ANALISIS PENGARUH BAURAN PENJUALAN ECERAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RITEL FINDHIS SHOP

Gratis

2
15
82
2 years ago
Preview
Full text
ABSTRACT ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF E-RETAILING MIX OF CONSUMER SATISFACTION IN FINDHIS SHOP RETAIL by ANISA RAHMADINI The research aimed to determine the influence of e-retailing mix of consumer satisfaction in Findhis Shop. Research conducted including an explanation of research using quantitative approach. The populations used are all consumers who have ever shopped in Findhis Shop at 2014 are 378 people. The study sample consisted of 80 respondents who are determined using probability sampling technique. This study uses multiple linear regression technique. The results of this study indicate that each is the convenience for consumers, consumes value and benefit, the cost to the consumers, consumer relationship, and customer care and service significantly influence customer satisfaction either partially or simultaneously. While the variable value and benefit consumers but not significant effect on customer satisfaction partially. Key Word: E-retailing mix, Convenience for Consumer, Consumer Value and Benefit, Cost to the Consumer, Consumer Relationship, Consumer Care and Service, Consumer Satisfaction ABSTRAK ANALISIS PENGARUH BAURAN PENJUALAN ECERAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RITEL FINDHIS SHOP Oleh ANISA RAHMADINI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran penjualan eceran online terhadap kepuasan konsumen pada Findhis Shop. Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian penjelasan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi yang digunakan adalah seluruh konsumen yang pernah berbelanja di Findhis Shop pada tahun 2014 sejumlah 378 orang. Sampel penelitian terdiri dari 80 orang responden yang ditentukan menggunakan teknik probabilitas sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen, dan pelayanan terhadap konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan. Kata Kunci: Bauran Penjualan Eceran Online, Kenyamanan Konsumen, Nilai dan Keuntungan Konsumen, Biaya yang dikeluarkan Konsumen, Hubungan dengan Konsumen, Pelayanan terhadap Konsumen, Kepuasan Konsumen ANALISIS PENGARUH BAURAN PENJUALAN ECERAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RITEL FINDHIS SHOP Oleh Anisa Rahmadini Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ILMU ADMINISTRASI BISNIS Pada Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2015 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di desa Sukaraja, Kecamatan Gedongtataan, Kabupaten Pesawaran pada tanggal 28 bulan Desember tahun 1993. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, buah kasih pasangan Ayahanda Husni Yahdi dan Ibunda Rita Febriana. Pendidikan yang telah penulis tempuh yakni pada tahun 1999 di SD (Sekolah Dasar) Negeri 1 Sukaraja, tahun 2005 di SMP (Sekolah Menengah Pertama) Negeri 1 Gedongtataan, dan pada tahun 2008 di SMA (Sekolah Menengah Atas) Negeri 1 Gadingrejo. Pada tahun 2011 penulis resmi terdaftar sebagai mahasiswi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung melalui jalur SNMPTN (Seleksi nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri). Selama menjadi mahasiswa, penulis turut berpartisipasi dalam beberapa organisasi kemahasiswaan. Selain itu, penulis berkesempatan menjadi Koordinator Divisi Diklat pada UKMF (Unit Kegiatan Mahasiswa Fakultas) LSSP Cendekia periode 2013/2014. Tahun 2014 penulis melaksanakan KKN (Kuliah Kerja Nyata) di desa Canggung Kecamatan Rajabasa, Kabupaten Lampung Selatan. PERSEMBAHAN Dengan segenap rasa cinta kasih, kupersembahkan karya kecil ini untuk: Kedua Orang Tua yang kucintai, Ayahanda Husni Yahdi dan Ibunda Rita Febriana; Ayundaku tersayang Ritni Pradita, S.E; Adikku tersayang Mochammad Dior Andalas; Keponakanku tersayang Tsabitah Ratu Azzalia; Para Sahabat dan Orang terkasih; Almamater Tercinta, Universitas Lampung. SANWACANA Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh. Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Online terhadap Kepuasan Konsumen Ritel Findhis Shop”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung. Dalam penulisan skripsi ini penulis telah menerima berbagai bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak berikut: 1. Bapak Drs. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung; 2. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.AB. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung; 3. Bapak Drs. Dadang Karya Bakti, M.M. selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah bersedia membimbing, mengarahkan, serta memberikan saran kepada penulis dengan penuh kesabaran dalam penulisan skripsi ini; 4. Bapak Dr. Nur Efendi S.Sos., M.Si. selaku Dosen Penguji, yang telah memberikan banyak saran dan arahan dalam penulisan skripsi ini; 5. Bapak Drs. Pairul Syah, M.H (Bung Pay) selaku PD III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung, yang telah memberikan bimbingan dalam menjalankan roda kepengurusan organisasi. 6. Bapak Drs. Dian Komarsyah, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik; 7. