PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP LOYALITAS MEREK (Studi Pengguna Kartu Indosat pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang)

Gratis

0
21
29
2 years ago
Preview
Full text

  

PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS

TERHADAP LOYALITAS MEREK

(Studi Pengguna Kartu Indosat pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang)

  

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

  

OLEH

BAYU ANDIKA DIPURA

201010160311303

  

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada

  saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan terima kasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Citra Merek dan Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Merek (Studi Pengguna Kartu Indosat pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang)”.

  Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:

  1. Drs. H. Fauzan, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

  2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

  3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

  4. Dra. Dewi Nurjannah, M.M selaku dosen wali yang membimbing dan memberikan arahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

  5. Drs. Dicky Wisnu Usdek Riyanto, M.M selaku Pembimbing I yang dengan ikhlas memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus menerus.

  6. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M selaku Pembimbing II yang memberikan motivasi dan membimbing yang tidak pernah bosan.

  7. Bapak / Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan pengetahuan selama masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

  8. Kedua orang tua saya Abah (Anang Sutanto) dan Ummi (Jur’aini) yang selalu memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta do’anya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

  9. Keluarga om endik, tante nurul, budhe eny, pakde liknang, adek trya, kakak bintang, mbak adelia dan adek tercinta juven yang telah memberi motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini 10. Teman – teman seperjuangan (mosza, setyo, ilmuniar, goesma, chrisna, koko robert, widjanarko, toni, rizal, satrio, rifky madinah, brian, mutiara, cukup tri yugo, martha, citra shintia devi, dian ayu, navis, affan, ryan, sinyo, yogi, sst, ilmi, hisam, ferry, dll), teman-teman lain Program Studi Manajemen Angkatan 2010, serta semua yang turut membantu dalam menyelesaikan penulisan tugas akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

  11. Teman-teman yang semuanya tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas kekompakkan selama di Kampus Putih Universitas Muhammadiyah Malang.

  Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju kesempurnaan manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.

  Malang, 15 April 2016 Penulis, Bayu Andika Dipura

  

DAFTAR ISI

Abstraksi ......................................................................................................... i

Abstraction ...................................................................................................... ii

Kata Pengantar ............................................................................................... iii

Daftar Isi ......................................................................................................... v

Daftar Gambar ............................................................................................... vii

Daftar Tabel .................................................................................................... viii

Daftar Lampiran ............................................................................................ ix

BAB I PENDAHULUAN

  20

  3.8 Uji Instrumen ......................................................................... 32

  3.7 Teknik Pengukuran Variabel.................................................. 31

  3.6 Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 30

  3.5 Jenis dan Sumber Data ........................................................... 30

  3.4 Definisi Operasional Variabel ................................................ 27

  3.3 Populasi dan Sampel .............................................................. 25

  3.2 Jenis Penelitian ....................................................................... 25

  3.1 Lokasi Penelitian .................................................................... 25

  BAB III METODE PENELITIAN

  2.5 Hipotesis ................................................................................. 24

  2.4 Kerangka Pikir ....................................................................... 22

  21

  2.3.2 Hubungan Persepsi Kualitas dengan Loyalitas Merek

  2.3 Hubungan antar Variabel ....................................................... 20 2.3.1 Hubungan Citra Merek dengan Loyalitas Merek .......

  1.1 Latar Belakang Masalah .........................................................

  17

  14 2.2.3 Loyalitas Merek ..........................................................

  11 2.2.2 Persepsi Kualitas ........................................................

  2.2 Tinjauan Teori ........................................................................ 11 2.2.1 Citra Merek ................................................................

  2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................. 10

  9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  1.5 Manfaat Penelitian .................................................................

  8

  1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................

  8

  1.3 Batasan Masalah.....................................................................

  7

  1.2 Rumusan Masalah ..................................................................

  1

  3.9 Teknik Analisis Data .............................................................. 36

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................

  42 4.2 Hasil Penelitian ......................................................................

