Pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung)

Gratis

3
25
71
3 years ago
Preview
Full text
ABSTRAK Pengaruh Citra, Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung ) Oleh Anggun Pratiwi Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui pengaruh Citra, Kualitas layanan, Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan. Sampel berjumlah 100 responden yang diambil dengan tekhnik purposive sampling. Analisis dilakukan dengan pengolahan data menggunakan Regresi linier berganda menggunakan alat uji SPSS versi 16.0 yang dijalankan dengan media komputer. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil uji secara parsial bahwa dari keempat variabel independen hanya variabel komitmen yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel citra, kualitas layanan, dan kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan citra, kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah atau menggunakan variabel-variabel independen lainnya yang berpotensi memberi kontribusi terhadap loyalitas pelanggan seperti persepsi harga, pengaruh iklan, faktor psikologis konsumen, serta menggunakan responden dengan teknik sampling dan metode yang berbeda agar dapat melihat perbandingan antara satu metode dengan metode lainnya Kata kunci: Citra, kualitas layanan, kepercayaan, komitmen. ABSTRACT The effect of Image, Quality of Service, Trust, and Commitment to Customer Loyalty (Studies in Consumer Loyalty Bookstore Bandar Lampung) By Anggun Pratiwi This study was conducted to determine the effect of image, Quality of Service, Trust, and Commitment to Customer Loyalty. The sample of 100 respondents was taken by purposive sampling technique. Analysis was performed with data processing using regression with tool is SPSS version 16.0 which is run by computer media. Based on the research that has been done shows that the partial test of the four independent variables only variables that significantly influence the commitment of customer loyalty, while the variable image, service quality, and trust no significant effect on customer loyalty. Simultaneously image, service quality, trust, and commitment significant effect on customer loyalty For further research is recommended to add or use other independent variables that could potentially contribute to customer loyalty as price perception, the influence of advertising, consumer psychological factors, as well as the use of respondents the sampling techniques and different methods in order to see the comparison between the method with other methods. Keywords: image, quality of service, trust, commitment. PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung) Oleh Anggun Pratiwi Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS pada Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2015 RIWAYAT HIDUP Penulis bernama lengkap Anggun Pratiwi lahir di Bandar Lampung, 16 Desember 1990 sebagai anak pertama dari lima bersaudara, putri dari bapak Rusliansyah dan Ibu Herna. Pendidikan formal dimulai penulis di Taman kanank-Kanak Unit Dharma Wanita UNILA yang diselesaikan pada tahun 1996, kemudian dilanjutkan di SDN 3 Raja Basa yang diselesaikan tahun 2002, kemudian dilanjutkan ke SLTP Negeri 22 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2005. Pada tahun 2008 penulis menyelesaikan pendidikan tingkat menengah atas di SMA Negeri 13 Bandar Lampung. Pada tahun 2008 penulis terdaftar sebagai Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Unila pada program strata 1 (S1) melalui Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN). Pada tahun 2011 penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) Tematik di kampung Kaliawi kecamatan Negeri Besar Kabupaten Waykanan. Moto Revenge is not necessary. Your success will take care of it later. Balas dendam tidak diperlukan. Sukses anda akan mengurusnya nanti (Mario Teguh) Seperti pion, Kecil memang... tapi tidak pernah mundur PERSEMBAHAN Terucap Syukur Kepada- Mu Ya ALLAH, untuk karunia yang Engkau Limpahkan kepadaku dan juga kedua orang tuaku yang telah berusaha membesarkanku dan mendidikku hingga saat ini. Untuk Ayah dan Ibu ku tercinta, inilah kado kecil yang dapat ananda persembahkan untuk sedikit menghibur hati ayah dan ibu yang telah ananda susahkan, ananda tahu banyak yang telah ayah dan ibu korbankan demi memenuhi kebutuhan ananda. Untuk adik- adikku semoga hal ini mampu menjadi sebagian motivasi untuk masa depan kalian menggapai cita-cita tanpa henti. Aku hanya bisa mengucapkan banyak terima kasih kepada ayah dan ibu, hanya Tuhanlah yang mampu membalas kemuliaan hati ayah dan ibu,, Amin Kupersembahkan skripsi ini untuk: Ayah : Rusliansyah Ibu : Herna Adik-adikku : Ari Widia Arvina Gita Gustia Awal Adi Visha Alsa Bina Amalia Semua keluarga, sahabat, dan orang-orang yang menyayangiku... Alamamater tercinta... SANWACANA Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan dan penyusunan Skripsi dengan Judul “PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Konsumen Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung).” Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Penulis menyadari bahwa proses penulisan dan penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak, khususnya yang berada pada Jurusan Administrasi Bisnis FISIP UNILA. Untuk itu, sebagai wujud rasa hormat penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak- pihak berikut ini : 1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. 2. Bapak Drs. A. Effendi. M.M., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. 3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S., selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung 4. Bapak Drs. Pairulsyah, M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung 5. Bapak Drs. Suripto S,Sos., M.A.B., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung serta selaku dosen pembimbing utama, terimakasih untuk segala arahan, bimbingan, serta keikhlasannya dalam mendidik dan membantu mahasiswa selama penyusunan skripsi ini . 