Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul

Gratis

62
434
160
3 years ago
Preview
Full text

KATA PENGANTAR

  Penulis juga mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya teristimewa kepadaRahadian Harumi Syahputra (Ayah) dan Nurhayati (Ibu), yang sudah memberikan kasih sayang dan cintanya kepada saya, banyak memberi nasehat dan motivasi di dalampenyelesaian skripsi ini. Kepada kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan denganperkuliahan maupun skripsi.

DAFTAR LAMPIRAN

  PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dankepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan air dan kebijaksanaan perusahaan berupastandard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas. PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dankepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan air dan kebijaksanaan perusahaan berupastandard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kemampuan meningkatkan kualitas pelayanan secara terus menerus

  Menurut Mahsun (2006), bahwa kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijakan dalam mewujudkansasaran, tujuan, misi, dan visi yang tertuang dalam perencanaan strategi organisasi PDAM Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan salah satu unit usaha milik daerah, yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum. PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dankepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan listrik dan kebijaksanaan perusahaan berupastandard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.

2. Jumlah keluhan pelanggan yang meningkat terhadap catat meter yang keliru 3

  Dari berbagai jenis keluhan tersebut, secara umum keluhan muncul dikarenakan kinerja dan kualitas pelayanan yang kurang maksimal. Oleh karena itu, penulis tertarikuntuk mengangkat masalah tersebut sebagai judul dalam penelitian yang akan dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”.

1.2. Perumusan Masalah

  Untuk memberikan arah bagi jalannya suatu penelitian, maka terlebih dahulu perlu dirumuskan hal-hal yang akan menjadi permasalahan dalam penelitian. Beranjak dari uraian diatas,maka penulis mencoba membuat perumusan masalah yakni : “ Apakah Terdapat Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang sei Agul Kota Medan”.

1.3. Tujuan Penelitian

  Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana kinerja pegawai di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan.

2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik PDAM Tirtanadi Cabang

  Sei Agul Kota Medan 3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

  Bagi PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan, mendapatkan masukkan tentang pengukuran kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dalammemberikan manfaat dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih komprehenship. Untuk menguji penerapan teori yang diperoleh selama masa perkuliahan, juga akan dijadikan sebagai wahana untuk mengembangkan pengetahuan, dan sebagaibahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian mengenai kinerja manajemen suatu badan usaha berbentuk BUMN yang berhubungandengan pelayanan publik.

3. Memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan dari Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Universitas Sumatera Utara.

1.5. Kerangka Teori

  Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, penulis perlu mengemukakan teori- teori sebagai kerangka berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana penelitianmenyoroti masalah yang dipilih. Singarimbun (1995:37) menyebutkan teori adalah serangkaian asumsi, konsep dan konstruksi, defenisi dan proposisi untuk menerangkansuatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep.

1.5.1 Pengertian Kinerja

  Menurut Bernadin dan Russel yang dikutip Gomes Lardoso Faustino(2000;135): “Kinerja adalah outcome yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama satu periode tertentu”. Menurut Bernardin dan Russel (1993: 46) ada 6 kriteria yang digunakan untuk mengukur sejauh mana kinerja karyawan atau pegawai secara individu, yaitu kualitas, kuantitas, ketepatan waktu, efektivitas, kemandirian, dan komitmen kerja.

1. Faktor internal (disposisional) yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang

  Fakor eksternal yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan seperti perilaku, sikap dan tindakan bawahan ataupunrekan kerja, fasilitas kerja dan iklim organisasi. Konsep peningkatan kinerja organisasi publik dapat juga dikatakan sebagai sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh komponenorganisasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input).

