  

  3  

  3  

  3  

  2  

  5  

  4  

  3  

  4  

  5  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  5  

  5  

  4  

  4  

  5   5  5  4  4  4  4 

  5  

  11  

  3  

  3  

  3  

  5  

  12  

  4   3  5  2  5  3  5 

  4  

  4  

  13  

  3

  3

  4

  4  

  4  

  4

  4  

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4   4  4  4  4  4

  4  

  2  

  4  

  4

  4  

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4   4  4  4  4  3

  4  

  3  

  19  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4

  5  

  4  

  5  

  5  

  3  

  5  

  5  

  4  

  5  

  2  

  4

  5  

  4  

  4  

  5   3  4  3  4  4  5 

  4  

  20  

  4

  3  

  3  

  16  

  3

  17  

  4

  5

  1

  4  

  4  

  5  

  4

  4   4  5  4  5  5  5 

  3

  2

  3

  4

  2

  3   3  3  2  4  4

  3  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  3  

  3  

  4   3  5  3  4  3  3 

  5  

  18  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4  

  /Pertanyaan\   /Responden\  

  1  

  3  

  4  

  3  

  3  

  5  

  5  

  5  

  5  

  3  

  4  

  5  

  4  

  5  

  5   4  5  5  5  4  5 

  5  

  3  

  4  

  4  

  3   4  4  4  4  4  4 

  4  

  4  

  4

  5

  5   5  5  5  5  5

  5  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5

  19

  4

  5

  3

  3   3  4  4  5  4

  4  

  1  

  20

  18

  4

  17  

  15   16 

  14

  9   10 11  12 13 

  8  

  7  

  2   3  4  5  6 

  5

  4

  4  

  4   4  4  4  4  4  4 

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4

  2  

  4

  5

  4

  4  

  4  

  4  

  5

  5

  4  

  5  

  4

  3   3  4  3  4  3

  4  

  9  

  3

  3

  3

  5  

  4

  4  

  5

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4   3  4  4  5  5

  10  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4   4  4  4  4  4  4 

  4  

  4

  3

  4

  3

  5  

  5  

  5  

  5

  4

  4

  5  

  4

  3  

  4  

  2  

  3  

  4  

  2  

  3  

  3   4  5  3  4  3  3 

  6  

  4  

  5

  5

  4

  5  

  5  

  5  

  5

  3  

  4  

  8  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4   4  4  4  4  4  3 

  5  

  7  

  4  

  4  

  3  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  34  

  2  

  4  

  3  

  5  

  2   4  5  4  4  4  4 

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  5  

  2  

  5  

  4  

  3  

  4

  4  

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  5  

  3

  3   4  3  4

  3  

  3  

  35  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  3  

  5

  5  

  5  

  3

  4

  3

  3

  5

  4

  5

  4

  5

  4   4  4  5

  4  

  4  

  31  

  3  

  4  

  4

  2   4  5  4  4  4  4 

  5  

  4  

  4  

  33  

  4  

  4  

  4  

  5  

  5  

  32  

  5  

  3  

  4  

  3  

  5  

  2   4  5  4  4  4  4 

  4  

  4  

  4  

  3

  4  

  4  

  4  

  2  

  4  

  3  

  4  

  3   3  4  4  3  3  3 

  3  

  39  

  4  

  5

  5

  5  

  5  

  5  

  5

  5

  3  

  4  

  5

  3  

  3  

  3  

  4  

  5  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  2  

  3   4  3  4  4  4  4 

  4  

  4  

  40  

  4  

  4  

  5

  5

  3

  4  

  37  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  2   4  4  4  4  4  4 

  4  

  4  

  36  

  4  

  4   4  4  5  5  4  4 

  5

  4  

  5

  5

  5

  5   5  5  5

  5  

  5  

  38  

  5  

  5  

  4  

  5  

  5  

  3  

  4  

  3  

  3  

  5  

  4  

  /Pertanyaan\   /Responden\  

  1  

  4  

  3  

  24  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4   4  3  4

  3  

  3  

  3  

  4  

  3   4  3  4  3  4  3 

  4  

  4  

  3  

  3

  4  

  3  

  2  

  2   3  3  2  2  3  4 

  5  

  4  

  25  

  4

  4

  4  

  4

  4  

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  23  

  4  

  2  

  19

  5  

  5  

  4   4  4  5  5  4  4 

  4  

  4  

  21  

  20

  18

  3  

  17  

  15   16 

  14

  8   9  10 11 12 13

  7  

  3   4  5  6 

  2  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  5  

  3   4  4  4  3  4  4 

  3  

  4  

  4  

  22  

  4  

  5  

  4  

  5  

  5  

  2  

  4  

  5  

  4  

  3   5  3  4  4  4  4 

  4  

  4  

  29  

  3

  3

  4  

  4  

  5  

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  5  

  3  

  3

  4  

  5  

  4  

  3  

  3  

  4  

  2  

  2   4  4  3  4  4  5 

  4  

  3  

  30  

  3  

  3  

  4  

  5  

  5  

  4  

  4  

  4

  2   4  3  4

  4  

  3   4  3  4  4  4  4 

  4  

  3  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  26  

  3  

  3  

  2  

  3  

  3  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  28  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  4  

