Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi

 1  68  185  2017-01-18 05:19:22 Report infringing document
Informasi dokumen

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTELINTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI TESIS OLEH NORA PITRI NAINGGOLAN 097019006/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL

  Rahim Matondang, MSIE) Tanggal lulus : 18 Agustus 2011 Telah diuji pada Tanggal : 18 Agustus 2011 __________________________________________________________________PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Prof. Paham Ginting, MS Anggota : 1.

LEMBAR PERNYATAAN

  Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini yang berjudul :“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOREMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITASKONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI” Adalah benar hasil karya saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya tesis ini belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

UCAPAN TERIMAKASIH

  Puji syukur diucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan karuniaNya peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan penelitian tesis ini,peneliti menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan penelitian tesis ini masih banyak kekurangan baik dari segi bahasa, cara penulisan dan analisis semuanyamasih jauh dari kata sempurna. Pimpinan Hotel Internasional Sibayak Berastagi yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian serta seluruh karyawan Hotel InternasionalSibayak Berastagi yang memberikan kemudahan untuk memperoleh data dan informasi bagi Peneliti.

RIWAYAT HIDUP

  Dalam hal ini Hotel Internasional Sibayak Berastagi dituntut untuk menunjukkan kualitas pelayanan yang baik, harga yang sesuai dengan fasilitas yangdisediakan, faktor emosional dan lokasi yang strategis dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Dalam hal ini Hotel Internasional Sibayak Berastagi dituntut untuk menunjukkan kualitas pelayanan yang baik, harga yang sesuai dengan fasilitas yangdisediakan, faktor emosional dan lokasi yang strategis dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

  Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen adalah dengan penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang ditawarkanoleh perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen, konsumen yang merasa Harga dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan lain-lain. Dari hasil observasi pendahuluan HotelInternasional Sibayak memiliki beberapa kekurangan, dari segi pelayanan karyawan yang kurang ramah, harga yang mahal sementara fasilitas kamar yang disediakanbelum lengkap, televisi yang disediakan masih menggunakan fasilitas lama yang terkesan ketinggalan jaman, akses jalan menuju Berastagi banyak yang rusakmengakibatkan waktu tempuh perjalanan ke hotel butuh waktu yang lama dan lalu lintas yang dilewati kurang lancar sehingga menimbulkan kemacetan.

1.2. Perumusan Masalah

  Bagi PerusahaanUntuk memberikan saran dan sumbangan pemikiran kepada perusahaan (manajemen hotel) sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan kualitaslayanan, penetapan harga, faktor emosional, dan pemilihan lokasi sehingga mampu 2. Bagi Peneliti lainPenelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan penelitian lanjutan atau sebagai bahan perbandingan dalam melakukanpenelitian di masa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi, kepuasan dan loyalitas konsumen.

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1. Penelitian Terdahulu

  Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan danpenetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan,fasilitas, lokasi berpengaruh terhadap keputusan menginap Terdapat persamaan penggunaan variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel kualitas pelayanan dan lokasi.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Teori Tentang Jasa

2.2.1.1. Pengertian Jasa

  Definisi ini menjelaskan bahwa “Jasa adalah sesuatu tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara fisik tidak berwujud dan tidak memberikanpemilikan sesuatu”. Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas dikemukakan oleh Gronroo dalam Tjiptono (2006) bahwa “Jasa adalah proses yangterdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara konsumen dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atausistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen”.

2.2.1.2. Karakteristik Jasa

  Untuk mengurangi ketidakpastian tersebut konsumen akan mencoba mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, rekam jejak kinerjaperusahaan dan apa yang akan didapat dari perusahaan tersebut jika kita melakukan transaksi serta hal-hal lainnya, 2. Misalnyasebuah hotel yang sangat ramah melayani dan tanggap terhadap keluhan-keluhan konsumennnya, sedangkan hotel yang lain tidak.

2.2.1.3. Strategi Bauran Pemasaran Jasa

  Barang berwujud yang disertai jasaTawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai satu atau beberapa jasa, seperti: mobil, telepon dan komputer, yang penjualannya bergantungpada mutu dan ketersediaan layanan konsumen yang menyertainya, misalnya layanan perbaikan, layanan aplikasi dan pemenuhan garansi. Jasa utama yang disertai barang yang kecilTawaran tersebut terdiri dari jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung.

