PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI MAXX COFFEE YOGYAKARTA

 12  42  80  2017-06-08 07:44:38 Report infringing document
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI MAXX COFFEE YOGYAKARTA INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY ON CONSUMERS LOYALTY THROUGH CONSUMERS SATISFACTION AS VARIBLE INTERVENING IN MAXX COFFEE YOGYAKARTA SKRIPSI Disusun Oleh: MUHAMMAD ZIADI 20120410054 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016 PERNYATAAN Dengan ini saya, Nama : Muhammad Ziadi Nomor mahasiswa : 20120410054 Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI MAXX COFFEE YOGYAKARTA” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya orang atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan. Yogyakarta, 20 Agustus 2016 Muhammad Ziadi iv PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya kecil ini untuk orang-orang yang aku sayangi, orang orang yang selama ini menjadi bagian hidupku selama aku kuliah, orang-orang yang selalu ada di saat senang ataupun susah dan untuk kedua orang tuaku yang selama ini selalu mensuport dari aku kecil hingga sedewasa ini, dari yang belum tau apa-apa menjadi tau semua: H. Imron, terima kasih telah menjadi ayah yang mengajariku akan arti kehidupan yang sesungguhnya dan mengajariku menjadi seorang pemimpin yang baik. Hj.Faida, kesabaran, didi kasih, dan kasih sayang yang ibu berikan padaku dari masih di dalam kandungan hingga saat ini menjadi aku seorang pemuda yang baik dan menjadi pemuda yang mandiri. Terimakasih untuk semuanya Ibu. Serta kalian… 1. Silvia herlina dan zaskia, Kakak dan adik-adiku yang walaupun kita sering ribut, tapi yakin kita saling dukung dan sayang serta saling melindungi. 2. Keluarga besar kelas Manajemen B 2012, you are the best. 3. Anak-anak kontrakan Kiki, Dodok, Didin, Kecil, Erik, dan Dhanta selama kuliah 4 tahun kita bersama. 4. Keluarga besar Bogemz Dhanti, Uci, Ijul, Zen, Manyeng, Gilang, Ripul, Haryo, Teteh fikri, Indah, agustian, Galih, Gresia. 5. Keluarga besar cemara arif budiman, anthony udin, dhanta subroto, didin penyok, dodok 20, erik vartonghen, ichwan kecil, yoga boleng, mas yoga, dj peny, inces, dita, dinia. v 6. Group tohirin dhanta, arif, dicky, imam, iqbal, tompel, ganang, wahyu hihi, manyenk, vi INTISARI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen tidak berperan sebagai variabel intervening antara kualitas produk dengan loyalitas konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Responden dalam penelitian ini sebanyak 110 konsumen Maxx Coffee Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan SPSS 16.0 sebagai alat analisisnya. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, selanjutnya kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, selanjutnya kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen tidak berperan sebagai variabel intervening antara kualitas produk dengan loyalitas konsumen. Kata Kunci: kualitas produk, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen vii KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kemudahan, karunia dan rahmat dalam penulisan skripsi dengan judul “pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening di Maxx Coffee Yogyakarta”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Penulis mengambil topik ini dengan harapan dapat memberikan masukan bagi organisasi dalam penggunaan taktik mempengaruhi dalam pengambilan keputusan organisasi dan memberikan ide pengembangan bagi penelitian selanjutnya. Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada: 1. Bapak Dr. Nano Prawoto, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. 2. Ibu Dra. Retno Widowati Purnama Asri, Ph.D.,M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. 3. Bapak Asnawi Asdinardju, Drs., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan penuh kesabaran telah memberikan masukan dan bimbingan selama proses penyelesaian karya tulis ini. ix 4. Ayah dan Ibu serta saudara-saudaraku yang senantiasa memberikan dorongan dan perhatian kepada penulis hingga dapat menyelesaikan studi 5. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, kemudahan dan semangat dalam proses penyelesaian tugas akhir (skripsi) ini. Sebagai kata akhir, tiada gading yang tak retak, penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, kritik, saran, dan pengembangan penelitian selanjutnya sangat diperlukan untuk kedalaman karya tulis dengan topik ini. Yogyakarta, 20 Agustus 2016 Penulis x DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL.............................................. Error! Bookmark not defined. HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBIN ....... Error! Bookmark not defined. HALAMAN PENGESAHAN ................................ Error! Bookmark not defined. HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v INTISARI.............................................................................................................. vii ABSTRACT ......................................................................................................... viii KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiiii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv BAB I ..................................................................... Error! Bookmark not defined. PENDAHULUAN ................................................. Error! Bookmark not defined. A. Latar Belakang ........................................ Error! Bookmark not defined. B. Rumusan Masalah ................................... Error! Bookmark not defined. C. Tujuan Penelitian ..................................... Error! Bookmark not defined. D. Manfaat Penelitian ................................... Error! Bookmark not defined. BAB II .................................................................... Error! Bookmark not defined. TINJAUAN PUSTAKA ........................................ Error! Bookmark not defined. A. Landasan Teori ........................................ Error! Bookmark not defined. B. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 23 C. Hipotesis ................................................................................................. 23 D. Model Penelitian..................................................................................... 26 BAB III ................................................................................................................. 28 METODE PENELITIAN ...................................................................................... 28 A. Obyek/ Subyek Penelitian ...................................................................... 28 B. Jenis Data ............................................................................................... 28 C. Teknik Pengambilan Sampel .................................................................. 28 xi D. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 29 E. Definisi Operasional Variabel ................................................................ 30 F. Uji Instrumen (Uji Kuisioner)................................................................. 31 G. Analisis Data .......................................................................................... 32 BAB IV ................................................................................................................. 38 HASIL ANALISIS DAN DATA .......................................................................... 35 A. Gambaran Umum Obyek dan Subyek Penelitian ................................... 35 B. Uji Instrumen (Uji Kuisioner) ................................................................ 40 C. Analisis Data dan Uji Hipotesis ............................................................. 43 D. Pembahasan ............................................................................................ 47 BAB V................................................................................................................... 55 SIMPULAN, SARAN ........................................................................................... 52 DAN KETERBATASAN MASALAH ................................................................ 52 A. Simpulan ................................................................................................. 52 B. Keterbatasan Masalah ............................................................................. 52 C. Saran ....................................................................................................... 53 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Simbol dan Sekor Kuesioner....................................................... 30 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 36 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................ 37 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 38 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................... 39 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan Konsumen ... 40 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas....................................................................... 41 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 42 Tabel 4.8 Hasil Uji Hipotesis ...................................................................... 44 Tabel 4.9 Hasil Uji Hipotesis ...................................................................... 44 Tabel 4.10 Hasil Uji Hipotesis .................................................................... 45 xiii DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Penelitian ..................................................................... 26 Gambar 4.1 Hasil Penelitian........................................................................ 