6. Bapak Ahmad Rifai S.Sos., M.Si., selaku Sekertaris Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung 7. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc. selaku dosen pembimbing kedua yang telah sabar dan banyak memberikan arahan serta bimbingannya dalam proses penyusunan skripsi ini. 8. Ibu Dr. Baroroh Lestari, S.Sos.,M.A.B selaku dosen penguji pada ujian skripsi, terimakasih atas segala saran dan masukan yang membangun dalam proses penyelesaian skripsi ini. 9. Bapak Hartono, S.Sos.,M.AB selaku pembimbing akademik yang banyak membantu penulis dalam menempuh pendidikan di Universitas Lampung 10. Ibu Mertayana selaku staf karyawan jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah membantu penulis selama membuat dan melengkapi berkas penunjang dalam menyelesaikan skripsi 11. Bapak dan Ibu staf Administrasi FISIP UNILA. 12. Ayah dan Ibuku tercinta, tak cukup berjuta terimakasih ananda ucapkan untuk membalas budi segala tulus kasih sayang ayah dan ibu, semangat, perhatian, serta doa yang sangat tulus untuk ananda hingga sekarang. Ayah dan ibu menjadi semangat dan kekuatan yang luar biasa untuk ku meraih segala harapan dan cita-cita. Semoga ALLAH memberikan kesahatan dan kebahagiaan untuk ayah dan ibu hingga akhir hayat,, Amin 13. Untuk Adik ku Ari widia yang menjalankan kuliah Teknik Gigi di Poltekes Kemenkes Tanjung karang semoga tercapai cita- cita untuk lulus sebagai wisudawan terbaik dan setelah lulus tercapai cita-cita menjadi pengusaha gigi dan pemilik lab gigi ya cantik,, keep slim baby 14. Untuk adikku Arvina Gita Gustia yang sedang berada di bangku SMA semoga lulus dan masuk perguruan tinggi yang dicita-citakan, tambah pinter bahasa Korea nya.. 15. Untuk adikku tercinta Awal Adi Visha yang sekarang berada di Pesantren Gontor semoga betah disana sampai lulus dan mampu membanggakan kedua orang tua kita 16. Untuk adikku yang tercantik Alsa Bina Amalia yang saat ini masih berada di bangku sekolah dasar semoga tumbuh semakin cerdas dan mampu membanggakan kedua orang tua 17. Untuk seseorang yang selalu bawel dan setia 18. Adhelina putri L. Tobing ,teman dari makrab, KKN dan teman sampai akhir dikampus , kita harus sukses ya 19. Shinta Fransisca teman yang kudapat di akhir perkuliahan, yang selalu memberi semangat untuk mengerjakan skripsi, semoga tercapai cita-cita dan sukses ya cantik 20. Rifa Ira Safrida terimakasih pa udah bantuin semua sampe selesai, semoga kita sukses yaa amin.. 21. Serta teman-teman yang tidak dapat diucapkan satu persatu..makasih ya.. Bandar Lampung, Penulis Anggun Pratiwi DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI .................................................................................................. i DAFTAR TABEL ......................................................................................... iv DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... viii I. PENDAHULUAN 1.1 1.2 1.3 1.4 II. Latar Belakang Masalah ................................................................. Rumusan Masalah .......................................................................... Tujuan Penelitian ............................................................................ Manfaat Penelitian .......................................................................... 1 7 8 8 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ....................................................................................... 2.1.1 Pengertian Pemasaran ............................................................ 2.1.2 Konsep Pemasaran ................................................................ 2.1.3 Bauran Pemasaran/ Marketing Mix ........................................ 2.2 Perilaku Konsumen ......................................................................... 2.2.1 Konsep Perilaku Konsumen ................................................... 2.2.2 Model Perilaku Konsumen .. .................................................. 2.3 Keputusan Pembelian ..................................................................... 2.4 Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 2.5 Citra ............................................................................................. 2.6 Kualitas Layanan ............................................................................. 2.7 Kepercayaan ................................................................................... 2.8 Komitmen ........................................................................................ 2.9 Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 9 9 10 10 11 11 13 14 15 16 17 21 22 23 2.10 Hubungan antara Citra Perusahaan, Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan ................................... 26 2.11 Model Penelitian .......................................................................... 28 2.12 Hipotesis ...................................................................................... 29 III. METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian ................................................................................. 3.2 Jenis dan Sumber Data .................................................................... 3.2.1 Data Primer ............................................................................ 3.2.2 Data Sekunder .. ..................................................................... 3.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 3.4 Definisi Konseptual ......................................................................... 