Feedback

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi

Informasi dokumen
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI TESIS OLEH NORA PITRI NAINGGOLAN 097019006/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011 Universitas Sumatera Utara ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara OLEH NORA PITRI NAINGGOLAN 097019006/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011 Universitas Sumatera Utara Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI Nama Mahasiswa : Nora Pitri Nainggolan Nomor Pokok : 097019006 Program Studi : Ilmu Manajemen Menyetujui, Komisi Pembimbing: (Prof. Dr. Paham Ginting, MS ) Ketua (Dr. Yeni Absah, M.Si) Anggota Ketua Program Studi (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) Tanggal lulus Direktur Sekolah Pascasarjana (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE) : 18 Agustus 2011 Universitas Sumatera Utara Telah diuji pada Tanggal : 18 Agustus 2011 __________________________________________________________________ PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS Anggota : 1. Dr. Yeni Absah, M.Si 2. Dr. Isfenti Sadalia, ME 3. Dr. Khaira Amalia F, MBA, Ak 4. Drs. Syahyunan, M.Si Universitas Sumatera Utara LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini yang berjudul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI” Adalah benar hasil karya saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya tesis ini belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas. Medan, 18 Agustus 2011 Yang Membuat Pernyataan Nora Pitri Nainggolan 097019006/IM Universitas Sumatera Utara UCAPAN TERIMAKASIH Puji syukur diucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan karuniaNya peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan penelitian tesis ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan penelitian tesis ini masih banyak kekurangan baik dari segi bahasa, cara penulisan dan analisis semuanya masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu peneliti masih mengharapkan masukan ataupun kritikan dari semua pihak yang membaca tesis ini agar tesis ini lebih baik. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian tesis ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi”. Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini peneliti menerima banyak masukan dari banyak pihak yang membantu serta membimbing peneliti untuk menyelesaikan tesis ini atas dasar itu peneliti menyampaikan terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K), Selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A Rahim Matondang, MSIE, Selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Universitas Sumatera Utara 3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, Selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Univesitas Sumatera Utara. 5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku pembimbing utama dan Ibu Dr. Yeni Absah M.Si, selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu serta memberikan arahan dan bimbingan yang sangat berarti bagi penelti untuk menyelesaikan tesis ini. 6. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME dan Ibu Dr. Khaira Amalia F, MBA selaku anggota komisi pembanding yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritikan dan masukan serta pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini. 7. Bapak dan Ibu staf pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi Peneliti. 8. Bapak dan Ibu pegawai administratif Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Univesitas Sumatera Utara yang membantu dan melayani Peneliti khususnya mengenai administrasi. 9. Pimpinan Hotel Internasional Sibayak Berastagi yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian serta seluruh karyawan Hotel Internasional Sibayak Berastagi yang memberikan kemudahan untuk memperoleh data dan informasi bagi Peneliti. Universitas Sumatera Utara 10. Seluruh Mahasiswa Angkatan XVII program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang tetap memberikan semangat. 11. Teristimewa kepada Orangtua saya, Bapak Bob L Nainggolan dan Ibu P.L. Sitompul yang tak hentinya memberikan doa dan semangat bagi Peneliti. 12. