Korelasi tingkat kepentingan nasabah dan tingkat pelaksanaan Bank terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking : studi kasus pada PT. BNI Persero tbk. cabang syariah Jakarta Selatan

Gratis

1
9
158
3 years ago
Preview
Full text

LEMBAR PERNYATAAN

  Penelitian ini membahas beberapa hal diantaranya, (1) menganalisa penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan atribut - atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking, (2) menganalisapenilaian nasabah terhadap tingkat pelaksanaan atribut-atribut bauran pemasaran BNISMS Banking, (3) menganalisa tingkat kepuasan nasabah terhadap bauran pemasaranBNI SMS Banking, (4) mengetahui korelasi tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking. Dan untuk menguji signifikansi (apakah hasilkoefisien rank spearman dapat digeneralisasikan) korelasi antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking, makadigunakan rumus t-test dengan nilai t tabel pada n = 60 adalah 2,000.

KATA PENGANTAR

  Subhanallah, Sungguh hanya Allah, Dzat yang Maha Suci dan Maha Mengetahui, yang telah mengajarkan ilmu kepada umat manusia dan mengangkat derajat orang-orang yang beriman kepada-Nya dan mencari ilmu-Nya. Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan 110Kepentingan Terhadap Bauran Promosi BNI SMS Banking Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan 112 Kepentingan Terhadap Bauran Proses BNI SMS Banking ......

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sistem ekonomi Islam merupakan suatu sistem ekonomi yang

berlandaskan pada nilai-nilai Islam yang bersumber dari Al-Qur’an dan As-

1 Sunnah. Seandainya sistem tersebut dilaksanakan secara menyeluruh dan sesuai

  Selain itu bank juga dapat memberikan jasa-jasa keuangan dan pembayaran lainnya, yang tidak lain bertujuan mempermudah segala bentuktransaksi yang dilakukan oleh masyarakat dan sebagai kegiatan penunjang untuk 3 menghimpun dan menyalurkan dana. Bertitik tolak pada dasar pemikiran diatas, maka penulis tertarik untuk menganalisa lebih jauh tentang tanggapan nasabah perihal bauran pemasaranSMS Banking dalam skripsi ini dengan judul Korelasi Tingkat Kepentingan Nasabah dan Tingkat Pelaksanaan Bank Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking (Studi Kasus Pada PT. BNI (Persero) Tbk.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

  Pembatasan MasalahUntuk menghindari melebarnya pembahasan, penulis merasa perlu untuk memberikan batasan dan rumusan masalah terhadap objek yang dikaji. Masalah yang akan dibahas adalah membandingkan tingkat kepentingan nasabah dan tingkat pelaksanaan bank dalam bauran pemasaran BNI SMSBanking yang diterapkan oleh PT.

2. Perumusan Masalah

  Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut- atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking tersebut, bagaimanakahtingkat kepuasan nasabah PT. Adakah korelasi antara tingkat kepentingan nasabah dan tingkat pelaksanaan bank terhadap atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMSBanking?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

  Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam masalah ini, disamping sebagai pembanding antarateori yang didapatkan dari bangku kuliah dengan praktek yang terjadi di lembaga yang bersangkutan. Perbankan Syariah Jurusan Muamalat, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang berharga perihal korelasitingkat kepentingan nasabah dan pelaksanaan bank terhadap bauran pemasaran produk BNI SMS banking.

D. Review Studi Terdahulu

  Dalam penelitiannya memaparkan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service, hanya sajadalam penulisannya menitikberatkan pembahasan pada kepuasan nasabah terhadap sebuah pelayanan customer service, sedangkan dalam pembahasanskripsi penulis mengkaji tentang tingkat kepentingan – tingkat pelaksanaan dan kepuasan nasabah terhadap bauran pemasaran BNI SMS banking. dan jugamenganalisa SWOT dalam penerapan layanan mobile banking dan strategi- strategi apa yang harus dilakukan dalam pemanfaatan teknologi terkini denganlandasan analisa yang tepat.

5. Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Produk E-Banking (Studi Kasus

  Metode penelitian dalam penelitian ini 10score dan metode uji exact fisher adalah alat tes yang digunakan untuk 11 menguji hipotesis komparatif dari sampel kecil. Begitu pula dengan tingkat kepercayaan 95% / α = 0,05 pada dk = 1 dalam uji exact fisherternyata p hitung tersebut 0,22 lebih besar dari 0,05 maka p hitung lebih besar dari α (0,22 > 0,05) sehingga Ho diterima yang berarti tidak terdapatperbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan tingkat kepuasan 10 Ziethaml, Valerie A., Leonard L.

6. Pengaruh Jasa Penggunaan Internet Banking Terhadap Tingkat Kepuasan

  Adapun pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini mencakup dua dimensi pelayanan dalammenggunakan internet banking yaitu ketersediaan (avialibility) dan kenyamanan dan keamanan pengguna internet banking, kemudian limadimensi tingkat kepuasan nasabah yaitu kehandalan (realibility), responsif (responsiveness) , keyakinan (assurance), berujud (tangibels), dan empati (emphaty). Adapun metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Importance Performance Analisys (Analisis Tingkat Penting Prestasi)untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat harapan nasabah dan tingkat kinerja PT.

