Analisis kepuasan pengunjung met liefde café Bogor

Gratis

0
19
184
2 years ago
Preview
Full text
ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ BOGOR Oleh NUR NOVITA ZAYANTY A14104116 PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008 RINGKASAN NUR NOVITA ZAYANTY. Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor. Di bawah bimbingan RITA NURMALINA SURYANA. Perkembangan industri makanan dan minuman di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir mengalami peningkatan. Salah satu industri makanan yang mengalami perkembangan pesat adalah restoran. Met Liefde Café merupakan salah satu restoran yang spesialisasi makanannya khas ala Eropa. Restoran ini merupakan restoran baru yang siap untuk berkembang. Selama lebih kurang tiga tahun beroperasi jumlah pengunjung dan penerimaan yang diharapkan masih belum memenuhi target yang diharapkan. Tingginya persaingan bisnis yang dihadapi Met liefde Café menuntut manajemen agar memahami kondisi pasar yang ada. Salah satu cara memahami kondisi pasar adalah dengan melihat perilaku konsumen karena konsumen adalah sasaran utama dari produk dan jasa yang ditawarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung. (2) Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung Met Liefde Café. (3) Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Met Liefde Café. (4) Memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kinerja serta kepuasan pengunjung di Met Liefde Café. Penelitian ini dilaksanakan di Met Liefde Café, yang terletak di Jalan Pangrango Nomor 16 Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Kegiatan penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai Mei tahun 2008. Data yang diperlukan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan metode deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance and Performance Analysis (IPA) dan Analisis Diagonal (Suharjo Split). Karakteristik umum pengunjung Met Liefde Café yang menjadi responden secara keseluruhan paling banyak berasal dari Luar Kota Bogor (51 persen), berjenis kelamin Wanita (60 persen), berusia 21–31 tahun (55 persen), berstatus belum menikah (53 persen). Pengunjung Met Liefde Cafe adalah golongan menengah keatas dengan tingkat pendidikan dan pekerjaan yang baik. Pendidikan sebagian besar adalah lulusan perguruan tinggi yaitu sarjana (41 persen). Pekerjaan paling banyak adalah bekerja sebagai pegawai swasta (43 persen), berpendapatan per bulan diatas Rp 5.000.000,00 dan 85 persen belum memiliki kartu keanggotaan Met Liefde Café. Analisis tahap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa motivasi pengunjung melakukan pembelian adalah karena suasana yang nyaman dan strategis, sumber informasi yang diperoleh, pengaruh yang melakukan pembelian dan pihak menemani pembelian adalah teman, atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian yaitu citarasa makanan dan minuman. Pengunjung akan tetap membeli walaupun harga yang ditawarkan mengalami kenaikan. Pembelian dilakukan malam hari pada waktu hari libur dan hari kerja. Secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan yang berhasil dicapai Met Liefde Café sebesar 0,7380 atau sebesar 73,80. Rentang skala indeks kepuasan 60 persen–80 persen dengan kriteria puas. Sedangkan atribut yang paling memuaskan pengunjung adalah atribut keamanan dan kenyamanan restoran yang memiliki skor indeks kepuasan tertinggi sebesar 0,7460 atau sebesar 74,60 persen. Atribut yang memiliki indeks kepuasan terkecil, dibanding atribut lain adalah atribut kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai dengan indeks kepuasan sebesar 0,4658 atau sebesar 46,58 persen. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan pelaksanaan atribut Met Liefde Café terdapat dua atribut kinerja Met Liefde Café yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman serta atribut kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan menaggapi keluhan pengunjung. Atribut yang berada pada pertahankan prestasi adalah citarasa, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, tempat dan lokasi, kebersihan dan kerapihan, keamanan dan kenyamanan, jaminan pangan (kehalalan), dan pemberian pelayanan yang sama terhadap semua pengunjung. Sedangkan yang berada pada kuadran prioritas rendah adalah kemudahan dan sarana parkir, harga yang ditawarakan, variasi menu, penyajian makanan dan minuman, iklan dan promosi, dan alunan musik atau lagu. Atribut yang berada pada kuadran berlebihan yaitu penataan eksterior dan interior restoran serta atribut kecepatan dan kemudahan membayar. Hasil Analisis Diagonal hanya terdapat satu atribut yang berada diatas garis efisiensi (over service), yaitu atribut penataan eksterior dan interior ruangan restoran. Selanjutnya atribut lainnya berada di bawah garis diagonal (under service). Sintesis hasil IPA dan analisis diagonal, terdapat empat atribut yang mengalami under service dengan nilai positif yang paling tinggi, antara lain kesigapan dan respon pramusaji, kecepatan penyajian, harga yang ditawarkan, dan kemudahan sarana parkir. Pelayanan tersebut memiliki nilai positif terbesar diantara atribut lainnya dan memberikan pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan pelanggan. Langkah manajerial yang dapat dilakukan Met Liefde Café dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu dengan melakukan upaya peningkatan kecepatan penyajian makanan dan minuman, upaya peningkatan sistem pengaturan parkir, upaya peningkatan dalam melayani tanggapan keluhan pengunjung dan upaya memberikan potongan harga dengan syarat tertentu. ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LEIFDE CAFÉ BOGOR Oleh : NUR NOVITA ZAYANTY A14104116 Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008 Judul Nama NRP : Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor : Nur Novita Zayanty : A14104116 Menyetujui, Dosen Pembimbing Skripsi Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS NIP 131 685 542 Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP 131 124 019 Tanggal lulus : PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ BOGOR” BENAR–BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. Bogor, Agustus 2008 Nur Novita Zayanty A14104116 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 7 November 1986. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, keluarga Bapak H. Sofyan Jufri dan Hj. Zairina Sofyan. Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar di SDN Sukadamai 3 Bogor dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Pada tahun 1998 sampai dengan tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 5 Bogor. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Bogor dan lulus pada tahun 2004, kemudian pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu–Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru IPB). Penulis juga aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan, baik intra kampus maupun ekstra kampus diantaranya sebagai staff Wakil Manajer Administrasi Finansial UKM MAX periode 2005–2006, anggota UKM KOPMA, pengurus HMI bidang Pengakajian periode 2006–2007, Bendahara Umum HMI periode 2007–2008, juga aktif dalam berbagai kepanitiaan acara di kampus dan ekstra kampus yaitu U Maku EISA Shinka 2007–sekarang. KATA PENGANTAR Bismillahhirrahmanirrahiim Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Skripsi ini. Semoga setiap langkah selalu dihaturkan untuk senantiasa beribadah kepada-Nya. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW. Penulisan Skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor” merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Pertanian dari Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan Skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan sehingga diperlukan saran untuk perbaikan agar menjadi lebih baik. Semoga hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat memberikan dukungan kontribusi pemikiran bagi semua pihak-pihak yang membutuhkannya. Bogor, Agustus 2008 Nur Novita Zayanty A14104116 UCAPAN TERIMA KASIH Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberi rahmat, hidayah, dan karunia, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, tidak lupa shalawat dan salam selalu penulis sampaikan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada : 1. Papa dan Mama... The best parents for now and forever. Terima kasih atas kasih sayang, doa yang tiada henti, serta dorongan moril dan materil, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.. Love so much. 2. Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS., selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu meluangkan waktu disela-sela kesibukan beliau dan sabar dalam memberi bimbingan, dukungan dan dorongan bagi penulis. 3. Tanti Novianty, SP, MSi., selaku dosen penguji utama yang telah berkenan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan hasil penelitian ini. 4. Ir. Popong Nurhayati, MM., selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan Program Studi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran yang telah diberikan demi kesempurnaan hasil penelitian ini. 5. Dr. Ir. Heny K. S. Daryanto, MEc. selaku dosen pembimbing akademik penulis atas bimbingan beliau selama penulis kuliah. 6. Sekretariat Program Studi Manajemen Agribisnis (Mbak Dian, Mbak Dewi, Ibu Ida, Pak Yusuf) serta seluruh staf pengajar dan karyawan/wati Departemen Agribisnis, Faperta IPB yang telah membantu penulis. 7. Dr. Ir. Budi Suharjo yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk untuk membimbing penulis mengenai Suharjo Split-nya. 8. Kakak dan adik tercinta, Uda Aar dan Lukman. Terima kasih atas nasihatnasihat yang membangun dan semangat yang kalian berikan. Sukses selalu ya. 9. Keluarga Besar Met Liefde Café : Mohede bersaudara, Pak Edi Setiadi, beserta jajaran staf dan karyawan lainnya. Terimakasih atas izin, bantuan, dan informasi selama penulis melakukan penelitian. 10. Responden dalam penelitian ini. 11. Sahabatku tercinta Qisthi, Kometh, Cita, Aceu, Manda, Rini, Sevia, Mirza, Tutik, Kiki, Yuz, yang telah berbagi suka dan duka selama ini. Terima kasih dukungan yang kalian berikan. Semoga persahabatan kita dapat terjalin hingga selamanya. 12. Saut Teodolf, yang telah bersedia menjadi pembahas dalam seminar hasil penelitian penulis juga atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis. Sukses selalu ya. 13. Teman–teman satu bimbingan : David, mamieq, Endang, Anggi, dan Yanti, atas kekompakkan dalam mengerjakan skripsi, juga bantuan, dukungan dan doa yang selalu diberikan, maaf ya suka merepotkan. 14. Teman-teman yang telah menjadikan empat tahun belakangan ini lebih menyenagkan dari pada penulis bayangkan : Luqmen, Nunik, EsEs, Aulia, Bang Heno, Adis, NengQ, Fandy, Remi, Tifa, Nanien, Rudie, Randy, Acuy, Dika, Wanti, Bapuq, Taufik, Sumi. Anak R : Rizal, Terre, Agnes, Tika, Effendi, Nunu, Nurhadi, Triyadi, Yudi, Evan, Bertha, Duta. Juga kepada seluruh teman-teman AGB 41 yang tak bisa disebutkan namanya satu per satu, semoga kita bisa sukses bersama-sama di masa mendatang. Amien. ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ BOGOR Oleh NUR NOVITA ZAYANTY A14104116 PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008 RINGKASAN NUR NOVITA ZAYANTY. Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor. Di bawah bimbingan RITA NURMALINA SURYANA. Perkembangan industri makanan dan minuman di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir mengalami peningkatan. Salah satu industri makanan yang mengalami perkembangan pesat adalah restoran. Met Liefde Café merupakan salah satu restoran yang spesialisasi makanannya khas ala Eropa. Restoran ini merupakan restoran baru yang siap untuk berkembang. Selama lebih kurang tiga tahun beroperasi jumlah pengunjung dan penerimaan yang diharapkan masih belum memenuhi target yang diharapkan. Tingginya persaingan bisnis yang dihadapi Met liefde Café menuntut manajemen agar memahami kondisi pasar yang ada. Salah satu cara memahami kondisi pasar adalah dengan melihat perilaku konsumen karena konsumen adalah sasaran utama dari produk dan jasa yang ditawarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung. (2) Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung Met Liefde Café. (3) Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Met Liefde Café. (4) Memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kinerja serta kepuasan pengunjung di Met Liefde Café. Penelitian ini dilaksanakan di Met Liefde Café, yang terletak di Jalan Pangrango Nomor 16 Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Kegiatan penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai Mei tahun 2008. Data yang diperlukan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan metode deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance and Performance Analysis (IPA) dan Analisis Diagonal (Suharjo Split). Karakteristik umum pengunjung Met Liefde Café yang menjadi responden secara keseluruhan paling banyak berasal dari Luar Kota Bogor (51 persen), berjenis kelamin Wanita (60 persen), berusia 21–31 tahun (55 persen), berstatus belum menikah (53 persen). Pengunjung Met Liefde Cafe adalah golongan menengah keatas dengan tingkat pendidikan dan pekerjaan yang baik. Pendidikan sebagian besar adalah lulusan perguruan tinggi yaitu sarjana (41 persen). Pekerjaan paling banyak adalah bekerja sebagai pegawai swasta (43 persen), berpendapatan per bulan diatas Rp 5.000.000,00 dan 85 persen belum memiliki kartu keanggotaan Met Liefde Café. Analisis tahap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa motivasi pengunjung melakukan pembelian adalah karena suasana yang nyaman dan strategis, sumber informasi yang diperoleh, pengaruh yang melakukan pembelian dan pihak menemani pembelian adalah teman, atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian yaitu citarasa makanan dan minuman. Pengunjung akan tetap membeli walaupun harga yang ditawarkan mengalami kenaikan. Pembelian dilakukan malam hari pada waktu hari libur dan hari kerja. Secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan yang berhasil dicapai Met Liefde Café sebesar 0,7380 atau sebesar 73,80. Rentang skala indeks kepuasan 60 persen–80 persen dengan kriteria puas. Sedangkan atribut yang paling memuaskan pengunjung adalah atribut keamanan dan kenyamanan restoran yang memiliki skor indeks kepuasan tertinggi sebesar 0,7460 atau sebesar 74,60 persen. Atribut yang memiliki indeks kepuasan terkecil, dibanding atribut lain adalah atribut kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai dengan indeks kepuasan sebesar 0,4658 atau sebesar 46,58 persen. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan pelaksanaan atribut Met Liefde Café terdapat dua atribut kinerja Met Liefde Café yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman serta atribut kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan menaggapi keluhan pengunjung. Atribut yang berada pada pertahankan prestasi adalah citarasa, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, tempat dan lokasi, kebersihan dan kerapihan, keamanan dan kenyamanan, jaminan pangan (kehalalan), dan pemberian pelayanan yang sama terhadap semua pengunjung. Sedangkan yang berada pada kuadran prioritas rendah adalah kemudahan dan sarana parkir, harga yang ditawarakan, variasi menu, penyajian makanan dan minuman, iklan dan promosi, dan alunan musik atau lagu. Atribut yang berada pada kuadran berlebihan yaitu penataan eksterior dan interior restoran serta atribut kecepatan dan kemudahan membayar. Hasil Analisis Diagonal hanya terdapat satu atribut yang berada diatas garis efisiensi (over service), yaitu atribut penataan eksterior dan interior ruangan restoran. Selanjutnya atribut lainnya berada di bawah garis diagonal (under service). Sintesis hasil IPA dan analisis diagonal, terdapat empat atribut yang mengalami under service dengan nilai positif yang paling tinggi, antara lain kesigapan dan respon pramusaji, kecepatan penyajian, harga yang ditawarkan, dan kemudahan sarana parkir. Pelayanan tersebut memiliki nilai positif terbesar diantara atribut lainnya dan memberikan pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan pelanggan. Langkah manajerial yang dapat dilakukan Met Liefde Café dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu dengan melakukan upaya peningkatan kecepatan penyajian makanan dan minuman, upaya peningkatan sistem pengaturan parkir, upaya peningkatan dalam melayani tanggapan keluhan pengunjung dan upaya memberikan potongan harga dengan syarat tertentu. ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LEIFDE CAFÉ BOGOR Oleh : NUR NOVITA ZAYANTY A14104116 Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008 Judul Nama NRP : Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor : Nur Novita Zayanty : A14104116 Menyetujui, Dosen Pembimbing Skripsi Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS NIP 131 685 542 Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP 131 124 019 Tanggal lulus : PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ BOGOR” BENAR–BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. Bogor, Agustus 2008 Nur Novita Zayanty A14104116 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 7 November 1986. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, keluarga Bapak H. Sofyan Jufri dan Hj. Zairina Sofyan. Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar di SDN Sukadamai 3 Bogor dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Pada tahun 1998 sampai dengan tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 5 Bogor. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Bogor dan lulus pada tahun 2004, kemudian pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu–Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru IPB). Penulis juga aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan, baik intra kampus maupun ekstra kampus diantaranya sebagai staff Wakil Manajer Administrasi Finansial UKM MAX periode 2005–2006, anggota UKM KOPMA, pengurus HMI bidang Pengakajian periode 2006–2007, Bendahara Umum HMI periode 2007–2008, juga aktif dalam berbagai kepanitiaan acara di kampus dan ekstra kampus yaitu U Maku EISA Shinka 2007–sekarang. KATA PENGANTAR Bismillahhirrahmanirrahiim Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Skripsi ini. Semoga setiap langkah selalu dihaturkan untuk senantiasa beribadah kepada-Nya. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW. Penulisan Skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor” merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Pertanian dari Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan Skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan sehingga diperlukan saran untuk perbaikan agar menjadi lebih baik. Semoga hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat memberikan dukungan kontribusi pemikiran bagi semua pihak-pihak yang membutuhkannya. Bogor, Agustus 2008 Nur Novita Zayanty A14104116 UCAPAN TERIMA KASIH Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberi rahmat, hidayah, dan karunia, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, tidak lupa shalawat dan salam selalu penulis sampaikan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada : 1. Papa dan Mama... The best parents for now and forever. Terima kasih atas kasih sayang, doa yang tiada henti, serta dorongan moril dan materil, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.. Love so much. 2. Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS., selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu meluangkan waktu disela-sela kesibukan beliau dan sabar dalam memberi bimbingan, dukungan dan dorongan bagi penulis. 3. Tanti Novianty, SP, MSi., selaku dosen penguji utama yang telah berkenan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan hasil penelitian ini. 4. Ir. Popong Nurhayati, MM., selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan Program Studi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran yang telah diberikan demi kesempurnaan hasil penelitian ini. 5. Dr. Ir. Heny K. S. Daryanto, MEc. selaku dosen pembimbing akademik penulis atas bimbingan beliau selama penulis kuliah. 6. Sekretariat Program Studi Manajemen Agribisnis (Mbak Dian, Mbak Dewi, Ibu Ida, Pak Yusuf) serta seluruh staf pengajar dan karyawan/wati Departemen Agribisnis, Faperta IPB yang telah membantu penulis. 7. Dr. Ir. Budi Suharjo yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk untuk membimbing penulis mengenai Suharjo Split-nya. 8. Kakak dan adik tercinta, Uda Aar dan Lukman. Terima kasih atas nasihatnasihat yang membangun dan semangat yang kalian berikan. Sukses selalu ya. 9. Keluarga Besar Met Liefde Café : Mohede bersaudara, Pak Edi Setiadi, beserta jajaran staf dan karyawan lainnya. Terimakasih atas izin, bantuan, dan informasi selama penulis melakukan penelitian. 10. Responden dalam penelitian ini. 11. Sahabatku tercinta Qisthi, Kometh, Cita, Aceu, Manda, Rini, Sevia, Mirza, Tutik, Kiki, Yuz, yang telah berbagi suka dan duka selama ini. Terima kasih dukungan yang kalian berikan. Semoga persahabatan kita dapat terjalin hingga selamanya. 12. Saut Teodolf, yang telah bersedia menjadi pembahas dalam seminar hasil penelitian penulis juga atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis. Sukses selalu ya. 13. Teman–teman satu bimbingan : David, mamieq, Endang, Anggi, dan Yanti, atas kekompakkan dalam mengerjakan skripsi, juga bantuan, dukungan dan doa yang selalu diberikan, maaf ya suka merepotkan. 