2.2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan

2.2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

2.2.2.2. Faktor-Faktor Penentu Kualitas Pelayanan

  Sebagai contoh merek yang lebih Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004) Kualitas pelayanan terdiri dari 3 faktor utama yang terdiri dari :a. Dari atribut mengenai kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti berbeda,disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan pelayanan yang diberikan.

2.2.2.3. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

  Riset konsumen Mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, surveipurna jual, wawancara kelompok fokus, dan survei kualitas jasa. Riset non-konsumenMengkaji perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapt menilai kinerja jasa pesaingdan dapat dijadikan basis perbandingan.

2.2.3. Teori Tentang Harga

2.2.3.1. Pengertian Harga

  Laksana (2008) menyatakan bahwa “Harga adalahjumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya”. Keputusan penetapan harga merupakan pemilihan yang dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang bersifat relatifterhadap tingkat harga para pesaing, serta memiliki peran strategis yang krusial dalam menunjang implementasi strategi pemasaran (Tjiptono, 2006).

2.2.3.2. Tujuan Penetapan Harga

  Gengsi/prestiseTujuan penetapan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif. Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan sesuai dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu (sehingga bisamengoptimalkan kapasitas produktif).

2.2.3.3. Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Harga

  Faktor biayaStruktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan faktor pokok yang menentukan batas bawah harga. Selanjutnya Sulastiyono (2006) menyatakan bahwa faktor-faktor yang digunakan sebagai bahan perhitungan dan pertimbangan dalam penetapan harga jasadalam penelitian yaitu: 1.

2.2.4. Teori Tentang Faktor Emosional

2.2.4.1. Pengertian Emosi

2.2.4.2. Jenis-Jenis Emosi

  Kata emosi berasal dari bahasa latin, yaitu emovere, yang berarti bergerak menjauh. Daniel Goleman (2002) mengemukakan beberapa macam emosi yang tidak berbeda jauh dengan kedua tokoh di atas, yaitu:a.

2.2.5. Teori Tentang Lokasi

  Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsungBerarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, ataupun surat, dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidakpenting selama komunikasi antar kedua belah pihak dapat terlaksana. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

2.2.6. Teori Tentang Kepuasan Konsumen

2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

  Tse dan Wilton dalam Lupioadi (2006) menyatakan bahwa “Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaianyang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Dari berbagai pendapat para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen denganmembandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.

2.2.6.2. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen

  Sistem keluhan dan saranPerusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yangberorientasi pada konsumen (costumer oriented). Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk ataujasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen.

3. Ghost Shopping

  Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaanpesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. Analisa Konsumen Yang HilangMetode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi diperusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.

2.2.7. Teori Tentang Loyalitas Konsumen

2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Konsumen

  Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2006) menyatakan bahwa “ Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok(perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa“Loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan denganpencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif”.

2.2.7.2. Jenis- Jenis Loyalitas

  Loyalitas lemahYaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Loyalitas PremiumYaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

2.2.7.3. Tahap Loyalitas Konsumen

  Client Client (klien) adalah konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Partners Partners merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara konsumen dengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

2.2.7.4. Ciri-ciri Konsumen yang Loyal

  Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lainc. Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihakperusahaan.

2.2.8. Teori Tentang Hotel

2.2.8.1. Pengertian Hotel

  MenurutAHMA (American Hotel and Motel Associations) dalam Soenarno (2006), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, sertapelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para konsumen atau orang-orang yang tinggal untuk sementara waktu. KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usaha dan penggolongan hotel, Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa : Hoteladalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjanglainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.

2.2.8.2. Tipe Hotel

  Country hotel: hotel yang terletak di daerah yang sepi, jauh dari keramaian kota bahakan jauh dari polusi udara. Tipe Hotel Berdasarkan KelasBerdasarkan kelas hotel atau yang biasa disebut bintang, ada beberapa jenis hotel, baik untuk resort hotel maupun city hotel.

2.2.8.3. Fasilitas Hotel

  Fasilitas KamarSoenarno (2006) mengemukakan beberapa fasilitas yang disediakan di kamar hotel, yaitu: tempat tidur, televisi dilengkapi video player, radio, jam, safe deposit box, internet access, meja rias, coffee table, dinner table, telepon, sandal, lemari pakaian, kulkas, sofa dan meja konsumen, lampu emergency atau senter. Fasilitas Kamar MandiSoenarno (2006) mengemukakan fasilitas yang biasanya disediakan di kamar mandi hotel adalah bath up, shower cap, handuk, shampoo, sabun, wastafel, hair dryer, sisir.

