Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)

Gratis

6
56
156
2 years ago
Preview
Full text

KATA PENGANTAR

  4.16 Produk yang dijual bermerek hero supermarket 83 4.17 Variasi ukuran dan kemasan yang dijual hero supermarket 84 4.18 Produk yang dijual berkualitas tinggi, khususnya sayur- mayur dan buah 84 4.19 Slogan PT Hero Supermarket “The Fresh Food People” diaplikasikan secara baik. 88 4.24 Kenyamanan Lokasi belanja 88 4.25 Kemudahan dalam mencari barang dengan adanya tata letak barang yang baik di supermarket hero 89 4.26 Kondisi toko yang tidak hiruk pikuk 90 4.27 Penampilan toko yang menarik 90 4.28 Ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemajuan dibidang perekonomian selama ini telah banyak membawa

  Oleh karena itu, pengecer Sesuatu yang diinginkan oleh konsumen adalah bagaimana cara untuk mendapatkan barang-barang yang dibutuhkan serta menyediakaanberanekaragam produk dan alternatif pilihan, harga yang bersaing, pelayanan dan fasilitas yang memuaskan serta suasana berbelanja yangnyaman semuanya terdapat dalam satu toko atau dengan nama lain yaitu pasar swalayan. Secara langsung kita dapat melihat bagaimana mereka bersaing dalam masalah kualitas dan kuantitas produk, harga yang kompetitif,promosi yang menarik dan tepat sasaran, pelayanan yang memuaskan, serta suasana toko yang nyaman dan juga tempat yang strategis.

B. Perumusan masalah

  Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan di atas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :Apakah keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket? Di antara variabel keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, variabel manakah yang paling berpengaruh secara signifikanterhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket?

C. Tujuan dan Manfaat penelitian

1. Tujuan penelitian

  Untuk menganalisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelangganpada PT Hero Supermarket. Untuk menganalisis diantara keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan variabel manakah yang berpengaruh dominanterhadap loyalias pelanggan.

2. Manfaat penelitian

  a. Bagi PenulisPenulis bisa menambah ilmu dan wawasan serta sebagai sarana untuk mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku kuliah.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu

  dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkanproduk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika, Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,penetapan harga, promosi, serta penyalurangagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

B. Pengertian Pelanggan

  Pengertian Supermarket Supermarket atau pasar swalayan adalah salah satu jenis usaha yang bergerak dibidang eceran (retailing), dimana supermarket ini mempunyaiciri-ciri yang antara lain: Operasinya yang relatif besar, berbiaya rendah, margin rendah, volume tinggi, swalayan, di rancang untuk melayani semuakebutuhan konsumen seperti makanan, cucian dan produk perawatan rumah. Walau menghadapi persaingan ketat dari para pesaing baru dan inovatif seperti toko super dan tokodiskon, pasar swalayan tetap jenis toko eceran tempat orang paling sering berbelanja (Philip Kotler, 1997:171) Supermarket adalah sebuah toko yang sangat luas, dimana biasanya benda-benda di susun dan di panjangkan sedemikian rupa, sehingga parapembeli dapat memilih apa yang mereka inginkan, tanpa dibantu oleh pelayan-pelayan toko.

E. Keragaman Produk 1. Pengertian Produk

  Barang Konsumsi1) Convenience Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanyamemerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan pembeliannya. Klasifikasi Barang IndustriProduk ini di klasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu:1) Bahan baku dan suku cadang barang yang seluruhnya masuk dalam barang jadi,2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam mengelola dan mengembangkan produk jadi,3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelolakeseluruhan produk jadi.

2. Atribut Produk dan Strategi Pembedaan Produk Bagi Pengecer

  Pemberian label (labelling) merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjualan,sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan atau bisa merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantumkan dalamproduk . Maka dalam penelitian ini indikator-indikator dari keragamanproduk yang digunakan adalah kelengkapan produk yang ditawarkan, merk produk yang ditawarkan, variasi ukuran produk yang ditawarkan,variasi kualitas produk yang ditawarkan.

F. Kualitas Pelayanan

1. Definisi Jasa

  Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud Definisi jasa menurut Philip Kotler (1997:83) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang padadasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

2. Karakteristik Jasa

  Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetakan biru (blue print ) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram jalur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut. Misalnya orang yang makan disebuah rumahmakan tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga akan menilai bagaimana pelayanan yang diberikan,keramahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan lainnya.

3. Penentu Kualitas Jasa

  Keandalan : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

  Tiga tipe pemasaran jasa yang dikemukakan oleh Gronroos (dalam Kotler, et al., 1996) yaitu : ( Fandy Tjiptono, 1997:145) a) Pemasaran EksternalPemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga,melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior pada pelanggan. b) Pemasaran InternalPemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai asetperusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan dengan baik.