6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissaticfation)

  Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi (a) komplain; (b) retur atau pengembalian produk; (c)biaya garansi; (d) product recall (penarikan kembali produk dari pasar); (e) Selain itu, subjek dan objek penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya. Sehingga hasil olah datanya pun sudahpasti berbeda.

E. Kerangka Teori dan Konseptual

  Salah satu metode yang dapat digunakan untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah dengan metode Importance – Performance Analysis yangdiperkenalkan oleh Martilla dan James dalam Journal of Marketing pada 1998, atau lebih dikenal dengan analisis tingkat kepentingan - tingkat pelaksanaanatribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking, sehingga dapat diketahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut-atribut bauranpemasaran tersebut. 15 Selain dilakukan analisis tingkat kepuasan nasabah yaitu dengan menghitung tingkat kesesuaian dengan membagi skor tingkat pelaksanaan dengan skor tingkatkepentingan dikali 100%, juga dilakukan analisis korelasi dengan menggunakan uji rank spearman untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara tingkatkepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking.

17 Ibid., h.80

  2) Analisa kuesionerBerdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada 60 orang nasabah BNI SMS Banking, maka diperoleh bagaimana penilaianresponden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking, yang dilihat dari 7 subvariabel bauranpemasaran serta 18 indikator sebagai atribut bauran pemasaran. Dengandemikian, Bank BNI Syariah Cabang Jakarta Selatan dapat mengetahui atribut-atribut bauran pemasaran apa saja yang dinilaipenting atau tidak penting oleh nasabah, dan yang telah dilaksanakan dengan baik atau tidak baik, sehingga bank dapat menentukan strategidalam meningkatkan bauran pemasaran untuk meraih kepuasan nasabah.

I. Sistematika Penulisan

  BAB I Pendahuluan, terdiri dari Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Kajian Kepustakaan, Kerangka Teori, Hipotesis, Metodologi Penelitian, Pedoman Penulisan, dan Sistematika Penulisan BAB II Tinjauan Pustaka, terdiri dari Tinjauan Teoritis Tentang Bauran Pemasaran dan Kepuasan Nasabah BAB III Gambaran Umum PT. Cabang Syariah Jakarta Selatan dan Layanan BNI SMS Banking BAB IV Analisa dan Pembahasan, terdiri dari Gambaran Profil Responden, Analisa Kuesioner, Analisa Diagram Kartesius, Uji Hipotesa, Uji Signifikan BAB V Penutup terdiri dari Kesimpulan dan Saran dari Hasil Penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bauran Pemasaran Perbankan

  Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yangdapat dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran. B Susanto, bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai 1 tujuan pemasarannya di pasar sasaran.

1 A.B Susanto, Prinsip-prinsip Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 8

  Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu perangkat alat pemasaran yang dapat dilakukan perusahaanuntuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya dan perangkat- perangkat tersebut akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagiperusahaan. Bauran Pemasaran JasaBauran pemasaran jasa atau service marketing mix merupakan serangkaian variabel yang dimiliki oleh perusahaan atau alat pemasaranyang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk melayani segmen pasar sasarannya.

2 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, edisi , (Jakarta: Salemba Empat, 006), h. 70

  Sedangkan bauran pemasaran dalambentuk jasa perlu ditambahkan menjadi 3 P, sehingga bauran pemasaran menjadi 7 P (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process) 3 . Product (Produk) Produk merupakan penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemampuanproduk.

4 Produk merupakan titik sentral dari kegiatan pemasaran yang dapat

  Perusahaan dalam mengambil keputusan untuk memilih penyalur yang akan memasarkan produknya, perlu mempertimbangkan faktor- 11 faktor sebagai berikut:1) Pola saluran distribusi2) Banyaknya atau jumlah penyalur3) Lokasi atau daerah penyalur4) Bonafiditas para penyalur yang tercermin dari likuiditasnya5) Reputasi penyalur6) Kemampuan menjual dan jaringan distribusi yang luas7) Mempunyai tenaga penjual yang terlatih dan sarana serta fasilitas yang memadai. 132.13 Ibid., h.133 441) Jenis usaha yang dijalankan2) Dekat dengan bahan baku3) Dekat dengan kawasan industri dan pabrik4) Dekat dengan perkantoran5) Dekat dengan pasar6) Dekat dengan perumahan dan masyarakat7) Dekat dengan pemerintahan 8) Tersedia sarana dan prasarana.

14 Ibid., h.133

  15 Peralatan promosi ini dikenal dengan apa yang disebut bauran promosi yang terdiri dari: 16 1) Periklanan (advertising)Periklanan merupakan semua kegiatan dalam penawaran barang atau jasa kepada suatu kelompok masyarakat secara lisanmaupun suatu berita tentang suatu produk, jasa, atau ide. Terdapat paling tidak lima macam tujuan penggunaan iklan sebagai 17 media promosi, yaitu: a) Untuk pemberitahuan tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan produk dan jasa bank yang dimiliki oleh suatu bank.

