Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan - USD Repository

Gratis

0
0
122
2 weeks ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(2) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(3) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(5) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI HALAMAN PERSEMBAHAN MOTTO “ Man Jadda Wa Jadda” Barang siapa yang bersungguh - sungguh akan mendapatkannya. “ Love what you do and do what you love.” (Ray Bradbury) Skripsi ini dipersembahkan kepada: Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan karunia-Nya Papa, Mama, dan keluarga, untuk seluruh kasih sayang yang tak terbatas Sahabat-sahabatku tersayang atas hiburan, semangat, dan dukungan Almamater tercinta Universitas Sanata Dhrama -You are my best treasure- iv

(6) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(7) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(8) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat – Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi pada Mahasiswa Pelanggan Produk H&M di Yogyakarta”` Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Lukas Purwoto., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A., selaku dosen pembimbing I, yang telah membimbing dan memotivasi penulis dengan kesungguhan hati. 4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M. Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah membimbing dan memberikan pencerahan kepada penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membimbing dan memberikan ilmu yang berguna dengan segenap hati. vii

(9) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. Seluruh responden yang telah membantu kelancaran penulis dalam membuat skripsi ini. 7. Papa, Mama, Mas Vendi, Mbak Yuni, Arsya dan Shakila terima kasih untuk segalanya, terima kasih untuk kasih sayang, bimbingan, motivasi, doa, dan perhatian yang tiada henti, terima kasih sudah selalu mendukung dibarisan terdepan, penulis merasa beruntung memiliki keluarga ini. 8. My sister from another mom, Diana, Sukma, Tita. Thanks a lot babe for everything, ku tidak bisa explain betapa pentingnya peran masing-masing dari kalian sejauh ini. 9. Mas Dapit, thanks a lot sobat sambat setiap saatku ku harap kau tidak muak dengerin aku sambat terus ya. 10. Dea dan Deo, terimakasih untuk kasih sayang dan semangatnya selama ini. 11. My Sisterhood family Ambar, Cely, dan Esti terimakasih sudah mendukung dan selalu mendengarkan keluh kesahku sejak jaman SMA. Semoga kalian tidak bosan denger aku sambat sek ra penting ya. 12. Bela, Vista, Ajeng, Satria, Dio, Elisa, Maya, Whelin dan Andilo terimakasih sudah bersedia menjadi part of my campus life. Tidak lupa juga saya ucapkan terimaksih kepada Mas Agung atas kebaikan dan kebaikkannya sejak pertama kenal sampai saat ini. 13. Terakhir buat ndesku saying, Clara, Yayas dan Deon kawan recehku. Walaupun suka nyebahi tapi aku saying kalian selalu, terimakasih. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis viii

(10) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(11) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ....................................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... x HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..................................................................... xii HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................ xiii HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xiv HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... xv BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1 A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 6 C. Batasan Masalah........................................................................................... 6 D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6 E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7 BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 8 A. Landasan Teori ............................................................................................. 8 B. Penelitian Sebelumnya ............................................................................... 22 C. Kerangka Konseptual ................................................................................. 24 D. Hipotesis ..................................................................................................... 25 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 27 x

(12) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 27 B. Subjek dan Objek Penelitian ...................................................................... 27 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 28 D. Variabel Penelitian ..................................................................................... 28 E. Definisi Operasional dan Indikator ............................................................ 31 F. Populasi dan Sampel .................................................................................. 33 G. Teknik Pengambilan Sampel...................................................................... 34 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAN ................................................ 47 A. Sejarah Perusahaan..................................................................................... 47 B. Produk H&M .............................................................................................. 52 C. Alamat dan Kontak Perusahaan di Yogyakarta ......................................... 52 BAB V ANALISIS DATA DAN PERSEMBAHAN......................................... 53 A. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 53 B. Teknik Analisa Data ................................................................................... 56 C. Regresi Linier Berganda ............................................................................ 61 D. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 62 E. Pembahasan ................................................................................................ 71 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN 74 A. Kesimpulan ................................................................................................ 74 B. Saran........................................................................................................... 74 C. Keterbatasan Penelitian .............................................................................. 75 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 75 xi

(13) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR GAMBAR II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 22 GAMBAR IV.1 Logo H&M .......................................................................... 45 GAMBAR IV.2 Model Pakaian Wanita ........................................................ 52 GAMBAR IV.3 H&M Tahun 1982 .............................................................. 53 xii

(14) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL TABEL V.1 Hasil Uji Validitas Pernyataan .................................................. 52 TABEL V.2 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 53 TABEL V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............... 54 TABEL V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Universitas ........... 55 TABEL V.5 Hasil Deskripsi Variabel Kualitas Produk ................................ 56 TABEL V.6 Hasil Deskripsi Variabel Citra Merek ..................................... . 57 TABEL V.7 Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ......................... 58 TABEL V.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 59 TABEL V.9 Hasil Analisis Normalitas ......................................................... 61 TABEL V.10 Hasil Analisis Multikolinearitas .............................................. 62 TABEL V.11 Hasil Analisis Heteroskedastisitas........................................... 63 TABEL V.12 Hasil Analisis Uji F ................................................................. 64 TABEL V.13 Hasil Analisis Uji t ................................................................ . 66 TABEL V.14 Koefisien Determinasi ............................................................. 69 xiii

(15) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 Kuesioner .............................................................................. 77 LAMPIRAN 2 Hasil Kuesioner ..................................................................... 80 LAMPIRAN 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................................... 94 LAMPIRAN 4 Analisis Linier Berganda ....................................................... 99 LAMPIRAN 5 Uji Asumsi Klasik ................................................................ 100 xiv

(16) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(17) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(18) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di dalam dunia pemasaran saat ini terdapat kondisi persaingan yang semakin ketat dengan berbagai macam produk yang ditawarkan di pasar yang memiliki kualitas dan inovasi yang beragam. Perusahaan juga harus memiliki daya saing yang tinggi, karena perusahaan dituntut untuk tetap eksis agar dapat bertahan dalam bisnisnya tersebut, maka perusahaan harus melakukan berbagai inovasi baru dan mengembangkan perusahaan untuk memperoleh laba yang optimal serta dapat memperkuat citra merek dan kualitas produk dalam menghadapi persaingan. Bisnis fashion saat ini sedang marak-maraknya menawarkan berbagai macam mode yang mampu menarik hati para konsumen dan sudah tidak diragukan lagi kemampuannya untuk bersaing di pasar. Konsumen juga dihadapkan dengan berbagai macam pilihan produk yang memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing, apalagi saat ini konsumen sangat pintar, cermat dan hati-hati dalam menentukan pilihannya sesuai dengan kebutuhannya. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan cenderung memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap competitor dari produk atau jasa yang pernah

(19) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 dirasakan oleh konsumen sendiri. Apabila sebuah perusahaan memberikan produk atau jasa yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Permintaan dan kebutuhan pelanggan harus dilayani, akan tetapi hal ini bukan berarti menyerahkan semuanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan dan kedua belah pihak harus merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut agar suatu bisnis atau usaha tetap berjalan. Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah usaha di bidang fashion merupakan salah satu dari beberapa jenis usaha yang sedang diminati oleh pengusaha saat ini. Peningkatan jumlah ritel fashion di daerah Yogyakarta menimbulkan persaingan yang sangat kuat. Perusahaan harus mengerti dan melakukan strategi pemasaran yang baik untuk memenangkan persaingan, jika tidak maka perusahaan tersebut akan cepat tertinggal dari pesaing-pesaing yang pada akhirnya menyebabkan konsumen kehilangan pelanggan. Di Kota Yogyakarta telah banyak berdiri pusat perbelanjaan ritel modern khususnya di bidang fashion. Perusahaan yang bergerak di bidang fashion di era globalisasi saat ini salah satunya adalah H&M. Bagi kaum menengah ke atas, nama H&M sudah tidak asing lagi terdengar sebagai salah satu nama

(20) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 yang memuncaki merek fashion ritel dunia. Menjadi perusahaan fashion ritel peringkat kedua setelah Inditex (perusahaan retailer Zara), tidak serta merta diraih oleh H&M dengan mudah. Rentang waktu 70 tahun menjadi perjalanan panjang perkembangan H&M dari semula bernama Hennes hingga menjadi seutuhnya bernama H&M yang begitu mendunia. Adalah Erling Persson, seseorang berkebangsaan Swedia yang merintis H&M di tahun 1947. Setelah 20 tahun berlalu, ia memutuskan untuk menggaet Mauritz Widforss, seorang desainer pakaian pria. Hingga akhirnya, Hennes berganti nama menjadi Hennes & Mauritz. Nama tersebutlah yang kemudian saat ini kita kenal dengan H&M. Dalam perkembangannya saat ini, selain kualitas dan style fashion dengan konsep disposable chic yang selalu ditawarkan oleh H&M, produk fashion ritel tersebut unggul karena kemampuannya dalam menyebarkan store di seluruh dunia. ( https://prelo.co.id/blog/hm-fashionretail-eksklusif-yang-membumi/ ) Dari uraian di atas, membuat perusahaan untuk memperkuat produknya agar tercipta citra merek yang positif dan melekat di benak konsumen. Kotler (2006:266) menyatakan citra merek adalah penglihatan dan kepercayaan yang terpendam di benak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang tertahan di ingatan konsumen. Selain citra merek, kualitas dari sebuah produk juga sangat penting untuk meyakinkan konsumen bahwa produk tersebut terjamin agar konsumen percaya akan produk tersebut. Menurut Kotler and Armstrong

(21) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 (2012: 283) kualitas produk adalah“the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” dengan arti kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan pada lima dimensi pelayanan. Lima dimensi pelayanan tersebut adalah bukti langsung (tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi, keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan (emphaty). Faktor lain yang mendorong kepuasan pelanggan ialah kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan biaya kemudahan. Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan seorang pelanggan yang membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut. Kualitas produk ini juga merupakan

(22) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 penilaian terhadap suatu kualitas produk berkaitan dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan relative terhadap apa yang akan diterimanya. Menurut Kotler and Amstrong (2001:354) “kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing”. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas paling baik yang akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dengan perusahaan yang lain. Hal yang perlu diperhatikan oleh pengusaha yaitu pengusaha harus tahu tentang citra merek, yang mana citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap merek. Pelanggan yang memiliki citra merek yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Suatu merek bukan hanya sekedar nama atau pembeda antara suatu produk dengan produk yang lain tetapi lebih dari itu merek mampu memberikan persepsi tertentu kepada para pelanggannya. Banyak perusahaan yang menekankan pembesaran merek sebagai keunggulan produk yang akan menjadi ekuitas sebuah perusahaan dan yang paling utama untuk mendiferensiasikan dengan produk-produk followers. American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai : nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan maupun kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari pesaing ( Kotler, 2003). Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan mengambil judul :“Pengaruh Kualitas

(23) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan” ( Studi pada Mahasiswa Pelanggan Produk H&M di Yogyakarta). B. Rumusan Masalah 1. Apakah kualitas produk dan citra merek secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M ? 2. Apakah kualitas produk dan citra merek secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M ? C. Batasan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah dan menghindari luasnya permasalahan maka penelitian ini dibatasi pada masalah pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M di Yogyakarta. D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M. 3. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M.

(24) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7 E. Manfaat Penelitian Dari penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat antara lain : 1. Bagi Peneliti Sebagai alat untuk menerapkan teori-teori yang didapatkan selama perkuliahan pada dunia kerja, selain juga menambah pengetahuan di lapangan tentang hal-hal yang berkaitan dengan manajemen terutama mengenai kepuasan pelanggan terhadap suatu produk. 2. Bagi Universitas Penelitian ini dapat menjadi sumber referensi dan dapat memberikan kontribusi pada studi mengenai manajemen dan dapat digunakan sebagai acuan penelitian selanjutnya dengan tema yang sama.