3.5 Definisi Operasional ........................................................................ 3.6 Populasi dan Sampel......................................................................... 3.6.1 Populasi .................................................................................. 3.6.2 Sampel ................................................................................... 3.6.3 Teknik Sampling .................................................................... 3.8 Teknik Pengujian instrumen ............................................................ 3.8.1 Uji Validitas............................................................................ 3.8.2 Uji Realibilitas ....................................................................... 3.9 Analisis Linier Berganda .................................................................. 3.10 Teknik Analisis Data ...................................................................... 3.10.1 Uji Asumsi Klasik ............................................................... a. Uji Normalitas ................................................................. b. Uji Heteroskedastisitas ................................................... c. Uji Multikolinearitas ........................................................ 3.11 Uji Hipotesis ................................................................................... 3.11.1 Uji Hipotesis Parsial ............................................................. 3.11.2 Uji � 2 Analisis Determinasi ................................................ 3.11.3 Uji Hipotesis Simultan ........................................................ 30 31 31 31 31 32 34 36 36 36 37 38 38 40 41 42 42 43 43 44 44 45 45 46 IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum ............................................................................ 4.1.1 Sejarah Singkat Toko Buku Fajar Agung ............................... 4.1.2 Tujuan Perusahaan ................................................................ 4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ...................................................... 4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ............................................. 4.2 Analisis Statistik Deskriptif ............................................................. 4.2.1 Karakteristik Responden ........................................................ 4.2.2 Analisis Jawaban Responden ................................................. 4.2.3 Analisis Linier Berganda ......................................................... 47 47 47 48 48 50 50 55 67 4.2.4 Uji Asumsi Klasik ...................................................................... A. Uji Normalitas ................................................................... B. Uji Heteroskedastisitas ...................................................... C. Uji Multikoliniearitas ......................................................... 4.2.5 Uji Hipotesis ................................................................................ A. Uji R2 ................................................................................. B. Uji Parsial ......................................................................... C. Uji F (Simultan) ................................................................ 4.3 Hasil Pembahasan ........................................................................... .. V. 70 70 71 73 74 74 75 76 77 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ................... ................................................................... 88 5.2 Saran ........................ ........................................................................ 89 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN iv DAFTAR TABEL Tabel Halaman 3.1 Skor Responden ...................................................................................... 32 3.2 Variabel Operasional ................................................................................ 34 3.3 Hasil Uji Validitas .................................................................................... 39 3.4 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian .............................................. 41 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 50 4.2 Karakterisitik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 51 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .......................... 51 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan/ Uang Saku ...... 52 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden ....................... 53 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Uang Yang Dibelanjakan .... 54 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Barang Yang Dibeli ................ 55 4.8 Distribusi jawaban responden Untuk item 1: Saya mengenal baik toko buku Fajar Agung ............................................................................................ 56 4.9 Distribusi jawaban responden untuk item 2: Produk yang saya butuhkan tersedia di toko buku Fajar Agung ......................................................... 56 4.10 Distribusi jawaban responden untuk item 3: Karyawan toko buku Fajar Agung cepat tanggap dalam melayani ................................................... 57 v 4.11 Distribusi jawaban responden untuk item 4: Saya mendapat kesan yang baik setelah mengunjungi toko buku Fajar Agung ....................................... 57 4.12 Distribusi jawaban responden untuk item 5: Fasilitas yang tersedia di toko buku Fajar Agung membuat saya nyaman ........................................... 58 4.13 Distribusi jawaban responden untuk item 6: Petugas toko buku Fajar Agung berpakaian rapi...................................................................................... 58 4.14 Distribusi jawaban reponden untuk item 7: Petugas toko buku Fajar Agung memiliki pengetahuan yang luas tentang buku .................................... 