1.5.2 Tujuan dan Sasaran Penilaian Kinerja

  Penilaian kinerja menurut Mondy dan Noe (1993: 394) merupakan suatu sistem formal yang secara berkala digunakan untuk mengevaluasi kinerja individu dalammenjalankan tugas-tugasnya. Tujuan Evaluasi kinerja adalah untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja organisasi melalui peningkatan kinerja SDM organisasi, dalampenilaian kinerja tidak hanya semata–mata menilai hasil fisik tetapi pelaksanaan pekerjan secara keseluruhan yang menyangkut berbagai bidang seperti kemampuan,kerajinan, disiplin, hubungan kerja atau hal–hal khusus sesuai dengan bidang dan tugasnya semuanya layak untuk dinilai.

1.5.3 Sumber Kesalahan dalam Penilaian Kinerja

  Hal lain yang dapat timbul dalam penilaian kinerja adalah jika asfek yang dinilai tidak jelas batasannya (definisinya) atau berdirwiarti. Kesalahan hallo (hallo error); penilaian dalam aspek-aspek yang terdapat dalam formulir (barang) penilaian kinerja dipengaruhi oleh suatu asfek yangdianggap menonjol dan yang telah dinilai oleh penilai.

1.5.4 Pelayanan Publik

  Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnyatidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. TatalaksanaYang dimaksud dengan tatalaksana adalah segala aturan yang ditetapkan oleh instansi pemerintah yang menyangkut tatacara, prosedur dan sistim kerja dalammelaksanakan kegiatan yang berkenaan dengan penyelenggaraan tugas dan fungsi pemerintahan dan pembangunan dibidang pelayanan umum.

1.5.5 Kualitas Pelayanan Publik

  Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip, ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan kepentinganpelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai urutan nomor satu. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yangada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

1.5.6 Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

  Artinya untuk mendapatkan suatu nilai pelayanan publik yang prima maka yang berperan utama adalah bagaimana cara kerja, sikap dan prilaku para aparattersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebagaimana yang dinyatakan oleh Tjandra (2005: 12), ketulusan dan integritas dalam memberikan pelayananbermuara pada hal-hal yang melekat pada pelayanan prima, antara lain: 1.

1.6. Hipotesis

  Dikatakan sementara karena jawabanyang diberikan baru didasarkan pada fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data dan harus diuji kebenarannya melalui pengujian hipotesis. 'Hipotesis Nihil (Ho): “Tidak Ada Pengaruh Positif Antara Kinerja Pegawai Terhadap PelayananPublik Di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan” 2.

1.7.1. Kerangka Konsep

  Tujuan dari defenisi konsepadalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda atau tumpang tindih atas variabel yang menjadi objek penelitian. Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pekerja dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu pekerjaantertentu.

2. Kualitas pelayanan publik adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen

1.7.2. Operasional Variabel

  Variabel bebas (X) Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah Kinerja pegawai dengan indikator: Kualitas yaitu perbandingan antara hasil kerja dengan standar yang telah ditentukan. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator: jumlahpelanggan yang dapat ditangani, jumlah keluhan yang dapat diatasi dan diselesaikanc.

b. Variabel Terikat (Y)

  Sedangkan yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan public yang dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut: b)Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. d)Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

1.8 Sistematika Penulisan

  BAB I : PENDAHULUAN yaitu sebagai awal penulisan yang berisikan : Latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori,hipotesis, definisi konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan. BAB V : ANALISA DATA Data yang telah diperoleh kemudian dianalisis sesuai dengan tehnik analisis yang telah ditetapkan serta menguji hipotesis yang dikemukakan.

