Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah : Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat

Gratis

6
45
120
3 years ago
Preview
Full text
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT) Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) Oleh: Luthfi Tian Wibrianto NIM: 103046128269 KONSENTRASI MUAMALAH PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H / 2008 M HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT) Skripsi Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) Oleh: Luthfi Tian Wibrianto NIM: 103046128269 Di Bawah Bimbingan Pembimbing I, Pembimbing II, Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag NIP. 150050919 Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM NIP. 150203012 KONSENTRASI MUAMALAH PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H / 2008 M PENGESAHAN PANITIA UJIAN Skripsi berjudul HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT) telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta pada 12 Juni 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada program studi Muamalat (Ekonomi Islam). Jakarta, 12 Juni 2008 Mengesahkan, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Prof.DR.H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM NIP. 150 210 422 PANITIA UJIAN 1. Ketua : Euis Amalia, M.Ag. (.....................................) NIP. 150 289 264 2. Sekretaris : Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag. (.....................................) NIP. 150 318 308 3. Pembimbing I : Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag (....................................) NIP. 150 050 919 4. Pembimbing II : Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM (....................................) NIP. 150 203 012 5. Penguji I : Ir. Agus Edi Sumanto, AAIJ, MM (………………............) 6. Penguji II : Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag. (………………………) NIP. 150 318 308 ABSTRAKSI Judul : “Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (studi kasus pada BPRS Risalah Ummat)” Nama : Luthfi Tian Wibrianto Nim : 103046128269 Konsentrasi : Muamalah Program Studi : Perbankan Syari’ah vii + 77 hal + 7 lampiran + 17 table + 6 gambar Daftar Pustaka 39 Melihat perkembangan perbankan syariah yang cukup menggembirakan tersebut, salah satu hal perlu di perhatikan oleh bank syariah adalah loyalitas nasabah. Ditengah persaingan yang kompetitif di dunia perbankan saat ini loyalitas nasabah menjadi keharusan bank syariah untuk menjaga dan meningkatkannya. Semakin loyal seorang nasabah terhadap bank, maka semakin besar kontribusi profit yang di sumbangkan kepada bank tersebut. Penelitian ini kemudian akan meneliti Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat yang berlokasi di pondok aren, dimana mempunyai suatu hal yang unik dalam memberikan pelayanan kepada para nasabahnya, menjemput bola para nasabahnya di pasar- pasar maupun di rumah- rumah nasabah, menjadikan sebuah perbedaan unik antara BPRS Risalah Ummat dengan bank- bank yang lainnya yang berada di kawasan pondok aren dan sekitarnya. Pelayanan yang ditampilkan BPRS Risalah Ummat nampaknya menarik perhatian penulis untuk mengetahui lebih dalam tentang pelayanan tersebut. Dengan menggunakan analisis korelasi kanonikal, ditemukan bahwa, pada pertanyaan tentang penggunaan lebih dari satu produk/jasa mempunyai korelasi lebih besar dibanding dengan pertanyaan mengajak orang lain untuk menabung dan komitmen nasabah dalam menabung. Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji Wilk’s hasilnya tidak signifikan artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah tidak signifikan. KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH swt atas rahmat dan hidayahNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat)”. Skipsi ini disusun dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi syarat dalam mencapai derajat sarjana Ekonomi Islam pada Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tugas akhir ini tidak akan dapat terselesaikan dengan baik oleh karena itu penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada : 1. Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum. 2. Ibu Euis Amalia, M.Ag selaku Ketua Konsentrasi Muamalah, Program Studi Perbankan Syariah. 3. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag selaku Sekretaris Konsentrasi Muamalah. Program Studi Perbankan Syariah. 4. Bapak Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag dan Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM selaku pembimbing , yang telah memberikan banyak bantuan, bimbingan dan perhatiannya serta nasehat yang berharga dalam penyelesaian skripsi ini. 5. BPRS Risalah Ummat tempat penulis mengadakan penelitian dan memperoleh informasi. 6. Bapak Drs. H. Abdul Basir selaku Direktur BPRS Risalah Ummat yang telah memberikan kesempatan penulis untuk melakukan penelitian 7. Bapak Nyamanto selaku fund officer BPRS Risalah Ummat yang telah membantu mengantarkan dan menyebarkan angket kepada para nasabah. Semoga ALLAH membalasnya dengan pahala yang berlipatganda. 8. Bapak Purwo, bapak Wantoro, bapak Rusdi bapak Zaenal, mba Risca, mba Nurlela dan seluruh karyawan BPRS Risalah Ummat yang telah membantu dan memberikan pelayanan terbaiknya. 9. Nasabah BPRS Risalah Ummat yang telah berkenan mengisi angket, terima kasih yang sebesar- besarnya. 10. Orang tua tercinta, Bapak Karno Wibowo dan Ibu Suyati atas doa, kasih sayang dan semangat yang telah diberikan kepada penulis, tiada ungkapan yang terbaik selain doa yang kupanjatkan agar semua pengorbanan yang telah diberikan menjadi amal ibadah yang dapat menghantarkan memasuki surga-Nya. Amin 11. Adik- adikku tersayang Prastika Dwi Ulfana, Fikri Fadlillah, Mufid Faturrahman, Akhdan Rafif dan Fauzan Zuhdi terima kasih atas doa dan semangat yang kalian berikan. 12. Teman- teman Perbankan Syariah kelas B (2003), Amin, Hidayat, Ershad, Chandra, Cipta, Otto, Kurniawan, Rajab, Saidil, Ilham Marcel, Nuril, Adit, Hafid, Sahrul, Iwan, Dede, Irma, Nafisah, Rini, Wilda, Hani, Nurfaizah dan seluruh teman- teman yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu. 13. Teman- teman Gayo Apartemen; Andi Nofri, Asep Mulyawan, Hafifi, Costaman. Terima kasih atas rental komputer,tempat penginapannya dan selalu sabar dalam membukakan pintu apartemennya walaupun sudah tertidur nyenyak . 14. Teman- teman LDK Syahid dan KAMMI UIN Jakarta 15. Teman- teman KPU UIN 2007, Herdi, Arafat, Faiz, Adi Saputro, Apunk, Iyan, Yoga dan yang lainnya. 16. Teman- teman MPP PIM Imam H.K, Burhanuddin, Nabil A.F, Adi Rohadi, Dian dan Puji 17. Teman- teman SEMUTmanagement Aep, Andi, Yunan, Budi, Iman, Imam, Zaenal, Shofa, Ayu, Widi, Dena dan Puji Astuti. 18. Teman- teman ISLAH (Ikatan Silaturrahim Alumni Husnul Khotimah) Fahmi, Deni, Sayuti, Ihsan, Yayat, Amal dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu. 19. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa, dukungan dan berbagai sumbangan pemikiran bagi penulis. Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa dalam penulisan ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu segala saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan untuk menambah wawasan penulis guna menyempurnakan karya ini. Akhirnya penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi masyarakat dan perkembangan industri Perbankan Syariah. Jakarta, Mei 2008 Penulis DAFTAR ISI KATA PENGANTAR i DAFTAR ISI iv DAFTAR TABEL vii DAFTAR GAMBAR vii BAB I 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah 1 B. Pembatasan Masalah Dan Perumusan Masalah 5 C. Tujuan Penelitian 5 D. Manfaat Penelitian 5 E. Hipotesis 6 F. Obyek Penelitian 6 G. Kajian Pustaka 7 1. Loyalitas 7 2. Kualitas Pelayanan 8 H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep 9 I. Metode Penelitian 10 1. Jenis Penelitian 10 2. Pendekatan Penelitian 11 3. Jenis Data dan Sumber Data 11 4. Tehnik Pengumpulan Data 11 5. Tehnik Pengambilan Sampel 12 6. Tehnik Analisis Data 12 7. Pedoman Penulisan Laporan 12 J. Sistematika Penulisan BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan 13 14 14 1. Pengertian Pelayanan 14 2. Tujuan dan Fungsi Pelayanan 16 3. Prinsip Dalam Pelayanan 16 4. Karakteristik Pelayanan 17 5. Pengertian Kualitas Pelayanan 18 6. Dimensi Kualitas Pelayanan 19 7. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan (selain biaya) 21 8. Komponen Kualias Pelayanan 23 9. Model Kualitas Pelayanan 25 B. Loyalitas 30 1. Pengertian Pelanggan 30 2. Pengertian Loyalitas 30 3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan 33 4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan 33 5. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 35 6. Jenis- Jenis Loyalitas 36 7. Merancang dan Menciptakan Loyalitas 37 8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah 38 C. Analisis Korelasi Kanonikal 40 1. Bentuk Umum Analisis Kanonikal 40 2. Hipotesis 43 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 44 A. Jenis Penelitian 44 B Pendekatan Penelitian 45 C. Variabel Penelitian 45 D. Lokasi Penelitian 46 D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 46 F. Teknik Pengumpulan Data 48 G. Sumber Data 48 H. Definisi Operasional variabel 49 I. Teknik Pengukuran Data 52 J. Prosedur Komputasi Analisis Korelasi Kanonikal dengan SPSS 53 K. Gambaran Umum BPRS Risalah Ummat 52 1. Sejarah Pendirian 52 2. Profile Perusahaan 53 3. Manajemen dan Pengawasan 53 4. Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55 5. Visi, Misi dan Slogan 56 6. Produk- Produk BPRS Risalah Ummat 56 a. Produk Simpanan 57 b. Produk Pinjaman dan Pembiayaan 58 BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN A. Karakteristik Responden 60 60 1. Berdasarkan Jenis Kelamin 60 2. Berdasarkan Pekerjaan 61 3. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61 4. Berdasarkan Status Nasabah 62 B. Gambaran Variabel Yang Diteliti 62 C. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah 1. Analisis Korelasi Kanonikal 72 2. Penetapan Korelasi Kanonikal 73 3. Pembahasan Hasil Penelitian 74 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 77 A. Kesimpulan 77 B. Saran 77 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 71 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Empat Kemungkinan Keterikatan 35 Tabel 2.2 Jenis- Jenis Loyalitas 36 Tabel 3.2 Skala Pengukuran 50 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 61 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Nasabah 62 Tabel 4.5 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 1 63 Tabel 4.6 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 2 63 Tabel 4.7 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 3 64 Tabel 4.8 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 4 65 Tabel 4.9 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 5 66 Tabel 4.10 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 6 67 Tabel 4.11 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 1 68 Tabel 4.12 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 2 69 Tabel 4.13 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 3 69 Tabel 4.14 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah 71 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kualitas Jasa Menurut Definisi 23 Gambar 2.2 Macam Kualitas Penentu Jasa 24 Gambar 2.3 Model Konseptual Servqual 26 Gambar 2.4 Model Servqual yang Diperluas 29 Gambar 2.5 Tahapan Loyalitas 34 Gambar 4.1 Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55 LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalm penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 21 Mei 2008 Luthfi Tian Wibrianto KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH swt atas rahmat dan hidayahNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat)”. Skipsi ini disusun dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi syarat dalam mencapai derajat sarjana Ekonomi Islam pada Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tugas akhir ini tidak akan dapat terselesaikan dengan baik oleh karena itu penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada : 20. Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum. 21. Ibu Euis Amalia, M.Ag selaku Ketua Konsentrasi Muamalah, Program Studi Perbankan Syariah. 22. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag selaku Sekretaris Konsentrasi Muamalah. Program Studi Perbankan Syariah. 23. Bapak Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag dan Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM selaku pembimbing , yang telah memberikan banyak bantuan, bimbingan dan perhatiannya serta nasehat yang berharga dalam penyelesaian skripsi ini. 24. BPRS Risalah Ummat tempat penulis mengadakan penelitian dan memperoleh informasi. 25. Bapak Drs. H. Abdul Basir selaku Direktur BPRS Risalah Ummat yang telah memberikan kesempatan penulis untuk melakukan penelitian 26. Bapak Nyamanto selaku fund officer BPRS Risalah Ummat yang telah membantu mengantarkan dan menyebarkan angket kepada para nasabah. Semoga ALLAH membalasnya dengan pahala yang berlipatganda. 27. Bapak Purwo, bapak Wantoro, bapak Rusdi bapak Zaenal, mba Risca, mba Nurlela dan seluruh karyawan BPRS Risalah Ummat yang telah membantu dan memberikan pelayanan terbaiknya. 28. Nasabah BPRS Risalah Ummat yang telah berkenan mengisi angket, terima kasih yang sebesar- besarnya. 29. Orang tua tercinta, Bapak Karno Wibowo dan Ibu Suyati atas doa, kasih sayang dan semangat yang telah diberikan kepada penulis, tiada ungkapan yang terbaik selain doa yang kupanjatkan agar semua pengorbanan yang telah diberikan menjadi amal ibadah yang dapat menghantarkan memasuki surga-Nya. Amin 30. Adik- adikku tersayang Prastika Dwi Ulfana, Fikri Fadlillah, Mufid Faturrahman, Akhdan Rafif dan Fauzan Zuhdi terima kasih atas doa dan semangat yang kalian berikan. 31. Teman- teman Perbankan Syariah kelas B (2003), Amin, Hidayat, Ershad, Chandra, Cipta, Otto, Kurniawan, Rajab, Saidil, Ilham Marcel, Nuril, Adit, Hafid, Sahrul, Iwan, Dede, Irma, Nafisah, Rini, Wilda, Hani, Nurfaizah dan seluruh teman- teman yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu. 32. Teman- teman Gayo Apartemen; Andi Nofri, Asep Mulyawan, Hafifi, Costaman. Terima kasih atas rental komputer,tempat penginapannya dan selalu sabar dalam membukakan pintu apartemennya walaupun sudah tertidur nyenyak . 33. Teman- teman LDK Syahid dan KAMMI UIN Jakarta 34. Teman- teman KPU UIN 2007, Herdi, Arafat, Faiz, Adi Saputro, Apunk, Iyan, Yoga dan yang lainnya. 35. Teman- teman MPP PIM Imam H.K, Burhanuddin, Nabil A.F, Adi Rohadi, Dian dan Puji 36. Teman- teman SEMUTmanagement Aep, Andi, Yunan, Budi, Iman, Imam, Zaenal, Shofa, Ayu, Widi, Dena dan Puji Astuti. 37. Teman- teman ISLAH (Ikatan Silaturrahim Alumni Husnul Khotimah) Fahmi, Deni, Sayuti, Ihsan, Yayat, Amal dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu. 38. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa, dukungan dan berbagai sumbangan pemikiran bagi penulis. Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa dalam penulisan ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu segala saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan untuk menambah wawasan penulis guna menyempurnakan karya ini. Akhirnya penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi masyarakat dan perkembangan industri Perbankan Syariah. Jakarta, Mei 2008 Penulis DAFTAR ISI KATA PENGANTAR i DAFTAR ISI iv DAFTAR TABEL vii DAFTAR GAMBAR vii BAB I 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah 1 B. Pembatasan Masalah Dan Perumusan Masalah 5 C. Tujuan Penelitian 5 D. Manfaat Penelitian 5 E. Hipotesis 6 F. Obyek Penelitian 6 G. Kajian Pustaka 7 1. Loyalitas 7 2. Kualitas Pelayanan 8 H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep 9 I. Metode Penelitian 10 1. Jenis Penelitian 10 2. Pendekatan Penelitian 11 3. Jenis Data dan Sumber Data 11 4. Tehnik Pengumpulan Data 11 5. Tehnik Pengambilan Sampel 12 6. Tehnik Analisis Data 12 7. Pedoman Penulisan Laporan 12 J. Sistematika Penulisan BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan 13 14 14 1. Pengertian Pelayanan 14 2. Tujuan dan Fungsi Pelayanan 16 3. Prinsip Dalam Pelayanan 16 4. Karakteristik Pelayanan 17 5. Pengertian Kualitas Pelayanan 18 6. Dimensi Kualitas Pelayanan 19 7. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan (selain biaya) 21 8. Komponen Kualias Pelayanan 23 9. Model Kualitas Pelayanan 25 B. Loyalitas 30 1. Pengertian Pelanggan 30 2. Pengertian Loyalitas 30 3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan 33 4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan 33 5. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 35 6. Jenis- Jenis Loyalitas 36 7. Merancang dan Menciptakan Loyalitas 37 8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah 38 C. Analisis Korelasi Kanonikal 40 1. Bentuk Umum Analisis Kanonikal 40 2. Hipotesis 43 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 44 A. Jenis Penelitian 44 B Pendekatan Penelitian 45 C. Variabel Penelitian 45 D. Lokasi Penelitian 46 D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 46 F. Teknik Pengumpulan Data 48 G. Sumber Data 48 H. Definisi Operasional variabel 49 I. Teknik Pengukuran Data 52 J. Prosedur Komputasi Analisis Korelasi Kanonikal dengan SPSS 53 K. Gambaran Umum BPRS Risalah Ummat 52 1. Sejarah Pendirian 52 2. Profile Perusahaan 53 3. Manajemen dan Pengawasan 53 4. Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55 5. Visi, Misi dan Slogan 56 6. Produk- Produk BPRS Risalah Ummat 56 a. Produk Simpanan 57 b. Produk Pinjaman dan Pembiayaan 58 BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN A. Karakteristik Responden 60 60 1. Berdasarkan Jenis Kelamin 60 2. Berdasarkan Pekerjaan 61 3. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61 4. Berdasarkan Status Nasabah 62 B. Gambaran Variabel Yang Diteliti 62 C. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah 1. Analisis Korelasi Kanonikal 72 2. Penetapan Korelasi Kanonikal 73 3. Pembahasan Hasil Penelitian 74 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 77 A. Kesimpulan 77 B. Saran 77 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 71 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Empat Kemungkinan Keterikatan 35 Tabel 2.2 Jenis- Jenis Loyalitas 36 Tabel 3.2 Skala Pengukuran 50 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 61 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Nasabah 62 Tabel 4.5 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 1 63 Tabel 4.6 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 2 63 Tabel 4.7 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 3 64 Tabel 4.8 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 4 65 Tabel 4.9 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 5 66 Tabel 4.10 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 6 67 Tabel 4.11 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 1 68 Tabel 4.12 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 2 69 Tabel 4.13 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 3 69 Tabel 4.14 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah 71 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kualitas Jasa Menurut Definisi 23 Gambar 2.2 Macam Kualitas Penentu Jasa 24 Gambar 2.3 Model Konseptual Servqual 26 Gambar 2.4 Model Servqual yang Diperluas 29 Gambar 2.5 Tahapan Loyalitas 34 Gambar 4.1 Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55 LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa: 4. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Semua sumber yang saya gunakan dalm penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 6. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 21 Mei 2008 Luthfi Tian Wibrianto BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah memasuki babak baru. Pertumbuhan industri perbankan syariah telah bertranformasi dari hanya sekedar memperkenalkan suatu alternatif praktek perbankan syariah menjadi bagaimana bank syariah menempatkan posisinya sebagai pemain utama dalam percaturan ekonomi di tanah air. Bank syariah memiliki potensi besar untuk menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu ditunjukkan dengan akselerasi pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di Indonesia. Dari sebuah riset yang dilakukan oleh Karim Bussines Consulting diproyeksikan bahwa total asset bank syariah di Indonesia akan tumbuh sebesar 2.850% selama 8 tahun, atau rata- rata tumbuh 365,25% tiap tahunnya.1 Setelah diakomodasinya Bank Syariah pada Undang-Undang Perbankan No. 10/1998, maka dari tahun 2000 hingga tahun 2004, dapat dirasakan pertumbuhan Bank Syariah cukup tinggi, rata-rata lebih dari 50% setiap tahunnya. Bahkan pada tahun 2003 dan 2004, pertumbuhan Bank Syariah melebihi 90% dari tahun-tahun sebelumnya. Akan tetapi, pada tahun 2005, dirasakan ada perlambatan, meskipun tetap tumbuh sebesar 37%. Akan tetapi, walaupun dirasakan pertumbuhan Bank Syariah di Indonesia melambat pada tahun 2005, sebenarnya pertumbuhan sebesar itu merupakan prestasi yang cukup baik. Perlu disadari, bahwa di tengah tekanan yang cukup berat terhadap stabilitas makroekonomi secara umum dan perbankan secara khusus, kondisi industri perbankan syariah tetap memperlihatkan peningkatan kinerja yang relatif baik. Di samping itu, dapat pula difahami, bahwa meskipun share bank syariah pada akhir tahun 2005 baru 1,46%, namun hal tersebut telah menunjukkan peningkatan yang luar biasa dibandingkan share pada tahun 1999 yang hanya 0,11%. Melihat perkembangan perbankan syariah yang cukup menggembirakan tersebut, salah satu hal perlu di perhatikan oleh bank syariah adalah loyalitas nasabah. Ditengah 1 Adiwarman Karim, Bank Islam: Analisis Fiqih Dan Keuangan, ( PT Raja Grafindo Persada, 2004) cet ke- II, hal. 20 persaingan yang kompetitif di dunia perbankan saat ini loyalitas nasabah menjadi keharusan bank syariah untuk menjaga dan meningkatkannya. Semakin loyal seorang nasabah terhadap bank2, maka semakin besar kontribusi profit yang di sumbangkan kepada bank tersebut. Program peningkatan loyalitas nasabah menjadi sangat penting bagi bank syariah untuk mendapatkan kontribusi yang besar dari seorang nasabah. Selain itu membangun loyalitas nasabah pada saat ini merupakan tuntutan yang harus segera dilaksanakan, karena dengan terpeliharanya loyalitas nasabah pihak bank akan mendapatkan kekuatan atas sumber dana yang ada, yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan maksimal. Nasabah yang loyal akan cenderung memanfaatkan pembelian ulang jasa perbankan dan juga melakukan kegiatan word of mouth melalui pemberian rekomendasi kepada orang-orang terdekat mereka untuk menjadi nasabah di bank tersebut. Menurut hasil survei, 3 bank yang memiliki tingkat loyalitas tinggi adalah Bank BCA, Bank Buana Indonesia, Bank Mandiri, City Bank, Bank BNI, dan Standard Chartered Bank. Selanjutnya adalah HSBC, ABN AMRO Bank, Bank NISP dan Bank Permata. Untuk nasabah kartu kredit, bank yang memiliki loyalitas tinggi adalah Citi Bank, HSBC, Bank BNI, Bank BCA, Bank Mandiri, dan GE Finance. Selanjutnya adalah Bank Niaga, Bank BII, Standard Chartered Bank,dan Bank Permata.Sementara untuk bank atau unit syariah adalah Bank Syariah Mandiri, Bank Danamon Syariah, Bank BNI Syariah, Bank Bukopin Syariah, dan Bank Muamalat Indonesia. Selanjutnya adalah Bank Niaga Syariah, Bank BRI Syariah, Bank Syariah Mega Indonesia, dan Bank BII Syariah. Bank yang memiliki loyalitas tertinggi berhak mendapatkan IBLA 2007. Citibank melihat kunci sukses untuk membangun loyalitas pelanggan harus berawal dari pemahaman pelanggan. Kemudian, barulah didesain produk baru yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan (needs), keinginan pelanggan (want), aspirasi pelanggan (aspiration), perilaku pelanggan (behaviour), dan tujuan yang ingin di raih pelanggan ketika akan mengkonsumsi produk (objective). Dan yang terakhir harus di bangun adalah servis yang berkualitas, agar kekhawatiran pelanggan terhadap produk 2 Hasanuddin, Info Bank, “Loyalitas Nasabah Bank: Dari Rasional Hingga Emosional Dan Spiritual”, Desember 2005 3 http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/ekonomi-bisnis/loyalitas-nasabah-jadi-kunci.html dapat diminimalkan dan nilai produk bertambah. Terakhir, apabila perusahaan ingin membangun loyalitas pelanggan berbasis customer relationship management (CRM) yang berbasis teknologi informasi, harus disiapkan dukungan kualiatas sumber daya manusia yang memadai sehingga data yang dihasilkan dari CRM tidak hanya sampai pada tahapan informasi, tetapi juga bisa dikembangkan lebih lanjut menjadi pengetahuan dan kebajikan (wisdom) yang bisa mendukung pengambilan keputusan manajerial.4 Pada zaman di mana semakin banyak produk-produk yang dianggap sebagai barang komoditas, kualitas jasa- jasa penyertanya menjadi salah satu sumber diferensiasi dan pembeda yang menjanjikan. Menyediakan jasa yang baik adalah intisari dari praktek orientasi terhadap pelanggan. Setiap bisnis adalah sebuah bisnis jasa. Theodore Levitt berkata: “Tidak ada yang disebut industri jasa. Yang ada hanyalah industri- industri yang komponen jasanya lebih banyak atau lebih sedikit dari industri lainnya. Setiap orang berada dalam industri jasa.”5 Menurut identifikasi Bank Indonesia, yang disampaikan pada Seminar Akhir Tahun Perbankan Syariah 2005, kendala-kendala perkembangan Bank Syariah di samping imbas kondisi makroekonomi, juga dipengaruhi oleh Jaringan kantor pelayanan dan keuangan Syariah masih relatif terbatas. Untuk mengantisipasi kendala jaringan kantor pelayanan Bank Syariah, pihak BI yelah membuat regulasi tentang kemungkinan pembukaan layanan Syariah pada countercounter unit kovensional bank-bank yang telah mempunyai unit usaha syariah melalui PBI No.8/3/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006. Dengan demikian, diharapkan masalah jaringan pelayanan dan keuangan Syariah dapat diatasi karena masyarakat dapat dilayani dimana saja saat membutuhkan