59 4.15 Distribusi jawaban untuk item 8: Hasil layanan yang diberikan oleh petugas toko buku Fajar Agung sesuai dengan keinginan pelanggan................ 59 4.16 Distribusi jawaban responden untuk item 9: Petugas toko buku Fajar Agung mendengar pertanyaan pelanggan dengan seksama ............................ 60 4.17 Distribusi jawaban responden untuk item 10: Buku yang dijual di toko buku Fajar Agung terjamin keasliannya ....................................................... 60 4.18 Distribusi jawaban responden untuk item 11: Toko buku Fajar Agung menawarkan harga produk lebih murah dibanding pesaing ................ 61 4.19 Distribusi jawaban responden untuk item 12: Toko buku Fajar Agung memiliki reputasi yang baik dengan pelanggan ................................... 61 4.20 Distribusi jawaban responden untuk item 13: Saya percaya petugas toko buku Fajar Agung memberikan layanan sesuai keinginan pelanggan . 62 4.21 Distribusi jawaban responden untuk item 14: Saya merasa aman ketika berada di dalam toko buku Fajar Agung .............................................. 62 4.22 Distribusi jawaban responden untuk item 15: Saya percaya produk di toko buku Fajar Agung lebih lengkap dibanding toko sejenis ..................... 63 vi 4.23 Distribusi jawaban responden untuk item 16: Saya memilih toko buku Fajar Agung sebagai pilihan utama dibanding toko sejenis ......................... 63 4.24 Distribusi jawaban responden untuk jawaban 17: Saya akan memberi penjelasan apabila ada seseorang yang berkomentar negatif tentang toko buku Fajar Agung ................................................................................ 64 4.25 Distribusi jawaban responden untuk item 18: Saya berharap toko buku Fajar Agung semakin maju ............................................................................ 64 4.26 Distribusi jawaban responden untuk item 19: Toko buku Fajar Agung lebih unggul dibanding pesaing sejenisnya .................................................. 65 4.27 Distribusi jawaban responden untuk item 20: Saya menyampaikan informasi yang saya ketahui tentang toko buku Fajar Agung kepada orang dekat ..65 4.28 Distribusi jawaban responden untuk item 21: Saya tidak ragu untuk mengatakan bahwa pelayanan di toko buku Fajar Agung sangat baik 66 4.29 Distribusi jawaban responden untuk item 22: Saya sering menganjurkan orang lain untuk bertransaksi di toko buku Fajar Agung ..................... 66 4.30 Distribusi jawaban responden untuk item 23: Saya enggan melakukan pembelian di tempat lain, selain toko buku Fajar Agung ..................... 67 4.31 Analisis Linier Berganda ...................................................................... 68 4.32 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................... 73 4.33 Hasil Uji R2 ........................................................................................... 74 4.34 Hasil Uji F .............................................................................................. 76 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ....................... 14 2.2 Model Perilaku Konsumen ...................................................................... 14 2.3 Proses Keputusan Pembeli ....................................................................... 15 2.4 Konsep Kepuasan Konsumen .................................................................. 17 2.5 Model Loyalitas Konsumen .................................................................... 26 2.6 Model Penelitian ..................................................................................... 29 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan .............................................................. 50 4.2 Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 72 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 73 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era ini perkembangan dunia bisnis semakin cepat dan ketat baik untuk skala regional maupun internasional. Setiap perusahaan dituntut untuk dapat mempertahankan dan memenangkan pasar. Perusahaan harus pandai memberikan kualitas layanan yang terbaik terhadap konsumen. Kunci sukses dari sebuah perusahaan adalah mampu meningkatkan loyalitas pelanggan secara terus menerus. Loyalitas pelanggan menjadi titik ukur banyak perusahaan, dikarenakan sangat besar pengaruhnya bagi kelangsungan usaha. Kualitas layanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga berlaku untuk perusahaan jasa,termasuk perusahaan jasa penjualan retail buku –buku dan alat tulis kantor. Kebutuhan masyarakat saat ini akan adanya toko buku dan alat tulis kantor cukup tinggi, di Lampung lebih tepatnya. Terdapat beberapa toko buku dan alat tulis kantor yang terdapat di Bandar Lampung, salah satunya adalah Toko Buku Fajar Agung yang terdapat di jalan Raden Intan No. 61 Bandar Lampung. Dikutip dari ulunlampung.blogspot.com (20 november 2013) “Toko Buku Fajar Agung mencatat tiap hari rata-rata buku terjual mencapai 900 eksemplar. Bila tahun ajaran baru, penjualan buku makin meningkat dan bisa lebih dari 1.000 2 eksemplar. Kepala Divisi Buku Fajar Agung, Suharto mengatakan angka penjualan buku tiap tahunnya selalu naik. Penjualan buku tahun ini naik 20% dibandingkan pada 2011. Persentase itu lebih besar dibandingkan kenaikan 2010/2011 yang hanya 18%.” Hal ini menunjukkan cukup tingginya kebutuhan masyarakat akan adanya toko buku dan alat tulis kantor di Lampung. Perusahaan toko buku Fajar Agung dilihat dari cara kerjanya termasuk kedalam bentuk perusahaan retail, dengan menjual retail buku, peralatan kantor, alat pendidikan dan media lainnya. Meskipun