Feedback

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merekrumah Sakit Umum Herna Medan

Informasi dokumen
SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA MEREKRUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN Oleh ERIC MULIA SIMANJUNTAK 080521091 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011 Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner penelitian yang disebarkan kepada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Herna Medan. Jumlah populasi penelitian ini sebesar 832 orang responden dengan jumlah sampel sebesar 89 orang responden, teknik penarikan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan penelitian ini analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan. Secara parsial bahwa jaminan merupakan yang paling dominan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan. Kata Kunci: Bukti fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Citra Merek Universitas Sumatera Utara ABSTRACT The purposeof this studywas to determineandanalyze theinfluence ofquality of careconsistingofphysicalevidence(Tangible), reliability(Reliability), responsiveness (Responsiveness), insurance(Assurance), andempathy(Empathy) in a positiveand significantimpactonbrandimage ofthe HospitalgeneralHernaMedan. The data usedin this study areprimary data andsecondarydata. The data was collectedthrough aquestionnairedistributed toa studyof inpatientsHernaGeneral HospitalMedan. The population ofthisstudyof832respondentsby the numberof samplesof 89respondents, samplingtechniquesby usingpurposivesampling. Methodsof data analysisusedthe studymultiple linear regression analysis. The results showedthat thesimultaneousquality of servicewhich consistsofphysicalevidence(Tangible), reliability(Reliability), responsiveness (Responsiveness), assurance(Assurance), andempathy(Empathy) in a positiveand significantimpactonbrand imageHernaGeneral HospitalMedan.Partiallythat the guaranteeisthe mostdominantbrand imageHernaGeneral HospitalMedan. Keywords: Physicalevidence, Reliability,Responsiveness, Assurance, Empathy, Brand Image Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR Puji dan Syukur atas berkat Tuhan yang telah banyak melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, terutama dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini. Penulisan serta penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena itu penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun dari semua pihak agar menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Khusus penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada kedua orang tua Tumpak Halomoan Simanjuntak dan Lasma Panjaitan yang telah banyak berdoa dan medukung baik berupa moril maupun material menjadi dorongan serta memberikan andil yang sangat besar kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan serta penyusunan skripsi ini. Penulis tidak dapat membalas semua bantuan tersebut, namun dalam kesempatan ini penulis memberikan ruang tersendiri untuk mengucapkan terima kasih bagi seluruh pihak yang telah membantu selama proses penyelesaian skripsi ini. Semoga segala bantuan yang telah dilimpahkan tersebut dibalas oleh Tuhan Yang Maha Kuasa. Adapun pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan serta penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan. 2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan. Universitas Sumatera Utara 3. Ibu Dra. Ulfah, MS, selaku dosen pembimbing penulis yang telah meluangkan waktu dan selalu memberikan arahan dan motivasi bagi penulis demi kesempurnaan skripsi ini. 4. Bapak Drs. Chairuddin Nasution, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran, kritik serta masukan dalam pengerjaan skripsi ini. 5. IbuDra. Friska Sipayung, MSi selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran, kritik serta masukan dalam pengerjaan skripsi ini. 6. Seluruh Bapak-Bapak dan Ibu-Ibu Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan khususnya Departemen Manajemen yang telah banyak mendidik, membimbing dan mengajarkan penulis selama berkuliah. 