(25) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan bagian kegiatan yang penting bagi perusahaan, dimana pemasaran sebagai salah satu faktor yang mendukung pengembangan perusahaan. Perusahaan yang berhasil melaksanakan kegiatan pemasarannya akan mampu mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk terus berkembang demi mencapai tujuan perusahaan. Banyak yang menganggap bidang pemasaran identik atau sama dengan bidang penjualan. Sesungguhnya pemasaran memiliki arti yang lebih luas daripada penjualan. Bidang penjualan merupakan bagian dari bidang pemasaran, sekaligus merupakan bagian terpenting dari bidang pemasaran itu sendiri. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Jika perusahaan menaruh perhatian lebih banyak untuk terus menerus mengikuti perubahan kebutuhan dan keinginan baru, mereka tidak akan mengalami kesulitan untuk

(26) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 mengenali peluang-peluangnya. Karena para konsumen selalu mencari yang terbaik untuk kehidupannya dan tentu saja dengan harga yang terjangkau dan dengan kualitas yang baik pula, hal itulah yang memicu adanya persaingan yang semakin tajam yang menyebabkan para penjual merasa semakin lama semakin sulit menjual produknya di pasar. Sebaliknya, pihak pembeli merasa sangat diuntungkan karena mereka bebas memilih dari pihak manapun dengan kualitas dan mutu produk yang baik. Hal inilah yang mendorong para pakar bisnis untuk mencari jalan keluar yang terbaik. Fenomena masa lalu dipelajari dan dibandingkan dengan apa yang menggejala saat ini, kiat-kiat bisnis dalam memproduksi barang, menetapkan harga, mempromosikan serta mendistribusikan di analisis dengan baik agar sesuai dengan tuntunan pasar. Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen. Menurut Harper W (2000:4) pemasaran adalah “Suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan indvidu dan perusahaan mendapatkan apa yang

(27) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran”. b. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran memegang peranan penting dalam perusahaan, karena manajemen pemasaran yang mengatur semua kegiatan pemasaran. Menurut Sofjan Assauri (2013:12) manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang. 2. Kualitas a. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005:20) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tjiptono & Diana (2003: 24) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar.

(28) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 b. Pengertian Kualitas Produk Kotler & Amstrong (dalam Heriyanto et all 2017:2) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk yang terdapat dalam suatu produk maka akan semakin menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler and Amstrong (2004:283) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketetapan, kemudahan mengoperasikan dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. c. Dimensi Kualitas Produk Menurut Kotler (dalam Panzy 2015:5) kualitas produk dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu : 1) Bentuk (Form), produk dapat dibedakan secara jelas dengan produk lainnya berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk. 2) Ciri-ciri Produk (Features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pengembangannya. pilihan-pilihan produk dan

(29) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 3) Kinerja (Performance), berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. 4) Ketepatan/kesesuaian (Conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. 5) Ketahanan (Durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan. 6) Kehandalan (Reliability), berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. 7) Kemudahan Perbaikan (Repairability), berkaitan dengan kemudahan perbaikan atas produk yang akan mempengaruhi penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen. 8) Gaya (Style), yaitu penampilan produk dan kesan konsumen terhadap produk. 9) Desain (Design), yaitu keseluruhan keistimewaan produk yang akan mempengaruhi penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.

(30) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 3. Citra Merek a. Pengertian Citra Merek Kotler & Keller (2009:346) menyatakan citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono (2015:49) “Citra merek adalah deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek (Brand Image) adalah pengamatan dan kepercayaan yang digenggam konsumen, seperti yang dicerminkan di asosiasi atau di ingatan konsumen” b. Variabel Pendukung Citra Merek Brand image memiliki 3 variabel pendukung (Sutisna, 2001), yaitu : 1) Citra Pembuat/Perusahaan (Corporate Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. 2) Citra Pemakai (User Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. 3) Citra Produk (Product Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.

(31) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 c. Indikator Citra Merek Menurut Kotler & Keller (2003:78) pengukur citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: 1) Kekuatan (Strengthness), dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding dengan merek lainnya. Elemen yang termasuk dalam kelompok kekuatan (strength) adalah keberfungsian semua fasilitas produk, penampilan fisik, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut dan memiliki cakupan pasar yang luas. 2) Keunikan (Uniqueness), adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda atau diferensiasi dengan produk-produk lainnya. Hal-hal yang termasuk dalam kelompok unik ini adalah variasi penampilan atau nama dari sebuah merek yang mudah diingat dan diucapkan, dan fisik produk itu sendiri. 3) Keunggulan (Favorable), termasuk dalam kelompok favorable ini anatara lain, kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek untuk teteap diingat oleh pelanggan yang

(32) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 membuat produk terkenal dan menjadi favorit di masyarakat maupun kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan. d. Dimensi Citra Merek Dimensi-dimensi utama yang memengaruhi dan membentuk citra sebuah merek tertuang sebagai berikut: (Sumber : http://wdyanita.blogspot.co.id/2013/11/brand-image-citramerek.html) 1) Brand Identity , merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau produk tersebut sehingga konsumen mudah mengenali dan membedakannya dengan merek atau produk lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas perusahaan yang memayunginya, slogan, dan lain-lain. 2) Brand Personality, adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk kepribadian tertentu sebagaimana layaknya manusia, sehingga khalayak konsumen dengan mudah membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang sama, misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau murah senyum, hangat, penyayang, berjiwa sosial, atau dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.

(33) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 3) Brand Association, adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa muncul dari penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan social responsibility, isu-isu yang sangat kuat berkaitan dengan merek tersebut, ataupun person, simbol-simbol dan makna tertentu yang sangat kuat melekat pada suatu merek, misalnya “ingat beras ingat cosmos”, art+technology = apple, bola = Djarum, koboi = Marlboro, kulit putih = Ponds, Surya Paloh = MetroTV, Korupsi = Partai Demokrat, Konflik = PSSI, Gramedia = Buku, Lifebuoy = Kebersihan, anak muda rebel = A Mild, dan sebagainya. 4) Brand Attitude & Behavior, adalah sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi merek dengan konsumen dalam menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya. Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang pantas dan melanggar etika dalam berkomunikasi, pelayanan yang buruk sehingga memengaruhi pandangan publik terhadap sikap dan perilaku merek tersebut, atau sebaliknya, sikap dan perilaku simpatik, jujur, konsisten antara janji dan realitas, pelayanan yang baik dan kepedulian terhadap lingkungan dan masyarakat luas membentuk persepsi yang

(34) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 baik pula terhadap sikap dan perilaku merek tersebut. Jadi brand attitude & behavior mencakup sikap dan perilaku komunikasi, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek saat berhubungan dengan khalayak konsumen, termasuk perilaku karyawan dan pemilik merek. 5) Brand Benefit & Competence,merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen yang membuat konsumen dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan obsesinya terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut. Nilai dan benefit di sini dapat bersifat functional, emotional, symbolic maupun social, misalnya merek produk deterjen dengan benefit membersihkan pakaian (functional benefit/ values), menjadikan pemakai pakaian yang dibersihkan jadi percaya diri (emotional benefit/ values), menjadi simbol gaya hidup masyarakat modern yang bersih (symbolic benefit/ values) dan memberi inspirasi bagi lingkungan untuk peduli pada kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani (social benefit/ values). Manfaat, keunggulan dan kompetensi khas suatu merek akan memengaruhi brand image produk, individu atau lembaga/ perusahaan tersebut.

(35) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 4. Pelanggan a. Pengertian Pelanggan Menurut Griffin (2005:31), pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “Membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikan kebiasaan”. Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), pelanggan adalah seeorang yang secara berulang-ulang datang ke tempat yang sama untuk membeli barang atau memperoleh jasa yang diinginkannya karena merasa puas dengan barang dan jasa tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan individu yang merasa puas akan barang dan jasa yang diterimanya yang mengakibatkan individu tersebut kembali lagi ke tempat yang sama untuk mendapatkan barang dan jasa yang diinginkan secara berulangulang. Oleh sebab itulah mengapa peran pelanggan bagi perusahaan amatlah penting. b. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Park (dalam Hasan, 2009: 57) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang

(36) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya. c. Indikator Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian, (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh kualitas pelayanan juga ditentukan oleh kualitas produk, nilai, harga dan faktor-faktor lain yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Irawan, 2008: 37). Adapun penjelasan dari indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Sumber : https://media.neliti.com/media/publications/103095ID-faktor-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan.pdf) : a. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi dimensi. Pelanggan akan puas dengan produk yang dibeli jika produk tersebut berkualitas baik. b. Harga, pelanggan yang sensitif terhadap harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi. c. Service quality adalah konsep pelayanan yang terdiri dari tangibles, responsiveness, reliability, assurace dan empathy.

(37) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 d. Emotional factor adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang. e. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas dan relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu : 1. Kualitas Produk Menurut Kurriawati (2015:50) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan disampaikan oleh Zeithaml dan Bitner (2007:76) yang menyatakan bahwa “customer satisfaction will be influenced product or service features by perseption of quality is an important predictor of customer satisfaction. Several study support the causal chain that suggest quality satisfaction” (amould et al. 2002:16). kualitas yang dirasakan menjadi petunjuk penting dalam penentuan kepuasan pelanggan. Kotler dan Amstrong (2003:310) juga menyebutkan bahwa tingkat kualitas yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi pula. 2. Citra Merek Menurut Yana (2015:3) kepuasan pelanggan merupakan suatu ungkapan perasaan terhadap suatu produk setelah pelanggan menggunakan atau membeli produk tersebut. Pelanggan akan mengatakan bahwa dia puas terhadap suatu produk apabila dia

(38) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 memiliki persepsi yang baik akan produk tersebut. Kotler and Amstrong (2001:298) berpendapat konsumen merasa puas dengan produk yang dibeli sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan harapan dari konsumen. Apabila suatu produk memberikan kepuasan maka pelanggan biasanya akan melakukan words of mouth yang positif pada orang lain dengan merek yang ada pada produk yang telah digunakannya. Oleh karena itu adanya pembentukan merek pada sebuah produk sangatlah penting, jadi dengan adanya citra merek yang positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada pelanggannya. 3. Kualitas Pelayanan Colgate dan Danaher (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan baik. 4. Harga Menurut Sintya (2018:1778) harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk. Bagi perusahaan penetapan harga

(39) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 merupakan cara untuk membedakan penawarannya dari para pesaing (Hasan, 2013:521). Jika harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas yang dirasakan pelanggan akan merasa puas, dan sebaliknya pelanggan akan merasa kecewa jika harga yang dibayarkan tidak sesuai dengan kualitas yang dirasakan. Menciptakan kepuasan pelanggan tidaklah mudah, perusahaan harus bersaing dengan perusahaan lain untuk mendapatkan pelanggan yang benar-benar loyal. B. Penelitian Sebelumnya Beberapa penelitian terdahulu yang pernah dilakukan dan relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh : 1. Rita Novita Sari (2016) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek ProdukTerhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Hypermarket Mall SCP di Samarinda. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP, untuk mengetahui faktor mana di antara variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP. Hasil

(40) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 penelitian ini, variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP, variabel citra merek produk (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall SCP sedangkan kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall SCP variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP. 2. Atika Zahra (2017) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, (2) pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, (3) pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dan (4) pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta. Penelitian inimerupakan penelitian survei. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan pengguna transportasi ojek

(41) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 online Gojek di Kota Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta (2) terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap kepuasanpelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta (3) terdapat pengaruh positif citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta. dan (4) terdapat pengaruhkualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek secara bersama -sama terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta. C. Kerangka Konseptual Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan Citra Merek Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian Keterangan : a. Parsial :

(42) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 b.Simultan : Keterangan Gambar: 1. Kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan 2. Citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan 3. Kualitas produk dan citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan. D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah atau sub masalah yang diajukan oleh peneliti, yang dijabarkan dari landasan teori untuk kemudian diuji kebenarannya. Dengan kata lain, hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya merupakan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data (Suliyanto, 2009:53). Dalam penelitian ini membahas tentang beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk dan citra merek. Kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk dan citra merek yang terdapat dalam suatu produk maka pelanggan akan merasa puas dengan produk yang ditawarkan.

(43) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 Dari landasan dan tinjauan pustaka yang telah diuraikan, dapat disusun beberapa hipotesis penelitian sebagai berikut : H1 :Kualitas produk dan citra merek secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk H&M di Yogyakarta. H2 :Kualitas produk dan citra merek secara secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk H&M di Yogyakarta.

(44) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah dengan menggunakan metode survei. Teknik pengambilan data yakni dengan angket dan skor yang didapatkan dari angket kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif yang kemudian dibuat dalam bentuk persentase. Informasi yang dikumpulkan untuk metode survei ini yakni menggunakan kuisioner. Penelitian survey digunakan untuk mengetahui opini setiap individu. Selain itu penelitian survei dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara factual tanpa menyelidiki mengapa gejala-gejala tersebut ada (Jogiyanto,2010) Responden yang menjadi sasaran penelitian ini adalah individu, yakni mahasiswa pelanggan produk H&M di Yogyakarta yang berbelanja minimal dua kali dalam kurun waktu enam bulan. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang berbelanja produk H&M di Yogyakarta minimal dua kali dalam kurun waktu 6 bulan.