transaksi Bank Syariah. Berdasarkan suatu penelitian yang dilakukan pada semester akhir tahun 2005 terhadap sekitar 3.200 nasabah di seluruh Indonesia, diketahui bahwa lebih 70% nasabah memilih bank syariah dalam melakukan transaksi perbankan dengan alasan utama sesuai keyakinan agama. Hal ini menunjukkan bahwa masih banyak masyarakat yang menginginkan dalam melakukan transaksi keuangan tidak bertentangan dengan keyakinan agama. Alasan utama lainya yang menyebabkan nasabah memilih bank 4 Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, (Bandung:PT Mizan Pustaka, 2007) cet. Ke-1, h. 148-149 5 Philip Kotler, Marketing Insights from A to Z, ( Jakarta, Erlangga, 2003), h. 187-188 syariah adalah karena pelayanan bank syariah yang cepat dan memuaskan sebesar 38% serta karena lokasi kantor bank yang strategis sebesar 30%, disamping alasan-alasan rasional lainnya. Dapat pula diketahui, bahwa pada saat ini, berdasarkan penelitian tersebut, nasabah bank syariah tersebut sebanyak hampir 66% masih menggunakan bank konvensional disamping bertransaksi dengan bank syariah. Alasan yang menyebabkan nasabah bank syariah masih menjadi nasabah bank konvensional adalah karena alasanalasan rasional dalam kemudahan transaksi keuangan. Mereka sangat mengharapkan jaringan bank syariah dapat diperluas serta bank syariah dapat meningkatkan pelayanan dan produk yang dapat mengakomodasikan kebutuhan mereka dalam transaksi keuangan. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat yang berlokasi di pondok aren mempunyai suatu hal yang unik dalam memberikan pelayanan kepada para nasabahnya, menjemput bola para nasabahnya di pasar- pasar maupun di rumah- rumah nasabah, menjadikan sebuah perbedaan unik antara BPRS Risalah Ummat dengan bank- bank yang lainnya yang berada di kawasan pondok aren dan sekitarnya. Pelayanan yang ditampilkan BPRS Risalah Ummat nampaknya menarik perhatian penulis untuk mengetahui lebih dalam tentang pelayanan tersebut. Berdasarkan pemaparan diatas penulis terdorong untuk melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan di Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Risalah Ummat terhadap loyalitas nasabahnya.. Oleh karena itu judul yang diambil oleh penulis dalam skripsi ini adalah “Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah” B. Perumusan dan Pembatasan Masalah Mengingat luasnya pembahasan yang akan diteliti, maka penulis membatasi permasalahnya hanya pada salah satu faktor kualitas pelayanan dan salah satu parameter loyalitas nasabah, selanjutnya untuk mempermudah pembahasan maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut “Adakah hubungan antara kualitas pelayanan BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah BPRS Risalah Ummat”, dalam skripsi ini penulis mendefinisikan yang dimaksud kualitas pelayanan adalah kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), kepedulian (empaty), jaminan (assurance) sedangkan yang dimaksud loyalitas nasabah adalah menggunakan lebih dari satu produk/jasa, merekomendasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing. C. Tujuan Penelitian Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPRS Risalah Ummat mempengaruhi loyalitas nasabahnya. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaatnya, yaitu : a. Bagi Penulis Dengan penelitian ini penulis dapat memperkaya khasanah keilmuan tentang ekonomi syariah yang selama ini hanya didapat dari perkuliahan yang sebatas teoritis dan mampu memahami pelayanan nasabah di bank syariah. b. Bagi Fakultas 1. Memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan nasabah di perbankan syariah saat ini, agar bisa menjadi salah satu acuan bank syariah yang berkualitas. 2. Memberikan sumbangan pemikiran dan literatur kepustakaan mengenai kualitas pelayanan Bank Syariah. c. Bagi Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Risalah Ummat Dengan penelitian ini BPRS Risalah Ummat dapat mengetahui sejauh mana loyalitas nasabahnya dengan pelayanan yang diberikan kepada mereka. juga sebagai bahan masukan agar dapat berkembang lebih baik sesuai dengan perkembangan zaman dan tuntutan dalam dunia perbankan yang kompetitif. d. Bagi Masyarakat 1.Memberikan informasi tentang pelayanan pada (BPRS) Risalah Ummat. 2.Memberikan gambaran obyektif perkembangan bank syariah, khususnya bidang kualitas pelayanan nasabah. e. Bagi Pihak lain Dengan penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah keilmuan khususnya ekonomi syariah sebagai disiplin ilmu yang luas juga sebagai tambahan informasi yang positif bagi menjalankan aktivitasnya. E. Hipotesis Ho : Korelasi kanonik = 0, tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah H1 : Korelasi kanonik ≠ 0, ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah F. Obyek Penelitian Yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah BPRS Risalah Ummat yang beralamat di Jl. Raya Ceger No.97 Pondok Aren- Tangerang 15225, Tlp 7372834,7376481, fax 7376482 G. Kajian Pustaka 1. Loyalitas Hermawan kartajaya di dalam bukunya yang berjudul Boosting Loyality Marketing Performance memaparkan perkembangan konsep loyalty marketing yang telah dikemukakan para guru servis dan loyalitas pelanggan dari mulai era Parasuraman, Leonard Berry, dan Valarie Zeithaml yang terkenal dengan konsep Service Quality (ServQual), sampai era Mc Connel dan Huba yang konsepnya mendobrak pemikiran sebelumnya dengan mengatakan bahwa ukuran loyalitas yang paling sahih adalah customer referral. Pada era pertama,6 dari pemikiran yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan identik dengan kepuasan pelanggan. Artinya, untuk membuat pelanggan bertahan, kita 6 Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, (Bandung:PT Mizan Pustaka, 2007) cet. Ke-1, h. 23-24 cukup membuatnya puas. Era kedua, pemikiran yang menyatakan bahwa untuk membangun loyalitas pelanggan, paling penting adalah meretensi pelanggan .Era ketiga, pemikiran yang menyatakan bahwa untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan harus proaktif- jangan menunggu sampai pelanggan hilang atau pindah ke pesaing, dan kalau perlu, pelanggan potensial yang telah pindah ke pesaing ditarik kembali (winback). Era keempat, pemikiran yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan tidak harus selalu diukur dari keinginan membeli ulang, tetapi lebih pada tingkat antusiasme menyebarkan berita baik, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian produk kepada orang lain. Era kelima,7 pada era kelima loyalitas pelanggan akan masuk ke area spiritualitas pelanggan. Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind) mengingat dan menggunakan produk, dalam hati (heart), mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian pada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari diri pelanggan seutuhnya (spirit). Rasanya, tanpa memakai produk yang dicintainya, pelanggan tidak bisa hidup. Di dalam bukunya Loyalty Rules, untuk yang pertama kalinya mengatakan bahwa sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih pada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan pembelian yang berulang (repeat purchase). Dalam perbankan pembelian berulang diartikan dengan transaksi ulang nasabah. 2. Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan merupakan salah satu bagian yang bersinggungan kepada loyalitas, sehingga pantas kiranya para praktisi perbankan selalu berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanannya agar dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya, Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Berbicara tentang kualitas pelayanan, berikut adalah pengertian tentang kualitas pelayanan: a. Goetsh dan Davis (1994): Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan 7 Ibid. h.47 b. Menurut Richard F. Gerson, mutu adalah apa pun yang dianggap pelanggan sebagai mutu c. Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. d. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. e. Menurut ISO 9000: perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen. Selain itu ada beberapa skripsi yang juga membahas tentang pelayanan nasabah, diantaranya adalah: ”Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BII syariah” (Rika Rahmah/0046119618) ”Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Syariah AJB Bumi Putera 1912” (Ahmad Fuad/102046225361) ”Hubungan antara tingkat kepuasan nasabah dengan pelayanan sebuah asuransi (PT. Mega Artha Alisiando Life Assurance Syariah)” (Yuli Astuti/ 131273007) Dari penulisan skripsi yang ada, tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang coba penulis paparkan diatas, dalam hal pelayanannya menggunakan seluruh dimensi penentu jasa kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Bilson Simamora, yaitu: reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (kepedulian) dan tangibles (berwujud). Sedangkan pada kepuasan nasabahnya dipersepsikan dengan nasabah yang menerima pelayanan yang lebih dari apa yang di janjikan, dan menggunakan analisis Regresi untuk mengolah datanya. Perbedaan pada skripsi ini dengan skripsi- skripsi tentang pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah yang coba penulis paparkan di atas ialah pada analisisnya, pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi kanonikal yang memungkinkan identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Karena titik perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas. H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bank saat ini, maka loyalitas nasabah menjadi prioritas utama. Guru besar loyalty marketing adalah Frederich Reichheld (2001). Di dalam bukunya Loyalty Rules, untuk yang pertama kalinya mengatakan bahwa sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih pada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan pembelian yang berulang (repeat purchase).8 Selanjutnya di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada nasabah, menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Bilson Simamora9 terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu: reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (kepedulian) dan tangibles (berwujud). Pada penelitian ini penulis menetapkan dua variabel yaitu : 1. Pelayanan sebagai variabel X bebas dimana indikator untuk mengukurnya yaitu, reliability (kehandalan). 2. Loyalitas nasabah sebagai variabel Y variabel tidak bebas dimana indikator untuk megukurnya yaitu, transaksi ulang para nasabah. Untuk menilai tanggapan responden terhadap pelayanan BPRS Risalah Ummat, maka penilaian tersebut diberikan nilai sebagai berikut: Kualitas Pelayanan a. Sangat setuju 8 =4 Ibid. h. 32-33 Bilson Simamora. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama),2001.h. 187 9 b. Setuju =3 c. Tidak setuju =2 d. Sangat tidak setuju =1 Loyalitas a. Sangat setuju =4 b. Setuju =3 c. Tidak setuju =2 d. Sangat tidak setuju =1 I. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian a. Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian kepustakaan (library research) yaitu melakukan kajian berupa menelaah dan menelusuri literatur yang berkenaan dengan masalah yang diteliti baik berupa buku, majalah, artikel dan lain sebagainya, penelitian lapangan ( field research) dengan cara penulis mengumpulkan data dan informasi pada lokasi penelitian yaitu BPRS Risalah Ummat dan pembagian kuisioner kepada nasabah BPRS Risalah Ummat. b. Penelitian ini bersifat ekplanatif, yaitu mencari hubungan antara dua variabel, yaitu pelayanan BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah, selain itu penelitian ini juga merupakan kombinasi antara kuantitatif dan kualitatif. 2. Pendekatan Penelitian Pada penelitian ini penulis menggunakan pendekatan dengan cara survei yang merupakan pendekatan kuantitatif. Dalam upaya memperkaya data dan lebih memahami fenomena yang diteliti10, terdapat usaha untuk menembahkan informasi kualitatif pada data kuantitatif. Dalam penelitian survei, umpamanya, data kuntitatif di kumpulkan dengan menggunakan slip, yakni sepotong kertas yang khusus di sediakan untuk itu, di samping penggunaan kuesioner. Apabila responden memberikan keterangan kualitatif tambahan terhadap pertanyaan tertentu, maka asisten lapangan mencatatnya pada slip. Slip di beri identifikasi, baik nomor dan nama responden, maupun acuannya pada nomor 10 Masri Singarimbun, Sofian Effendi ( Editor). Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES, 1989,cet ke- 2. h. 9-10 pertanyaan dalam kuisioner. Slip disusun secara sitematis untuk digunakan waktu menganalisa data. 3. Jenis Data dan Sumber Data a. Sumber Data Primer dan Sekunder Data primer di peroleh dari nasabah berupa jawaban pertanyaan dalam angket, serta data sekunder diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain berkaitan dengan permasalahan penelitian ini. 4. Tehnik pengumpulan Data a. Wawancara Salah satu metode pengumpulan data ialah dengan jalan wawancara yaitu mendapatkan informasi dengan cara bertanya. Wawancara adalah salah satu bagian terpenting dari setiap survei. Tanpa wawancara, peneliti akan kehilangan informasi yang hanya diperoleh dengan cara bertanya langsung. b. Survei Angket Pada penelitian kali ini peneliti akan membagikan angket kepada 30 nasabah untuk diisi, angket ini bersifat pertanyaan tertutup yang telah disediakan pilihan jawabannya, dari survei ini diperoleh persepsi nasabah tentang pelayanan bank dan loyalitas nasabah terhadap bank, sehingga bank dapat meningkatkan pelayanannya dan mengetahui loyalitas nasabahnya. Selanjutnya perbaikan ini dapat mendorong pihak bank agar lebih maju dalam pelayanannya, bila pelayanan yang diberikan mengandung keunggulan yang bersifat unik pada akhirnya akan mendapatkan keuntungan yang lebih. 5. Tehnik Pengambilan Sampel Sebagian nasabah BPRS Risalah Ummat sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling aksidental. Sampling aksidental ialah tehnik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas.11 Artinya ditarik dari siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik untuk dijadikan sampel penelitian oleh peneliti. 6. Tehnik Analisa Data Menggunakan program SPSS 10.0 for windows, dianalisis secara kuantitatifdeskriptif. Data kuantitatif ditampilkan dalam bentuk tabel persentase, data kualitatif 11 Drs. Ridwan, M.B. A. Dasar- Dasar Statiska, (Bandung; Alfabeta), 2003,cet 3, h. 19 berupa hasil wawancara. Analisis dokumen dikembangkan untuk menganalisis lebih dalam fakta yang muncul pada data kuantitatif. 7. Pedoman Penulisan Laporan12 Dalam penulisan ini berpedoman pada buku Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2007 J. Sistematika Penulisan Penelitian ini disusun berdasarkan sistematika sebagai berikut : Bab I menjelaskan permulaan dilakukannya penelitian. Latar belakang masalah memaparkan secara sederhana sebab timbulnya tema penelitian. Kemudian diruncingkan dalam bentuk permasalahan dan dilakukan pembatasan terhadap masalah yang timbul. Setelah itu dijelaskan tujuan penelitian dan manfaat penelitian. Bab II memaparkan teori- teori yang relevan dengan pembahasan penelitian. Sesuai tema yang mengangkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, maka teori yang dijelaskan tidak terlepas dari teori- teori tentang kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Bab III memaparkan tentang metode penelitian yang dipakai dan profil perusahaan. Penjelasan tersebut menyangkut jenis data dan sumber data, variabel yang diukur, serta alat analisa yang digunakan. Bab IV merupakan analisis terhadap data yang telah diperoleh. Data- data tersebut akan diolah kemudian dianalisa dan dilakukan pembahasan sesuai dengan rujukan teori dan metodologi yang telah ditentukan. Bab V merupakan bagian terakhir dari ruang kerja penelitian yang akan menyimpulkan hasil penelitian serta memuat saran- saran yang diperlukan. Daftar Pustaka berisi tentang referensi yang menjadi rujukan penulisan penelitian. Daftar Pustaka 12 Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, Tahun 2007 1. Karim, Adiwarman., Bank Islam: Analisis Fiqih Dan Keuangan, Jakarta, PT Raja Grafindo Persada, 2004. 2. Hasanuddin., Info Bank, “Loyalitas Nasabah Bank: Dari Rasional Hingga Emosional Dan Spiritual”, Desember 2005. 3. Kartajaya, Hermawan., Boosting Loyalty Marketing Performance, Bandung, PT Mizan Pustaka, 2007. 4. Simamora, Bilson., Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001. 5. Kotler., Philip, Marketing Insights From A to Z, Jakarta:Erlangga, 2003. 6. Singarimbun, Masri.dan Effendi, S.(Editor), Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES, 1989. 7. Ridwan, M.B. A., Dasar- Dasar Statiska, Bandung; Alfabeta, 2003. 8. http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/ekonomi-bisnis/loyalitas-nasabahjadi-kunci.html 9. www.halalguide.info 10. http://eprints.ums.ac.id/140/01/AZIZ_SLAMET.pdf. 11. Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007. Hal : Pengajuan Judul Skripsi Lamp : 1 Bundel Proposal Yth : Tim Penyeleksi Proposal Skripsi jurusan Muamalat Segala puji hanya milik Allah s.w.t yang dengan segala nikmat-Nya kita semua dapat menjalani hidup ini, shalawat dan salam semoga selalu tercurah limpahkan bagi junjungan kita nabi besar Muhammad s.a.w, keluarga, sahabat dan para pengikutnya yang senantiasa istiqomah hingga akhir zaman. Sehubungan akan diajukannya proposal skripsi, maka dengan ini saya: Nama : Luthfi Tian Wibrianto Nim : 103046128269 Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (studi kasus Bank Muamalat Indonesia) Demikianlah surat pengajuan ini saya buat, atas segala perhatiannya saya ucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya. Luthfi Tian Wibrianto BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Pada zaman di mana semakin banyak produk- produk yang dianggap sebagai barang komoditas, kualitas jasa-jasa penyertanya menjadi salah satu sumber pembeda yang menjanjikan. Menyediakan jasa yang baik adalah intisari dari praktik orientasi terhadap pelanggan.13 Setiap bisnis adalah sebuah bisnis jasa. Anda bukanlah sebuah perusahaan kimia. Anda adalah perusahaan penyedia jasa di bidang kimia. Theodore Levitt berkata: “ Tidak ada yang disebut industri jasa. Yang ada hanyalah industri- industri yang komponen jasanya lebih banyak atau lebih sedikit dari industri- industri lainnya. Setiap orang berada dalam industri jasa.” “Bisnis yang dirancang untuk menyediakan jasa akan cenderung meraih kesuksesan; bisnis yang dirancang untuk meraih keuntungan cenderung akan gagal,” pengamatan seorang pendidik amerika Nicholas Murray Butler. Berapa tingkat jasa yang harus disediakan oleh sebuah perusahaan? Jasa yang baik saja tidak cukup. Tidak ada yang membicarakan tentang jasa yang baik. Sam walton, pendiri wal- Mart, menerapkan sasaran yang lebih tinggi: “Sasaran kami sebagai satu perusahaan adalah memiliki pelayanan yang tidak hanya sekedar yang terbaik, namun menjadi legendaris.” Tiga F dalam pemasaran jasa adalah fast (cepat), flexible( fleksibel), friendly(ramah). Terdapat dua cara untuk mendapatkan reputasi dari penyedia jasa: satu, menjadi penyedia jasa yang terbaik, dan yang satu lagi adalah penyedia jasa yang terburuk. “Sebuah senyuman adalah jarak yang terdekat di antara dua orang.”(Victor Borge) Service (pelayanan) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani14. Service berarti mengerti, memahami dan merasakan sehingga penyampaiannya pun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi perusahaan dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha anda tidak akan diragukan lagi. 13 Philip Kotler, ed., Marketing Insights From A to Z (Jakarta :ERLANGGA, 2003), h. 187 Thorik Gunara dan Utus Hardiono Sudibyo, Marketing Muhammad, ( Bandung, MadaniA Prima, 2007), h. 87 14 Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain.15 Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara lain: a. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung.16 Arti proses itu sendiri menurut Fred Luthans adalah: “...any action which is performed by management to achieve organizational objectives”17 b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles ( tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.18 c. Pelayanan adalah setiap kegitan/ manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik atau tidak.19 Berdasarkan beberapa definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan dapat diartikan segala kegiatan atau tindakan yang mengandung manfaat yang ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak dapat diraba) serta tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu. 2. Tujuan Dan Fungsi Pelayanan Tujuan dari pelayanan adalah untuk membantu memenuhi kepentingan orang lain atau kepentingan umum, karena seringkali untuk memenuhi kebutuhan tidak dapat dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.20 15 Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud,”Kamus Umum Bahasa Indonesia”, (Jakarta, Balai Pustaka, 1999) 16 Moenir,” Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”, (Jakarta, Bumi Aksara , 2002, h. 17 17 Frend Luthans. “ Organizational Behavior”, (NewYork, Mc Graw Hill Book Company Inc, 1973), h. 188 18 Fandy Tjiptono, “ Strategy Pemasaran”, ( Yogya, Penerbit ANDI, 1997), h. 134 19 Bilson, “ Memenangkan Pasar Dengan Pemasarn Efektif Dan Profitable”, (Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2001), h. 172 20 Moenir, Op Cit, h. 26 Adapun fungsi dari adanya pelayanan antara lain: a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa. c. Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin. d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang- orang yang berkepentingan. e. Menimbulkan perasaan puas pada orang- orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.21 3. Prinsip Dalam Pelayanan Adapun prinsip- prinsip umum yang harus diperhatikan dalam bidang pelayanan adalah: a) Merumuskan strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. b) Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu tahu dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya. c) Menetapkan standar kualitas dengan jelas. Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat kualitas yang harus dicapai. d) Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi persaingan tidak cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. e) Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan. f) Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan.22 4. Karakteristik Pelayanan Ada 4 karakteristik pokok pelayanan yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut yaitu : a. Intangibility Layanan berbeda dengan barang, jika barang meruapakn suatu benda maka layanan adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Layanan bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, dirasa dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia 21 Moenir, Op Cit, h. 119 Freddy Rangkuti, “Measuring Customer Satisfaction: Gaining Relationship Strategy”, (Jakarta, Gramedia, 2006), h. 20 22 menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli layanan maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa layanan tersebut. Pelanggan tidak lantas memiliki layanan yang dibelinya.23 b. Inseparability Barang biasanya diproduksi lalu dijual dan dikonsumsi. Sedangkan layanan biasanya dijual dulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia layanan dan pemakai jasa adalah ciri khas dalam pemasaran pelayanan, baik penyedia layanan maupun klien akan mempengaruhi hasil layanan.24 c. Variability Layanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandaraized output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.25 d. Perishability Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan denikian bila suatu layanan tidak digunakan akan berlalu begitu saja.26 5. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Wyckof ( dalam lovelock, 1998) definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Goetsh dan Davis (1994): Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prows, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk 23 Kotler & Armstrong, “Dasar- Dasar Pemasaran”, (Jakarta, Indeks Gramedia, 2004), edisi ke- 9, 24 Philip Kotler, “ Marketing Management, Analysis, Planning, Implemetation & Cintro”, (Prentice Hall International Edition. 8th), h. 466 25 Fandy Tjiptono, “ Pemasaran Jasa”, (Malang, Bayumedia, 2005), h.21 26 Fandy Tjiptono, Op Cit memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. Menurut ISO 9000: perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan, sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keuntungan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu: a. Expected Service ( Pelayanan yang diharapkan ) b. Perceived Service ( Pelayanan yang diterima ) Apabila layanan yang diterima/ dirasakan sesuai dengan harapan maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dan apabila pelayanan melebihi apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan yang ideal. Dengan demikian baik tidaknya layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.27 Salah satu pendekatan terhadap kepuasan pelanggan yang mulai terlihat di antara perusahaan- perusahaan berorientasi kedepan adalah adanya penunjukkan seseorang Chief Customer Officer yang ditugaskan khusus untuk memastikan semua pelanggan merasa senang.28 6. Dimensi Kualitas Pelayanan Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik, menurut konsep ServQual (service quality) terdapat 5 dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu: a. Tangible (Berwujud) Karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, dicium, dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible, menjadi penting sebagia ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Hal- hal yang termasuk unsur tangible antara lain: 1. Kebersihan, kerapihan serta kenyamanan ruangan. 27 28 h. 89 Bilson,et.al,op cit, h. 180 George Colombo, Capturing Customers.Com, ( Jakarta, Elex Media Komputindo, 2002), cet-1, 2. Kerapihan dalam penampilan petugas bank. 3. Penataan Exterior dan Interior ruangan bank yang baik. 4. Penggunaan teknologi yang canggih. 