tingginya kebutuhan masyarakat Lampung akan adanya toko buku dan alat tulis kantor, namun di Lampung tidak hanya ada satu Toko buku dan alat tulis kantor. Toko buku Fajar Agung memiliki beberapa pesaing di Bandar Lampung, antara lain toko buku Kharisma dan toko buku Gramedia. Keduanya memiliki kesamaan dengan toko buku Fajar Agung yakni jenis usaha retail yang menjual buku-buku dan alat tulis kantor. Kedua toko buku tersebut telah memiliki citra yang baik di Indonesia tepatnya. Kedua perusahaan tersebut memiliki setiap anak cabangnya di hampir setiap provinsi di Indonesia. Toko buku Fajar Agung dengan melihat fakta ini tentu perlu melakukan hal-hal yang mendorong perusahaanya untuk memenangkan persaingan. Perusahaan toko buku Fajar Agung sesuai visi yang mereka miliki lebih menekankan pada kepuasan konsumen. Menurut Oliver dalam Kurniawan (2011) Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan 3 telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kepuasan konsumen kini semakin menjadi perhatian, mengingat persaingan semakin ketat dalam industri jasa dalam hal pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang ditempatkan pada tujuan utama. Apabila pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dapat membuat pelanggan berpindah ke perusahaan lainnya. Hal ini tentu saja berakibat menurunnya laba atau bahkan kerugian pada perusahaan tersebut. Kunci utama dalam hal memenangkan persaingan pasar adalah memberi suatu nilai kepuasan yang disampaikan melalui pelayanan jasa berkualitas yang memuaskan dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Semakin tinggi dan semakin banyak konsumen yang puas akan layanan yang di berikan oleh suatu perusahaan, hal ini tentu akan membuat konsumen menjadi loyal pada perusahaan tersebut. Menurut Olson dalam Musanto (2004) loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk / jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang. Loyalitas konsumen kini menjadi pemikiran keras bagi banyak perusahaan, sebab loyalitas konsumen merupakan pemegang peran terbesar bagi kelangsungan perusahaan. Beberapa faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen antara lain adalah citra perusahaan, kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan, 4 kepercayaan dan komitmen konsumen pada suatu perusahaan. Citra perusahaan dan kualitas layanan yang baik dan memuaskan maka akan timbul kepercayaan dan komitmen pada diri konsumen / nasabah untuk loyal pada perusahaan. “Ketika manajemen menetapkan kesetiaan pelanggan sebagai faktor tertinggi untuk sebuah perusahaan, maka perhatian utama adalah bagaimana menemukan faktor penentu atau faktor utama pengarah kesetiaan pelanggan (determining factors or main drivers of customer loyalty), “ hal ini di ungkapkan oleh Hasan (2013). “Loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama”, hal ini di ungkapkan oleh Hasan (2013) . Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen antara lain adalah citra. Citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu (menurut Alma dalam Wungow 2013). Penelitian Lau dan Lee dalam Ishak & Luthfi (2011) menganggap reputasi perusahaan sebagai salah satu faktor terpenting dari karakteristik perusahaan yang dapat membentuk kepercayaan pelanggan terhadap produk. Sesuai dengan pengertian citra ini, citra yang di miliki toko buku Fajar Agung cukup baik di Lampung. Mengingat toko buku Fajar Agung merupakan salah satu toko buku terbesar di Lampung. Tidak hanya itu toko buku Fajar Agung juga menerima karya-karya 5 tulisan penulis lokal. Buku-buku karya penulis lokal juga di letakkan pada tempat khusus yang menandakan bahwa itu adalah karya penulis lokal. Hal ini tentu salah satu upaya yang dilakukan perusahaan untuk membentuk citra perusahaan, bagi masyarakat Lampung khususnya. Menurut Hasan (2013) kajian empiris juga menemukan hubungan positif antara citra perusahaan dan kepuasan pelanggan, yang kemudian memimpin ke arah kesetiaan, citra (merek atau perusahaan) memainkan peran penting dalam kesetiaan pelanggan. Selain citra perusahaan, kualitas layanan juga mendukung loyalitas konsumen. Memberikan kualitas layanan dengan konsisten maka akan timbul timbal balik yang tercipta dalam suatu hubunganyang merupakan komponen penting sebagai jaminan atas suatu upaya yang maksimum dalam memelihara hubungan tersebut , hal ini disebut komitmen menurut Morgan dan Hunt (1994). Kualitas layanan yang di terapkan pada toko buku Fajar Agung antara lain ialah cepat dan tepat dalam menanggapi keluhan konsumen, memberi informasi yang akurat mengenai produk, memberikan keamanan pada konsumen. Selain itu untuk memberikan layanan kenyamanan pada konsumen toko buku Fajar Agung. Dikutip dari ulunlampung.blogspot.com (20 november 2013) Sebagai salah satu bentuk cukup tercapainya kualitas layanan yang diberikan perusahaan, hingga akhir tahun 2012 Toko Buku Fajar Agung memiliki 10.000 kartu anggota. Hal ini mencerminkan jumlah konsumen tetap yang ada di toko buku Fajar Agung. Kepercayaan juga memiliki peranan yang sangat besar dalam menciptakan hubungan sejati dengan konsumen. Hubungan kerjasama yang bersifat jangka panjang, perusahaan dapat bekerja lebih efektif dengan menghemat biaya 6 transaksi dan dapat meningkatkan daya saing. Hubungan kerjasama yang demikian biasanya ditandai dengan adanya kepercayaan yang tinggi, hal ini diungkapkan oleh Morgan dan Hunt (1994). Untuk menjaga kepercayaan dan komitmen konsumen toko buku Fajar Agung memberikan garansi produk yang tidak sesuai, seperti jika konsumen mendapatkan produk yang cacat, konsumen dapat mengembalikannya. Selain itu toko buku Fajar Agung memberikan jaminan kualitas dan jaminan harga. Toko buku Fajar Agung merupakan bentuk perusahaan yang berorientasi pada kepercayaan konsumen. Hal ini tentu menyangkut kredibilitas perusahaan dimata konsumen. Untuk memenangkan persaingan tentunya toko buku Fajar Agung harus mendapatkan kepercayaan dari konsumen dalam hal pelayanan. Sebab dengan adanya kepercayaan akan meningkatkan loyalitas konsumen. Hal ini akan membentuk hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen. Morgan dan Hunt(1994) menyatakan bahwa, relationship commitment dan relationship trust adalah kunci bagi kesuksesan pemasaran relasional. Menurut Kotler dan Keller (2009), loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Selain itu menurut Hasan (2013) menyatakan bahwa,” Komitmen merek didefinisikan sebagai kesertaan emosional pada sebuah merek dalam sebuah kategori produk. Komitmen merek lebih fokus pada komponen emosional.” 