Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Gratis

50
354
100
3 years ago
Preview
Full text

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN(Studi pada Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM)Tirtanadi Cabang Medan Kota) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh GelarSarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Disusun Oleh :

RUDI SALIM 110903078

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PERSETUJUAN

  Adapun salah satu teknikpenjualan yang dimaksud adalaha terkait dengan bagaimana san seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelangan. Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan padaPDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

KATA PENGANTAR

  Sang pencipta langit dan bumi serta segala isinya yang telah melimpahkan rahmat,hidayah, serta kasih sayang-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota) ”. Kepada Bapak Sutedi Raharjo, ST selaku kepala cabang PDAM TirtanadiCabang Medan Kota dan Bapak/Ibu karyawan PDAM Tirtanadi CabangMedan Kota yang telah membantu dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu

  memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan karena pada dasarnya suatu pelayanan berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yangterbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan, yakni bagaimana para birokrat menunjukkan suatu sikap pelayanan atau cara karyawandalam melayani pelanggan atau masyarakat secara baik dan memuaskan. PDAM Tirtanadi sebagai perusahaan yang bergerak pada penyediaan air bersih yang dimana perusahaan ini tidak mempunyai persaing, akan tetapiperusahaan ini terus memberikan kepuasan kepada pelanggannya, namum kenyataannya membuktikan bahwa masih ada pelanggan yang masih kecewakarena apa yang dilakukan pada perusahaan tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standarisasi yang ada.

1.5.1. Defenisi kualitas

  Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas denganpelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Kualitas memberikan nilai yang khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling mengutamakan dalam jangka panjang bagi perusahaandan dengan adanya ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan secara spesifik.

1.5.2. Pelayanan

  Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata (tidakdapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayananyang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi dalam memberikan tindakan, atau perbuatanuntuk memberikan kepuasan kepada pe langgannya atas setiap laporan keluhan yang dihadapi setiap pelanggannya.

1.5.3. Pelayanan Publik

  PAN/7/2003, (dalam Ratminto 2005:5) pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan UsahaMilik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaa ketentuanperaturan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab I Pasal 1 ayat 1 Undang-undang No 25 Tahun 2009 menyebut bahwa pelayanan public adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah totalitas pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah ataupenyelenggara pelayanan kepada publik dalam suatu instansi/perusahaan untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik atau masyarakat.

1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik

  TransparansiPelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudahdimengerti. KordisionalPelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektifitas.

1.5.2.2 Prinsip Pelayanan Publik

  Kejelasan persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalammemberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaa pelayanan publik. kenyamanan, lingkungan tempat pelaksanaa pelayanan publik harus tertib, teratur, tersedianyaruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.

1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

  pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas dibidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikanpenjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Pelayanan melalui tulisanPelayanan tulisan digolongkan menjadi dua, pertama pelayanan berupa petunjuk informasi yang ditunjukan pada pihak-pihak yangberkepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi/lembaga yang terkait.

1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik

  Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati Adapun standar pelayanan publik tersebut adalah: 1. Sarana dan prasaranaPenyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

1.5.4. Kualitas Pelayanan

  Daya tangkap (Responsiveness), yaitu kesigapan atau respon dalam membantu pelanggandan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputikesigapan, kecepatan, dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yangdiberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasidengan pelanggan dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

1.5.4.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

  Order talking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program tertentu), jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya penguruantinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, dan admisi untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran). Menurut Kotler (2007:177) mengatakan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkankinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.

1.5.5.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan pelanggan

  Emosional pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa oranglain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. HargaProduk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepadapelanggannya.

1.5.5.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi jasa yang berorientansi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untukmenyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Lost customer analysisPerusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti memberi atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapahal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.

1.5.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

  Yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan diPDAM Tirtanadi ini adalah exception yaitu menangani complain/pujian/saran, karena di PDAM Tirtanadi cabang Medan kota ini adalah masalah yang timbuldikarenakan kurangnya pelayanan yang diberikan PDAM Tirtanadi terhadap pelanggan yang melaporkan atau memiliki keluhannya. Jadi kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan, sehinggakebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dan tercapai kepuasan.

1.8. Defnisi Operasional

  Keandalan (Reliability)Memberikan pelayanan dengan cepat untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya , dengan harapanpelanggan yang berarti ketepatan dengan cepat pada waktu yang di janjikan. Daya Tangkap (Responsiveness)Meliputi , dapat di akses dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, tidak lama menunggu, dan cepat menangani respon terhadappermintaan dan keluhan pelanggan X 1,4.