5. Materi promosi, yaitu brosur, leaflet yang dipajang dikantor cabang bank.29 b. Reliability (kehandalan) Yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggannya. Ada 2 aspek dari dimensi ini, yaitu: 1. Konstitensi kerja (performance) 2. Kemampuan untuk dipercaya (dependability) Hal ini berarti perusahaan harus memberikan pelayanan secara tepat dan memenuhi janjinya. Unsur Reliability dalam dunia perbankan mencakup: 1. Ketepatan dalam menangani transaksi serta memenuhi pelayanan yang dijanjikan. 2. Akurasi dalam pencatatan 3. Mesin ATM yang selalu berfungsi dengan baik.30 Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan tingkat reliability, yaitu: 1. Pembentukan budaya kerja ”Error Free” 2. Adanya infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan layanan “ no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terusmenerus dan menekankan kerja “Team Work”. 3. Diperlukan tes terlebih dahulu sebelum suatu layanan benar- benar diluncurkan.31 C. Responsiveness ( Ketanggapan) 29 Handi Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, ( Jakarta, PT Elex Media Komputindo, 2002 30 Bilson, op. cit, h. 186 Handi Irawan, op.cit, h. 63 ), h. 57 31 Reponsiveness adalah kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Unsur- unsur reponsiveness dalam dunia perbankan antara lain: 1. Kecepatan dalam melayani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah. 2. Kesigapan dan kesungguhan petugas dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.32 3. Kesigapan dan kesungguhan petugas bank dalam membantu permasalahan yang dihadapi nasabah. D. Assurance (Keyakinan) Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada nasabah. Ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu: 1. Keramahan petugas dalam melayani nasabah. 2. Kemampuan, petugas dalam memberikan rasa aman dalam bertransaksi kepada nasabah. 3. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan penjelasan atas pertanyaan nasabah. 4. Reputasi, yaitu bank harus bisa menjaga reputasi perusahaannya dengan memberikan jaminan keamanan kepada nasabahnya. E. Emphaty ( Empati) Dimensi Empati mencakup antara lain: 1. Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah 2. Memberikan keamanan dan kenyamanan kepada nasabah. 3. Kemudahan dalam melakukan hubungan. 4. Mempunyai produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 5. Menjalin Komunikasi yang baik dengan nasabah. 7. Dimensi Pengukuran Kualitas (selain biaya) 32 Ibid, h. 67 Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin (dalam Lovelock, 1994; Pepprad dan Rowland, 1995) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, yakni: 1. Kinerja (performance). Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum. 2. Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. 3. Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan. 4. Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain 5. Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, kerahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. 6. Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memerhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya. 7. Estetika (aesthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Esretika suatu produk dilihat dari bagaimaua suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan pcnilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribur-atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk33. 8. Komponen Kualitas Pelayanan Kualitas total suatu jasa/pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Hutt Speh, 2004) 1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut: ¾ Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. ¾ Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan, pelayanan, dan kerapian hasil. ¾ Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengonsumsi suatu jasa. Misalnya, kualitas operasi jantung. 2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron and Schaff, Dick (1989). Gambar 2.1 Kualitas Jasa Menurut Definisi Jasa yang disampaikan Kualitas Jasa Harapan pelanggan 33 Endang Ahmad Yani, Makalah Service Quality, Lembaga Pengabdian dan Pengembangan Masyarakat, STIE SEBI, h. 10-12 Kualitas jasa dinilai berdasarkan dua hal berikut: a) Kualitas proses, yaitu dari cara penyampaian pelayanan. b) Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil akhir pelayanan tersebut Gambar 2.2 Macam kualitas penentu kualitas jasa Zemke, Ron and Schaff, Dick (1989). Jasa yang disampaikan Kualitas proses Kualitas outcome Harapan pelanggan Berdasarkan komponen-komponen pada Gambar diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Menurut Juran (1992), unsur-unsur dari kualitas jasa adalah sebagai berikut. 1. Features (keistimewaan jasa) 2. Performance (kinerja jasa) 3. Competitiveness (daya saing) 4. Promptness (ketepatan waktu) 5. Courtesy (kesopanan) 6. Process capability (kemampuan proses) 7. Freedoms from errors (bebas dari kesalahan/kekurangan) 8. Conformance to standards, procedures (kesesuaian dengan standar, prosedur)34 34 Ibid, h. 13- 16 9. Model Kualitas Pelayanan (service quality) Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Dalam model service quality, kualitas jasa didefinisikan sebagai ”penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa (parasuraman,et al., 1985;p.16). Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yakni; (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen dari pada kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; dan (3) evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampain jasa. Model service quality meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Berikut gambar konseptual Service Quality : Gambar 2.3 Model Konseptual Servqual Komunikasi Gethok Tular Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Jasa yang Diharapkan GAP 5 Jasa yang Dipersepsikan PEMASAR GAP 4 Penyampaian Jasa GAP 3 Spesifikasi Kualitas Jasa GAP 1 GAP 2 Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan Komunikasi Eksternal pada Pelanggan Sumber: Zeithaml, V.A., et. al. (1990:46) Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat. Contohnya, pengelola jasa katering bisa saja mengira bahwa para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanan dan kuantitas porsi makanan yang ditawarkan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang di sajikan. Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standars gap). Dalam situasi- situasi tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Ini bisa karena tiga penyebab antara lain; (1) tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa; (2) kekurangan sumber daya; dan atau (3) adanya kelebihan permintaan. Contohnya, manajemen sebuah bank meminta para stafnya agar melayani nasabah dengan ’cepat’, tanpa merinci standar atau ukuran waktu pelayanan yang bisa di kategorikan cepat. Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini bisa di sebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya); beban kerja terlampau berlebihan; standar kinerja tidak dapat di penuhi karyawan; atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar- standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya para perawat diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan/ masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga diharuskan melayani para pasien dengan cepat. Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (comunications gap). Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan/ janji/ slogan yang dibuat perusahaan. Risikonya, harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji yang muluk- muluk. Misalnya, brosur sebuah lembaga pendidikan mengklaim bahwa lembaganya merupakan terbaik; memiliki sarana dan fasilitas perkuliahan, fasilitas komputer dan Internet, serta perpustakaan yang lengkap; dan staf pengajarnya profesional dan berkualifikasi S2 dan S3. Akan tetapi, bila calon pelanggan datang dan mendapati bahwa ternyata apa yang tercantum di brosur dan yang dijumpai di lapangan sangat berbeda, maka sesungguhnya komunikasi eksternal yang disampaikan telah mendistorsi harapan pelanggan.Akibatnya, persepsi terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan tersebut menjadi negatif. Sedangkan, gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/ prestasi perusahaan dengan cara/ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi, sang pasien bisa mengartikannya berbeda. Ia mungkin saja menginterpretasikannya sebagai indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya. Gap kelima berkaitan dengan perspektif pelanggan terhadap lima dimensi kualitas jasa, yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan,empati, dan bukti fisik35 Gambar 2. 