HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI RSIA SRIKANDI IBI JEMBER TAHUN 2014

Gratis

6
53
112
2 years ago
Preview
Full text

PEMBIMBINGAN SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI RSIA SRIKANDI IBI JEMBER

  Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan karena mutu pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelangganuntuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan rumah sakit. PRAKATA Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember”.

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

  Apabilamanajemen cukup jeli ini dapat menjadi aset sumber pendapatan yang baik untuk rumah sakit dengan memperbaiki kekurangan yang ada dari berbagai aspek diatas,maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan rumah sakit tersebut. Menurut Lamri dalam Lestari (2008) dalam hasil penelitiannya di RS IslamSamarinda mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit akan memberikan pengaruh yang besar bagi kepuasan pasien, sehingga untukmemberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit harus memberikan pelayanan yang memuaskan.

1.4 Manfaat Penelitian .1 Bagi Pengembangan Keilmuan

  Manfaat dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi positif tehadap pengetahuan mengenai rumah sakit ibu dan anak khususnya tentanghubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan diRSIA Srikandi IBI Jember 1.4.2 Bagi RSIA Srikandi IBI Jember a. Pengambilan kebijakan dalam memperbaiki atau meningkatkan kualitas dalam kegiatan pelayanan kepada pasien.

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

  Menurut Permenkes no.340 tahun 2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit, menyatakan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yangmenyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit penelitian atau pendidikanRumah sakit penelitian atau pendidikan adalah rumah sakit umum yang terkait dengan kegiatan penelitian dan pendidikan di fakultas kedokteran pada suatuuniversitas atau lembaga pendidikan tinggi.

2.2 Rumah Sakit Ibu dan Anak

  Pada saat harapan pelanggansesuai dengan persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan Menurut Azwar (2010), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuaidengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi ang telah ditetapkan. Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas peneliti memilih metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan surveykepuasan pelanggan melalui wawancara dengan pasien dimana teknik yang dilakukan dengan menggunakan motode derived dissatisfaction dimana pengukuran dilakukandengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang merekarasakan.

2.5 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien

  Kotler (2007), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan Neiman-Marcus dalam Handi Irawan, mengingat kepada karyawannya bahwa yang mereka jual kepada pelanggan adalah kepuasan bukan produk barang. Pelanggan umumnya mengharapkan produk atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan pelayanan yang baik dan memuaskan.

2.6 Kerangka Konsep Penelitian Faktor Individual

  Kemampuan dan keahlian 2. DemografiFaktor psikologi Kepuasan pasien terhadap 1.

5. Motivasi

2. Kesesuaian produk dan

  Tepat waktu (timeliness) Keterangan :: Diteliti: Tidak diteliti Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Modifikasi dari teori Hennry Simamora (1995) dan Kennedy and Young dalamSupranto (2001) Kerangka konseptual yang ditunjukkan pada Gambar 2.2 ini mengacu pada teori Hennry Simamora (1995) tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja. Pada indikator kepuasan pasien terdiri dariTingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan (overall satisfaction), Kesesuaian produk dan pelayanan yang ditawarkan dengan harapan pelanggan (expectation),Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan institusi (experience).

2.7 Hipotesis Penelitian

  H0 : Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember. H : Ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap 1 pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember.

BAB 3. METODE PENELITIAN

  Berdasarkan data yang diperoleh dari RSIASrikandi IBI Jember pada bulan Mei 2014, jumlah pasien rawat inap sebanyak 163 orang dan jumlah pasien rawat jalan sebanyak 901 orang maka total jumlah pasienrawat inap dan pasien rawat jalan sebanyak 1064 orang. Caranya adalah membagi jumlah atau anggota populasi dengan perkiraan jumlah sampel yang diinginkan, hasilnya adalah interval sampel (Notoatmodjo, 2010),sehingga perhitungan panjang interval adalah sebagai berikut := = 17,8 ≈ 18 orang / hari = Asumsi total kunjungan per hari 30 orang, maka:= = 1,6 ≈ 2 = Berdasarkan perhitungan diatas, maka panjang interval yang digunakan adalah 2.

3.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

  3.4.1 Variabel PenelitianVariabel merupakan sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat, atau ukuran yang dimiliki oleh anggota kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki olehkelompok yang lain (Notoatmodjo, 2010). Tingkat kepuasan terhadap Pertanyaan diukur pada kesesuaian produk yang soal nomor 32-34 denganditawarkan dengan harapan kategori skor penilaian : (expectation) Skor maksimal : 4x3=12 Kepuasan yang disimpulkan Skor minimal : 1x3=3 berdasarkan kesesuaian atauketidaksesuaian antara harapan responden dengan kinerjapetugas medis dan non medis c.

