Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung

 12  99  110  2017-04-15 21:04:35 Report infringing document

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1.1 Jasa

2.1.1.1 Pengertian Jasa

  Berikut ini adalah beberapa definisi jasa menurut para ahli yaitu: Tjiptono & Chandra (2011:17)“jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antarapelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan ”. Nadya wijaya (2009:33) menjelaskan bahwa jasa adalah: service atau jasa dikemas secara multidimensional atau kompleks, yang terdiri dari banyak elemen-elemen yang berbeda dan dijelaskan adalah perbuatan, proses dan penampilan, Definisi ini menjelaskan jasa secaramurni adalah tidak berwujud.

2.1.1.2 Karakteristik-karakteristik Jasa

  Heterogenity/variability/inconsistency, artinya banyak variasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan,sehingga tidak ada output penyampaian jasa yang sama persis, dari produsen ke produsen, dari konsumen ke konsumen, dan dari waktu ke waktu. Inseparability, artinya unsur produksi dan konsumsi sering dilakukan pada waktu yang bersamaan, sehingga kualitas suatu jasa ditentukan dalam prosesinteraksi antara penyedia dan penerimanya, sehingga dalam hubungan penyedia jasa dengan konsumennya, efektivitas individu yang menyampaikanjasa (contact personel) merupakan unsur yang penting.

2.1.1.3 Jasa Hotel dan Jenis-jenis Perhotelan

  Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang memepergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minumanserta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Residential Hotel yaitu hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamar yang disewakan secara bulananatau tahunan, juga menyediakan kemudahan-kemudahan seperti layaknya hotel seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, danpelayanan kebersihan kamar.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

  Kualitas pelayanan mempunyai banyak pengertian, berikut definisi- definisi kualitas pelayanan menurut beberapa ahli:Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:164) “kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ”. Tjiptono (2005) dalam Ernani Hadyati (2010:83)“kualitas pelayanan adalah karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam halkemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan harapan pelanggan untuk memeperolehkecocokan untuk pemakaian ”.

2.1.2.2 Manfaat Kualitas Pelayanan

  Manfaat dari Kualitas pelayanan adalah dimana konsumen yang datang dan berkunjung akan terpuaskan sehingga mereka bisa menjadi loyal karenakebutuhan layanan yang diberikan disana bisa bermanfaat dan dinilai baik menurut mereka. Konsumen yang terpuaskan tentu akan loyal dan akan terus menggunakan layanan jasa dan fasilitas hotel tersebut.

2.1.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

  Reliability (kehandalan)Yaitu kemampuan untuk memeberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutamamemberikan jasa secara tepat waktu (online), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa ada kesalahan setiap kali. Karena kualitas pelayanan yang baik akan berdampak terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan, elemen-elemen yang kuat setiap indikator sangat penting dan dibuthkan sehingga pelangganakan menggunakan layanan jasa hotel secara terus-menerus.

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

  Definisi jasa menurut beberapa ahli adalah: Menurut Kotler (2009:49) kepuasan pelanggan adalah“perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan olehkinerja atau hasil suatu produk”.yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya. Sangat dibutuhkan Sedangkan menurut Oliver (1997:13) yang dikutip oleh Dedi SulistiyoSoegoto (2009:64) “kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang muncul setelah dipenuhinnya kebutuhan melalui suatu produk atau jasa yangmenghasilkan kenyamanan”.

2.1.3.2 Tujuan dan Manfaat Kepuasan Pelanggan

  Tujuannya agar pelanggan tidak berpaling ke perusahaan lain dan perusahaan dapat memperoleh keuntungan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa yang akan datang.

2.1.4 Kepercayaan

2.1.4.1 Pengertian Kepercayaan

  Apabila kepercayaan sudahterjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkatkepercayaan (trust) para pelanggan. Salahsatu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memilikikualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkanpelanggan berpindah ke produk pesaing.

2.1.4.2 Manfaat dan Tujuan Kepercayaan

  Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannyatidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar. Konsumen tentu kana terpuaskan, dan perusahaan akan merasasenang dapat melayani dan memebrikan rasa percaya pada setiap tamu yang datang.