17 Ibid., h. 121

  e) Petugas bank yang memberikan pelayanan merupakan citra bank yang diberikan nasabah apabila pelayanan yang diberikanbaik dan memuaskan. Karena jasa tidak dapat disimpan maka proses merupakan variabel yang cukupberperan dalam menilai keberadaan dari jasa, sedangkan proses merupakan suatu prosedur, arus aktivitas, atau mekanisme penyaluranjasa dari pemasar kepada konsumennya, sehingga untuk melakukan suatu peningkatan kualitas dari jasa perlu dilakukan tindakanpengidentifikasian proses manajemen dari jasa.

23 Ibid., h. 122

  Menurut Zeithaml dan Bitner, yang dikutip oleh Nirwana, people adalah suatu kegiatan yang melibatkan orang, baik pihak konsumen maupun karyawan yang ada di perusahaan untuk berpartisipasi selama proses transaksi atas jasa yang disediakan atauditawarkan. Menurut Zeithaml dan Bitner, yang dikutip oleh Nirwana, bahwa physical evidence adalah suatu bukti fisik yang mencakup semuaaspek fasilitas fisik yang dapat menunjang kelancaran dalam proses penyampaian jasa serta mampu untuk menarik perhatian dan 27 memberikan keyakinan kepada konsumen.

B. Kepuasan Nasabah

  Nilai image yang terkenal dan profesional adalah karena kredibilitas bank yang baik dalam melayani nasabah bertahun-tahun dan jaminankeamanan bank yang tinggi. Lokasi yang strategis adalah lokasiyang mudah dijangkau oleh nasabah yakni jarak dan letak bank yang dekat dengan tempat tinggal nasabah dan sarana transportasi umum,mudah dijangkau sehingga nasabah tidak merasa kesulitan untuk mencapai lokasi.

38 Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, h. 378

  Sistem keluhan dan saranPerusahaan yang customer oriented mempermudah para pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan, biasanya menggunakan mediakotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis dan mudah dilewati oleh konsumen. 5) Belanja silumanDisebut juga ghost shopping, yaitu teknik pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara memperkerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pelanggan potensial produk suatu perusahaan dan pesaing, lalu para ghost shopper ini akan menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan yang dialami ketika membeli produk tersebut 62dari produk pesaing.

1. Sejarah Berdirinya BNI Syariah

  10 Tahun 1998 yang memungkinkan bank-bank umum untuk membuka layanan syariah, BNI membuka layanan perbankan yang sesuaidengan prinsip syariah dengan konsep dual system banking, yakni1 menyediakan layanan perbankan umum dan syariah sekaligus. BNI (Persero) Tbk., Profil Perusahaan 2007, artikel diakses pada 1 Maret 2010 dari Berawal dari 5 kantor Cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan,Jepara dan Banjarmasin yang mulai beroperasi tanggal 29 April 2000, kiniBNI Syariah memiliki lebih dari 20 Cabang di seluruh Indonesia.

2. Visi Misi BNI Syariah dan Prinsip 46

2 PT. BNI (Persero) Tbk., Profil Perusahaan 007, artikel diakses pada 1 Maret 010 dari

  Dalam menjalankan operasional usahanya BNI Syariah memiliki visi dan misi bisnis, serta prinsip 46, yaitu: http://www.bni.co.id/Syariah/tabid/174/Default.aspx b. Misi BNI SyariahSecara istiqomah melaksanakan amanah untuk memaksimalkan kinerja dan layanan perbankan dan jasa keuangan syariah sehingga dapatmenjadi bank syariah kebanggaan anak negeri.

4 NILAI BUDAYA KERJA BNI 6 NILAI PERILAKU UTAMA INSAN BNI

  Integritas (Integrity) yaitu berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan, dan perbuatan yang dilandasi oleh kata hati dankepercayaan pada prinsip-prinsip kebenaran yang hakiki. Perbaikan Tiada Henti (Continuous Improvement) yaitu senantiasa mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan layanan dan kinerja yangmelampaui harapan pelanggan.

3. Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Jakarta Selatan Berikut ini bentuk penjelasan struktur organisasi PT. BNI (Persero) Tbk

Cabang Syariah Jakarta Selatan (sedangkan tabel struktur organisasi akan disajikan dalam lampiran):

a. Pemimpin Cabang Syariah

b. Pemimpin Bidang Operasional

  Cabang Syariah Jakarta Selatan membawahi langsung Pimpinan Bidang Operasional dan PenyeliaPemasaran Bisnis, dan salah satu tugasnya menerima penyeliaan mengenai pengelolaan seluruh aktifitas kantor cabang syariah dan cabangpembantu syariah dari Wakil Pemimpin Divisi Syariah Bidang Penunjang. Salah satu tugasnya adalahMemimpin dan mengelola seluruh aktivitas pelayanan di kantor cabang pembantu syariah untuk memberikan standar pelayanan transaksi produk/jasa baik dalam maupun luar negeri secara optimum kepada nasabah, membuat perencanaan dan usulan anggaran dan bertanggungjawab untukmengontrol dan memecahkan permasalahan di kantor cabang pembantu syariah.