2.3. Kerangka Konseptual

  HargaUntuk konsumen yang sensitif terhadap harga, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Faktor penting dalam Gremler dan Brown dalam Hasan (2009) menyatakan bahwa Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.

2.4. Hipotesis

  Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

BAB II I METODE PENELITIAN

  Menurut Arikunto(2007), penelitian deskriptif kuantitatif memiliki kejelasan unsur yang dirinci sejak awal, langkah penelitian yang sistematis menggunakan sampel yang hasilpenelitiannya diberlakukan untuk populasi, memiliki hipotesis jika perlu, memiliki disain jelas dengan langkah-langkah penelitian dan hasil yang diharapkan,memerlukan pengumpulan data yang dapat mewakili serta ada analisis data yang dilakukan setelah semua data terkumpul. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Internasional Sibayak Berastagi yang berlokasi di jalan Merdeka Berastagi.

3.3. Populasi dan Sampel

  3.3.1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di HotelInternasional Sibayak Berastagi pada tahun 2010 yang mencapai 13.865 orang konsumen.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

  Studi Dokumentasi yaitu dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dan informasi yang diperoleh dari dokumen – dokumen pendukung yang dimilikiHotel Internasional Sibayak Berastagi. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari pengamatan (observation) di Hotel Internasional Sibayak Berastagi, wawancara (interview) kepada pihak manajemen Hotel Internasional Sibayak Berastagi, daftar pertanyaan (quesionaire) yang diberikan kepada responden.

3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian

  Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel moderating merupakan variabel yang mempunyai dampak yang kuat pada hubungan langsung antara variabel dependen dan variabel independen.

3.6.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian

  Harga (X2)Harga adalah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan produk dan pelayanan dari hotel Internasional Sibayak. Loyalitas Konsumen (Y)Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap Hotel InternasionalSibayak berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam penggunaan ulang yang konsisten.

3.6.3. Skala Pengukuran Variabel

  Skor yangdiberikan adalah sebagai berikut: Tabel 3.1 Skor Pernyataan No Pertanyaan Skor 1 Sangat setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Kurang Setuju(KS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat tidak setuju (STS) 1 Sumber : (Sugiyono, 2008)Secara keseluruhan variabel, definisi variabel, indikator variabel dan skala pengukuran data akan disajikan pada Tabel 3.2 berikut ini: Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Definisi Indikator Skala 1. Melakukan penggunaan jasa hotel berulang kali Internasional Sibayak berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalampenggunaan ulang yang konsisten Loyalitas Konsumen(Y) Komitmen konsumen terhadap Hotel 3.

3.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

3.7.1. Uji Validitas

  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrument pernyataan dari variabel harga yang digunakan adalah valid dan instrument ini dapat digunakandalam penelitian, selain itu hal ini juga diperkuat oleh nilai signifikansi (2-tailed) yang seluruhnya dibawah 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumentpernyataan dari variabel kepuasan konsumen yang digunakan adalah valid dan instrument ini dapat digunakan dalam penelitian, selain itu hal ini juga diperkuat olehnilai signifikansi (2-tailed) yang seluruhnya dibawah 0,05.

3.7.1.6. Pengujian Validitas Instrumen Loyalitas Konsumen

   (2  – tailed)  Keterangan 1 Saya selalu berminat untuk datang kembali ke Hotel InternasionalSibayak 0.807 0.000 Valid 2 Saya akan mengajak teman,keluarga atau relasi untuk menginap di HotelInternasional Sibayak 0.872 0.000 Valid 3 Saya tidak akan menginap di hotel lain yang ada di Berastagi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumentpernyataan dari variabel loyalitas konsumen yang digunakan adalah valid dan instrument ini dapat digunakan dalam penelitian, selain itu hal ini juga diperkuat olehnilai signifikansi (2-tailed) yang seluruhnya dibawah 0,05.

3.7.2. Uji Reliabilitas Untuk mendapatkan instrument yang reliabel, maka dilakukan uji reliabilitas

  Pengujian ini dilakukan untuk Reliabilitas adalah alat yang mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Repeated Measure (pengukuran ulang)Dilakukan dengan cara memberikan kuesioner (pertanyaan) yang sama pada waktu yang berbeda dan kemudian dilihat apakah responden konsisten denganjawabannya.

3.8. Metode Analisis Data

  Analisis ini pada umumnyadigunakan untuk penelitian-penelitian yang menggunakan banyak variabel. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan AMOS 18,dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian.