2.1.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan

  Pengalaman ( Experienced)Pengalaman adalah relevan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan, mengenai bisnis dan prestasi perusahaan dalam bidangperekonomian dan lain sebagainya. Kualitas KerjaKualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan yang dapat dinilai oleh sebagai pelanggan atau masyarakat.

2.1.4.4 Indikator Kepercayaan

  Realibility, berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari produk atau jasa yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan jaminan yang dikeluarkan oleh perusahaan. Sedangkan indikator kepercayaan menurut Shamdasani dan Balakrishnan(2000) dalam Ratni Prima Lita (2009:72) adalah: Kepercayaan pelayanan, kepercayaan kenyamanan, kepercayaan kualitas peralatan, dan pelayanan terbaik.

2.1.5 Loyalitas Pelanggan

2.1.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

  Menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2009:138) mendefinisikan loyalitas sebagai:Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secarakonsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahanprilaku. c) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan lebih sedikit)d) Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaane) Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas.

2.1.5.4 Indikator Loyalitas Pelanggan

  Loyalitas pelanggan menurut Wulf, Schroeder dan Lacobucci dalam penelitian Setiawan dan Ukudi (2007:220) adalah besarnya konsumsi danfrekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan, dengan indikator yang dikembangkan oleh Josee Blomer (1998) : 1. Dari uraian indikator di atas maka peneliti mengacu pada pendapat Grifin(2002:31) dalam Ratih Hurriyati (2010:130) dimana loyalitas pelanggan dalam ini adalah pengunjung hotel bisa diukur melalui: melakukan pembelian secara teratur(make regular repeat purchase), membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikandari pesaing.

2.1.6 Hasil Penelitian Sebelumnya

  Tabel 2.1Hasil Penelitian Sebelumnya No Nama Penulis,Perbedaan Hasil Penelitian Persamaan Tahun dan Judul Penelitian Terdahulu Rencana Penelitian 1 Mulyo Budi -Keterkaitan hubungan Kualitas pelayanan - Setiawan dan kualitas pelayanna dan dan kepercayaan tinggi sehingga dapat independen Bank Hotel Pengaruh Kualitas memperkuat loyalitasLayanan, pelanggan pada bank. loyalitas pelanggan unit penelitian meliputi Unit penelitian meliputi - - - Kepercayaan, dan sebagai variabel kualitas pelayanan, kualitas pelayanan,Komitmen terhadap dependen kepercayaan dan kepercayaan, dan loyalitas Loyalitas Nasabah komitmen terhadap pelanggan di hotel.(Studi PD.