BAB VI : PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan

BAB II METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional

  Menurut Sugiono (2008)Metode korelasi adalah ” Suatu metode, yang bertujuan meneliti sejauh mana variasi pada suatu faktor yang berkaitan dengan variasi pada faktor lain”. Dan untuk memperkuat hipotesis tersebut, maka penulis menggunakan analisis kuantitatif sehingga diharapkan dapat menjelaskan hubungan dan fenomenayang ada berdasarkan data dan fakta yang diperoleh di lapangan.

b. Sampel

  Dari kalangan masyarakat, peneliti akan memilih sample dari masyarakat yang melakukan kunjungan dalam kurun waktu seminggu yang terdiri atas pelangganrumah tangga ataupun bidang usaha dengan menggunakan metode Accidental sampling , yaitu pengambilan sample dilakukan bertepatan dengan saat sampel sedang berada di lokasi penelitian yaitu sebanyak 50 orang, yang mana dalam 1 hari kerja, penulis akan memilih 10 orang sampel. Data sekunder adalah data-data uraian teoritis yang diperoleh dari atau berasal dari bahan kepustakaan yang merupakan data pendukung dan pembanding terhadap dataprimer, yang penulis peroleh dari buku-buku bacaan dan sumber bacaan lainnya, yang mempunyai hubungan dengan skripsi ini dan yang digunakan sebagai tolokukur di dalam analisa dan evaluasi.

1. Koefisien Korelasi Product Moment

Yaitu untuk mengetahui hubungan antara variable digunakan analisis korelasiProduct Moment Pearson sebagaiman disebutkan Sudjana (1992:373) dengan rumus sebagai berikut: N XY  X Y     r 2222 N X  X N Y  Y           Keterangan : r = Koefisien korelasi antara X dan YX = Skor variabel bebas (indikator kepemimpinan)Y = Skor Variabel terikat (kualitas pelayanan publik)N = Jumlah Responden 2. Uji “t”Untuk menguji keberartian koefisien antara variable, digunakan uji statistic t dengan rumus : r n  2 t 2 1  r(Sutrisno hadi,2001:365)

3. Koefisien Determinan

Selanjutnya untuk mengetahui besarnya hubungan variable bebas dengan variable terikat, maka digunakan uji determinasi (D) dimana :2 D  r x 100 %   xy D = Koefisien Determinan r = Koefisien korelasi Product Moment antara X dan Y BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1. Sejarah Singkat Perusahaan

  Dengan demikian diharapkan PDAM Tirtanadi semakin baik perkembangannya dalam mengelola pelayanan air bersih dan air limbah dalam rangka meningkatkankualitas pelayanan yang prima kepada masyarakat luas yang ada di Provinsi Sumatera Utara. Untuk PDAMTirtanadi menyediakan air bersih yang memenuhi standar kesehatan dan mengelola air limbah dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapatdijangkau masyarakat guna mewujudkan lingkungan yang sehat sehingga menjadi PDAM terbaik di Indonesia”.

3.2. Struktur Organisasi Perusahaan

  Dengan struktur organisasi ini diharapkan setiap pegawai mengetahui dengan jelas tugas dan kewajiban yang dilaksanakan serta dapat mempertanggung jawabkannyakepada atasan dan atasan akan mengetahui bagaimana mendelegasikan wewenang kepada bawahannya, sehingga setaip aktivitas perusahaan adapat terselenggara denganbaik dan terkoordinir. Karyawan dapat mengetahui tentang apa yang diharapkandari pekerjaannya, siapa atasannya dan bagaimana pekerjaan itu cocok dengan struktur Struktur organisasi juga ditujukan untuk membina keharmonisan kerja, agar setiap tugas dapat dilaksanakan dengan teratur dan penuh tanggungjawab, sehinggadapat dilaksanakan dengan baik dan tujuan perusahaan dapat tercapai.

3.3 Deskripsi dan Aktivitas Kerja PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul

  Bertindak atas nama direksi untuk cabang yang dipimpinnya dalam urusan dengan pihak eksternal sesuai dengan kewenangannya yang diberikan 14. Melaksanakan semua tugas diperusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh direksiDalam melaksanakan tugas, wewenang dan tanggung jawabnya, Kepala Cabang Kelas “A” di bantu oleh : a.