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat Peneliti sebutkan satu per satu dalam penulisan tesis ini. Semoga Tuhan yang memberikan rahmat dan karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada Peneliti, sehingga Peneliti dapat menyelesaikan tesis ini. Medan, 18 Agustus 2011 Peneliti, Nora Pitri Nainggolan Universitas Sumatera Utara RIWAYAT HIDUP Nora Pitri Nainggolan, lahir pada tanggal 17 Mei 1988 di Medan. Sekolah Dasar di SD. Hang Tuah Tanjungpinang, lulus tahun 1999. Sekolah Menengah Pertama di SMPN 1 Tanjungpinang, lulus tahun 2002. Sekolah Menengah Atas di SMAN 1 Tanjungpinang, lulus tahun 2005. Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Medan, lulus tahun 2009. Pada tahun 2009, mengikuti Pendidikan di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Nora Pitri Nainggolan, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi , dibawah bimbingan Prof. Dr. Paham Ginting, MS (ketua), Dr. Yeni Absah, SE, M.Si (anggota). Perusahaan perhotelan di Indonesia berkembang dengan pesat. Perkembangan perhotelan juga terjadi di kota Berastagi dimana terdapat berbagai perusahaan perhotelan dalam jumlah yang cukup banyak. Banyaknya perusahaan perhotelan tersebut, mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha diantara hotel tersebut, adanya hotel- hotel berbintang lain juga menambah ketatnya persaingan antar hotel di Berastagi. Dalam hal ini Hotel Internasional Sibayak Berastagi dituntut untuk menunjukkan kualitas pelayanan yang baik, harga yang sesuai dengan fasilitas yang disediakan, faktor emosional dan lokasi yang strategis dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan konsumen, bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan konsumen, serta mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Teori yang dipakai pada penelitian ini adalah teori kualitas pelayanan, teori harga, teori faktor emosional, teori lokasi, teori kepuasan konsumen dan teori loyalitas konsumen. Penelitian dilakukan di Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan metode purposive sampling dengan sampel 99 orang. Adapun sifat dari penelitian adalah penjelasan (explanatory). Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan perangkat lunak AMOS 18. Hasil uji kecocokan yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Masing-masing variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Variabel faktor emosional merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen artinya variabel faktor emosional lebih berperan dalam menentukan kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, Lokasi, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen. Universitas Sumatera Utara ABSTRACT Nora Pitri Nainggolan, 2011, The Effect Of Service Quality, Price, Emotional Factors And Location To Customer Satisfaction And Loyalty At Hotel Internasional Sibayak Berastagi, under the guidance of Prof. Dr. Paham Ginting, MS (chairman), Dr. Yeni Absah, SE, M. Si (members). Hospitality company in Indonesia is growing rapidly. Hospitality developments also occurred in the city of Berastagi where there are a variety of hospitality establishments in considerable amounts. The number of hospitality companies, resulting in increasing competition among the hotel, the other five-star hotels also add to the intense competition among hotels in Berastagi. In this case the International Hotel International Sibayak Berastagi required to demonstrate good service quality, price according to the facilities provided, emotional factors and a strategic location in creating customer satisfaction and loyalty at the International Hotel Sibayak Berastagi. Formulation of the problem in this study is how the influence of service quality, price, emotional factors and location on consumer satisfaction, and how consumer satisfaction influence to consumer loyalty Hotel International Sibayak Berastagi. The research objective was to determine and analyze the effect of the influence of service quality, price, emotional factors and location on consumer satisfaction, and to know and analyze the influence of customer satisfaction on consumer loyalty. The theory used in this study is the theory of service quality, price theory, theory of emotional factors, location theory, theory of consumer satisfaction and consumer loyalty theory. The study was conducted at Hotel International Sibayak Berastagi. This type of quantitative descriptive study using purposive sampling method with a sample of 99 people. The