h. Penyelia Pemasaran Bisnis

  Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Penyelia PemasaranBisnis membawahi langsung Analisis Pembiayaan, Analisis PembiayaanKhusus, Asisten Pemasaran, dan Asisten Pemasaran Khusus. Salah satu tugasnya adalah menyelia langsung kegiatan Membantu kantor besarUSY/ cabang lain di bidang pemasaran bisnis.

i. Asisten Pemasaran Bisnis

  Asisten Pelayanan Uang Tunai (Teller) Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten PelayananUang Tunai (Teller) bertanggung jawab penuh untuk menyediakan pelayanan transaksi kas/ tunai, pemindahan, kliring, serta transaksikeuangan lainnya kepada nasabah sesuai dengan standar layanan yang ditetapkan, melakukan referral kepada walk in customer, sertamengarahkan kepada nasabah untuk menggunakan saluran berbiaya rendah (ATM, Phone Plus) kepada nasabah yang datang. Asisten Pelayanan Nasabah Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten PelayananNasabah bertugas memberikan informasi produk dan jasa BNI Syariah kepada nasabah dan mengelola dan melayani pembukaan rekening girowadiah/ tabungan/ deposito mudharabah, serta melaksanakan penjualan melalui cross selling.

4. Produk dan Jasa BNI syariah

  Sebagaimana umumnya perbankan komersial lainnya, BNI Syariah 3 juga menawarkan produk dana, pembiayaan dan jasa. Produk Penghimpun Dana (Funding)Bank BNI Syariah menyediakan berbagai macam produk dana yang inovatif dengan investasi yang menguntungkan sesuai dengan prinsipsyariah.

3 PT. BNI (Persero) Tbk., Produk Dana dan Jasa, artikel diakses pada 5 Maret 2010 dari

  Keuntungan dari investasi akan dibagihasilkan antara nasabah dan bank sesuai dengan nisbah yang disepakati di awalpembukaan rekening tabungan.3) BNI iB TapenasBNI iB Tapenas membantu masyarakat untuk menyiapkan dana pendidikan untuk mewujudkan rencana masa depan keluarga yang lebihbaik.4) BNI iB DepositoBNI iB Deposito diperuntukkan bagi mereka yang ingin memiliki investasi berjangka yang menguntungkan dan menyenangkan denganmenggunakan prinsip Mudharabah Mutlaqah, yaitu mengelola dana b. d) BNI iB MultijasaBNI iB Multijasa adalah pembiayaan jasa konsumtif yang diberikan kepada masyarakat untuk memperoleh manfaat suatu jasamisalnya pembiayaan untuk jasa pernikahan, jasa pendidikan, jasa kesehatan, wisata umroh/haji, dan jasa lainnya yang tidakbertentangan dengan syariah, dengan menggunakan akad ijarah.

B. Ruang Lingkup Layanan BNI SMS Banking

1. Pengertian BNI SMS Banking

  SMS (Short Message Service) adalah pesan singkat dalam bentuk teks yang dapat diterima dan atau dikirimkan oleh telepon selular yang terlihat dilayar ponsel. Sedangkan untuk pengertian SMS banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat diakses langsung melalui telepon selulardengan menggunakan media SMS.

4 Bank Indonesia, Mengenal Elektronik Banking, diakses pada 1 Maret 2010 dari

  http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/24CDE8AA-F4F1-4523-9FCE/MengenalElectronicBanking.pdf 14 maret 2008 Pada tanggal 4 April 2006 di Jakarta, BNI meluncurkan layanan BNISMS Banking untuk memenuhi kebutuhan nasabah terhadap transaksi perbankan yang mudah, cepat, aman, dan nyaman. Dasar hukum produk SMS banking adalah SK Direksi BI No.27/164/KEP/DIR tanggal 31 Maret 1995 tentang Penggunaan Teknologi Sistem Informasi oleh Bank.

2. Syarat dan Ketentuan yang Berlaku dalam Layanan BNI SMS Banking

  BNI SMS Banking merupakan salah satu layanan e-banking yang disediakan oleh BNI untuk memudahkan nasabah BNI Taplus, BNI TaplusUtama, BNI Giro Perorangan (IDR), Taplus Mahasiswa, dan atau pemegangBNI Card atau Kartu Mahasiswa berchip dalam melakukan berbagai transaksi finansial dan non-finansial. BNI SMS Banking dapat diakses dari berbagai provider seluler baik GSM atau CDMA (Telkomsel,Indosat, XL, Fren, 3 (Three), Flexi, dan Esia).

