STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN SPEEDY ( Studi Pada Public Relations PT Telkom Madiun)

Gratis

31
267
52
2 years ago
Preview
Full text

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

  Nama : Mega UmamiNim : 07220434Jurusan : Ilmu KomunikasiFakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu PolitikJudul Skripsi :Penerapan Strategi Public Relations dalam Menangani Keluhan Pelanggan Speedy (Studi pada Pelanggan Speedy PT Telkom Madiun) Disetujui,Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Dra. Tanggal : Agustus 2011Tempat : …… MengesahkanFakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah MalangDekan Dr.

LEMBAR ORISINALITAS

  Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuaidengan ketentuan yang berlaku. Malang, 3 Agustus 2011Yang Menyatakan,Mega Umami BERITA ACARA BIMBIMNGAN SKRIPSI 4 Maret 2011 - 11 Maret 2011 ACC Judul Di Setujui :Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II 3 Augustus 2011- 3 Agustus 2011 ACC Seluruh NaskahMalang, 3 Agustus 2011 30 Juli 2011- 3 Agustus 2011 ACC BAB IV 28 Juli 2011- 30 Juli 2011 ACC BAB III 28 Juni 2011 - 8 Juli 2011 ACC BAB II 21 Juni 2011 - 23 Juni 2011 ACC BAB I 21 Juni 2011 ACC Proposal 17 Juni 2011 Seminar Proposal I II 1.

KATA PENGANTAR

  Yogi Ramadhani terima kasih buat semua perhatian, suport selama ini sampai kapanpun kamu adalah yang terbaik yang pernah menjagaku dan semogakamu mendapatkan yang terbaik. Dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, karena itu segala kritik dan saran yang membangun akan menyempurnakan penulisanskripsi ini serta bermanfaat bagi penulis dan para pembaca.

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 : Lembar Draft WawancaraLampiran 2 : DokumentasiLampiran 3 : Ijin Penelitian SkripsiLampiran 4 : Daftar Identitas RespondenLampiran 5 : Daftar Hadir Peserta Seminar dan Berita Acara Seminar Proposal Skripsi DAFTAR PUSTAKA Buku Abdurrachman, A. Effective Public Relations: Merancang dan Melaksanakan Kegiatan Kehumasan dengan Sukses.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Akhir-akhir ini, banyak terjadi beberapa keluhan-keluhan dari para pelanggan PT Telkom madiun mulai dari koneksi yang lamban, sering terjadiputus hubungan (disconect), serta layanan keluhan yang kurang ditanggapi secara maksimal oleh PT Telkom maka sebagai public relation (Humas bisa melakukanbeberapa langkah untuk menjaga citra baik dari perusahaan serta kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Strategi Publik Relations yang dilakukan Telkom Speedy misalnya seperti Audience Participation, menggunakan taktik komunikasi dua arah dan melakukan aktivitas Dari ulasan-ulasan tersebut diatas maka penelitian ini menjadi menarik untuk diteliti, saat ini adalah era Internet dimana banyak sekali ornag yangmenggunakan internet sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan PT Telkom apabila terjadi keluhan oleh masyarakat.

1.2 Rumusan Masalah

  1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan peneliti adalah untuk mendeskripsikan secara rinci tentang penerapan strategi Public Relations yang dilakukan PT Telkom dalam menagani keluhan pelanggan Speedy di area Madiun. Secara PraktisDari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai gambaran dan masukan maupun bahan evaluasi tentang peran humas PT Telkom dalam menanganicomplain dari pelanggan atas pelayanan yang diberikan serta dapat digunakan sebagai perbaikan pada Humas Perusahaan PT Telkom untuk kedepannya.

1.5 Tinjauan Pustaka

1.5.1 Penerapan

1.5.1.1 Pengertian Penerapan

  Contohnya : kita harus menerapkan ilmu itu dalam kehidupan sehari-hari. Bloom (1986) menjelaskan penerapan adalah mencakup kemempuan untuk menerapkan informasi pada suatu kasus atau problem yang kongkretdan baru.

1.5.2 Strategi

1.5.2.1 Pengertian Strategi

  Strategi adalah Rencana yang disatukan, luas dan berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan,yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi (Glueck dan Jauch, 1989). Pengertian strategi secara umum dan khusus sebagai berikut: a) Pengertian Umum Strategi adalah proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi,disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut Sedangkan menurut Jack Trout (2004:87), Strategi adalah arah pemasaran yang koheren (coherent marketing direction).

1.5.2.2 Perencanaan Strategi

  Menurut John Bryson (2003:23) perencanaan strategi adalah Upaya yang didisiplinkan untuk membuat keputusan dan tidakan penting yang membentuk danmengarahkan bagaimana suatu organisasi, apa yang dilakukan organisasi, dan mengapa melakukan apa yang dikerjakan itu . Menurut Hariadi (2005) ada beberapa langkah yang perlu dilakukan perusahaan dalam merumuskan strategi, yaitu:a) Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan di masa depan dan menentukan misi perusahaan untuk mencapai visi yang dicita-citakan dalam lingkungan tersebut.