V2 V3V4 V5

V6 V7

1 X28 V32 e28 1 W29 1 V36z2 1 W25 W26 W27 V35z1 1 X30 V34 e30W24 1 X29 V33 e29W23 1 V8 V9 V10 V11 V21 e16W15 1 X15 V22 e15W16 1 X26 V30 e26W21 1 1 KEPUASAN KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN X25 V29 e25 1 X20 V28 e20W20 1 X21 V27 e21W19 1 X22 V26 e22W18 1 X23 V25 e23W17 1 1 V23 LOKASI X24 V24 e24 1 X27 V31 e27W22 Gambar 3.1.Metode Analisis Data Dari gambar 3.1 metode analisis data maka diperoleh persamaan: 0 + 1 1 2 2 3 3 4 4 X X 0 + 1 Z= β β X β X β β e + + + + 1

2 Y= Z β β e +

  Dimana:Y = Loyalitas Konsumenβ = Koefisien VariabelX1 = Kualitas PelayananX2 = HargaX3 = Faktor EmosionalX4 = LokasiZ = Kepuasan Konsumen e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir sebesar 10% Pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1.1. Profil dan Sejarah Singkat Hotel Internasional Sibayak Berastagi

  Pada saat Griyawisata Hotel memegang manajemen hotel ini, yang menjabat sebagai General Manajer adalah Bapak Wagiyono, yang merupakan General Managerpertama di Hotel Internasional Sibayak selama lebih kurang satu tahun yaitu saat”Soft Opening”. Hotel Internasional memiliki beberapa kelebihan yaitu tempatnya yang strategis dekat dengan kota, banyaknya ruang meeting, memiliki swimming pooldengan air hangat, fasilitas arir hangat/panas di kamar 24 jam, dan letak kamar yang unik dengan berbagai cottage menjadi pilihan para tamu.

4.1.1.2. Struktur Organisasi Hotel Internasional Sibayak Berastagi

GeneralManager Penasehat HukumSekretariatAuditing Riset PerencanaanControl ResidentManager OperationOperation OperationOperation ManagerManager ManagerManager FrontAkuntansi Teknik Personalia Security NTIE House Pemasaran Poodaferance Office Keeping Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Hotel Internasional Sibayak Berastagi (2011)

4.1.1.3. Job Description dan Job Specification

  Menerima dan mengawasi setiap masalah yang timbul dalam lingkungan hotel yang datangnya dari dalam maupun dari luar hotel. Keseluruhan Job Description tersebut dijalankan dengan seksama oleh HotelInternasional Sibayak Berastagi guna memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pelanggannya melalui jajaran direksi yang solid dan karyawan yang bekerja secaraprofesional sesuai bidang pekerjaannya, dengan terus melakukan peningkatan yang berfungsi untuk kenyamanan pelanggan.

4.1.2. Karakteristik Responden

4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

  Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jumlah ( % ) No Jenis Kelamin (Orang) Laki-Laki 157 57,58 Perempuan 242 42,42 Total 99 100,00 Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (data diolah) Hasil penelitian karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 57orang dari 99 responden, atau sekitar 57,58%, kemudian responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 42 orang dari 99 responden, atau sekitar 42,42%. Berdasarkan jenis kelamin responden tersebut diatas memberikan gambaran bahwa ada perbedaan antara jumlah tamu laki-laki dan perempuan yang menginap di HotelInternasional Sibayak Berastagi.

4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

  Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Jumlah  ( % )  No Usia (Tahun) (Orang) 1 17 s/d 20 7 7,07 2 20 s/d 3023 23,23 3 30 s/d 4031 31,31 4 >4038 38,39 Total 99 100,00 Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (data diolah) Hasil penelitian karakteristik responden berdasarkan usia, menunjukkan bahwa usia responden paling dominan adalah yang berusia >40 tahun yang berjumlah38 orang (38,39%). Berdasarkan usia responden tersebut diatas memberikan gambaran bahwa para tamu yang menginap di Hotel Internasional Sibayak Berastagi lebih banyak yangberusia dewasa daripada yang remaja,hal ini dikarenakan para tamu yang menginap tidak hanya sekedar berwisata atau berlibur bersama keluarga namun ada jugadiantara mereka yang menggunakan hotel sebagai sarana tempat bertemu seperti rapat dengan rekan bisnis.