G. Kepuasan pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

  Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontaklayanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut Parasuraman,et al., 1985 (dalam bukunya Fandy Tjiptono, 1997:26) : a) Bukti Langsung (tangibles), meliputi fisik, perlengkapan, pegawai, dan c) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanandengan tanggap.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler, et al., (1996) dalam buku Fandy Tjiptono (1997:34) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitusebagai berikut :

a. Sistem Keluhan dan saran

  Belanja Siluman (Ghost Shopping) Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan merekatentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Metode survei merupakan yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, sehubungan dengan itu adaempat (4) metode pengukuran jika menggunakan metode survey yaitu(Fandy Tjiptono,1997:35) 1) Directly reported satisfaction Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang mengungkapkan seberapa puas perasaan konsumen.

H. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Konsumen

  Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usahapemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlustrategi pemasaran yang tepat dan komplek. Loyalitas yang berefleksikan pada pembelian berulang tidak tumbuh dengan sendirinya melainkan sesuatu yang harus diusahakan olehperusahaan dan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Anonim,2003): a) Loyal karena kebiasaan b) Tidak memiliki akses lain c) Pelanggan yang sebenarnya tidak puas tapi karena biaya peralihan tinggi, mau tidak mau harus membeli kembali.

2. Tingkat Loyalitas Konsumen

  d) Client Meliputi semua konsumen yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan iniberlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerjasama yang baik. Partners Kemudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan yang kuat dan saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan konsumen.

I. Penelitian Terdahulu

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan secara statistik antara kualitas pelayanan (X1) dengan loyalitaskonsumen (Y) dengan nilai t lebih kecil dari nilai t (1,023< hitung tabel 1,980), dan adanya hubungan positif yang kuat dengan koefisien korelasi pelayanan ry1 = 0,651. Kerangka Pemikiran Konsumen sebagai sasaran pemasaran perusahaan memiliki posisi yang semakin kuat dan kritis, seiring dengan semakin banyak informasibisnis retail, maka kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerjayang dilakukan perusahaan haruslah sesuai dan memadai serta harus memperhatikan hal yang dianggap penting oleh konsumen.

1. Uji t (Parsial)

  Ho: = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelangganterhadap loyalitas pelanggan. Ha: 0, Ada pengaruh yang signfikan antara keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelangganterhadap loyalitas pelanggan.

BAB II I METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita dapat

B. Metode Penentuan Sample

  Dalam penelitian sampel yang digunakan adalah desain sampel non probability sampling, dimana setiap konsumen atau responden yangmemenuhi kriteria populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Untuk mengetahui besarnya sample maka digunakan rumusSlovin Husein Umar, (2000;53),yaitu:= 99,667 dibulatkan menjadi 100Dimana: Dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengunjungPT Hero Supermarket yang berada di Jl.

C. Metode Pengumpulan Data

  Studi kepustakaanTeknik pengumpulan data dilakukan dengan cara mendalami, mencermati, menelaah dan mengindentifikasikan teori-teori yangrelevan dengan permasalahan penelitian yang ada dalam kepustakaan, baik itu sumber bacaan, buku-buku referensia atau hasil penelitianlain. Angket (kuesioner) Dikatakan bahwa angket (kuesioner) adalah tehnik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirim daftar pertanyaan untuk Berdasarkan bentuk pertanyaan, kuesioner yang digunakan adalah bentuk kuesioner tertutup merupakan kuesioner yangpertanyaannya mengharapkan jawaban singkat atau mengharapkan responden untuk memilih salah satu alternatif jawaban dari setiappertanyaan yang tersedia.

D. Metode Analisis Data

1. Analisis Kualitatif

  Metode kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini dengan analisis deskriptif yaitu dengan menyebarkan 100 kuesioner kepada pengunjungpada PT Hero Supermarket Tarogong. Skala Likert Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Sangat Setuju Ragu Tidak Sangat TidakSetuju Setuju Setuju (SS) (S) ( R) (TS) (STS) Tabel 3.2 Skala Likert Kepuasan Pelanggan Sangat Puas Puas Ragu Tidak Puas Sangat Tidak Puas(SP) (P) ( R) (TP) (STP) 5 4 3 2 1 Untuk menjaga kevalidan dan relaibelnya butir-butir pernyataan yang ada pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahuludengan melakukan try out terhadap beberapa responden terbatas.

a. Uji Validitas

  Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen (setiap butir pertanyaan atau pernyataan). Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti.

b. Uji Reliabilitas

  Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dari instrumen penelitian. Reliabilitas merupakan suatu ukuran kestabilan dan konsisten responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstrukpertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60 dan disusun dalam suatubentuk kuesioner Istrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akanmenghasilkan data yang sama (Bhuono, 2005:72).