  3  

  3   4  3  4  3  3  3 

  4  

  4  

  27  

  5  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  54  

  3  

  3  

  4  

  2  

  3   4  4  4  3  3  4 

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  5

  4  

  4  

  5

  4

  5

  5

  3

  5

  4  

  5

  4   5  4  5

  4  

  4  

  55  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4

  3

  4  

  4  

  3  

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3   4  3  3

  3  

  4  

  51  

  4  

  4

  4

  3   4  4  4  3  4  3 

  4  

  4  

  3  

  53  

  3  

  3  

  4  

  4  

  3  

  52  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3   4  4  5  3  4  4 

  3  

  4  

  4  

  4

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4  

  2  

  3   4  4  4  3  3  4 

  3  

  59  

  4  

  4

  5

  4

  5  

  5  

  3  

  4

  4  

  4  

  3

  3  

  3  

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  2  

  3   4  3  4  3  4  4 

  4  

  4  

  60  

  4  

  4  

  3

  5

  4

  5  

  57  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  3  

  4  

  5  

  4  

  4   4  4  4  5  5  4 

  5  

  5  

  56  

  4  

  3   3  3  4  3  3  4 

  5

  3  

  4

  4

  5

  4   4  4  5

  4  

  4  

  58  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  4  

  5  

  /Pertanyaan\   /Responden\  

  1  

  5  

  5  

  44  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  3   3  3  4

  4  

  3  

  5  

  5  

  4   5  4  5  3  5  5 

  4  

  4  

  5  

  3

  4  

  3

  4  

  4   5  5  4  3  3  3 

  5  

  5  

  45  

  5

  5

  3  

  2

  3  

  3  

  5

  3

  3

  5

  3

  3

  43  

  5  

  3  

  19

  5  

  5  

  4   5  4  5  4  5  5 

  4  

  4  

  41  

  20

  18

  4  

  17  

  15   16 

  14

  8   9  10  11 12 13

  7  

  3   4  5  6 

  2  

  3  

  5  

  4  

  5  

  5  

  5  

  3  

  4  

  3  

  3  

  5  

  4   4  4  5  5  4  4 

  5  

  4  

  4  

  42  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  4  

  4  

  5  

  5  

  4   4  4  4  3  3  3 

  3  

  3  

  49  

  4

  5

  4

  5  

  4  

  3  

  4

  3

  3

  5

  5

  4

  4  

  3  

  5

  4  

  3  

  4  

  3  

  3  

  5  

  5  

  4   4  4  5  5  4  4 

  4  

  3  

  50  

  3  

  4  

  4  

  5  

  5  

  3  

  3  

  4

  4   4  4  5

  4  

  3   5  4  5  4  4  5 

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  46  

  3  

  4  

  5  

  3  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  48  

  4  

  4  

  5  

  5  

  5  

  5  

  4  

  5  

  3  

  5  

  5  

  4   5  4  5  5  4  4 

  4  

  4  

  47  

  5  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  74  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4   5  4  4  5  5  5 