3.5 Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen penelitian

  Data primer dalam penelitian ini didapatkan melalui kuisioner yang digunakan untuk menggali data-data mengenai responden mengenai kualitas pelayanan dan kepuasanterhadap pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember. Data sekunderData sekunder adalah data yang dikumpulkan melalui pihak kedua biasanya diperoleh melalui badan atau instansi yang bergerak dalam proses pengumpulan data,baik oleh institusi pemerintah maupun swasta (Sedarmayanti, et al. 2005).

3.6 Teknik Penyajian dan Analisis Data

  3.6.2 Teknik Penyajian DataTeknik penyajian data merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan dalam pembuatan laporan hasil penelitian yang telah dilakukan agar dapat dipahami,dianalisis sesuai dengan tujuan yang diinginkan kemudian ditarik kesimpulan sehingga menggambarkan hasil penelitian (Suyanto, 2005). 3.6.3 Teknik Analisis DataAnalisis data merupakan bagian yang sangat penting dalam metode ilmiah, karena analisis data dapat memberikan arti dan makna yang berguna dalammemecahkan masalah penelitian (Nazir, 2003).

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

  3.7.2 Uji ReliabilitasReliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat dapat dipercaya atau diandalkan (Notoatmodjo, 2010). Uji reliabilitas kuesioner dalamproposal penelitian dilakukan dengan internal consistency (tehnik konsistensiInternal) dilakukan dengan memfokuskan diri pada unsur–unsur internal yaitu butir– butir pertanyaan atau soal.

1 Jika pengujian kuesioner didapatkan nilai r hitung > r table, maka kuesioner dinyatakan reliabel

53

3.8 Kerangka Operasional

  Populasi pasien RSIA Srikandi IBI Jember bulan Mei 2014 pada rawat inap 163 orang danrawat jalan 901 orang Penentuan besar sampelSampel penelitian untuk rawat inap dan rawat jalan sebanyak 89 responden Systematic random sampling Rawat inap sebanyak 14 responden dan rawat jalan sebanyak 75 respondenWawancara dengan kuesioner Variabel kualitas : Variabel kepuasan pasien 1. Tepat waktu pelayanan yang(timeliness) ditawarkan dengan harapan pelanggan (expectation) 3.

BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

  Sedangkan misi RSIA Srikandi IBI Jember dalam upaya mencapai visi adalah sebagai berikut : Menyelenggarakan pelayanan medis, penunjang medis dan non medis yangbermutu dan professional, menyelenggarakan pelayanan asuhan keperawatan dan kebidanan, menyelenggarakan pelayanan rujukan, menyelenggarakan pendidikan danpelatihan SDM, menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan, mewujudkan kepuasan pelanggan melalui optimalisasi kinerja. Hasil kepuasan responden terhadap pelayanan menggunakan kuesioner yang terdiri daribeberapa indikator yang digunakan dalam kualitas yaitu tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh (overall satisfaction), kesesuaian produk dan pelayanan yangditawarkan dengan harapan pelanggan (expectation), dan tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan institusi (experience) terhadap pelayanan di RSIASrikandi Jember.

4.2. Pembahasan

  Sedangkan penilaian pada kualitas pelayanan yang tidak baik dan responden merasa tidak puas sebesar 0%, yang artinyatidak ada responden yang menilai pelayanan tidak baik dan tidak ada responden yang merasa tidak puas terhadap pelayanan di RSIA Srikandi IBI jember. Denganterdapatnya hasil bahwa tidak ada responden yang menilai kualitas pelayanan tidak baik dan tidak ada responden yang merasa tidak puas menunjukkan bahwa respondentelah mendapatkan pelayanan yang baik, hanya saja terdapat beberapa hal yang menurut responden belum sesuai dengan harapannya sehingga mempengaruhikepuasannya terhadap pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember.

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN

  5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSIA Srikandi IBIJember, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: a. Ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember 5.2 Saran Beberapa saran yang dapat diberikan kepada RSIA Srikandi IBI Jember antara lain :a.

DAFTAR PUSTAKA

  Beberapa faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam Sumbar [serial online]http://eprints.undip.ac.id/6976/ [3 Juni 2014] Endarwita. Faktor yang Berhubungan dengan Ketepatan Waktu TanggapPenanganan Kasus pada Response Time 1 di Instalasi Gawat Darurat Bedah dan Non Bedah RSU Dr.

LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN

  Menyatakan bersedia menjadi informan penelitian dari: Nama : Anggi Reny Sudibyo NIM : 122110101220 Judul Skripsi :Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan KepuasanPasien terhadap Pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember. Anda telah diberikan penjelasan mengenai penelitian dan anda telah diberikan kesempatan untuk bertanya mengenai hal-hal yang belum dimengerti.