nature of the research is the explanation (explanatory). Testing hypotheses using Structural Equation Modeling (SEM), with the software AMOS 18. Compatibility test results obtained indicate that the variable quality of service, price, emotional factors, the location can explain the variations that occur in customer satisfaction and customer loyalty at the International Hotel Sibayak Berastagi. Each variable has positive and significant impact on customer satisfaction and loyalty International Hotel International Sibayak Berastagi. Variable emotional factor is the most dominant factor influence on consumer satisfaction probably means more variable emotional factors play a role in determining customer satisfaction in the International Hotel Sibayak Berastagi. Keywords: Quality of Service, Price, Emotional Factors, Location, Customer Satisfaction, Customer Loyalty. Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK . i ABSTRACT . ii DAFTAR ISI . iii DAFTAR TABEL . vii DAFTAR GAMBAR. viii DAFTAR LAMPIRAN . ix BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah. 1.2. Perumusan Masalah . 1.3. Tujuan Penelitian . 1.4. Manfaat Penelitian . 1 7 8 8 BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu . 2.2. Landasan Teori. 2.2.1.Teori Tentang Jasa . 2.2.1.1. Pengertian Jasa . 2.2.1.2. Karateristik Jasa. 2.2.1.3. Strategi Bauran Pemasaran Jasa. 2.2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan . 2.2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan . 2.2.2.2. Faktor-faktor Penentu Kualitas Pelayanan . 2.2.2.3. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan . 2.2.3. Teori Tentang Harga . 2.2.3.1. Pengertian Harga. 2.2.3.2.Tujuan Penetapan Harga . 2.2.3.3. Faktor Pertimbangan Dalam Penetapan Harga . 2.2.4. Teori Tentang Faktor Emosional. 2.2.4.1. Pengertian Emosi . 2.2.4.2. Jenis-Jenis Emosi . 2.2.5. Teori Tentang Lokasi . 2.2.5.1. Pengertian Lokasi. 2.2.5.2. Faktor-Faktor Penentu Lokasi. 2.2.6. Teori Tentang Kepuasan konsumen. 2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Konsumen. 2.2.6.2. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen . 2.2.7. Teori Tentang Loyalitas konsumen. 2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Konsumen . 2.2.7.2. Jenis-Jenis Loyalitas. 10 12 12 12 13 14 16 16 17 21 22 22 23 25 27 27 28 29 29 29 31 31 32 33 33 34 Universitas Sumatera Utara 2.2.7.3. Tahap Loyalitas Konsumen . 2.2.7.4. Ciri-Ciri konsumen Loyal . 2.2.8. Teori Tentang Hotel . 2.2.8.1. Pengertian Hotel. 2.2.8.2. Tipe Hotel. 2.2.8.3. Fasilitas Hotel . 2.2.8.4. Fasilitas Kamar. 2.2.8.5. Fasilitas Kamar Mandi . 2.3. Kerangka Konseptual . 2.4. Hipotesis Penelitian. 35 37 38 38 39 41 42 42 42 48 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sifat penelitian. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian . 3.3. Populasi dan Sampel . 3.3.1. Populasi . 3.3.2. Sampel. 3.4. Teknik Pengumpulan Data. 3.5. Jenis dan Sumber Data . 3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel. 3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian. 3.6.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian. 3.6.3. Skala Pengukuran Variabel . 3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas . 3.7.1. Uji Validitas . 3.7.2. Uji Reliabilitas . 3.8. Metode Analisis Data. 49 49 50 50 50 51 52 52 52 53 54 57 57 63 65 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian . 4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian . 4.1.1.1. Profil dan sejarah singkat Hotel Internasional Sibayak Berastagi . 4.1.1.2. Struktur Hotel Internasional Sibayak Berastagi. 4.1.1.2. Job Description dan Job Specification . 4.1.2. Karakteristik Responden. 4.1.2.1. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin . 4.1.2.2. Karakteristik responden berdasarkan Usia. 4.1.2.3. Karakteristik berikut: 1. Sangat setuju diberi skor 5 2. Setuju diberi skor 4 3. Netral diberi skor 3 4. Tidak setuju diberi skor 2 5. Sangat tidak setuju diberi skor 1 Tabel 4 Skoring Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Skala Likert Skor 1 2 3 4 5 Kisaran Skor 1,0 - < 1,8 1,8 - < 2,6 2,6 - < 3,4 3,4 - < 4,2 4,2 - < 5,0 Keterangan Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Netral (N) Setuju (S) Sangat Setuju (SS) 2.5.2 Pengujian Instrumen Penelitian Instrumen penelitian diharapkan dapat memberikan data-data yang sesuai,maka perlu diadakan pengujian terhadap instrumen antara lain: 2.5.2.