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung; 8. Ibu Mertayana selaku staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung; 9. Ayahanda Husni Yahdi dan Ibunda Rita Febriana tercinta yang senantiasa memberikan kasih sayang, motivasi, nasihat, semangat, perhatian, dukungan dan doa yang tiada pernah putus untuk keberhasilan penulis; 10. Ayundaku tersayang Ritni Pradita, SE yang selalu memberikan semangat kepada penulis; 11. Adikku tersayang Mochammad Dior Andalas yang selalu memberikan dukungan kepada penulis; 12. Keponakanku tersayang Tsabitah Ratu Azzalia yang selalu memberikan semangat baru kepada penulis; 13. Seluruh keluarga besar Djamhuri (Alm) dan Bakrie Abdul Somad, terimakkasih atas doa dan dukungannya; 14. Partner setia Azzumar Quthni, terimakasih karena selalu menemani, memberikan motivasi dan semangat kepada penulis; 15. Sahabat seperjuangan Administrasi Bisnis’11, terimakasih banyak Ratih Dwi Jayanti, Lailatul Barokah, Maulina Agustin, Ade Susilawati, Ena Susana, Hilda Andini, Suheria Liskarlina, Ibtihaj Al Hawa, Vivi Ariani terimakasih Ahmad Junaidi, Erika Oktania, Gede Wira, Made, Inggrid, Agnes, Balqis, Bekti, Ratu, Irham, Rohani, Rama, Anas, Yuki, Rinda, Resti, Umam, dll; 16. Teman-teman KKN, Amir, Vina, Tiara, Fat’hul; 17. Sahabat sepermainan yang selalu menghibur disaat jenuh; 18. Teman-teman presidium LSSP Cendekia periode 2013/2014; 19. Kanda, Yunda, dan adinda LSSP Cendekia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung; 20. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, yang belum dapat penulis paparkan satu per satu; 21. Almamater Tercinta Universitas Lampung. DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI ................................................................................................ DAFTAR TABEL ....................................................................................... DAFTAR GAMBAR ................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... i iii iv v BAB I. PENDAHULUAN ......................................................................... 1 A. B. C. D. Latar Belakang ......................................................................... Rumusan Masalah .................................................................... Tujuan Penulisan ...................................................................... Manfaat Penulisan .................................................................... 1 8 8 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 10 A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. Pengertian Ritel Online ............................................................ Pengertian Bauran Penjualan Eceran ........................................ Konsep Pemasaran Ritel .......................................................... Bauran Penjualan Eceran/Ritel Online .................................... Pengertian Ritel ........................................................................ Kepuasan Konsumen ............................................................... Keterkaitan Antar Variabel ...................................................... Penelitian Terdahulu ................................................................ Kerangka Pemikiran ................................................................ Hipotesis .................................................................................. 10 10 12 13 22 23 29 30 31 32 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 34 A. Jenis Penelitian ........................................................................ B. Variabel Penelitian ................................................................... 1. Variabel Independen ......................................................... 2. Variabel Dependen ........................................................... 3. Definisi Konseptual Variabel ........................................... 4. Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya .............. C. Penentuan Populasi dan Sampel .............................................. D. Jenis dan Sumber Data ............................................................. E. Metode Pengumpulan Data ...................................................... i 34 35 35 35 36 38 41 42 43 F. Teknik Pengolahan Data .......................................................... G. Uji Instrumen data ................................................................... 1. Uji Validitas ........................................................................ 2. Uji Reliabilitas .................................................................... H. Teknik Analisis Data ............................................................... 1. Method of Succesive Interval (MSI) ................................... 2. Analisis Regresi Linier Berganda ....................................... 3. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 4. Rancangan Pengujian Hipotesis .......................................... 45 47 47 49 51 51 53 54 56 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................... 59 A. Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................... B. Hasil Analisis Statistik Deskriptif ............................................ 1. Karakteristik Responden ..................................................... 2. Distibusi Jawaban Responden Per variabel ........................ C. Hasil Analisis Data .................................................................. 1. Hasil Analisis Regresi Linier ............................................. 2. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 3. Hasil Uji Hipotesis .............................................................. D. Pembahasan ............................................................................. 59 60 60 62 71 71 73 75 80 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 93 A. Simpulan .................................................................................. 93 B. Saran ........................................................................................ 94 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 97 LAMPIRAN .................................................................................................101 ii DAFTAR TABEL Tabel Halaman Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................... Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas ......................................................................... Tabel 3.3 Rentang Nilai Interval Reliabilitas ................................................ Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ........................................................ Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................... Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ............................. Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan Konsumen ............................................................... Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Manfaat bagi Konsumen ............................................................... Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Biaya yang dikeluarkan Konsumen .............................................. Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Hubungan dengan Konsumen ....................................................... Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Konsumen ..................................................................... Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen.................................................................... Tabel 4.11 Rekapitulasi Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ........... Tabel 4.12 Output Hasil Uji Multikolinearitas ............................................. Tabel 4.13 Perhitungan Uji t ......................................................................... Tabel 4.14 Perhitungan Uji F ........................................................................ Tabel 4.15 Output Hasil Uji R2 ..................................................................... iii 30 40 48 50 50 60 60 61 62 63 64 66 67 68 70 71 74 75 78 79 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .................................................................. Lampiran 2 Karakteristik 80 Responden ....................................................... Lampiran 3 Jawaban 80 Responden pada Kuesioner Penelitian ................... Lampiran 4 Validations ................................................................................. Lampiran 5 Reliability.................................................................................... Lampiran 6 Hasil perubahan MSI.................................................................. Lampiran 7 Regression ................................................................................. Lampiran 8 Tabel F ....................................................................................... Lampiran 9 Tabel T........................................................................................ Lampiran 10`Tabel R (Pearson Product Moment) ....................................... v 101 105 107 110 116 119 127 135 137 139 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia .................................... Gambar 1.2 Tampilan Findhis Shop di media social BBM ........................... Gambar 1.3 Tampilan Findhis Shop di media social Instagram .................... Gambar 1.4 Tampilan Findhis Shop di media social Twitter ........................ Gambar 2.1 Konsep Pemsaran Ritel ............................................................. Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran .................................................................. Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas .................................................................. Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................... iv 1 5 6 6 12 32 73 74 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan Internet di era globalisasi saat ini telah berkembang semakin pesat. Dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif, dampak penggunaan Internet pada kegiatan perdagangan, belanja, pemasaran, periklanan, dan penjualan ritel dianggap penting. Bahkan bisnis tradisional sudah mulai mengembangkan usaha mereka melalui internet, karena hal itu telah membawa perubahan mendasar bagi banyak industri, mulai dari pengadaan layanan logistik, pemasaran produk dan penyampaian informasi. Pertumbuhan pesat pangsa pasar perdagangan online atau biasa disebut e-commerce di Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan lagi. Jumlah Pengguna Internet Di Indonesia (Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) 160 140 120 Juta 100 80 60 40 20 0 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 Tahun Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet Di Indonesia menurut APJII 2 Melihat dari gambar di atas, dengan jumlah pengguna internet yang mencapai angka 82 juta orang pada tahun 2013 menurut APJII atau sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia, pasar e-commerce menjadi tambang emas yang sangat menggoda bagi sebagian orang yang bisa melihat potensi ke depannya. Pertumbuhan ini didukung dengan data dari Menkominfo yang menyebutkan bahwa nilai transaksi e-commerce pada tahun 2013 mencapai angka Rp. 130 triliun. Berdasarkan data dari McKinsey, hanya sekitar 7% dari pengguna internet di Indonesia yang pernah belanja secara online, namun jumlah ini akan terus naik seiring dengan bertumbuhnya penggunaan smartphone, penetrasi internet di Indonesia, penggunaan kartu debit dan kredit, dan tingkat kepercayaan konsumen untuk berbelanja secara online. (http://apjii.or.id/v2/ diakses tanggal 5 November 2014) Berdasarkan data dari Bolton Consulting Group (BCG), pada tahun 2013 golongan kelas menengah di Indonesia sudah mencapai angka 74 juta orang dan diprediksi pada tahun 2020, angka ini naik menjadi 141 juta orang atau sekitar 54% dari total penduduk di Indonesia. Melihat dari data ini, sudah jelas dan bisa dipastikan bahwa potensi pasar e-commerce di Indonesia sangatlah besar. Dengan meningkatnya golongan kelas menengah, orang-orang tidak akan