(45) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 2. Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kualitas produk, citra merek dan kepuasan pelanggan. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian Waktu yang digunakan penulis dalam penelitian ini pada bulan September-Oktober 2018. 2. Lokasi penelitian Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner via online dengan menggunakan Google Form. D. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono,2013: 38). 1. Identifikasi Variabel Penelitian a) Variabel Independen (X) Variabel Indepeden adalah variabel yang sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor dan antesenden. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel ini mempengaruhi atau yang menjadi penyebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2013 : 39). Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah :

(46) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 - Kualitas Produk (X1) - Citra Merek (X2) b) Variabel Dependen (Y) Variabel dependen juga sering disebut sebagai variabel variabel output, kriteria, dan konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2013 : 39). Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah : Kepuasan Pelanggan (Y) 2. Definisi Variabel a. Variabel Independen (X) 1) Kualitas Produk Kotler & Amstrong (dalam Heriyanto et all 2017:2) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk yang terdapat dalam suatu produk maka akan semakin menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler and Amstrong (2004:283) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketetapan, kemudahan mengoperasikan dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

(47) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 2) Citra Merek Menurut Kotler dan Keller (2009:403) “citra merek adalah presepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan pelanggan, yang selalu diingat pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam dibenak konsumennya”, kemudian Menurut Tjiptono (2015:49) “citra merek adalah deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu”. b. Variabel Dependen (Y) 1) Kepuasan Pelanggan Menurut Park (dalam Hasan, 2009: 57) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya. 3. Pengukuran Variabel Echdar (2017:266) menyatakan, pengukuran variabel merupakan sebuah bagian yang utuh dari penelitian dan sebuah aspek penting dari desain penelitian. Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer dimana data tersebut didapatkan langsung dari responden dengan

(48) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 menyebarkan kuisioner untuk mendapatkan jawaban mereka. Dengan menggunakan kuisioner jawaban dari responden akan diukur dengan menggunakan skala likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010). Skala pengukuran variabel yang digunakan ialah Skala Likert, dengan rentang nilai 1-5 : Skala Pengukuran Keterangan 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 3 Ragu – ragu 4 Setuju 5 Sangat setuju E. Definisi Operasional dan Indikator Menurut Sugiyono (2014) definisi operasional adalah penentuan konstrak atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Menurut Hidayat (dalam Echdar 2017 : 256) definisi operasional mendefinisikan variabel secara operasional berdasarkan karakteristik yang diamati yang memungkinkan peneliti untuk melakukan observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu objek atau fenomena. Berikut merupakan definisi operasional dari masing-masing variabel :

(49) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 Variabel Definisi Dimensi Indikator Kualitas Produk (X1) Kualitas produk merupakan kemampuan produk untuk menjelasskan tugasnya. Bentuk (Form) a. Produk H&M memiliki bentuk dan model yang menarik. b. Produk H&M memiliki model dalam berbagai ukuran. Produk H&M memiliki banyak pilihan warna dan motif Ciri-ciri produk (features) Kinerja (performance) Ketepatan/kes esuaian (conformance) Ketahanan (durability) Produk H&M mrerupakan produk dengan jaminan produk yang baik Kehandalan (reliability) Produk H&M tetap terjaga keawetannya meskipun dipakai dalam jangka waktu yang lama Produk H&M merupakan produk yang terbuat dari bahan yang mudah untuk diperbaiki Produk H&M memliki penampilan atau gaya yang sesuai dengan trend/up to date Kemudahanan perbaikan (repairability) Gaya (style) Citra Merek (X2) Citra merek merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. a. Produk H&M memiliki karakteristik bahan dasar yang berkualitas b. Produk H&M nyaman dipakai dan tidak menyebabkan iritasi a. Produk H&M memiliki tingkat kesesuaian produk sesuai dengan yang dijanjikan b. Produk H&M sudah memenuhi harapan konsumen Desain (design) Produk H&M mrupakan produk yang dapat meningkatkan prestige bagi konsumen. Kekuatan (strengthness) a. Saya mengenal produk H&M sebagai produk fashion yang memiliki konsep fashionable b. Merek H&M mudah diingat c. Produk H&M membuat konsumen tertarik untuk membeli Produk H&M merupakan produk yang berkelas Keunikan (uniqueness) Keunggulan (favorable) a. Koleksi yang ditawarkan oleh H&M sangat lengkap, mulai dari pakaian anakanak hingga dewasa. b. Saya merasa produk H&M adalah produk favorit yang dikenal oleh masyarakat

(50) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk dengan harapan. Kualitas produk Kualitas desain,sablon dan warna pada baju H&M tidak mudah rusak/luntur. Harga Harga produk H&M seimbang dengan kualitas dan mutu dari produk-produk yang ditawarkan Service quality Karyawan H&M store bersedia menanggapi keluhan pelanggan dan melayani pelanggan dengan baik Emotional factor Saya merasa puas mengunakan produk H&M karena saya merasa percaya diri Biaya dan kemudahan Saya merasa puas karena relative mudah dan efisien tanpa mengeuarkan biaya tambahan serta membuang waktu dalam mendapatkan produk H&M F. Populasi dan Sampel a) Populasi Menurut Sugiono (2014: 148) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini, populasi yang digunakan oleh penulis adalah mahasiswa pelanggan produk H&M di Yogyakarta. b) Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2014 : 149), untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul respresentatif. Kriteria yang ditetapkan oleh peneliti adalah pelanggan dan berbelanja minimal 2 kali dalam kurun

(51) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 waktu 6 bulan. Karena tidak dapat dipastikan berapa jumlah anggota populasi pada penelitian ini maka menurut Rao Purba (1996) pengambilan, sehingga dalam menentukan sampel menggunakan rumus berikut : n = 96,04 Keterangan n = jumlah sampel z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel yaitu 95% dengan mengacu pada tabel z Moe = Margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10% G. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:126). Peneliti menggunakan pertimbangan sebagai berikut : Responden mahasiswa pelanggan produk H&M di Yogyakarta yang berbelanja minimal dua kali dalam kurun waktu enam bulan.

(52) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 H. Sumber Data Sumber data dalam sebuah penelitian merupakan faktor yang penting karena digunakan untuk menentukan teknik pengumpulan data. Dalam penelitian sumber data yang digunakan adalah data primer. Data primer adalah data yang didapatkan langsung dari responden oleh peneliti. Data yang diperoleh dari penelitian ini adalah data dari pelanggan produk H&M. I. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan kuisioner. Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh periset untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan. J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Validitas adalah uji untuk mengukur tingkat keandalan alat ukur yang digunakan. Suatu instrument atau alat ukur bila dikatakan telah valid, berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu adalah valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2004 : 137). Untuk mengetahui apakah kuisioner yang diukur valid, maka perlu diuji dengan uji korelasi antar skor (nilai) tiap-tiap butir pertanyaan dengan skor total kuesioner tersebut. Uji validitas dapat menggunakan rumus Product moment dari Karl Person, yaitu :

(53) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 √ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ Kriteria pengujian sebagai berikut : √ ∑ ∑ a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. b. Jika r hitung ≤ r table dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Suharsimi Arikunto (2006: 154) menyatakan bahwa reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjukkan kemantapan hasil pengukuran. Suatu alat pengukur dikatakan mantap apabila untuk mengukur sesuatu berulang kali, alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama dalam kondisi yang sama. Rumus yang digunakan untuk pengujian reliabilitas instrumen yakni dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach karena instrumen penelitian ini berbentuk angket dan skala bertingkat. Rumus tersebut digunakan untuk mencari nilai Alpha Cronbach yang skornya antara 1 dan 0. Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut :

(54) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 Keterangan : Ketentuan yang berlaku adalah jika nilai Alpha Cronbach > 0,60 maka data kuisioner dinyatakan baik atau reliabel. K. Teknik Analisa Data 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah analisis statistik pada suatu data yang berfungsi untuk menjelaskan keadaan suatu data pada saat menghimpun jawaban responden. Berikut perhitungan untuk menentukan rentang nilai pada suatu kelas dalam suatu data: Interval = = = 0,8 Berdasarkan rentang skala skor 0,8 maka skor dapat dikelompokkan sebagai berikut

(55) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 Tabel Skala Data 3.1 Skala Data 1 2 3 4 5 Kelas 1,00 – 1,79 1,80 – 2,59 2,60 – 3,39 3,40 – 4,19 4,20 – 5,00 Kategori Sangat Rendah Rendah Cukup Tinggi Tinggi Sangat Tinggi Dengan skala 0,8, maka skor kualitas produk dikelompokkan sebagai berikut : 1) Apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 maka menunjukkan kualitas produk, citra merek dan kepuasan pelanggan sangat rendah. 2) Apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 maka menunjukkan kualitas produk, citra merek dan kepuasan pelanggan rendah. 3) Apabila skor 2,60 s/d 3,39 maka menunjukkan kualitas produk, citra merek dan kepuasan pelanggan cukup tinggi. 4) Apabila skor 3,40 s/d 4,19 maka menunjukkan kualitas produk, citra merek dan kepuasan pelanggan tinggi. 5) Apabila skor 4,20 s/d 5,00 maka menunjukkan kualitas produk, citra merek dan kepuasan pelanggan sangat tinggi. 2. Regresi Linear Berganda Analisis regresi linier berganda berguna untuk mengetahui seberapa besaar pengaruh variabel bebas yaitu : kualitas produk (X1), citra merek (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Model regresi linier berganda adalah :

(56) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 Υ = a+b1X1+ b2X2+ e Keteragan : :Kepuasan Pelanggan Y a : Konstanta b1, b2 : Koefisien Regresi X1 : Kualitas Produk X2 : Citra Merek e : Epsilon (pengaruh faktor lain) 3. Uji Asumsi Klasik 1. Uji normalitas Menurut Imam Ghozali (2013:110) uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas diperlukan karena untuk melakukan pengujian-pengujian variabel lainnya dengan mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid dan statistik parametrik tidak dapat digunakan. Pedoman yang digunakan untuk mengetahui residual berdistribusi normal atau tidak dapat dilihat dari nilai signifikan pada bagian KolmogorovSminov (Asymp.Sig), apabila nilai signifikan (Asymp.Sig) > 0,05

(57) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 maka residual berdistribusi normal. Sebaliknya jika nilai signifikan (Asymp.Sig) ≥ 0,05 maka residual tidak berdistribusi normal. 2. Uji Multikolinieritas Menurut Ghozali (2011:91), uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Karena model regresi yang baik adalah jika tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat tolerance value atau dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factors) melalui hasil analisis menggunakan SPSS. Nilai VIF dapat dihitung dengan rumusan sebagai berikut : VIF = - Multikolinearitas terjadi bila nilai VIF diatas nilai 10 atau tolerance value dibawah 0,10. Multikolinearitas tidak terjadi bila VIF dibawah 10 atau tolerance value diatas 0,10. 3. Uji Heteroskedastisitas Menurut Imam Ghozali (2013: 105) Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain, jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas.

(58) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 Sebuah model regresi dikatakan baik apabila terjadi homoskedastisitas dalam modelnya, atau dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji scatterplot untuk menguji terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas, berikut adalah ilustrasinya. Gambar Scatterplot 1) Pada gambar (a) dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik Scatterplot menyebar secara merata tanpa membentuk pola tertentu yang artinya tidak ada masalah heteroskedastisitas. 2) Pada gambar (b-d) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot membentuk pola tertentu, artinya sebaran data tersebut mengalami masalah heteroskedastisitas.