  45 4.2.1 Karakteristik Responden ............................................

  45 4.2.2 Deskripsi Variabel Citra Merek .................................

  46 4.2.3 Deskripsi Variabel Persepsi Kualitas .........................

  47 4.2.4 Deskripsi Variabel Loyalitas Merek...........................

  50 4.2.5 Uji Instrumen ..............................................................

  52 4.3 Analisis Data ..........................................................................

  55 4.3.1 Uji Asumsi Klasik ......................................................

  55 4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ..............................

  57 4.3.3 Koefisien Determinasi ................................................

  59 4.3.4 Pengujian Hipotesis ....................................................

  60 4.4 Pembahasan ............................................................................

  63

  4.3.1 Pengaruh Citra Merek, Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Merek..........................................

  63 4.3.2 Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek .....

  65

  4.3.3 Pengaruh Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Merek 66

  BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ................................................................................

  68 5.2 Saran .......................................................................................

  69 DAFTAR PUSTAKA

  

DAFTAR TABEL

  52 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas .............................

  61 Tabel 4.15 Rekapitulasi Koefisien Regresi .....................................................

  60 Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Uji Parsial .......................................................

  58 Tabel 4.13 Hasil Uji Signifikansi F .................................................................

  56 Tabel 4.12 Rekapitulasi Hasil Perhitungan Regresi ........................................

  54 Tabel 4.11 Uji Multikolinieritas ......................................................................

  54 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Merek ..........................................

  54 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi Kualitas ........................................

  53 Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Citra Merek .................................................

  53 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Merek ...............................

  50 Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Merek ......................................

  Halaman

  48 Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Merek ......................

  46 Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Persepsi Kualitas .....................

  46 Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Citra Merek .............................

  36 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................

  32 Tabel 3.3 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Instrumen ......................................

  31 Tabel 3.2 Hasil Try Out Uji Validitas Instrumen ..........................................

  11 Tabel 3.1 Pemeringkatan Skala Likert ..........................................................

  4 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .....................................................................

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan SIM Card Produk dengan Segmen Pasar Kawula Muda ................................................................................

  62

  

DAFTAR GAMBAR

  Halaman Gambar 1.1 Market Share Penguna Operator Telekomunikasi di Indonesia .

  2 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ...................................................................

  23 Gambar 4.1 Uji Normalitas .............................................................................

  56 Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisita .................................................................

  57

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Karakteristik Responden dan Hasil Jawaban Kuesioner Penelitian Lampiran 3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Lampiran 4. Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran 5. Tabel Nilai Kritis R Pearson Lampiran 6. Titik Persentase Distribusi t Lampiran 7. Tabel Distribusi F

DAFTAR PUSTAKA

  Aaker, David A. (1996). Building Strong Brand. New York: The Free Press ________. (2002). Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama Angriawan, F. (2011). Pengaruh Brand Image, Service Quality, dan Perceived

  Quality Terhadap Brand Loyalty Kartu Prabayar GSM PT. Indosat Di Semarang. Skripsi. Universitas Dipenogoro Semarang

  Aydin, S., G. Ozer and O. Arasil. ( 2005). Customer Loyalty and The Effect of Switching Costs as a Moderator Variable: A Case in Turkish Mobile Phone Market. Marketing Interlligence and Planning. 23(1): 89-103

  Ballester, Elena Delgado., & Aleman, Jose Luis Munuera. (2005). Does brand trust matter to brand equity?, Journal of Product & Brand Management, 14(3): 187-196

  Barnes, J.G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Alih Bahasa Andreas Winardi.

