Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan

Gratis

3
11
129
3 years ago
Preview
Full text

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMSEL

  19711206200312 1 001 Pembimbing II Nama Mahasiswa : Rachmat Harfani NIM : 207081000822 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Manajemen Pemasaran Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukanmerupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain. Keywords: brand image, customer satisfaction, customer loyalty Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan antara variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitaspelanggan (Y) pada pelanggan Sim Card Telkomsel, Metode analisis yang digunakan analisa regresi linier berganda.

B. DATA PENDIDIKAN

  Keywords: brand image, customer satisfaction, customer loyalty Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan antara variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitaspelanggan (Y) pada pelanggan Sim Card Telkomsel, Metode analisis yang digunakan analisa regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

KATA PENGANTAR

  Ayahanda dan ibunda tercinta yang selalu memberikan limpahan kasih sayang, perhatian, dan do‟a yang tak pernah putus-putusnya untuk penulis,dan seluruh keluarga yang telah menyemangati, memberikan keceriaan, do‟a dan semangat untuk terus berusaha memberikan yang terbaik. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu dan memberi masukan dan inspirasi bagi peneliti, suatukebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.

A. Latar Belakang Masalah

  Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilanpemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam (Kotlerdan Keller, 2009:153). Citra merek yang berbeda dan unik merupakan hal yangpaling penting, karena produk semakin kompleks dan pasar semakin penuh, sehingga konsumen akan semakin bergantung pada citra merek daripada atributmerek yang sebenarnya untuk mengambil keputusan pembelian (Schiffman & Kanuk, 2008:141).

C. Tujuan Penelitian

  Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara parsial. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan antara citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomselsecara simultan.

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

  Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6), pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangunhubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menurut Simamora (2005:20), pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang digunakan individu, rumah tangga, ataupunorganisasi untuk memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka dengan cara menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.

a. Pengertian Citra (Image)

  Denganmenampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya danmendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya tersebut. Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasidari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasapenambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yangsama.

c. Manfaat Merek

  5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalambenak konsumen.6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang. sementara itu, Ambler (2000) dalam Tjiptono (2011:44) mengelompokkan manfaat-manfaat merek kedalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi atau value for money), virtositas (manfaat fungsional atau kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau kepuasan pribadi).

d. Fondasi Merek

  Keberhasilan positioning suatu merek tidak sekedar menemukan kata kunci atauekspresi dari core benefit suatu merek, tetapi juga harus menjembatani antara keinginan dan harapan pelanggan, sehingga mampumemuaskan pelanggan (Rangkuti, 2008:6).2) Memiliki Brand Value Yang Tepat Merek akan semakin kompetitif apabila positioning merek semakin tepat dibenak pelanggan. Konsep yang baik adalah konsep yang dapat mengkomunikasikan semua elemen brand value dan brand positioningyang tepat, sehingga brand image dapat terus ditingkatkan (Rangkuti, 2008:7).

e. Pengertian Citra Merek (Brand Image)

  Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalammemori konsumen (Kotler dan Keller, 2009:346). Menurut Kotler (2007:346) citra Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan.

f. Pengukuran Citra Merek

  Kekuatan (Strengthness) Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainya. FavorableYang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek untuktetap diingat oleh pelanggan maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atasmerek yang bersangkutan.

3. Kepuasan Pelanggan (X 2 ) a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

  Menurut Oliver (1997) dalam (Tjiptono, 2007:196) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk ataujasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. Faktor - Faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2009:30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkatkepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  Peralatan perusahaan mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Menurut Rangkuti (2009:24) pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan cara berikut:1) Direct reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukuppuas, dan sangat puas.2) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu danbesarnya kinerja yang mereka rasakan.

4. Loyalitas Pelanggan (Y)

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

  Keterkaitan antara Variabel Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Citra yang dimiliki merek di dalam pikiran konsumen positioning merek cenderung memberikan kontribusi yang lebih penting terhadapkesuksesan sebuah merek dibandingkan karakteristik aktual yang dimiliki merek, sehingga pemasar berusaha untuk menciptakan citramerek/produk yang konsisten dengan citra diri konsumen yang kira-kira sesuai pada segmen pasar yang ditargetkan. Citra merek yang berbeda dan unik merupakan hal yang paling penting, karena produk semakin kompleks dan pasar semakin penuh,sehingga konsumen akan semakin bergantung pada citra merek daripada atribut merek yang sebenarnya untuk mengambil keputusan pembelian.