7. Ibu Sariaty selaku Ketua Yayasan Rumah Sakit Umum Herna Medan. 8. Ibu Dr.Limenta Selaku Direktris Rumah Sakit Umum Herna Medan beserta stafnya. 9. Kak Asima Purba, ST selaku kepala bagian personalia Rumah Sakit Umum Herna Medan dan seluruh pegawai pada Rumah Sakit Umum Herna Medan khususnya bagian rawat inap yang telah membantu dalam melakukan penelitian. 10. Kakak- kakakku Kak Evi Sondang Simanjuntak, Kak Erni Debora Simanjuntak, Kak Eris Rosmatua Simanjuntak dan juga lae-lae ku serta keponakan-keponakan ku yang ku sayangi Aldy, Kesya, Frans, Agus, Nova, Juni. Yang selalu memberikan semangat dan motivasi. 11. Sahabat-sahabat ku Marta Ondihon Defiona, Rumondang Hotagaol (yang semangat kalian ya). 12. Kawan- kawan terbaikku di Departemen Manajemen stambuk 2008Firmansyah Tanjung, Erza Ano, Ayi, dll, yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah Universitas Sumatera Utara banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas kekompakan, keakraban dan kebersamaan yang sudah terjalin baik. Penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan melimpahkan kasih dan karunia kepada kita semua. Amin. Medan, Juli 2011 Penulis Eric Mulia Simanjuntak Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK . i ABTRACT. ii KATA PENGANTAR . iii DAFTAR ISI . vi DAFTAR TABEL . viii DAFTAR GAMBAR . ix DAFTAR LAMPIRAN . x BAB I PENDAHULUAN 1.1 1.2 1.3 1.4 BAB II Latar Belakang . Perumusan Masalah . Tujuan Penelitian . Manfaat Penelitian . 1 10 10 10 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa 2.1.1 Pengertian Pemasaran Jasa . 12 2.1.2 Pengertian Jasa . 12 2.1.3 Klasifikasi Jasa . 13 2.1.4 Karakteristik Jasa . 14 2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa . 15 2.2 Perilaku Konsumen 2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen . 17 Universitas Sumatera Utara 2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen . 18 2.3 Kualitas Pelayanan 2.3.1 Pengertian Pelayanan . 27 2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan . 28 2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan . 29 2.4 Citra Merek 2.4.1 Pengertian Merek . 30 2.4.2 Pengertian Citra Merek . 31 2.5 Peneliti Terdahulu . 33 2.6 Kerangka Konseptual . 34 2.7 Hipotesis . 36 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian . 37 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian . 38 3.3 Batasan Operasional . 38 3.4 Definisi Operasional . 38 3.5 Skala Pengukuran Variabel . 41 3.6 Populasi dan Sampel . 42 3.7 Jenis Data . 44 3.8 Metode Pengumpulan Data . 44 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas . 45 3.10 Teknik Analisis . 46 Universitas Sumatera Utara BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Rumah Sakit Umum Herna Medan . 52 4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas . 61 4.2.2 Analisis Deskriptif Responden Penelitian . 65 4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian . 66 4.2.4 Uji Asumsi Klasik . 74 4.2.5 Analisis Regresi Linier Berganda . 78 4.3 Pembahasan . 82 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan . 84 5.2 Saran . 85 DAFTAR PUSTAKA. 86 LAMPIRAN . 88 Universitas Sumatera Utara DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Daftar Rumah Sakit di Kota Medan . 4 Tabel 1.2 Kapasitas Rumah Sakit Umum Herna Medan . 8 Tabel 1.2 Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Herna Periode Desember 2010-Februari 2011 . 9 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel. 40 Tabel 3.2 Indikator Skala Likert . 41 Tabel 3.3 Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Herna . 42 Tabel 4.1 Item Total Statistic . 63 Tabel 4.2 Reliability Statistic . 64 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . 65 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia . 65 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan . 65 Tabel 4.6 Frekuensi Responden Variabel Bukti Fisik (X1) . 66 Tabel 4.7 Frekuensi Responden Variabel Kehandalan (X2) . 67 Tabel 4.8 Frekuensi Responden Variabel Ketanggapan (X3) . 69 Tabel 4.9 Frekuensi Responden Variabel Jaminan (X4). 70 Tabel 4.10 Frekuensi Responden Variabel Empati(X5) . 71 Tabel 4.11 Frekuensi Responden Variabel Citra Merek (Y) . 72 Tabel 4.12 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test. 75 Tabel 4.13 Heteroskedastisitas . 76 Tabel 4.14 Multikolinieritas . 78 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.15 Uji-F . 79 Tabel 4.16 Uji-t . 80 Tabel 4.17 Koefisien Determinan . 82 Universitas Sumatera Utara DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen . 19 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual . 35 Universitas Sumatera Utara DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian . 88 Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner penelitian yang disebarkan kepada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Herna Medan. Jumlah populasi penelitian ini sebesar 832 orang responden dengan jumlah sampel sebesar 89 orang responden, teknik penarikan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan penelitian ini analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan. Secara parsial bahwa jaminan merupakan yang paling dominan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan. Kata Kunci: Bukti fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Citra Merek Universitas Sumatera Utara ABSTRACT The purposeof this studywas to determineandanalyze theinfluence ofquality of careconsistingofphysicalevidence(Tangible), reliability(Reliability), responsiveness (Responsiveness), insurance(Assurance), andempathy(Empathy) in a positiveand significantimpactonbrandimage ofthe HospitalgeneralHernaMedan. The data usedin this study areprimary data andsecondarydata. The data was collectedthrough aquestionnairedistributed toa studyof inpatientsHernaGeneral HospitalMedan. The population ofthisstudyof832respondentsby the numberof samplesof 89respondents, samplingtechniquesby usingpurposivesampling. Methodsof data analysisusedthe studymultiple linear regression analysis. The results showedthat thesimultaneousquality of servicewhich consistsofphysicalevidence(Tangible), reliability(Reliability), responsiveness (Responsiveness), assurance(Assurance), andempathy(Empathy) in a positiveand significantimpactonbrand imageHernaGeneral HospitalMedan.Partiallythat the guaranteeisthe mostdominantbrand imageHernaGeneral HospitalMedan. Keywords: Physicalevidence, Reliability,Responsiveness, Assurance, Empathy, Brand Image Universitas Sumatera Utara BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit merupakan penyedia jasa kesehatan dimana kesehatan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup baik sampai saat ini. Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya rumah sakit atau klinik swasta yang berdiri. Bahkan di Indonesia juga telah berdiri beberapa rumah sakit bertaraf intenasional. Sehat merupakan hak azasi manusia sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata, dan bermutu yang menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal tersebut diatas dan dengan diberlakukannya Undang-undang No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah serta Undang-undang No 25 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah, maka berbagai upaya dilakukan Pemerintah Daerah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar masyarakat dapat meningkatkan akses pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2004). Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan nasional. Rumah sakit mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam persentase (%) Baik 19 42,2 Kurang Baik 26 57,8 Tidak Baik 0 0 Berdasarkan tabel 4.9 di atas diketahui untuk variabel reliability (kehandalan) responden yang berada pada kategori kurang baik yaitu sebanyak 26 orang (57,8%) dan kurang baik sebanyak 19 orang (42,2%). Tabel. 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan Mutu Pelayanan Baik Kurang Baik Tidak Baik Total Frekuensi 23 22 0 45 Persentase (%) 51,1 48,9 0 100 Universitas Sumatera Utara 46 Berdasarkan tabel 4.10. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden berada pada kategori dengan mutu pelayanan baik yaitu 51,1% (23 orang) dan untuk kategori tidak baik yaitu 48,9% (22 orang). Tabel. 4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Loyalitas Loyalitas Trust Loyal Tidak Loyal Psychologic Commitment Loyal Tidak Loyal Word of Mouth Loyal Tidak Loyal Cooperation Loyal Tidak Loyal Switching Cost Loyal Tidak Loyal Frekuensi 26 19 33 12 31 14 33 12 29 16 Persentase (%) 57.8 42.2 73.3 26.7 68.9 31.1 73.3 26.7 64.4 35.6 Berdasarkan tabel 4.11. di atas diketahui bahwa untuk kategori trust, mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 26 orang (57,8%) dan tidak loyal ada sebanyak 19 orang (42,2%). Untuk psychologic commitment mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 33 orang (73,3%) dan tidak loyal sebanyak 12 orang (26,7%). Untuk word of mouth mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 31 orang (68,9%) dan tidak loyal sebanyak 14 orang (31,1%). Untuk cooperation mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 33 orang Universitas Sumatera Utara 47 (73,3%) dan tidak loyal sebanyak 12 orang (26,7%). Untuk variabel switching cost mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 29 orang (64,4%) dan tidak loyal sebanyak 16 orang (35,6%). Tabel 4.12. Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Loyalitas Loyalitas Loyal Tidak Loyal Total Frekuensi 38 7 45 Persentase (%) 84,4 15,6 100 Berdasarkan tabel 4.12. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu 84,4% (38 orang) dan untuk kategori tidak loyal yaitu 15,6% (7 orang). 4.4.  Analisis Bivariat  Tabel. 4.13. Hubungan Variabel Mutu Pelayanan dengan loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Umum Herna Medan Tahun 2010 Variabel Mutu Pelayanan Loyalitas Loyalitas Tidak Loyal N%N % jumlah N% P sig. Tangibles Baik 2 33,3 4 66,7 6 100 13,768 0,000 Kurang Baik 36 92,3 3 7,7 39 100 Tidak Baik 000 0 00 Responsiveness Baik 38 90,5 4 9,5 42 100 17,449 0,000 Kurang Baik 0 0 3 100 3 100 Tidak Baik 000 0 00 Assurance Baik 5 50,0 5 50,0 39 100 12,773 0,002 Kurang Baik 13 86,7 2 13,3 15 100 Tidak Baik 20 100 0 0 20 100 Universitas Sumatera Utara 48 Tabel 4.13 (Lanjutan) Emphaty Baik 19 73,1 7 26,9 26 100 6,058 0,014 Kurang Baik 19 100 0 0 19 100 Tidak Baik 000 0 00 Reliability Baik 16 84,2 3 15,8 19 100 0,001 0,970 Kurang Baik 22 84,6 4 15,4 26 100 Tidak Baik 000 0 00 *) signifikan pada α  0,05. Tabel. 