Feedback

Pengembangan Model Service Quality Pada Industri Jasa Otomotif Di Kota Medan

Informasi dokumen
PENGEMBANGAN MODEL SERVICE QUALITY PADA INDUSTRI JASA OTOMOTIF DI KOTA MEDAN TESIS Oleh NELSON SILITONGA 057025005/TI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011 Universitas Sumatera Utara PENGEMBANGAN MODEL SERVICE QUALITY PADA INDUSTRI JASA OTOMOTIF DI KOTA MEDAN Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk memperoleh Gelar Magister Teknik Dalam Program Studi Teknik Industri Pada Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara Oleh NELSON SILITONGA 057025005 FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011 Universitas Sumatera Utara Judul Tesis Nama Mahasiswa Nomor Pokok Program Study : PENGEMBANGAN MODEL SERVICE QUALITY PADA INDUSTRI JASA OTOMOTIF DI KOTA MEDAN : Nelson Silitonga : 057025005 : Teknik Industri Menyetujui Komisi Pembimbing Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng Ketua Ir. Mangara M. Tambunan, M.Sc Anggota Ketua Program Studi Dekan Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME Tanggal Lulus : 13 Agustus 2011 Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Persepsi konsumen akan kualitas suatu jasa sering ditemukan berbeda dengan harapan. Perbedaan itu sedikitnya dipengaruhi oleh lima gap pemisah antara harapan dengan kualitas jasa yang dipersembahkan, diantaranya kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan, kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan dengan spesifikasi mutu pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi persepsi dan harapan konsumen pada konsumen PT. Astra International, Tbk, Toyota setelah melakukan pengamatan bahwa tingkat konsistensi para pelanggan cenderung mengalami penurunan pasca berakhirnya masa pemeliharaan yang digaransi oleh pabrikan. Penelitian ini diinspirasi oleh penelitian penelitian yang terkait dengan pengukuran kualitas jasa dan metoda metoda untuk peningkatan pelayanan yang diperoleh dari Perpustakaan maupun dari internet, Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kueisioner setelah mengidentifikasi variabel yang dibentuk berdasarkan atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman dan Dabolkhar. Teknik pengolahan data menggunakan SPSS yang didahului dengan uji validitas isi menggunakan korelasi product moment Pearson dan uji realibilitas menggunakan cronbach alpha. Beberapa Atribut servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman yang dijadikan sebagai variabel penelitian, adalah menyangkut kepada Accesibility, Tangibility, Responsiveness, Competence, dan Realibility, sedangkan untuk mengukur Harapan Pelanggan dan Loyalitas, setelah mengkolaborasikan dengan atribut Model Pelayanan Toyota yang mengacu kepada TSM Kodowari dengan Unsur pokok Asset, Operation dan Staff yang didukung oleh 77 item. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsistensi dan loyalitas pelanggan mutlak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan jasa. Kata kunci : Persepsi, Ekspektasi.Konsistensi dan Loyalitas Universitas Sumatera Utara ABSTRACT Consumer percept ions the qualit y a service are oft en found t o differ w it h expectat ions. The difference w as least affect ed by t he five-gap separat ion bet w een t he expect at ions t he qualit y services offered, including t he gap bet ween cust omer expectat ions and percept ions of corporat e management, the gap bet w een the percept ion t he company's management w ith service qualit y specificat ions. This st udy aimed t o evaluat e t he percept ions and consumers expectat ions in PT. Ast ra Int ernat ional, Tbk, Toyota aft er making t he observat ion t hat t he level of consist ency our cust omers t end t o decrease after t he expirat ion of maint enance guarant eed by t he manufact urer. The research w as inspired by research st udies relat ed t o the services qualit y and measurement met hods for improvement services obt ained from the library or from the int ernet , dat a w as collect ed by dist ribut ing quest ionary aft er ident ifying t he variables t hat formed on the basis at t ribut es developed by Parasuraman and Dabolkhar. Data processing using