II. Kepala Bagian Pemasaran

Kepala Bagian Pemasaran bertanggungjawab kepada Kepala Cabang dengan uraian tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut : 1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan lingkup tugas

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian pemasaran 3

  Melaksanakan proses sambungan baru, penyambungan kembali, penggantian pipa dinas, meter air, dan lain-lain yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan 4. Memproses penerbitan Surat Perintah Kerja (SPK) untuk pemasangan sambungan baru, penggantian meter, dan lain-lain sesuai dengan ketentuan yang berlaku 5.

12. Melaksanakan semua tugas diperusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Cabang

III. Kepala Bagian Keuangan

  Mengelola buku kas/bank dan buku dana kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku 6. Meneliti kebenaran atas pembayaran dari pelanggan yang menggunakan cek dan giro atau surat berharga lainnya 8.

IV. Kepala Bagian Umum

Kepala bagian umum bertanggungjawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut: 1. Membantu dan menyelenggarakan persiapan yang menyangkut acara rapat intern atau secara ceremonial

2. Mendata hal-hal yang berkaitan dengan disiplin kepegawaian 3

  Memberikan rekomendasi kepada kepala cabang atas hal-hal yang berkaitan dengan mutasi, pembinaan dan pengembangan kualitas pegawai sertapengadaan barang dan lain-lain berikut sistem administrasi gudang 5. Menyimpan dan mengamankan seluruh surat-surat berharga dan dokumen perusahaan lainnya yang berhubungan dengan kegiatan cabang 9.

V. Kepala Bagian Sumber Daya Manusia

  Memberikan rekomendasi atas pelaksanaan tugas-tugas yang dilakukan oleh masing-masing seksi termasuk pekerjaan yang dilakukan oleh pihak ketiga. Memeriksa kesesuaian kualitas dan volume pekerjaan yang dilakukan oleh pihak ketiga agar sesuai dengan spesifikasi teknis dan ketentuan-ketentuan yang diaturdalam Surat Perintah Kerja (SPK) atau kontrak.

VI. Kepala Bagian Jaringan Perpipaan

  Melaksanakan perawatan dan pembacaan meter-meter loop yang ada di cabangnya dan mengambil langkah-langkah guna pengurangan tingkatkehilangan air. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak intern dan ekstern.

VII. Kepala Bagian Hubungan Langganan (Hublang)

  Melakukan evaluasi dan melaporkan hal-hal yang meugikan perusahaan seperti by pass , penempelan magnet, dan tindakan lainnya yang tidak diperbolehkan dilakukan pelanggan. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak inter dan ekstern.

BAB IV PENYAJIAN DATA PENELITIAN

4.1. Penyajian Data

  Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden, diperoleh data-data yang dapat disajikan, yaitu data identitasresponden dan data variabel penelitian mengenai jumlah yang diperoleh dari masing- masing pertanyaan, setelah diolah dari data mentah, dimana pertanyaan-pertanyaandisusun mencerminkan kedua variabel. + 50 tahun Ke atas 9 18,75 Total 48 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data tahun 2013Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah pada umur 31-40 tahun sebanyak 17 orang (35,42%), selanjutnya pada usia usia 22-30sebanyak 15 orang (31,25%), pada usia + 50 tahun ke atas ada 9 orang responden (18,75%), dan hanya ada 7 orang responden (14,58%) yang berusai 41-49 tahun.

4.2. Variabel Penelitian 1. Data Variabel Bebas (Kinerja Pegawai)

  Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang cepat,menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanyaditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.

4.2.2. Data Variabel Terikat (Kualitas Pelayanan)

  Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang SeiAgul Medan, maka perlu diperhatikan adalah hal-hal berikut ini sesuai dengan hasil kuesioner yang telah disebarkan dan diambil kembali sebagai berikut : Tabel 4.1.24. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesiapan Petugas Dalam Melayani Pelanggan No Kriteria Score Frekuensi Persentase 2 Siap 4 48 100,00 3 Cukup siap 3 - - 4 Kurang siap 2 - - 5 Tidak pernah siap 1 - - Total 48 100,00Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2013 Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab kesiapan petugas dalam melayani pelanggan keseluruhan responden yakni 48 orang (100%)menjawab siap.