(59) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42 3) Pada gambar (e-f) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot membentuk pola dan beberapa diantaranya mengumpul pada titik tertentu. Bentuk tersebut mengidentifikasikan model yang digunakan tidaklah linier dan terdapat masalah heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas : 1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. 2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 4. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas produk dan citra merek) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Pengujian ini terdiri dari uji t hitung (uji parsial), uji F hitung (uji simultan), dan analisis koefisien determinasi (R2). a) Uji F (Uji Simultan) Uji F adalah uji untuk melihat ada tidaknya pengaruh semua variabel bebasnya, yaitu kualitas produk dan citra merek secara bersama-samater hadap variabel terikatnya, yaitu kepuasan

(60) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 pelanggan (Kuncoro, 2007:82). Tahapan yang dilakukan dalam uji F yaitu : 1) Menentukan H0 : b1 : b2 = 0, artinya kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2) Menentukan tingkat signifikan (ɑ) dan Ftabel Tingkat signifikan (ɑ) pada penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan n-k-1. 3) Menentukan Fhitung menggunakan SPSS atau dengan rumus Fhitung (Sunyoto, dalam Riscky 2015:41) : Fhitung = Dimana : R2 = koefisien determinasi n = jumlah sampel k = jumlah variabel bebas

(61) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 4) Kriteria pengujian H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung> Ftabel H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung ≤ Ftabel 5) Menarik kesimpulan Jika H0 diterima (Ha ditolak), artinya kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jika H0 ditolak ( Ha diterima), artinya kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. b) Uji t (Uji Parsial) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen (Ghozali, 2001). Tahapan yang dilakukan dalam uji t yaitu : 1) Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0) H0 : Kualitas produk dan citra merek secara parsial tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Ha : Kualitaas produk dan citra merek secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

(62) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 2) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance) Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian adalah 5% (0,05). 3) Menghitung t statistik (t hitung) Uji t dihitung dengan rumus (Supranto, 2009:250) sebagai berikut: = Dimana: t0 = t hitung koefisien variabel bi = koefisien regresi variabel sbi = standard error dari variabel 4) Menentukan Kriteria Uji t H0 ditolak dan Ha diterima jika -t tabel > t hitung > t tabel atau sig. < 0,05 H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel atau sig. ≥ 0,05. 5) Membuat Kesimpulan Jika H0 ditolak dan Ha diterima maka kualitas produk dan citra merek secara parsial berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

(63) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka kualitas produk dan citra merek tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. 5. Koefisien determinasi (R2) Pada model regresi linier berganda, kontribusi variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen dapat diketahui dengan melihat besaran koefisien determinasi totalnya (R 2). Jika nilai R2 yang diperoleh mendekati 1 maka hubungan variabel independen terhadap variabel dependen semakin kuat. Sebaliknya jika nilai R2 yang diperoleh mendekati 0 maka hubungan variabel independen terhadap variabel dependen semakin lemah. Nilai R 2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model.

(64) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Gambar IV.1 Logo H&M A. Sejarah Perusahaan Grup H&M mulai menjangkau para penggemar mode fashion di seluruh dunia yang dirintis sejak tahun 1947. Sekilas tentang profil perusahaan, H&M ini merupakan sebuah perusahaan yang menawarkan produk pakaian wanita, pria hingga anak-anak. Kesuksesan H&M di dunia fashion kelas internasional tak perlu dibantah lagi. Meskipun pada November 2017 silam sempat tersiar kabar tak sedap dari brand asal Swedia ini bahwa ada beberapa gerainya di Inggris terpaksa harus ditutup, namun hal tersebut tak menyurutkan pamor H&M sebagai brand yang paling banyak dinanti oleh penggila mode. Bemula dari sebuah gerai kecil di Vasteras, Swedia seperti yang dikatakan oleh pepatah bahwa sesuatu yang besar pada awalnya juga berasal

(65) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 dari hal-hal yang kecil, sangat cocok untuk mengungkapkan keberhasilan Erling Persson sebagai pendiri H&M. Tepatnya di usia 30 tahun, saat Persson berjalan-jalan di pinggiran kota New York, ia mendapatkan ide untuk menjual pakaian khusus wanita. Keinginannya tersebut terealisasi pada tahun 1947 melalui sebuah toko kecil yang ia bangun sendiri di Vasteras, Swedia dan diberi nama “Hennes” dalam bahasa Swedia yang berarti “perempuan”. Tak perlu waktu bertahun-tahun bagi Erling Persson untuk membuka dua toko berikutnya di ibu kota Swedia, Stockhlom, pada rentang tahun 1952-1954. Toko Hennes milik Persson secara eksklusif hanya menjual pakaian wanita rancangannya sendiri. Pada masa itu, mode fashion memang belum sekompleks saat ini, namun cukup untuk membuat penduduk ibu kota Swedia dibuat demam dengan produk-produk Hennes. Munculnya “M” di Toko Milik Erling Persson kira-kira sekitar 10 tahun sejak dibukanya cabang baru dari toko Hennes di Stockhlom, Persson mencoba melebarkan sayap bisnisnya dengan membeli sebuah usaha ritel bernama Mauritz Widforss yang menjual pakaian pria dan anak-anak. Sehingga sejak tahun 1968, toko berubah nama menjadi Hennes & Mauritz. Sejak saat itulah, toko Persson tidak hanya menjual fashion wanita saja, namun juga ada koleksi busana pria dan anak-anak.

(66) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 Gambar IV.2 Model Pakaian Wanita Ekspansi bisnis Erling Persson cukup lancar dan cepat. Belum banyaknya saingan bisnis di bidang yang sama membuat Persson di tahun 1969 dapat membuka lebih dari 42 toko Hennes & Mauritz. Dalam dekade ini pun, pertumbuhan Hennes & Mauritz sudah mulai merambah pasar internasional yang dimulai dari Norwegia dan diikuti Swiss, Inggris, dan Denmark. Perjalanan bisnis Persson masih berlanjut mulus hingga tahun 1973, Hennes & Mauritz mengeluarkan produk baru berupa pakaian dalam. Dirinya pun berhasil menggandeng Anni-Frid Lyngstad, anggota ABBA, menjadi supermodel pertamanya. Pertumbuhan bisnis Persson terus melaju lebih jauh hingga dibukanya 5-6 gerai setiap tahunnya. Tepatnya di tahun 1947, bisnis Persson terdaftar di Bursa Efek Stockhlom dan mengganti namanya menjadi H&M yang merupakan singkatan dari nama sebelumnya. Menurutnya, nama baru ini lebih terdengar elegan dan mudah untuk diucapkan. Dengan nama baru tersebut, ia berharap bisnisnya semakin lebar

(67) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 hingga terus berekspansi ke mancanegara. Keberuntungan masih di tangan Persson, tak lama setelah bisnisnya terdaftar di bursa efek, pada tahun 1976 ia membuka toko pertamanya di Skandinavia dan London, Inggris. Sejak saat itu, H&M terus berkembang dengan lebih banyak gerai yang dibuka di Eropa. Jauh sebelum adanya promosi penjualan secara online seperti saat ini, penjualan brand H&M masih dilakukan secara konvensional melalui pesanan surat kabar Swedia Rowells di sekitaran tahun 1980. . Gambar IV.3 Logo Lama H&M Sedangkan generasi kedua H&M mulai berjalan setelah tiga puluh lima tahun sejak kiprah Erling Persson di dunia bisnis fashion, tepatnya tahun 1982, H&M memiliki CEO keduanya, yakni Stefan Persson yang merupakan anak dari Erling Persson. Meskipun sudah berganti generasi, H&M tetap eksis sebagai salah satu fashion brand yang paling banyak ditunggu produkproduk barunya pada masa itu. Munculnya desain-desain baru dan terus

(68) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 update membuktikkan H&M benar-benar menjadi merek yang berkelas internasional. Dengan mengajak supermodel dari kalangan aktor dan artis terkenal, membuat H&M semakin dipercaya konsumen dunia. Apalagi sejak tahun 1990, penggunaan surat kabar sebagai media promosi sudah digantikan dengan papan-papan reklame besar yang lebih mencolok dan mudah dilihat. Tahukah sobat, di penghujung tahun 1990, H&M meluncurkan desain baru pakaian Natal yang dibawakan oleh seorang super model, Elle Macpherson. Sesuai prediksi, kampanye baju Natal tersebut berhasil mendapatkan perhatian media. Tak hanya Elle Macpherson, H&M turut mengajak modelmodel lain yang tak kalah tenar pada masa itu, yaitu Claudia Schiffer, Naomi Campbell, Christy Turlington, dan Linda Evangelista. Kemudian seiring berjalannya waktu bisnis online mulai menjadi terobosan baru H&M. Stefan Persson sebagai generasi kedua H&M pun tak larut dengan cara-cara di masa lalu. Di tahun 1998, ia mulai mempelajari tentang pasar online yang pada waktu itu masih menjadi hal yang sangat baru. Sejak saat itu, produk-produk H&M mulai dipasarkan secara online di Swedia sebagai negara asal produk tersebut dan terus merambat hingga ke pasar online Eropa, termasuk Perancis. Tahun 2000 menjadi awal H&M mengepakkan sayapnya di Amerika Serikat untuk pertama kalinya. Pembukaan gerai pertamanya di New York, AS, ini pun juga menjadi awal ekspansi karier H&M di luar benua Eropa. Masih dengan strategi yang sama,

(69) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 di Amerika, H&M juga mengajak orang-orang berpengaruh untuk mengkampanyekan produknya. Bahkan di tahun 2004, H&M bersama Karl Lagerfeld berhasil membuat mode dunia fashion terkejut dengan mengeluarkan desain terbaru yang tidak mempertanyakan soal harga, alias cukup mahal. Namun dalam kurun waktu tak lebih dari 1 jam, semua produk H&M tersebut ludes terjual. Tak mau tanggung-tanggung, H&M bersama para desainer ternama seperti Stella McCarteney, Alexander Wang, Versace, dan Roberto Cavalli membuat desain-desain terbaru yang menjadi tren mode dunia saat itu. B. Produk H&M Saat ini mempunyai beberapa produk, yaitu : 1. Pakaian Pria 2. Pakaian Wanita 3. Pakaian Anak 4. Tas 5. Alas Kaki 6. Accsesories C. Alamat dan Kontak Perusahaan di Yogyakarta Hartono Mall Lantai GF Unit 31-35 & 53, Jalan Ringroad Utara, Condongcatur, Depok, Kaliwaru, Condongcatur, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta 55283. Telepon (0274) 5011037

(70) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Validitas adalah uji untuk mengukur tingkat keandalan alat ukur yang digunakan. Suatu instrument alat ukur bila dikatakan telah valid, berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu adalah valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2004: 137). Untuk mengetahui kuisioner yang diukur valid, maka perlu diuji dengan uji korelasi antar skor (nilai) tiap-tiap butir pertanyaan dengan skor total kuesioner tersebut. Kriteria pengujian sebagai berikut : c. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. d. Jika r hitung ≤ r table dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid. Dalam uji validitas untuk menentukan adalah dengan menggunakan df (degree of freedom) = n-2, yang mana dalam penelitian ini menggunakan 100 responden, sehingga df = 100-2 = 98. Sehingga 100 dengan α=5% adalah 0,1966. Korelasi item dalam

(71) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 penelitian dapat diukur dengan korelasi person yang dapat dilihat melalui rumus maupun aplikasi SPSS dengan hasil berikut : Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Pernyataan Variabel Kualitas Produk Citra Merek Pernyataa n P1 0,780 0,1966 Keteranga n VALID P2 0,662 0,1966 VALID P3 0,672 0,1966 VALID P4 0,615 0,1966 VALID P5 0,609 0,1966 VALID P6 0,683 0,1966 VALID P7 0,628 0,1966 VALID P8 0,312 0,1966 VALID P9 0,342 0,1966 VALID P10 0,598 0,1966 VALID P11 0,314 0,1966 VALID P12 0.289 0,1966 VALID P13 0,310 0,1966 VALID P1 0,834 0,1966 VALID P2 0,791 0,1966 VALID P3 0,844 0,1966 VALID P4 0,870 0.1966 VALID P5 0,773 0.1966 VALID P6 0,867 0.1966 VALID

(72) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 Kepuasan Pelanggan P1 0,882 0,1966 VALID P2 0,839 0,1966 VALID P3 0,858 0,1966 VALID P4 0,855 0,1966 VALID P5 0,834 0,1966 VALID Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan kemantapan hasil pengukuran. Suatu alat pengukur dikatakan mantap apabila untuk mengukur sesuatu berulang kali, alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama dalam kondisi yang sama. Rumus yang digunakan untuk pengujian reliabilitas instrumen yakni dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach karena instrumen penelitian ini berbentuk angket dan skala bertingkat. Rumus tersebut digunakan untuk mencari nilai Alpha Cronbach yang skornya antara 1 dan 0. Pengujian reliabilitas setiap variabel dilakukan dengan Cronbach alpha coefficient menggunakan bantuan program SPSS. Hasil pengujian reliabilitas sebagai berikut: TABEL V.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas Produk 0,729 Reliabel Citra Merek 0,804 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,817 Reliabel Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018

(73) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai nilai Cronboarch Alpha di atas 0,60 sehingga dapat dikatakan bahwa semua pengukur variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa instrumen variabel yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini reliabel sebagai alat ukur. B. Teknik Analisa Data 1. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden Tujuan analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden yang meliputi jenis kelamin, universitas, pelanggan H&M yang digunakan dengan syarat respoden berbelanja produk H&M minimal dua kali dalam kurun waktu 6 bulan. a. Jenis Kelamin Dalam klasifikasi ini jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini : Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki- laki 35 35% Perempuan 65 65% Total 100 100% Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018

(74) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 Berdasarkan data tersebut responden didominasi oleh perempuam yaitu sebanyak 65 % atau sebanyak 65 orang. Sedangkan responden laki-laki lebih sedikit jumlahnya dari pada responden perempuan. b. Asal Universitas Dalam klasifikasi ini universitas responden dikelompokkan menjadi delapan kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini: Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Universitas Universitas Jumlah Prsentase UGM 8 8% UNY 9 9% USD 19 19% UMY 10 10% UPN 7 7% UII 9 9% UTY 10 10% Lainnya 28 28% Total 100 100% Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018 Berdasarkan Tabel V.4 dapat diambil kesimpulan bahwa dari 100 responden yang mengisi kuisioner ini 8% merupakan mahasiswa UGM, 9% mahasiswa UNY, 19% mahasiswa USD, 10% mahasiswa UMY, 7% mahasiswa UPN, 9% mahasiswa UII, 10% mahasiswa UTY dan 28% adalah mahasiswa universitas di Yogyakarta yang tidak tersebut diatas.

