Full text

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM)Tirtanadi Cabang Medan Kota)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara

Disusun Oleh :

RUDI SALIM 110903078

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : Nama : Rudi Salim

NIM : 110903078

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota).

Medan, 24 Maret 2015 Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara

Drs. Kariono, M.Si

NIP: NIP:

Drs.M.Husni Thamrin Nasution, M.Si

Dekan,

FISIP USU MEDAN

NIP:

(3)

ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota).

Nama : Rudi Salim

Nim : 110903078

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Dosen Pembimbing : Drs. Kariono M,Si

Pada Prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya (barang/jasa) akan dihadapkan dengan teknik penjualan yang bagus, sehingga barang yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalaha terkait dengan bagaimana san seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelangan. Kualitas pelayanan yang diberukan oleh perusahaan merupakan kinerja terpenting perusahaan bagi kepuasan pelanggan. PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota harus memperhatikan hal-hal penting bagi pelanggan, supaya pelanggan merasakan kepuasan sebagaimana yang dirasakan.

Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota . Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah koefisien korelasi product moment.

Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh koefisien korelasi product moment sebesar 0,733 (rhitung = 0,733). Kemudian hasil rhitung tersebut dibandingkan dengan rtabel untuk menentukan taraf signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil tersebut diperoleh bahwa

rhitung lebih besar dari rtabel (0,733 > 0,197). Hasil tersebut berarti terdapat

pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan . Hal ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan seorang pegawai berarti semakin baik pula kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

(4)

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kepada kehadiran ALLAH SWT. Sang pencipta langit dan bumi serta segala isinya yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta kasih sayang-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada (PDAM) Tirtanadi Cabang

Medan Kota) ”.

Skipsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata Satu (S1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik serta sebagai wadah untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berpikir dalam penulisan karya ilmiah ini.

Penulis mengakui bahwa dalam penilisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

(5)

Salim dan Gunawan Salim Sunaryo yang selalu mendukung dan memberikan semangat selama menyelesaikan skripsi ini.

Pada kesempatan ini, tak lupa penulis juga ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada pihak-pihak lainnya yang telah turut ikut serta berpartisipasi membantu serta mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi ini, yakni:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatra Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatra Utara.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatra Utara.

4. Bapak Drs. Kariono, M.Si , selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing penulis, memberikam waktu, tenaga, sumbangan pikiran dan mengarahkan penulis dari awal hingga selesainya skripsi ini. Biarlah Allah yang membalas kebaikan Bapak kepada kami mahasiswa/i bimbingan Bapak.

5. Bapak/ibu Pengajar Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah berjasa mendidik dan berbagi ilmu dengan penulis selama masa perkuliahan.

(6)

7. Kepada Bapak juraidi sirait yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian ke PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

8. Kepada Staff bagian Sumber Daya Manusia PDAM Tirtanadi Medan yang telah memberikan izin kepada penuli s untuk dapat meneliti ke PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

9. Kepada Bapak Sutedi Raharjo, ST selaku kepala cabang PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dan Bapak/Ibu karyawan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota yang telah membantu dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

10.Seseorang yang penulis sayangi, yang telah memberikan motivasi, dorongan dan juga ikut serta dalam penelitian “Eli Susila”.

11.Sahabat Keledai yang baik hati : Wandi S.Siagian, Rissa Nurfiani Harahap, Mardiana Hutagalung, Nurholijah Siregar, Finta Kuhini, Devi Lestari, Abdul Haris, Abdi Permana, Endang jaka Malik, Bayu Azhari, dan M Fajar Fadli, yang selalu membantu dan memberikan semangat kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini. Serta kebersamaan yang luar biasa yang selalu membuat penulis bahagia.

(7)

13.Untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih untuk doa – doa dan kebaikan bahkan untuk inspirasi yang telah kalian berikan sehingga penulis tetap semangat dalam mengerjakan skipsi ini. Kepada semua orang yang telah berbuat baik, “Semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian semua. Karena sesungguhnya Allah akan membalas setiap perbuatan kalian dengan seadil-adilnya”.

Penulis menyadari bahwa skipsi ini masih jauh dari kesempurnaan, seperti yang sering kita dengar, “Tidak ada yang sempurna, kecuali ALLAH SWT”. Kepada Allah penulis mohon ampun. Dan kepada pihak-pihak yang terkait penulis minta maaf. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membagun dari semua pihak demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga skipsi ini bermanfaat bagi setiap mata yang membacanya.

Medan, Maret 2015

Penulis,

Rudi Salim 110903078

(8)

DAFTAR ISI

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.5 Kerangka Teori ... 6

1.5.1 Defenisi Kualitas ... 7

1.5.2 Pelayanan ... 10

1.5.3 Pelayanan Publik ... 11

1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik ... 13

1.5.3.2 Prinsip Pelayanan Publik ... 15

1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 17

1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik ... 18

1.5.4 Kualitas Pelayanan ... 20

1.5.4.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ... 22

1.5.5 Kepuasan Pelanggan ... 23

1.5.4.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 24

1.5.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 25

1.5.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 26

1.6Hipotesis ... 28

1.7 Definisi Konsep ... 28

1.8 Definisi Operasional ... 29

1.9 Sistematika Penulisan ... 32

BAB II METODE PENELITIAN ... 33

2.1 Bentuk Penelitian ... 33

2.2 Lokasi Penelitian ... 33

2.3 Populasi Dan Sampel ... 33

2.3.3. Populasi ... 33

2.3.2. Sampel ... 33

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 34

2.5 Teknik Pengukuran Skor ... 35

2.6 Teknik Analisis Data ... 36

2.6.1 Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ... 37

2.6.2 Uji Signifikan ... 38

2.6.3 Koefisien Determinan ... 38

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 39

(9)