  Yogyakarta: ANDI Bastian, Danny Alexander. (2014). Analisa pengaruh citra merek (brand image) dan kepercayaan merek (brand trust) terhadap loyalitas merek (brand loyalty)

  ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2 (1): 1-9

  Darsono, L.I dan Dharmmesta, B. S. (2005). Kontribusi Involvement dan Trust in A Brand dalam Membangun Loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis

  Indonesia, 20(3): 287-304

  Dib, Hayan., and Alhaddad, Abdullah.(2014). The Hierarchical Relationship Between Brand Equity Dimensions. European Scientific Journal, 10(28): 183-194

  Durianto, Darmadi., Sugiarto., & Budiman, Lie Joko. (2004). Brand Equity Ten:

  Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

  Durianto, Darmadi., Sugiarto., & Sitinjak, Tony. (2007). Strategi Menaklukan

  Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka

  Utama Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro

  Graeff, T.R. (1996). Using promotional messages to manage the effects of brand and self image on brands evaluation. Journal of Consumer Marketing, 13(3):4-18

  Hamzah, Amir. (2007). Analisis Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Merek Mentari. Manajemen Usahawan

  Indonesia, 36(6): 22-28

  Hardiawan, F dan Mahdi, I. (2005). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen Terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta). Jurnal Fokus Manajerial, 3(1): 11-20

  Hasan, Ali. (2008). Marketing. Yogyakarta: MedPress Haubl, G. (1996). A cross-national investigation of the effects of country of origin and brand name on the evaluation of a new car. International Marketing

  Review, 13(5): 76-97 Indriantoro, Nur., & Supomo, Bambang. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis

  Untuk Akuntansi Dan Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE

  Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

  Karsono. (2007). Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan, dan Biaya Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajeman, 7(1): 93-110

  Kayaman, Ruchan., and Arasli, Huseyin. (2007). Customer based brand equity: evidence from the hotel industry, Managing Service Quality. 17(1): 92-109 Keller, Kevin Lane. (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer- based brand equity, Journal of Marketing, 57(1): 1-22 Knapp, Duanee. (2002). The Brand Mindset. Yogyakarta: Andi Offset Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran 1. Jakarta: Prenhallindo Kotler, Philip., dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta:

  Prenhallindo Meenagan., & Shipley. (1999). Media effect in commercial sponsorship.

  European Journal of Marketing, 33(4): 328-347,

  Mowen, John C., & Minor, Michael. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga

  Pramono, dan Rusdiansyah, A. 2008. Analisa Pola Penggunaan kartu Prabayar Telepon Seluler untuk Konsumen Mahasiswa dengan Metoda Markov Chain. http://mmt.its.ac.id/library/wpcontent/uploads/2008/12/28-aris-pramono.pdf. Diakses tanggal 15 Maret 2016

  Ramli. (2007). Tambah Pelanggan di Saat Ketatnya Persaingan. Sijori Mandiri Rangkuti, Freddy. (2004). The Power Of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity

  dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

  ________. (2008). Analisis SWOT Tekhnik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

  Journal of The Academy of Marketing Science, 25 (3): 139-153

  Wahjuni, Astuti Sri., & Cahyadi, I Gde. (2007). Pengaruh Elemen Ekuitas Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan di Surabaya atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda, Majalah Ekonomi, Tahun XVII. No. 2.

  Brand Trust, Brand Image on Customer Brand Loyalty In FMCG Sector at Gwalior Region, Scholars World-IRMJCR, 2(2): 83-93

  & Sons,Inc Upamannyu, Nischay K., Gulati, Chanda., & Mathur, Garima. (2014). Effect of

  Rosdakarya Tybout, A.M., & Calkins, T. (2005). Kellog on Branding. New Jersey: John Wiley

  Publishing Sutisna. (2005). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Remaja

  Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Surachman. (2008). Dasar-dasar Manajemen Merek. Malang: Bayumedia

  Jakarta: LP3ES Slater, S.F. (1997). Developing A Customer Value Based Theory of The Firm.

  Ravald, A., & Granross, C. (1996). The Value Concept and Relationship Marketing. European Journal of Marketing, 30(2): 19-30

  Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana Singarimbun, Masri., dan Effendi, Sofyan. (2008). Metode Penelitian Survei.