4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

  Hal inimenunjukkan bahwa responden yang menginap di Hotel Internasional Sibayak lebih banyak berasal dari pihak swasta,yaitu wiraswasta dan pegawai swasta. Hal inidikarenakan pihak swasta merupakan konsumen yang lebih potensial dari segi biaya dan memiliki waktu berlibur yang lebih fleksibel dan lebih banyak menggunakan jasahotel dalam melakukan kegiatan perusahaannya.

4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap

  terlihat bahwa lebih dominan responden yang menginap di Hotel Internasional Sibayak Berastagi sudah menginap 6-7 kaliberjumlah 34 orang (34,34%). Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen Hotel InternasionalSibayak Berastagi memiliki loyalitas yang tinggi.

4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

  terlihat bahwa penghasilan yang dimiliki responden>10.000.000 paling banyak yaitu 48 orang atau 48,49%, sedangkan responden yang memiliki penghasilan 5.000.000-10.000.000 berjumlah 34 orang atau 34,34% danyang memiliki penghasilan dibawah 5.000.000 berjumlah 17 orang (17,17%). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang menginap di Hotel Internasional Sibayak lebihbanyak yang berpenghasilan besar diatas 10.000.000, hal ini berhubungan dengan tarif kamar di Hotel Internasional Sibayak yang tinggi.

4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian (Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian)

  Penelitian ini mengamati variabel terikat yaitu: loyalitas konsumen (Y), variabel moderating yaitu: kepuasan konsumen (Z) dan mengamati variabel bebas 4). yaitu: kualitas pelayanan (X 1 ), harga (X 2 ), faktor emosional (X 3 ) dan lokasi (X Masing-masing variabel indikatornya dituangkan kedalam pertanyaan-pertanyaan yang dibuat dalam Skala Interval untuk memasukkan kategori dari jawabanresponden terhadap pertanyaan yang diajukan.

4.1.3.1. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan

  Dari 99 responden, 75 orang memilih setuju dan sangat setuju karenaHotel Internasional Sibayak sudah memberikan pelayanan yang sesuai dengan harga yang ditetapkan dan karyawan memiliki pengetahuan yang baik tetntang hotel. Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab tidak setuju berjumlah 3 orang (3,5%), responden yang menjawab kurang setujuberjumlah 17 orang (17,2%), responden yang menjawab setuju berjumlah 41 orang(41,4%), responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 38 orang (37,9%) dari 99 orang responden untuk item pertanyaan yang kelima dan keenam.

4.1.3.2. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Harga

  2 2 27 27,4 84 84,9 150 151,4 135 136, Total0,5 6,75 6,85 21 21,2 37,5 37,85 33,75 34,1 Rata-rata 0,5 Sumber: Hasil Penelitian 2011 (data diolah) Kesimpulan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab tidak setuju berjumlah 7 orang (6,85%), responden yangmenjawab kurang setuju dengan berjumlah 21 orang (21,2%), responden yang menjawab setuju berjumlah 37 orang (37,85%), responden yang menjawab sangatsetuju berjumlah 34 orang (34,1%). Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 71 orang menyatakan bahwa harga yang ditetapkan pihakHotel Internasional Sibayak sesuai dengan fasilitas yang disediakan dan lebih murah dibandingkan hotel berbintang empat sejenis yang ada di Berastagi.

4.1.3.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Faktor Emosional

  Tanggapan responden terhadap daftar pertanyaan yang diberikan untuk variabelFaktor Emosional (X 3 ) adalah seperti pada Tabel 4.8. yang di sajikan dalam bentuk distribusi frekuensi: Tabel 4.8.

4. Menginap di Hotel

9 9,1 43 43,4 47 47,5 Internasional Sibayakmemberikan rasa nyaman dalam diri saya 5. Menginap di Hotel 1 1 16 16,2 47 47,5 35 35,3 Internasional Sibayakmemberikan rasa aman dalam diri saya 0 16 16,3 84 84,9 204 206 191 192,8 Total 03,2 3,36 16,8 16,98 40,8 41,2 38,2 38,56 Rata-rata 0 Sumber: Hasil Penelitian 2011 (data diolah) Kesimpulan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab tidak setuju dengan berjumlah 3 orang (3,36%), responden

4.1.3.4. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Lokasi

  Tanggapan responden terhadap daftar pertanyaan yang diberikan untuk variabelLokasi (X 4 ) adalah seperti pada Tabel 4.9. Hal ini menunjukkan sebagian besar responden yaitu 82 orang menyatakan bahwa lokasi Hotel InternasionalSibayak strategis,dekat dengan fasilitas umum, mudah untuk dijangkau dan akses jalan sudah baik.