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan nilai tabel untuk 30 degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha 0.05. Jika rhitung lebih besar dari rtabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan dikatakan valid Kriteria instrumen dikatakan valid apabila nilai korelasi (Pearson Correlation) adalah positif dan nilai probabilitas korelasi {sig. (2-tailed)} ≤ derajat signifikan 0,05 (α = 5%). Jumlah responden dalam uji validitas penelitian ini adalah sebanyak 118 responden dengan taraf signifikan 5%. Jadi diperoleh nilai rtabel Product Moment sebesar 0,182. 2.5.2.2 Uji reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal indikator-indikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum. Pada uji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha (α-Cronbach) untuk uji tiap dimensi tingkat-1 dan/atau tingkat-2. Jika skala itu dikelompokkan ke dalam 5 kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut : 1. Nilai Alpha Cronbach’s 0,00 s.d 0,20 berarti kurang reliabel 2. Nilai Alpha Cronbach’s 0,20 s.d 0,40 berarti agak reliabel 3. Nilai Alpha Cronbach’s 0,40 s.d 0,60 berarti cukup reliabel 4. Nilai Alpha Cronbach’s 0,60 s.d 0,80 berarti reliabel 5. Nilai Alpha Cronbach’s 0,80 s.d 1,00 berarti sangat reliable. 31 2.6 Teknik Analisis Data 2.6.1 Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model regresi linier berganda yang digunakan sesuai dengan asumsi klasik. 2.6.1.1. Uji Multikolinieritas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas, dapat dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai VIF > 10, terjadi multikolinieritas. Sebaliknya, jika VIF < 10, tidak terjadi multikolinearitas. 2.6.1.2 Uji Heteroskedastisitas Pengujian ini digunakan untuk melihat apakah variabel pengganggu mempunyai varian yang sama atau tidak. Heteroskedastisitas mempunyai suatu keadaan bahwa varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain berbeda. Salah satu metode yang digunakan untuk menguji ada tidaknya Heterokedastisitas akan mengakibatkan penaksiran koefisien-koefisien regresi menjadi tidak efisien. Hasil penaksiran akan menjadi kurang dari semestinya. Heterokedastisitas bertentangan dengan salah satu asumsi dasar regresi linear, yaitu bahwa variasi residual sama untuk semua pengamatan atau disebut homokedastisitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED 32 dengan residualnya SRESID. Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dasar analisisnya adalah sebagai berikut: a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. b. Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 2.6.1.3 Uji Normalitas Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data. Penggunaan uji normalitas pada analisis statistik parametik, asumsi yang harus dimiliki oleh data adalah bahwa data tersebut harus terdistribusi secara normal. Maksud data terdistribusi secara normal adalah bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi normal. Pada Normal P-P Plot prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan: a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 33 b. Jika data menyebar jauh garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 2.6.1.4 Uji Autokorelasi Uji autokorelasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana variabel dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi dengan diri sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai variabel sebelumnya atau nilai periode sesudahnya. Cara menentukan atau mengidentifikasi adanya kasus autokorelasi adalah dengan menggunakan pengujian Durbin-Watson. Pada tabel Durbin-Watson diperoleh output tabel, yaitu nilai Durbin-Watson batas bawah (dL) dan batas atas (dU). Kriteria pemeriksaan asumsi autokorelasi residual menggunakan Nilai Durbin-Watson (d) adalah sebagai berikut: Deteksi Autokorelasi Positif :  Jika d < dL maka terdapat autokorelasi positif,  Jika d > dU maka tidak terdapat autokorelasi positif,  Jika dL < d < dU maka pengujian tidak meyakinkan atau tidak dapat disimpulkan. Deteksi Autokorelasi Negatif:  Jika (4 - d) < dL maka terdapat autokorelasi negatif,  Jika (4 - d) > dU maka tidak terdapat autokorelasi negatif, 34  Jika dL < (4 - d) < dU maka pengujian tidak meyakinkan atau tidak dapat disimpulkan. 