1.9. Sistematika penulisan

  BAB IV: PENYAJIAN DATA Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan di analisis. BAB V: ANALISIS DATA Bab ini memuat analisis data yang diperoleh dari hasil penelitian dan memberikan interpretasi atas masalah permasalahan yang diteliti.

2.6.3 Koefisien Determinan

Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan rumus sebagai berikut:

2 D = (rxy) x 100%

Keterangan :D = koefisien determinan rxy = koefisien korelasi product moment antara x dan y

BAB II I DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Sejarah Singkat Berdirinya PDAM Tirtanadi

  Pada saat itu air yang diambil dari sumber utama mata air Rumah sumbul di Sibolangit dengan kapasitas 3000 m3/hari. Airtersebut ditransmisikan ke Reservoir Menara yang memiliki kapasitas 1200 m3 yang terletak di Jl.

3.2 Visi dan Misi PDAM Tirtanadi

VISI PDAM

MISI PDAM

  Mengelola pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan kepada masyarakat secara merata, tertib dan teratur. Meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan.

3.3 Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

  Struktur organisasi perusahaan merupakan suatu rangka yang menunjukkan setiap tugas didalam organisasi sehingga jelas batas, hubungan, wewenang, dantanggung jawab dalam usaha mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan. Pada prinsipnya bentuk struktur organisasi yang digunakan pada suatu perusahaan tergantung pada sigat dan divisinya yang timbul diperusahaan.

3.4 Job Description PDAM Tirtanadi

  Berdasarkan gambar struktur organisasi pada PDAM Tirtanadi Cabang MedanKota di bawah ini penulis akan menguraikan bidang-bidang pekerjaan dan tanggung jawab masing-masing bagian pada PDAM Tirtanadi Cabang MedanKota. Dalam melaksanaan tugas, wewenang dan tanggung jawab dilaksanakan oleh: 1.

1. Kepala Cabang

  Memelihara hubungan kerja yang baik dengan sesame pihak yang berhubungan dengan cabang baik internal maupun eksternal. Bertindak atas nama direksi untuk cabang yang dipimpinya dalam urusan dengan pihak eksternal sesuai dengan kewenangan yang diberikan.

2. Kepala Bagian Jaringan Perpipaan

  Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang di perlukan oleh pihak internal dan eksternal. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak internal maupun eksternal.

3. Kepala bagian pemasaran

  Membantu kepala cabang untuk menyediakan informasi dan data yang di perlukan oleh pihak internal maupun eksternal. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

4. Kepala Bagian Keuangan

  Memberi peringatan dan melakukan pemutusan sambungan air bersih / air limbah yang mempunyai tunggakan rekening air sesuai dengan ketentuan. Mengamankan dan menjaga tunggakan rekening air yang tersimpan atau belum tertagih dan menghitung kesesuainya.

5. Kepala Bagian Umum dan Personalia

  Memberikan rekomendasi kepada kepala cabang atas hal-hal yang berkaitan dengan mutasi, pembinaan dan pengembangan kualitas pegawaiserta, pengadaan barang dan lain-lain berikut system administrasi gudang. Menyimpan dan mengamankan seluruh surat-surat berharga dan dokumen perusahaan lainnya yang berhubungan dengan kegiatan cabang.

6. Kepala bagian hubungan lapangan

  Mencatat meneruskan dan memonitor laporan masyarakat yang berkaitan dengan pelanggan dicabangnya dengan menggunakan system informasiyang ditetapkan. Melakukan evaluasi dan melaporkan hal-hal yang merugikan perusahaan seperti by pass, penempelan magnet, dan tindakan lainnya yang tidakdiperbolehkan dilakukan pelanggan.

7. Kepala Bagian Pengawasan

  Melakukan monitoring dan penyampaian informasi adanya penyimpangan kerja dan standar, prosedur maupun ketentuan-ketentuan yang berlakusebagai pedoman kerja baik dilakukan bagian lain maupun oleh pihak ketiga. Memeriksa kesesuaian kualitas dan volume pekerjaan yang dilakukan oleh pihak ketiga, agar sesuai dengan spesifikasi teknis dan ketentuan yangdaiatur dalam SPK/kantor.

BAB IV PENYAJIAN DATA Penyajian data berisikan data identitas respoden dan data variable

  Dan pada data variabel penelitian untuk menjawabpermasalahan yang diteliti. Adapun data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisoner sebanyak 100 responden dari populasi 42930 pelanggan.