14. Teman-teman yang telah menjadikan empat tahun belakangan ini lebih menyenagkan dari pada penulis bayangkan : Luqmen, Nunik, EsEs, Aulia, Bang Heno, Adis, NengQ, Fandy, Remi, Tifa, Nanien, Rudie, Randy, Acuy, Dika, Wanti, Bapuq, Taufik, Sumi. Anak R : Rizal, Terre, Agnes, Tika, Effendi, Nunu, Nurhadi, Triyadi, Yudi, Evan, Bertha, Duta. Juga kepada seluruh teman-teman AGB 41 yang tak bisa disebutkan namanya satu per satu, semoga kita bisa sukses bersama-sama di masa mendatang. Amien. 15. Arisman yang selalu meluangkan waktunya untuk memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Thanks a lot Bro.. 16. Teman–teman Se-Komisariat Faperta : Gandhi, Andri, Maul, Ony, Indri, Azwar, Rahma, serta beberapa teman lainnya yang tidak disebutkan satu per satu,, terima kasih atas pengertiannya selama ini. 17. Teman–teman Se-KKP Desa Kademangan, Cianjur : Dani, Intan, Mudi, Elin, Devi yang telah menjadi keluarga baru bagi penulis. 18. Arif Rachman Setiawan, ST yang selalu memberikan doa dan dukungan kepada penulis hingga akhirnya terselesaikan juga skripsi ini. Selamat ya sudah lulus. Itsu made mo aishimasu, arigatou darin. 19. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, namun tidak menghilangkan rasa terima kasih atas bantuan dan dukungan kepada penulis. DAFTAR ISI Halaman Kata Pengantar……………………………………………………………. Daftar Isi…………………………………………………………………… Daftar Tabel……………………………………………………………….. Daftar Gambar…………………………………………………………….. Daftar Lampiran…………………………………………………………... i ii v vii viii I PENDAHULUAN…………………………………………………… 1. 1 Latar Belakang………………………………………………….. 1. 2 Perumusan Masalah…………………………………………….. 1. 3 Tujuan Penelitian……………………………………………….. 1. 4 Manfaat Penelitian……………………………………………… 1 1 4 8 8 II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………... 2. 1 Industri Jasa Boga ……………………………………………… 2. 2 Restoran ………………………………………………………... 2. 3 Jenis Restoran…………………………………………………... 2. 4 Organisasi Restoran ……………………………………………. 2. 5 Penelitian Terdahulu……………………………………………. 2. 6 Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu……………………….. 9 9 10 11 13 15 19 III KERANGKA PEMIKIRAN………………………………………... 3. 1 Kerangka Pemikiran Teoritis…………………………………… 3. 1. 1 Definisi Konsumen…………………………………….. 3. 1. 2 Perilaku Konsumen…………………………………….. 3. 1. 3 Karakteristik Konsumen……………………………….. 3. 1. 4 Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan.. 3. 1. 4. 1 Faktor Lingkungan .………………………… 3. 1. 4. 2 Faktor Perbedaan Individu………………….. 3. 1. 4. 3 Faktor Psikologis……………………………. 3. 1. 5 Pengambilan Keputusan dan Tipe Pengambilan Keputusan Konsumen………………………………….. 3. 1. 6 Proses Keputusan Pembelian…………………………... 3. 1. 6. 1 Pengenalan Kebutuhan……………………… 3. 1. 6. 2 Pencarian Informasi………………………… 3. 1. 6. 3 Evaluasi Alternatif………………………….. 3. 1. 6. 4 Keputusan Pembelian……………………….. 3. 1. 6. 5 Pasca Pembelian (Hasil) ……………………. 3. 1. 7 Jasa (Pelayanan)……………………………………….. 3. 1. 7. 1 Definisi Jasa………………………………… 3. 1. 7. 2 Karakteristik Jasa…………………………… 3. 1. 7. 3 Kualitas Mutu Jasa………………………….. 3. 1. 8 Kepuasan Pelanggan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan ……………………………………………… 21 21 21 21 23 23 24 25 26 ii 27 28 29 29 31 32 32 33 33 33 34 36 3. 1. 9 3. 1. 10 3. 1. 11 3. 1. 12 3. 1. 13 Uji Validitas……………………………………………. Uji Reliabilitas…………………………………………. Analisis Deskriptif……………………………………... Skala Likert…………………………………………….. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan………………. 3. 1. 13. 1 Customer Satisfaction Index (CSI)…………. 3. 1. 13. 2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Important Performance Analysis)… 3. 1. 13. 3 Analisis Diagonal (Suharjo Split)…………... 3. 1. 14 Strategi Bauran Pemasaran Perusahaan Jasa…………... 3. 2 Kerangka Pemikiran Operasional………………………………. 42 43 43 43 44 44 METODE PENELITIAN…………………………………………… 4. 1 Lokasi dan Waktu Penelitian…………………………………… 4. 2 Jenis dan Sumber Data………………………………………….. 4. 3 Metode Pengambilan Sampel…………………………………… 4. 4 Metode Pengolahan Data dan Analisis Data……………………. 4. 4. 1 Uji Validitas……………………………………………. 4. 4. 2 Uji Reliabilitas…………………………………………. 4. 4. 3 Analisis Deskriptif……………………………………... 4. 4. 4 Skala Likert…………………………………………….. 4. 4. 5 Customer Satisfaction Index (CSI)…………………….. 4. 4. 6 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja–Importance Performance Analysis………………………………….. 4. 4. 7 Analisis Diagonal (Suharjo Split)……………………… 4. 5 Variabel Pengukuran Dimensi Met Liefde Café………………... 4. 6 Definisi Operasional……………………………………………. 50 50 50 51 52 53 53 54 54 56 V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……………………………. 5. 1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan………………………… 5. 2 Deskripsi Lokasi………………………………………………... 5. 3 Keunggulan dan Keunikan……………………………………… 5. 4 Struktur Organisasi Perusahaan………………………………… 5. 5 Operasional Perusahaan………………………………………… 5. 6 Visi, Misi, dan Strategi Pemasaran Perusahaan………………… 5. 7 Sumber Daya Manusia dan Jaminan Sosial…………………….. 66 66 68 69 70 71 72 74 VI KARAKTERISTIK PENGUNJUNG DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN MET LIEFDE CAFÉ…………………………………………………………………. 6. 1 Karakteristik Umum Pengunjung……………………………….. 6. 1. 1 Alamat (Tempat Tinggal) ……………………………... 6. 1. 2 Jenis Kelamin………………………………………….. 6. 1. 3 Usia…………………………………………………….. 6. 1. 4 Status Pernikahan…………………………………….... 6. 1. 5 Pendidikan Terakhir…………………………………… 6. 1. 6 Pekerjaan………………………………………………. 6. 1. 7 Pendapatan……………………………………………... IV iii 44 44 45 47 57 60 61 62 75 75 75 75 76 76 77 77 78 6. 1. 8 Status Keanggotaan (Member) ………………………... 6. 2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Met Liefde Café…… 6. 2. 