4 Ernani

Hadiyati(2010) memiliki peranan sebagai variabel diteliti, yaitu kualitas diteliti, yaitu: kualitas penting dalam independen pelayanan dan loyalitas pelayanan,kepercayaan danAnalisis menciptakan pelanggan loyalitas pelanggan KualitasPelayanan - loyalitas pelanggan.loyalitas pelanggandan Pengaruhnya sebagai variabel Terhadapn dependenobjek penelitian pada sebuah jasa perhotelan pelanggan hotel 8 Hatane Semuel dan NadyaWijaya (2009) Service Quality,Perceive Value, Satisfaction,Trust, dan Loyalty padaPT. Kereta Api indonesiamenurut PenilaianPelanggan membuktikan bahwa walaupunkonsumen percaya, tidak menjaminbahwa akan menimbulkanloyalitas penggunaan jasaangkutan PT. KAI pelanggan sebagai variabel independen pelanggan sebagai variabeldependen independen yang berbeda yaitu Service Quality,Perceive Value dan satisfaction digunakan adalah kualitas pelayanan dan kepercayaan hotel berbeda yaitu kualitas layanan dan kualitas produk 9 10 Ratni Prima Lita (2009)Pengaruh kepercayaan padakomitmen loyalitas pelangganHatane Samuel & Nadya Wijaya(2009) berpengaruh terhadap komitmen loyalitas variabel independen pelanggan sebagai variabel depende digunakan yaitu service quality, trust& loyalty yaitu, kepercayaan dan komitmen loyalitaspelanggan adalah kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabeldependen Indonesia). hotel Indonesia 5 Panca Winahyuningsih(2010) Pengaruhkepercayaan dan Kualitas pelayananterhadap Kepuasan Konsumen PadaHotel Griptha Kudus dan kualitas pelayananberpengaruh langsung dansignifikan terhadap kepuasan konsumenHotel Griptha Kudus merupakan variabel independen sebagai variabel dependen lembaga pendidikan dependennya adalah kepuasa konsumen loyalitas pelanggan sebagai variabel independen 6 Gede Riana (2010) Pengaruh Trust inBrand terhadap Brand Loyalty(studi pada konsumen airminum aqua di kota Denpasar) secara simultan dan parsial, variable trustin a brand berpengaruhsignifikan terhadap brand loyalty in Brand sebagai variableindependen sebagai variable dependen pengunjung di Hotel Grand Pasundan ConventionBandung 7 Rachmad Hidayat, (2009)Pengaruh kualitas layanan, kualitasproduk dan nilai pelanggan terhadaployalitas pelanggan bank layanan, kualitas produk dannilai pelanggan mempunyaipengaruh yang signifikan danpositif terhadap loyalitas pelanggan. menambahkan variable kepuasan dan nilai

2.2 Kerangka Pemikiran

  Kepercayaan adalah keyakinanbahwa penyedia jasa dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memberi segala janji dengan bukti nyata yang di harapkan oleh produsenkepada konsumen sehingga timbul kepercayaan yang kuat. 2.2.2 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Ernani Hadyani(2010:82) menjelaskan bahwa dalam mengelola dan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya maka perusahaan mempertahankan bahkan meningkatkan Kualitas pelayanan merupakan evaluasi pelanggan tentang kesempurnaan kinerja layanan.

2.2.3 Keterkaitan Kepercayaan dengan Loyalitas Pelanggan

  Menurut Morgan dan Hunt 1994 dalam Ratni Prima Lita (2009:72) mengatakan bahwa pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan Sedangkan komitmen kepercayaan menurut Kotler (2000:48) dalamHatane Semuel (2009:27) mengatakan komitmen pelanggan untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaankepada perusahaan sehingga akan melakukan pembelian ulang pada produk yang dihasilkan perusahaan. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas serta teori yang menghubungkan kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan kepercayaan terhadap loyalitas, makapenulis menerapkan hipotesis sebagai berikut :  Hipotesis utamaTerdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung.

BAB II I OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

  Objek yang dikaji dalam penelitian ini adalah “Pengaruh KualitasPelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung) , dengan uraian variabel sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan di Hotel Grand Pasundan Convention Bandung dengan memilih responden penelitian adalah para tamu yang menginap di HotelGrand Pasundan Convention Bandung.

3.2 Metode Penelitian

  Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif ini, sesuai dengan rumusan masalah, maka dapat diperoleh deskripsi mengenai: tanggapanpelanggan terhadap kualitas pelayanan, kepercayaan dan loyalitas pelangganHotel Grand Pasundan Convention di Bandung, serta menjelaskan keadaan berdasarkan data dan fakta yang dikumpulkan kemudian disusun secara sistematisyang selanjutnya dianalisis untuk mendapatkan kesimpulan. Dengan menggunakan metode penelitian, maka akan diketahui hubungan yang signifikan antara variabel-variabel yang diteliti sehingga menghasilkan suatukesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.

3.2.1 Desain Penelitian

  Penulis menetapkan dua hipotesis, yang pertama hipotesis utama terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelangganHotel Grand Pasundan Convention di Bandung dan sub hipotesis terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel GrandPasundan Convention di Bandung dan terdapat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung.  Dokumentasi, dilakukan dengan menelaah dan mengkaji catatan/laporan dan dokumen-dokumen lain dari berbagai hotel lain yang ada kaitannya dengan permasalahan yang diteliti, yang dalam hal ini adalah ekuitas merek, nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan.