4.1 Karakteristik Responden

  Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka Karakteristik responden yang berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaandan pendapatan perbulan dapat diuraikan sebagai berikut. Tabel 4.1.1 : Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis kelamin Jumlah Persentase (%) 1 Laki-laki 60 60 2 Perempuan 40 40 Total 100 100 Sumber: Kuesioner 2015 Berdasarkan pada tabel di atas diketahui bahwa pelanggan terbanyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 60 responden dengan persentase sebesar(60%) dan berjenis perempuan sebanyak 40 responden dengan persentase sebesar (40%).

4.2 Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel X)

Penyajian data variable x berdasarkan jawaban responden dari kuisoner yang disebarkan sebagai berikut.

1. Bukti Fisik (Tangibles)

  Hal ini menyatakan bahwa pipayang mengalir ke rumah bagus bagi pelanggan terlihat dari jawaban yang ada dan bahkan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Tabel 4.2.3 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan menjangkau lokasi (PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota) No Kategori Jumlah Persentase(%) 1 Sangat Setuju 18 18 2 Setuju 73 73 3 Kurang Setuju 7 7 4 Tidak Setuju 1 1 5 Sangat Tidak Setuju 1 1 Total 100 100 Sumber: Kuesioner 2015 Kemudahan menjangkau lokasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota menuut tabel di atas tergolong mudah di jangkau.

2. Keandalan (Reliability)

  Hal ini menyatakan bahwa kecepatan pegawaiPDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota cepat dalam memberikan pelayanan di lihat dari jawaban yang ada bahkan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. memberikan pelayanan 71 No Kategori Jumlah Persentase(%) 1 Sangat Setuju 14 14 2 Setuju 71 3 Kurang Setuju Sumber: Kuesioner 2015 14 14 4 Tidak Setuju 1 1 5 Sangat Tidak SetujuTotal 100 100 Dari data diatas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 67 orang (67%), kurang setuju 21 orang (21%), sangat setuju 11 orang(11%), tidak setuju 1 orang (1%).

3. Daya Tangkap (Responsiveness)

  Terlihat dari 100 responden, sebanyak 58 orangdengan (58%) menyatakan setuju dengan pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang di janjikan, 36 orang dengan 36 orang (36%) menyatakan kurangsetuju, 6 orang menyatakan sangat setuju, sedangkan utuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan telahmemberikan pelayanan cepat dan handal dalam memberikan pelayanan terbaik.

4. Jaminan (Assurance)

  Tabel 4.2.10 : Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan kesopanan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan No Kategori Jumlah Persentase(%) 1 Sangat Setuju 15 15 2 Setuju 76 76 3 Kurang Setuju 9 9 4 Tidak Setuju 5 Sangat Tidak SetujuTotal 100 100 Sumber: Kuesioner 2015 Keramahan dan kesopanan para pegawai memberikan kenyamanan tersen diri bagi pelanggan. seebanyak 76 orang dengan (76%) menyatakan setuju, 15orang dengan (15%) menyatakan sangat setuju, 9 orang dengan (9%) menyatakan kurang setuju, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada.

5. Empati (Empaty)

  Tabel 4.2.13: Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah lancar No Kategori Jumlah Persentase(%) 1 Sangat Setuju 15 15 2 Setuju 69 69 3 Kurang Setuju 12 12 4 Tidak Setuju 3 3 5 Sangat Tidak Setuju 1 1 Total 100 100 Sumber: Kuesioner 2015 Dapat dilihat dari jawaban responden yang menjawab setuju 69 orang(69%), sangat setuju 15 orang (15%), kurang setuju 12 orang (12%), tidak setuju 3 orang (3%), dan sangat tidak setuju 1 orang (1%). Hal ini menunjukkan bahwa Tabel 4.2.14 : Distribusi responden berdasarkan kondisi penghitungan tagihan air sesuai dengan air yang digunakan Penyajian data variable y berdasarkan jawaban responden dari kuisoner yang disebarkan sebagai berikut.

4.3 Penyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel Y)

  Hal ini kecepatan para pegawai dalam memberikan pelayanan administrasi pelanggan baru dapat memberikan setuju bagi pelanggan terlihat darijawaban yang ada dan bahkan tidak ada pelanggan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.3.14 : Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 74 orang (74%), kurang setuju 15 orang (15%) sangat setuju 6 orang(6%), tidak setuju 3 orang (3%), sangat tidak setuju 2 orang (2%).

BAB V ANALISA DATA Pada bab ini akan diuraikan hasil analisa data yang telah didapat dan

diuraikan pada bab sebelumnya, dimana akan menjawab rumusan masalah serta melihat tujuan penelitian yang ingin dicapai pada bab I, dan untuk mengetahuiapakah rumusan masalah tersebut terjawab serta tujuan dari penelitian tersebut tercapai atau tidak, maka hal tersebut akan dibahas pada bab ini.