4.3. Interpretasi Data

  Adapun jumlah interval yang dikehendaki adalah 5 kategori yaitu : sangat memuaskan, memuaskan, cukup memuaskan, kurang memuaskan, dan tidak pernahmemuaskan. Kemudian variabel (Y) kualitas pelayanan publik berdasarkan lampiran 3 mengenai jawaban responden terhadap kualitas pelayanan publik terlihat bahwa jumlahjawaban yang tertinggi adalah 58, sedangkan jumlah jawaban terendah adalah 51.

4.4. Pengujian Hipotesa

  Pengujian hipotesa yang diajukan penulis yaitu : “ada pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum)Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan”, didasarkan atas penilaian responden yang di nilai dari tiap pertanyaan masing-masing variabel. Apabila dihubungkan dengan penafsiran atas tinggi rendahnya koefisien oleh Sugiyono (1998 : 149), yaitu : Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 - 0,199 Sangat rendah0,20 - 0,399 Rendah0,40 - 0,599 Sedang0,60 - 0,799 Kuat0,80 - 1,000 Sangat kuat Berdasarkan pedoman yang diberikan di atas maka koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,83 termasuk pada kategori sangat kuat.

4.5. Uji T

  Dengan demikian terdapat hubungan positifdan signifikasi antara kinerja pegawai dengan peningkatan kualitas pelayanan publik sebesar 0, 83 dan tidak terjadi secara kebetulan. Hal ini juga membuktikan bahwa jumlahresponden sebanyak 48 orang dari keseluruhan populasi yang berjumlah 71.281 orang adalah signifikan.

4.6. Koefisien Determinasi

  Koefisien determinasi dilakukan untuk melihat seberapa besar sumbangan variabel (X) kinerja pegawai terhadap variabel (Y) kualitas pelayanan publik di PDAMTirtanadi Cabang Sei Agul Medan. Untuk mencari koefisien determinasi dilakukan dengan mengkuadratkan nilai hitung yang telah diperoleh.

2 RD = r x 100%

  2 = (0,83) x 100%= 0,6889 x 100%= 68,89%Dengan demikian dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel (X) kinerja pegawai terhadap variabel (Y) kualitas pelayanan publik adalah sebesar 68,89% = 31,11%Ini berarti ada sebesar 31,11% kualitas pelayanan publik yang dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Misalnya ketersediaan fasilitas pendukung,kepercayaan atasan kepada bawahan dan sebagainya.

4.7. Analisa Data

  Kualitas kerja mengacu pada kualitas sumberdaya manusia (Matutina,2001:205), kualitas sumber daya manusia mengacu pada :  Pengetahuan (Knowledge) yaitu kemampuan yang dimiliki karyawan yang lebih berorientasi pada intelejensi dan daya fikir serta penguasaan ilmu yang luas yang dimiliki karyawan.  Abilities yaitu kemampuan yang terbentuk dari sejumlah kompetensi yang dimiliki seorang karyawan yang mencakup loyalitas, kedisiplinan, kerjasama dan tanggung jawab.

2. Kuantitas

  Artinya, karyawan harus selalumenyiapkan kondisi tubuh yang kuat dan sehat; kondisi perasaan dan emosi yang penuh semangat; kondisi pikiran yang jernih, tenang, dan kreatif. Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 8 Desember 2013 pukul 13.45 Wib, terhadap Ass I Umum dan Personalia,Ibu Rukiah Lubis menyatakan bahwa : “Kualitas kerja berarti karyawan harus memiliki mind set, keterampilan, pengetahuan, dan niat baik untuk bekerja dengan berkualitas, rapi, bersih, teliti, danindah.