3.2 Visi Dan Misi ... 41

3.3 Struktur Organisai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ... 42

3.4 Job Description PDAM Tirtanadi ... 44

BAB IV PENYAJIAN DATA ... 56

4.1 Karakteristik Responden ... 56

4.2 ... Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel X) ... 59

4.3 ... P enyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel Y) ... 67

BAB V ANALISA DATA ... 75

5.1 Klasifikasi Data ... 75

5.1.1 Kualitas Pelayanan ( Variabel X)... 76

5.1.1 Kepuasan Pelanggan ( Variabel Y) ... 77

5.2 Koefisien Korelasi Product Moment ... 78

5.3 Uji Hipotesis (Uji-t) ... 80

5.4 Koefisien Determinan ... 80

5.5 Interpretasi Data ... 81

5.5.1 Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ( Variabel X) ... 81

5.5.2 Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ( Variabel Y) ... 83

5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ... 84

BAB VI PENUTUP ... 86

6.1 Kesimpulan ... 86

6.2 Saran ... 87

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1.1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin………..56

Tabel 4.1.2 Distribusi responden berdasarkan usia………...57

Tabel 4.1.3 Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir……..…….…...57

Tabel 4.1.4 Distribusi responden berdasarkan pekerjaan………...58

Tabel 4.1.5 Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan……….…...58

Tabel 4.2.1 Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah bagus dan bersih……..……….…...…..59

Tabel 4.2.2 Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke rumah bagus…………..…..……….…...60

Tabel 4.2.3 Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan menjangkau lokasi (PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota)...60

Tabel 4.2.4 Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran…..…………....61

Tabel 4.2.5 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para pegawai PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan….62 Tabel 4.2.6 Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan penyelesaian terhadap komplain dari pelanggan...………...62

Tabel 4.2.7 Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang diberikan apakah telah sesuai yang dijanjikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang MedanKota...63

Tabel 4.2.8 Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak lanjut dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang medan kota dalam menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan………..63

Tabel 4.2.9 Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan pengaduan cepat dan handal………...64

Tabel 4.2.10 Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan kesopanan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan………..65

Tabel 4.2.11 Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab pegawai dalam memberikan pelayanan pada pelanggan...65

Tabel 4.2.12 Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan tindakan yang tidak membeda- bedakan pelanggan dalam memberikan pelayanan………..66

Tabel 4.2.13 Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah Lancar………..….66

Tabel 4.2.14 Distribusi responden berdasarkan kondisi penghitungan tagihan air Sesuai dengan air yang digunakan………...67

Tabel 4.3.1 Distribusi responden berdasarkan kondisi kebersihan kantor Pelayanan secara umum sangat baik………....67

Tabel 4.3.2 Distribusi responden berdasarkan kondisi fasilitas parkir di kantor Pelayanan sangat baik………..68

(11)

Tabel 4.3.4 Distribusi responden berdasarkan kondisi pegawai dalam menangani proses pembayaran sangat baik………....69 Tabel 4.3.5 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan

Pegawai dalam pelayanan administrasi pelanggan baru………..69 Tabel 4.3.6 Distribusi responden berdasarkan kondisi kejujuran pegawai dalam

proses pembayaran sambungan baru………70 Tabel 4.2.7 Distribusi responden berdasarkan kondisi ketanggapan petugas

pencatatan dalam melaksanakan pencatatan………71 Tabel 4.2.8 Distribusi responden berdasarkan kondisi sikap petugas di loket

pembayaran………...71 Tabel 4.3.9 Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan pegawai dalam

memberikan pelayanan……….72 Tabel 4.3.10 Distribusi responden berdasarkan kondisi ketertiban saat

pembayaran rekening air………..72 Tabel 4.3.11 Distribusi responden berdasarkan kondisi lokasi tempat pembayaran

pembayaran tagihan rekening air dekat dengan tempat tinggal……...73 Tabel 4.2.12 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan petugas lapangan

dalam menyelesaikan keluhan pelanggan………..…..73 Tabel 4.2.13 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan

pegawai dalam proses pembayaran………...74 Tabel 4.2.14 Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang diberikan PDAM

Tirtanadi cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan………...74 Tabel 5.1.1 Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan

pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota………...76 Tabel 5.1.2 Distribusi klasifikasi jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan

(12)

DAFTAR GAMBAR

(13)

ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota).

Nama : Rudi Salim

Nim : 110903078

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Dosen Pembimbing : Drs. Kariono M,Si

Pada Prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya (barang/jasa) akan dihadapkan dengan teknik penjualan yang bagus, sehingga barang yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalaha terkait dengan bagaimana san seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelangan. Kualitas pelayanan yang diberukan oleh perusahaan merupakan kinerja terpenting perusahaan bagi kepuasan pelanggan. PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota harus memperhatikan hal-hal penting bagi pelanggan, supaya pelanggan merasakan kepuasan sebagaimana yang dirasakan.

Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota . Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah koefisien korelasi product moment.

Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh koefisien korelasi product moment sebesar 0,733 (rhitung = 0,733). Kemudian hasil rhitung tersebut dibandingkan dengan rtabel untuk menentukan taraf signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil tersebut diperoleh bahwa

rhitung lebih besar dari rtabel (0,733 > 0,197). Hasil tersebut berarti terdapat

pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan . Hal ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan seorang pegawai berarti semakin baik pula kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

(14)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan karena pada dasarnya suatu pelayanan berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan, yakni bagaimana para birokrat menunjukkan suatu sikap pelayanan atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara baik dan memuaskan. Suatu pelayanan dikatakan memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan para pelanggan sehingga menjadi tugas para penyedia dan pemberi jasa, dalam hal ini para birokrat pelayanan yang di tuntun kemampuannya untuk dapat memenuhi harapan masyarakat sebagai pelanggan atas jasa tersebut.

(15)

Sektor pelayanan jasa mempengaruhi kondisi masyarakat yang semakin kritis dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya. Untuk itu pelayanan merupakan faktor yang paling penting dalam suatu dunia usaha dibidang jasa karena menyangkut kepentingan masyarakat.

Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja, sehingga kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap bagaimana pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan terhadap pelanggannya. Apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan aturan-aturan yang diterapkannya misalnya tentang standarisasi pelayanan yang ada di sebuah perusahaan. Standarisasi yang ada di sebuah perusahaan sebaiknya harus dijalani dan di terapkan kepada pelanggannya agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang maksimal.

Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap mahluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengolahannya harus di atur sedemikian rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pengolahannya di atur dan di pegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan undang-undang dasar 1945 pasal 33 ayat(3) yang berbunyi sebagai berikut:

Bumi dan air kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat”

(16)

Hal ini direalisasikan melalui dilakukannya pembangunan dan perbaikan di segala bidang, termasuk dalam hal pelayanan umum. Pemerintah Kota Medan juga menyadari bahwa pembangunan fasilitas publik merupakan hal yang perlu dibenahi untuk mencapaiMedan Kota Metropolitan.

Salah satu fasilitas umum yang mendapat perhatian adalah pelayanan air minum. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa setiap orang membutuhkan air sebagai sumberkehidupan. Pelayanan air minum Kota Medan secara khusus, dan beberapa daerah diProvinsi Sumatera Utara dilakukan oleh PDAM Tirtanadi.

Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan di bentuknya PDAM adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan saran dan prasarana serta distribusi air bersi, sedang tujuan lainnya adalah ikut serta mengembangkan perekonomian guna menunjang pembangungan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan, serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah.

(17)

Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu lembaga dalam pelayanan penyediaan air bersih (minum) dituntut tingkat kualitas pelayannanya melalui peninkatan kinerja operasional para pegawai, karena kinerja pegawai yang tinggi akan mencerminkan kinerja oragisasi secara keseluruhan.

PDAM Tirtanadi sebagai perusahaan yang bergerak pada penyediaan air bersih yang dimana perusahaan ini tidak mempunyai persaing, akan tetapi perusahaan ini terus memberikan kepuasan kepada pelanggannya, namum kenyataannya membuktikan bahwa masih ada pelanggan yang masih kecewa karena apa yang dilakukan pada perusahaan tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standarisasi yang ada. Konsumen yang merasa kurang puas menyatakan bahwa tanggapan perusahaan atas keluhan yang dirasakan kurang cepat di realisasikan sehingga pelanggan ada yang sampai berkali-kali melaorkan keluhan mereka seperti air kotor, air mati, air bauk, meteran hilang, meteran rusak, pipa bocor dan lainnya.

Setiap perusahaan harus memahami kriteria apa yang digunakan para pelanggan untuk tetap setia pada perusahaan. Dengan memahami kriteria tersebut perusahaan dapat menemukan cara untuk memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Perusahaan juga menyadari pentingnya pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan pada konsumennya, namun pada prakteknya fasilitas dan persediaan untuk menunjang pelayanan yang berkualitas masih kurang memadai.

(18)

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pemberian pelayanan yang baik perusahaan mampu menjaga/meningkatkan kualitas dan pelayanan yang diberikan, oleh karena itu apabila pelayanan tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, dengan begitu maka dapat kita ketahui bahwa pelanggan ingin pelayanan yang berkualitas dari perusahaan agar mendapatkan kepuasan.

Berdasarkan alasan-alasan diatas, penelitian tertarik untuk melakukan penelitian di bidang ini dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum)

Tirtanadi Cabang Medan Kota)”

1.2. Perumusan Masalah

Untuk memudahkan penelitian ini agar terarah dan dalam dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Berdasarkan latar belakang yang telah diterapkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

(19)

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuaasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Secara Subjektif

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan pengetahuan, wawasan serta kemampuan berfikir khususnya dalam menulis karya ilmiah tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

2. Secara praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi instansi/perusahaan terkait mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Secara Akademis

Penelitian ini di harapkan dapat memberikan masukan atau referensi suatu karya ilmiah bagi para mahasiswa Departemen Ilmu Administrasi Negara Yang ingin melakukan penelitian di bidang yang sama.

1.5. Kerangka Teori

(20)

Menurut Kerlinger yang dikutip dari Efendi, Sofian (2012:35), teori adalah serangkaian konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara mengonstruksi hubungan antara konsep dan proposisi dengan menggunakan asumsi dan logika tertentu.

Menurut Arikunto (1996:92) Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat dimana peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan tentang variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam penelitian.

Dalam studi penelitian perlu adanya kejelasan titik tolak atau landasan berpikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut makalah itu disorot (Nawawi, 1992:149).

Kerangka teori/teoretical frame work adalah kerangka berpikir kita yang bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang kita teliti. Teori merupakan proposisi atau asumsi yang telah dibuktikan kebenarannya (Rianto,2004:29).

Sebagai landasan berpikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.5.1. Defenisi kualitas

(21)

Menurut sinambela (2006:6) kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers)”. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dan para staf nya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Menurut American society for Quality control ( dalam Lupiyoadi 2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Kualitas memberikan nilai yang khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling mengutamakan dalam jangka panjang bagi perusahaan dan dengan adanya ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan secara spesifik.

Menurut sviokla ( dalam Lupiyoadi 2001:146) kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:

1. kinerja ( Performance). Kinerja di sni merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).

(22)

produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan (Reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.

4. Kesesuaian (Conformance). Dimensi lain yang berhubungab dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasukjuga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.

5. Daya tahan/ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.

6. Kemampuan Pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk di perbaiki.

(23)

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa.

1.5.2. Pelayanan

Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Menurut Moenir (2010:204) pelayanan adalah prosesyang diarahkan secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan umum/kepentingan pribadi memalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani.

Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan.

(24)

1.5.3. Pelayanan Publik

Menurut Sinambela (2006:5) pelayanan Publik adalah pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi/instansi berdasarkan aturan dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Ratminto (2005:5) pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab oleh penyelenggara pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Menurut Sadu Wasistiono ( dikutip Hardiyansyah 2011:11) Pelayanan Publik merupakan pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

Ada beberapa pengertian dasar yang di dalam pelayanan publik adalah: a. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaa ketentuan peraturan perundang-undangan.

b. Penyelenggara pelayanan public adalah instansi pemerintah.

(25)

d. Unit penyelenggara pelayanan public adalah unit kerja pada instanis pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.

e. Pemberi pelayanan Publik adalah pejabat atau pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instanis pemerintah dan badan hukum.

g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuia ketentuan peraturan perundang-undangan.

h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan keputusan masyarakat.