  Schiffman, Leon G., & Kanuk, Leslie Lazar. (2010). Consumers Behavior. 10th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall Setiadi, J Nugroho. (2003). Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk

  Toyota di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1): 1-8, Santoso, Singgih., dan Tjiptono, Fandy. (2004). Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo Gramedia.

  Perceived Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil

  Salim, Fanny Fibriyanti., & Dharmayanti, Diah. 2014. Pengaruh Brand Image dan

  Intelligence & Planning, 23(6): 574-581

  Riduwan. (2009). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Pegawai dan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta. Rowley, Jennifer. (2005). The Four Cs of Customer Loyalty. Marketing

  Agustus. pp. 145-156 Yasin, Norjaya Mohd.; Noor, Mohd Nasser., and Mohamad, Osman. (2007). Does image of country-of-origin matter to brand equity?”, Journal of Product &

  Brand Management. 16(1): 38-48

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Kebutuhan akan teknologi, baik itu teknologi informasi maupun komunikasi di era globalisasi seperti saat ini sangatlah tinggi, mulai dari golongan menengah ke bawah hingga golongan menengah ke atas. Semua individu sangat membutuhkan teknologi untuk mempercepat perkembangan atau meningkatkan pembangunan baik pembangunan individu maupun kelompok. Perkembangan teknologi yang saat ini sangat cepat adalah teknologi komunikasi, yang menghadirkan beragam pilihan bentuk teknologi dan kecanggihannya.

  Perkembangan teknologi komunikasi memang telah melalui perubahan yang cukup signifikan sejak awal generasi. Saat ini, nyaris tidak ada lagi batasan bagi manusia untuk dapat berkomunikasi kapan saja dan dimana saja. Bila dahulu kita hanya memiliki surat dan telepon sebagai pilihan lain dalam komunikasi (selain bicara tatap muka), saat ini kita memiliki banyak pilihan dalam berkomunikasi. Sebut saja, email, SMS, video conference, dan banyak lagi. Data dari Dirjen Postel dan informasi web yang telah diolah menunjukan total konsumen seluler di Indonesia hingga kuartal pertama tahun 2014 mencapai 284,5 juta pelanggan. Dari data ini terlihat bahwa Telkomsel masih unggul dalam jumlah pelanggan yang mencapai 132,7 juta. Tabel berikut adalah jumlah pelanggan dari kelima perusahaan operator terbesar di Indonesia tahun 2014 kuartal I.

  

1

  2 Sumber: www.tribunennews.com/bisnis/2014/06/25/telkomsel-xl-dan-indosat- masuk-zona-merah-frekuensi

Gambar 1.1 Market Share Penguna Operator Telekomunikasi di Indonesia

  Melihat dari perkembangan teknologi yang berkembang saat ini yang menunjukkan bahwa pengguna telepon seluler (ponsel) semakin banyak diminati oleh masyarakat. Oleh karena itulah maka bisnis ponsel semakin berprospek, sehingga hal ini mempengaruhi bisnis kartu prabayar. Akibat dengan banyaknya tingkat kebutuhan masyarakat akan kartu prabayar maka saat ini persaingan dalam bisnis kartu prabayar semakin ketat.

  Fenomena persaingan antar perusahaan membuat setiap perusahaan harus menyadari akan suatu kebutuhan untuk memaksimalkan aset-aset perusahaan demi kelangsungan hidup perusahaan, khususnya untuk perusahaan yang menghasilkan produk dan jasa diantaranya provider telepon seluler. Saat ini persaingan perusahaan untuk memperebutkan konsumen tidak lagi terbatas pada atribut fungsional produk saja misalnya seperti kegunaan produk, melainkan sudah dikaitkan dengan merek yang mampu memberikan citra khusus bagi

  3

  penggunaannya. Produk tanpa merek akan menjadi komoditas, begitu juga sebaliknya produk yang diberikan merek akan memiliki nilai lebih tinggi di mata pelanggan.