1 Pengenalan Kebutuhan………………………………… 6. 2. 2 Pencarian Informasi……………………………………. 6. 2. 3 Evalusai alternatif……………………………………… 6. 2. 4 Keputusan Pembelian………………………………….. 6. 2. 5 Pasca Pembelian……………………………………….. 78 79 79 81 83 84 87 VII ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ… 7. 1 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Atribut Yang Mempengaruhi Konsumen……………………….. 7. 1. 1 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Tangible……………………………………… 7. 1. 2 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Reliability…………………………………….. 7. 1. 3 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Responsiveness……………………………….. 7. 1. 4 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Assurance…………………………………….. 7. 1. 5 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Empathy……………………………………… 7. 2 Tingkat Kesesuaian Atribut Met Liefde Café…………………… 7. 3 Urutan Peringkat Atribut Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja…………………………………………………………... 7. 4 Indeks Kepuasan Pengunjung (Customer Satisfaction Index)….. 7. 4. 1 Indeks Kepuasan Pengunjung Keseluruhan …………... 7. 4. 2 Tingkat Kepuasan Pengunjung Tiap Atribut…………... 7. 5 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut Met Liefde………………………………………………………. 7. 6 Tingkat Kepuasan Yang Mempengaruhi Efficient Service (Analisis Diagonal–Suharjo Split)……………………………… 90 VIII IMPLIKASI MANAJERIAL……………………………………….. 8. 1 Bauran Produk (Product)……………………………………….. 8. 2 Bauran Tempat/Distribusi (Place)……………………………… 8. 3 Bauran Harga (Price)………………………………………….... 8. 4 Bauran Promosi (Promotion)………………………………….... 8. 5 Bauran Orang (People)…………………………………………. 8. 6 Bauran Fisik (Physical Evidence)……………………………..... 8. 7 Bauran Proses (Process) ……………………………………….. IX 90 90 94 97 98 100 102 103 106 107 109 111 128 132 132 133 134 135 136 137 137 KESIMPULAN DAN SARAN 139 9. 1 Kesimpulan……………………………………………………... 139 9. 2 Saran…………………………………………………………….. 140 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………… 142 iv DAFTAR TABEL Nomor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Halaman Persentase Pengeluaran Rata-rata per Kapita per Bulan, Tahun 2002– 1 2004…………………………………………………………………… Pertumbuhan Jumlah Restoran Kota Bogor, 2002–2006……………... 3 Distribusi PDRB Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar 4 Harga Berlaku, 2002–2006 …………………………………………... Data Jumlah Pengunjung Met Liefde Café Bogor Tahun 2007………. 6 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan (Kinerja)……………. 55 Rentang Skala Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan………. 55 Rentang Skala Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan…………… 56 Dimensi dan Atribut Met Liefde Café……………………………….... 62 Sebaran Responden Menurut Tempat Tinggal.……………………….. 75 Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin…………………………. 75 Sebaran Responden Menurut Usia……………………………………. 76 Sebaran Responden Menurut Status Pernikahan…………..…………. 77 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan………...………….. 77 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan…………………...…………. 78 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendapatan………...…………. 78 Sebaran Responden Menurut Status Keanggotaan………...…………. 79 Sebaran Responden Berdasarkan Pengetahuan……………………….. 80 Sebaran Responden Berdasarkan Motivasi Pembelian……………….. 80 Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi……...………….. 81 Sebaran Responden Berdasarkan Informasi Yang Dibutuhkan………. 82 Sebaran Responden Berdasarkan Alat Promosi Yang Mempengaruhi 82 Kunjungan…………………………………………………………….. Sebaran Responden Berdasarkan Atribut Restoran Yang Paling 83 Dipertimbangkan Dalam Membeli……………………………………. Sebaran Responden Memutuskan Pembelian Berdasarkan Situasi…... 84 Sebaran Responden Berdasarkan Pihak Menemani Kunjungan……… 85 Sebaran Responden Berdasarkan Pihak Yang Mempengaruhi 85 Kunjungan…………………………………………………………….. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan…………………. 86 Sebaran Responden Berdasarkan Kebiasaan Waktu Kunjungan……... 86 Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan………………… 87 Sebaran Responden Berdasarkan Evaluasi Pasca Pembelian………… 88 Sebaran Responden Berdasarkan Faktor Kepuasan Pembelian………. 88 Sebaran Responden Berdasarkan Faktor Ketidakpuasan Pembelian…. 88 Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Kenaikan Harga………… 89 Sebaran Responden Berdasarkan Kunjungan Pasca Pembelian……… 89 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi 94 Tangible………………………………………………………………. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi 97 Reliability……………………………………………………………... Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi 98 Responsiveness……………………………………………………….. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi 100 v Assurance……………………………………………………………... 38 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Empathy………………………………………………………………. 39 Total Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Berdasarkan Penilaian Pengunjung…………………………………………………. 40 Urutan Tingkat Kepentingan Atribut Met Liefde Café………………. 41 Urutan Tingkat Pelaksanaan Atribut Met Liefde Café……………….. 42 Perhitungan Customer Satisfaction Index Met Liefde Café………….. 43 Peringkat Customer Satisfaction Index (CSI) Masing-masing Atribut Met Liefde Café……………………………………………… 44 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Met Liefde Café……………………………………… 45 Atribut Over Services dan Under Services Met Liefde Café…………. vi 101 102 104 106 108 111 113 130 DAFTAR GAMBAR Nomor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Halaman Model Perilaku Konsumen…………………………………………... 