Berdasarkan KEPMENPAN keputusan menteri perdayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, (dalam Ratminto 2005:5) pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaa ketentuan peraturan perundang-undangan.

(26)

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah totalitas pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah atau penyelenggara pelayanan kepada publik dalam suatu instansi/perusahaan untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik atau masyarakat.

1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik pada umumnya memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban penyelenggara pelayanan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Menurut Rahmayanty (2010:86) asas pelayanan publik sebagai berikut:

1. Transparansi

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

(27)

3. Kordisional

Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektifitas. 4. partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. kesamaan hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dalam arti tidak mebedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Sedangkan menurut pasal 4 Undang-undang No. 25/2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:

a.Kepentingan umum b. Kepastian hukum c.Kesamaan hak

d. Keseimbangan hak dan kewajiban e.Keprofesionalan

f.Partisipatif

g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif h. Keterbukaan

(28)

j.fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan k. ketepatan waktu, dan

l.kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.

1.5.2.2 Prinsip Pelayanan Publik

Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam keputusan Menteri Pendayagunaa Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelengagaraan Pelayanan publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut:

1. Kesederhanaa, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaa pelayanan publik.

3. Kepastian waktu, pelaksanaa pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, sah dan berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.

5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

(29)

7. kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pedukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekominikasi dan informatika.

8. kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai dehingga mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.

9. kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pada pelaksanaa pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap, sopan, dan santun, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. kenyamanan, lingkungan tempat pelaksanaa pelayanan publik harus tertib, teratur, tersedianyaruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya. Pasal 34 Undang-undang No 25/2009 disebutkan bahwa pelaksana

dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:

a. Adil dan tidak diskriminatif b. Cermat

c. Santun dan ramah

d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut e. Profesional

f. Tidak mempersulit

(30)

h. Menjujung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara

i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan

k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik

l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhu kepentingan masyarakat

m.Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan/atau kewenangan yang dimiliki

n. Sesuai dengan kepantasan dan o. Tidak menyempang dari prosedur.

1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2010:190-196) bentuk-bentuk pelayanan dikelompokan menjadi tiga macam, yaitu: 1) pelayanan dengan lisan, 2) pelayanan melalui tulisan dan 3) pelayanan dengan perbuatan.

1. pelayanan dengan lisan

(31)

layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, maka ada syarat-syarat tertentu yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu:

a. Memahami dengan benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan lancar, singkat, dan jelas.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

d. Dilarang berbicara dengan para petugas lainnya saat bertugas, karena dapat menimpulkan kesan yang tidak disiplin.

2. Pelayanan melalui tulisan

Pelayanan tulisan digolongkan menjadi dua, pertama pelayanan berupa petunjuk informasi yang ditunjukan pada pihak-pihak yang berkepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi/lembaga yang terkait. Kedua pelayanan berupareaksi tertulis seperti, permohonan, keluhan, laporan, pemberitahuan dan lain-lain.

3. Pelayanan berbentuk perbuatan

Pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.

1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik

(32)

oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN nomor 63 Tahun 2004.

Adapun standar pelayanan publik tersebut adalah: 1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian

Waktu peyelesaian yang diterapkan sejaksaat pengajuan permohonan dengan penyelesaian permohonan dan pengaduan. 3. Biaya pelayanan

Biaya pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

(33)

materi muatan standar pelayanan publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut:

a. Dasar hukum b. Persyaratan

c. Prosedur pelayanan d. Waktu penyelesaian e. Biaya pelayanan f. Produk pelayanan g. Sarana dan prasarana

h. Kompetensi petugas pelayanan i. Pengawasan intern

j. Pengawasan estern

k. Penanganan pengaduan, saran dan masukan l. Jaminan pelayanan.

1.5.4. Kualitas Pelayanan

Menurut Indranata (2008:35) kualitas merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi. Jadi kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang mengalami perbaikan secara menyeluruh terhadap produk, jasa, sumber daya manusia agar sesuai harapan pelanggan.

(34)

kualitas pelayanan yang relevan dengan dengan pelanggan dikelompokkan menjadi lima dimensi, yaitu:

1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti, gedung dan ruangan tunggu untuk customer, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan. 2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

dengan segera, memuaskan dan sesuai janji yang ditawarkan.

3. Daya tangkap (Responsiveness), yaitu kesigapan atau respon dalam membantu pelanggandan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan, kecepatan, dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan. 4. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para pegawai. Seperti kemampuan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

(35)

1.5.4.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Dalam menentukan tingkat kualitas Pelayanan, Menurut Lovelock (dalam fandy T 1996:178) mengindentifikasi delapan kategori unsur pelayanan pada setiap penawaran produk yang disebutnya “The Flower of Service”:

1. Informasi, misalnya jalan/arah menuju tempat produsen, jadwal stau schedule penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara menggunakan produk inti atau pelayanan pelengkao, peringata (warning), persyaratan penjualan/layanan, pemebritahuan tentang adanya perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening,tanda terima dan tiket.

2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konsultasi manajemen/teknis.

3. Order talking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program tertentu), jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya penguruan tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, dan admisi untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran).

4. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk, menangani complain/pujian/saran, menyelesaikan, masalah (jaminan dan garansi atas kegagalan produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya).

(36)

6. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, mengurangi otomatis atas rekening pelanggan, serta control verifikasi.

1.5.5. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2007:177) mengatakan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Sedangkan menurut Rahmayanty (2010:32) pelanggan adalah orang yang sudah pernah atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang atau jasa pada suatu perusahaan.

Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono,F ( 2005:349) Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada beberapa artibut/dimensi yang dipergunakan (Garvin dalam Tjiptono,F 1997:25) yakni:

1. kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core produk) yang dibeli.

2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Kehandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakan(tidak dapat dipergunakannya suatu produk).

(37)

5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus dipergunakan (baik umur teknis maupun umur ekonomis).

6. Serviceability,

meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu

daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Perceived quality,

yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau pelayanan. Jika apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akan merasa kecewa.