4.1.3.5. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen

  Tanggapan responden terhadap daftar pertanyaan yang diberikan untuk variabelKepuasan Konsumen (Z) adalah seperti pada Tabel 4.10. yang di sajikan dalam bentuk distribusi frekuensi: Tabel 4.10.

4.1.3.6. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen

  Tanggapan responden terhadap daftar pertanyaan yang diberikan untuk variabelLoyalitas Konsumen (Y) adalah seperti pada Tabel 4.11. yang di sajikan dalam bentuk distribusi frekuensi: Tabel 4.11.

3. Saya tidak akan menginap di 7 7,1 26 26,3 34 34,3 32 32,3 hotel lain yang ada di Berastagi

8 8,1 53 53,6 126 127,2 110 111,1 Total 00 2,67 2,7 17,7 17,87 42 42,4 36,7 37,03 Rata-rata 0 Sumber: Hasil Penelitian 2011 (data diolah) Kesimpulan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab tidak setuju dengan berjumlah 2 orang (2,67%), respondenyang menjawab kurang setuju dengan berjumlah 17 orang (17,87%), responden yang menjawab setuju dengan berjumlah 42 orang (42,4%), responden yang menjawab Dari hasil jawaban para responden, mengindikasikan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 80 orang akan selalu menginap di Hotel InternasionalSibayak Berastagiakan mengajak keluarga atau relasi untuk menginap di HotelInternasional Berastagi. Sedangkan 19 orang responden menyatakan kurang setuju jika mereka tidak akan menginap di Hotel lain yang ada di Berastagi.

4.1.4. Analisis Structural Equation Modeling

4.1.4.1. Analisis Structural Equation Modeling (SEM)

Model pengukuran untuk analisis SEM meliputi dimensi-dimensi kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi, kepuasan konsumen dan loyalitaskonsumen, analisis ini dapat dilihat pada gambar 4.5 .711 .869 .826 .532 .731 .699 .535 .619 .512 .743e10e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X1

X2 X3X4 X5

X6 X7

  Hasil Uji Kecocokan Mutlak Tabel 4.18Hasil Uji Kecocokan Mutlak Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model KeteranganChi-Square (CMIN/df) 1,922 Baik ≤ 2GFI >0,9 0,956 Baik AGFI >0,9 0,931 BaikRMR <0,1 0,082 Baik RMSEA <0,08 0,079 Baik Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (data diolah) Uji kecocokan mutlak adalah uji kecocokan model secara keseluruhan terhadap matriks korelasi dan matriks kovarians. Dari hasil uji kecocokan mutlak diperoleh nilai GFI =0,956 nilai ini mendekati 1, ini berarti model tersebut memiliki kelayakan fit yang baik.

4.1.5.3. Hasil Uji Kecocokan Incremental

  Hasil Uji Kecocokan Parsimoni Tabel 4.20 Hasil Uji Kecocokan Parsimoni Goodness of Fit Range Value Hasil Model KeteranganIndex PNFI 0-1 0,842 BaikPCFI 0-1 0,880 Baik AIC Lebih kecil dari 899.148 BaikSaturated model danIndependence model ECVI Lebih kecil dari 9.175 BaikSaturated model danIndependence model HOELTER >200 263 Baik Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (data diolah) Nilai PNFI berkisar antara 0 sampai 1, namun nilai PNFI yang tinggi menunjukkan kecocokan yang lebih baik. Masing-masing indikator juga menunjukkan nilai estimate yang diatas 0,5 dan nilai p jauh dibawah 0,1, hal ini menunjukkan bahwa masing-masing indikator yaitu X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9, X10, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan.

4.1.5.6. Hasil Pengujian Hipotesis

  Berdasarkan hasil estimate pada regression weight, harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan nilai 0,573 dan hasil variances harga memiliki nilai diatas 0,5 yaitu 0,702, maka dengan ini hipotesis kedua diterima yaitu harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil estimate pada regression weight, lokasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan nilai 0,604 dan hasil variances lokasi memiliki nilai diatas 0,5 yaitu 0,880, maka dengan keempat diterima yaitu lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

4.1.5.7. Hasil Evaluasi Normalitas Data

  Distribusi dikatakan normal jika data tidak menceng kekanan atau kekiri (disebut simetris dengan nilai skewness adalah 0), serta mempunyai keruncingan yang ideal(angka kurtosis adalah 0). Jika dilihat pada Tabel diatas, terlihat secara keseluruhan nilai c.r skewness dan c.r kurtosis dar X1 sampai X30 berada di antara -2,58 sampai +2,58.