22 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor 24 Yang Mempengaruhinya…………………………………………….. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian …………………………. 28 Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat Pada Tingkat 29 Ketidaksesuaian……………………………………………………… Proses Pencarian Internal……………………………………………. 30 Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif………………………... 31 Elemen–elemen dalam Pertemuan Jasa……………………………… 33 Tingkat Kepuasan Konsumen……………………………………….. 37 Model Lengkap Perilaku Konsumen Yang Memperlihatkan 42 Pembelian dan Hasil…………………………………………………. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional………………………. 49 Diagram Kartesius Importance–Performance………………………. 59 Diagram Kartesius Suharjo Split…………………………………….. 61 Struktur Organisasi Met Liefde Café………………………………… 71 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja 114 Terhadap Atribut Met Liefde Café…………………………………... Diagram Kartesius Suharjo Split…………………………………….. 129 vii DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1 2 3 4 Halaman Kuesioner Penelitian………………………………………………… Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner……………………... Daftar Menu Met Liefde Café………………………………………... Dokumentasi Met Liefde Café……………………………………….. viii 146 151 152 155 I. PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Dalam mempertahankan hidupnya manusia selalu membutuhkan berbagai macam asupan energi yang memadai. Salah satu asupan energi tersebut adalah kebutuhan akan makanan dan minuman. Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Indonesia (BPS) Tahun 2005, penduduk Indonesia menghabiskan setengah pendapatannya untuk memenuhi kebutuhan dasarnya, yaitu makanan. Berikut data pengeluaran rata-rata per kapita per bulan masyarakat Indonesia menurut kelompok barang. Tabel 1 Persentase Pengeluaran Rata–rata per Kapita per Bulan Tahun 2002–2004 Kelompok Komoditas Makanan Bukan makanan 2002 58,47 41,53 Pengeluaran per bulan (%) 2003 56,89 43,11 2004 54,59 45,41 Sumber : Badan Pusat Statistik Indonesia, 2005 Tahun 2002, 2003 dan 2004, konsumsi makanan selalu lebih tinggi dari konsumsi bukan makanan. Diketahui bahwa persentase pengeluaran rata-rata penduduk Indonesia per kapita per bulan tahun 2004 untuk makanan adalah 54,59 persen keadaan ini cenderung menurun dari tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2002 dan 2003. Sedangkan sisanya untuk bukan makanan sebesar 45,41 persen. Namun demikian, hal ini menunjukkan bahwa konsumsi makanan masih menjadi prioritas utama dalam pengeluaran masyarakat Indonesia. Kebutuhan terhadap makanan akan meningkat seiring bertambahnya jumlah penduduk Indonesia. Khususnya Kota Bogor, Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang bertambah setiap tahunnya. Tahun 2004 2 jumlah penduduk Kota Bogor tercatat 820.020 jiwa kemudian pada tahun 2005 jumlah penduduk Kota Bogor 836.970 jiwa, terjadi peningkatan pertumbuhan penduduk sebesar 2,07 persen. Pada tahun 2006 jumlah penduduk Kota Bogor sebesar 854.150 jiwa dan pada tahun 2007 meningkat menjadi 879.138 jiwa dengan pertumbuhan sebesar 2,93 persen (BPS Kota Bogor, 2007). Seiring bertambahnya jumlah penduduk Kota Bogor dan berjalannya era globalisasi yang dicirikan oleh pesatnya perdagangan, industri pengolahan pangan, jasa, dan informasi menyebabkan terjadinya berubahnya gaya hidup dan pola konsumsi masyarakat. Pola pergerakan tersebut juga akan mempengaruhi kebiasaan seseorang untuk mengkonsumsi makanan menuju ke arah yang lebih baik dan praktis, dan menginginkan nilai lebih dari sekedar pemuas kebutuhan fisiologis saja. Salah satu jasa penyedia makanan yang cukup berkembang di Bogor dan terus mengalami peningkatan adalah jenis usaha restoran. Restoran dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang tidak mempunyai waktu untuk menyediakan makanan sendiri. Saat ini restoran bukan hanya dijadikan sebagai tempat makan dan minum saja, bahkan sering dijadikan sebagai sarana kumpul untuk silaturahmi, baik dengan keluarga, saudara, teman bahkan tempat pertemuan dengan relasi bisnis. Berdasarkan Tabel 2, pertumbuhan per tahun restoran memiliki nilai yang positif. Hal ini dapat dilihat jumlah unit industri jasa boga mengalami peningkatan setiap tahunnya yang semula berjumlah 161 pada tahun 2002 menjadi 178 pada tahun 2003 dengan pertumbuhan sebesar 10,56 persen dan pada tahun 2004 juga mengalami peningkatan jumlah restoran menjadi 192, artinya dalam kurun waktu satu tahun mengalami pertumbuhan sebesar 7,87 persen. Begitu juga pada tahun 3 2005 dan 2006 terjadi peningkatan jumlah restoran masing-masing sebesar 222 dan 248 dengan pertumbuhan sebesar 15,63 persen dan 11,71 persen. Ini menunjukkan pertumbuhan yang pesat dari bisnis restoran di Kota Bogor. Keadaan berkembangnya usaha jasa boga di Bogor di satu sisi akan memberikan keuntungan bagi pengunjung karena banyaknya alternatif pilihan produk yang bisa dipilih. Tetapi di sisi lain antar perusahaan jasa boga tersebut saling bersaing baik dalam hal pelayanan, makanan, tempat, suasana, dan lokasi yang strategis untuk merebut para pelanggan, sehingga pelanggan tidak berpaling ke perusahaan saingannya. Keadaan inilah yang mendorong sebuah perusahaan untuk selalu dapat menemukan inovasi baru agar dapat menarik