software SPSS preceded by t he t est content validit y using pearson product moment correlat ion and reliabilit y t est s using alpha cronbach. Some at t ribut e service qualit y developed by Parasuraman t hat serve as t he research variables, is relat ed t o t he accesibilit y, t angibilit y, responsiveness, competence, and realibilit y, w hile for measuring cust omer expectat ions and loyalt y, having to collaborat e w it h t he att ribut es of Toyot a's Service M odel, which refers to t he TSM Kodowari w it h basic element s asset , operat ions and st aff support ed by 77 it ems. The result s of t his st udy indicat e t hat t he absolut e consist ency and cust omer loyalt y is influenced by the qualit y of service. Key w ords: Percept ion, expectation. consistency and Loyalt y Universitas Sumatera Utara RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Sidikalang pada tanggal 11 Oktober 1968, mengikuti Pendidikan dasar dan menengah di SD Negeri 030279 Sidikalang lulus tahun 1981, SMP Negeri 2 Sidikalang lulus tahun 1984, STM (Sekolah Teknik Menengah) lulus tahun 1988. Masuk Perguruan Tinggi di Institut Teknologi Medan pada tahun 1989 dan lulus pada tahun 1997.Mengikuti Pendidikan Akta V di Universitas Negeri Jakarta dan lulus pada tahun 2002 Riwayat Pekerjaan: Tahun 1993-1999 Project Manager di PT.Megah Bina Graha, Tahun 2001-Sekarang Dosen pada Pendidikan Teknologi Kimia Industri Medan Seminar yang pernah diikuti: Moderator pada Seminar Kurikulum Berbasis Kompetensi yang diselenggarakan Depperindag-PTKI Medan tahun 2002, Peserta Pelatihan CBT dan Pengembangan Kurikulum Berbasis Kompetensi yang diselenggarakan oleh Pusat Pendidikan dan Pelatihan Industri dan Perdagangan bekerjasama dengan Indonesia Australia Partnership for Skill Development tahun 2003 di Padang Diklat / Kursus yang pernah diikuti: Peserta Pelatihan Structural Equation Modeling(SEM) yang diselenggarakan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara pada tahun 2011 Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang memberi limpahan Rahmat sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang diawali melalui penelitian sebagai tuga akhir dalam menyelesaikan perkuliahan pada Program Pasca Sarjana Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Banyak model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang terkait dengan Jasa Pelayanan, baik itu jasa pelayanan Rumah Sakit, Hotel, Jasa Penerbangan dll, Pada kesempatan ini penulis mencoba meneliti dan mengembangkan model pelayanan jasa pada industry otomotif yang kemungkinan dapat dijadikan acuan untuk standar pelayanan sehingga diharapkan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen. Pada kesempatan ini Penulis mengucapkan rasa terimakasih yang tulus kepada bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Ketua Program Study Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara sekaligus Sebagai Ketua Komisi Pembimbing dan bapak Ir. Mangara M. Tambunan, MSc sebagai Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberi bimbingan dan masukan untuk kesempurnaan penelitian dan penyajian dalam bentuk tesis ini, Ucapan terimaksih juga disampaikan kepada Komisi Penguji: Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT, Ibu Ir.Nazlina, MT, dan Bapak Aulia Ishak, ST, MT, yang telah Universitas Sumatera Utara banyak memberi arah dan masukan yang dapat memperbaiki demi kesempurnaan penelitian ini Ucapan Terimaksih juga disampaikan kepada Managemen PT.Astra International Tbk Toyota, Jl. S.M. Raja No 8 Medan yang memberi kesempatan kepada penulis dalam melaksanakan Penelitian dan kepada seluruh pihak yang membantu baik dalam moril maupun materil sehingga saya dapat menyelesaikan pendidikan. Saran dan Masukan diharapkan untuk kesempurnaan pada masa yang akan datang. Medan, Agustus 2011 Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI Hal ABSTRAK. i ABSTRACT . ii DAFTAR RIWAYAT HIDUP. iii KATA PENGANTAR . iv DAFTAR ISI . vi DAFTAR GAMBAR. ix DAFTAR TABEL . xi DAFTAR LAMPIRAN . xiv BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1. Latar Belakang . 1.2. Perumusan Masalah . 1.3. Tujuan Penelitian . 1.4. Manfaat Penelitian . 