4.1.5.8. Hasil Evaluasi Outlier

4.1.5.9. Hasil Uji Nilai Residual

  Sebuah data dikatakan memiliki outlier jikamempunyai angka p1 dan p2 yang kurang dari 0,1. Pada Tabel evaluasi outlier nilai p1 dan p2 berada diatas 0,1 hal ini berarti tidak terdapat outlier pada data.

4.2. Pembahasan

Pada bagian ini akan dipaparkan pembahasan mengenai hasil analisis yang telah dilakukan oleh peneliti sebagai berikut:

4.2.1. Uji Kecocokan Model

  Berdasarkan hasil uji kecocokan mutlak diperoleh rasio atau nilai CMIN/df =1,922,nilai ini berada dibawah 2 yang berarti bahwa model tersebut baik, nilai GFI =0,956 nilai ini mendekati 1, ini berarti model tersebut memiliki kelayakan yang baik, nilai AGFI = 0,931, ini berarti model tersebut baik, nilai RMR = 0,082, ini berartisemakin dekat angka pada sampel dengan estimasinya, nilai RMSEA = 0,079, ini berarti model tersebut adalah good fit. Berdasarkan uji kecocokan incremental diperoleh nilai NFI = 0,923, ini berarti model tersebut good fit, nilai RFI = 0,915, ini berarti model adalah good fit, nilai IFI = 0,938, ini berarti model adalah good fit, nilai TLI = 0,952, ini berarti model adalah good fit, nilai CFI = 0,964, ini berarti model adalah good fit.

4.2.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

  Hal ini dapat dilihat dari hasil regression weights kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan nilai 0,564, dari hasil variances kualitas pelayanan juga memiliki nilai≥ 0,5 yaitu 0,761, serta didukung oleh nilai p≤ 0,1. Yudha Bagja Diputra (2007) yang hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruhsignifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dan kepusan konsumen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen Hotel Arwana.

4.2.3. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen

  Hal ini dapat dilihat dari nilai estimate pada covariances, dimana harga berhubungan dengan faktor emosional Harga juga memiliki variances indikator yang mendukung dengan nilai diatas0,5, hal ini berarti adanya hubungan yang erat antara masing-masing indikator dengan variabel harga. Hasil ini mendukung teori Tjiptono (2006) yang menyatakan bahwa keputusan penetapan harga merupakan pemilihan yang dilakukan perusahaanterhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang bersifat relatif terhadap tingkat harga para pesaing, serta memiliki peran strategis yang krusial dalammenunjang implementasi strategi pemasaran.

4.2.4. Pengaruh faktor emosional terhadap kepuasan konsumen

  Hal ini dapat dilihat dari hasil regression weights faktor emosional memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan nilai 0,963, dari hasil variances faktor emosional juga memiliki nilai≥ 0,5 yaitu 0,759 Faktor emosional juga memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan variabel kualitas pelayanan, harga dan lokasi. Dua orang dalam motivasi yang sama dan tujuan yang sama mungkin akan melakukan tindakan yang berbeda, hal inidisebabkan karena adanya perbedaan persepsi yang mempengaruhi perasaannya terhadap situasi yang mereka hadapi masing-masing.

4.2.5. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen

  Lokasi juga memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan variabel kualitas pelayanan, faktor emosional dan harga. Hal ini dapat dilihat dari nilai estimate pada covariances, dimana lokasi berhubungan kualitas pelayanan 0,703, lokasi berhubungan dengan harga sebesar 0,584, lokasi berhubungan dengan faktor emosional sebesar 0,573, harga behubungan dengan lokasi sebesar 0,713.

4.2.6. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

  Pengaruh positif juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen searah dengan loyalitas konsumen atau dengan kata lain kepuasan konsumen yang tinggi akanmenciptakan loyalitas yang tinggi, demikian sebaliknya bila kepuasan konsumen rendah maka loyalitas konsumen akan rendah. Dengan demikian hasil penelitian ini mendukung penelitian-penelitian terdahulu, Yudha Bagja Diputra (2007) yang hasil penelitian menunjukkan bahwakualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dan kepusan konsumen berpengaruh signifikan dan positifterhadap loyalitas konsumen Hotel Arwana.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

  Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Faktor emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.