1.5.5.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan pelanggan

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu (Rambat.L 2001:158):

1. Kualitas produk

pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

(38)

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatk an suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

1.5.5.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono.F, 2005:366):

(39)

Setiap organisasi jasa yang berorientansi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan persaing. 3. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti memberi atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.

4. Survai kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survai, baik via pos, email, telepon, maupun wawancara langsung.

1.5.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(40)

pelayanan mampu mengimbangi atau melebihi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan pelanggan.

Menurut peter F. Drucker seorang pakar pemasaran (dalam OKA,2003:36) Menyatakan untuk berbeda satu langkah di depan persaing maka kita harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan.

Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan (OKA,2003:36). Bila pelayanan (service) tidak sama/sesuai dengan harapan pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek.

(41)

Kepuasan pelanggan bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannnya karena menyediakan tingkat sarana bagi pelanggan untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia.

Jadi kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan, sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dan tercapai kepuasan.

1.6. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah tersebut telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis dikatakan jawaban sementara karena jawaban yang diberikan baru disasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.

• Hipotesis Alternatif (Ha)

Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

• Hipotesis Nol (Ho)

Tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

1.7. Defenisi konsep

(42)

diharapkan akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya.

Untuk menghindari batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka dalam hal ini penulis mengumukakan definisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu :

1. Kualitas pelayanan merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi.

2. Kepuasan pelanggan adalah suatu kegiatan yang didalamnya terjadi interaksi secara langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan kepuasan pelanggan.

1.8. Defnisi Operasional

Definisi operasional adalah unsur-unsur yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja untuk mendukung analisa dari variabel tersebut (Singarimbun, 1997:46). Definisi operasional merupakan uraikan dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian. Sedangkan indikator adalah fakta-fakta, kejadian yang digunakan untuk mengukur suatu variabel.

Menurut parasuraman,el.all dalam Lupiyoadi (2001:148) adapun indikator-indikator yang dapat mengukur variabel-variabel tersebut antara lain, adalah:

(43)

X1,1. Bentuk Fisik (Tangibles)

meliputi fasilitas fisik, tempat parkir, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan.

X1,2. Keandalan (Reliability)

Memberikan pelayanan dengan cepat untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya , dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan dengan cepat pada waktu yang di janjikan.

X1,3. Daya Tangkap (Responsiveness)

Meliputi , dapat di akses dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, tidak lama menunggu, dan cepat menangani respon terhadap permintaan dan keluhan pelanggan

X1,4. Jaminan (Assurance)

Meliputi kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

X1,5. Empati (Empathy)

Meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

(44)

Kepuasan pelanggan (Y2) merupakan perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan, indikator-indikatornya terdiri atas :

Y2,1. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Y2,2.Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

Y2,3Harga

(45)

1.9. Sistematika penulisan

Adapun sistematika yang digunakan dalam penulisan ini adalah: BAB I: PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.

BAB II: METODE PENELITIAN

Bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor, dan teknik analisis data.

BAB III: DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai karakteristik lokasi penelitian.

BAB IV: PENYAJIAN DATA

Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan di analisis.

BAB V: ANALISIS DATA

(46)

Pengaliran Air Minum Tirtanadi”. Kemudian pada tahun 1979, maka perusahaan ini resmi menggunakan nama sekarang (Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi) di singkat dengan PDAM Tirtanadi yang belokasi di Jl. Sisingamangaraja No. 1 Medan.

Pada tahun 1985 Peraturan Daerah ini disempurnakan dengan Peraturan Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara No.25 tahun 1985 tentang PDAM TIRTANADI Propinsi Daerah tingkat 1 Sumatera Utara. Selanjutnya pada tahun 1991, diadakan perubahan pertama Peraturan Daerah No.25 tahun 1985 dengan Peraturan Daerah No.6 tahun 1991. Dalam peraturan ini, PDAM Tirtanadi disamping menangani air bersih juga mengelola air limbah.

Selanjutnya pada tanggal 29 April 1999, Peraturan Daerah No. 6 Tahun 1991 diperbaharui lagi dengan peraturan Daerah Proponsi Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara No 3 Tahun 1999. Pada saat itu air yang diambil dari sumber utama mata air Rumah sumbul di Sibolangit dengan kapasitas 3000 m3/hari. Air tersebut ditransmisikan ke Reservoir Menara yang memiliki kapasitas 1200 m3 yang terletak di Jl. Kapitan (sekarang kantor Pusat PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara). Reservoir ini memiliki ketinggian 42 m dari permukaan tanah. Reservoir ini dibuat dari besi dengan diameter 14 m. Setelah kemerdekaan Indonesia, perusahaan ini diserahkan kepada Pemerintah Provinsi Sumatera Utara melalui Pemerintah Indonesia.

(47)

2. Jika harga thitung < ttabel maka ha ditolak 2.6.3 Koefisien Determinan

Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan rumus sebagai berikut:

D = (rxy)2 x 100% Keterangan :

D = koefisien determinan

rxy = koefisien korelasi product moment antara x dan y

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Sejarah Singkat Berdirinya PDAM Tirtanadi

PDAM Tirtanadi dibangun oleh Pemerintahan Kolonial Belanda pada tanggal 8 September 1905 yang diberi nama NV Waterleiding Maatschappij Ajer Beresih. Pembangunan ini dilakukan oleh Hendrik Cornelius Van Den Honert selaku Direktur Deli Maatschappij, Pieter Kolff selaku Direktur Deli Steenkolen Maatschappij dan Charles Marie Hernkenrath selaku Direktur Deli Spoorweg Maatschappij. Kantor Pusat dari perusahaan air bersih ini berada di Amsterdam Belanda.

(48)

Pengaliran Air Minum Tirtanadi”. Kemudian pada tahun 1979, maka perusahaan ini resmi menggunakan nama sekarang (Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi) di singkat dengan PDAM Tirtanadi yang belokasi di Jl. Sisingamangaraja No. 1 Medan.

Pada tahun 1985 Peraturan Daerah ini disempurnakan dengan Peraturan Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara No.25 tahun 1985 tentang PDAM TIRTANADI Propinsi Daerah tingkat 1 Sumatera Utara. Selanjutnya pada tahun 1991, diadakan perubahan pertama Peraturan Daerah No.25 tahun 1985 dengan Peraturan Daerah No.6 tahun 1991. Dalam peraturan ini, PDAM Tirtanadi disamping menangani air bersih juga mengelola air limbah.