46 xiv ABSTRACT This research aimed at finding how much the influence of product quality to the consumer satisfaction, consumer satisfaction for the consumers loyalty, the product quality against the consumers loyalty and the consumers satisfaction as a variable intervening between product quality with the consumers loyalty. The sample collecting method used was purposive sampling. The respondents in the study were 110 customers Maxx Coffee Yogyakarta. This research used SPSS 16.0 as the analysis tool. The result of the research showed that the product quality has a positive influence and significantly to the consumers satisfaction, consumers satisfaction has a positive influence and significantly affect to the consumers loyalty, then the product quality have a positive and significantly affect the consumers loyalty and the consumers satisfaction was not as variable intervening between product qualitu with the consumers loyalty. Keywords: product quality, consumers satisfaction, consumers loyalty viii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen. Pada umumnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kepuasan konsumen dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap konsumen. Kompetisi Coffee Shop di indonesia tampak semakin intens, hal ini dapat dilihat dari banyaknya Coffee Shop saat ini yang bermunculan, seperti Coffee Bean, Black canyon Coffee, The Black Coffee dan lain-lain. Dinamika perkembangan zaman telah mengubah dimensi masarakat global yang berdampak terhadap gaya hidup seseorang termasuk dalam memenuhi kebutuhan hiburan. Rutinitas yang cukup tinggi mengakibatkan minimnya kesempatan untuk memikirkan hiburan, sementara hal tersebut sangat penting dalam memperoleh keseimbangan hidup yang menjanjikan, sehingga muncul banyak coffee shop yang menawarkan konsep one stop 1 2 shoping. Maxx Coffee Yogyakarta menerapkan konsep coffee shop yang dibutuhkan konsumen dimana pengunjung dapat memperoleh keinginannya sekaligus dalam satu tempat misalnya pengujung dapat menikmati hiburan yang disediakan di Maxx Coffee tersebut sambil menikmati hidangan yang disediakan sekaligus sambil bekerja dengan memanfaatkan fasilitas hotspot atau wifi yang kini banyak ditawarkan di coffee shop di kota-kota wilayah industri atau kota-kota dimana banyak kelas menengah berada dalam hal ini termasuk pelajar dan mahasiswa. Persaingan kualitas produk dan harga begitu sengit, menuntut para pemasar untuk dapat menyediakan produkproduk yang berkualitas dan harga yang terjangkau oleh konsumen serta dapat mengembangkan suatu produk yang bermanfaat baik di konsumsi dan inovatif sesuai dengan harapan konsumen dan kebutuhan pasar, sehingga kepuasan setelah mengkonsumsi dapat diperoleh dan akan membuat konsumen melakukan pembelian di masa yang akan datang atau pembelian berulang pada produk yang sama. Kualitas produk, menjadi faktor penting yang berpengaruh dalam penciptaan kepuasan konsumen. Kualitas produk adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks (Hidayat, 2009). Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Jika mutu produk yang diterima lebih tinggi dari yang diharapkan, maka kualitas produk yang dipersepsikan akan memuaskan. Menurut Kotler dan 3 Armstrong (2008) semakin tinggi tingkat kualitas, maka akan semakin tinggi tingat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, dengan tingginya kepuasan yang dirasakan konsumen maka konsumen akan merekomendasikan produk terhadap orang lain. Kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu kepuasan konsumen karena kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan dan menjadikan konsumen loyal. Kotler dan Amstrong (2008) kualitas Produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan Konsumen (Tjiptono, 2012). Konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono, 2012) Kualitas produk yang maksimal adalah senjata suatu perusahaan untuk tetap bertahan dan tetap menjadi pilihan di tengah ketatnya persaingan. Kualitas yang buruk akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen, tidak hanya konsumen yang datang tetapi juga berdampak pada calon konsumen yang lainnya. Karena konsumen yang kecewa akan 4 bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi, 2006). Dampaknya, calon konsumen akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing. Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kepuasan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui (Tjiptono, 2012). Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa, bahkan oleh karena itu, baik konsumen maupun peritel, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Loyalitas konsumen memiliki hubungan kausal dengan kualitas jasa. Terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap merek atau barang yang dijual tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas. Loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh kualitas produk. Kualitas produk dapat digunakan untuk mengembangkan loyalitas konsumen. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merk berkualitas tinggi. Dalam hal kualitas, kualitas produk juga mengandung makna adanya kualitas konsumen. Maxx Coffee merupakan salah satu perusahaan coffee shop di indonesia yang bergerak di bidang minuman kopi yang menyajikan berbagai macam varian rasa kopi dan makanan ringan lainnya seperti roti dan sebagainya. Meskipun corporate warna memiliki kemiripan dengan 5 starbuck, hijau, Maxx Coffee mencoba tampil beda lewat varian menu kopi yang ditawarkan. Tak tanggung Maxx Coffee menggunakan peralatan berteknologi paling canggih dari Amerika, Maxx Coffee ingin menghadirkan aneka kopi terbaik dari indonesia. Tak hanya ingin memberikan kualitas produk yang baik, Maxx Coffee juga menawarkan harga yang cukup kompetitif, yakni 20-30% lebih murah dibandingkan merek yang sudah terkenal lainnya sehingga disini Maxx coffe memberikan kepuasan bagi konsumennya. Dengan harga yang terjangkau serta kualitas produk yang baik, maka Maxx Coffee meyakini akan mampu menjangkau pasar yang lebih luas. Antara lain, pasar daerah yang haus akan gaya hidup yang baru. Oleh karena itu pihak Maxx Coffee ingin meningkatkan loyalitas dengan mempertahankan kualitas produk dan kepuasan konsumen agar konsumen tetap setia terhadap Maxx Coffee. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini adalah, sebagai berikut: 1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? 3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? 4. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan sebagai variabel intervening? 6 C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen 2. Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen 3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen 4. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening? D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi Maxx Coffee Yogyakarta dalam upaya meningkatkan kualitas produk yang mengacu pada loyalitas dan kepuasan konsumennya. 2. Bagi Akademik Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penelitian lebih lanjut untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pengaruh kualitas produk dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening khususnya pada Maxx Coffee Yogyakarta. 7 3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan pengalaman berharga untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen pemasaran khususnya yang berhubungan dengan kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Produk a. Pengertian kualitas produk Produk merupakan objek yang berwujud, maupun yang tidak berwujud yang dapat dibeli orang (Harjanto, 2009). Pengertian kualitas produk menurut Kotler and Armstrong (2008) adalah sekumpulan ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang merupakan suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Kotler dan Keller (2009) produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen, Juran dalam (Nasution, 2005). Nasution (2005) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Konsumen atau konsumen. Tjiptono (2012) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan 8 9 fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut nilai. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu keadaan dimana konsumen merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya. b. Dimensi kualitas produk Gaspersz (2008) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas produk ini meliputi 8 dimensi, yang terdiri dari : 1) Kinerja (performance) Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat didefinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya. Performance sebuah produk merupakan pencerminan bagaimana sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan kepada konsumen. Tingkat pengukuran Performance pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan memiliki Performance yang baik bilamana dapat memenuhi harapan. Bagi setiap produk/jasa, dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada functional value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis makanan, dimensi performance adalah rasa yang enak. 2) Keandalan (reliability) yaitu tingkat kendalan suatu produk atau konsistensi keandalan sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata konsumen. Reliability sebuah produk juga merupakan ukuran kemungkinan suatu produk tidak 9 10 akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk dikatakan memiliki Reliability yang tinggi bilamana dapat menarik kepercayaan dari konsumen terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk menjalankan fungsinya. 