3. Syarat Pendaftaran dan Ketentuan Penggunaan BNI SMS Banking

  5) Bank menerima dan menjalankan setiap perintah dari nasabah pengguna sebagai perintah yang sah berdasarkan penggunaan user- id dan PIN, maka bank tidak mempunyai kewajiban untuk meneliti atau menyelidiki keaslian maupun keabsahan atau kewenangan pengguna user-id dan PIN atau menilai maupun membuktikanketepatan dan kelengkapan perintah dimaksud, oleh karena itu b) Bank mengetahui atau mempunyai alasan untuk menduga bahwa penipuan atau aksi kejahatan telah atau akan dilakukan. b) Bukti atas perintah dari nasabah pengguna kepada bank dan segala bentuk komunikasi antara bank dan nasabah penggunayang dikirim secara elektronik yang tersimpan pada pusat data 10) Nasabah pengguna akan dikenakan biaya SMS request dan biayaSMS respon sebagai jawaban atas SMS request dan menjadi beban pulsa sesuai dengan tarif yang diberlakukan operator.

4. Penghentian Akses Layanan BNI SMS Banking

  Nasabah Pengguna BNI SMS Banking mangajukan permohonan pengakhiran layanan BNI SMS Banking kepada BNI karena :1) Nasabah Pengguna mengakhiri penggunaan Nomor Ponsel (SIM Card). Nasabah Pengguna menutup rekening BNI Taplus atau BNI TaplusUtama atau BNI Giro Perorangan (Account Base) yang terhubung dengan BNI Card dan BNI SMS Banking.

5. Pemberitahuan

  Untuk setiap permasalahan yang berkaitan dengan transaksi dan/atau perubahan akses layanan BNI SMS Banking dan/atau penghentian akses Setiap pemberitahuan dari Bank kepada Nasabah Pengguna akan dilakukan melalui :a. Surat yang dikirimkan ke alamat Nasabah Pengguna; atau b.

6. Jenis-jenis Fitur Transaksi BNI SMS Banking

  Pembayaran tagihan lainnyaFitur yang tersedia untuk melakukan pembayaran atas tagihan Speedy, Telkom, dan Kartu pasca-bayar (Flexi Classy Home dan Kartu halo). Produk yang dapatdiakses melalui fitur ini adalah BNI Taplus, BNI taplus Utama, BNI Giro Perorangan (IDR), dan Taplus Mahasiswa.

7. Keuntungan BNI SMS Banking

  Mudah dan cepatCukup dengan mengirim SMS sesuai dengan kode transaksi BNI SMS Banking, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan yang dibutuhkannya. NyamanNasabah tidak perlu lagi datang dan menunggu antrian yang cukup membosankan untuk melaksanakan transaksi baik di bankmaupun ATM (kecuali penarikan tunai), karena nasabah dapat melakukannya kapan pun dan dimana pun nasabah berada melaluilayanan BNI SMS Banking selama 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu.

8. Permasalahan yang dihadapi dan Penyelesainnya

  Cara penyelesainnya, nasabah menghubungi BNI Call untuk mengakhiri layanan BNI SMS Banking yang terhubung dengan nomorponsel yang lama. Maka penyelesainnya, nasabah dapat mengeceknya melalui BNI InternetBanking atau menghubungi BNI Call atau BNI Service Officer (BSO),BNI Phone Plus, untuk mengetahui apakah transaksinya telah berhasil atau belum agar tidak terjadi pengulangan transaksi yang dapatmerugikan nasabah.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN KORELASI TINGKAT KEPENTINGAN NASABAH DAN PELAKSANAAN BANK TERHADAP BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING A. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

  Dalam pengujian validitas, penulis akan menguji validitas item-item pernyataan tingkat kepentingan dan pertanyaan tingkat pelaksanaan bauranpemasaran BNI SMS Banking di PT. Sehingga item pertanyaan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking tersebut dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

  Realibilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstrukpertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Setelah pengujian validitas, penulis akan melakukan uji reliabilitas item-item pertanyaan tingkat kinerja bank dan harapan nasabah terhadapbauran pemasaran SMS Banking dengan memakai metode yang sama dengan uji validitas dengan bantuan program SPSS 17.0 for Windows.

a. Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking

  Tabel 4.3 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Bauran Pemasaran SMS Banking Cronbach's Alpha Based onCronbach's Standardized Alpha Items N of Items .908 .909 18 Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,908. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen pertanyaantingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking sangat reliable/ konsisten.

2 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, (Semarang: UNDIP, 001), h. 133

b. Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking

  Tabel 4.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking Cronbach's Alpha Based onCronbach's Standardized Alpha Items N of Items .859 .865 18 Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,859. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan tingkat kepentingan bauran pemasaran BNI SMS Bankingsangat reliable/ konsisten.

1. Data Responden

  Responden yang berusia antara 20-25 tahun ada 7 responden (11,67%), lalu yang berusia diantara 26-31 tahun ada 21 responden (35%), yang berusia 32 –37 tahun ada 17 responden (28,33%), yang berusia antara 38 – 43 tahun ada 10 responden (16,67 %), yang berusia antara 44 – 49 tahun ada 4 responden (6,67 %), dan yang berusia >50 tahun ada 1 responden (1,67%). Tabel 4.8 Gambaran Responden Berdasarkan Status Status Frekuensi Persentase (%) Belum Menikah 17 28,33Menikah 43 71,67 Duda/ Janda MatiDuda/ Janda Cerai Total 60 100 Pada tabel 4.8 disajikan informasi mengenai status responden, yaitu responden yang berstatus belum menikah sebanyak 17 responden (28,33%),dan yang berstatus menikah sebanyak 43 responden (71,67%), dan yang berstatus duda/ janda mati/ cerai tidak ada.