segan untuk menggunakan uang mereka untuk membeli berbagai macam barang yang mereka inginkan. Data dari lembaga riset ICD memprediksi bahwa pasar e-commerce di Indonesia akan tumbuh 42% dari tahun 2012-2015. Angka ini lebih tinggi jika dibandingkan negara lain seperti Malaysia (14%), Thailand (22%), dan Filipina 3 (28%) , dan perkembangan e-commerce yang cepat berpengaruh pada munculnya ritel online atau biasa disebut e-tailing. (http://startupbisnis.com/data-statistikmengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-e-commerce-di-indonesia-saat-ini/ diakses tanggal 5 November 2014) Ritel online merupakan pemanfaatan e-commerce untuk keperluan membuat toko virtual eceran. Dengan kata lain ritel online adalah proses ritel yang dilakukan secara online / terhubung dengan internet dan menggunakan teknologi informasi. Karena makin maraknya penggunaan ritel online, para peritel online harus tetap kompetitif dalam industri e-commerce yang saat ini bersaing sangat ketat. Salah satu cara untuk tetap menjadi kompetitor dan meningkatkan keunggulannya adalah menarik lebih banyak konsumen online dan meningkatkan retensi econsumer. Dikutip dari buku E-Commerce: The Cutting Edge of Business karangan Kamlesh K. Bajaj dan Debjani Nag yang menjelaskan bahwa dalam Ecommerce terdapat masalah diantaranya sebagai berikut: - Pemasaran online - Ritel online: pemesanan produk dan layanan - Jasa keuangan seperti perbankan dan perdagangan surat berharga - Penerbitan online - Pertukaran pesan elektronik dan dokumen - EDI, pengajuan elektronik, akses karyawan jarak jauh, transaksi elektronik Menjamurnya ritel online di dunia menjadi bukti bahwa kini semakin banyak konsumen yang telah terbiasa menggunakan internet dalam kegiatan sehariharinya, dimana salah satu kegiatannya adalah perdagangan via online (e- 4 commerce). Dengan e-commerce kedua pihak baik produsen maupun konsumen sama-sama diuntungkan, konsumen mendapatkan produk keinginannya dengan praktis dan produsen dapat lebih memperluas pasarnya. Kepuasan atau kesenangan yang tinggi akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, seperti terjadinya kelekatan emosional terhadap produk dan preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi. Tingkat kepuasan konsumen sangat bergantung pada mutu produk dan perusahaan. Sesuai dengan pernyataan Montgomery (1985) dalam Supranto (2011;2) yang menyatakan bahwa “Quality is the extent to which product meet the requirements of people of people who use them” yang berarti bahwa suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri baik jasa dan perdagangan. Salah satunya adalah kepuasan konsumen online. Karena pertumbuhan e-commerce yang begitu pesat, maka diperlukan strategi bauran penjualan eceran online yang baik untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan sehingga akan berujung pada meningkatnya pertumbuhan perusahaan. Bauran penjualan eceran online tersebut terdiri dari kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dibebankan kepada konsumen, hubungan dengan konsumen, dan pelayanan konsumen. Salah satu dari ritel online yang berada di Provinsi Lampung adalah Findhis Shop. Findhis Shop adalah sebuah ritel online yang dimiliki oleh seorang mahasiswi yang menjual segala bentuk pakaian dan tas wanita. Findhis Shop memulai 5 karirnya pada awal tahun 2011 dengan menjual barang-barangnya melalui media sosial BBM, Twitter dan Instagram yang hingga saat ini sudah memiliki hampir 2000 followers. Di media sosial BBM Findhis Shop lebih dikenal dengan nama @Findhisbags, di media sosial Twitter Findhis Shop memiliki dua akun Twitter yaitu @Findhisshop yang menjual aneka macam pakaian wanita, dan @Findhisbags yang menjual aneka macam tas, selain itu Findhis Shop juga telah merambah media sosial Instagram yang memiliki username @Findhisbags yang menjual aneka macam tas. Perkembangan Findhis Shop yang cukup pesat dengan terus bertambahnya jumlah followersnya, serta telah dikenal di daerah-daerah lain contohnya di Jakarta dan Palembang lah yang menyebabkan peneliti memutuskan untuk menggunakan Findhis Shop sebagai studi kasus dalam penelitian saat ini. Selain itu, karena Findhis shop adalah sebuah ritel online yang dimiliki oleh seorang mahasiswi juga lah yang menambah ketertarikan peneliti untuk menjadikan Findhis shop sebagai study kasus dalam penelitian ini. Gambar 1.2 Tampilan Findhis Shop di media sosial BBM 6 (Sumber: http://m.instagram.com/findhisbags diakses tanggal 6 November 2014) Gambar 1.3 Tampilan Findhis Shop di media sosial Instagram (Sumber: http://m.twitter.com/findhisbags diakses tanggal 6 November 2014) Gambar 1.4 Tampilan Findhis Shop di media sosial Twitter 7 Agar berhasil dalam memenangkan persaingan, perusahaan ritel ini harus dapat mempertahankan konsumennya untuk menjadi pelanggan yang tetap, dengan kata lain perusahaan harus dapat meningkatkan kepuasan konsumen agar konsumen tersebut menjadi pelanggan loyal yang berbelanja di perusahaan tersebut. Oleh karena itu, penting bagi Findhis Shop untuk mengenal dan mengetahui konsumennya. Strategi yang diterapkan harus tepat sasaran, agar dapat tetap hidup bahkan terus berkembang di era persaingan yang ketat saat ini. Dalam rangka membentuk kepuasan konsumen, maka Findhis Shop harus mengelola dengan baik strategi bauran penjualan ecerannya agar terus dapat memenuhi tuntutan konsumen yang mudah berubah sebagai akibat banyaknya kegiatan-kegiatan promosi yang dilakukan oleh para pesaingnya. Untuk itu Findhis Shop dalam melaksanakan strategi bauran penjualan eceran, perlu mempertimbangkan faktor tersebut agar dapat mencapai pasar sasaran dan memuaskan konsumen, sehingga terbentuklah kepuasan konsumen. Berhasil atau tidaknya Findhis Shop memenuhi kebutuhan konsumennya akan sangat bergantung pada strategi bauran penjualan eceran yang dilakukan oleh Findhis Shop itu sendiri. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis bermaksud melakukan suatu penelitian pada Findhis Shop sebagai pokok bahasan skripsi dengan judul : “Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Online Terhadap Kepuasan Konsumen Ritel Findhis Shop”. 8 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka penulis mencoba mengidentifikasi masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh bauran penjualan eceran online yang terdiri dari kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen dan pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen Findhis Shop secara simultan? 2. Bagaimana pengaruh bauran penjualan eceran online yang terdiri dari kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen dan pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen Findhis Shop secara parsial? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh bauran penjualan eceran online yang terdiri dari kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen dan pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen Findhis Shop secara simultan 2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh bauran penjualan eceran online yang terdiri dari kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen dan pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen Findhis Shop secara parsial 9 D. Manfaat Penelitian Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan hasil yang bermanfaat sejalan dengan tujuan penelitian, yakni : 1. Secara teoritis, hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan bahan kajian lebih lanjut dalam penelitian tentang manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan bauran penjualan eceran yang berorientasi pada kepuasan konsumen online. 2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan berguna baik secara langsung maupun tidak langsung bagi : - Bagi Findhis Shop, sebagai salah satu bahan referensi, sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan dimasa yang akan datang dalam meningkatkan strategi bauran penjualan eceran dan kepuasan konsumen online. - Bagi penulis, selain sebagai syarat kelulusan dari Universitas, juga diharapkan dapat meningkatkan wawasan dan pengetahuan tentang hubungan bauran penjualan eceran dengan kepuasan konsumen online dan membandingkan teori yang dipelajari dengan fakta yang ada di lapangan. - Bagi pihak lain yang berkepentingan, sebagai sumbangan pikiran dan informasi terutama bagi rekan-rekan mahasiswa yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai bauran penjualan eceran dan kepuasan konsumen online. 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Ritel Online Ritel online yang biasa disebut e-retailing atau e-tailing merupakan kegiatan ritel yang dilakukan secara online melalui internet. Berikut definisi e-retailing menurut para ahli : 1) Menurut Levy & Weitz (2001;79) Elektronik ritel adalah format ritel yang dimana pengecer dan konsumennya berkomunikasi satu sama lain melalui jaringan elektronik secara interaktif. 2) Menurut Efraim Turban (2006;45) Penjelasan yang lebih singkat dibandingkan dengan Levy & Weitz yaitu Elektronik ritel adalah ritel yang dilakukan melalui internet. Dapat disimpulkan dari beberapa definisi menurut para ahli tersebut adalah bahwa ritel online merupakan kegiatan ritel yang dilakukan oleh pengecer dan konsumennya melalui media elektronik atau internet. B. Pengertian Bauran Penjualan Eceran Menurut Kotler and Keller (2006;23) bauran pemasaran eceran atau retail adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan 11 pemasarannya. Bauran eceran meliputi semua tindakan yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya itu sendiri dan semua tindakan yang mungkin dilakukan oleh perusahaan itu dapat disimpulkan sebagai satu kelompok variabel yang diantaranya adalah produk, lokasi, harga, dan promosi. Utami (2006: 239) dalam Manarisip (2013;243) menyatakan bauran penjualan eceran adalah kombinasi dari elemen-elemen yang digunakan oleh pengecer untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Juga ditambahkan oleh Lamb et al, (2001;98) dalam Manarisip (2013;243) bauran ritel adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi, personalia, promosi, dan presentasi atau tampilan untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran. Sedangkan definisi lainnya menurut Lazer & Kelly (1961) dalam (Dennis et.al, 2005;1) bauran eceran online ini dapat diartikan sebagai jumlah total paket barang dan jasa yang ditawarkan oleh pengecer untuk dijual ke publik. Pengembangan untuk hal ini dimulai dari bauran pemasaran yang kemudian diperluas menjadi bauran ritel dengan menambah beberapa komponen dalam bauran pemasaran. Bauran pemasaran dikenal dengan istilah 4P yaitu place (tempat atau distribusi), product (produk atau barang), price (harga), dan promotion (promosi). Bauran pemasaran sudah dikenal luas baik oleh pengajar, murid, dan mayoritas orang ekonomi khususnya konsentrasi pemasaran. Selanjutnya 4P dikembangkan menjadi 7P yang ditambah dengan People, Process, dan Physical evidence. People memiliki arti bahwa perusahaan harus memperhatikan sumber daya manusia yang ada didalam organisasi, hal ini dikarenakan SDM tersebut yang 12 dapat membawa perusahaan kearah yang lebih baik dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Selanjutnya Process memiliki arti dalam prosess dari atasan ke bawahan di perusahaan berjalan dengan lancar. Segala bentuk komunikasi dipermudah dan diperjelas agar tujuan perusahaan dapat satu visi kedalam organisasi. Sedangkan Physical Evidence adalah variabel yang ditonjolkan oleh perusahaan atau toko yang dapat dilihat oleh konsumen secara kasat mata. Hal ini dapat berupa gedung yang bagus, tata ruang yang nyaman, maupun dekorasi yang indah. C. Konsep Pemasaran