3.2.3.2.1 Populasi

  Menurut Sugiyono (2012:115) “populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentuyang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”. Dalam penelitian ini sasaran populasi yang akan dipilih adalah pelanggan yang menginap di Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung dimana rata-ratajumlah pengunjung perbulan ada sebanyak 2300 penginap.

3.2.3.2.2 Sampel

  Apabila anggota-anggota populasi tidak homogen, tetapi bisa dikelompokkan dalam kelompok-kelompok yang relatif homogen, maka proses pengambilansampel dengan metode acak sederhana akan menimbulkan bias, karena keheterogenan yang ada pada anggota populasi akan berpengaruh terhadapinformasi yang diperoleh dari variabel yang diobservasi. Hotel Grand Pasundan Convention memiliki 11 tipe kamar, diantara 11 tipe kamar ada 3 tipe kamar yang paling banyak diminati dan yang paling seringgunakan oleh para pengunjung yang datang.

3.2.4 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2010:265) metode pengumpulan data adalah cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk teknik mengumpulkan data. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

  Angket dalam penelitian ini terdiri dari daftar butir-butir pertanyaan Pasundan Convention untuk menjawab, tentang variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelangganHotel Grand Pasundan Convention Bandung b. Studi kepustakaan (Library Reseach), yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari bahan-bahan yang terdapat dalam buku, majalah, internet,dan berbagai sumber lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

1 Keputusan pengujian validitas item instrumen, menggunakan taraf

  Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid, jika r hitung > r tabelUntuk mengetahui tiap instrumen pernyataan valid atau tidak, maka nilai korelasi tersebut dibandingkan dengan 0,3. Sebagaimana yang dinyatakan Masrun yang dikutip oleh Sugiyono (2012:188) bahwa item yang mempunyai korelsi positif dengan kriterium (skor total) sertakorelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula.

3.2.4.2 Uji Reliabilitas

  Menurut Cooper (2006) yang dikutip oleh Umi Narimawati, Sri DewiAnggadini, dan Linna Ismawati (2010:43) mengemukakan: “Reliability is a characteristic of measurenment concerned with accuracy, precision, and consistency.” Berdasarkan definisi diatas, maka relibilitas dapat diartikan sebagai suatu karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian, dan kekonsistenan. Suatu alatdisebut reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek sama sekali diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yangdiukur dalam diri subjek memang belum berubah.

3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis

Agar penulis dapat menghasilkan data yang dapat dipercaya maka harus dilakukan tahapan analisis dan pengujian hipotesis. Untuk melakukan sebuahanalisis data dan pengujian hipotesis, terlebih dahulu penulis akan menentukan metode apa yang digunakan untuk menganalisis data hasil penelitian dan

3.2.5.1 Rancangan Analisis

3.2.5.1.1 Analisis Deskriptif (Kualitatif)

  Menurut Sugiyono (2012:7) analisis kualitatif adalah metode penelitian kualitatif yang dilakukan secara intensif, peneliti ikut berpartisipasi lamadilapangan, mencatat secara hati-hati apa yang terjadi, melakukan analisis reflektif terhadap berbagai dokumen yang ditemukan dilapangan, dan membuatlaporan penelitian secara mendetail. Analisis kualitatif digunakan dengan menyusun tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui apakah tingkat perolehan nilai (skor) variabel penelitian masukdalam kategori: sangat baik, baik, cukup, tidak baik, sangat tidak baik.

1. IPA (Importance Performance Analysis)

  Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dapat digambarkan melalui Metode Performance Analysis (IPA), pengertian dan definisi mengenaianalisi tersebut yaitu diperkenalkan pertama kali oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritaspeningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis(Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). Kuadran II Continue Current Efforts, berarti pada kuadran ini tingkat kepentingan pelanggan tinggi telah bertemu dengan kinerja perusahaan yang juga tinggi, dengan kata lain pelanggan akan merasa puas dan pada kuadran inipelanggan benar-benar loyal pada perusahaan dan akan melakukan word of mouth yang positif.