B. Penelitian Terdahulu

  Secara partial kualitas produk dan tingkatkepuasan konsumen juga berpengaruh terhadaployalitas pelanggan dimana variabel yangpaling besar pengaruhnya terhadap loyalitaspelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen RegresiLinierBerganda Hutomo(2010) 2 PengaruhKualitasProduk DanTingkatKepuasanKonsumenTerhadapLoyalitasPelangganPada ProdukMakanan TelaKrezz CabangBekasi Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secaraempiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tangible (-0.09) dan Assurance (- 0.03), 4 Pengaruh Telkom yang terdiri dariKeuntungan dari asosiasi merek, Kekuatan dariasosiasi merek, Keunikan dari asosiasi merekmempunyai pengaruh secara simultan danparsial terhadap loyalitas pelanggan di kotaSemarang.

C. Kerangka Pemikiran

  Kepuasan pelanggan merupakan keinginan yang diharapkan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelangganya, kepuasan yang meningkat akanmenciptakan image yang baik bagi perusahaan kepada pelangganya, dengan citra yang baik akan menciptakan loyalitas pelanggan yang akan memberikankepuasan bagi pelanggan. H o2 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelangganH a2 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 3.

METODOLOGI PENELITIAN

  Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi lambang citra merek (X 1 ) dan kepuasan pelanggan (X 2 ). Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkanoleh peneliti.

C. Metode Pengumpulan Data

  Kuesioner terdiri dari pertanyaan tertentu, yaitu pertanyaan yang telah diberikan alternatif jawabannya, sehingga responden tidak diberikebebasan dalam menjawab. Wawancara, yaitu mengadakan tanya jawab dengan responden maupun pihak-pihak lainnya yang terkait dengan obyek penelitian.

D. Metode Analisis Data

  Penelitian ini pada dasarnya merupakan penelitian yang dilakukan untuk menjawab suatu permasalahan, dalam hal ini adalah mengenai apakahterdapat pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sim card Telkomsel. Penelitian indentifikasi masalah (problem identification research) sendiri merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengindentifikasikan suatu masalah yang dikemudian hari akan diteliti lebih lanjut untuk dicarikan solusinya (Umar, 2010:7).

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

  tabel hitung (Corrected Item- Total Correlation) dengan r tabel , jika r hitung lebih besar dari r tabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitunglebih kecil dari pada r tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid(Ghozali, 2009:45). Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiyono, 2012:348).

b. Uji Reliabilitas

  Data yang baik dan layakdigunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal.normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yakni dengan melihat kurva normal P - plot. Apabila F > F , maka H ditolak dan H diterima, yang hitung tabel o a berarti variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dengan menggunakan tingkat signifikansebesar 0,05 jika nilai F hitung > F tabel maka secara bersama-sama seluruh variabel independen mempengaruhi variabel dependen.

E. Operasional Variabel Penelitian 1. Variabel Bebas (Independent Variabel)

  Dengancitra yang baik akan meningkatkan loyalitas bagi pelanggan karena kepercayaan yang besar bagi pelanggan sangat diperlukan dalam memilihsuatu produk atau jasa. Brand personality lebih cepat berubah dibanding dengan brand positioning, karena brand personality mencerminkan perubahan selera konsumen (Rangkuti, 2009:7) dan variabel bebas (X ) dalam penelitian ini adalah kepuasan 2 pelanggan, yang digunakan sebagai faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan menjadi pelanggan yang loyal pada sim card Telkomsel.

1 Kotler & Keller (Strengthness)

  Kesesuaian antara kesan merek dibenakpelanggan dengan citra yang diinginkanperusahaan Berlanjut Ke Halaman Berikutnya No Variabel Sub Variabel Indikator Skala 2 Kepuasan Nilai 1. Memberi perhatian yang lebih sedikitkepada merek - merek dan iklan pesaingserta kurang peka terhadap harga 9.

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Telkomsel

  Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertamameluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia.

2. Visi dan Misi Telkomsel

  Layanan Jangkauan Koneksi Di dalam membangun dan memperluas jaringan, diantaranya ketika menentukan lokasi transmisi dan infrastruktur lainnya, kami selalumengadakan konsultasi dengan para pemangku kepentingan di daerah setempat, baik pemerintah, masyarakat dan LSM. Hal ini untuk memastikanadanya kesepakatan antara kedua belah pihak yang tidak merugikan lingkungan maupun masyarakat setempat.