3. Ketetapan Waktu

  Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 9 Desember 2013 pukul 10.20 Wib, terhadap Kepala Cabang YusufPohan SE,MM menyatakan bahwa : “Sekarang ini pelanggan semakin pintar dan sangat kritis, sehingga perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan harus mampu memberikanpelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Diantaranya pelanggan yang mengeluhkan kualitas air yaitu Rahma Asfira yang datang jam 08:55 mengungkapkan: mengeluhkan kualitas air PDAM yang keruh bahkan berwarna hitam dan berbau padahal selalu membayar tagihantepat waktu, dengan banyaknya kritik kepada PDAM seharusnya pelayanan yang di dapat harusnya lebih baik”.

4. Efektivitas

  Efektivitas kerja merupakankeberhasilan seseorang melakukan suatu pekerjaan secara maksimal sesuai dengan apa yang telah direncanakan sebelumnya, sehingga tidak menimbulkan pemborosan baikitu waktu, tenaga, biaya maupun segala sesuatu yang berakibat tidak berhasilnya suatu pekerjaan sehingga apa yang menjadi tujuan perusahaan dapat tercapai. Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 9 Desember 2013 pukul 10.20 Wib, terhadap Kepala Cabang Yusuf PohanSE,MM menyatakan bahwa: “Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul penerapan kedisiplinan bagi karyawan ditentukan ke dalam kesepakatan bersama yang merupakan kesepakatanantara pihak perusahaan dengan pihak karyawan yang mengatur seluruh kegiatan yang ada di perusahaan.

5. Kemandirian

  Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 8 Desember 2013 pukul 10.20 Wib, Ass I Umum dan Personalia, IbuRukiah lubis menyatakan bahwa: “Setiap perusahaan berusaha untuk memperoleh laba (profit) yang maksimal dan untuk mempertahankan kelangsungan hidup serta ingin selalu tumbuh danberkembang. Atasan memberikan tugas kepada bawahannya yang disesuaikan dengan kemampuan yang dimiliki oleh masing-masing karyawan sehingga tugas yang diberikan dapat dilaksanakan dengan baik dan tepat waktu.

6. Komitmen Kerja

  Pelanggaran yang dianggap berat  Pelanggaran yang diberi peringatan Yaitu menolak melaksanakan perintah atau tugas-tugas dan kewajiban yang diberikan, berulang-ulang mangkir tanpa alasan-alasan yang tepat dan jelas,mengabaikan tugas kedinasan, menyalahgunakan wewenang dan jabatan. Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 10 Desember 2013 pukul 11.05 Wib, terhadap pelanggan yang bernamaBapak Baharuddin berusia 39 tahun, menyatakan bahwa : “ Komitmen berakar dari keterlibatan karyawan dalam organisasi itu sendiri yang diukur melalui tanggung jawab, konsisten dan proaktif contohnya bekerja kerasmenyelesaikan masalah dan bekerja keras untuk menyelesaikan pekerjaan.

7. Tangible (bukti fisik)

  Tangible (bukti fisik) dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orangyang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan. Dapat dilihat dari kualitas layanan fisik yang tercermin dari lingkungan kerja berupa :  perlengkapan kerja secara efisien dan efektif cukup baik Kemampuan pegawai dalam mengoperasikan atau menggunakan alat dan  sebagainya masih harus terus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan teknologi yang semakin meningkat para pegawai harus terus mengembangkan diri agar lebih maju lagi.

8. Reliability (Handal)

  Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 10 Desember 2013 pukul 09:38 Wib, pelanggan yang bernama IbuNurfuadi yang berusia 46 tahun, menyatakan bahwa : “Saya rasa setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal baik dalam mekanisme kerja, prosedur kerja mereka mampu menunjukkan dan memberikanarahan yang benar kepada kami sebagai masyarakat yang belum mengerti. Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 12 Desember 2013 pukul 10.20 Wib, terhadap Ass I Umum danPersonalia, Ibu Rukiah Lubis, menyatakan bahwa : “Kehandalan merupakan bentuk karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja yang tinggi dalam memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, kehandalan dalam menggunakan teknologi, serta kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan.