Selanjutnya pada tanggal 29 April 1999, Peraturan Daerah No. 6 Tahun 1991 diperbaharui lagi dengan peraturan Daerah Proponsi Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara No 3 Tahun 1999. Pada saat itu air yang diambil dari sumber utama mata air Rumah sumbul di Sibolangit dengan kapasitas 3000 m3/hari. Air tersebut ditransmisikan ke Reservoir Menara yang memiliki kapasitas 1200 m3 yang terletak di Jl. Kapitan (sekarang kantor Pusat PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara). Reservoir ini memiliki ketinggian 42 m dari permukaan tanah. Reservoir ini dibuat dari besi dengan diameter 14 m. Setelah kemerdekaan Indonesia, perusahaan ini diserahkan kepada Pemerintah Provinsi Sumatera Utara melalui Pemerintah Indonesia.

(49)

Medan. Dalam rangka pengembangan cakupan pelayanan air minum bagi masyarakat Sumatera Utara, PDAM Tirtanadi melaksanakan kerjasama operasi dengan 9 (Sembilan) PDAM di beberapa Kabupaten di Sumatera Utara, yaitu Kabupaten Simalungun, Kabupten Deli Serdang, kabupaten Toba Samosir, Kabupaten Tapanuli Selatan, Kabupaten Tapanuli Tengah, Kabupaten Mandailing Natal, Kabupaten Nias, Kabupaten Nias Selatan dan Kabupaten Samosir. Pada Pebruari 2009, PDAM Tirtanadi Cabang Nias dikembalikan ke Pemerintah Kabupaten Nias, dengan pertimbangan bahwa pihak Pemkab Nias dan PDAM Tirta Umbu telah memiliki kemampuan di dalam pengelolaan PDAM di Gunung Sitoli.

Pada tanggal 10 September 2009, telah ditandatangani Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Utara No 10 Tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi yang menyatakan bahwa tujuan pokok PDAM Tirtanadi adalah untuk mengelola dan menyelenggarakan pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan dan untuk mengembangkan perekonomian daerah, meningkatkan pendapatan daerah, serta meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan dalam rangka untuk mencapai kesejahteraan masyarakat pada umumnya.

3.2 Visi dan Misi PDAM Tirtanadi

VISI PDAM

(50)

MISI PDAM

a. Mengelola pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan kepada masyarakat secara merata, tertib dan teratur.

b. Mengelola perusahaan dengan Good Corporate Governance. c. Meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan

pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan. d. Meningkatkan pendapatan daerah.

3.3Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Struktur organisasi perusahaan merupakan suatu rangka yang menunjukkan setiap tugas didalam organisasi sehingga jelas batas, hubungan, wewenang, dan tanggung jawab dalam usaha mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan. Organisasi dan manajemen yang baik akan memberikan keseimbangan pada tugas, pendelegasian, kekuasaan, kesatuan perintah, tangung jawab perintah, tanggung jawab serta wewenang. Hal ini memberikan efek yang positif pada perusahaan dimana perusahaan akan menemukan kelancaran dalam menjalankan aktivitas-aktivitasnya.

(51)

perusahaan secara sistematis dapat dilihat dari struktur organisasi pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota pada gambar di bawah ini:

Demikian tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut. Pengaturan ini dihubungkan dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.

(52)
(53)

3.4 Job Description PDAM Tirtanadi

Berdasarkan gambar struktur organisasi pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota di bawah ini penulis akan menguraikan bidang-bidang pekerjaan dan tanggung jawab masing-masing bagian pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

Dalam melaksanaan tugas, wewenang dan tanggung jawab dilaksanakan oleh:

1. Kepala Cabang

2. Kabag. Jaringan Perpipaan 3. Kabag. Pemasaran

4. Kabag. Keuangan

5. Kabag. Umum dan personalia 6. Kabag. Hubungan Langganan 7. Kabag. Pengawasan

Maka dapat dijelaskan Uraian Tugas (job description) serta tanggung jawab masing-masing bagian sebagai berikut:

1. Kepala Cabang

Kepala cabang bertanggung jawab kepada direksi dengan uraian tugas, kewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut:

(54)

3. Membantu dan menyusun usulan anggaran tahunan cabang setelah berkonsultasi dengan unit kerja penyusunan anggaran.

4. Memelihara hubungan kerja yang baik dengan sesame pihak yang berhubungan dengan cabang baik internal maupun eksternal.

5. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan air minum. 6. Mengusulkan kepada direksi atas penurunan golongan tariff, reduktif

pemakaian air, penyelesaian air dan penyelesaian kasus.

7. Membuat penilaian atas prestasi kerja / konduite memberikan sanksi sesuai dengan kewenangan yang diberikan.

8. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait yang berhubungan dengan tugasnya.

9. Merekkrut mitra kerja dan memberikan penilaian atas kinerja sesuai dengan kewenanganya.

10.Melaksanakan penyampaian data dan informasi atau sasaran lain secepatnya.

11.Mengelola dengan baik terhadap penggunaan sarana dan prasarana fasilitas serta dana kerja sesuai dengan peruntukan yang telah diterapkan. 12.Melakukan perbaikan atas kerusakan jaringan perpipaan koordinasi

dengan divisi jaringan perpipaan apabila diperlukan.

13.Bertindak atas nama direksi untuk cabang yang dipimpinya dalam urusan dengan pihak eksternal sesuai dengan kewenangan yang diberikan.

(55)

15.Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan cabang dilengkapi dengan evaluasinya.

16.Membuat dan menyampaikan lapora keuangan dilengkapi dengan evaluasi kerja.

17.Membuat direksi untuk menyediakan dan informasi yang diperlukan oleh pihak internal dan pihak eksternal.

18.Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

19.Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan olek direksi.

2. Kepala Bagian Jaringan Perpipaan

Kabag jaringan perpipaan bertangung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan bertanggung jawab sebagai berikut:

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian jaringan dan perpipaan.