Ritel Menurut Wal Mart yang dikutip oleh Usman Thoyip (1998) dalam Sunyoto (2015;5) telah memanfaatkan suatu pendekatan yang terkoordinasi dan merata di seluruh perusahaan terhadap perkembangan dan implementasi strategi dan memiliki suatu orientasi tujuan yang jelas. Berikut ini gambar konsep pemasaran ritel: Orientasi Konsumen Usaha yang Terkoordinasi Konsep Ritel Orientasi Tujuan Sumber: Usman Thoyip, (1998) dalam Sunyoto, (2015;6) Gambar 2.1 Konsep Pemasaran Ritel. Strategi Ritel 13 Keterangan : - Orientasi Konsumen, seorang peritel harus menentukan atribut-atroibut dan kebutuhan-kebutuhan para konsumennya, serta harus menyediakan diri untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut secara maksimal. - Usaha yang terkoordinir, dimana seorang peritel harus mengintegrasikan semua rencana dan kegiatan untuk melakukan efisiensi. - Orientasi tujuan, dimana seorang peritel harus menetapkan tujuan dan selanjutnya menggunakan strateginya untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut. Konsep ritel mensyaratkan komunikasi dengan para konsumen dan mempertimbangkan keinginan-keinginan para konsumen ini sebagai sesuatu yang sangat penting bagi keberhasilan peritel yang bersangkutan, mengembangkan dan menindaklanjuti suatu strategi yang konsisten dan bekerja keras untuk mencapai tujuan-tujuan yang berarti, khusus dan mudah dijangkau. Konsep pemasaran ritel ini tidak berhubungan dengan kemampuan internal suatu perusahaan atau keunggulan kompetitif, namun menawarkan suatu kerangka kerja yang luas untuk perencanaan (Usman Thoyip (1998) dalam Sunyoto (2015;6)). D. Bauran Penjualan Eceran/Ritel Online Apabila dalam pemasaran dikenal istilah 7P maka dalam bauran ritel dikenal istilah 7C (Dennis et al, 2005;2). Dennis beranggapan bahwa isi dari bauran ritel adalah: a. Convenience for Customer b. Customer Value and Benefit 14 c. Cost to the Customer d. Communication and Customer Relationships e. Computing and Category Management Issue f. Customer Franchise g. Customer Care and Service Berdasarkan ketujuh isi dari bauran ritel menurut Dennis et al, 2005, peneliti hanya mengambil 5 item untuk digunakan dalam penelitian ini. Hal ini dilakukan karena dalam ritel online yang digunakan peneliti dalam studi kasus dalam penelitian ini, dua diantaranya yaitu computing and category managemen issue dan customer franchise belum terdapat di dalam ritel online tersebut. Kelima item yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya yaitu: 1. Kenyamanan Konsumen Dalam hal ini, kenyamanan yang dimaksud adalah pengenbangan dari kata “place” dalam bauran pemasaran. Kenyamanan merujuk kepada nilai yang diberikan atas pencarian aktif sebuah produk sehingga menimbulkan kenyamanan pribadi dan penghematan waktu dalam aktivitas tertentu. Orientasi kenyamanan konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, namun dalam konteks belanja online orientasi kenyamanan konsumen dibentuk oleh dua dimensi, yaitu dimensi waktu dan energi. Dimensi waktu merujuk kepada tekanan atas keterbatasan waktu belanja yang dimiliki konsumen. Sedangkan dimensi energi berkaitan dengan besarnya usaha yang dikeluarkan dalam berbelanja. Konsumen dengan orientasi kenyamanan dalam berbelanja memiliki ciri-ciri, yaitu senang jika bisa menghemat waktu belanja, senang jika bisa bebas menentukan waktu belanja 15 tanpa terbatas oleh hari libur, jam malam toko sudah tutup dan keterbatasan waktu lainnya. Selain itu konsumen dengan orientasi kenyamanan biasanya selalu berusaha agar dapat meminimalisir usaha untuk pergi mengunjungi toko dan meminimalisir perbuatan menjengkelkan yang mungkin di dapat dari orang lain ketika berbelanja di toko seperti perilaku sales promotion girl yang terlalu memaksa, konsumen lain yang tidak mau mengantri, buruknya pelayanan yang diberikan dan sebagainya. Namun konsumen dengan tingkat orientasi kenyamanan dalam berbelanja biasanya merespon cukup baik terhadap iklan dan rekomendasi orang lain sehingga sering melakukan pembelian impulse. Pembelian di toko virtual atau toko tanpa wujud fisik, biasanya akan lebih menarik bagi konsumen dengan tingkat orientasi kenyamanan yang cukup tinggi dan konsumen yang mengutamakan harga. Faktanya, orientasi kenyamanan pada konsumen sering kali disamakan dengan orientasi biaya. Hal ini terjadi karena dalam berbelanja konsumen menghadapi dua jenis keterbatasan; keterbatasan keuangan (money budget) dan keterbatasan waktu (time budget). Nyatanya kedua hal ini sangat berbeda. Konsumen yang memiliki orientasi kenyamanan dalam berbelanja didefinisikan sebagai konsumen yang mengutamakan dapat menyelesaikan sesuatu dalam waktu sesingkat mungkin. Sedangkan konsumen yang mengutamakan keterbatasan keuangan didefinisikan sebagai konsumen yang selalu berusaha memaksimalisasi penggunaan uang dalam berbelanja (Engel dan Balckwell, (1995) dalam Sunyoto (2015;37). 16 2. Nilai dan Manfaat Bagi Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2008:136) nilai dan manfaat bagi konsumen adalah: Pelanggan memperkirakan tawaran mana yang akan menghantarkan nilai anggapan dan manfaat tertinggi dan bertindak atas dasar perkiraan tersebut. Sesuai atau tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan besarnya probabilitas bahwa pelanggan akan membeli produk itu lagi. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-Customer Percieved Value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Paradigma saat ini strategi perusahaan tidak hanya pada bagaimana mengalahkan pesaing namun bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka akan mendorong mereka untuk menggunakan produk/jasa kita kembali. 