1.5.2.3 Tingkat Strategi

  Pertanyaan apa yang menjadi bisnis atau urusan kita dan bagaimana kita mengendalikan bisnis itu, tidak semata- mata untuk dijawaboleh organisasi bisnis, tetapi juga oleh setiap organisasi pemerintahan dan organisasi nonprofit. Strategi fungsional ekonomi yaitu mencakup fungsi-fungsi yang memungkinkan organisasi hidup sebagai satu kesatuan ekonomiyang sehat, antara lain yang berkaitan dengan keuangan, pemasaran, sumber daya, penelitian dan pengembangan.

1.5.3 Pengertian Public Relations

  Selain itu, Cutlip-Center-Broom (Morissan, 2008:7) juga mendefinisikan public relations sebagai the planned effort to influence opinion through good character and responsible performance, based on mutually satisfactory two-waycommunications (usaha terencana untuk mempengaruhi pandangan melalui karakter yang baik serta tindakan yang bertanggung jawab, didasarkan atas komunikasi dua arah yang saling memuaskan). Grunig & Hunt juga menyebutkan public relations adalah manajemen Definisi lain tentang public relations menurut Frank Jeffkins (1997:7) yaitu public relations practice is the planned and sustained effort to establish and maintain goodwill and mutual understanding between an organization and its publics’ yang artinya humas merupakan aktifitas terencana yang terus menerus.

1.5.4 Strategi Publik Relations

1.5.4.1 Pengertian Strategi Publik Relations

  Adnanputra , MA, MS, pakar Humas dalam naskahnya berjudul PR Strategy, yang mengatakan bahwa strategi adalah bagianterpadu dari suatu rencana (plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang pada akhirnya perencanaanadalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen. Berdasarkan kutipan di atas, humas sebagai salah satu komponen yang mampu membaca rintangan baik dari luar maupun dari dalam perusahaan agartujuan humas tercapai sesuai dengan yang diharapkan.

1.5.4.2 Strategi Operasional Public Relations

  Untuk mengokohkan dan memantapkan fungsi Public Relations agar mengenai sasarannya dalam suatu tujuan organisasi/lembaga, maka aktivitasutama Public Relatios secara operasional seharusnya berada di posisi yang sedekat mungkin dengan pimpinan puncak organisasi (Top Management), dandiharapkan kegiatan Public Relations akan tercapai, seperti yang dijelaskan dibawah ini:a. Seorang humas yang dekat dengan pimpinan tertinggi akan lebih mengetahui secara jelas dan rinci mengenai suatu sistem perencanaan,kebijakan, keputusan yang diambil, visi dan arah tujuan organisasi bersangkutan, agar tidak terjadi kesalahan dalam penyampaian pesandan informasi yang berasal dari lembaga/organisasi kepada publikya.

1.5.5.1 Pengertian pelanggan

  Sedangkan menurut Nasution dalam(Suharto, 2009:11) pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, karena itu akan Kepercayaan konsumen adalah semua pengeathuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek atributdan manfaatnya. Manfaat yang dapat diperoleh dari keluhan-keluhan pelanggan yaitu menawarkan sebuah peluang usaha untuk memperbaiki masalah dengan segera,selain itu, sebuah keluhan juga dapat memberikan ide-ide konstruktif untuk memperbaiki mutu produk, peningkatan layanan, atau menambah informasi b) Untuk mengungkapkan kemarahan pelanggan beberapa pelanggan kadangkala membangun pertahanan diri mereka ataupun mengungkapkankemarahan dan frustasi mereka.

1.5.5.5 Kepuasan Konsumen

  Sedangkan definisi kepuasan konsumen menurut Moven dan Minor(Sutisna 2001:89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupkan evaluasi yang dilakukan sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barangatau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen adalah akibat yang ditimbulkanapabila hasil (outcomes) tidak sesuai harapan. Jika produk yang dijual dan dipasarkan dalamperusahaan ini sangat lengkap dan bermanfaat bagi kebutuhan seharihari, Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yangmenguntungkan suatu perusahaan.

1.6 Definisi Konseptual

1.6.1 Strategi Public Relations

  Adnanputra , MA, MS, pakar Humas dalam naskahnya berjudul PR Strategy, yang mengatakan bahwa strategi adalah bagian terpadu darisuatu rencana (plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsidasar dari proses manajemen. Berdasarkan kutipan di atas, humas sebagai salah satu komponen yang mampu membaca rintangan baik dari luar maupun dari dalam perusahaan agar tujuan humas tercapai sesuai dengan yang diharapkan.