4. Bidang Produk dan Jasa Telkomsel

  Perusahaan ini menyediakan pelanggan dengan pilihan antara dua kartu prabayar simPATI dan Kartu As, atau layanan kartu HALO pascabayar, serta berbagai layanan nilai tambah dan program. Pada tanggal 20Maret 2009, Telkomsel dan Apple Pte Asia Selatan.

B. Karakteristik Responden

  Pada penelitian ini akan disebarkan kepada responden yang telah menjadi pelanggan Telkomsel pada wilayah tangerang selatan, berdasarkandata base pada yang dimiliki oleh perusahaan dan bersedia mengisi kuesioner yang diberikan penulis, responden yang akan disebar sebanyak 60 responden. Dari data yang diperoleh yang telah diklasifikasikan mengenai data responden sebagai berikut: Tabel 4.1 Data Karakteristik Responden Pengguna Telkomsel No Karakteristik Jumlah Persentase 1 Usia a.

C. Hasil Dan Pembahasan

1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Hasil Uji Validitas

  Uji Validitas dilakukan denganmembandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation)dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel makabutir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2009:54). Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji konsistensi data dalam jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh manapengukuran yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan.

2. Hasil Jawaban Responden

  Hal ini membuktikanbahwa Telkomsel memiliki nama yang unik yang membuat konsumen memilihnya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Hal ini membuktikan bahwaTelkomsel merupakan produk yang terkenal dan menjadi produk favorit bagi masyarakat indonesia, karena hampir seluruh responden menjawabsetuju.

c. Loyalitas Pelanggan

  Saya Merasa Puas dengan Layananan yang Diberikan TelkomselFrequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7 Setuju 30 50.0 50.0 71.7 Valid Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0 Total60 100.0 100.0 (Sumber: data primer yang telah diolah)Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 30 responden menjawab setuju, dan 17 responden menjawab sangat setuju. Tabel 4.30 Saya Akan Merekomendasikan Telkomsel Kepada Teman Saya Frequency Percent Valid Percent Cumulative PercentRagu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0 Setuju 25 41.7 41.7 61.7 Valid Sangat Setuju 23 38.3 38.3 100.0 Total60 100.0 100.0 (Sumber: data primer yang telah diolah)Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 12 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab setuju, dan 23 responden menjawab sangat setuju.

3. Hasil Uji Asumsi Klasik (Pengujian Persyaratan Analisis)

a. Hasil Uji Normalitas Data

  normalitas adalah sebagai berikut: Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik (Sumber: data primer yang telah diolah)Pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. (Sumber: data primer yang telah diolah)Berdasarkan uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa seluruh variabel memiliki nilai sig.

b. Hasil Uji Multikolinearitas

  Pengujian multikolonieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabelindependen. Untuk mendeteksi adanya problem multikol, maka dapat dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor(VIF) serta besaran korelasi antar variabel independen.

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

  Pada heterokedastisitaskesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut: Hasil Uji Heteroskedastisitas (Sumber: data primer yang telah diolah)Pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.

4. Hasil Pengujian Hipotesis

Hasil pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar variabel independen terhadap dependen, adapunpengujianya adalah sebagai berikut:

a. Hasil Uji Uji t (Parsial)

  Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsialterhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Hasil Uji t (Parsial) aCoefficients Model Unstandardized Standardized t Sig.

1) Menguji Signifiknasi Variabel Citra Merek (X 1 )

  Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi citra merek suatu produk maka akan semakin tinggitingkat loyalitas pelanggan, maka Telkosel harus lebih meningkatkan kualitasnya dan meningkatkan kepercayaan bagi pelanggan sehinggaakan tercipta kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan olehAdisaputra (2007) dalam penelitianya yang berjudul Pengaruh Brand Image Speedy Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Wilayah Kota Semarang.

2) Menguji Signifiknasi Variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 )

  Variabel kepuasan pelanggan tabel memiliki nilai signifikan sebesar 0,001 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel , (3,654 > 2,003), maka H a diterima dan H oditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitaspelanggan. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan,maka bagi perusahaan perlu melakukan peningkatan kepuasan bagi pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik, menetapkanharga sesuai keinginan pelanggan dan melakukan inovasi terhadap produk agar pelanggan lebih puas.

b. Hasil Uji F (Uji Simultan)

  Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel independent secara bersama-sama terhadapvariabel dependent. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.35 Hasil Uji F (Simultan) aANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Total .909 59

  Predictors: (Constant), KP, CM (Sumber: data primer yang telah diolah)Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek-aspek variabelcitra merek dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Karena nilai F hitung (45,475) > nilai F tabel (3,16) maka dapat disimpulkan bahwa kedua variabel independen yaitu citra merek dan kepuasan pelanggan dengan signifikanmemberikan kontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan.