3.2.5.1.2 Analisis Kuantitatif (verifikatif)

  Data yang telah dikumpulkan melalui kuisioner akan diolah dengan pendekatan kuantitatif. Oleh karena data yang didapat dari kuesioner merupakandata ordinal, sedangkan untuk menganalisis data diperlukan data interval, maka untuk memecahkan persoalan ini perlu ditingkatkan skala interval melalui “Methode of Successive Interval” (Hays, 1969:39).

1. Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval

  Menghitung nilai densititas untuk setiap proporsi komulatif dengan memasukan nilai Z pada rumus distribusi normal. Menghitung nilai skala dengan rumus Method Successive IntervalMeans of Interval = (Density at Lower limit) Dimana:Means of Interval = Rata-Rata Interval Density at Lower Limit = Kepadatan batas bawahDensity at Upper Limit = Kepadatan atas bawah Area Under Upper Limit = Daerah di bawah batas atasArea Under Lower Limit = Daerah di bawah batas bawah f.

2. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidakbebas atau dependen variabel (Y) secara bersama-sama. Persamaan Regresi Linier Berganda adalah: Y =1 X1 + + +2 X 2 n n X   …+  Dimana :Y = variabel dependenX1, X2 = variabel independenΑ = konstantaβ 1, β 2 = koefisien masing-masing faktor Dalam hubungan dengan penelitian ini, variabel independen adalah 1 kualitas pelayanan (X ) dan kepercayaan (X 2 ), sedangkan variabel dependen adalah Loyalitas Pelanggan (Y), sehingga persamaan regresi berganda estimasinya. Y =α + β1X1 + β 2X2 + e Dimana:Y = Loyalitas pelanggan = Konstanta dari persamaan regresiα = Koefisien regresi dari variable X1, Kualitas Pelayananβ1 = Koefisien regresi dari variable X2, Kepercayaan X2 = Kepercayaan

3. Analisis Korelasi (Pearson)

  Dalam penelitian ini yang akan diuji pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand PasundanConvention Bandung. Hipotesis utama: Untuk menguji apakah variabel kualitas produk dan citra merek secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan,maka dilakukan pengujian hipotesis simultan sebagai berikut: H ; = 0, Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Grand Pasundan 1 terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung.

c. Kriteria pengujian

  H0 ditolak apabila Fhitung > dari Ftabel ( α = 0,05)Apabila pada pengujian secara simultan H0 ditolak, artinya sekurang- kurangnya ada sebuah yxi 0. Untuk mengetahui ρyxi yang tidak sama dengan nol,maka dilakukan pengujian secara parsial.

2. Pengujian Secara Parsial

  HipotesisH 01 ;  1 = 0, Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung. Tingkat signifikannya yaitu 5 % (α =0,05), artinya jika hipotesis nol ditolak (diterima) dengan taraf kepercayaan 95%, maka kemungkinan bahwa hasil dari penarikan kesimpulan mempunyai kebenaran95 % dan hal ini menunjukan adanya (tidak adanya pengaruh yang meyakinkan (signifikan) antara dua variabel tersebut.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  Tanggapan kepuasan responden terhadap kinerja yang dilakukan belum sesuai dengan harapan, karena semakin besar selisih antara harapandengan kinerja, maka semakin kecil kepuasan yang diharapkan dan sebaliknya semakin kecil selisih antara harapan dengan kinerja, makasemakin besar kepuasan yang diharapkan. Hal ini menunjukansebagian besar loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepercayaan dan juga dipengaruhi oleh variable-variabel yang tidakditeliti, seperti harga yang ditetapkan, promosi, citra perusahaan dan lain- lain.