7 Beberapa faktor pendukung loyalitas konsumen telah dijalankan dengan baik oleh toko buku Fajar Agung, baik citra perusahan, kualitas layanan, membangun kepercayaan dan konsumen. Hal ini yang mendasari perlu melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Citra, Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung”. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalahnya adalah: a) Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung? b) Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung? c) Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung? d) Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung? e) Bagaimana pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan, komitmen terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung? 8 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui besarnya pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen secara bersamaan terhadap loyalitas pelanggan pada toko buku Fajar Agung Bandar Lampung. 2) Untuk mendeskripsikan pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung. 3) Untuk menganalisis pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas konsumen toko buku Fajar Agung Bandar Lampung. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat sebagai berikut: a) Aspek Teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran dan referensi kepada peneliti yang akan datang kaitannya dengan citra, kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen. b) Aspek Praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi yang berguna dan mampu memberikan sumbangan pemikiran kepada toko buku Fajar Agung Bandar Lampung yang berkaitan dengan pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen. II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Kesehatan finansial suatu perusahaan sering bergantung pada kemampuan pemasaran. Pemasaran merupakan suatu hal yang begitu vital untuk mencapai kesuksesan bisnis. Menurut Kotler dan Keller (2008) pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2008) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Untuk terjadinya pemasaran yang cerdas, maka dibutuhkan manajemen pemasaran (marketing manajemen) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, 10 mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller, 2008). 2.1.2 Konsep Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2008) untuk memahami fungsi pemasaran, kita perlu memahami serangkaian konsep inti dari kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Keinginan adalah ketika kebutuhan-kebutuhan diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Permintaan adalah keinginan akan produk–produk tertentu yang didukung oleh kemampuan untuk membayar. 2.1.3 Bauran Pemasaran/Marketing Mix Menurut Mursid (2010) Bauran Pemasaran adalah Variabel-variabel yang dapat memengaruhi pembeli. Variabel-variabel tersebut adalah yang berhubungan dengan produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place). Bauran pemasaran atau marketing mix adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler, 2009). Berdasarkan uraian tersebut diperoleh bahwa marketing mix merupakan unsurunsur pemasaran yang saling terkait sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. 11 2.2 Perilaku Konsumen 2.2.1 Konsep Perilaku Konsumen Jalan yang ditempuh oleh suatu perusahaan untuk sukses ialah mengupayakan untuk mencapai tujuan yaitu dengan mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. Perusahaan harus mampu memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan melebihi apa yang diberikan oleh pesaing, dengan begitu perusahaan mampu mempertahankan pelanggan. Untuk meyakinkan pelanggan, perusahaan harus mampu memperhatikan serta mengerti kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2008) Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, dan pribadi. Sedangkan menurut Menurut Setiadi (2003) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Engel, Blackwell dan miniard (1995) dalam Suryani (2008) pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung dilakukan konsumen dalam mendapatkan, menkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut, sebagaimana yang dinyatakan berikut ini: 12 “Consumer behaviour as those activities directly involved in obtaining,consuming, and disposing of product and services , including the decision processes that precede and follow these actions” (engel, Blackwell dan Miniard, 1995 : 4). Sedangkan menurut Hawkins, Best, dan coney (2007:6 ) dalam Suryani (2008) menyatakan:“Consumer behavior is the study if individuals, groups or organizations, and the processes they use to select, secure, use, and dispose of product, services, experiences or ideas to satisfy needs and the impact that that these processes have on consumer and society. “ Menurut Kotler dan Keller (2008) perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu: a) Faktor Budaya Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Setiap budaya terdiri dai beberapa subbudaya (subculture) yang lebih kecil memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Ketika sub budaya tumbuh besar dan cukup kaya, perusahaan sering merancang program pemasaran khusus untuk melayani mereka. b) Faktor Sosial Faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial dan status mempengaruhi perilaku pembelian. Kelompok referensi (reference group) seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Jika pengaruh kelompok referensi kuat, pemasar harus menentukan cara menjangkau dan mempengaruhi pemimpin opini kelompok. Keluarga 13 adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga merepresentasikan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh. Selain keluarga, Peran (role) terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan seseorang. c) Faktor Pribadi Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup dan nilai. Gambar 2.