3) Keistimewaan tambahan (feature) Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada pada sebuah produk. Pada titik tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaannya terletak pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan konsumen terhadap dimensi performance relatif homogen dan harapan terhadap fitur relatif heterogen. 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat Conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk yang mayoritas diinginkan konsumen. 10 11 5) Daya tahan (durability) Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal. 6) Kemampuan melayani (service ability) Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan perbaikan produk tersebut dapat diandalkan, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan. 7) Estetika (Aesthethics) Yaitu keindahan produk terhadap panca indera dan dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model atau desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada dasarnya Aesthetics merupakan elemen yang melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga kinerja sebuah produk akan menjadi lebih baik dihadapan konsumen. 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Yaitu kualitas yang dirasakan. Bilamana diterapkan pada pengukuran kualitas produk maka perceived quality merupakan kualitas dasar yang dimiliki sebuah produk 11 12 c. Pentingnya kualitas produk Rusel dalam (Ariani, 2003) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya kualitas, yaitu: 1) Meningkatkan reputasi perusahaan Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas, oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai lebih dimata masyarakat. 2) Menurunkan biaya Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada (customer satisfaction), yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen. 3) Meningkatkan pangsa pasar Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama. 12 13 4) Dampak internasional Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional. 5) Adanya tanggung jawab produk Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. 6) Untuk penampilan produk Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuaat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat luas. 7) Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula. d. Indikator-indikator kualitas produk Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kualitas produk menurut Gaspersz (2008) dimensi dari kualitas produk terbagi menjadi delapan yaitu performa (Performance), keistimewaan (feature), kehandalan 13 14 (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification, daya tahan (durability), kemampuan pelayanan (service ability), estetika (Eastherics), kualitas yang dipersepsikan (perceived qualit), dari dimensi tersebut dipilih empat indikator yang sesuai dengan penelitian yaitu: 1) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) 2) Keistimewaan (Feature) 3) Estetika (aestethic) 4) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) 2. Kepuasan Konsumen a. Pengertian kepuasan konsumen Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satin” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu. Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Harapan konsumen dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan infromasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap kinerja atau hasil yang di harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika 14 15 kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas. Harapanharapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi. Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama, selain itu ia akan membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu mementingkan harga, mereka juga menawarkan ide produk dan jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dari pada konsumen baru karena transaksi menjadi suatu hal yang rutin. Rangkuti (2006) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kotler dalam (Hamdani, 2009) kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Engel et. al dalam (Tjiptono, 2012) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. 15 16 Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. b. Dimensi kepuasan konsumen Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah: 1) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau konsumen. 2) Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf konsumen. 3) Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama. 4) Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. c. Atribut- atribut kepuasan konsumen Tjiptono (2008) ada tiga konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations) Konfiramasi harapan yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan seperti: 16 17 Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan). 2) Minat pembelian ulang Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. 3) Ketidakpuasan konsumen (customer dissatisfaction) Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall. 3. Loyalitas Konsumen a. Pengertian loyalitas konsumen Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono 2012). Sementara itu, loyalitas konsumen (customer loyalty) dalam konteks pemasaran jasa, Tjiptono (2012) sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Loyalitas menurut Tjiptono (2012) adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan 17 18 disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai kerangka berpikir konsumen yang memegang sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa tersebut (Akbar dan Parvez, 2009) Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa maupun pada perusahaan itu sendiri yang disertai dengan komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut dan merekomendasikannya pada pihak lain. b. Tahap-tahap pertumbuhan loyalitas konsumen Griffin (2004) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelangan yang loyal yaitu: 1) Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect) Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan. 2) Seseorang mempunyai potensi menjadi konsumen (Prospect) Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan, membaca tentang perusahaan, Prospect mungkin tahu siapa perusahaan, dan apa yang perusahaan jual tapi masih belum membeli dari perusahaan. 18 19 3) Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi konsumen (disqualifid). Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk perusahaan. 4) Konsumen baru (First time customer) Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka mungkin konsumen perusahaan tapi masih menjadi konsumen pesaing perusahaan. 5) Konsumen yang melakukan pembelian berulang (repeat customer) Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau lebih, mereka mungkin telah membeli produk yang sama atau membeli dua produk yang berbeda dalam dua kali atau lebih kesempatan. 6) Mitra (client) Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia gunakan. Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan yang akan membuat dia tidak tertarik pada pesaing. 7) Konsumen yang menguatkan (Advocate) Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual yaang mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara reguler. Tambahannya seorang advocate akan berusaha menjadi orang lain untuk membeli dari perusahaan. Seorang advocate berbicara dengan 19 20 perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan. c. Faktor pembentuk loyalitas konsumen Griffin (2004) “langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yang membentuk loyalitas konsumen yaitu: 1) Basis client merupakan seluruh jumlah konsumen dan client yang aktif, hal ini dapat dihitung denga menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen berulang, dan client. 2) Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen biasa. 3) Tingkat retensi client adalah presentase pelangan yang telah memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu. 4) Pangsa konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah pembelian konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan. 5) Jumlah rata-rata konsumen baru per bulan adalah rata-rata jumlah konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan tiap bulannya. 20 21 6) Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang konsumen (client) membeli setiap tahunnya. 7) Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan jasa setiap pembelian. 8) Tingkat peralihan merupakan persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi. d. Indikator loyalitas konsumen Menurut Ali (2008), menjelaskan ada berbagai cara dalam mengukur loyalitas yaitu : 1) Loyalitas konsumen dapat ditelusuri melalui ukuran-ukuran, seperti defection rate, jumlah dan kontinuitas konsumen inti, longevity of core customers, dan nilai bagi konsumen inti sebagai hasil suatu kualitas, produktivitas, reduksi biaya dari waktu siklus yang singkat). 2) Data loyalitas diperoleh dari umpan balik konsumen yang dapat dikumpulkan melalui berbagai cara yang tingkat efektifitasnya bervariasi. 3) Lost customer analysis, analisa non konsumen, masukan dari karyawan, masukan dari distributor atau pengecer, wawancara individual secara mendalam. 4) Menganalisa umpan balik dari konsumen, mantan konsumen, non konsumen, dan pesaing. 21 22 Indikator loyalitas yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada penelitian Denga, Lu, Wei, and Zhang (2010), antara lain: 1) Penggunaan secara terus menerus pada suatu penyedia layanan tertentu 2) Merekomendasikan suatu penyedia layanan tertentu pada orang lain 3) Kesetiaan pada suatu penyedia layanan tertentu (Jika orang lain direkomendasikan oleh layanan lain, maka preferensi konsumen tidak akan berubah) Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan. Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2008) mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah: 1) Melakukan pembelian yang konsisten Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan. 2) Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain. 3) Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing. Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain. Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan beberapa indikator dari loyalitas konsumen yaitu 1) Melakukan pembelian secara konsisten, 22 23 2) Konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing, 3) Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. B. Penelitian Terdahulu Mulyo dan Ukudi (2009) dengan judul pengaruh kualitas produk, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian didapatkan bahwa kualitas produk, kepercayaan dan komitmen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Budi hermawan (2011) dengan judul pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan, reputasi mrek dan loyalitas konsumen jamu tolak angin PT. Sido muncul. Hasil penelitian didapatkan bahwa kualitas produk berpengaaruh terhadap kepuasan, reputasi mrek dan loyalitas konsumen jamu tolak angin PT. Sido muncul. Novita dianutami (2015) dengan judul pengaruh kualitas produk , playanan, harga dan lokasi terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Hasil penelitian didapatkan bahwa kualitas produk, pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. C. Hipotesis 1. Pengaruh Antara Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Lupiyoadi (2006) faktor penentu kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk/jasa. Kualitas produk merupakan hal yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang 23 24 baik dapat membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen (Lupiyoadi,2006). Hubungan antara kualitas produk dan kepuasan konsumen diperkuat dengan pendapat Kotler dan Amstrong (2008) yang menyatakan bahwa jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka Konsumen tersebut tidak puas atau kecewa. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), Keistimewaan (Feature), Estetika (aestethic), kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Gaspersz (2008). Kualitas poduk kartu prabayar IM3 berpngaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan peneiltian yang dilakukan oleh Suwarni dan Mayasari (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan hasil penelitian ini juga memperkuat hasil penelitian hidayat (2009) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpnguruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan teori dan diperkuat penelitian terdahulu maka hipotesis penelitian sebagai berkut: H1: kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 2. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan iklan yang ditawarkan 24 25 oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian Irawan dan Japarianto (2013), kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan restoran poor kee surabaya. Berdasrkan teori dan diperkuat penelitian terdahulu maka hipotesis penelitian sebagai berkut: H2: kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 3. Pengaruh Antara Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Loyalitas pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kualitas jasa. Terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap merk tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas. Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas produk, kualitas produk dapat digunakan untuk mengembangkan loyalitas pelanggan. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merk berkualitas tinggi. Dalam hal kualitas, kualitas produk juga mengandung makna adanya kualitas pelanggan. Indikator kualitas produk menurut Gaspersz (2008) adalah sebagai berikut: 1) Kesesuaian dengan spesifikasi, 2) Keistimewaan, 3) Estetika, 4) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). 25 26 Variasi loyalitas konsumen dipengaruhi baik secara langsung maupun secara tidak langsung oleh variasi berbagai variabel di antaranya kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek. Ini berarti bahwa loyalitas konsumen dapat ditingkatkan dengan memperhatikan kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek dari jamu tolak angin PT. sido muncul (Hermawan, 2011). Berdasrkan teori dan diperkuat penelitian terdahulu maka hipotesis penelitian sebagai berkut: H3: kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen D. Model Penelitian Dari apa yang telahh diuraikan di atas, maka peneliti menentukan model penelitian sebagai berikut: H3 Kualitas produk (X) H1 Kepuasan konsumen (Z) H2 Loyalitas konsumen (Y) Gambar 1: Model Penelitian Rancangan penelitian termasuk dalam confirmatory research dan sekaligus explanatory research. Metode analisis data regresi linear sederhana dengan menggunakan program software SPSS 16.0. Hal ini dilakukan untuk mengetahui hubungan fungsional ataupun kausal suatu variabel independen dan suatu variabel dependen. 26 27 Kualitas produk di uji menggunakan 4 indikator: keandalan, keistimewaan, kesesuaian dengan spesifikasi, estetika, kualitas yang dipersepsikan hal ini mengacu pada pendapat Gaspersz (2008). Kepuasan konsumen di uji menggunakan 3 indikator: konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, dan ketidakpuasan konsumen, hal ini mengacu pada pendapat Tjiptono (2008) dan Kotler dan Keller (2009). Loyalitas konsumen akan di uji mengunakan 3 indikator: penggunaan secara terus menerus pada suatu penyedian layanan tertentu, merekomendasikan suatu penyedia layanan tertentu kepada orang lain, kesetiaan pada suatu penyedia layanan tertentu (jika orang lain lain merekomendasikan oleh layanan lain, maka prefrensi konsumen tidak akan berubah, hal ini mengacu pada pendapat Denga, Lu, Wei, dan Zhang (2010). 27 BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/ Subyek Penelitian Menurut Arikunto (2006) obyek penelitian adalah sesuatu yang merupakan inti dari problematika penelitian. Obyek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Maxx Coffee Yogyakarta. Menurut Arikunto (2006) subyek penelitian adalah benda, hal, atau orang yang datanya untuk variabel penelitian. Subyek dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Maxx Coffee Yogyakarta. B. Jenis Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan data primer. Data primer merupakan data lapangan yang diperoleh langsung dari orang-orang atau pelaku yang menjadi subyek dalam penelitian ini berupa hasil kuesioner yang dibuat untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui variabel intervening kepuasan konsumen. C. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu (Sanusi, 2011). Pertimbangn tertentu disini adalah konsumen yang memiliki kriteria sebagai berikut: 1. Konsumen yang pernah melakukan pembelian terhadap produk Maxx Coffee Yogyakarta minimal dua kali untuk mengukur kesan dan loyalitas pelanggan untuk membeli ulang. 28 29 2. Laki-laki maupun perempuan yang berusia 17-50 tahun karena pada masa usia itu seseorang telah dianggap dewasa dan dianggap sudah dapat mengambil keputusan. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sejumlah 110 orang. Menurut Roscoe dalam sugiyono (2008), jumlah sampel ini telah memenuhi persyaratan sampel ideal yang harus dipenuhi dalam alat analisis regresi sederhana ini jika jumlah populasi tidak diketahui dengan jelas yaitu ditentukan dari sepuluh kali jumlah variabel. Jumlah variabel dalam penelitian ini adalah tiga variabel sehingga jika dikalikan sepuluh maka minimal jumlah sampel yang harus diteliti adalah 30. Jadi, sampel berjumlah 110 orang yang diteliti oleh peneliti telah memenuhi syarat yang ditentukan minimal (Sugiyono, 2008). D. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner yang telah disiapkan dimana responden dapat memilih jawaban yang sesuai dengan persepsinya (pertanyaan tertutup), yaitu pertanyaan yang telah disediakan alternatif jawabannya, sehingga responden hanya diberi kesempatan untuk memilih satu dan beberapa alternatif jawaban yang disediakan. Untuk memudahkan responden menjawab maupun pada saat proses analisis data, maka alternatif jawaban dibangun untuk skala interval berdasarkan skala likert 5 (lima) jenjang (Ghozali, 2012). Jawaban disajikan menggunakan skala likert sebagai berikut: 30 Tabel 3.1. Simbol dan Skor Kuesioner No Jawaban Simbol Skor 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Netral N 3 4 Tidak Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1 Jawaban sangat setuju menunjukkan bahwa skor responden yang semakin tinggi sehingga menunjukkan kualitas produk, loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen yang semakin membaik. Demikian juga dengan setuju, netral, tidak dan sangat tidak setuju merupakan ukuran variabel yang diteliti pada obyek penelitian. Untuk mengukur sebuah variabel yang terdiri dari beberapa indikator, maka nilai atau skor variabel tersebut adalah hasil penjumlahan skor-skor indikatornya atau rata-rata dari skor indikatornya. E. Definisi Operasional Variabel Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2006). Dalam penelitian ini terdapat tiga variable yaitu variabel bebas (X), variabel terikat (Y) dan variable intervening (Z) 1. Variabel bebas/ independent variabel (X) Variabel bebas pada penelitian ini adalah kualitas produk. Indikator kualitas produk menurut Gaspersz (2008) adalah sebagai berikut: a. Kesesuaian dengan spesifikasi b. Keistimewaan 31 2. c. Estetika d. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Variabel terikat/ dependent variabel (Y) Variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas konsumen. Indikator loyalitas konsumen menurut Denga, Lu, Wei, and Zhang (2010) adalah sebagai berikut: a. Kesesuaian dengan Penggunaan secara terus menerus pada suatu penyedia layanan tertentu 3. b. Merekomendasikan suatu penyedia layanan tertentu pada orang lain \ c. Kesetiaan pada suatu penyedia layanan tertentu Variabel intervening (Z) Variabel intervening pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2008) dan Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai berikut: a. Konfirmasi harapan (confirmation of expectatiton) b. Minat pembelian ulang c. Ketidakpuasan konsumen F. Uji Instrumen (Uji Kuesioner) Kuesioner atau instrumen pengukur harus memenuhi dua syarat, yaitu valid dan reliabel untuk membuktikannya digunakan beberapa alat uji yaitu : 1. Uji Validitas Menurut Ghozali (2012) uji validitas dipergunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Dalam penelitian ini uji validitas yang 32 digunakan adalah uji valiiditas untuk validitas konstruk (construct validity) yang menunjukan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan ukuran cocok dengan teori yang mendasari desain tes (Sekaran, 2011). Dikatakan valid jika signifikan (α) < 5% atau < 0,05 (Sekaran, 2011). 2. Uji Reliabilitas Menurut Ghozali (2012) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Indikator pertanyaan dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha > 0,6 (Sekaran, 2011). G. Analisis Data Untuk dapat menjawab pertanyaan dan membuktikan hipotesis dalam penelitian ini, maka data yang telah terkumpul dari kuisioner diolah dengan cara ditabulasi selanjutnya dianalisis. Analisa data yang akan dilakukan meliputi pengujian kuesioner, mendiskripsikan data penelitian dan menguji hipotesis yang terdapat dalam penelitian. Dari analisa data akan diberi ulasan (keterangan) atau pembahasan atas hasil analisis tersebut, sehingga angka-angka akan mempunyai makna. Sesuai dengan tujuan analisis data di atas maka alat yang digunakan adalah: 1. Analisis regresi Dalam Soemantri (2011) menyatakan bahwa regresi linear sederhana bertujuan untuk mempelajari hubungan linear antara dua variabel. Menurut 33 Sugiyono (2011) dinyatakan bahwa regresi linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal suatu variabel independen dan suatu variabel dependen. a. Uji t Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen Ghozali, (2012). Pengambilan keputusan pada dan uji statistik t dapat dilakukan dengan melihat nilai signifikannya pada taraf 0,05. Jika nilai signifikannya > 0,05 maka variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, sedangkan jika nilai signifikannya < 0,05 maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Variabel intervening (mediasi) menurut tuckman (dalam Sugiyono, 2011). Varibel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara variabel independen dengan variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Untuk melihat pengaruh dari variabel intervening dalam penelitian ini digunakan analasis regresi secara bertahap, artinya analisis regresi dilakukan dengan cara menganalisis antara variabel independen terhadap variabel 34 intervening kemudian menganalisis variabel intervening terhadap variabel dependen dan variabel independen terhadap varibel dependen. BAB IV HASIL ANALISIS DAN DATA A. Gambaran Umum Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek Penilitian Dalam empat hingga lima tahun terakhir, bisnis kedai kopi (coffee shop) di tanah air tercatat tumbuh signifikan. Hal itu ditandai dengan makin agresifnya merek-merek global, seperti Starbucks dan Coffee Bean, yang masih menambah gerainya di indonesia. Bahkan, beberapa brand global lainnya diperkirakan masuk indonesia di tahun ke tahun. gerai Maxx Coffee melihat peluang yang menjanjikan itu, lippo group pun tergiur untuk bermain di bisnis coffee shop, dengan menciptakan brand lokal Maxx Coffee. Tepat pada april 2015, lippo group untuk pertama kalinya membuka gerai Maxx Coffee di cikarang. Pada 12 juni 2015, kembali lippo membuka gerai kesembilan Maxx Coffee di lippo village karawaci. Dijelaskan Geoffry Samuel, head of marketing Maxx Coffee, sampai juni ini Maxx Coffee sudah hadir di lippo plaza medan, lippo plaza kairagi menado, lippo plaza kupang, lippo plaza jogja, palembang icon, Maxx Box Orange County cikarang, aeon mall BSD, dan yang terbaru yang merupakan flagship shop Maxx Coffee di Maxx Box lippo village karawaci. Sampai akhir tahun ini, Maxx Coffee akan melakukan ekspansi 80 gerai ke seluruh indonesia. 2. Subyek Penelitian Sebagaimana dijelaskan sebelumnya bahwa subyek atau responden adalah konsumen Maxx Coffee Yogyakarta. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian 35 36 ini berjumlah 110. Kuesioner diberikan secara langsung kepada konsumen yang berada di Maxx Coffee Yogyakarta. Penyebaran kuesioner di lakukan selama 10 hari berturut-turut, yakni pada tanggal 02-11 mei 2016. Untuk kriteria responden dalam penelitian ini, yaitu responden berusia >17 tahun dan pernah membeli produk Maxx Coffee Yogyakarta minimal dua kali, sehingga yang digunakan untuk analisis berjumlah 110 kuesioner. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hasil penelitian ini, terlebih dahulu akan dibahas mengenai gambaran dari responden yang berisi tentang jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan jumlah kunjungan responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini. Distribusi hasil penelitian ini disajikan berikut ini. a. Jenis kelamin responden Responden yang menjadi konsumen Maxx Coffee Yogyakarta berdasarkan karakteristik jenis kelamin dapat ditampilkan dalam tabel 4.1 sebagai berikut: Tabel 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1 Pria 69 63% 2 Wanita 41 37% Total 110 Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden pria lebih banyak dibandingkan wanita yaitu 37% wanita dan 63% pria.Hal ini 37 menunjukkan ada perbedaan proporsi responden berdasarkan jenis kelamin. b. Usia responden Responden yang menjadi konsumen Maxx Coffee Yogyakarta berdasarkan karakteristik usia dapat ditampilkan dalam tabel 4.2 sebagai berikut: Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia No Usia Jumlah Persentase (%) - 0% 1 Kurang dari 17 tahun 2 17 – 30 tahun 94 85% 3 31 – 50 tahun 16 15% Total 110 Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.2. menunjukkan bahwa dari 110 responden yang tertinggi adalah responden yang berusia 17 sampai 30 tahun, sedangkan yang terendah adalah berusia kurang dari 17 tahun yaitu sebanyak 0 persen. Hal ini menunjukkan pada usia 17 sampai 30 tahun tersebut merupakan usia yang mempunyai intensitas yang tinggi dalam memutuskan dan pendidikan terakhir responden. c. Pendidikan terakhir Responden yang menjadi menjadi konsumen Maxx Coffee Yogyakarta berdasarkan tingkat karakteristik pendidikan terakhir konsumen dapat ditampilkan dalam tabel 4.3.sebagai berikut: 38 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Jenjang Pendidikan Jumlah Persentase (%) 1 SD - 0% 2 SMP - 0% 3 SMA 66 60% 4 Diploma 17 15,5% 5 S1 22 20% 6 S2/S3 5 4,5% Total 110 Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 110 responden yang tertinggi adalah responden yang mempunyai latar belakang pendidikan SMA yaitu sebesar 60 persen, sedangkan yang terendah adalah dengan latar belakang pendidikan SD dan SMP, yaitu sebanyak 0 persen. d. Status pekerjaan responden Responden yang menjadi konsumen Maxx Coffee berdasarkan karkteristik pekerjaan dapat ditampilkan dalam Tabel 4.4 sebagai berikut: 39 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Persentase (%) 1 PNS 16 14,5% 2 TNI/ POLRI 6 5,5% 3 Pegawai Swasta 21 19% 4 Wiraswasta 13 11% 5 Mahasiswa 54 49% Total 110 Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 110 responden yang tertinggi adalah responden yang berstatus sebagai mahasiswa, yaitu sebanyak 49 persen, sedangkan yang terendah adalah sebagai TNI/POLRI, yaitu sebesar 5,5 persen. e. Jumlah responden menggunakan layanan. Responden yang menjadi konsumen Maxx Coffee Yogyakarta berdasarkan karakteristik jumlah responden menggunakan layanan Maxx Coffee Yogyakarta dapat ditampilkan dalam tabel 4.5 sebagai berikut: 40 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Jumlah Kunjungan konsumen No Jumlah Menggunakan Layanan Jumlah Persentase (%) 1 1 - 0% 2 2 21 19% 3 3 15 14% 4 4 63 57% 5 >5 11 10% Total 110 Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 110 responden yang paling banyak jumlah berkunjung dan membeli produk berkunjung sebanyak 4 kali yaitu, 57 persen, sedangkan yang paling rendah adalah responden yang berkunjung sebanyak 1 kali yaitu sebesar 0 persen. Hal ini berhubungan dengan kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu responden yang berkunjung dan membeli produk Maxx Coffee minimal 2 kali, sehingga responden yang dipilih memiliki informasi yang cukup untuk menilai tingkat kualitas produk yang ada di Maxx Coffee Yogyakarta. B. Uji Instrumen (Uji Kuesioner) Kuesioner atau instrumen pengukur harus memenuhi dua syarat, yaitu valid dan reliabel untuk membuktikannya digunakan beberapa alat uji yaitu : 41 1. Uji Validitas Menurut Ghozali (2013) uji validitas dipergunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 16.0. Dikatakan valid jika signifikan (α) < 5% atau < 0,05 (Sekaran, 2011). tabel berikut menyajikan hasil uji validitas dalam penelitian ini: Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas produk Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Pertanyaan KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 KK7 Kk8 LK1 LK2 LK3 LK4 LK5 LK6 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 α< 0,05 Keterangan 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 42 Sig. (2-tailed) LK7 0,000 Sumber: data primer yang diolah Variabel 2. Pertanyaan α< 0,05 Keterangan 0,05 Valid Uji Reliabilitas Menurut Ghozali (2012) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Indikator pertanyaan dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha > 0,6 (Sekaran, 2011). Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha > 0,6 Keterangan Kualitas produk 0,743 Reliabel Kepuasan konsumen 0,727 Reliabel Loyalitas konsumen 0,734 Reliabel Sumber: data primer yang diolah Hasil pengujian reliabilitas dalam tabel 4.7 menunjukkan bahwa semua variabel dalam penelitian mempunyai koefesien Alpha (α) yang cukup besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukuran masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. 43 C. Analisis Data dan Uji Hipotesis Untuk dapat menjawab pertanyaan dan membuktikan hipotesis dalam penelitian ini, maka data yang telah terkumpul dari kuesioner diolah dengan cara ditabulasi selanjutnya dianalisis. Analisa data yang akan dilakukan meliputi pengujian kuesioner dan menguji hipotesis yang terdapat dalam penelitian. Dari analisa data akan diberi ulasan (keterangan) atau pembahasan atas hasil analisis tersebut, sehingga angkaangka akan mempunyai makna. Sesuai dengan tujuan analisis data di atas maka alat yang digunakan adalah: 1. Analisis regresi Soemantri (2011) menyatakan bahwa regresi linear sederhana bertujuan untuk mempelajari hubungan linear antara dua variabel. Menurut Sugiyono (2011) dinyatakan bahwa regresi linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal suatu variabel independen dan suatu variabel dependen. a. Uji t Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen Ghozali, (2012). Pengambilan keputusan pada uji statistik t dapat dilakukan dengan melihat nilai signifikannya pada taraf 0,05. Jika nilai signifikannya >0,05 maka variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap 44 variabel dependen, sedangkan jika nilai signifikannya < 0,05 maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Hasilnya sebagai berikut: 1) Hasil pengujian hipotesis satu pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen (H1) Nama Variabel Tabel 4.8 Hasil Uji hipotesis Standar koefisien T (B) (Constant) Kualitas produk .457 Sumber: data primer yang diolah signifikan 6.413 5.283 .000 .000 Z= 0,457 X1 Berdasarkan pada tabel 4.8 didapatkan hasil estimasi variabel kualitas produk sebagai variabel independen memiliki koefisien regresi sebesar + 0,457 dan nilai signifikan 0,000. Nilai signifikan dibawah alpha sebesar 0,05 menunjukan bahwa variabel kualitas produk memiliki arah yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sehingga dengan kualitas produk yang semakin meningkat maka dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan demikian penelitian ini mendukung hipotesis secara tanda dan mendukung nilai signifikan, pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan hipotesis pertama diterima. 45 2) Hasil pengujian hipotesis kedua pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen (H2) Tabel 4.9 Hasil Uji hipotesis Standar koefisien (B) Nama Variabel (Constant) Kepuasan konsumen Sumber: data primer yang diolah t 6.983 .451 5.200 signifikan .000 .000 Y= 0,451 Z1 Berdasarkan pada tabel 4.9 didapatkan hasil estimasi variabel kepuasan konsumen sebagai variabel independen memiliki koefisien regresi sebesar + 0,451 dan nilai signifikan 0,000. Nilai signifikan dibawah alpha sebesar 0,05 menunjukan bahwa variabel kepuasan konsumen memiliki arah yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen sehingga dengan kepuasan konsumen yang semakin meningkat maka dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Dengan demikian penelitian ini mendukung hipotesis secara tanda dan mendukung nilai signifikan, pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dan hipotesis kedua diterima. 3) Hasil pengujian hipotesis ketiga pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen (H3) Tabel 4.10 Hasil Uji hipotesis Standar koefisien (B) Nama Variabel (Constant) Kualitas produk Sumber: data primer yang diolah t 8.021 .337 3.680 signifikan .000 .000 46 Y= 0,337 X1 Berdasarkan pada tabel 4.10 didapatkan hasil estimasi variabel kualitas produk sebagai variabel independen memiliki koefisien regresi sebesar + 0,337 dan nilai signifikan 0,000. Nilai signifikan dibawah alpha sebesar 0,05 menunjukan bahwa variabel kualitas produk memiliki arah yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen sehingga dengan kualitas produk yang semakin meningkat maka dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Dengan demikian penelitian ini mendukung hipotesis secara tanda dan mendukung nilai signifikan, pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dan hipotesis ketiga diterima. Hasil pengujian pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. gambar 4.1. Hasil Penelitian Berdasarkan pada hasil diatas dididapatkan estimasi pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisien regresi sebesar (KP terhadap KK =0,457). Dan didapatkan hasil estimasi pengaruh variabel kualitas produk terhadap loyalitas konsumen memiliki 47 koefisien regresi sebesar (KP terhadap LK =0,337). Kemudian dari hasil kedua estimasi yang didapatkan hasil kedua pengaruh yaitu (KP terhadap KK = 0,457) dikalikan (KP terhadap LK =0,337). Dari hasil perkalian antara (KP terhadap KK) dan (KP terhadap LK) yaitu (KP terhadap LK= 0,457 x 0,337 KP terhadap LK) kemudian dari perkalian tersebut yaitu 0,457 x 0,337 di dapatkan hasil 0,154. Hasil 0,154 ini merupakan hasil pengaruh secara tidak langsung antara kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasn sebagai variabel intervening, sedangkan untuk pengaruh secara langsungnya yaitu pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,337. Kemudian hasil pengaruh secara langsung (KP terhadap LK = 0,337) dibandingkan dengan hasil secara tidak langsung yaitu (KP terhadap LK melalui KK= 0,154). Setelah dibandingkan dari hasil tersebut yaitu pengaruh secara langsung 0,337 dan hasil pengaruh secara tidak langsung 0,154. Dengan demikian, pengaruh secara tidak langsung atau intervening yaitu kepuasan konsumen tidak berperan dikarnakan pengaruh secara langsung (0,337) lebih besar dibandingkan dari pengaruh secara tidak langsung yaitu 0,154). D. Pembahasan 1. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis pertama menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Maxx Coffee , hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H1 diterima. Hal ini berarti hipotesis pertama yang 48 diajukan dalam penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yaitu Irawan dan Japrianto (2013). penelitian ini didukung dengan peneiltian yang dilakukan oleh Suwarni dan Mayasari (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan. Kotler dan Keller (2009) Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen, Juran dalam (Nasution, 2005). Hal ini terbukti bahwa jika kualitas dari suatu produk yang baik akan membuat konsumen menjadi puas akan kebutuhannya, karena konsumen juga akan loyal terhadap merek yang bekualitas tinggi, disini Maxx Coffee ingin memuaskan para konsumen dengan menawarkan kualitas produk yang baik, karena kualitas produk yang baik dapat diukur melalui puas tidaknya seseorang terhadap suatu produk itu sendiri, oleh karena Maxx Coffee ingin membuat konsumen selalu loyal dengan meningkatkan kualitas produk dan kepuasan. 2. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis kedua menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H2 diterima. Hal ini berarti hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yaitu Irawan dan 49 Japrianto (2013). Hal ini berarti hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini konsisten dengan penelitian terdahulu Irawan dan Japrianto (2013) yang membuktikan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap loyalitas konsumen, hasil penelitian ini juga sesuai dengan teori Jones dan Sasser (1994) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. 3. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis ketiga menunjukan bahwa Maxx Coffee Yogyakarta berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H3 diterima. ini berarti hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yaitu (Hermawan, 2011). Variasi loyalitas konsumen dipengaruhi baik secara langsung maupun secara tidak langsung oleh variasi berbagai variabel di antaranya kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek. Ini berarti bahwa loyalitas konsumen dapat ditingkatkan dengan memperhatikan kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek dari jamu tolak angin PT. sido muncul. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang berkunjung ke Maxx Coffee 50 Yogyakarta. Adanya loyalitas konsumen tersebut tidak lepas dari pengaruh Maxx Coffee Yogyakarta, dimana bagi konsumen faktor kualitas produk menjadi dasar dalam terbentuknya loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen dapat ditingkatkan melalui kualitas produk yang ditawarkan. Adanya loyalitas pelanggan terkait dengan penggunaan produk Maxx Coffee secara berulang menunjukkan bahwa telah terjadi hubungan antara pelanggan dengan Maxx Coffee dalam proses konsumsi produk. Kepuasan konsumen tidak berperan sebagai variabel intervening antara kualitas produk dengan loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji menunjukan bahwa kepuasan konsumen tidak berperan sebagai variabel intervening antara kualitas produk dengan loyalitas konsumen, dan dapat dinyatakan bahwa kepuasan konsumen tidak dapat memediasi antara kualitas produk dengan variabel kepuasan konsumen. Dengan demikian, dapat dijelaskan bahwa faktor kualitas produk merupakan faktor terbesar yang mendorong loyalitas konsumen di Maxx Coffee Yogyakarta, sehingga diharapkan Maxx Coffee dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen dapat mempertimbangkan aspek-aspek yang berkaitan dengan kualitas produk. Menurut Setyawan et al,. (2013) hasil uji analisis jalur (path analysis) kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen, meskipun nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil 51 dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya. Konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal. Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak dapat memediasi hubungan antara kualitas produk dengan loyalitas konsumen melalui kepuasan sebagai variabel intervening atau mediasi. BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN MASALAH A. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan menggunakan SPSS.16.0 sebagai alat analisis untuk menguji 3 hipotesis penelitian di Maxx Coffee yaitu kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening antara kualitas produk dengan loyalitas konsumen, dapat ditarik kesimpulan bahwa: 1. Kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan konsumen di Maxx Coffee Yogyakrta. 2. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas konsumen di Maxx Coffee Yogyakarta. 3. Kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas konsumen di Maxx Coffee Yogyakarta. 4. Kepuasan konsumen tidak berperan sebagai variabel intervening (mediasi) antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen B. Keterbatasan Masalah Keterbatasan-keterbatasan yang ada dalam penelitian ini, sebagai berikut: 52 53 Penelitian ini hanya di lakukan di Maxx Coffee, maka sebaiknya untuk penelitian selanjutnya agar dapat meneliti Maxx Coffee di kota lain yang brada didaerah jawa tengah. C. Saran Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut: 1. Bagi Maxx Coffee sendiri diharapkan lebih mempertahankan dan meningkatkan faktor-faktor kualitas produk yang sudah ada dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen yang akhirnya akan membuat konsumen loyal. 2. Bagi penelitian selanjutnya tidak hanya meneliti Maxx Coffee Yogyakarta, tetapi meneliti Maxx Coffee yang ada di kota lain di daerah jawa tengah dan juga menambah variabel lain yang dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen seperti kepercayaan merek. DAFTAR PUSTAKA Akbar, Muhammad Muzahid dan Parvez, Noorjahan. 2009. “Impact of sevice, qualit, trust and customer satisfaction on customer loyalty. ABAC Vol. 29, No. 1,( January-April), pp.24-38 Ali, Hasan. 2008. Marketing. Media Utama, Yogyakarta. Ariani, Dorothea Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas: Pendekatan Sisi Kualitatif. Proyek Peningkatan Penelitian Pendidikan Tinggi Direktoran Jendral Pendidikan Tinggi. Depdiknas Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : PT Rineka Cipta. Denga, Zhaohua., Lu, Yaobin., Wei, Kwok Kee., Zhang, Jinlong. 2010. Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management, Vol 30, pp.289-300. Edris, Mohammad & Gawati, Mei.2011. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan variabel intervening kepuasan pasien.Vol.5 No.2 Issn ISSN : 14411-1799 Gaspersz, V. 2008. Total Quality Managament. Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama Ghozali, Imam, 2012. Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS, cetakan. Keempat. Semarang: Badan penerbit Universitas diponegoro. Griffin, Jill. 2004. Customer Loyalty terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlanga Hamdani, A dan Rambat Lupioadi. 2009. Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Harjanto, J.O. 2009. Inovasi Produk dan Ekspektasi Inovasi terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Hermawan, 2011. Pegaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sidomuncul Program Studi Manajemen, Institut Bisnis dan Informatika Indonesia (IBII) Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kualitas Produk dan Nilai nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 11 (1), 59-72 Jones, Thomas, and W. Earl Sasser. Jr, 1994, Marketing (Second Edition), United States of America: Me Grow Hill Inc. Irawan & Japarianto. 2013. Analisa pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanganggan sebagai variabel intervening. Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra Kotler, P. & Armstrong, G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga Kotler P. & Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1. Jakarta : Erlangga Lupioady, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori & Praktik. Jakarta: Salemba Empat Mulyo, Budi and Ukudi. 2007. Pengaruh kualitas Produk, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah.Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol.14, No 2. Hal 215-227 Nasution.2005. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia Rangkuti, Freddy. 2006. Measurung Customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Malang: Penerbit Salemba Empat Setyawan, Bagus Dwi. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pdam Tirta Moedal Semarang). Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang Sekaran, Umma. 2011. Research Methods for Business. Terjemahan oleh Yon Kwan Men. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono, 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabet Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga. Jakarta: PT.Rineka Cipta. Suwarni dan mayasari. 2011. Penguh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen (studi pada produk kartu prabayar IM3). Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Jilid II. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2012. Manajemen Jasa. Malang: Bayu Media Publising Utami & Oetomo. 2015. Pengaruh kualitas produk, playanan, harga dan lokasi terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai varibel intervening. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya Lampiran 1 Kuesioner Penelitian PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI MAXX COFFEE YOGYAKARTA Sehubungan dengan penyusunan skripsi dengan judul yang telah disebutkan diatas, maka dengan hormat, saya : Nama : Muhammad Ziadi NIM : 20120410054 Memohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi kueisioner (daftar pertanyaan) yang saya ajukan ini secara jujur dan terbuka. Daftar pertanyaan ini saya ajukan semata-mata untuk keperluan penelitian sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang Strata satu (S1), Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Karenanya, kebenaran dan kelengkapan jawaban yang anda berikan akan sangat membantu bagi penulis, untuk selanjutnya akan menjadi masukan yang bermanfaat bagi hasil penelitian yang penulis lakukan. Atas partisipasi saudara/i dalam mengisi daftar pertanyaan/kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih. Hormat Saya Muhammad ziadi Petunjuk pengisian: Pada pertanyaan di bawah ini, Anda dimohon untuk mengisi pertanyaanpertanyaan tersebut dengan keadaan/ kondisi yang sebenarnya. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin 2. Usia saat ini : a. Pria b. Wanita : (pilih salah satu di bawah ini) a. <17 thn d. 41 thn - 50 thn b. 17 thn – 30 thn e. >50 thn c. 31 thn – 40 thn 3. Pendidikan terakhir : (pilih salah satu di bawah ini) a. SD d. Diploma b.SMP e. S1 c. SMA f. S2/S3 4. Pekerjaan saat ini : (pilih salah satu di bawah ini) a. PNS b. TNI/POLRI c. Peg. Swasta d. wiraswasta e. Mahasiswa f. Lain- lain:……….. 5. Sudah berapa kali membeli produk Maxx Coffee: (pilih salah satu di bawah ini) a. 1 b. 2 c. 3 d. 4 e. >5 Petunjuk pengisian Silahkan Anda pilih jawaban yang menurutu Anda paling sesuai dengan kondisi yang Anda alami atau rasakan, dengan cara memberikan (√) pada pilihan jawaban yang tersedia dari mulai skala 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai 5 (Sangat Setuju). Masing-masing pilihan jawaban memiliki makna sebagai berikut: SS : Sangat Setuju nilainya 5 S : Setuju nilainya 4 N : Netral nilainya 3 TS : Kurang setuju nilainya 2 STS : Sangat tidak setuju nilainya 1 No Pernyataan Variabel Loyalitas Konsumen Kesetiaan pada suatu penyedia layanan tertentu 1 Saya tidak akan beralih ke produk lain selain produk Maxx Coffee 2 Saya akan kembali mengunjungi Maxx Coffee dalam waktu dekat Merekomendasikan produk pada orang lain 3 Saya akan merekomendasikan kepada orang lain/keluarga saya untuk membeli produk Maxx Coffee 4 Saya akan mengajak orang lain/keluarga saya untuk membeli produk Maxx Coffee Kesesuaian dengan Penggunaan produk 5 kualitas produk yang ditawarkan oleh Maxx Coffee sudah sesuai dengan keinginan 6 Saya senang meminum produk Maxx Coffee Saya merasa puas dengan produk Maxx Coffee Variabel Kepuasan Konsumen Konfirmasi Harapan 8 Bahan yang dipakai sudah sesuai dengan standard harapan bapak/ibu/saudara 9 Saya mengharapkan adanya variasi Maxx Coffee 10 Maxx Coffee Harus tetap dapat menjaga kualitas produknya Pembelian Ulang 11 Saya akan kembali konsisten menikmati produk Maxx Coffee Yogyakarta 12 Saya saat sebelum berbelanja di Maxx Coffee selalu membandingkan dulu kualitas merk lain dengan produk buatan Maxx Coffee 13 Saya membeli produk Maxx Coffee secara berulang Ketidakpuasan Konsumen 14 Saya akan melakukan komplain apabila tidak puas dengan produk Maxx Coffee 15 Maxx Coffee memberikan garansi terhadap produk-produknya Variabel Kualitas Produk Keistimewaan 16 Saya merasa layanan yang diberikan Maxx Coffee sudah baik 7 SS S N TS STS 17 Loket pembayaran yang tidak begitu jauh sehingga memudahkan konsumen dalam pembayaran 18 Saya merasa nyaman dengan suasana saat berada di Maxx Coffee 19 Saya merasa kualitas produk Maxx Coffee sudah baik Kesesuaian 