2. Analisis Kuantitatif a

  Uji Asumsi Klasik1) Uji Autokorelasi Autokorelasi adalah hubungan yang terjadi antara anggota-anggota dari pengamatan yang tersusun dalam rangkaian waktu yangberkaitan dengan tenggang waktu (time length) yang dapat diartikan, bahwa hubungan korelasi dari masing-masing variabel waktusekarang akan sama keadaanya pada masa yang akan datang. Metode regresi linier ini jugadapat digunakan untuk peramal dengan menggunakan data berkala (time Rumus linier berganda :Keterangan : = Subyek dalam variabel independen yang diprediksikan a = banyak jumlah Y bila X = 0 (konstan)b = Angka arah koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atapun penurunan variabel independen.

E. Operasional Variabel Penelitian

  Berwujud 6) Kenyamanan lokasi 7) Kemudahan dalam mencari barang8) Kondisi toko yang tidak hiruk pikuk9) Penampilan toko 10) Fasilitas yang tersedia lengkap seperti areadan sarana parkir, toilet, lampu, musik,dll.11) Jumlah kasir yang tersedia cukupbanyak.12) Jalinan komunikasi yang baik antarakaryawan dengan pelanggan. Hero Supermarket mampu tumbuh sejalan dengan kemajuan aktivitas bisnis dan industri dengan tuntutan-tuntutannya yang semakin rumit dan beraneka ragam, melalui motto perusahaan “Hero memberi lebih dari yang anda bayarkan”.

6. Struktur Organisasi

  Organisasi adalah suatu wadah yang terdiri dari sejumlah orang untuk mencapai suatu tujuan, oleh karena itu pengorganisasian suatuperusahaan itu penting, dengan menempatkan orang-orang yang tepat dibidangnya demi mencapai tujuan perusahaan. 5) Internal Auditor Memeriksa system dan prosedur yang dilaksanakan serta keakuratan data-data yang dibuat oleh masing-masing divisi yang terkait dalam 6) Human Resources Director Bertanggung jawab atas program-program kegiatan kepegawaian.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Hasil Uji Coba Variable Independent

  Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung(Corrected Item – Total Correlation) dengan r tabel, dengan kriteria sebagai berikut : Jika Nilai r hitung > nilai r tabel maka Item ValidJika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak ValidNilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n – 2. Variabel Keragaman Produk (X1) Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Keragaman produk (X1) Item Corrected Correlation KriteriaX1_1 0.787 ValidX1_2 0.481 ValidX1_3 0.373 ValidX1_4 0.663 ValidX1_5 0.539 Valid ( Sumber : Data Primer, diolah 2010)Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan (X1_1, X1_2, X1_3, X1_4 dan X1_5) nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa untuk semua butir pertanyaan variabel keragaman produk adalah valid.

d. Hasil Uji Coba Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

  Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung(Corrected Item- Total Correlation) dengan r tabel, dengan kriteria sebagai berikut : Jika Nilai r hitung > nilai r tabel maka Item ValidJika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n – 2. Tabel 4.7 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) Item Corrected Correlation KriteriaY1 0.394 ValidY2 0.454 ValidY3 0.602 ValidY4 0.604 ValidY5 0.771 ValidY6 0.440 Valid (Sumber : Data Primer, diolah 2010)Dari hasil output, untuk butir pertanyaan loyalitas pelanggan, semua nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkanbahwa semua butir pertanyaan loyalitas pelanggan (Y1, Y2, Y3, Y4, Y5 dan Y6) adalah valid.

C. Hasil dan Pembahasan 1. Analisis Kualitatif a. Karakteristik Responden

  Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk mendapatkan data primer sebagai sumber penelitian. Pada kuesionertersebut terdapat pertanyaan tentang karakteristik responden dengan 5 butir pertanyaan yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status, pekerjaan,latar belakang pendidikan.

1) Jenis Kelamin

  Sedangkan usia responden yang terletak antara 26 – 35 tahunsebanyak 22 orang atau sekitar 36,7% dan yang terletak antara 17 – 25 tahun sebanyak 9 orang atau sekitar 15,0%. 3) Status Pernikahan Tabel 4.11 Status Pernikahan No Kategori Frekuensi % 1 Menikah 46 76.7 2 Belum Menikah 14 23.3 Total 60 100(Sumber : Data Primer, diolah 2010)Dari tabel di atas diketahui responden yang sudah menikah sebanyak 46 orang atau sekitar 76,7% dan responden yang belum menikahsebanyak 14 orang atau 23.3%.

b. Distribusi Frekuensi Pernyataan Kuesioner 1) Keragaman Produk (X1)

  Responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 12 orang atau sekitar 20%, yang menjawab tidak puas sebanyak 9 orang atau sekitar15%, dan sisanya menjawab sangat puas dengan ketepatan dan kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan dengan persentase5%. Tabel 4.46 Distribusi Frekuensi kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan No Jawaban %Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 6 10 Tidak Puas 26 43.3 3 Ragu – ragu 4 25 41.7 Puas 3 5 5 Sangat PuasTotal 60 100 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)Berdasarkan Tabel 4.41, diperoleh informasi bahwa ada 26 responden yang menjawab ragu – ragu atau 43.3% responden merasaragu – ragu dengan pernyataan bahwa karyawan memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan.