(75) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 2. Hasil Deskripsi Variabel. a. Hasil Diskripsi Variabel Kualitas Produk Berdasarkan dari 100 kuesioner yang telah disebar, didapatkan hasil deskripsi variabel kualitas produk sebagai berikut. Tabel V.5 Hasil Deskripsi Variabel Kualitas Produk No Pernyataan 1 Produk H&M memiliki bentuk dan model yang menarik Produk H&M memiliki model dalam berbagai ukuran 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Produk H&M memiliki banyak pilihan warna dan motif Produk H&M memiliki karakteristik bahan dasar yang berkualitas Produk H&M nyaman dipakai dan tidak menyebabkan iritasi Produk H&M memiliki tingkat kesesuaian produk sesuai dengan yang dijanjikan H&M menawarkan produk yang sudah sesuai dengan harapan konsumen Produk H&M cocok dipakai di iklim tropis Produk H&M mrerupakan produk dengan jaminan produk yang baik Produk H&M tetap terjaga keawetannya meskipun dipakai dalam jangka waktu yang lama Produk H&M merupakan produk yang terbuat dari bahan yang mudah untuk diperbaiki Ratarata 4.27 4.27 4,29 Keterangan Sangat Tinggi Sangat Tinggi 4,14 Sangat Tinggi Tinggi 4,09 Tinggi 3,96 Tinggi 3,9 Tinggi 3,52 Tinggi 4,23 Sangat Tinggi 3,87 Tinggi 4,21 Sangat Tinggi

(76) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 12 Produk H&M memliki 4,12 Tinggi penampilan atau gaya yang sesuai dengan trend/up to date 13 Produk H&M mrupakan 4,22 Sangat produk yang dapat Tinggi meningkatkan prestige bagi konsumen. Rata-rata Total 4,08 Tinggi Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018 Dari hasil deskripsi variabel kualitas produk tersebut dapat dilihat bahwa pernyataan kedelapan (Produk H&M cocok dipakai di iklim tropis) memiliki rata-rata paling rendah yaitu 3,52. b. Hasil Deskripsi Variabel Citra Merek Berdasarkan dari 100 kuisioner yang telah disebar, didapatkan hasil diskripsi variabel citra merek sebagai berikut: Tabel V.6 Hasil Deskripsi Variabel Citra Merek No Pernyataan Rata-rata Keterangan 1 Produk H&M merupakan produk fashion yang memiliki konsep fashionable Merek H&M mudah diingat 4,2 Sangat Tinggi 4,27 4,09 Sangat Tinggi Tinggi 4,16 Tinggi 4,15 Tinggi 2 3 4 5 Produk H&M membuat konsumen tertarik untuk membeli Produk H&M merupakan produk yang berkelas Koleksi yang ditawarkan oleh H&M sangat lengkap, mulai dari pakaian anak-anak hingga dewasa

(77) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 6 Produk H&M adalah produk 4,12 favorit yang terkenal Rata-rata Total 4,18 Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018 Tinggi Tinggi Dari hasil deskripsi variabel citra merek tersebut dapat dilihat bahwa pernyataan ketiga (Produk H&M membuat konsumen tertarik untuk membeli) memiliki rata-rata paling rendah yaitu 4,09. b. Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Berdasarkan dari 100 kuisioner yang telah disebar, didapatkan hasil deskripsi variabel kepuasan pelanggan sebagai berikut: Tabel V.7 No 1 2 3 4 Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan Rata-rata Keterangan Kualitas desain,sablon dan warna pada produk H&M tidak mudah rusak/luntur Harga dari produk H&M seimbang dengan kualitas dari produk-produk yang ditawarkan Karyawan H&M store bersedia menanggapi keluhan pelanggan dan melayani pelanggan dengan baik Saya merasa puas mengunakan produk H&M karena saya merasa percaya diri 4,03 Tinggi 3,93 Tinggi 3,91 Tinggi 4 Tinggi

(78) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 5 Saya merasa puas karena 3,99 relative mudah dan efisien tanpa mengeluarkan biaya tambahan serta membuang waktu untuk mendapatkan produk H&M Rata-rata Total 3,98 Tinggi Tinggi Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018 Dari hasil deskripsi variabel kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat bahwa pernyataan ketiga (Karyawan H&M store bersedia menanggapi keluhan pelanggan dan melayani pelanggan dengan baik) memiliki rata-rata paling rendah yaitu 3,91. 2. Regresi Linier Berganda Berdasarkan analisis Regresi Linier Berganda dengan menggunakan bantuan SPSS 21, diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel V.8 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients B Std. Error Model 1 (Constant) KUALITAS_PRODUK CITRA_MEREK -3,987 1,968 ,195 ,541 ,053 ,071 Standardize d Coefficients Beta ,293 ,604 T -2,026 ,046 3,671 7,581 ,000 ,000 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018 Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda pada Tabel V.8 diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = -3,987 + 0,195X1 + 0,541X2 Sig.

(79) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 Dimana: Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Kualitas Produk X2 =Citra Merek 3. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Menurut Imam Ghozali (2013:110) uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas diperlukan karena untuk melakukan pengujian-pengujian variabel lainnya dengan mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid dan statistik parametrik tidak dapat digunakan. Pedoman yang digunakan untuk mengetahui residual berdistribusi normal atau tidak dapat dilihat dari nilai signifikan pada bagian Kolmogorov-Sminov (Asymp.Sig), apabila nilai signifikan (Asymp.Sig) > 0,05 maka residual berdistribusi normal. Sebaliknya jika nilai signifikan (Asymp.Sig) ≥ 0,05 maka residual tidak berdistribusi normal.

(80) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 Tabel V.9 Hasil Analisis Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandard ized Residual N 100 a,b Normal Parameters Mean ,0000000 Std. Deviation 1,9967463 4 Most Extreme Differences Absolute ,091 Positive ,058 Negative -,091 Kolmogorov-Smirnov Z ,906 Asymp. Sig. (2-tailed) ,385 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018 Berdasarkan hasil pengujian normalitas yang disajikan pada Tabel V.9 dapat dilihat bahwa nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 (0,385 > 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal. 2. Uji Multikolinieritas Menurut Ghozali (2011:91), uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi ditemukan adanya korelasi atau variabel bebas. Karena model regresi yang baik adalah jika tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat tolerance value atau dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factors) melalui hasil analisis menggunakan SPSS. Multikolinearitas terjadi bila nilai VIF diatas nilai 10 atau tolerance value dibawah 0,10.

(81) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 Multikolinearitas tidak terjadi bila VIF dibawah 10 atau tolerance value diatas 0,10. Tabel V.10 Hasil Analisis Multikolinearitas Model (Constant) Collinearity Statistics Tolerance VIF KUALITAS_PRODUK ,475 CITRA_MEREK ,475 S a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN 2,104 2,104 u Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018 Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas yang disajikan pada Tabel V.10 dapat dilihat bahwa nilai VIF pada setiap variabel bebas adalah lebih kecil dari 10. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas di antara variabel bebas tersebut. 3. Uji Heteroskedastisitas Menurut Imam Ghozali (2013: 105) Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain, jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Sebuah model regresi dikatakan baik apabila terjadi homoskedastisitas dalam modelnya, atau dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji scatterplot untuk menguji terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas.

(82) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 Tabel V.11 Hasil Analisis Heteroskedastisitas Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018 Berdasarkan Grafik V.11 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik Scatterplot menyebar merata tanpa membentuk pola tertentu. Maka dapat disimpulkan bahwa data yang diuji dalam penelitian ini tidak mengalami heteroskedastisitas. 4. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas produdan citra merek) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Pengujian ini terdiri dari uji F hitung (uji simultan), uji t hitung (uji parsial), dan analisis koefisien determinasi ( ).

(83) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 1. Uji F (Uji Simultan) Uji F dilakukan untuk melihat signifikan tidaknya pengaruh variabelvariabel bebas yaitu kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut: Tabel V.12 Hasil Analisis Uji F a ANOVA Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares Mean Square Df 952,647 2 394,713 97 1347,360 99 F 476,324 117,056 Sig. b ,000 4,069 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN b. Predictors: (Constant), CITRA_MEREK, KUALITAS_PRODUK Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018 1) Menentukan hipotesis (H0) 0 dan hipotesis alternatif (Ha) H0 : b1 : b2 = 0, artinya kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama tidak berpengaruh kepuasan pelanggan. Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2) Menentukan tingkat signifikansi (α) dan tingkat signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan (degree of freedom) pembilang dan derajat

(84) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 kebebasan (degree of freedom) penyebut. Derajat kebebasan (degree of freedom) pembilang menggunakan k, sedangkan derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan n-k. 3) Menghitung F statistic ( ) diperoleh dari output SPSS adalah 117,056 dan dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k = 98, didapat nilai F tabel sebesar 3,09. 4) 5) Menentukan Kriteria Uji F H0 diterima dan Ha ditolak, jika ≤ . H0 ditolak dan Ha diterima, jika > . Membuat Kesimpulan Dapat dilihat bahwa nilai yang diperoleh sebesar 117,056 lebih besar dari nilai sebesar 3,09 (117,056 > 3,09). Maka Ha diterima yang artinya kualitas produk dan citra merek secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Uji t (Uji Parsial) Uji t digunakan untuk menguji apakah kualitas produk (X 1), dan citra merek (X2), secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelalnggan (Y). Hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut:

(85) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 Tabel V.13 Hasil Analisis Uji t Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) KUALITAS_PROD UK CITRA_MEREK B Standardi zed Coefficie nts Std. Error -3,987 1,968 ,195 ,053 ,541 ,071 a Beta T Sig. -2,026 ,046 ,293 3,671 ,000 ,604 7,581 ,000 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018 1) Variabel Kualitas Produk a. Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0) H0: Kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan Ha: Kualitas produk secara parsial berpengaruh pada kepuasan pelanggan b. Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance) Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian adalah 5% (0,05) c. Menghitung t statistik (t hitung) Dari output SPSS t hitung diperoleh adalah 3,671 dan t tabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k – 1 = 97, didapat nilai t tabel sebesar 1,985.

(86) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 d. Menentukan Kriteria Uji t H0 ditolak dan Ha diterima jika -t hitung > t hitung > t tabel atau sig. < 0,05 H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t table atau sig. ≥ 0,05 e. Kesimpulan Dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk kualitas produk (X1) sebesar 3,671 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,985 (3,671 > 1,985) dan nilai sig. uji t pada kualitas produk lebih kecil dari 0,05 (0,00 < 0,05). Maka Ha diterima yang artinya kualitas produk secara parsial berpengaruh pada kepuasan pelanggan. 2) Variabel Citra Merek a. Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0) H0: Citra merek secara parsial tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan Ha: Citra merek secara parsial berpengaruh pada kepuasan pelanggan. b. Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance) Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian adalah 5% (0,05).