5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

  Error Beta (Constant) .643 .367 1 CM .339 .117 .370 KP .501 .137 .465 (Sumber: data primer yang telah diolah)Berdasarkan pengolahan data maka dapat dibuat suatu persamaan sebagai berikut: Y = 0,643 + 0,339 X 1 + 0,501X 2 Pada persamaan regresi di atas menunjukkan nilai konstanta sebesar 0,643. Peningkatan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggansehingga pelanggan merasa puas dan nyaman menggunakan Sim Card Telkomsel.

6. Koefisien Determinasi (Adjusted R )

  Menurut Ghazali (2009:87) untuk menentukan seberapa besar variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen, maka perludiketahui nilai koefisien determinasi (Adjusted R-Square). Adapun hasil uji 2 determinasi Adjusted R adalah sebagai berikut: Tabel 4.37 2 Adjusted RHasil Koefisien Determinasi ( )b Model SummaryModel R R Square Adjusted R Square Std.

KESIMPULAN DAN SARAN

  Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa variabel independen yaitu citra merek dengan signifikan memberikankontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan, hasil terlihat berdasarkan nilai signifikan berada di bawah 0,05. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa variabel independen yaitu kepuasan pelanggan dengan signifikanmemberikan kontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan, hasil terlihat berdasarkan nilai signifikan berada di bawah 0,05.

LEMBAR KUESIONER

  SIM Card telkomsel memiliki fasilitas pendukung layanan internet yang cepat 5 SIM Card telkomsel memiliki variasi layanan yang menarik pelanggan menggunakanya 6 SIM Card Telkomsel memiliki variasi harga sesuai dengan layanan yang diberikan 7 SIM Card Telkomsel memiliki nama yang unik yang membuat konsumen memilihnya 8 SIM Card Telkomsel merupakan sim card yang mudah diucapkan 9 SIM Card Telkomsel merupakan sim card yang mudah diingat 10. Saya akan menggunakan produk SIM Card Telkomsel dan tidak akan terpengaruh dengan iklanproduk lainya yang sejenis dan harga yang ditawarkan produk lain 9.

11. Saya merasa aman dan nyaman dengan Telkomsel

  Saya merasa puas dengan layananan yang diberikan Telkomsel 3. Saya tidak hanya menggunakan layanan telpon dan SMS tetapi juga menggunakan layanan lainyayang ditawarkan telkomsel (Internet, BB) 4.

a. Predictors: (Constant), KP, CM

b. Dependent Variable: LP aANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.b Regression 7.321 2 3.660 45.475 .000 Residual 4.58857 .080

1 Total .909

  Error Beta Tolerance VIF (Constant) .643 .367 1.753 .085 1 CM .339 .117 .370 2.908 .005 .418 2.392 KP .501 .137 .465 3.654 .001 .418 2.392 a. Dependent Variable: LP One-Sample Kolmogorov-Smirnov TestCM KP LP N 60 60 60 Normal Parameters a,b Mean 4.0612 4.0867 4.0668Std.

Dokumen baru

Tags

Citra Merek Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan

Dokumen yang terkait

Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Supermarket Pante Pirak Di Banda Aceh
8
87
159
Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara)
5
46
79
Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Metro Supermarket
0
61
108
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati
5
53
123
Pengaruh Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Positive Word Of Mouth (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.id)
9
52
172
Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu
3
15
139
The influence of service quality and brand image toward customer satisfaction that impacts on costumer loyalty: case study onal-azhar coorperative
0
3
139
Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek Vespa
1
14
192
Pengaruh Visualisasi Periklanan, Citra Merek dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Merek.
0
3
12
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi.
0
2
18
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi.
0
3
18
“ANALISIS PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN” (Studi pada Alfamart Suraka.
0
1
5
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK TUPPERWARE.
0
0
6
PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU SELULER XL PRABAYAR DI SURABAYA.
0
0
97
Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan. 1. PENDAHULUAN - PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN 3SECOND DI KOTA PALU
0
0
10
Show more