2. Analisa Kuesioner

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada 60 orang nasabah BNI SMS Banking, maka diperoleh bagaimana penilaian respondenterhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNISMS Banking, yang dilihat dari 7 subvariabel bauran pemasaran serta 18 indikator sebagai atribut bauran pemasaran

a. Produk

  Tabel 4.11 Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Pelaksanaan SkorNo. Apabila tingkat kesesuaian < 100% maka bauran produk layanan SMS banking dinilai belum memuaskan, bila tingkatkesesuaian = 100% maka bauran produk dinilai telah memuaskan, dan bila tingkat kesesuaian > 100% maka bauran produk dinilai sangat 4 memuaskan.

b. Price (Harga)

  Tabel 4.13 Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan terhadap Bauran Price (Harga) BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat PelaksanaanNo. Skor SPs Ps CPs TPs STPs TingkatAtribut Price (Harga) Nilai/ (5) (4) (3) (2) (1) Kesesuaian Bobot Penerapan tarif jasa1 layanan SMS banking 4 25 30 1 212 95,93% Bauran pemasaran SMSBanking Tingkat Kepentingan No.

c. Distribusi

  SP P CP TP STP Tingkat Atribut Distribusi Nilai/ (5) (4) (3) (2) (1) KesesuaianBobot Jumlah fasilitas operator yang 1 bekerjasama 18 29 13 0 0 245 80,41% Sistem keamanan yangditerapkan pada layanan SMS 2 banking 47 13 0 0 0 287 78,75% Berdasarkan tabel 4.14 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menilai atribut distribusi, yaitu jumlah fasilitas operator yangbekerjasama adalah penting dan system keamanan yang diterapkan dalam layanan SMS banking adalah sangat penting. Dan dalampelaksanaannya, kedua atribut tersebut mendapat penilaian yang berbeda, untuk atribut jumlah fasilitas operator yang bekerjasama dinilaicukup puas, sedangkan atribut sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking responden dominan merasa puas.

d. Promosi

  Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Promosi BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat PelaksanaanNo. Skor SPs Ps CPs TPs STPs TingkatAtribut Promosi Nilai/ (5) (4) (3) (2) (1) Kesesuaian Bobot Publisitas layanan SMSbanking melalui media 1 cetak dan elektronik 2 16 32 10 190 75% Skor SPs Ps CPs TPs STPs TingkatAtribut Promosi Nilai/ (5) (4) (3) (2) (1) Kesesuaian Bobot Pelayanan pegawaidalam proses aktivasi dan registrasi layanan 2 SMS banking 10 29 18 3 226 85,28% Promosi penjualan3 layanan SMS banking 2 24 26 8 200 82,64% Bauran pemasaran SMSBanking Tingkat Harapan No.

e. Proses

Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Proses BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat PelaksanaanNo. Skor SPs Ps CPs TPs STPs TingkatAtribut Proses Nilai (5) (4) (3) (2) (1) KesesuaianBobot Kemudahan prosesaktivasi dan registrasi 1 layanan SMS banking 7 34 18 1 227 81,65% Kecepatan proses aktivasidan registrasi layanan

2 SMS banking

5 22 30 3 209 75,45% Syarat dan ketentuanyang berlaku dalam 3 layanan SMS banking 4 18 35 3 203 84,94% Proses penyampaianinformasi dan penanganan keluhan pada 4 layanan SMS banking 5 15 29 11 0 194 71,59% Atribut Proses SP(5) P 4 Proses penyampaian informasi danpenanganan keluhan pada layanan SMS banking informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking mayoritas responden merasa puas, sedangkan kedua atribut proses yang lain, yaitu syarat dan ketentuan yang berlaku dan proses penyampaian kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking, dalam pelaksanaannya, kedua atribut proses yaitu, kemudahan dan kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking,dan proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layananSMS banking adalah sangat penting dan untuk atribut promosi syarat dan ketentuan yang berlaku pada layanan SMS banking adalah penting. Dan Berdasarkan tabel 4.16 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menilai ketiga atribut promosi, yaitu kemudahan dan 17 6 271 71,59% 37 37 12 0 0 239 84,94% (4) CP(3) TP 11 3 Syarat dan ketentuan yang berlaku dalamlayanan SMS banking 21 1 277 75,45% 38 2 Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layananSMS banking 38 22 278 81,65% 1 Kemudahan proses aktivasi dan registrasilayanan SMS banking Nilai BobotTingkat Kesesuaian (2) STP(1) Skor mendapat penilaian yang sama, bahwa dominan responden merasa cukup kemudahan proses aktivasi, registrasi dan transaksi layanan SMS banking sebesar 81,65%, sedangkan untuk kecepatan proses aktivasi,registrasi, dan transaksi layanan SMS banking sebesar 75,45%, dan untuk syarat dan ketentuan yang berlaku pada layanan SMS banking sebesar 84,94%, serta untuk proses penyampaian dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking sebesar 71,59%.

f. People (Pegawai)