2.6.2 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh harga dan pelayanan terhadap keputusan pembelian, dengan rumus (Sudjana, 2007:348) Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan: X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Kepuasan Konsumen Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta b1, b2 = Koefisien regresi e = Error sampling 2.6.3 Uji Hipotesis 2.6.3.1. Uji Parsial (uji T) Uji parsial (uji T) yaitu untuk mengetahui tingkat signifikansi kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hipotesa yang akan diuji adalah H1 sampai dengan H2 dengan tingkat toleransi sebesar 5% (α = 0,05). Ho diterima apabila probabilitasnya sign > 0,05 atau Jika thitung < ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Ho ditolak apabila probabilitasnya sign ≤ 0,05 atau Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. 35 Ho : βi=0 : tidak ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan (X1) dan pelayanan (X2) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y) Ha : βi>0 : ada pengaruh yang positif antara kepuasan konsumen (X1) dan pelayanan (X2) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y) 2.6.3.2. Uji Simultan (Uji F) Uji simultan bertujuan untuk mengetahui apakah variabel X1 dan X2 berpengaruh secara bersama terhadap variabel Y. Uji simultan dilakukan secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Adapun hipotesis yang dapat diajukan untuk uji F adalah sebagai berikut: Hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak artinya tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Kriteria pengujian dengan SPSS: Apabila nilai signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila nilai signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. 36 2.6.4 Koefisien Determinasi (R2) / Goodness Of Fit Test 2.6.4.1. Koefisien Determinasi Parsial Koefisen determinasi parsial digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Besarnya kontribusi 5 4 5 5 59 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 60 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 62 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 63 3 4 5 3 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 64 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 65 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 66 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 67 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Universitas sumatera utara 72 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 73 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 74 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 75 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Lampiran 5 – Data Penelitian Responden II No. Kualitas Produk Harga Lokasi 1 13 12 12 2 13 12 12 3 12 10 12 49 11 10 5 13 15 15 6 13 10 14 7 12 10 11 8 12 12 15 9 12 12 14 10 12 12 12 11 12 11 12 12 10 13 11 13 13 15 12 14 12 12 13 15 13 11 12 16 12 12 11 17 12 12 9 18 12 11 12 19 13 12 10 20 13 13 12 21 13 12 9 22 12 12 12 23 13 12 12 24 12 12 12 25 13 12 10 26 12 12 11 27 13 11 10 28 15 13 11 Bukti Fisik 8 10 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 6 8 8 7 8 8 9 Kehan dalan 8 8 8 7 8 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7 8 6 10 Daya Jaminan Tanggap 88 10 10 88 66 89 77 66 88 88 88 88 88 89 88 88 88 88 88 88 88 88 78 88 88 88 88 86 89 Empati 8 8 8 7 8 8 6 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 6 9 Kepuasan 15 18 16 12 20 16 14 16 16 16 16 16 18 17 16 16 16 15 16 16 16 15 16 16 15 16 14 18 Minat Beli Ulang 7 8 8 6 10 9 7 9 8 10 9 9 10 10 9 9 8 7 8 8 9 8 8 8 8 8 7 10 Universitas sumatera utara 29 12 12 10 8 8 8 8 8 30 11 12 11 8 8 8 8 8 31 12 12 15 8 8 8 8 8 32 13 14 10 10 9 9 10 9 33 12 8 11 8 8 8 8 8 34 9 11 9 8 8 6 8 7 35 15 14 14 9 9 9 9 8 36 11 12 14 8 8 8 8 8 37 14 8 11 6 8 7 6 8 38 12 12 12 8 8 8 8 8 39 12 12 11 8 8 8 8 8 40 12 12 11 8 8 8 8 8 41 15 12 12 8 8 8 8 8 42 11 11 11 8 9 8 8 9 43 14 13 15 8 8 10 9 8 44 12 12 12 8 9 8 8 9 45 12 12 13 8 8 8 8 8 46 12 11 11 8 8 8 8 8 47 12 12 13 8 8 8 8 8 48 12 11 9 8 8 8 8 8 49 11 12 11 8 8 8 8 8 50 15 9 12 8 8 8 8 8 51 13 12 9 8 8 8 7 8 52 12 12 10 8 8 8 8 8 53 12 12 12 8 8 8 8 8 54 12 12 13 8 8 8 8 8 55 12 12 12 8 7 8 8 8 56 12 12 11 8 8 8 8 8 57 12 11 10 7 8 8 8 7 58 15 13 13 8 10 8 8 9 59 12 12 11 8 8 8 8 8 60 11 12 11 8 8 8 8 