4.14. Hubungan Mutu Pelayanan dengan loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Umum Herna Medan Tahun 2010 Variabel Mutu Pelayanan Loyalitas Loyalitas Tidak Loyal N%N % Jumlah N% P sig. Baik 31 81,6 7 18,4 38 100 1,527 2,17 Kurang Baik 7 100 0 0 7 100 Tidak Baik 000 0 00 Berdasarkan tabel 4.14 diatas, diketahui bahwa dari 38 responden dengan kategori baik diketahui sebanyak 31 orang (81,6%) loyalitas dan selebihnya yaitu Universitas Sumatera Utara 50 sebanyak 7 orang (18,4%) tidak loyal. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan loyalitas (p=2,17) Tabel. 4.15. Hubungan Variabel Loyalitas Dengan Mutu Pelayanan Pasien Di Rumah Sakit Umum Herna Medan Tahun 2010 Mutu Pelayanan Variabel Loyalitas Baik Kurang Baik Jumlah P sig. N%N % N% Trust Loyal 22 84,6 4 15,4 26 100 0,001 0,970 Tidak Loyal 16 84,2 3 15,8 19 100 Psychologic Commitment Loyal 28 84,8 5 15,2 33 100 0,015 0,901 Tidak Loyal 10 83,8 2 16,7 12 100 Word of Mouth Loyal 26 83,9 5 16,1 31 100 0,025 0,874 Tidak Loyal 12 85,7 2 14,3 14 100 Cooperation Loyal 27 81,8 6 18,2 33 100 0,650 0,420 Tidak Loyal 11 91,7 1 8,3 12 100 Switching Cost Loyal 24 82,8 5 17,2 29 100 0,176 0,674 Tidak Loyal 14 87,5 2 12,5 16 100 *) signifikan pada α  0,05. 4.5.  Analisis Multivariat  Analisis multivariat dilakukan untuk menentukan variabel independen yang paling berpengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Herna Medan. Dalam uji ini semua variabel yang berhubungan (signifikan) pada uji bivariat α = 5 % (0,05) akan dimasukkan secara bersama-sama Universitas Sumatera Utara 52 ke dalam uji multivariat. Uji yang digunakan dalam analisis multivariat ini adalah Uji Regresi Linear Berganda. Namun sebelum uji multivariat 17 14 5 27 77 Percent 18.2 22.1 18.2 6.5 35.1 100.0 Valid Percent 18.2 22.1 18.2 6.5 35.1 100.0 Cumulative Percent 18.2 40.3 58.4 64.9 100.0 e3 Valid tidak pernah jarang kadang-kadang sering sangat sering Total Frequency 17 19 13 3 25 77 Percent 22.1 24.7 16.9 3.9 32.5 100.0 Valid Percent 22.1 24.7 16.9 3.9 32.5 100.0 Cumulative Percent 22.1 46.8 63.6 67.5 100.0 etot Valid 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total Frequency 1 1 5 5 6 10 13 8 10 11 3 3 1 77 Percent 1.3 1.3 6.5 6.5 7.8 13.0 16.9 10.4 13.0 14.3 3.9 3.9 1.3 100.0 Valid Percent 1.3 1.3 6.5 6.5 7.8 13.0 16.9 10.4 13.0 14.3 3.9 3.9 1.3 100.0 Cumulative Percent 1.3 2.6 9.1 15.6 23.4 36.4 53.2 63.6 76.6 90.9 94.8 98.7 100.0 Universitas Sumatera Utara 120 etotk Valid baik kurang baik tidak baik Total Frequency 49 21 7 77 Percent 63.6 27.3 9.1 100.0 Valid Percent 63.6 27.3 9.1 100.0 Cumulative Percent 63.6 90.9 100.0 k1 Valid tidak pernah jarang kadang-kadang sering sangat sering Total Frequency 6 16 13 10 32 77 Percent 7.8 20.8 16.9 13.0 41.6 100.0 Valid Percent 7.8 20.8 16.9 13.0 41.6 100.0 Cumulative Percent 7.8 28.6 45.5 58.4 100.0 k2 Valid tidak pernah jarang kadang-kadang sering sangat sering Total Frequency 12 12 14 3 36 77 Percent 15.6 15.6 18.2 3.9 46.8 100.0 Valid Percent 15.6 15.6 18.2 3.9 46.8 100.0 Cumulative Percent 15.6 31.2 49.4 53.2 100.0 Universitas Sumatera Utara 121 ktot Valid 3 4 5 6 7 8 9 10 Total Frequency 5 8 11 8 7 14 4 20 77 Percent 6.5 10.4 14.3 10.4 9.1 18.2 5.2 26.0 100.0 Cumulative Percent 6.5 16.9 31.2 41.6 50.6 68.8 74.0 100.0 Valid Percent 6.5 