(87) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 c. Menghitung t statistik (t hitung) t hitung diperoleh dari output SPSS adalah 7,581 dan t tabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k – 1 = 97, didapat nilai t tabel sebesar 1,985. d. Menentukan Kriteria Uji t H0 ditolak dan Ha diterima jika -t hitung > t hitung > t tabel atau sig. < 0,05 H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel atau sig. ≥ 0,05 e. Kesimpulan Dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk citra merek (X1) sebesar 7,581 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,985 (7,581>1,985) dan nilai sig. uji t pada citra merek lebih kecil dari 0,05 (0,00 < 0,05). Maka Ha diterima yang artinya citra merek secara parsial berpengaruh pada kepuasan pelanggan. 4. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel dependen terhadap variabel independen. Untuk mengetahui persentase tersebut peneliti menggunakan adjusted R square pada model summary seperti berikut:

(88) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 Tabel V.14 Koefisien Determinasi Model Summary Adjusted R Model R R Square Square a 1 ,841 ,707 ,701 a. Predictors: (Constant), CITRA_MEREK, KUALITAS_PRODUK Std. Error of the Estimate 2,01723 Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018 Berdasarkan Tabel V.14 dapat dilihat bahwa besarnya Adjusted adalah 0,701 = 70,1%. Artinya, variasi dalam variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dalam variabel kualitas produk dan citra merek produk H&M sebesar 70,1%, sedangkan nilai error terms (e/є) yang merupakan elemen variasi variabel dependen yang tidak dapat dijelaskan oleh semua variabel independen. √ ε=√ = 0,299. 2. Pembahasan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan H&M. Berikut ini adalah pembahasan dari hasil pengujian dalam penelitian ini : 1. Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan dapat diketahui bahwa nilai probabilitas variabel kualitas produk (X1) dan citra merek (X2) lebih kecil (0,00 < 0,05). Dengan demikian hipotesis ketiga terbukti, jadi

(89) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan H&M. Artinya variasi nilai kepuasan pelanggan ditentukan oleh faktor-faktor kualitas produk dan citra merek. 2. Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa probabilitas variabel kualitas produk (X1) lebih kecil dari nilai α (0,00 < 0,05). Dengan demikian hipotesis pertama terbukti, jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan H&M yang artinya menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari hasil penghitungan rata-rata variabel kualitas produk, nilai rataratanya tinggi dan uji pengaruh kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H&M. Jadi dengan tersedianya model yang menarik, berbagai ukuran, pilihan warna, karakteristik bahan dasar yang berkulitas, tidak menyebabkan iritasi, produk sesuai dengan yang dijanjikan, awet digunakan dalam jangka waktu yang lama, mudah diperbaiki dan up to date membuat pelanggan merasa puas karena pelanggan merasa kualitas produk yang diberikan oleh H&M lebih baik dari pesaingnya sehingga pelanggan tidak merasa kecewa. Berdasarkan hasi uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa nilai probabilitas variabel citra merek (X2) lebih kecil dari nilai α (0,00

(90) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 < 0,05). Dengan demikian hipotesis kedua terbukti, jadi dapat disimpulkan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan H&M yang artinya menunjukkan bahwa semakin tinggi citra merek pada suatu produk maka dpat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari hasil penghitungan rata-rata variabel citra merek dikategorikan tinggi dan uji pengaruh variabel citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H&M. Jadi dengan memiliki produk yang fashionable, merek yang mudah diingat dan menawarkan produk yang lengkap membuat pelanggan merasa puas.

(91) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas produk dan citra merek secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengatahui ada tidaknya pengaruh kualitas produk dan citra merek secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di BAB V, dapat ditarik kesimpulan sesuai perumusan masalah yakni sebagai berikut: 1. Kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Kualitas produk dan citra merek secara terpisah (parsial), berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. B. Saran Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan yang ada dalam penelitian ini, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai bahan pertimbangan pihak perusahaan dan penelitian selanjutnya. Saran yang diajukan peneliti adalah sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Berdasarkan kuesioner yang telah diolah, terdapat item pernyataan yang mempunyai nilai rata-rata yang paling rendah yaitu produk H&M

(92) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 cocok dipakai di iklim tropis. Artinya produk H&M kurang cocok untuk digunakan di iklim tropis, maka alangkah baiknya H&M memproduksi produknya agar sesuai dengan iklim tropis sehingga pelanggan akan mempertimbangkan kembali untuk berlangganan produknya sehingga hal tersebut akan mempengaruhi tingkat penjualan produk H&M sendiri dan kepuasan bagi pelanggannya. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan untuk menambahkan variabel yang lain selain variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas produk, citra merek dan kepuasan pelanggan. Peneliti selanjutnya dapat menggunakan variabel lain seperti harga, promosi atau lainnya serta diharapkan untuk mengembangkan penelitian ini dengan cara menggunakan produk lain selain H&M misalnya Pull & Bear atau Stradivarius untuk perbandingan. Sehingga informasi yang disajikan lebih beragam dan lebih baik dari penelitian ini. C. Keterbatasan Penelitian Variabel yang diteliti hanya terfokus pada Kualitas Produk, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan sehingga mengakibatkan variabel lainnya terabaikan. Variabel lain dapat meliputi celebrity endorser, harga, segmentasi, lokasi dan store atmosphere. Selain itu adanya keterbatasan kemampuan dari peneliti dalam segi wawasan, pengalaman, pengetahuan dalam mengolah data dan menganalisis data.

(93) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 DAFTAR PUSTAKA Ali Hasan. 2009. Marketing.Jakarta : Media Presindo. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: suatu pendekatan praktik. Edisi revisi. Jakarta: Rineka Cipta. Atika Zahra. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Perepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi. Yogyakarta. Universitas Negeri Yogyakarta Gaspersz, Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total -Total Quality Management. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Yogyakarta: Universitas Diponegoro Jogiyanto, H.M. (2010). Teori Portofolio dan Analisis Investasi. Edisi Ketujuh. BPFE. Yogyakarta. Kevin Lane Keller., 2003, Strategic Brand Management, Second Edition, Prentice Hall Kotler, Amstrong. 2001.Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi kedua belas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip (2000). Prinsip –Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta : Prenhalindo. Kotler, Philip (2006). Manajemen pemasaran, Edisi kesebelas. Jilid I Jakarta, P.T Indeks Gramedia Kotler, Philip dan Gary Armstrong., 2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi kesembilan, Jilid 1, dialihbahasakan oleh Alexander Sindoro, Jakarta: Indeks Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip – prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip – prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga

(94) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1,Penerbit Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid Dua. Erlangga : Jakarta Kurriawati, Nirma. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Penelitian Dosen Fakultas Universitas Trunojoyo. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Rita Novita Sari. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Produk Terhadap Kepuasan Konsumen. eJournal Administrasi Bisnis, 2016, 4(4): 1113-112. Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Kencana. Jakarta Sigit Reza Dimas, Farah Oktafani. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom Bandung. Sintya Lumintang Intan, Joyse Lapian dan Merlyn Karuntu. 2018 Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi GoJek Online Pada Mahasiswa FEB Unsrat Manado. Jurnal EMBA Universitas Sam Ratulangi Manado. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2010, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D; Penerbit CV Alfabeta, Bandung. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung : Alfabeta. Sugiyono, 2013, Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA

(95) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta. Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik. Yogyakarta, ANDI. Wedarini, Ni Made Sinta. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. Jurnal Penelitian Ekonomi Bisnis Universitas Udayana (Unud) Bali. Wiyono, Gendro. 2011. Merancang penelitian Bisnis dengan alat analisis SPSS 17.0 dan Smart PLS 2.0. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Yana Dwi Ravita, Suharyono dan Yusri Abdillah. 2015. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis Fakultas Administrasi Universitas Brawijaya Malang. https://prelo.co.id/blog/hm-fashion-retail-eksklusif-yang-membumi/ http://wdyanita.blogspot.co.id/2013/11/brand-image-citra-merek.html https://www.bitebrands.co/2018/02/sejarah-profil-perusahaan-merek-fashion-h-andm.html 21:32 09/10/18

(96) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 LAMPIRAN 1 KUESIONER IDENTITAS RESPONDEN Isilah data responden berikut : 1. Nama : 2. Universitas : a. UGM d. UMY g. UIN b. UNY e. UPN h. ISI c. USD f. UII i. UTY j. Lain-lain... 3. Jenis Kelamin : L / P 4. Anda merupakan pelanggan H&M a. Ya b. Tidak 5. Anda pernah membeli produk H&M minimal dua kali dalam kurun waktu 6 bulan a. Ya b. Tidak Petunjuk Pengisian Kuesioner : Pilihlah pernyataan dibawah ini sesuai dengan pengalaman anda mengenai produk H&M dengan memberikan tanda (√) pada kolom yang tersedia, dengan keterangan : SS : Sangat Setuju N : Netral S : Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

(97) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 Kuesioner No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Pernyataan Kualitas Produk Produk H&M memiliki bentuk dan model yang menarik Produk H&M memiliki model dalam berbagai ukuran Produk H&M memiliki banyak pilihan warna dan motif Produk H&M memiliki karakteristik bahan dasar yang berkualitas Produk H&M nyaman dipakai dan tidak menyebabkan iritasi Produk H&M memiliki tingkat kesesuaian produk sesuai dengan yang dijanjikan H&M menawarkan produk yang sudah sesuai dengan harapan konsumen Produk H&M cocok dipakai di iklim tropis Produk H&M mrerupakan produk dengan jaminan produk yang baik Produk H&M tetap terjaga keawetannya meskipun dipakai dalam jangka waktu yang lama Produk H&M merupakan produk yang terbuat dari bahan yang mudah untuk diperbaiki Produk H&M memliki penampilan atau gaya yang sesuai dengan trend/up to date Produk H&M mrupakan produk yang dapat meningkatkan prestige bagi konsumen. Citra Merek Produk H&M merupakan produk fashion yang memiliki konsep fashionable Merek H&M mudah diingat Produk H&M membuat konsumen tertarik untuk membeli Produk H&M merupakan produk yang berkelas Koleksi yang ditawarkan sesuai dengan musim yang sedang terjadi / berlangsung Koleksi yang ditawarkan oleh H&M sangat SS S N TS STS

(98) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 81 20 21 22 23 24 lengkap, mulai dari outfit anak-anak hingga dewasa Produk H&M adalah produk favorit yang terkenal Kepuasan Pelanggan Kualitas desain, sablon dan warna pad aproduk H&M tidak mudah rusak/luntur Harga produk H&M seimbang dengan kualitas dari produk-produk yang ditawarkan Karyawan H&M store bersedia menanggapi keluhan pelanggan dan melayani pelanggan dengan baik Saya merasa puas karena relative mudah dan efisien tanpa mengeuarkan biaya tambahan serta membuang waktu dalam mendapatkan produk H&M

(99) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 Lampiran 2 Hasil Kuesioner 1. Kualitas Produk RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 JUMLAH RATA-RATA 1 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 57 4.384615385 2 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 60 4.615384615 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 60 4.615384615 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 3 5 5 5 56 4.307692308 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 2 5 5 5 58 4.461538462 6 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 46 3.538461538 7 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 48 3.692307692 8 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 61 4.692307692 9 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 2 50 3.846153846 10 4 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 3 4 48 3.692307692 11 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 5 58 4.461538462 12 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 3 59 4.538461538 13 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 47 3.615384615 14 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 54 4.153846154 15 3 4 4 3 5 3 3 5 5 4 5 5 5 54 4.153846154 16 3 3 3 3 4 3 3 5 4 3 4 4 5 47 3.615384615 17 4 4 4 4 3 3 3 5 5 3 5 2 5 50 3.846153846 18 1 1 1 1 1 1 1 4 4 1 4 4 4 28 2.153846154 19 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 54 4.153846154

(100) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 20 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 3 4 56 4.307692308 21 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 4 4 4 46 3.538461538 22 5 5 5 5 5 3 3 3 5 4 5 4 4 56 4.307692308 23 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 49 3.769230769 24 3 4 3 3 4 3 2 3 5 2 5 4 5 46 3.538461538 25 4 4 3 4 3 4 2 5 5 3 5 4 5 51 3.923076923 26 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 50 3.846153846 27 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 5 49 3.769230769 28 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 57 4.384615385 29 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 3 5 57 4.384615385 30 3 3 2 4 4 3 3 5 5 3 5 5 5 50 3.846153846 31 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 45 3.461538462 32 3 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 5 5 50 3.846153846 33 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 56 4.307692308 34 5 5 4 4 4 4 4 2 5 4 5 4 5 55 4.230769231 35 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 49 3.769230769 36 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 2 49 3.769230769 37 4 4 4 2 4 4 4 1 4 4 4 4 4 47 3.615384615 38 4 4 5 4 4 4 4 5 5 2 5 4 4 54 4.153846154 39 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 3 4 57 4.384615385 40 4 4 5 4 3 3 4 2 4 4 4 3 4 48 3.692307692 41 3 3 4 2 3 2 2 5 5 1 5 5 5 45 3.461538462 42 4 4 4 5 5 4 2 5 5 4 5 3 4 54 4.153846154 43 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 48 3.692307692