1.5. Batasan Masalah . 1.6. Sistematika Penulisan . 1 1 4 4 5 5 5 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA . 2.1. Definisi Jasa . 2.1.1. Klasifikasi Jasa . 2.1.2. Karateristik Jasa . 2.2. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) . 2.3. Model Pelayanan Toyota . 2.4. M odel Service Quality . 2.4.1. Pengembangan Model Service Quality . 8 8 8 9 9 10 21 25 Universitas Sumatera Utara 2.5. Industri Jasa Otomotif . 2.6. Jenis Penelitian . 2.7. Populasi dan Sampel. 2.8. Jenis Data dan Skala Pengukuran . 2.8.1. Jenis Data . 2.8.2. Skala Pengukuran . 2.9. Metode Pengumpulan Data . 2.10. Konsep Pengolahan Data . 2.10.1. Pengujian Instrumen . BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN . 3.1. Tahap Persiapan . 3.1.1. Studi Literatur . 3.1.2. State of The Art Penelitian . 3.1.3. Perumusan Masalah . 3.1.4. Penentuan Tujuan Penelitian . 3.1.5. Batasan Masalah . 3.2. Konseptualisasi Model . 3.2.1. Penentuan Model Dasar Penelitian . 3.2.2. Pengembangan Model Penelitian . 3.3. Perumusan Hipotesis . 3.4. Model Struktural Pengukuran . 3.5. Pengumpulan dan Pengolahan Data . 3.5.1. Penentuan Responden . 3.5.2. Penyusunan Kuisioner . 3.5.3. Pengumpulan Data . 3.5.4. Pengolahan Data . 3.6. Analisis Pembahasan . BAB 4 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA . 4.1. Identifikasi dan Penentuan Responden . 4.2. Penyusunan Kuisioner . 4.2.1. Pretest . 4.3. Pengujian Instrument. 25 26 28 32 32 33 35 36 36 45 45 45 46 46 39 48 48 48 48 62 63 73 73 69 78 78 78 79 79 79 80 80 Universitas Sumatera Utara 4.4. Penyebaran Kuesioner Penelitian kepada Responden. 4.5. Pengolahan Data . 4.5.1. Data Demografi . 4.5.2. Deskripsi Hasil Kuisioner . 4.5.3. Tabulasi Silang . 4.5.4. Konfirmasi Model . 4.5.5. Respesifikasi Model . BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN . 5.1. Analisis Hasil Validasi Model . 5.1.1. Analisis Pengukuran Variabel Accessibility (ACCES). 5.1.2. Analisis Pengukuran Variabel Tangibility (TANG) . 5.1.3. Analisis Pengukuran Variabel Responsiveness (RESV) 5.1.4. Analisis Pengukuran Variabel Competence (COMP) . 5.1.5. Analisis Pengukuran Variabel Reliability (RELIA) . 5.1.6. Analisis Pengukuran Variabel Customer Satisfaction (CS) . 5.1.7. Analisis Pengukuran Variabel Behavior Intention (BI) . 5.2. Analisis Hasil Konfirmasi Model . 5.2.1. Analisis Hasil Model Pengukuran . BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN . 6.1. Kesimpulan . 6.2. Saran . 6.2.1. Bagi Perusahaan . 6.2.2. Bagi Penelitian Lanjutan . DAFTAR PUSTAKA . LAMPIRAN 83 83 83 89 97 105 130 139 139 139 141 146 144 146 148 149 151 151 158 158 161 161 162 163 Universitas Sumatera Utara DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Hal 1. Data / Grafik penjualan berbagai merek mobil periode 20102011 . 2. Customer Satisfaction Index layanan Bengkel Resmi . 3. Model TSM Kodowari Toyota. 4. Model Toyota dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 5. Model Konseptual SERVQUAL. 6. Model SERVQUAL . 7. Model Antecedents and Mediator . 8. Alur Kerja dan Administrasi Bengkel . 9. Flowchart Prosedur SEM . 10. Metodologi Penelitian . 11. Model Dasar Penelitian . 12. Pengembangan Model Penelitian . 13. Proses Pembentukan Dimensi Service Quality. 14. Model Konseptual . 15. Model Struktural Penelitian . 16. Path Diagram Model Pengukuran Variabel Accessibility. 17. Path Diagram Model Pengukuran Variabel Tangibility . 18. Path Diagram Model Pengukuran Variabel Responsiveness . 1 3 19 19 23 24 25 26 42 47 48 51 54 61 64 108 109 111 Universitas Sumatera Utara 19. Path Diagram Model Pengukuran Variabel Competence . 20. Path Diagram Model Pengukuran Variabel Reliability . 21. Path Diagram Model Pengukuran Variabel CS. 22. Path Diagram Model Pengukuran Variabel BI . 23. Standardized Loading Factor (SLF) Diagram Jalur Model \Struktural . 24. Output LISREL Measurement Equations . 25. Gambar Konfirmasi Model Struktural. 26. Output Model Struktural: Kelompok 1. 27. Output Model Struktural: Kelompok 2. 28. Output Model Struktural: Kelompok 3. 29. Output Model Struktural: Kelompok 4. 30. Output Model Struktural: Kelompok 5. 31. Output Model Struktural: Kelompok 6. 