4) Loyalitas Pelanggan (Y)

  Hero supermarket sebagai pilihan utama 9 5 Sangat Setuju 50 30 4 Setuju 25 15 3 Ragu – ragu 10 6 2 Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju ketika ingin berbelanja No Jawaban Frekuensi % Responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 12 orang atau sekitar20%, yang menjawab tidak setuju dengan pernyataan diatas ada 3 orang atau sekitar 5%. 10 Total 60 100(Sumber : Data Primer, diolah 2010) 6 5 Sangat Setuju 65 39 4 Setuju 20 12 3 Ragu – ragu 5 3 2 Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 15 Total 60 100 Responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 15 orang atau sekitar 25%, yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 orang atausekitar 15% dan sisanya menjawab tidak setuju dengan pernyataan bahwa PT.

2. Analisis Kuantitatif

a. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas

  Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan .368 2.717 Kepuasan Pelanggan .362 2.764 .921 1.086VIF (Sumber : Data Primer, diolah 2010)Berdasarkan nilai VIF dan Tolerance pada tabel 4.51 dapat dilihat bahwa variabel independen (keragaman produk, kualitaspelayanan dan kepuasan pelanggan) memiliki nilai VIF berkisar antara 1 - 8, yang berarti model tidak mempunyai kolinearitas antar variabelindependennya. Pengujiandilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah :H : Model tidak cocok dengan dataH : Model cocok dengan data 1 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai F dengan hitung F : tabel Jika F > F , maka H ditolak hitung tabel Jika F < F , maka H tidak ditolak hitung tabel Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 19.320 dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df 1 = 3 dan df 2 = 56, di dapat nilai F tabel = 2.77.

2) Uji Parsial (Uji t)

  hitung tabel Dibandingkan dengan hasil penelitian terdahulu oleh Edi Prasetyo(2007: 87) variabel keragaman produk dengan nilai Thitung yakni ˆ uji t yaitu kostanta β atau variabel keragaman produk1 berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Jika dibandingkan dengan hasil penelitian terdahulu oleh Nurhikmah (2006) dengan hasilThitung>Ttabel (5.525 > 1.980), maka dapat disimpulkan bahwa penelitian saat ini dengan variabel X3 yaitu kepuasan pelangganlebih berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada Bab IV dengan

  Secara simultan variabel independent dalam hal ini variabel keragaman produk (x1), kualitas pelayanan (x2), dan kepuasanpelanggan (x3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan untuk loyal kepada PT. Hero supermarket adalah faktor kepuasaan pelanggan Hal ini dapat dijelaskan dari perolehan nilai T yang paling besar hitung dibandingkan dengan variabel lainnya.

B. Implikasi

  Faktor-faktorPetunjuk :Pertanyaan-pertanyaan dibawah ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang membeli produk-produk yang adapada PT Hero Supermarket. Jawablah dengan memberikan tanda check list ( ) pada kotak yang tersedia dengan beberapa alternatif pilihan :SS = Sangat setuju SP = Sangat puasS = Setuju P = puasR = Ragu-ragu R = Ragu-raguTS = Tidak Setuju TP = Tidak PuasSTS = Sangat Tidak setuju STP = Sangat Tidak puas III.

Dokumen baru

Download (156 Halaman)
Gratis

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)
6
56
156
Analisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan : studi kasus pelanggan yang pernah dan sedang menggunakan flexi di kata bogor
0
13
204
Ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening : studi kasus pada hipermarket carrofour lebak bulus
3
48
166
Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu
3
14
139
Analisis pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian : studi kasus pt. fif cabang pamulang
2
27
213
Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga produk dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pengguna IM3
0
9
121
Analisis pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada produk handphone nokia
1
6
162
Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan
2
22
192
Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan
3
11
129
Analisis tingkat kepentingan-pelaksanaan pelayanan Dan kepuasan pelanggan : studi kasus pada pelanggan carrefour dan hipermarket Giant Lebak Bulus,Jakarta Selatan
0
4
182
Pengaruh kualitas roduk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan : Studi kasus pada pengguna Flexi PT.Telkom Jakarta Utara
1
5
178
Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Panorama Lembang
0
4
1
Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan :(survei pada pelanggan Cross Care Bandung)
0
16
1
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : (studi kasus pada PT.Denko Wahana Prima)
0
24
58
Pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung)
3
25
71
Show more