I. Data Umum Responden

  Petugas medis (dokter, bidan, perawat) selalu ada untuk membantusaya saat dibutuhkan 1) Dokter pendaftaran, administrasi pasien) ada untuk membantu saya saatmengalami kesulitan 1) Loket 2. Pernyataan Jawaban Keterangan jawaban : Skor maksimal : 4Skor minimal : 1 Berilah jawaban pernyataan berikut sesuai dengan pendapat anda dengan cara memberi tanda cek (√) pada jawaban yang tersedia.

a. Keberadaan ( Availability) 1

  Petugas penunjang (parkir, satpam, 2) Bidan 3) Perawat perawat) cepat menjawab atau merespon untuk melayani dan saatsaya bertanya 1) Dokter 12. Petugas administrasi (loket pendaftaran, administrasi pasien)cepat menjawab atau merespon untuk melayani dan saat saya bertanya Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium, gizi, farmasi) segeramenjawab atau merespon untuk melayani dan saat saya bertanya Responsivenes) 10.

b. Ketanggapan (

  Petugas administrasi (loket 2) Satpam 3) Laboratorium4) Gizi 5) Farmasi Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium, gizi, farmasi) melayanisesuai dengan kebutuhan saya 1) Parkir 2) Pendaftaran 3) Administrasipasien pendaftaran, administrasi pasien) memberikan kesempatan kepada sayauntuk bertanya 1) Loket 2) Satpam 3) Laboratorium4) Gizi 5) Farmasi No. Petugas penunjang (parkir, satpam, 2) Bidan 3) Perawat Petugas medis (dokter, bidan, perawat) memberikan penjelasantentang penyakit saya 1) Dokter perawat) menanyakan keluhan dan kebutuhan saya1) Dokter 2) Bidan3) Perawat 16.

c. Kenyamanan ( Convenience) 19

d. Tepat waktu (

  Pertanyaan Jawaban Keterangan jawaban : Skor maksimal : 4Skor minimal : 1 Berilah jawaban pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda dengan cara memberi tanda cek(√) pada kolom yang tersedia. Petugas administrasi (loket pendaftaran, administrasi pasien)melaksanakan tugas sesuai janji yang disepakati Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium, gizi, farmasi)melaksanakan tugas sesuai dengan janji yang disepakati Timeliness) 25.

a. Overall satisfaction 29

  Expectation Apakah pelayanan petugas 1) Parkir 32.penunjang (parkir, satpam, 2) Satpamlaboratorium, gizi, farmasi) sudah 3) Laboratoriumsesuai dengan harapan anda ? Experience Apakah anda memiliki hubungan baik dengan petugas di 35.rumah sakit ini ?

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

1. Uji Validitas

  Variabel Kualitas Pelayanan CorrelationsTotal Pertanyaan1 Pearson Correlation ,595* Sig. (2-tailed) ,000N 15 15 Pertanyaan15 Pearson Correlation ,744** Sig.

b. Variabel Kepuasan Pasien

  (2-tailed) ,002N 15 Pertanyaan35 Pearson Correlation ,660** Sig. (2-tailed) ,005N 15 Total Pearson Correlation 1 Sig.

2. Uji Reliabilitas

  Variabel Kualitas Pelayanan Case Processing SummaryN % Cases Valid 15 100,0a Excluded ,0Total 15 100,0a. Hasil Uji Analisa Data Uji Hubungan antara Kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember CorrelationsKualitas Kepuasan Spearman's rho kualitas Correlation Coefficient 1.000 .397(**)Sig.

Dokumen baru

Dokumen yang terkait

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PBI DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BPJS DI POLI PENYAKIT DALAM RSUD JOMBANG
0
13
19
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SKRIPSI
0
4
2
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO BUKU GRAMEDIA MALANG
0
5
2
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN SUGESTI PASIEN DI RUMAH SAKIT WAVA HUSADA KEPANJEN MALANG
0
5
2
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI RSIA SRIKANDI IBI JEMBER TAHUN 2014
6
53
112
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI RSIA SRIKANDI IBI JEMBER TAHUN 2014
0
21
19
HUBUNGAN KECEPATAN WAKTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT UNIVERSITAS JEMBER
5
19
88
HUBUNGAN KOMUNIKASI PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN TUBERKULOSIS PARU DI PUSKESMAS PAKUSARI KABUPATEN JEMBER
0
22
16
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA WAROENKNET JEMBER
0
3
63
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RSGM UNIVERSITAS JEMBER
2
25
18
1 HUBUNGAN ANTARA MUTU JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANOTANA WERU
0
0
6
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT KUSTA KEDIRI TAHUN 2017
0
7
7
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DALAM PELAYANAN KESEHATAN
1
2
10
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DI PUSKESMAS SEDAYU I KABUPATEN BANTUL
0
0
11
89 HUBUNGAN ANTARA STATUS DEMOGRAFI DENGAN KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS TUMINTING MANADO
0
0
7
Show more