9. Responsiveness (Daya Tanggap)

  Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 12 Desember 2013 pukul 10.20 Wib, terhadap Ass I Umum danPersonalia, Ibu Rukiah Lubis, menyatakan bahwa : “Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan tingkatketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentukpelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancar”.

10. Assurance (jaminan)

  Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebutmampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri, dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. II Hublang BapakRudi Iskandar, ST menyatakan bahwa : “ untuk memperoleh pelayanan yang menyakinkan, maka setiap pegawai berupaya untuk menunjukkan kualitas layanan yang menyakinkan sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang memuaskan yang diberikan, sesuai dengan komitmen perusahaan.

11. Emphaty

  Dari hasil penelitian di lapangan, yaitu melalui wawancara yang dilakukan pada tanggal 8 Desember 2013 pukul 10.20 Wib, terhadap Ass I Umum danPersonalia, Ibu Rukiah Lubis, menyatakan bahwa : Setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yangmembutuhkan pelayanan. Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, denganmerasakan dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah daribentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yangmembutuhkan pelayanan”.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Sebagai akhir penyusunan skripsi ini, maka penulis mencoba mengambil

  Dari hasil penelitian di atas dapat di lihat dari 48 orang responden menyatakan bahwa kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik yang menjawab cukupmemuaskan ada sebanyak 15 orang responden (31,25%), sedangkan yang menjawab kurang memuaskan ada sebanyak 11 orang responden (22,92%), untukjawaban memuaskan ada sebanyak 9 orang responden (18,75%), dan tidak pernah memuaskan ada sebanyak 7 orang responden (14,58%), hanya ada 6 orang (12,5%)yang menjawab sangat memuaskan ada 6 orang (12,5%). Untuk pengujian hipotesa dengan menggunakan product moment, berdasarkan hasil perhitungan antara variabel (X) kinerja pegawai dan variabel (Y) kualitas pelayananpublik, maka diperoleh hasil r = 0,83.

5.2. Saran 1

Untuk meningkatkan kualitas layanan agar lebih mempertahankan tingkat layanan yang memuaskan, pihak manajemen PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medansebaiknya tetap mempertahankan dan meningkatkan kinerja seperti pada kualitas bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan sebagainya.

2. Untuk pemasaran air PDAM lebih ditingkatkan dengan menyesuaikan harga pemasangan maupun harga penggunaan dengan kondisi pendapatan penduduk

  Pilihlah satu diantara jawaban yang tersedia apakah (a,b,c,d dan e) dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i yang dianggapbenar. Pilihlah satu diantara jawaban yang tersedia apakah (a,b,c,d dan e) dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i yang dianggapbenar.

Dokumen baru

Dokumen yang terkait

Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
47
205
83
Pengaruh Tingkat Pendidikan Dan Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai Pada Pdam Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan
19
150
111
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
10
189
145
Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan
8
105
110
Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul
62
434
160
Pengaruh Kompetensi dan Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan
18
101
132
Pengaruh Promosi Jabatan Terhadap Kinerja Pegawai Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
41
346
98
Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Koperasi PDAM Tirtanadi Medan.
2
66
94
Pengaruh Motivasi dan Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Pegawai di PDAM Tirtanadi Medan
7
118
139
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tingkat Pendidikan 2.1.1 Pengertian Tingkat Pendidikan - Pengaruh Tingkat Pendidikan Dan Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai Pada Pdam Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan
0
1
17
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Tingkat Pendidikan Dan Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai Pada Pdam Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan
0
0
12
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1 Teori Tentang Kinerja 2.1.1 Pengertian Kinerja - Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan
0
1
26
Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan
2
3
15
Pengaruh Disiplin Kerja Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan
1
2
17
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Disiplin Kerja - Pengaruh Disiplin Kerja Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan
0
0
33
Show more