10.4 14.3 10.4 9.1 18.2 5.2 26.0 100.0 ktotk Valid baik kurang baik tidak baik Total Frequency 38 26 13 77 Percent 49.4 33.8 16.9 100.0 Valid Percent 49.4 33.8 16.9 100.0 Cumulative Percent 49.4 83.1 100.0 kker1 Valid tidak pernah jarang kadang-kadang sering sangat sering Total Frequency 6 16 6 8 41 77 Percent 7.8 20.8 7.8 10.4 53.2 100.0 Valid Percent 7.8 20.8 7.8 10.4 53.2 100.0 Cumulative Percent 7.8 28.6 36.4 46.8 100.0 Universitas Sumatera Utara 122 kker2 Valid tidak pernah jarang kadang-kadang sering sangat sering Total Frequency 14 5 8 25 25 77 Percent 18.2 6.5 10.4 32.5 32.5 100.0 Valid Percent 18.2 6.5 10.4 32.5 32.5 100.0 Cumulative Percent 18.2 24.7 35.1 67.5 100.0 kker3 Valid tidak pernah jarang kadang-kadang sering sangat sering Total Frequency 14 28 10 5 20 77 Percent 18.2 36.4 13.0 6.5 26.0 100.0 Valid Percent 18.2 36.4 13.0 6.5 26.0 100.0 Cumulative Percent 18.2 54.5 67.5 74.0 100.0 kker4 Valid tidak pernah jarang kadang-kadang sering sangat sering Total Frequency 12 12 27 4 22 77 Percent 15.6 15.6 35.1 5.2 28.6 100.0 Valid Percent 15.6 15.6 35.1 5.2 28.6 100.0 Cumulative Percent 15.6 31.2 66.2 71.4 100.0 Universitas Sumatera Utara 123 kker5 Valid tidak pernah jarang kadang-kadang sering sangat sering Total Frequency 11 12 12 3 39 77 Percent 14.3 15.6 15.6 3.9 50.6 100.0 Valid Percent 14.3 15.6 15.6 3.9 50.6 100.0 Cumulative Percent 14.3 29.9 45.5 49.4 100.0 kkertot Valid 7 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 24 25 Total Frequency 1 5 2 3 5 7 3 5 3 2 26 5 5 2 1 2 77 Percent 1.3 6.5 2.6 3.9 6.5 9.1 3.9 6.5 3.9 2.6 33.8 6.5 6.5 2.6 1.3 2.6 100.0 Cumulative Percent 1.3 7.8 10.4 14.3 20.8 29.9 33.8 40.3 44.2 46.8 80.5 87.0 93.5 96.1 97.4 100.0 Valid Percent 1.3 6.5 2.6 3.9 6.5 9.1 3.9 6.5 3.9 2.6 33.8 6.5 6.5 2.6 1.3 2.6 100.0 kkertotk Valid baik kurang baik tidak baik Total Frequency 41 30 6 77 Percent 53.2 39.0 7.8 100.0 Valid Percent 53.2 39.0 7.8 100.0 Cumulative Percent 53.2 92.2 100.0 Universitas Sumatera Utara 124 totkk Valid 34 35 36 37 38 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 62 64 67 68 Total Frequency 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 7 3 2 2 7 7 3 6 7 1 2 1 2 2 2 2 4 1 4 77 Percent 1.3 1.3 1.3 1.3 1.3 2.6 1.3 1.3 2.6 1.3 9.1 3.9 2.6 2.6 9.1 9.1 3.9 7.8 9.1 1.3 2.6 1.3 2.6 2.6 2.6 2.6 5.2 1.3 5.2 100.0 Cumulative Percent 1.3 2.6 3.9 5.2 6.5 9.1 10.4 11.7 14.3 15.6 24.7 28.6 31.2 33.8 42.9 51.9 55.8 63.6 72.7 74.0 76.6 77.9 80.5 83.1 85.7 88.3 93.5 94.8 100.0 Valid Percent 1.3 1.3 1.3 1.3 1.3 2.6 1.3 1.3 2.6 1.3 9.1 3.9 2.6 2.6 9.1 9.1 3.9 7.8 9.1 1.3 2.6 1.3 2.6 2.6 2.6 2.6 5.2 1.3 5.2 100.0 totkkk Valid baik kurang baik Total Frequency 73 4 77 Percent 94.8 5.2 100.0 Valid Percent 94.8 5.2 100.0 Cumulative Percent 94.8 100.0 Universitas Sumatera Utara 125 Crosstabs Case Processing Summary Cases Missing N Percent 0 .0% 0 .0% 0 .0% Valid N Percent 77 100.0% 77 100.0% 77 100.0% kvtotk * totkkk khtotk * totkkk kdtotk * totkkk Total N Percent 77 100.0% 77 100.0% 77 100.0% kvtotk * totkkk Crosstab kvtotk baik kurang baik Total Count % within kvtotk % within totkkk % of Total Count % within kvtotk % within totkkk % of Total Count % within kvtotk % within totkkk % of Total totkkk baik kurang baik 60 1 98.4% 1.6% 82.2% 25.0% 77.9% 1.3% 13 3 81.3% 18.8% 17.8% 75.0% 16.9% 3.9% 73 4 94.8% 5.2% 100.0% 100.0% 94.8% 5.2% Total 61 100.0% 79.2% 79.2% 16 100.0% 20.8% 20.8% 77 100.0% 100.0% 100.0% Universitas Sumatera Utara 126 Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 7.535b 4.461 5.801 Asymp. Sig. (2-sided) .006 .035 .016 df 1 1 1 7.437 1 Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) .027 .027 .006 77 a. Computed only for a 2x2 table b. 