1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

  Berdasarkan tabel 1.4 menunjukan bahwa hasil survei awal kepada 30 tamu yang menginap di Hotel Grand Pasundan Bandung, didapati hasil dari pertanyaan pertama menyatakan37% menyatakan bahwa mereka selalu menginap di Hotel Grand Pasundan Convention saat mereka berkunjung ke Kota Bandung, dan di dapati hasil 63% menyatakan bahwa mereka tidakselalu meninap di Hotel Grand Pasundan Convention saat mereka berkunjung ke Kota Bandung. Pertanyaan ketiga menyatakan 43% pelanggan percaya dengan konsistensi kerja yang diberikan pelayan, dan 57% tidak percayan dengan konsistensi pelayanan yang diberikan kepada Selain dari kepercayaan pelanggan yang masih kurang, kualitas pelayanan juga menjadi peran sangat penting untuk mencapai kesuksesan suatu perusahaan dan tentunya agar parapengunjung puas dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh hotel.

2. Kajian Pustaka, Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

  Salah satu cara yang dapatdilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnyaatau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas serta teori yang menghubungkan ekuitas merek terhadap loyalitas dan nilai pelanggan terhadap loyalitas, maka penulis menerapkan hipotesissebagai berikut :  Hipotesis utamaTerdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention Bandung.

3. Objek dan Metode Penelitian

  Penulis mengambil anggota sampel dalam penulisan ini dengan menggunakan rumus :Keterangan : n : Jumlah sampel minimalN : Jumlah populasi e : Tingkat kesalahan dalam meraih anggota sampelyang ditelorir ( tingkat kesalahan yang diambil dalam sampling 10% ) Berdasarkan rumus tersebut, maka dapat diketahui sampelnya sebagai berikut :Berdasarkan penelitian diatas, maka peneliti akan melakukan penelitian menjadi 100 pelanggan yang meninap di Hotel Grand Pasundan Convention Bandung. Hotel Grand Pasundan Convention memiliki 11 tipe kamar, diantara 11 tipe kamar ada 3 tipe kamar yang paling banyak diminati dan yang paling sering gunakan oleh para pengunjung Tabel 3.3Jumlah tamu yang menginap satu bulan terakhir No.

3.2.6.1 Analisis Deskriptif/Kualitatif

  Analisis Deskriptif/ kualitatif digunakan untuk menggambarkan tentang ciri-ciri responden dan variabel penelitian, sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk mengujihipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis kualitatif digunakan dengan menyusun tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui apakah tingkat perolehan nilai (skor) variabel penelitian masuk dalam kategori:sangat baik, baik, cukup, tidak baik, sangat tidak baik.

1. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Berikut disajikan hasil uji validitas untuk masing-masing variabel penelitian : No Koefisien Titik Koefisien Titik Variabel Keterangan KeteranganItem Validitas Kritis Reliabilitas Kritis 1 0,722 0,300 Valid 2 0,566 0,300 Valid Kualitas0,835 0,700 Reliabel Pelayanan 3 0,611 0,300 Valid 4 0,794 0,300 Valid 5 0,409 0,300 Valid 6 0,426 0,300 Valid7 0,779 0,300 Valid 8 0,586 0,300 Valid9 0,598 0,300 Valid 10 0,418 0,300 Valid

4.4.2 Persamaan Regresi Linier Berganda

  Konstanta sebesar 2,435 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan dan kepercayaan bernilai 0 (nol) dan tidak ada perubahan, maka loyalitas pelanggan akan bernilai sebesar 2,435. Nilai variabel X 1 yaitu kualitas pelayanan memiliki koefisien regresi sebesar 0,214, artinya jika kualitas pelayanan mengalami peningkatan, sementara kepercayaan konstan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,214.

4.4.2.1 Analisis Korelasi Simultan

  Dengan menggunakan software SPSS, diperoleh hasil analisis korelasi simultan antara kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepercayaan (X 2 ) dengan loyalitas pelanggan (Y). Error of the a Square Estimate 1 ,679 ,461 ,450 1,02037 Berdasarkan tabel di atas, diperoleh informasi bahwa nilai korelasi (R) secara simultan yang diperoleh antara kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan adalahsebesar 0,679.