5.1 Klasifikasi Data

  Setelah keseluruhan data yang diperoleh dalam penelitian diuraikan, maka tahap selanjutnya data tersebut akan diklasifikasikan terlebih dahulu berdasarkannilai-nilai jawaban responden. Adapun skor untuk masing-masing jawaban yang digunakan untuk mengklasifikasikan data tersebut menurut sugiono (2005:108)adalah: 6.

5.1.1 Kualitas Pelayanan (Variabel X)

  Tabel 5.1.1 : Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan pada PDAM TirtanadiCabang Medan Kota maka dibutuhkan kategori jawaban responden mengenai kualitas pelayanan sebagaimana yang terdapat pada tabel dibawah ini. Hal tersebut sesuai dengan jawaban yang diberikan responden dan harus di tingkatkan lagi, sehingga PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kotakedepannya menjadi perusahaan terbaik dalam memberikan pelayanan.

5.2 Koefisien Korelasi Product Moment

  Hal ini berarti pengaruh kualitaspelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota adalah kuat atau tinggi. Sesuai hitung tabel hitung tabel dengan ketentuan tersebut maka pernyataan Ho ditolak dan Ha diterima artinya hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh yang positif 5.4 Koefisien Determinan Cara ini dipergunakan untuk mengetahui berapa persen pengaruh variabel bebas yaitu kepemimpinan terhadap variabel terikat yaitu kinerja pegawai.

5.5 Interpretasi Data

Setelah terlebih dahulu melakukan klasifikasi data, maka selanjutnya dilakukan interprestasi data secara keseluruhan untuk masing-masing variabelpenelitian. Berdasarkan klasifikasi yang telah ditentukan, maka keseluruhan data yang diperoleh dari responden untuk masing-masing variabel penelitian dapatdidistribusikan sebagai berikut:

5.5.1 Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

  Dapat diketahui dari responden-responden pada variable x yaitu bukti fisik(tangibles) yang meliputi kerapian, kenyamanan dan kebersihan pada PDAMTirtanadi Cabang Medan Kota telah sesuai oleh pelanggan dimana pihak PDAM telah membuat pelanggan merasa nyaman berada didalamnyakeandalan (reability) pihak PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota telah melakukan tugasnya dengan baik yang telah memberikan pelayanan sesuiadengan janji-janji yang mereka tawarkan kepada para pelanggannya. Berdasarkan penjelasan di atas maka kualitas pelayanan pada PDAMTitanadi Cabang Medan Kota sudah dinilai baik oleh pelanggan, walaupun masih ada pelanggan yang merasa kurang baik atas kualitas pelayanan yang diberikanPDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

5.5.2 Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

  Untuk menentukan taraf signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasanpelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, maka dilakukan perbandingan antara r yang diperoleh melalui perhitungan koefisien korelasi product moment dengan r pada tabel , yaitu taraf (α) 5% untuk N= 100 diperoleh nilai r sebesar 0,197. Dari hasil penelitian juga diperoleh bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtandai Cabang MedanKota adalah sebesar 53%, dan 47% selebihnya di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan

  Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota telahmenunjukkan bahwa sebagian pelanggan merasa puas namum masih ada Berdasarkan jawaban-jawaban responden mengenai pertanyaan- pertanyaan indikator kualitas pelayanan yang diperoleh dari lapangan,jawaban berada pada kategori sedang.3. koefisien determinan (D) maka diketahui Berdasarkan perhitungan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAMTirtanadi cabang Medan Kota sebesar 53%, dan 47% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

6.2 Saran

  PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota harus terus melakukan perbaikan seperti pada kecepatan para pegawai dalam penangana keluhan agarpelanggan tetap loyar pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota atas kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu PDAM TIrtanadi cabang Medan Kota haruspeka dan melihat apa yang menjadi keinginan atau harapan pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa kepuasan tersendiri bagi parapelanggan.

Dokumen baru

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan
6
52
95
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)
50
354
100
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
10
189
145
Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan
8
105
110
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan
6
80
171
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza
82
464
93
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Deltamas Surya Indah Medan
0
35
93
Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Dalam Pelayanan Air Bersih: Studi Pada Masyarakat Kota Medan Pelanggan Pdam Tirtanadi Cabang Medan
3
96
178
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan
0
3
10
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)
0
3
32
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)
0
3
12
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah - Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
0
1
8
Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan
2
3
15
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan
1
3
48
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan
1
3
18
Show more