3. Melakukan Pemasangan, pemeliharaan dan pemeriksaan rutin pipa-pipa distribusi sesuai dengan perencanaan dan gambaran kerja. Termasuk valve, aqir valves, valve bran kran dan perlengkapan lainnya agar pendistribusian air dapat berjalan dengan lancar, teratur dan merata.

(56)

5. Menjaga kualitas air dalam pipa distribusi dan melakukan pencucian pipa, spui, wash out dan kebersihan pipa pada saat pekerjaan pemasangan pipa. 6. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pekerjaan perbaikan pipa bocor

dan mengatasi serta mencari penyebab terjadinya gangguan air pada pelanggan.

7. Melaksanakan perawatan dan pembacaan meter-meter loop yang adadi cabangnya dan mengambil langkah-langkah guna mengurangkan tingkat kehilangan air.

8. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang di perlukan oleh pihak internal dan eksternal.

9. Membantu analisa dan perhitungan biaya pengembangan jaringan atau rehabilitas sebelum dan sesudah dilaksanakan.

10.Mengarsip gambar-gambar jaringan pipa distribusi, pipa dinas, pipa air limbah dan gambar-gambar perlengkapnnya seperti detail spot dan lain-lain.

11.Melakukan revisi/ perbaikan terhadap gambar-gambar arsip bila terjadi perubahan-perubahan dilapangan sehingga gambar-gambar tetap up to date.

12.Membuat dan menyampaikan laporan perkembangan bagian jaringan perpipaan dilengkapi dengan evaluasinya.

(57)

14.Membimbing mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

15.Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

3. Kepala bagian pemasaran

Kabag pemasaran bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab sebagai berikut:

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian pemasaran.

3. Melaksanakan proses sambung baru, menyambung kembali pengantian pipa dinas, meter air dan lain-lain yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan.

4. Melaksanakan survey, perencanaan arsip dan gambar jaringan pipa lokasi calon pelanggan.

5. Memproses penerbitan surat kerja SPK untuk pemasangan sambungan baru, penggantian meter, dan lain-lain sesua dengan ketentuan yang berlaku.

6. Melakukan perhitungan biaya pekerjan sambungan baru sesuai dengan ketentuan.

(58)

8. Melaksanakan sambungan baru, pasang kembali, penggantian pipa dinas, meter air dan lain-lain yang berhubungan dengan permohonan pelanggan. 9. Membuat dan melaporkan perkembangan bagian pemasaran lengkap

dengan evaluasi setiap bulan.

10.Membantu kepala cabang untuk menyediakan informasi dan data yang di perlukan oleh pihak internal maupun eksternal.

11.Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

12.Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

4. Kepala Bagian Keuangan

Kabag keuangan bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut:

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian keuangan.

3. Mengatur penyimpanan uang dalam batas tertentu sesuai dengan ketentuan.

4. Mengelola buku kas bank dan buku kas dana kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

(59)

6. Melaksanakan penagihan rekening air dan non air menurut jadwal penagihan setiap hari secara intensif, efektif dan efesien.

7. Meneliti kebenaran atas pembayaran dari pelanggan yang menggunakan cek, biro, atau surat berharga lainnya.

8. Membuat laporan harian dan bulanan atas penerusan atau pendapatan cabang.

9. Memberi peringatan dan melakukan pemutusan sambungan air bersih / air limbah yang mempunyai tunggakan rekening air sesuai dengan ketentuan. 10.Melaksanakan penagihan penarikan air dan non air menurut jadwal

penagihan setiap hari secara intensif, efektif, dan efisien.

11.Mengamankan dan menjaga tunggakan rekening air yang tersimpan atau belum tertagih dan menghitung kesesuainya.

12.Membuat dan menyampaikan laporan bulanan, perkembangan bagian keuangan dilengkapi dengan evaluasinya.

13.Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.

14.Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

5. Kepala Bagian Umum dan Personalia

Kabag Umum dan personalia bertanggung jawab kepada kepala cabng dengan uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab sebagai berikut: 1. Melaksanakan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan

(60)

2. Merencanakan dan melaksanakan program krja bagian umum.

3. Memproses pengadaan/pembelian barang untuk kebutuhan cabang sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.

4. Memproses penerbitan surat perintah kerja SPK / kontrak / perjanjian untuk pengadaan. Pekerjaan menikal elektrikal, bangunan dan taman sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

5. Mengelola dan melaksanakan segala hal yang berkaitan dengan ketatausahaan, kepegawaian, rumah tangga dan angkutan.

6. Mendata hal-hal yang berkaitan dengan disiplin kepegawaian.

7. Membantu dan menyelenggarakan persiapan yang menyangkut acara intern maupun acara rapat seremonial.

8. Memberikan rekomendasi kepada kepala cabang atas hal-hal yang berkaitan dengan mutasi, pembinaan dan pengembangan kualitas pegawai serta, pengadaan barang dan lain-lain berikut system administrasi gudang. 9. Mengatur dan mengendalikan persediaan barang-barang untuk kebutuhan

cabang.

10.Menyimpan dan mengamankan seluruh surat-surat berharga dan dokumen perusahaan lainnya yang berhubungan dengan kegiatan cabang.

11.Mengurus dan mengelola barang-barang inventaris dan peralatan kerja yang ada di instalasi.

(61)

13.Bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan perawatan bagunan kantor, kompleks perumahan dan taman.

14.Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian umum dilengkapi dengan evaluasinya.

15.Membantu kepala cabang untuk menyatakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.

16.Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

17.Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

6. Kepala bagian hubungan lapangan

Kabag hubungan langganan bertangung jawab kepada cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut.

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian hubungan langganan.

3. Melakukan evaluasi tentang kondisi meter air seluruh pelanggan.

4. Melayani proses permohonan reduksi, perubahan golongan tarif, baik nama lain-lain yang berhubungan dengan pelanggan.

5. Memeriksa dan mengamankan akurasi data pada hubungan langganan. 6. Membuat bon pekerjaan penggantian meter.

(62)

8. Mencatat meneruskan dan memonitor laporan masyarakat yang berkaitan dengan pelanggan dicabangnya dengan menggunakan system informasi yang ditetapkan.