(101) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 44 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 54 4.153846154 45 4 5 5 5 3 4 3 2 3 4 2 5 3 48 3.692307692 46 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 5 5 5 49 3.769230769 47 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 57 4.384615385 48 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 53 4.076923077 49 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 53 4.076923077 50 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 5 54 4.153846154 51 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 49 3.769230769 52 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 5 5 5 49 3.769230769 53 4 5 4 5 5 5 5 1 4 5 4 4 4 55 4.230769231 54 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 60 4.615384615 55 3 3 3 4 3 3 3 5 5 3 5 5 5 50 3.846153846 56 5 5 5 4 5 3 3 5 5 3 5 5 5 58 4.461538462 57 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 48 3.692307692 58 4 4 5 5 5 4 4 1 4 5 4 2 2 49 3.769230769 59 4 4 4 5 2 2 4 1 3 4 3 4 4 44 3.384615385 60 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 63 4.846153846 61 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 58 4.461538462 62 4 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 3 5 44 3.384615385 63 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 43 3.307692308 64 3 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 49 3.769230769 65 4 3 4 3 4 4 3 2 5 3 5 3 5 48 3.692307692 66 5 5 5 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 56 4.307692308 67 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 5 4 53 4.076923077

(102) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 68 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 57 4.384615385 69 5 4 5 4 4 5 5 2 5 4 5 5 4 57 4.384615385 70 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 58 4.461538462 71 5 5 5 5 3 4 4 3 4 5 4 5 4 56 4.307692308 72 5 5 5 5 4 3 4 2 5 5 5 5 4 57 4.384615385 73 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 58 4.461538462 74 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 56 4.307692308 75 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 59 4.538461538 76 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 54 4.153846154 77 5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 56 4.307692308 78 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 62 4.769230769 79 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 60 4.615384615 80 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 3 55 4.230769231 81 5 5 5 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 57 4.384615385 82 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 60 4.615384615 83 5 4 4 4 5 4 5 2 4 4 4 4 3 52 4 84 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 56 4.307692308 85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 52 4 86 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 49 3.769230769 87 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 59 4.538461538 88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 63 4.846153846 89 5 5 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 5 56 4.307692308 90 5 5 5 4 5 4 4 2 3 3 3 3 3 49 3.769230769 91 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 60 4.615384615

(103) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 86 92 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 60 4.615384615 93 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 58 4.461538462 94 4 5 5 4 4 4 4 1 5 4 5 5 5 55 4.230769231 95 4 5 4 5 3 5 3 1 3 4 3 3 2 45 3.461538462 96 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 4 5 3 48 3.692307692 97 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 52 4 98 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 56 4.307692308 99 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 58 4.461538462 100 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 56 4.307692308 JUMLAH 427 427 429 414 409 396 390 352 423 387 421 412 422 5304 408,3846154 RATA-RATA 4,27 4,27 2,29 4,14 4,09 3,96 3,90 3,52 4,23 3,87 4,21 4,12 4,22 53,04 4,083846154 J u m l a h 2. Citra Merek RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 P6 RATA-RATA 1 4 5 5 5 4 4 27 4.5 2 4 5 5 5 4 4 27 4.5 3 5 5 5 5 5 5 30 5 4 5 5 5 4 4 5 28 4.666666667 5 5 4 4 4 5 5 27 4.5 6 3 2 3 3 4 3 18 3 7 4 4 4 4 4 4 24 4

(104) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 8 5 5 5 5 5 5 30 5 9 5 5 5 5 5 5 30 5 10 4 4 3 4 4 4 23 3.833333333 11 5 5 5 5 3 5 28 4.666666667 12 5 5 5 5 5 5 30 5 13 3 4 4 3 4 3 21 3.5 14 4 4 4 4 4 4 24 4 15 4 5 4 4 4 4 25 4.166666667 16 3 3 3 3 3 3 18 3 17 4 3 3 4 4 3 21 3.5 18 1 1 1 1 1 1 6 1 19 4 4 4 3 4 4 23 3.833333333 20 5 5 5 5 5 5 30 5 21 4 4 4 4 4 3 23 3.833333333 22 5 5 4 5 5 3 27 4.5 23 4 4 3 3 3 3 20 3.333333333 24 3 4 3 4 5 4 23 3.833333333 25 5 5 4 5 5 4 28 4.666666667 26 4 5 4 4 2 2 21 3.5 27 4 4 2 4 4 3 21 3.5 28 4 4 4 4 4 4 24 4 29 5 5 5 5 5 5 30 5 30 3 2 3 2 3 2 15 2.5 31 3 5 3 4 4 4 23 3.833333333

(105) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 88 32 4 4 3 3 4 4 22 3.666666667 33 5 4 4 5 5 5 28 4.666666667 34 5 5 5 4 5 4 28 4.666666667 35 5 4 5 4 4 5 27 4.5 36 4 4 3 4 4 4 23 3.833333333 37 4 4 4 4 4 4 24 4 38 4 5 4 4 3 4 24 4 39 5 5 5 5 5 5 30 5 40 4 4 5 4 4 4 25 4.166666667 41 4 4 4 3 4 3 22 3.666666667 42 5 5 2 4 3 5 24 4 43 3 4 4 3 4 4 22 3.666666667 44 4 4 4 4 4 3 23 3.833333333 45 4 5 3 4 3 3 22 3.666666667 46 3 3 3 3 3 3 18 3 47 4 5 4 5 4 5 27 4.5 48 4 4 4 5 4 4 25 4.166666667 49 4 5 5 4 5 4 27 4.5 50 5 5 4 4 5 5 28 4.666666667 51 4 3 3 4 4 3 21 3.5 52 3 3 3 3 3 3 18 3 53 5 5 4 4 3 4 25 4.166666667 54 5 5 5 5 5 5 30 5 55 3 3 2 3 3 3 17 2.833333333

(106) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 89 56 4 2 5 5 4 5 25 4.166666667 57 5 5 5 5 3 5 28 4.666666667 58 4 5 5 5 5 4 28 4.666666667 59 4 4 4 5 4 4 25 4.166666667 60 5 5 5 4 4 4 27 4.5 61 5 4 4 4 5 4 26 4.333333333 62 4 4 3 3 4 3 21 3.5 63 3 3 3 3 3 3 18 3 64 3 3 3 3 3 3 18 3 65 3 4 3 3 2 3 18 3 66 5 5 3 4 5 4 26 4.333333333 67 4 5 4 5 4 4 26 4.333333333 68 4 5 5 4 5 4 27 4.5 69 4 4 5 5 5 5 28 4.666666667 70 4 5 5 5 5 5 29 4.833333333 71 4 4 4 4 4 4 24 4 72 5 4 5 5 4 5 28 4.666666667 73 4 4 5 5 4 5 27 4.5 74 5 5 5 5 5 5 30 5 75 4 5 5 5 5 5 29 4.833333333 76 5 5 5 5 5 5 30 5 77 5 5 5 5 5 5 30 5 78 5 5 5 5 5 5 30 5 79 5 4 4 4 5 4 26 4.333333333

(107) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 80 5 4 4 4 5 4 26 4.333333333 81 5 5 5 5 5 5 30 5 82 5 5 5 5 5 5 30 5 83 4 4 4 4 3 4 23 3.833333333 84 5 5 5 4 5 4 28 4.666666667 85 4 4 4 4 3 4 23 3.833333333 86 4 4 4 4 4 4 24 4 87 4 4 5 4 5 5 27 4.5 88 4 4 5 4 5 5 27 4.5 89 4 4 4 5 5 5 27 4.5 90 5 5 4 5 4 5 28 4.666666667 91 5 5 5 5 5 5 30 5 92 4 5 4 5 4 4 26 4.333333333 93 5 5 4 3 4 4 25 4.166666667 94 5 5 4 4 4 5 27 4.5 95 4 4 4 4 4 5 25 4.166666667 96 5 5 5 5 4 4 28 4.666666667 97 5 4 4 4 4 4 25 4.166666667 98 5 5 5 5 5 5 30 5 99 3 4 4 4 5 4 24 4 100 5 4 5 4 4 4 26 4.333333333 425 4.207 921 432 4.2772 28 414 4.099 01 421 4.168 317 420 4.15841 6 417 4.12871 29 JUMLAH RATA-RATA 2508 418 25.08 4.18

(108) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 3. Kepuasan Pelanggan RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 JUMLAH RATA-RATA 1 4 4 4 4 4 20 4 2 4 4 4 4 4 20 4 3 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 4 5 21 4.2 5 5 5 5 5 4 24 4.8 6 3 3 3 3 3 15 3 7 4 4 4 4 4 20 4 8 5 5 5 5 5 25 5 9 5 5 5 5 4 24 4.8 10 4 3 4 4 3 18 3.6 11 3 3 3 5 5 19 3.8 12 5 5 5 5 5 25 5 13 3 4 3 3 4 17 3.4 14 4 4 4 4 4 20 4 15 3 3 3 4 4 17 3.4 16 3 3 3 3 3 15 3 17 3 3 3 3 3 15 3 18 1 1 1 1 1 5 1 19 4 3 3 3 3 16 3.2 20 5 5 4 4 4 22 4.4 21 3 4 4 3 3 17 3.4

(109) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 92 22 4 4 3 4 4 19 3.8 23 4 4 3 3 3 17 3.4 24 3 2 4 4 4 17 3.4 25 4 3 4 3 3 17 3.4 26 4 3 3 4 4 18 3.6 27 3 4 2 3 3 15 3 28 4 4 4 4 4 20 4 29 5 5 5 5 5 25 5 30 3 3 3 3 2 14 2.8 31 4 4 3 3 2 16 3.2 32 3 2 4 4 3 16 3.2 33 5 3 4 5 4 21 4.2 34 4 4 3 4 3 18 3.6 35 3 4 3 4 4 18 3.6 36 4 4 4 4 4 20 4 37 4 4 4 4 4 20 4 38 4 4 3 4 4 19 3.8 39 5 5 5 5 5 25 5 40 2 2 5 4 4 17 3.4 41 2 2 2 3 3 12 2.4 42 4 3 3 3 3 16 3.2 43 4 4 4 3 4 19 3.8 44 4 3 4 3 3 17 3.4 45 3 2 4 3 2 14 2.8

(110) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 46 3 3 3 3 3 15 3 47 4 5 4 5 5 23 4.6 48 4 5 4 4 4 21 4.2 49 5 5 4 4 4 22 4.4 50 5 4 4 4 4 21 4.2 51 3 4 3 3 3 16 3.2 52 3 3 3 3 3 15 3 53 4 4 4 4 4 20 4 54 5 5 5 5 5 25 5 55 3 3 3 3 3 15 3 56 3 4 3 3 3 16 3.2 57 4 4 4 4 4 20 4 58 4 5 4 5 4 22 4.4 59 4 4 4 4 4 20 4 60 4 4 4 5 5 22 4.4 61 5 4 5 4 5 23 4.6 62 3 3 4 4 4 18 3.6 63 3 3 3 3 3 15 3 64 4 3 3 4 4 18 3.6 65 4 4 3 3 3 17 3.4 66 5 5 5 4 4 23 4.6 67 5 5 4 4 5 23 4.6 68 4 5 4 4 5 22 4.4 69 5 4 5 5 4 23 4.6

(111) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 94 70 5 5 5 5 5 25 5 71 5 5 4 5 5 24 4.8 72 5 5 4 4 5 23 4.6 73 5 5 5 4 5 24 4.8 74 5 5 5 4 5 24 4.8 75 5 5 5 5 4 24 4.8 76 4 5 5 5 5 24 4.8 77 5 4 5 4 5 23 4.6 78 5 5 5 5 5 25 5 79 5 5 5 5 5 25 5 80 5 4 5 4 4 22 4.4 81 5 3 4 5 5 22 4.4 82 4 5 4 5 5 23 4.6 83 3 4 3 4 4 18 3.6 84 4 3 3 4 5 19 3.8 85 4 3 3 3 3 16 3.2 86 4 4 4 4 4 20 4 87 4 3 3 4 4 18 3.6 88 5 4 5 5 4 23 4.6 89 5 5 5 5 4 24 4.8 90 3 3 3 3 4 16 3.2 91 5 5 5 5 4 24 4.8 92 4 4 5 5 4 22 4.4 93 5 4 4 5 4 22 4.4

(112) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 94 4 4 4 5 5 22 4.4 95 5 5 4 3 5 22 4.4 96 5 5 5 4 4 23 4.6 97 4 4 3 4 5 20 4 98 5 5 5 4 4 23 4.6 99 5 5 5 4 4 23 4.6 100 5 4 5 5 5 24 4.8 408 397 395 404 403 1992 398.4 4.039604 3.930693 3.910891 4 3.990099 19.92 3.984 JUMLAH RATA-RATA Karakteristik Responden Berdasarkan Universitas Universitas UGM UNY USD UMY UPN UII UTY Lainnya Total Jumlah 8 9 19 10 7 9 10 28 100 Prsentase 8% 9% 19% 10% 7% 9% 10% 28% 100%