8 61 12 12 10 6 8 8 6 8 62 15 14 12 8 9 9 10 8 63 12 8 11 8 8 8 8 8 64 12 11 12 7 7 8 6 8 65 15 15 14 10 9 8 10 8 66 13 12 14 6 8 8 6 8 67 14 10 11 8 8 7 8 7 68 12 12 12 8 8 8 8 8 15 9 16 10 15 8 18 10 16 8 12 6 20 9 16 8 14 7 16 9 16 8 16 9 16 8 16 8 18 10 17 10 16 10 16 10 16 8 16 8 16 9 16 9 16 8 16 8 16 10 16 10 15 9 16 8 14 8 18 10 15 7 16 8 15 8 18 10 16 9 12 6 20 10 16 8 14 8 16 8 Universitas sumatera utara 69 12 12 11 8 8 8 8 8 16 8 70 12 12 11 8 8 8 8 8 16 8 71 11 12 12 8 8 8 8 8 16 8 72 10 13 11 8 8 8 8 8 16 7 73 14 13 15 8 8 10 8 8 18 10 74 12 12 13 8 10 8 8 9 17 9 75 12 12 13 8 8 8 8 8 16 8 Universitas sumatera utara Lampiran 6 – Hasil Analisis Regresi Persamaan I Universitas sumatera utara One-Sample Kolmogrov-Smirnov Test N Normal Parametersa Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data Unstandardized Residual 75 .0000000 .68567710 .093 .080 -.093 .804 .538 Universitas sumatera utara Universitas sumatera utara Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1(Constant) 1.554 1.155 1.345 .183 Kualitas_Produk .037 .053 .098 .705 .483 Harga .004 .052 .012 .081 .935 Lokasi .049 .040 .158 1.216 .228 Bukti_Fisik .036 .122 .052 .299 .766 Kehandalan -.102 .155 -.132 -.656 .514 Daya_Tanggap -.186 .122 -.254 -1.519 .134 Jaminan .031 .124 .054 .249 .804 Empati a. Dependent Variable: absut -.048 .183 -.050 Coefficientsa -.261 .795 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1(Constant) 1.554 1.155 1.345 .183 Kualitas_Produk .037 .053 .098 .705 .483 .717 1.395 Harga .004 .052 .012 .081 .935 .659 1.517 Lokasi .049 .040 .158 1.216 .228 .827 1.209 Bukti_Fisik .036 .122 .052 .299 .766 .463 2.160 Kehandalan -.102 .155 -.132 -.656 .514 .347 2.881 Daya_Tanggap -.186 .122 -.254 -1.519 .134 .500 2.002 Jaminan .031 .124 .054 .249 .804 .297 3.372 Empati -.048 a. Dependent Variable: absut .183 -.050 -.261 .795 .386 2.592 Universitas sumatera utara Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) -5.604 1.743 Kualitas_Produk .255 .080 .217 Harga .255 .079 .228 Lokasi .176 .061 .183 Bukti_Fisik .369 .184 .170 Kehandalan .365 .234 .152 Daya_Tanggap .374 .185 .164 Jaminan .256 .187 .145 Empati .308 .276 .103 a. Dependent Variable: Kepuasan t -3.216 3.198 3.232 2.904 2.010 1.563 2.025 1.371 1.115 Sig. .002 .002 .002 .005 .048 .123 .047 .175 .269 ANOVAa Model 1 Regression Sum of Squares 125.209 Df Mean Square 8 15.651 F 29.690 Sig. .000a Residual 34.791 66 .527 Total 160.000 74 a. Predictors: (Constant), Empati, Kualitas_Produk, Bukti_Fisik, Lokasi, Harga, Daya_Tanggap, Kehandalan, Jaminan b. Dependent Variable: Kepuasan Universitas sumatera utara Model Summaryb Model 1 R R Square .885a .783 Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .756 .72605 a. Predictors: (Constant), Empati, Kualitas_Produk, Bukti_Fisik, Lokasi, Harga, Daya_Tanggap, Kehandalan, Jaminan b. Dependent Variable: Kepuasan Universitas sumatera utara Lampiran 7 – Hasil Analisis Regresi Persamaan II Universitas sumatera utara One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative 75 .0000000 1.01004459 .140 .073 -.140 1.213 .105 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data Universitas sumatera utara Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) .621 .846 kepuasan a. Dependent Variable: absut .011 .052 .025 t .735 .210 Sig. .465 .834 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Colinearity Statistic Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) .621 .846 .735 .465 kepuasan .011 .052 .025 .210 .834 1.000 1.000 a. Dependent Variable: absut Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) .858 1.420 kepuasan .434 a. Dependent Variable: Minat.Beli.Ulang .087 .505 t .604 4.999 Sig. .548 .000 Universitas sumatera utara ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square 1 Regression 26.692 1 26.692 Residual 77.975 73 1.068 Total 104.667 a. Predictors: (Constant), kepuasan b. Dependent Variable: Minat.Beli.Ulang 74 F 24.989 Sig. .000b Model Summaryb Model Adjusted R Std. Error of the R R Square Square Estimate 1 .477a .228 .217 1.01694 a. Predictors: (Constant), kepuasan b. Dependent Variable: Minat.Beli.Ulang Universitas sumatera utara
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi
Aktifitas terbaru
Penulis
Dokumen yang terkait
Upload teratas

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi

Gratis