  Persaingan yang ketat dalam industri telekomunikasi seluler, khususnya produk prabayar GSM menyebabkan operator berlomba adu strategi untuk merebut hati pelanggan, tidak hanya melakukan penetrasi pasar tetapi juga meningkatkan layanan dalam hal: luasnya jaringan, kualitas jaringan, inovasi produk, pelayanan pelanggan dan tarif kompetitif. Hal ini akan memberikan harapan kepada pelanggan, namun apa yang diterima belum tentu sesuai dengan harapan. Sebagian dari mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang adalah pengguna kartu Indosat yang mempunyai harapan terhadap kualitas kartu Indosat.

  PT. Indosat sebagai salah satu operator telekomunikasi terkemuka di Indonesia melakukan transformasi bisnis utamanya dari penyelenggara SLI ke penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi lengkap dan terpadu. Beberapa jenis layanan seluler yang disediakan oleh PT. Indosat saat ini adalah Matrik, Mentari, IM3 Smart dan IM3 Bright (Hamzah, 2007). Indosat sudah menerapkan teknologi yang dinamakan Indosat Care untuk ketepatan dan pelayanan, yaitu

  

Customer Relationship Management (CRM) yang mengintegrasikan seluruh call

center brand dengan divisi-divisi yang berhubungan dengan pelayanan

  pengembangan teknologi selanjutnya yang dikembangkan adalah video call untuk call center (Adiwaluyo, 2008).

  Salah satu produk dari PT. Indosat adalah IM3 yang terkenal sebagai raja operator selular di segmen anak muda dan IM3 menguasai 2/3 dari total

  4

  pelanggan Indosat. PT. Indosat, memfokuskan pasarnya untuk anak muda khususnya mahasiswa. Pasar anak muda merupakan pasar seluler terbesar kedua setelah pasar pekerja. Dari total populasi, segmen pasar ini jumlahnya mencapai 35%. Walaupun mereka belum memiliki penghasilan sendiri, faktanya daya beli segmen pasar ini tergolong tinggi. Pada umumnya karakter anak muda, mereka mau melakukan apa saja untuk menopang gaya hidupnya.

  Indosat membidik kawula muda, mereka yang akrab dengan kecanggihan teknologi. Kawula muda yang mahasiswa termasuk di dalamnya merupakan segmen potensial yang masih belum banyak digarap. Semen pasar ini tidak hanya digarap oleh Indosat, tetapi juga oleh beberapa operator GSM lainnya. Dari beberapa pesaingnya, Indosat dalam hal ini IM3 memiliki jumlah pelanggan terbanyak. Hal itu dapat dilihat dari tabel jumlah pelanggan SIM Card produk GSM dengan segmen pasar kawula muda yang dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut.

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan SIM Card Produk dengan Segmen Pasar Kawula Muda

  No Merek SIM Card Jumlah Pelanggan

  1 IM3 19,2 juta

  2 AS 10 juta

  3 XL 6 juta

  4 AXIS 800 ribu

  Sumber: www.bisnis.com

  Hal yang tidak mudah bagi Indosat untuk mempertahankan posisi yang telah dimiliki IM3 di tengah persaingan bisnis jasa telekomunikasi selular GSM yang semakin kompetitif dan ketat. Kondisi ini mengharuskan PT Indosat membuat strategi untuk mempertahankan eksistensi dan menjadi leader market.

  Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah menciptakan loyalitas merek pada

  5

  konsumen. Namun, ini bukanlah tugas mudah, mengingat perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri konsumen, seperti selera maupun aspek-aspek psikologis, sosial, dan kultural konsumen, maupun persaingan kompetitor lain.

  Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan ukuran sejauh mana konsumen menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan berniat untuk terus membelinya dimasa depan (Mowen dan Minor, 2002: 108). Mendapatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen pada suatu merek sangat mempengaruhi lapisan dasar perusahaan daripada kampanye iklan, program pemasaran, atau upaya public relation apapun. Para konsumen yang berbalik arah akan merugikan perusahaan sehingga dengan cepat menyeret perusahaan pada kekacaubalauan, sedangkan perusahaan yang secara aktif mencurahkan aliran inovasi pada penciptaan loyalitas konsumen akan mengalami penguatan basis konsumen secara konsisten dan perusahaan tersebut akan terus eksis dan berkembang.