  Skor SP P CP TP STP TingkatAtribut People Nilai/ (5) (4) (3) (2) (1) Kesesuaian Bobot 1 Penampilan pegawai bank 35 20 5 270 92,22% Keramahan dan kesopanan2 pegawai bank 21 34 4 0 253 97,63% bank dan keramahan dan kesopanan pegawai bank adalah sangat penting. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan > tingkat kinerja, sehingga persentase tingkatkesesuaian yang dihasilkan < 100% yaitu untuk penampilan pegawai bank sebesar 92,22%, sedangkan untuk keramahan dan kesopanan pegawai bank sebesar 97,63%.

g. Physical Evidence (Bukti Fisik)

  Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Phsycal Evidence BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat KinerjaNo. Hal tersebut diketahui dari bobottingkat kepentingan > tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan < 100% yaitu untuk kebersihan dan keindahan ruangan bank dan atm sebesar 89,45%, sedangkan untuk kenyamanan ruangan bank dan atm sebesar 87,14% dan untuk lokasibank dan atm sebesar 84,25%.

3. Analisis Diagram Kartesius

  Dengan demikian, Bank BNI Syariah Cabang JakartaSelatan dapat mengetahui atribut-atribut bauran pemasaran apa saja yang dinilai penting atau tidak penting oleh nasabah, dan yang telah dilaksanakandengan baik atau tidak baik, sehingga bank dapat menentukan strategi dalam meningkatkan bauran pemasaran untuk meraih kepuasan nasabah. Bauran pemasaran SMS Banking Skor Tingkat Kinerja (X)Skor Tingkat Harapan (Y) X YTingkat Kesesuaian 1 Tampilan layanan SMS banking 228 2443.8 4.07 93.44% 2 Keragaman transaksi layanan SMS banking 216 2463.6 4.1 87.80% 3 Kecanggihan teknologi layanan SMS banking 216 2713.6 4.52 79.70% 4 Penerapan tarif jasa layanan SMS banking 212 2213.53 3.68 95.93% 5 Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama 197 2453.28 4.08 80.41% Skor Skor Bauran pemasaran SMS Tingkat Tingkat Tingkat No.

17 Kenyamanan ruangan bank 244 280 4.07 4.67 87.14%

  Atribut-atribut bauran pemasaran tersebut adalah: sistem keamanan yang diterapkan pada layanan BNI SMS Banking, pelayanan pegawai dalam membantu proses aktivasi dan registrasi layanan BNI SMS Banking,kemudahan proses aktivasi registrasi dan transaksi layanan BNI SMS Banking, penampilan pegawai bank, kenyamanan ruangan bank, danlokasi bank. Atribut-atribut bauran pemasaran tersebut adalah: keragaman transaksi layanan BNI SMS Banking, penerapan tarif jasa layanan BNI SMS Banking, jumlah fasilitas operator yang bekerjasama pada layanan BNI SMSBanking, promosi penjualan layanan BNI SMS Banking, dan syarat dan Kuadran IVMenunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran yang dinilai kurang penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya dinilai baik.

4. Uji Hipotesa

  Pada bagian ini akan menganalisa bagaimana hubungan (korelasi) antara tingkat pelaksanaan sebagai variabel X dengan tingkat kepentingansebagai variabel Y dalam bauran pemasaran BNI SMS Banking dengan menggunakan rumus rank spearman. Jadi kesimpulannya, bahwa terdapat kesesuaian secara signifikan antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadapbauran pemasaran BNI SMS Banking.

5. Uji Signifikansi

Untuk menjeneralisasi populasi, nilai r = 0,34 harus diuji signifikansi s dengan t- test (t-student) dengan tingkat kesalahan 5% dengan rumus berikut ini: n − 2rs t =2 1 − ( ) sr , 34 60 − 2 , 34 58 , 34 ( 7 , 6 ) 2 , 508= = = = = 2,6682222 , 94 , 88 1 − ( , 34 ) 1 − ( , 12 )Berdasarkan perhitungan manual di atas, diketahui bahwa hasil uji signifikansi dengan t-test pada tingkat kesalahan 5% adalah 2,668, yang 5 berarti bahwa nilai t-test hitung = 2,668 > t-test tabel = 2,000 , maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara tingkatpelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMSBanking, jadi pengujian signifikansi koefisien korelasi (apakah koefisien korelasi itu dapat digeneralisasikan atau tidak) baik menggunakan rumus rank spearman maupun dengan rumus t-test sama-sama menghasilkan penolakan hipotesis nol(Ho) dan menerima hipotesis alternatif (Ha).

5 Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, cet. Ke-, (Bandung: CV. ALFABETA, 2003), h

316.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Dari hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan

  BNI SMS Banking merupakan salah satu layanan e-banking yang disediakan oleh BNI untuk memudahkan nasabah BNI Taplus, BNI Taplus Utama, BNIGiro Perorangan (IDR), Taplus Mahasiswa, dan atau pemegang BNI Card atau Kartu Mahasiswa berchip dalam melakukan berbagai transaksi finansialdan non-finansial. Berdasarkan hasil analisa kuesioner dengan metode importance performance analysis diperoleh hasil bahwa 18 atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking berada pada tingkat kesesuaian < 100% yang berarti menunjukkan bahwa nasabah masih merasa belum puas dengan bauran pemasaran BNI SMS Banking yang diterapkan pada PT.