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is . 83. khtotk * totkkk Crosstab totkkk kurang baik 25 4 86.2% 13.8% 34.2% 100.0% 32.5% 5.2% 45 0 100.0% .0% 61.6% .0% 58.4% .0% 3 0 100.0% .0% 4.1% .0% 3.9% .0% 73 4 94.8% 5.2% 100.0% 100.0% 94.8% 5.2% baik khtotk baik kurang baik tidak baik Total Count % within khtotk % within totkkk % of Total Count % within khtotk % within totkkk % of Total Count % within khtotk % within totkkk % of Total Count % within khtotk % within totkkk % of Total Total 29 100.0% 37.7% 37.7% 45 100.0% 58.4% 58.4% 3 100.0% 3.9% 3.9% 77 100.0% 100.0% 100.0% Universitas Sumatera Utara 127 Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 6.983a 8.180 2 2 Asymp. Sig. (2-sided) .030 .017 1 .014 df 6.058 77 a. 4 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .16. kdtotk * totkkk Crosstab totkkk kurang baik 13 0 100.0% .0% 17.8% .0% 16.9% .0% 31 2 93.9% 6.1% 42.5% 50.0% 40.3% 2.6% 29 2 93.5% 6.5% 39.7% 50.0% 37.7% 2.6% 73 4 94.8% 5.2% 100.0% 100.0% 94.8% 5.2% baik kdtotk baik kurang baik tidak baik Total Count % within kdtotk % within totkkk % of Total Count % within kdtotk % within totkkk % of Total Count % within kdtotk % within totkkk % of Total Count % within kdtotk % within totkkk % of Total Total 13 100.0% 16.9% 16.9% 33 100.0% 42.9% 42.9% 31 100.0% 40.3% 40.3% 77 100.0% 100.0% 100.0% Universitas Sumatera Utara 128 Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value .862a 1.527 2 2 Asymp. Sig. (2-sided) .650 .466 1 .450 df .571 77 a. 3 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .68. REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT totkkk /METHOD=ENTER kvtotk khtotk /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED ) /RESIDUALS DURBIN HIST(ZRESID) NORM(ZRESID) . Regression Variables Entered/Removedb Model 1 Variables Entered khtotk, a kvtotk Variables Removed Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: totkkk Universitas Sumatera Utara 129 Model Summaryb Change Statistics Model 1 R .393a R Square .154 Adjusted R Square .132 Std. Error of the Estimate .208 R Square Change .154 F Change 6.754 df1 df2 2 74 DurbinWatson 2.011 Sig. F Change .002 a. Predictors: (Constant), khtotk, kvtotk b. Dependent Variable: totkkk ANOVAb Model 1 Sum of Squares .585 3.207 3.792 Regression Residual Total df 2 74 76 Mean Square .293 .043 F 6.754 Sig. .002a a. Predictors: (Constant), khtotk, kvtotk b. Dependent Variable: totkkk Coefficientsa Model 1 (Constant) kvtotk khtotk Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.031 .112 .151 .059 -.097 .044 Standardized Coefficients Beta .276 -.240 t 9.214 2.556 -2.224 Sig. .000 .013 .029 Collinearity Statistics Tolerance VIF .977 .977 1.023 1.023 a. Dependent Variable: totkkk Collinearity Diagnosticsa Model 1 Dimension 1 2 3 Eigenvalue 2.855 .115 .030 Condition Index 1.000 4.982 9.808 Variance Proportions (Constant) kvtotk khtotk .01 .01 .01 .00 .44 .41 .99 .55 .58 a. Dependent Variable: totkkk Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Minimum .89 -.236 -1.839 -1.134 Maximum 1.24 .915 2.098 4.396 Mean 1.05 .000 .000 .000 Std. Deviation .088 .205 1.000 .987 N 77 77 77 77 a. Dependent Variable: totkkk Charts Universitas Sumatera Utara
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merekrumah Sakit Umum Herna Medan
Aktifitas terbaru
Penulis
Dokumen yang terkait
Upload teratas

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merekrumah Sakit Umum Herna Medan

Gratis