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3

  5  

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  4  

  4

  3   4  3  4

  4  

  4  

  75  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  5

  5  

  5  

  5

  5

  4

  3

  5

  5

  5

  5

  3

  4   5  4  5

  4  

  4  

  71  

  5  

  5  

  5

  3   4  4  4  4  5  5 

  4  

  3  

  4  

  73  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  72  

  4  

  3  

  3  

  4  

  3  

  4   4  3  3  4  4  4 

  5  

  5  

  5  

  4

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  3  

  3   4  3  4  4  3  4 

  3  

  79  

  4  

  4

  5

  4  

  5  

  5  

  3

  4

  4  

  4  

  3

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4   4  4  4  4  4  4 

  4  

  3  

  80  

  3  

  3  

  3

  5

  4

  3  

  77  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  2  

  3   4  4  4  3  3  4 

  3  

  4  

  76  

  4  

  3   3  3  4  2  3  3 

  5

  3  

  4

  4

  5

  4   4  4  5

  4  

  4  

  78  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  5  

  /Pertanyaan\   /Responden\  

  1  

  4  

  4  

  64  

  5  

  4  

  5  

  5  

  5  

  5  

  4   5  4  5

  4  

  5  

  4  

  5  

  4   5  4  5  5  5  4 

  4  

  4  

  4  

  3

  3  

  5  

  4  

  3   5  5  5  4  4  4 

  4  

  3  

  65  

  5

  5

  5  

  5

  5  

  5

  5

  4

  3

  5

  5

  5

  63  

  3  

  4  

  19

  5  

  3  

  4   5  4  5  4  4  3 

  4  

  4  

  61  

  20

  18

  4  

  17  

  15   16 

  14

  8   9  10 11 12 13

  7  

  3   4  5  6 

  2  

  5  

  4  

  3  

  3  

  2  

  2  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3   4  2  3  2  2  3 

  4  

  3  

  2  

  62  

  4  

  4  

  4  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  3   5  4  4  4  4  4 

  4  

  4  

  69  

  4

  5

  4  

  5  

  5  

  3

  4

  3

  3

  5

  5

  4

  4  

  3  

  5

  5  

  4  

  5  

  4  

  3  

  4  

  5  

  4   5  4  5  5  4  4 

  5  

  4  

  70  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4

  4   4  4  5

  4  

  4   5  4  5  5  5  5 

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  3  

  5  

  5  

  4  

  66  

  4  

  4  

  4  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  4  

  5  

  4  

  68  

  4  

  4  

  4  

  5  

  5  

  4  

  4  

  3  

  3  

  5  

  4  

  4   5  4  5  4  5  5 

  5  

  4  

  67  

  5  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3  

  4  

  4  

  5  

  5   5  4  4  4  4 4

  5  

  4  

  94  

  4  

  5  

  4  

  5  

  5  

  5  

  4  

  4  

  3  

  5  

  4  

  2  

  4

  3

  4

  3

  3

  5

  5

  4

  5

  4  

  4   4  4  5

  4  

  4  

  95  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  2   5  3  4  4  5 4

  5  

  4

  4  

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  3  

  3

  3   5  2  4

  4  

  4  

  91  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4

  4  

  5  

  2  

  93  

  5  

  5  

  4  

  5  

  5  

  5  

  3

  4  

  4  

  4  

  5  

  4   3  3  4  4  3 3

  4  

  4  

  92  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  2  

  3  

  3  

  3   4  2  3  2  3 2

  3  

  99  

  3  

  5

  5

  4  

  4  

  4  

  4

  4

  3  

  4  

  5

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4  

  2  

  3   4  4  4  3  3 4

  3  

  4  

  100  

  4  

  4  

  5

  3

  5

  5  

  97  

  4  

  4  

  5  

  5  

  5  

  4  

  5  

  4  

  3  

  5  

  5  

  4   5  4  5  5  4 4

  4  

  4  

  96  

  4

  4  

  4   4  4  4  4  3 3

  3

  4  

  4

  4

  3

  4   4  4  4

  4  

  3  

  98  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  4  

  4  

  /Pertanyaan\   /Responden\  

  1  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  84  

  3  

  4   3  3  3  3  3 3

  3  

  3  

  83  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4

  5  

  85  

  4

  4

  5  

  5  

  5  

  5

  4  

  5

  3

  5

  5

  4

  4

  5

  4   5  4  5

  4  

  4  

  5   5  4  5  5  4 4

  14

  5  

  3  

  81  

  18   19 20

  17  

  16  

  15

  13

  4  

  12

  11

  10

  9

  8

  7  

  3   4  5  6 

  2  

  3   4  4  4  4  4 4

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  2  

  4  

  3  

  3   4  2  4  4  4 2

  4  

  82  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  3  

  4

  3  

  89  

  4

  4

  5  

  5  

  5  

  4

  3   3  5  4  5  5 3

  4

  3

  5

  4

  5

  5

  5

  4   5  3  5

  4  

  5  

  5  

  90  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3   4  3  4  3  3 3

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  4  

  4  

  5  

  5  

  4  

  3  

  5  

  88  

  5  

  86  

  3  

  5  

  3  

  5  

  3   5  5  5  5  5 5

  5  

  5  

  4  

  5  

  5  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  5  

  5  

  4  

  3  

  5  

  4  

  5  

  5  

  3  

  4  

  3  

  5  

  5  

  5  

  4   4  4  5  5  4 4

  4  

  4  

  87  

  5  

  5  

  5  

  4  

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan para nasabah bank : studi kasus pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan
0
36
87
Pengaruh kualitas pembelajaran, layanan administrasi, dan sarana prasarana terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma : studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi.
2
12
117
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan : studi kasus mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
1
50
205
Analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan debit card : studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri Yogyakarta.
0
0
117
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma ditinjau dari jenis kelamin, semester, program studi : studi kasus mahasiswa Universitas Sanata Dharma.
0
0
153
Pengaruh kualitas pembelajaran, layanan administrasi, dan sarana prasarana terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
0
0
115
Analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan debit card : studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri Yogyakarta - USD Repository
0
0
115
Analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan debit card : studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri Yogyakarta - USD Repository
0
0
115
Kepuasan mahasiswa pendidikan ekonomi terhadap kualitas layanan dosen : studi kasus mahasiswa Pendidikan Ekonomi Universitas Sanata Dharma angkatan 2002-2006 - USD Repository
0
0
119
Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap : studi kasus pada RSUD Wonosari, Gunungkidul - USD Repository
0
0
113
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa pelayanan Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
171
Pengaruh persepsi mahasiswa FKIP tentang kesejahteraan guru terhadap minat mahasiswa FKIP menjadi guru : studi kasus pada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
144
Hubungan antara kepuasan kerja dengan loyalitas karyawan : studi kasus terhadap karyawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
98
Pengaruh program corporate social responsibility pada sikap konsumen terhadap aqua : studi kasus pada mahasiswa Kampus I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
160
Pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan kepercayaan, dan loyalitas konsumen : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
290
Show more