5.2. Saran

  Diharapkan pihakHotel Internasional Sibayak Berastagi dapat memberikan perhatian yang lebih terhadap variabel yang penting bagi kepuasan konsumen hotel. Memberikan diskon harga bagi para konsumen yang loyal kepada hotel, sehingga semakin banyak konsumen yang akan datang ke Hotel Internasional Sibayak dan menjadi konsumen yang loyal.

INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI

  Kepada Yth,Bapak/Ibu RespondenDi : Hotel Internasional Sibayak BerastagiDengan Hormat Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : NORA PITRI NAINGGOLAN NIM : 097019006/IM Saya adalah mahasiswa Program Pascasarjana Ilmu Manajemen FakultasEkonomi Universitas Sumatera Utara Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk berpartisipasi mengisi kuesioner ini. Penelitian ini semata-mata hanyadigunakan untuk kepentingan penyelesaian tesis saya, dan hanya ringkasan dari analisis yang akan dipublikasikan.

I. IDENTITAS RESPONDEN

  Usia :17-20 tahun 30-40 tahun20-30 tahun >40 tahun 3. Sudah berapa kali menginap: 3 kali 6-7 kali4-5 kali > 7 kali 5.

II. PETUNJUK PENGISIAN

  Jawablah masing-masing pernyataan di bawah ini sesuai dengan penilaianSaudara mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional SibayakBerastagi” dengan cara memberikan tanda centang ( √ ) pada salah satu kolom pada jawaban yang tersedia. Keterangan jawaban sebagai berikut: STS ; Sangat Tidak Setuju.

III. DAFTAR PERNYATAAN

1. KUALITAS PELAYANAN No Pernyataan STS TS KS S SS

  FAKTOR EMOSIONALNo Pernyataan STS TS KS S SS 1 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa senang dalam diri saya 2 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa bangga dalam diri saya 3 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa percaya diri dalam dirisaya 4 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa nyaman dalam diri saya 5 Menginap di Hotel Internasional Sibayak memberikan rasa aman dalam diri saya 4. LOYALITAS KONSUMEN No Pernyataan STS TS KS S SS 1 Saya selalu berminat untuk datang kembali ke Hotel InternasionalSibayak 2 Saya akan mengajak teman,keluarga atau relasi untuk menginap di HotelInternasional Sibayak 3 Saya tidak akan menginap di hotel lain yang ada di Berastagi.

L.KONSUMEN L.KONSUMEN L.KONSUMEN

  (2-tailed) .000 .001 .000 N 30 30 30 30 ** ** ** L. (2-tailed) .000 .000 .000 N 30 30 30 30 ** ** ** L.

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi Analisis Statistik Deskriptif Variabel Harga Analisis Statistik Deskriptif Variabel Faktor Emosional Analisis Statistik Deskriptif Variabel Lokasi Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen Analisis Structural Equation Modeling SEM Faktor-Faktor Penentu Kualitas Pelayanan Fasilitas Hotel Fasilitas Kamar Fasilitas Kamar Mandi Hasil Pengujian Hipotesis Hasil Evaluasi Normalitas Data Hasil Uji Kecocokan Mutlak Hasil Uji Kecocokan Incremental Hasil Uji Kecocokan Parsimoni Jenis dan Sifat Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel 1. Populasi Karakteristik Responden 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Kerangka Konseptual URAIAN TEORITIS Kesimpulan Saran KESIMPULAN DAN SARAN Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN Metode Analisis Data METODE PENELITIAN Pembahasan HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penelitian Terdahulu URAIAN TEORITIS Pengertian Emosi Jenis- Jenis Loyalitas Tahap Loyalitas Konsumen Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Pengujian Validitas Instrumen Faktor Emosional Tabel 3.5. Pengujian Validitas Instrumen Lokasi Tabel 3.6. Pengujian Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan Tabel 3.3. Pengujian Validitas Instrumen Harga Tabel 3.4. Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Struktur Organisasi Hotel Internasional Sibayak Berastagi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap Teknik Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 1. Identifikasi Variabel Penelitian Tipe Hotel Landasan Teori 1. Teori Tentang Jasa Tujuan Penetapan Harga Landasan Teori 1. Teori Tentang Jasa
Aktifitas terbaru
Penulis
Dokumen yang terkait
Upload teratas

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Em..

Gratis

Feedback