3. Biaya yang dikeluarkan Konsumen Biaya yang dikeluarkan konsumen adalah biaya yang dibebankan kepada konsumen pada saat konsumen mengkonsumsi produk atau aktivitas. Penggelompokkan biaya konsumen dalam customer cost hierarchy dalam cost pool yang berbeda dengan dasar dari perbedaan atas cost driver atau dasar pengalokasian biaya, yang dibedakan menjadi 4 kategori, yaitu: a. Customer unit level cost : sumber daya yang dikonsumsi setiap unit yang terjual pada kosumen 17 b. Customer batch level cost : sumber daya yang dikonsumsi pada setiap terjadi penjualan c. Customer sustaining cost : sumber daya atau jasa yang dikonsumsi berkaitan dengan setiap unit atau setiap terjadi penjualan kepada konsumen d. Distribution channel cost : sumber daya yang dikonsumsi yang berkaitan dengan channel distribusi yang digunakan untuk melayani konsumen Biaya layanan konsumen adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Penetapan harga merupakan salah satu strategi pemasaran yang menentukan terjadinya transaksi antara penjual dan pembeli. Transaksi hanya akan terjadi bila harga yang ditetapkan pada sebuah produk disepakati oleh pihak penjual maupun pihak pembeli. Olah karena itu perusahaan yang mampu dengan jitu menetapkan harga tentunya akan mendapatkan hasil pemasaran yang memuaskan. Tingkat harga yang ditetapkan perusahaan juga berperan bagi konsumen dalam menentukan keputusan pembelian jasa, karena dalam keputusan pembeliannya, konsumen mengharapkan kualitas dan performa sesuatu produk atau jasa, Harga dan biaya yang tidak terlalu mahal dalam artian sepadan dengan kualitas produk, Keuntungan sosial sebagai hasil dari pembelian tersebut. Namun saat berbelanja di ritel online, para konsumen dapat menekan biaya transportasi, parkir, dan lain-lainnya. Akan tetapi konsumen akan mendapat tambahan biaya yaitu biaya pengiriman barang, namun hal ini lebih praktis dibandingkan berbelanja langsung ke toko. 18 4. Hubungan dengan Konsumen Definisi Customer Relationship Management (CRM) menurut Kristin Anderson yang dikutup oleh Amin Widjaja (2008:45) adalah suatu pendekatan yang menyeluruh untuk menciptakan, memelihara, dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Menurut Brown yang dikutip oleh Buchari Alma (2004:271), menyatakan ”Customer Relationship Management (CRM) adalah proses untuk memperoleh, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan yang paling menguntungkan. Frederick Newell dalam bukunya “Loyalty.com” (2000) yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:8), menyatakan bahwa Customer Relationship Management adalah proses memodifikasi prilaku konsumen dari waktu ke waktu dan belajar dari tiap interaksi, merubah, merawat pelanggan, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan perusahan. Sekarang ini pelanggan menjadi semakin tidak dapat diprediksi dan mempunyai kebebasan yang semakin besar dalam pilihan, sehingga menyebabkan perusahaan memindahkan produk mereka dari menarik (attracting) pelanggan baru menjadi mempertahankan (retaining) pelanggan yang menguntungkan. Banyak perusahaan sekarang mulai menggabungkan pemikiran strategi, sumber daya manajemen, pendukung garis depan, teknologi agar dapat lebih baik memahami dan melayani pembeli mereka yang semakin canggih. 19 Secara umum, dapat disimpulkan bahwa Customer relationship Management (CRM) merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. 5. Pelayanan Konsumen Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. Pengertian pelayanan menurut Kotler (2006;58) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam usaha perusahaan. Kegiatan pelayanan konsumen (consumer care) kepada konsumen mempengaruhi hubungan dengan konsumen dan kemudian penjualan. Layanan dan dukungan kepada konsumen yang baik dapat meyakinkan konsumen bahwa konsumen akan mendapatkan nilai maksimum dari pembelinya. Sangat menyedihkan apabila seorang konsumen yang telah mengeluarkan banyak uang karena membeli sebuah produk, hanya dapat memanfaatkan sedikit fasilitas atau potensi produk tersebut. Definisi pelayanan konsumen diungkapkan oleh Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, and D.D. Gremler dalam Ratih Huriyati (2006:15), adalah terjadinya penyerahan, 20 proses dan adanya performa atau kualitas yang dapat dirasakan oleh pengguna. Dilihat dari keuntungan konsumen dan dukungan kepada konsumen, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : a. Perusahaan dapat memperoleh kepercayaan konsumen Melalui pelayanan dan dukungan kepada konsumen, mutu produk dapat konsumen lihat dan pahami dengan benar. b. Konsumen dapat memperoleh nilai maksimum dari produk Pelayanan dan dukungan kepada konsumen yang baik dapat meyakinkan konsumen bahwa nilai maksimum dari pembelian produk juga mereka peroleh.Konsumen dapat memanfaatkan fasilitas atau potensi produk tersebut sesuai dengan kapabilitas yang telah diperkirakan oleh perusahaan kepada produk itu. c. Pelayanan dapat memberikan untung (laba) bagi perusahaan Pelayanan dan dukungan kepada konsumen yang baik dalam beberapa kasus dapat memberikan keuntungan (laba) bagi perusahaan.Jumlah pendapatan dari bidang pelayanan konsumen mungkin beberapa kali lipat dari harga jual dasar sehingga memberi keuntungan yang lebih besar. d. Perusahaan lebih memahami kebutuhan konsumen. Ada juga keuntungan yang dimaksimalkan perusahaan jika melakukan pelayanan konsumen karena perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan konsumen. Kerjasama antara konsumen dan perusahaan memungkinkan adanya masukan, kritik dan ide yang dapat diolah dan dikembangkan oleh perusahaan demi pemenuhan kebutuhan konsumen. 