3. Dari hasil analisa kuesioner kemudian digambarkan ke dalam bentuk diagram

  Sedangkan atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS banking yang mendapat prestasi yang baik dan harus dipertahankan adalah sistem keamanan yang diterapkan pada layanan BNI SMS Banking, pelayanan pegawai dalam membantu proses aktivasi dan registrasi layanan BNI SMS Banking,kemudahan proses aktivasi registrasi dan transaksi layanan BNI SMS Banking, penampilan pegawai bank, kenyamanan ruangan bank, dan lokasibank. Kemudian atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS banking yang menjadi prioritas rendah yaitu keragaman transaksi layanan BNI SMS Banking, penerapan tarif jasa layanan BNI SMS Banking, jumlah fasilitas operator yang bekerjasama pada layanan BNI SMS Banking, promosipenjualan layanan BNI SMS Banking, dan syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan BNI SMS Banking.

B. Saran

  Cabang Syariah Jakarta Selatan lebih meningkatkan kinerja/ pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS bankingterutama pada atribut-atribut bauran pemasaran yang menjadi prioritas utama(seperti yang telah dijelaskan pada kesimpulan). Responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna BNI SMS Banking, diharapkan jikalau ada penelitian selanjutnyayang membahas masalah yang sama dengan penulis, dapat mengambil sampel dari sejumlah nasabah yang sudah dan belum menggunakan BNI SMSBanking, sebagai perbandingan efektivitas dari strategi bauran pemasaran yang diterapkan dalam BNI SMS Banking.

DAFTAR PUSTAKA

A. Sumber-sumber Tercetak Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi revisi. Cet. Ke-4

  Konsep dan Implementasi untuk Strategi dan penelitian pemasaran. “Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran PemasaranKartu Shar-E (Studi Kasus Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk.).”Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006.

B. Sumber-sumber Elektronik/ Digital

  BNI (Persero) Tbk., Profil Perusahaan 2007, artikel diakses pada 1 Maret 2010 dari http://www.bni.co.id/Syariah/tabid/174/Default.aspxPT. BNI (Persero) Tbk., Produk Dana dan Jasa, artikel diakses pada 5 Maret 2010 darihttp://www.bni.co.id/Syariah/ProdukDanadanJasa/DanaPersonal/BNIiBGiro/tabid/178/Default.aspx Bank Indonesia, Mengenal Elektronik Banking, diakses pada 1 Maret 2010 dari http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/24CDE8AA-F4F1-45239FCE/MengenalElectronicBanking.pdf Lampiran 73.87 26.151 .605 .

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Medan)
7
92
97
Pengaruh Pembagian Kerja Terhadap Efektivitas Karyawan Pada PT. BNI (Persero), Tbk Kantor Cabang Syariah Medan
17
109
113
Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Deposito Mudharabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah Persero, Tbk Cabang Medan
1
34
124
Analisis produk pembiayaan kepemilikan rumah BNI IB Griya: studi pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Syariah Jakarta Selatan
11
52
113
Konsep dan aplikasii gadai Syariah (RAHN): (studi kasus pada bank Jabar Banten Syariah cabang Bandung dan BNI Syariah cabang Jakarta Selatan
0
13
90
Pengaruh label syariah pada lembaga perbankan terhadap jumlah nasabah BNI Syariah cabang Jakarta Selatan
6
29
92
Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan Haji Pada PT.BNI Syariah Tbk Cabang Jakarta Timur
8
44
144
Analisis tingkat kepuasan nasabah PT BNI Tbk (Persero) cabang Jakarta Kota
0
22
32
Analisis kinerja dan tingkat kepuasan nasabah terhadap bauran pemasaran BNI giro (Kasus BNI kantor layanan bumi serpong damai)
2
29
100
ANALISIS RESPON NASABAH TERHADAP PELAKSANAAN MURABAHAH DALAM PEMBIAYAAN PEMILIKAN RUMAH (BNI GRIYA SYARIAH) PADA BNI SYARIAH CABANG YOGYAKARTA
0
3
151
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK BNI CABANG LIMAU MANIS MELALUI PELAKSANAAN PROGRAM BAURAN JASA.
0
0
20
PELAKSANAAN GADAI EMAS SYARIAH PADA BANK BNI SYARIAH CABANG PADANG.
0
0
10
PENERAPAN PENGENDALIAN INTERN PADA PEMBIAYAAN SYARIAH (Studi Kasus pada PT. BNI (Persero) Tbk, Kantor Cabang Syariah Medan).
0
1
6
PELAKSANAAN PENERBITAN DEPOSITO BERJANGKA PADA PT. BANK BNI (PERSERO) Tbk CABANG IMAM BONJOL PADANG.
0
1
9
LAYANAN BNI SMS BANKING PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG UTAMA SURAKARTA.
0
0
15
Show more