20 Pelayanan Maxx Coffee yang saya rasakan selalu ada peningkatan Harga produk yang ditetapkan sudah sesuai 21 dengan kualitas produk Estetika 22 Produk yang dihasilkan Maxx Coffee sudah sesuai dengan standar kelayakan produk 23 Aroma dan rasa kopi yang disajikan Maxx Coffee berbeda dengan produk lain Produk Maxx Coffee memiliki keindahan tersendiri Kualitas yang dipersepsikan 25 Saya merasa tidak ada keluhan selama meminum produk Maxx Coffee 26 Informasi produk yang disampaikan sesuai dengan kualitas produk 27 Saya merasa mudah dalam memperoleh pelayanan dari pihak Maxx Coffee 24 LAMPIRAN 1. Kualitas produk uji validitas Correlations KP1 KP1 Pearson Correlation KP2 1 Sig. (2-tailed) N KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 Pearson Correlation KP11 KP12 KPT .253 KP8 KP9 KP10 ** .185 .197 .290 * KP11 .272 KP12 KPT ** * .150 .219 .001 .000 .008 .002 .056 .041 .004 .122 .023 108 108 108 108 108 108 108 108 108 ** 1 ** .121 .245 * .058 .155 .459 .428 ** ** .255 ** .353 .000 .212 .005 .010 .552 .110 .008 .000 108 108 108 108 108 108 108 108 108 ** 1 .315 108 * .233 * .204 ** .382 ** .265 * .243 .302 ** ** .284 ** .324 .000 .034 .000 .006 .011 .001 .003 .001 108 108 108 108 108 108 108 108 108 ** 1 .453 .001 .015 .000 108 108 108 ** ** .359 .000 N .358 ** .453 108 Sig. (2-tailed) ** ** .270 .015 .001 .441 .358 108 108 ** * .233 .001 .000 .319 ** .315 108 N ** .359 ** .470 * * * .239 .218 .206 ** .258 .193 * * .227 ** .317 .000 .013 .023 .033 .007 .045 .018 .001 108 108 108 108 108 108 108 108 108 ** 1 ** .170 .172 .173 .066 .182 .172 .470 .247 ** .611 .000 108 ** .545 .000 108 ** .670 .000 108 ** .610 .000 108 ** .558 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .010 .079 .075 .074 .500 .060 .076 N 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 .253** .121 .204* .239* .247** 1 .363** .342** .222* .301** -.102 .076 .483** Sig. (2-tailed) .008 .212 .034 .013 .010 .000 N 108 108 108 108 108 .218 * .170 .023 .079 Pearson Correlation Pearson Correlation .290 ** .002 ** .270 .005 N 108 108 Pearson Correlation .185 .245 Sig. (2-tailed) .056 .010 * ** .382 .000 108 ** .265 .006 108 108 108 * .058 .243 .041 .552 .011 Pearson Correlation .197 Sig. (2-tailed) N KP10 .441 KP7 ** 108 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation .319 KP6 ** .000 108 Pearson Correlation .428 KP5 ** 108 .000 N KP9 .459 ** .000 N Sig. (2-tailed) KP8 ** KP4 108 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation KP3 * 108 108 .206 * .172 .033 .075 .000 .000 .021 .002 .295 .432 108 108 108 108 108 108 108 ** 1 ** .023 .000 .811 .363 .000 108 ** .342 .000 .382 108 108 108 ** 1 .174 .382 .000 .071 108 108 108 108 108 108 ** .173 .222 * .023 .174 1 .007 .074 .021 .811 .071 .258 .300 ** .002 108 .351 ** .000 108 .354 ** .000 * .196 .043 108 ** .280 .003 108 ** .291 .002 ** .336 .000 108 ** .421 .000 108 ** .250 .009 .000 108 ** .569 .000 108 ** .592 .000 108 ** .484 .000 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 .272** .155 .302** .193* .066 .301** .300** .351** .354** 1 .308** .496** .592** Sig. (2-tailed) .004 .110 .001 .045 .500 .002 .002 .000 .000 .000 N 108 108 108 108 108 108 108 108 108 Pearson Correlation .150 .227 * .182 -.102 .196 Sig. (2-tailed) .122 .008 .003 .018 .060 .295 .043 .003 .002 .001 N 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 ** .172 .076 Pearson Correlation * ** .255 ** ** ** ** ** ** .000 108 ** 1 .000 .001 .001 .076 .432 .000 .000 .009 .000 .000 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 ** ** .610 ** .558 ** .483 ** .569 ** .592 ** .484 .496 .592 ** ** .480 108 108 .670 .250 1 .023 ** .421 ** .308 N .545 .336 ** .291 Sig. (2-tailed) ** .317 ** .280 108 .219 .611 .324 * .000 108 Pearson Correlation Pearson Correlation .353 ** .284 .001 108 .480 ** .510 .000 108 ** .636 .000 108 ** 1 .636 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** 108 Sig. (2-tailed) **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 108 .510 108 2. Kualitas produk uji reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .743 13 3. Kepuasan konsumen uji validitas Correlations KK1 KK1 Pearson Correlation KK2 1 Sig. (2-tailed) N KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 KK7 KK8 KKT Pearson Correlation .257 .429 KK5 KK6 ** -.018 .301 KK8 .062 .211 .060 .002 .853 .526 .028 .538 108 108 108 108 108 108 108 .257** 1 .470** .216* -.021 .020 .124 .059 .509** .000 ** .429 .000 .025 .829 .840 .203 .547 108 108 108 108 108 108 108 ** 1 ** -.012 .078 .206 * .178 .470 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 108 108 ** .301 * .216 .351 .000 .902 .420 .032 .066 108 108 108 108 108 108 ** 1 .227 * .160 .351 ** .340 Sig. (2-tailed) .002 .025 .000 N 108 108 108 -.018 -.021 -.012 Sig. (2-tailed) .853 .829 .902 .000 N 108 108 108 108 Pearson Correlation .062 .020 .078 Sig. (2-tailed) .526 .840 .420 .005 .000 N 108 108 108 108 108 .000 .005 .018 .098 108 108 108 108 108 ** 1 ** .157 .340 ** .268 .303 .000 .001 .104 108 108 108 108 ** 1 .415 .000 .008 108 108 ** 1 .206 .227 Sig. (2-tailed) .028 .203 .032 .018 .001 .000 N 108 108 108 108 108 108 Pearson Correlation .060 .059 .178 .160 .157 Sig. (2-tailed) .538 .547 .066 .098 .104 .008 .002 N 108 108 108 108 108 108 108 ** ** .629 ** .651 .303 ** .475 ** .253 108 .124 .509 ** ** .368 * ** * ** .415 .211 .535 * ** .268 Pearson Correlation .368 ** .253 ** .539 ** .297 .002 108 108 ** 1 .297 ** .594 .000 .000 .000 .000 N 108 108 108 108 108 108 108 108 .727 N of Items 9 108 ** .651 .000 108 ** .475 .000 108 ** .539 .000 108 ** .594 .000 108 ** .481 1 .000 Reliability Statistics .000 108 .000 4. Kepuasan konsumen uji reliability ** ** .481 .000 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 108 .629 .000 .000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). .000 108 Sig. (2-tailed) Cronbach's Alpha ** .535 .000 108 Pearson Correlation KKT * 108 .007 Pearson Correlation KK7 .007 N Pearson Correlation KK4 ** 108 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation KK3 ** 108 5. Loyalitas konsumen uji validitas Correlations LK1 LK1 Pearson Correlation LK2 1 Sig. (2-tailed) N LK2 LK3 LK4 LK5 LK6 LK7 LKT Pearson Correlation LK3 ** .352 LK4 LK5 LK6 LK7 LKT .199 * .100 .071 .100 .176 .000 .038 .300 .461 .299 .067 109 109 109 109 109 109 109 ** 1 ** .131 .234 .352 ** .401 .335 * ** .402 ** .532 .000 109 ** .721 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .175 .014 .000 N 109 109 109 109 109 109 109 109 Pearson Correlation .199* .401** 1 .274** -.002 .279** .253** .587** Sig. (2-tailed) .038 .000 .004 .981 .003 .008 .000 N 109 109 109 109 109 109 109 109 Pearson Correlation .100 .335** .274** 1 .417** .415** .179 .657** Sig. (2-tailed) .300 .000 .004 .000 N 109 109 109 Pearson Correlation .071 .131 -.002 Sig. (2-tailed) .461 .175 .981 .000 N 109 109 109 109 Pearson Correlation .100 .234 Sig. (2-tailed) .299 .014 .003 .000 .015 N 109 109 109 109 109 109 109 Pearson Correlation .176 ** .179 -.017 .116 1 Sig. (2-tailed) .067 .000 .008 .062 .861 .229 N 109 109 109 109 109 109 ** Pearson Correlation .532 * ** .402 ** .721 ** .279 .253 ** .587 .000 .000 .062 109 109 109 109 ** 1 .233 * -.017 .417 ** .415 ** .657 .015 .861 109 109 109 * 1 .116 .233 ** .446 .229 ** .579 .000 .000 .000 N 109 109 109 109 109 109 109 .734 N of Items 8 ** .000 109 ** .510 1 .000 Cronbach's Alpha 109 .579 109 .000 Reliability Statistics .000 ** .510 .000 6. Loyalitas konsumen uji reliability ** .000 .000 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 109 .446 109 Sig. (2-tailed) **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). .000 109 Hasil hipotesis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen uji R b Model Summary Model 1 R .457 R Square a Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .208 .201 3.027 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Uji t pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kualitas Produk a. Coefficients Std. Error 17.464 2.723 .303 .057 Beta T .457 Dependent Variable: Kepuasan Konsumen pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen uji R b Model Summary Model 1 R .451 R Square a Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .203 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen .196 2.507 Sig. 6.413 .000 5.283 .000 Uji t pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Coefficients Std. Error Beta 15.965 2.286 .372 .072 Kepuasan Konsumen t .451 Sig. 6.983 .000 5.200 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen uji R b Model Summary Model 1 R .337 R Square a Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .113 .105 2.645 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Uji t pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kualitas Produk Std. Error 19.082 2.379 .184 .050 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Coefficients Beta T .337 Sig. 8.021 .000 3.680 .000 VARIABEL INTERVENING PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SBAGAI VARIBEL INTERVENING Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kualitas Produk Std. Error Coefficients Beta 19.082 2.379 .184 .050 T .337 Sig. 8.021 .000 3.680 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kualitas Produk Std. Error 17.464 2.723 .303 .057 Coefficients Beta T .457 Sig. 6.413 .000 5.283 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Perkalian nilai standard beta ( KP terhadap LK 0,337 x 0,457 KP terhadap KK= 0,154 ). Dari hasil perkalian diatas variabel intervening diatas tidak terbukti berperan.
Dokumen baru
Aktifitas terbaru
Penulis
123dok avatar

Berpartisipasi : 2016-09-17

Dokumen yang terkait
Tags

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS K..

Gratis

Feedback