  Loyalitas konsumen pada suatu merek merupakan suatu aset srategis dan memberikan keuntungan dalam bentuk pengurangan biaya pemasaran, peningkatan perdagangan, dan dapat mengikat customer baru (Hardiawan dan Mahdi, 2005:12). Barnes (2003:45) mengindikasikan bahwa kenaikan 5% dari loyalitas konsumen dapat melipatduakan keuntungan sebuah perusahaan. Hal ini dikarenakan 70% penjualan berasal dari konsumen yang loyal. Selain itu, konsumen yang loyal mempunyai kecenderungan untuk melakukan switching cost (perpindahan merek), kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering dan/atau lebih banyak, menjadi strong word of mouth, serta menciptakan business

  6

referrals (Darsono dan Dharmmesta, 2005: 47). Oleh karena itu, mempertahankan

  loyalitas konsumen pada suatu merek merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan.

  Hal yang dilakukan Indosat dalam upaya menciptakan loyalitas konsumennya adalah dengan memberikan layanan terbaik kepada konsumen melalui peningkatan mutu petugas pelayanan, kecepatan penyelesaian masalah dan keluhan serta memberikan informasi yang dibutuhkan dalam kondisi apapun khususnya melalui Contact Center Indosat (www.antara.co.id). Selain itu, Indosat juga berusaha menjalin kerjasama pemasaran dengan berbagai perusahaan (www.korantempo.com).

  Loyalitas konsumen pada suatu merek dipengaruhi oleh banyak faktor. Hardiawan dan Mahdi (2005:13-14) mengungkapkan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada suatu merek. Faktor-faktor tersebut adalah citra merek. Karsono (2007:98) menyatakan bahwa konsumen akan mempersepsikan pendapat orang lain yang mengatakan bahwa jika citra suatu merek baik, maka konsumen akan merasa lebih aman ketika menggunakan merek dari perusahaan tersebut. Aydin dkk (2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. Konsekuensinya citra merek sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperti customer loyalty (Karsono, 2007:98).

  Faktor selanjutnya yang mempengaruhi loyalitas adalah perceived quality (persepsi kualitas). Persepsi kualitas, mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Konsumen akan menyukai dan mungkin

  7

  menjadi loyal terhadap produk dengan persepsi kualitas yang tinggi. Persepsi kualitas merupakan komponen dari nilai merek, karena itu, kualitas persepsi kualitas yang tinggi akan mendorong pelanggan untuk memilih merek tertentu dibanding merek pesaing lainnya. Bila persepsi terhadap kualitas merek bisa di terima oleh konsumen maka akan meningkatkan loyalitas merek.

  Dengan demikian nampak peran penting merek baik dalam hal citra merek dan persepsi kualitas dalam membangun sebuah loyalitas merek. Konsumen kerap kali memberi produk lebih didasarkan pada mereknya baru kemudian kualitas yang ditawarkan oleh produk ataupun jasa (Aaker, 1996). Lebih lanjut, diperlukan suatu upaya dari kita untuk melakukan penelitian yang diharapkan memberikan suatu gambaran akan penerapan dalam hal pengelolaan citra merek dan persepsi kualitas dalam membangun sebuah loyalitas merek.

  Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Citra Merek dan Persepsi Kualitas

  Terhadap Loyalitas Merek”.

1.2 Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

  1. Apakah citra merek dan persepsi kualitas berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek pengguna kartu Indosat?

  2. Apakah citra merek dan persepsi kualitas berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas merek pengguna kartu Indosat?

  8

  3. Diantara citra merek dan persepsi kualitas manakah yang dominan pengaruhnya terhadap loyalitas merek pengguna kartu Indosat?