32. Output Model Struktural: Kelompok 7. 33. Output Run Test Model Awal. 34. pihak yang berwenang di PT. Orindo Alam Ayu (Oriflame) Medan. b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), diberikan kepada responden yang diteliti. c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini 3.8 Jenis Data dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. a. Data primer, yaitu data yang diperoleh melalui wawancara dan daftar pertanyaan (questionaire). b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi. 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian (Sugiono, 2009). 45 Skala pengukuran yang tidak valid tidak dapat memberikan manfaat kepada peneliti karena tidak mengukur dan melakukan yang seharusnya dilakukan. Adapun kriteria penilaian uji validitas adalah sebagai berikut : 1. Jika rhitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid 2. Jika rhitung < rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid 3.9.2 Uji Relialibilitas Menurut Situmorang & Lufti (2014) Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliable. Adapun kriteria reliabilitas adalah sebagai berikut : Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliable. Jika r alpha negative atau< dari r table maka pernyataan tidak reliabel. 3.10 Model Analisis Data 3.10.1 Model Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan metode analisis dengan cara menyusun dan mengelompokkan data kemudian menganalisis data tersebut sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi untuk menjelaskan hasil perhitungan. 3.10.2 Analisis Statistik 3.10.2.1 Analisis Regresi Berganda dan Analisis Regresi Sederhana a. Analisis Regresi Berganda 46 Analisis Regresi Berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas Kualitas Pelayanan (X1) sampai dengan (X5) yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan dan kepastian (X4), dan Empati (X5) terhadap variabel terikat (Y1) yaitu Kepuasan . Adapun persamaan regresi dalam penelitian ini adalah : Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ ɛ Keterangan : Y = Kepuasan α = Konstanta β1 = Koefisien regresi variabel bukti fisik (tangibles) β2 = Koefisien regresi variabel keandalan (reliability) β3 = Koefisien regresi variabel ketanggapan (responsiveness) β4 = Koefisien regresi variabel jaminan dan kepastian (assurance) β5 = Koefisien regresi variabel empati (emphaty) X1 = Bukti Fisik (tangibles) X2 = Keandalan (reliability) X3 = Ketanggapan (responsiveness) X4 = Jaminan dan kepastian (assurance) X5 = Empati (emphaty) ɛ = Standard error b. Analisis Regresi Sederhana 47 Analisis Regresi Sederhana dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel terikat Loyalitas Merek terhadap variabel terikat (Y2) yaitu Loyalitas Merek (Brand Loyality) Adapun persamaan regresi dalam penelitian ini adalah : Y = α + bX + ɛ Keterangan : Y = Loyalitas Merek (Brand Loyality) α = Konstanta b = Koefisien regresi variabel Kepuasan ɛ = Standard error 3.10.3 Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik biasanya dilakukan sebelum analisis regresi dengan tujuan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dari kuesioner menunjukkan kondisi yang sebenarnya dan diperkirakan tidak bias sehingga layak untuk diuji. Uji asumsi klasik terdiri dari : 3.10.3.1 Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang & Lufti, 2014). 48 3.10.3.2 Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas adalah kondisi terdapat hubungan linier atau korelasi yang tinggi antara masing-masing variabel independen dalam model regresi. Model regresi yang baik seharusnya tidak terdapat korelasi diantara variabel independen. Deteksi untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinieritas dalam model regresi penelitian ini dapat dilakukan dengan cara melihat Variance Inflation Factor (VIF) dan nilai tolerance. Menurut Situmorang (2008) Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jika nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF
Pengembangan Model Service Quality Pada Industri Jasa Otomotif Di Kota Medan
Aktifitas terbaru
Penulis
Dokumen yang terkait
Upload teratas

Pengembangan Model Service Quality Pada Industri Jasa Otomotif Di Kota Medan

Gratis