lebih banyak pelanggan. Tabel 2 Pertumbuhan Jumlah Restoran Kota Bogor Tahun 2002–2006 Tahun 2002 2003 2004 2005 2006 Jumlah Restoran (unit) 161 178 192 222 248 Rata–rata Pertumbuhan Pertumbuhan (%) – 10,56 7,87 15,63 11,71 11,44 Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Bogor, 2007 Bisnis restoran merupakan bisnis jasa yang memberikan tingkat kepercayaan kepada pelanggan yaitu pengguna restoran. Usaha ini masih berjalan lancar karena masyarakat memang membutuhkan makan dan minum, karena makanan merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi oleh setiap individu manusia. Berkembangnya jumlah usaha jasa penyedia makanan terutama restoran di Kota Bogor turut memberikan kontribusi pada Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor. Distribusi usaha restoran menyumbang PDRB yang meningkat. Pada tahun 2004 distribusi restoran terhadap PDRB Kota Bogor sebesar 6,09 persen. Kemudian mengalami penurunan pada tahun 2003 dan 2004 4 sebesar 5,71 persen dan 5,08 persen. Akan tetapi pada tahun 2005 mengalami peningkatan yang cukup signifikan yaitu sebesar 12,20 persen dan peningkatan juga terjadi pada tahun 2006 sebesar 13,35 persen. Data Distribusi Persentase PDRB Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Tahun 2002–2006 (dalam persen) pada Tabel 3. Tabel 3 Distribusi PDRB Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku, Tahun 2002–2006 Lapangan Usaha Perdagangan, Hotel, & Restoran Perdagangan besar & Eceran Hotel Restoran Distribusi Persentase PDRB Kota Bogor (%) 2002 2003 2004 2005 2006* 34,96 38,87 43,57 41,49 41,08 28,33 32,64 38,02 36,19 35,07 0,54 0,52 0,47 1,12 1,22 6,09 5,71 5,08 12,20 13,35 *Angka Sementara Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2007 Kota Bogor juga menjadi salah satu daerah tujuan wisata di Jawa Barat, sehingga dibutuhkan suasana tempat makan yang menawarkan konsep unik yang membuat pengunjung merasa nyaman. Banyaknya jumlah restoran menyebabkan persaingan yang ketat diantara para pelaku usaha jasa boga di Kota Bogor. Hal ini juga yang dialami oleh Met Liefde Café. Sebagai restoran yang tergolong baru, Met Liefde Café harus mampu melihat kondisi pasar yang dituju. Hal ini menuntut manajemen Met Liefde Café untuk menerapkan strategi yang disusun berdasarkan perilaku konsumen, sehingga produk dan layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pengunjung sehingga mereka memperoleh kepuasan. 1. 2 Perumusan Masalah Masyarakat Kota Bogor khususnya yang cenderung hegemoni dan menuju modernisasi telah membawa masyarakat Kota Bogor untuk mengkonsumsi makanan yang menawarkan tempat dan suasana yang baru dan berbeda dari tempat-tempat yang lain yang memiliki brand image yang baru yang jarang di 5 temukan di restoran lain pada umumnya. Met Liefde Café merupakan salah satu restoran yang menawarkan konsep baru yang masuk ke pasar konsumen masyarakat Bogor. Restoran yang sebelumnya merupakan rumah peninggalan pemerintah kolonial Belanda ini di setting dekorasi seperti tahun 30-an, yang menghadirkan konsep hommie yang beranggapan bahwa di meja makan segala persoalan dan semua urusan dapat diselesaikan. Met Liefde Café sebagai salah satu restoran yang menyajikan berbagai macam hidangan dengan spesialisasi hidangan western dan beberapa masakan Indonesia, saat ini telah menjadi alternatif pilihan tempat makan yang digemari oleh masyarakat Kota Bogor maupun luar Kota Bogor. Tantangan yang dihadapi Met Liefde Café sangat besar, restoran ini harus bersaing dengan restoran-restoran sejenis yang telah berdiri lebih awal dan menguasai konsumen restoran di Kota Bogor seperti Mangiare Cafe, Gumati Cafe, Four Season Cafe, Daily Café, Kedai Kita, dan beberapa restoran lainnya. Tingginya persaingan industri ini menuntut manajemen untuk memahami kondisi pasar yang ada. Salah satu cara memahami kondisi pasar adalah dengan melihat perilaku konsumen karena konsumen merupakan sasaran utama dari produk dan jasa yang ditawarkan. Target pasar yang selama ini dibidik oleh manajemen Met Liefde Café adalah golongan ekonomi menengah ke atas, para wisatawan asing dan lokal yang berkunjung ke Bogor, serta restoran dikhususkan untuk tempat bersantai keluarga. Manajemen Met Liefde Café memerlukan informasi tentang karakteristik pengunjungnya untuk mengetahui bahwa target pengunjung yang diharapkan apakah sudah sesuai atau belum dengan kenyataan. 6 Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen, permasalahan yang dihadapi Met Liefde Café adalah tingginya tingkat persaingan industri jasa boga di lingkungan Met Liefde Café, karena pengunjung lebih mengenal industri jasa boga yang lebih awal muncul di lingkungan di sekitar Met Liefde Café seperti Kedai Kita, Apple Pie, Maccaroni Panggang, Warung Taman serta restoran dan kafe yang terdapat di Hotel Pangrango I dan Hotel Mirah. Posisi Met Liefde Café yang cukup strategis yang berdekatan dengan pusat kota, akan tetapi keberadaan restoran ini belum cukup diketahui oleh sebagian masyarakat Kota Bogor, ini dapat terlihat pengunjung lebih banyak berasal dari luar Bogor dengan persentase 70 persen dan 30 persen untuk masyarakat Bogor. Hal ini mengakibatkan jumlah pengunjung masih berada jauh dari target yang diharapkan. Rata-rata jumlah pengunjung yang berkunjung ke Met Liefde Café sekitar 2000–3000 orang per bulan. Jumlah ini relatif rendah, karena target pengunjung yang diharapkan sekitar 4000–4500 pengunjung p

Dokumen baru