  1.3 Batasan Masalah

  Permasalahan pada penelitian ini dibatasi pada obyek yang diteliti yaitu pengguna kartu Indosat pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Selain itu pada penelitian ini pengukuran citra merek menurut Kotler dan Keller (2009:56) yang terdiri strengthness, uniqueness, dan

  

favorable. Dimensi persepsi kualitas menurut Durianto, dkk (2007:98) yang

  terdiri dari reliability, responsiveness, dan assurance. Sedangkan loyalitas merek berdasarkan pendapat Ballester dan Aleman (2005:191).

  1.4 Tujuan Penelitian

  Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka peneliti menetapkan tujuan dari penelitian ini yaitu:

  1. Menguji pengaruh citra merek dan persepsi kualitas secara simultan terhadap loyalitas merek pengguna kartu Indosat.

  2. Menguji pengaruh citra merek dan persepsi kualitas secara parsial terhadap loyalitas merek pengguna kartu Indosat.

  3. Menguji citra merek dan persepsi kualitas yang dominan pengaruhnya terhadap loyalitas merek pengguna kartu Indosat.

  9

1.5 Manfaat Penelitian

  Manfaat yang di dapat dari penelitian ini adalah :

  1. Bagi Perusahaan Provider Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi PT Indosat mengenai pengaruh citra merek dan persepsi kualitas terhadap loyalitas merek Indosat sehingga perusahaan dapat menyusun strategi yang tepat untuk meningkatkan loyalitas konsumen pada merek Indosat.

  2. Bagi Pihak Lain Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi penelitian selanjutnya antara lain adalah untuk menelaah pengaruh merek dalam pengambilan langkah dan keputusan berbisnis.

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

PENGARUH TERPAAN IKLAN DI TELEVISI TERHADAP LOYALITAS PELANGGANStudi pada Pengguna Kartu XL Mahasiswa Ilmu KomunikasiAngkatan 2007 Universitas Muhammadiyah Malang
0
9
2
PERBANDINGAN CITRA MEREK PADA MIE INSTAN ANTARA INDOMIE DAN MIE SEDAAP (Studi pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang)
7
23
46
PENGARUH PRODUK, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPATU OLAHRAGA MEREK NIKE (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang)
1
8
17
ANALISIS KESADARAN MEREK (BRAND AWARENESS) DAN ASOSIASI MEREK (BRAND ASSOCIATION) SEPEDA MOTOR BAJAJ (Studi pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang)
1
20
2
PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP LOYALITAS MEREK (Studi Pengguna Kartu Indosat pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang)
0
21
29
PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN BLACKBERRY (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Pengguna Blackberry di Universitas Muhammadiyah Malang)
0
2
27
PENGARUH CITRA MEREK PADA LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Konsumen Natasha Skin Care Di Kota Malang)
3
34
18
PENGARUH CITRA MEREK DAN CITRA TOKO TERHADAP KEPUTUSAN BERBELANJA (Studi Pada Pelanggan House of Donatello Malang)
1
46
25
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PEMILIK BLACKBERRY (Studi Pada Mahasiswa Pemilik Blackberry di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang)
0
5
37
ANALISIS PERSEPSI KUALITAS, KESADARAN MEREK DAN KESETIAAN MEREK TERHADAP CITRA MEREK SEPEDA MOTOR DI BANDAR LAMPUNG
0
9
36
PENGARUH KESADARAN MEREK, ASOSIASI MEREK, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP PERLUASAN MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA PRODUK-PRODUK MEREK MOLTO (Studi Pada Mahasiswa Kost Di Kampung Baru Kec. Kedaton, Bandarlampung)
8
69
81
PENGARUH CITRA MEREK INDOMIE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT.INDOFOOD DI PROVINSI LAMPUNG
6
63
61
PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA GAWAI BLACKBERRY DI BANDAR LAMPUNG
1
11
56
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOM SPEEDY
0
0
13
PENGARUH CITRA MEREK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN AIR MINUM DALAM KEMASAN
0
0
10
Show more