1.7 Fokus Penelitian

1.7.1 Yang menjadi Fokus Penelitian ini adalah

1.8 Metode Penelitian

1.8.1 Pendekatan dan Tipe Penelitian

  Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif, yakni penyajian datanya dalam bentuk narasi, cerita mendalam atau rincidari para responden hasil wawancara dan dokumentasi. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalahDeskriptif, yakni bertujuan melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dancermat menurut Isaac dan Michael dalam Rakhmat (2009:22).

1.8.2 Subyek Penelitian

1.8.3 Waktu dan Penelitian - Waktu Penelitian dimulai dari tanggal 27 Juni 2011 sampai dengan selesai

1.9 Teknik Pengumpulan Data

  Metode pengumpulan data merupakan salah satu rangkaian penelitian yang penting untuk berhasilnya suatu penelitian karena data yang terkumpulakan digunakan sebagai bahan informasi yang valid dan representative untuk dianalisa lebih lanjut. Wawancara yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan interview secara langsung dengan nara sumber data juga tanyajawab secara tidak langsung melalui daftar pertanyaan tertulis yang telah disiapkan peneliti.

1.10 Analisis Data

  Sebagai langkah selanjutnya, data yang telah dikumpulkan, yang masih mentah dan berdiri sendiri-sendiri harus dianalisa untuk melakukan klasifikasidata dan untuk menghubungkan setiap data yang diperoleh dan kemudian diambil kesimpulan terhadap hasil data tersebut. Penarikan Kesimpulan atau VerifikasiPada penelitian ini menggunakan analisa data kualitatif dengan alasan karena penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang akan berusahamenggambarkan dan menjelaskan suatu fenomena yang ada di lapangan, yang mana dalam upaya memberi penjelasan tentang fenomena itu akan lebih Gambar 3.

1.11 Teknik Keabsahan Data

  Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Trianggulasi Sumber yakni data yangdiperoleh akan diperiksa kebenarannya dari sumber (responden) yang berbeda, dan Teknik Trianggulasi Metode yakni pemeriksaan melalui teknik pengumpulandata yang berbeda (Hamidi, 2010:158). Melakukan pengamatan secara intensif, Ketekunan pengamatan dimaksudkan untuk menemukan ciri-ciri dan unsur-unsur dalam situasiyang relevan dengan persoalan atau isu yang sedang dicari dan kemudian memusatkan diri pada hal-hal tersebut secara rinci.

Dokumen baru

Dokumen yang terkait

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MERENCANAAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN SPEEDY DENGAN METODE SERVQUAL ( SERVICE QUALITY) (Studi Kasus Pada PT. Telkom Kandatel Malang)
0
6
2
STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS DALAM MENGHADAPI KOMPETISI PERHOTELAN (Studi Pada Department Sales & Marketing Hotel Pacific Balikpapan)
0
4
24
IMPLEMENTASI E SERVICE PT TELKOM DALAM MENINGKATKAN BRAND AWARNESS ( StudiPadaDivisiPelayananPelanggan PT Telkom Kota Madiun)
1
22
61
STRATEGI KOMUNIKASI PT. TELKOM DALAM MEMASARKAN PRODUK SPEEDY (Studi pada PT. Telkom Kandatel Malang)
0
5
56
PENGARUH AKTIVITAS INTERNAL PUBLIC RELATIONS TERHADAP MOTIVASI KERJA KARYAWAN ( Studi Pada Hotel Le Grandeur Balikpapan )
1
20
3
AKTIVITAS PROFESIONAL PUBLIC RELATIONS OFFICER DALAM MENJALIN HUBUNGAN DENGAN PERS (Studi pada Public Relations Officer TELKOM DIVRE V JATIM)
1
14
1
STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN SPEEDY ( Studi Pada Public Relations PT Telkom Madiun)
31
267
52
PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENCITRAAN PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) MALANG MELALUI PROGRAM INTERNET B A NKING (Studi pada Public Relations PT BANK Negara Indonesia (Persero) Malang)
0
3
17
AKTIFITAS PUBLIC RELATIONS DALAM MEMENUHI INFORMASI YANG BERKAITAN DENGAN KELUHAN PELANGGAN (Studi pada Unit Public Relations PT. Telkom Kandatel Jember)
1
19
1
STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS DALAM SOSIALISASI ASURANSI SYARIAH(Studi Pada Asuransi Takaful Cabang Malang)
1
7
2
STRATEGI PUBLIC RELATIONS AFTERHOUR BILLIARD AND BAR DALAM MEMPERTAHANKAN EKSISTENSI
0
0
20
PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU KARANGANYAR
0
0
15
PUBLIC RELATIONS DAN COMMUNITY RELATIONS
0
0
84
MEDIA RELATIONS OF PUBLIC RELATIONS DIVISION OF PT MERPATI NUSANTARA AIRLINES (PERSERO)
0
0
32
STRATEGI KOMUNIKASI PUBLIC RELATIONS | Artis | Sosial Budaya
0
0
14
Show more