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Budaya Sosial Pribadi Psikologis Budaya Subbudaya Kelas sosial Kelompok referensi Keluarga Peran dan status sosial Usia dan tahap siklus hidup Pekerjaan Situasi ekonomi Gaya hidup Kepribadian dan konsep diri Motivasi Persepsi Pembelajaran Kepercayaan dan sikap Pembeli 2.2.2 Model Perilaku Konsumen Gambar 2.2. Model Perilaku Konsumen Pemasaran rangsangan lain Produk Ekonomi Harga Teknologi Tempat Politik Promosi Budaya Kotak hitam pembeli Karakteristik pembelian proses keputusan pembeli Sumber: Kotler dan Amstrong ( 2008) Respon pembeli Pilihan produk Pilihan merek Pilihan penyalur Waktu pembelian Jumlah pembelian 14 Gambar ini memperlihatkan bahwa pemasaran dan rangsangan lain memasuki “kotak hitam“ konsumen dan menghasilkan respons tertentu. Pemasar harus menemukan apa yang ada di dalam kotak hitam pembeli. 2.3 Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Amstrong (2008) keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa proses psikologis dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Menurut Kotler dan Amstrong (2008) proses keputusan pembeli terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pacsapembelian. Tetapi untuk pembelian yang lebih rutin, konsumen sering menghilangkan atau membalik urutan beberapa tahap ini. Gambar 2.3 Proses keputusan pembeli Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Sumber: Kotler dan Amstrong (2008) Perilaku pascapembelian 15 Menurut Suryani (2008) keputusan pembelian barang/ jasa seringkali melibatkan dua pihak atau lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran tersebut meliputi: a. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barang/jasa b. Pembawa pengaruh (influencer) yaitu orang yang memiliki pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian c. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian d. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata e. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan barang/ jasa yang dibeli 2.4 Kepuasan Pelanggan Menurut Peter dan Olson (2014) Kepuasan konsumen adalah konsep yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Lebih lanjut Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. 16 Tjiptono (2006) menggambarkan konsep dari kepuasan konsumen itu sendiri sebagai berikut: Gambar 2.4. Konsep Kepuasan Konsumen Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Produk Harapan Konsumen Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Konsumen Tingkat Kepuasan Konsumen 2.5 Citra Citra merek menurut Keller dalam Roslina (2010), adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen. Menurut Sunarto (2000) pengertian citra merek adalah merek yang sudah melekat dibenak konsumen, sehingga konsumen yang sudah terbiasa menggunakan merek tersebut cenderung memiliki konsisten terhadap brand images atau merek dari produk tersebut. Citra merek tersusun dari asosiasi merek. Aaker (1991) dalam Roslina (2010), menyatakan bahwa asosiasi merek adalah apa saja yang terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi merek memiliki tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan bertambahnya pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan bertambah kuat jika didukung oleh jaringan lainnya. Citra merek dapat berdampak 17 positif atau negatif, bergantung kepada bagaimana konsumen menafsirkan asosiasi tersebut. Asosiasi merek dan citra merek merupakan persepsi konsumen yang mungkin atau mungkin tidak merefleksikan realitas secara objektif. Lau dan Lee (1999), berpendapat bahwa reputasi perusahaan sebagai salah satu faktor terpenting dari karakteristik perusahaan yang dapat membentuk kepercayaan pelanggan terhadap produk. Pengalaman langsung mempunyai pengaruh yang kuat terhadap citra ,menurut Selnes (1993). Persepsi atas kualitas berkaitan dengan merek yang akan dapat semakin kuat apabila konsumen merasakan kualitas yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen mengalami kualitas yang rendah. Produk atau jasa yang rendah kualitasnya akan memberi pengaruh negatif pada sebuah merek. 2.6 Kualitas Layanan Dalam studi dimensial kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi dalam Ginting dan Tarwiyah (2013), disimpulkan bahwa lima dimensi Kualitas Pelayanan sebagai berikut: 1. Bentuk fisik (Tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Keandalan (Reability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan 18 yang berarti ketepatan waktu, sikap yang simpatik dan dengan kurasi yang tiggi. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan (Assurance) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empati (Empathy) Memberikan pengertian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana satu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. Memberikan kualitas layanan yang maksimal kepada pelanggan adalah suatu keharusan agar nasabah / konsumen puas dan setia. Tingkat kepuasan nasabah bergantung pada kualitas layanan yang diberikan oleh pemberi layanan. Kualitas layanan juga dilihat sebagai puncak dari seluruh layanan yang diberikan pada nasabah dan kualitas layanan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah agar kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas layanan dititik beratkan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan juga tepatnya penyampaian untuk menyeimbangkan harapan pelanggan . Menurut Tjiptono (2007) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk 19 memenuhi keinginan pelanggan. Pendapat Kotler & Amstrong (1991) mengatakan bahwa kualitas pelayanan pada prinsipnya mengandung pengertian bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan berakhir pada persepsi pelanggan. Menurut Wyckof dalam Simamora dalam kurniawan (2011), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani dalam Kurniawan (2011), kualitas pelayanan merupakan perpaduan dari kualitas petugas yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan konsumen selain itu petugas juga memiliki keterampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya . Berdasarkan hal tersebut maka untuk perusahaan jasa, hal ini dapat diartikan bahwa profitabilitas perusahaan ditentukan pula pada sejauh mana perusahaan dapat menghasilkan pelayanan yang berkualitas pada pelanggan - pelanggannya sehingga dapat memberi kepuasan pada konsumen. Artinya, dengan memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan dapat ditingkatkan. Menurut Gravin yang dikutip oleh Nasution dalam Kurniawan (2011) terdapat delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas pelayanan, adalah sebagai berikut: 20 a. Performa (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika ingin membeli suatu produk. b. Features, merupakan aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. c. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. d. Konformansi (Conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah di tetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen e. Daya tahan (Durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk tersebut. f. Kemampuan pelayanan (Service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam pelayanan. g. Estetika (Aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari prefensi atau pilihan individual. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan konsumen dalam mengkonsumsi produk. 21 2.7 Kepercayaan Pengertian Kepercayaan (trust) menurut Hasan (2013), didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap andalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Dimensi trust terdiri dari reliability, credibility, dan benevolence. Reliability, berkaitan dengan tingkat keandalan perusahaan dalam menyediakan layanan produk; Credibility berkaitan dengan tingkat keahlian yang dibutuhkan perusahaan untuk melakukan pekerjaan secara efektif dan andal; Benevolence, berkaitan dengan niat dan motivasi perusahaan. Moorman et al. dalam Ishak dan Lutfi (2011) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah dipercaya. Morgan dan Hunt (1994) dalam Tjahyadi (2006) mengkonseptualisasikan trust (kepercayaan) ketika satu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas. Kepercayaan (trust) dilihat sebagai faktor dasar yang menentukan keberhasilan hubungan suatu perusahaan.Sebab tanpa adanya kepercayaan perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Morgan & Hunt (1994) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai “a willingness to

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Positive Word Of Mouth (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.id)
9
54
172
Pengaruh Kualitas Layanan Toko Terhubung terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
0
5
12
PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM Pengaruh Harga, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Angkutan Umum (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans).
0
2
15
PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM Pengaruh Harga, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Angkutan Umum (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans).
0
2
15
PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Astra Honda Motor Sragen).
0
1
14
PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Astra Honda Motor Sragen).
1
4
13
PENGARUH KOMITMEN RELASI, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas Layanan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Rental Mobil (Studi Pelanggan Rental Mobil di Kabupaten Boyolali).
0
2
12
PENGARUH KOMITMEN RELASI, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas Layanan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Rental Mobil (Studi Pelanggan Rental Mobil di Kabupaten Boyolali).
0
2
12
PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA DAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Harga Dan Keluhan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Surakarta.
0
1
12
PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA DAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Harga Dan Keluhan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Surakarta.
0
1
15
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HYPERMART CENTRAL PLAZA BANDAR LAMPUNG
0
0
2
134874 ID analisis pengaruh kualitas layanan terha
0
1
12
MENGUKUR LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CITRA TOKO DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN DI TOKO RETAIL
0
0
9
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN : (Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya)
0
1
14
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA INTERNETAHA DI SURABAYA HALAMAN JUDUL - PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA INTERNET AHA DI SURABAYA - Perbanas Institutional
0
0
13
Show more