9. Melakukan evaluasi dan melaporkan hal-hal yang merugikan perusahaan seperti by pass, penempelan magnet, dan tindakan lainnya yang tidak diperbolehkan dilakukan pelanggan.

10.Memelihara dan menyimpan kartu pembacaan meter formulir daftar stand meter pelanggan.

11.Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak internal maupun eksternal.

12.Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

13.Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak internal maupun pihak eksternal.

14.Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas yang di berikan oleh kepala cabang.

7. Kepala Bagian Pengawasan

Kabag pengawasan bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai beikut.

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhunbungan dengan tugasnya.

(63)

3. Melakukan monitoring dan penyampaian informasi adanya penyimpangan kerja dan standar, prosedur maupun ketentuan-ketentuan yang berlaku sebagai pedoman kerja baik dilakukan bagian lain maupun oleh pihak ketiga.

4. Memberikan laporan kepada kepala cabang atas kemungkinan terjadinya gangguan pada jaringan perpipaan yang diakibatkan oleh prosedur kerja. 5. Membuat laporan berskala atas pelaksanaan tugas pengawasan dicabang

kepada kepala SIN dengan diketahui oleh kepada cabang.

6. Melakukan sosialiasasi terhadap surat edaran, SK, nota dinas dan ketentuan lainnya.

7. Melakukan pengawasan atas pelaksanaan surat edaran, SK, nota dinas dan ketentuan lainnya.

8. Memeriksa kesesuaian kualitas dan volume pekerjaan yang dilakukan oleh pihak ketiga, agar sesuai dengan spesifikasi teknis dan ketentuan yang daiatur dalam SPK/kantor.

9. Mengelola fungsi pengawasan dan senantiasa melakukan koordinasi dengan SPI khususnya dalam pembinaan tugas-tugas pengawasan.

10.Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

11.Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang sibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.

Gambar

Tabel 4.1.1 : Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4 1 1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin . View in document p.65
Tabel 4.1.3 : Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir
Tabel 4 1 3 Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir . View in document p.66
Tabel 4.1.2 : Distribusi responden berdasarkan usia
Tabel 4 1 2 Distribusi responden berdasarkan usia . View in document p.66
Tabel 4.1.5 : Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan
Tabel 4 1 5 Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan . View in document p.67
Tabel 4.1.4 : Distribusi responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 4 1 4 Distribusi responden berdasarkan pekerjaan . View in document p.67
Tabel 4.2.1 : Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke
Tabel 4 2 1 Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke . View in document p.68
Tabel 4.2.3 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan
Tabel 4 2 3 Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan . View in document p.69
Tabel 4.2.2 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke rumah bagus
Tabel 4 2 2 Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke rumah bagus . View in document p.69
Tabel 4.2.4 : Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan
Tabel 4 2 4 Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan . View in document p.70
Tabel 4.2.6 : Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan penyelesaian terhadap komplain dari pelanggan
Tabel 4 2 6 Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan penyelesaian terhadap komplain dari pelanggan . View in document p.71
Tabel 4.2.5 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para
Tabel 4 2 5 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para . View in document p.71
Tabel 4.2.8 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak lanjut dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan
Tabel 4 2 8 Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak lanjut dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan . View in document p.72
Tabel 4.2.7 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang
Tabel 4 2 7 Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang . View in document p.72
Tabel 4.2.9 : Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan pelayanan pengaduan cepat dan handal
Tabel 4 2 9 Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan pelayanan pengaduan cepat dan handal . View in document p.73
Tabel 4.2.11 : Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab pegawai dalam memberikan pelayanan pada pelanggan
Tabel 4 2 11 Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab pegawai dalam memberikan pelayanan pada pelanggan . View in document p.74
Tabel 4.2.10 : Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan
Tabel 4 2 10 Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan . View in document p.74
Tabel 4.2.12: Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan
Tabel 4 2 12 Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan . View in document p.75
Tabel 4.3.2 : Distribusi responden berdasarkan kondisi fasilitas parkir di kantor pelayanan sangat baik
Tabel 4 3 2 Distribusi responden berdasarkan kondisi fasilitas parkir di kantor pelayanan sangat baik . View in document p.77
Tabel 4.3.3 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kamanan dan
Tabel 4 3 3 Distribusi responden berdasarkan kondisi kamanan dan . View in document p.77
Tabel 4.3.5 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan
Tabel 4 3 5 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan . View in document p.78
Tabel 4.3.6 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kejujuran pegawai dalam proses pembayaran sambungan baru
Tabel 4 3 6 Distribusi responden berdasarkan kondisi kejujuran pegawai dalam proses pembayaran sambungan baru . View in document p.79
Tabel 4.3.8 : Distribusi responden berdasarkan kondisi sikap petugas di loket
Tabel 4 3 8 Distribusi responden berdasarkan kondisi sikap petugas di loket . View in document p.80
Tabel 4.3.7 : Distribusi responden berdasarkan kondisi ketanggapan petugas
Tabel 4 3 7 Distribusi responden berdasarkan kondisi ketanggapan petugas . View in document p.80
Tabel 4.3.10 : Distribusi responden berdasarkan kondisi ketertiban saat pembayaran rekening air
Tabel 4 3 10 Distribusi responden berdasarkan kondisi ketertiban saat pembayaran rekening air . View in document p.81
Tabel 4.3.11: Distribusi responden berdasarkan kondisi lokasi tempat
Tabel 4 3 11 Distribusi responden berdasarkan kondisi lokasi tempat . View in document p.82
Tabel 4.3.12 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
Tabel 4 3 12 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan . View in document p.82
Tabel 4.3.13 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran
Tabel 4 3 13 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran . View in document p.83
Tabel 4.3.14 : Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang
Tabel 4 3 14 Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang . View in document p.83
Tabel 5.1.1 : Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Tabel 5 1 1 Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota . View in document p.85
Tabel 34: Interprestasi Koefisien Kolerasi Product Moment
Tabel 34 Interprestasi Koefisien Kolerasi Product Moment . View in document p.88

Referensi

Memperbarui...

Download now (100 pages)