4.4.2.2 Analisis Korelasi Parsial

  Dengan menggunakan software SPSS, diperoleh hasil analisis korelasi paprsial antara kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepercayaan (X 2 ) dengan loyalitas pelanggan (Y). Menurut Syahri Alhusin (2003:157), nilai korelasi sebesar 0,636 termasuk kedalam kategori hubungan yang cukup tinggi, berada dalam interval 0,81 2 dengan Loyalitas Pelanggan Y Dari tabel output di atas terlihat bahwa nilai koeofisien korelasi yang diperoleh antara kepercayaan (X ) dengan loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,457.

1 Kualitas Pelayanan ,54 ,636

  Kepercayaan ,256 ,457 Berikut disajikan hasil pengaruh secara parsial antara variabel bebas terhadap variabel terikat dengan rumus beta X zero order : 1. Variabel kepercayaan = 0,256 x 0,457 = 0,117 atau 11,7%Dari hasil perhitungan di atas, diketahui bahwa kualitas pelayanan (X ) memberikan 1 pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan konstribusi yang diberikan sebsar 34,4%, sedangkan sisanya sebanyak 11,7% diberikan oleh kepercayaan (X 2 ).

4.4.5.1 Pengujian Hipotesis Simultan (Uji F)

  Untuk menguji apakah variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, maka dilakukan pengujianhipotesis simultan sebagai berikut:H : 1 = 2 = 0, Artinya, tidak terdapat pengaruh simultan yang signifikan dari kualitas β β pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel GrandPasundan Convention. Artinya, terdapat pengaruh simultan yang signifikan dari kualitasH1 : βi≠0, pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Grand Pasundan Convention.

4.4.4.2 Pengujian Hipotesis Parsial (Uji t)

 Pengujian Hipotesis Parsial X

1 Ho :

1 = 0 Kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas β pelangganHa : = 0 Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas 1 β pelangganDengan taraf signifikansi 0,05Kriteria : Tolak Ho jika t hitung lebih besar dari t tabel, terima dalam hal lainnya Dengan menggunakan SPSS, diperoleh hasil uji hipotesis parsial X 1 sebagai berikut: Tabel 4.61 Pengujian Hipotesis Parsial X a 1 Coefficients Model Unstandardized Standardiz t Sig. Coefficients ed CoefficientsB Std. Error Beta 2,435 1,031 2,363 ,020 (Constant) 1 Kualitas Pelayanan ,214 ,032 ,541 6,738 ,000 Kepercayaan ,096 ,030 ,256 3,189 ,002

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui nilai t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar 6,736

  Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai t tabel pada tabel distribusi t. Diketahui bahwa t hitung untuk X 1 sebesar 6,736 berada diluar kedua nilai t tabel (-1,985 dan 1,985), maka Ho ditolak artinya kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2 Ho : = 0 Kepercayaan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

  2 β pelangganHa : 2 = 0 Kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan βDengan taraf signifikansi 0,05Kriteria : Tolak Ho jika t hitung lebih besar dari t tabel, terima dalam hal lainnya Dengan menggunakan SPSS, diperoleh hasil uji hipotesis parsial X sebagai berikut: 2 Tabel 4.62Pengujian Hipotesis Parsial X a 2 Coefficients Model Unstandardized Standardiz t Sig. Coefficients ed CoefficientsB Std.

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui nilai t hitung untuk kepercayaan sebesar 3,189

  Jika digambarkan, nilai t hitung dan t tabel untuk pengujian parsial X 2 tampak sebagai berikut : Daerah Penerimaan Ht tabel= -1,985 t tabel = 1,985 t hitung = 3,189 Gambar 4.2 Kurva Uji Hipotesis Parsial X terhadap Y 2 Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung, dapat ditarikkesimpulan sebagai berikut: 1. Hal ini menunjukan sebagian besar loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepercayaan dan juga dipengaruhioleh variable-variabel yang tidak diteliti, seperti harga yang ditetapkan, promosi, citra perusahaan dan lain-lain.

Informasi dokumen
Dokumen baru
Aktifitas terbaru
Penulis
123dok avatar

Berpartisipasi : 2016-09-17

Dokumen yang terkait
Tags

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan t..

Gratis

Feedback