(113) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki- laki Perempuan Total Jumlah 35 65 100 Prsentase 35% 65% 100% Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Kualitas Produk Correlations KUA LITA SPR ODU K KUALITASP Pearson RODUK Correlation N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) V4 N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N V4 * 1 Sig. (2-tailed) V3 V3 101 ,742 * * * ,717 * V6 ,566 * * V7 * ,414 * V8 * ,492 * V9 * ,412 * -,128 ,007 ,000 101 101 101 101 101 * * ,289 * * * ,292 * ,317 * ,325 ,218 ,222 * * * 100 ,000 ,203 101 101 101 101 101 101 101 * * * * * ,000 101 101 * * ,717 ,662 ,000 101 ,000 ,000 ,000 ,000 101 101 101 101 * * * * ,560 ,405 ,436 ,434 * * 1 ,000 101 ,000 101 101 * ,385 * ,522 * ,422 * * * * * ,000 101 ,000 101 ,000 101 ,000 101 ** ,780 ,007 ,000 ,602 JUML AH ,004 ,000 * * * ,235 ,227 V12 V13 V14 * * * ,286 ,268 ,269 * ,000 ,662 V11 * ,000 1 V10 * ,000 * ,742 V5 ,028 101 ,023 ,003 101 -,109 -,146 ,278 101 ,146 101 ,018 ,003 101 * ,336 * ,001 101 ,001 101 ,026 101 ,001 101 -,163 -,138 -,153 ,103 101 ,168 101 ,125 101 ** ,662 ,000 100 ** ,676 ,000 100

(114) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 V5 V6 V7 V8 V9 V10 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) V11 V12 N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N * ,566 * * ,602 * * ,560 * * 1 ,000 ,000 ,000 101 101 101 101 * * * * ,414 ,385 ,405 ,424 * * * * * * * ,000 101 ,000 ,000 101 101 * * ,581 ,467 ,167 101 ,228 101 * * ,067 ,094 ,000 101 ,000 101 * ,721 ,506 101 ,352 101 * -,008 ,070 ,000 101 ,936 101 ,487 101 1 * * 1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 101 101 101 101 101 101 * * * * * * ,412 ,422 ,434 ,441 ,467 ,721 * ,000 101 -,128 ,203 101 * ,227 ,023 101 * ,235 * ,580 * ,000 ,000 ,000 ,000 101 101 101 101 101 * * * * * ,492 ,522 ,436 ,580 ,581 * * ,424 ,441 * -,139 -,121 ,494 * * ,000 101 * ,345 ,164 101 ,393 101 ,390 101 * ,091 ,033 ,050 ,000 101 * ,574 ,368 101 ,746 101 ,618 101 * ,097 ,115 ,111 ,000 101 * ,605 ,335 101 ,252 101 ,271 101 * ,149 ,217 ,012 ,138 101 101 101 * * * ,458 ,365 ,567 * * * 1 ,008 ,053 ,000 ,000 ,000 101 101 101 * -,109 -,139 ,218 ,028 ,278 ,167 101 101 101 * ,292 -,146 -,121 ,000 101 ,000 101 101 ,938 101 ,000 101 ,067 -,008 ,008 1 ,595 101 * ,483 * ,077 ,506 101 ,936 101 ,938 101 101 ,000 101 ,442 101 ,094 ,070 ,053 * * * ,003 ,146 ,228 ,352 ,487 ,595 101 101 101 101 101 101 * * * * * * ,289 ,336 ,494 ,345 ,574 ,605 * * * * * * ,018 ,003 ,001 ,000 101 101 101 101 * * ,286 ,325 -,163 -,139 ,000 101 ,000 101 ,000 101 * * ,091 ,097 ,124 ,004 101 ,001 101 ,368 101 ,335 101 ,217 101 ,103 101 ,164 101 * * ,483 * ,000 101 1 ,244 101 * ,077 ,244 ,442 101 * ,014 101 * -,139 -,086 -,086 * ,014 101 1 101 ,124 ,248 * * * ,000 101 ,000 101 ,000 101 ,964 * * * ,712 * * * * ,002 101 ,000 101 ,001 101 * * ,964 ,311 * 1 ,000 101 ,000 101 ,002 101 101 * * ,000 ,000 ,000 101 101 101 * * * ,311 ,372 ,333 ,458 * * ,655 * ,715 ,744 ,000 101 ,000 101 * * ** ,615 ,000 100 ** ,609 ,000 100 ** ,683 ,000 100 ** ,628 ,000 100 ** ,312 ,002 100 ** ,342 ,000 100 ** ,598 ,000 100 ** ,314 ,001 100

(115) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 98 V13 V14 Pearson Correlation * ,268 Sig. (2-tailed) ,007 ,026 ,168 ,393 101 101 101 101 * * ,269 ,317 -,153 -,086 N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) JUMLAH N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) * * * -,138 -,086 ,222 * * ,033 ,115 ,248 ,746 101 ,252 101 ,050 ,111 * * ,372 ,000 101 ,000 101 ,000 101 ,000 101 * * * * ,567 * * ,712 * * ,333 * ,715 * ,655 * ,012 101 ,149 * ,365 * 1 * ,744 * 101 ,683 * ,000 101 * ,683 * 1 ,007 ,001 ,125 ,390 ,618 ,271 ,138 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 * * * * * * * * * * * * * ,780 ,662 ,676 ,615 ,609 ,683 ,628 ,312 ,342 ,598 ,314 ,289 ,310 * * * * * * * * * * * * * ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,001 ,004 ,002 N 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,729 14 2. Citra Merek CITRAMEREK V3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Correlations CITRAMER EK V3 ** 1 ,713 V4 ** ,610 V5 ** ,610 V6 ** ,473 V7 ** ,519 JUMLAH ** ,834 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 101 1 101 ** ,585 ,000 101 101 ** ,636 ,000 101 101 ** ,417 ,000 101 101 ** ,480 ,000 101 100 ** ,791 ,000 100 101 ** ,713 ,000 101 101 ** ,289 ,004 100 ** ,310 ,002 100 1 100

(116) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 99 V4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) ** ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 100 100 100 100 100 V6 N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) V7 N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) JUMLAH N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,804 7 101 ** ,589 ,000 101 ** ,717 ,000 101 ** ,870 ,573 ,000 101 ** ,589 ,000 101 1 ** 101 ** ,693 ,000 101 ** ,573 ,000 101 ** ,644 ,000 101 ** ,844 N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) ,693 ,000 101 1 ** ,585 ,000 101 ** ,636 ,000 101 ** ,417 ,000 101 ** ,480 ,000 101 ** ,791 V5 1 ** ,610 ,000 101 ** ,610 ,000 101 ** ,473 ,000 101 ** ,519 ,000 101 ** ,834 101 ** ,635 ,000 101 ** ,773 ,644 ,000 101 ** ,717 ,000 101 ** ,635 ,000 101 1 101 ** ,867 ** ,844 ,000 100 ** ,870 ,000 100 ** ,773 ,000 100 ** ,867 ,000 100 1 100

(117) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 100 3. Kepuasan Pelanggan KEPUASANPELANGGAN Pearson Correlation Sig. (2-tailed) V3 N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) V4 N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) V5 N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) V6 N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) JUMLAH N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Correlations KEPUASA NPELANG GAN 1 N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,817 6 V3 ** ,758 V4 ** ,730 V5 ** ,614 V6 ** ,537 JUMLAH ** ,882 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 101 1 101 ** ,626 ,000 101 1 101 ** ,558 ,000 101 ** ,702 ,000 101 1 101 ** ,571 ,000 101 ** ,575 ,000 101 ** ,746 ,000 101 1 100 ** ,839 ,000 100 ** ,858 ,000 100 ** ,855 ,000 100 ** ,834 ,000 100 1 101 ** ,758 ,000 101 ** ,730 ,000 101 ** ,614 ,000 101 ** ,537 ,000 101 ** ,882 101 ** ,626 ,000 101 ** ,558 ,000 101 ** ,571 ,000 101 ** ,839 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 100 100 100 100 100 101 ** ,702 ,000 101 ** ,575 ,000 101 ** ,858 101 ** ,746 ,000 101 ** ,855 101 ** ,834 100

(118) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 101 Lampiran 4 Analisis Data Regresi Linier Berganda Coefficients Model 1 (Constant) a Unstandardized Coefficients B Std. Error -3,987 KUALITAS_PRODUK ,195 CITRA_MEREK ,541 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN Standardize d Coefficients Beta 1,968 ,053 ,071 ,293 ,604 T Sig. -2,026 ,046 3,671 7,581 ,000 ,000

(119) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 102 Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik A. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandard ized Residual N 100 a,b Normal Parameters Mean ,0000000 Std. Deviation 1,9967463 4 Most Extreme Differences Absolute ,091 Positive ,058 Negative -,091 Kolmogorov-Smirnov Z ,906 Asymp. Sig. (2-tailed) ,385 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. 2. Uji Multikolinieritas a Model 1 (Constant) Coefficients Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients B Std. Error Beta -3,987 KUALITAS_PRODUK ,195 CITRA_MEREK ,541 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN 1,968 ,053 ,071 ,293 ,604 T Sig. -2,026 ,046 3,671 7,581 ,000 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,475 ,475 2,104 2,104

(120) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 103 3. Uji Heteroskedastisitas Coefficients a Standardize Model 1 Unstandardized d Coefficients Coefficients B (Constant) Std. Error -3,987 1,968 KUALITAS_PRODUK ,195 ,053 CITRA_MEREK ,541 ,071 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN Beta T Sig. -2,026 ,046 ,293 3,671 ,000 ,604 7,581 ,000

(121) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 104 B. Uji Hipotesis 1. Uji F a ANOVA Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares 952,647 2 Mean Square 476,324 394,713 97 4,069 1347,360 99 df F 117,056 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN b. Predictors: (Constant), CITRA_MEREK, KUALITAS_PRODUK Sig. b ,000

(122) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 105 2. Uji t a Coefficients Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients B Std. Error Beta Model 1 (Constant) -3,987 1,968 KUALITAS_PRODUK ,195 CITRA_MEREK ,541 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN ,053 ,071 ,293 ,604 T -2,026 ,046 3,671 7,581 ,000 ,000 Koefisien Determinasi a ANOVA Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares 952,647 2 Mean Square 476,324 394,713 97 4,069 1347,360 99 df F 117,056 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN b. Predictors: (Constant), CITRA_MEREK, KUALITAS_PRODUK Sig. Sig. b ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,475 ,475 2,104 2,104

(123)

Dokumen baru

Download (122 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan
3
11
129
pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada conter hp jati bird semarang.
0
3
11
Pengaruh kesadaran merek, citra merek, kepercayaan merek, kepuasan pelanggan dan kualitas yang dirasa terhadap loyalitas merek floridina orange di surabaya - Perbanas Institutional Repository
0
0
15
Pengaruh citra merek, kepuasan pelanggan dan kesadaran merek terhadap niat beli konsumen Pada notebook asus di surabaya - Perbanas Institutional Repository
0
0
14
Pengaruh inovasi produk, kualitas produk dan citra Merek terhadap loyalitas pelanggan Smartphone oppo di surabaya - Perbanas Institutional Repository
0
0
14
BAB I PENDAHULUAN 1.1 - Pengaruh citra merek kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Veni Bumbu Kota Pangkalpinang - Repository Universitas Bangka Belitung
0
0
18
Pengaruh harga, citra merek (brand image) dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan atas pemakaian Oppo Smartphone (studi kasus pada mahasiswa pengguna Oppo Smartphone di fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya) - UWKS - Libra
0
0
18
Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus produk kosmetik ``Sariayu`` - USD Repository
0
0
162
Pengaruh kualitas produk dan penayangan Moto-GP (sponsorship event) terhadap minat beli sepeda motor merek Yamaha - USD Repository
0
0
101
Hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas merek : studi kasus pada para pelanggan Larissa Skin Care dan Hair Treatment, Yogyakarta - USD Repository
1
0
114
Hubungan antara citra merek dan loyalitas merek produk minuman energi Extra Joss pada konsumen - USD Repository
0
0
101
Pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan kepercayaan, dan loyalitas konsumen : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
290
Hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek terhadap loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond`s - USD Repository
0
0
119
Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa, Bintaro Tangerang - USD Repository
0
0
190
Pengaruh program beasiswa pendidikan, kualitas produk, dan citra merek terhadap citra PT. Djarum di mata mahasiswa - USD Repository
0
0
216
Show more