21 Ruang lingkup dari pelayanan terhadap konsumen seperti yang dijabarkan Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, and D.D. Gremler dalam Ratih Huriyati (2005), adalah : a. Pengetahuan tentang produk dan ketrampilan interpersonal dari karyawan yang langsung berhadapan dengan konsumen. b. Tipe pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen dan persepsi mereka atas bagaimana sebuah perusahaan dapat memenuhi harapan mereka terhadap kualitas. c. Struktur organisasi dari perusahaan yang bersangkutan yang menentukan efisiensi pelayanan yang diberikan mulai saat produk dibeli sampai pada tahap evaluasi pasca pembelian produk. Pelayanan konsumen dan kepuasan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan dimensi dari jasa layanan sesudah penjualan (after sales service). Tujuan utama servis setelah penjualan inipun pada awalnya adalah sebagai keharusan dalam mendukung produk tertentu. Produk tersebut biasanya yang memerlukan perawatan berkala. Namun kini setelah melihat manfaat dari penyediaan servis setelah penjualan, maka konsep melayani konsumen menjadi semakin populer dan mengintegrasi dalam produk secara menyeluruh. Seperti telah disinggung diatas bahwa bagian yang paling nyata dari perkembangan pelayanan konsumen ini lebih ke wilayah servis atau layanan. Karena karakteristik intangible dari servis bahwa aspek pelayanan konsumen akan meningkatkan dampak dari servis itu sendiri. Sebagian besar perkembangan aktivitas pelayanan konsumen selalu dihubungkan dengan perbaikan kualitas. 22 Manifestasi dari situasi ini sering diwujudkan melalui program-program promosi untuk menumbuhkan loyalitas konsumen. Pelayanan konsumen dan kepuasan konsumen harus melampaui seluruh aspek yang ada dalam pemasaran. Baik itu dalam pasar industri, pasar konsumen maupun industri lainnya. Walau bagaimanapun, wilayah pemasaran iklan (service marketing) yang kebanyakan kemajuan dan perhatiannya diberikan kepada pelayanan konsumen dan kepuasan konsumen. E. Pengertian Ritel Ritel adalah kegiatan jual beli baik barang maupun jasa yang berasal dari sejumlah kecil komoditas secara langsung kepada konsumen. Konsumen yang membeli barang atau jasa tersebut akan langsung menggunakannya (bukan untuk kepentingan bisnis). Meningkatnya tingkat konsumsi masyarakat serta hasrat berbelanja yang tinggi membuat industri ini semakin di lirik oleh para pelaku bisnis. Berikut ini bebrapa devinisi menurut para ahli: 1) Menurut Kotler (2006;247) Ritel adalah “Penjualan eceran meliputi semua aktivitas yang melibatkan penjualan barang atau jasa pada konsumen akhir untuk dipergunakan yang sifatnya pribadi, bukan bisnis” 2) Menurut Levy & Weitz (2001;64) ritel adalah suatu rangkaian aktivitas bisnis untuk menambah nilai guna barang dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk konsumsi pribadi atau rumah tangga”. Sehingga yang menjadi sasaran dari ritel adalah konsumen akhir yang membeli produk untuk kepentingan pribadi atau rumah tangga. 23 Berdasarkan definisi-definisi menurut para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa ritel adalah seluruh kegiatan bisnis yang melibatkan penjualan barang, jasa, maupun gabungan dari keduanya kepada konsumen akhir untuk keperluan pribadi dan rumah tangga bukan bisnis. F. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Kotler (2006;177) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seorang konsumen yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan Konsumen adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain : a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk. 24 b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c. Pengalaman dari teman-teman. Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya. 2. Komponen Kepuasan Konsumen Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000;4) secara umum definisi kepuasan konsumen mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu: a. Respon : Tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu. 25 b. Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. c. Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir. 3. Ciri-ciri Kepuasan Konsumen Kotler, (2006;57) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: a) Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. 26 4. Elemen Kepuasan Konsumen Wilkie (1994) dalam Ritonga (2011;4) menyatakan bahwa terdapat 4 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu : 1. Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. 2. Performance Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas. 3. Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kin

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PTPN. XII †AROMA†JEMBER
0
3
17
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PTPN. XII ”AROMA” JEMBER
0
18
16
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PTPN. XII ”AROMA” JEMBER
0
7
17
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PTPN. XII ”AROMA” JEMBER
0
20
90
ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN RITEL SWALAYAN GOLDEN MARKET JEMBER
0
5
14
ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN RITEL SWALAYAN GOLDEN MARKET JEMBER
0
12
14
ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASANKONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN RITEL SWALAYAN GOLDEN MARKET JEMBER
0
20
14
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS BAURAN RITEL PADA TOKO BUKU GRAMEDIA JEMBER
0
3
5
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS BAURAN RITEL PADA TOKO BUKU GRAMEDIA JEMBER
1
5
5
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS BAURAN RITEL TAMAN SARI DI KOTA MADIUN
0
6
18
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS BAURAN RITEL TAMAN SARI DI KOTA MADIUN
0
4
18
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS BAURAN RITEL TAMAN SARI DI KOTA MADIUN
0
7
18
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS BAURAN RITEL TAMAN SARI DI KOTA MADIUN
0
2
16
ANALISIS PENGARUH BAURAN PENJUALAN ECERAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RITEL FINDHIS SHOP
2
15
82
PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Konsumen Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung)
4
30
73
Show more