4 Model Servqual yang Diperluas Marketing Research Operation Upward Communication 35 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang;,Bayumedia Publishing), 2005, Cet 1, hal. 262- 270 Gap 1 Levels of Management Management Commitment to Service Quality Goal Setting Gap 2 Task Standardization Tangibles Perception of Feasibiliy Reliability Teamwork Gap 5 Service Quality Employee-Job Fit Responsiveness Technology-Job Fit Assurance Perceived Control Gap 3 Empathy Supervisory Control Systems Role Conflict Role Ambiguity ) Horizontal Communication Gap 4 Propensity to Overpromise Sumber: Zeithaml,et al. (1990:131 B. Loyalitas 1. Pengertian Pelanggan Pengertian customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Pengertian ini berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu36. Pelanggan menurut international dictionaries adalah “ a person who buys goods or a service” ( pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s 1928 dictionary pelanggan adalah ‘ one who frequent any place or sale for the sake or purchasing goods or ware” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan). Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara terus- menerus dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut37. 2. Pengertian Loyalitas Kesetiaan (loyalitas) adalah sebuah kata bergaya kuno yang mendeskripsikan keadaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa dan raganya pada suatu Negara, keluarga, atau teman- temannya38. Istilah ini diperkenalkan di dunia marketing sebagai brand loyalty- kesetiaan pelanggan terhadap merek tertentu. Oliver (1996:392) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut: Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior39. 36 Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Penerbit Erlangga), 2001, hal. 31 37 Rambat Lupiyodi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek , (Jakarta: Salemba Empat), 2001, Cet 1, hal. 143 38 Philip Kotler, Marketing Insights From A to Z, (Jakarta: Erlangga), 2003, hal. 111-112 39 DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta), 2005, Cet-1, hal. 128-129 Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Griffin (2002:4)”Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat di jelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit- unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap barang/ jasa suatu perusahaan yang dipilih. Ada sebagian orang yang tingkat kesetiaannya pada suatu merek sangat luar biasa adalah hal yang tidak perlu diperdebatkan lagi. Para pemilik motor Harley Davidson tidak akan beralih pada merek lain walaupun jika diyakinkan bahwa merek lain memiliki performa yang lebih baik. Pengguna Apple Macintosh tidak akan pindah ke Microsoft walaupun jika mereka akan mendapatkan beberapa keuntungan. Para penggemar BMW tidak akan pernah beralih pada Mercedes. Kita dapat katakan bahwa sebuah perusahaan menikmati kesetiaan akan merek yang tinggi bila sejumlah besar pelanggannya enggan berpindah pada merek lain. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang memiliki antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya. Semakin antusias seorang pelanggan, semakin besar kontribusi profit yang disumbangkannya terhadap sebuah merek.40 Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitankan dengan perilaku daripada sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal,ia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Seseorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukan kondisi 40 Hasanuddin, Farid Subkhan, “ Fokus Utama: Loyalitas Nasabah Bank dari Rasional Hingga Emosional dan Spritual”, ( Infobank Vol. XXVII, No. 321, Desember 2005), hal .18 dari durasi waktu tertentu yang mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali41. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, merefentasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing42. Untuk menciptakan pelanggan –pelanggan yang setia, perusahaan dituntut untuk melakukan diskriminasi. Kita tidak sedang membicarakan diskriminasi rasial, agama, atau jender di sini. Yang kita bicarakan adalah melakukan diskriminasi antara pelangganpelanggan yang menguntungkan dan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan. Tidak ada perusahaan yang dapat diharapkan untuk memberikan perhatian yang sama pada seseorang pelanggan yang tidak menguntungkan seperti pada pelanggan yang menguntungkan. Perusahaan yang cerdik akan mendefinisikan tipe- tipe pelanggan yang sedang mereka cari, mana yang akan paling diuntungkan oleh penawaran- penawaran perusahaan; pelanggan- pelanggan inilah yang paling mungkin menjadi setia. Dan pelanggan setia akan memberi keuntungan pada perusahaan di kemudian hari melalui arus kas jangka panjang dan akan menghasilkan sebarisan pelanggan baru bagi perusahaan sebagai hasil rekomendasi darinya.43 3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) b. Membeli diluar lini produk/ jasa (purchases across product and service lines) 41 Jill Griffin, Op. Cit. Hal 5 Jill Griffin, Op. Cit. Hal 31 43 Philip Kotler, Marketing Insights From A to Z, (Jakarta: Erlangga), 2003, hal. 112 42 c. Merekomendasikan produk lain (refers other) d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition) 4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. a) Tahapan Loyalitas menurut Niegel Hill Menurut Hill (1996:60), loyalitas pelanggan di bagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect, Prospect, Customer, Clients, Advocates dan Partners. Tahapan- tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut: Suspect Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/ jasa perusahaan Prospect Adalah orang- orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Costomer Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. Advocates Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/ jasa di perusahaan tersebut. Partners Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/ jasa dari perusahaan lain. Tahapan loyalitas seperti diungkapkan di atas, dapat dilihat dalam gambar piramida loyalitas berikut: Gambar 2.5 Piramida Loyalitas partners advocates clients customers prospect suspect Sumber: Hill (1996:61) b) Tahapan Loyalitas menurut Hermawan Kertajaya Hermawan Kertajaya (2003:100) membagi tahapan loyalitas pelanggan kedalam lima tingkatan mulai dari terrorist customer sampai advocator customer, lebih jelasnya tingkatan tersebut adalah sebagai berikut: Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek- jelekkan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Transactional Customer, yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi, sifatnya kadang- kadang. Relationship Customer, dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional. Loyal Customer, pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Advocator Customer, jenis pelanggan yang terakhir adalah Advocator Customer, pelanggan dengan tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi asset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya. c) Tingkatan Pelanggan Menuju Loyalitas menurut Syafruddin Chan Tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut Syafruddin Chan dibagi menjadi empat tahapan, yaitu: Emas (Gold): merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar kepada perusahaan. Perak (Silver): kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya masih dibawah gold tier. Perunggu (Bronze): kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah kelompok yang spending level-nya relatif rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi semata- mata di dorong oleh potongan harga yang besar, sehingga mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Besi (iron): adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe pelanggan seperti ini memiliki kecenderungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan44 5. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Ada dua faktor penting yang sangat mempengaruhi loyalitas: keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Marilah kita perhatikan 44 DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta), 2005, Cet-1, hal. 132- 137 masing- masing faktor dari dekat, dimulai dengan meneliti cara pembeli membentuk keterikatan yang disukai.45 Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibentuk oleh dua dimensi: tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternative- alternative lain). Bila kedua faktor ini diklasifikasikan- silang, muncul 4 kemungkinan keterikatan, sebagaimana ditunjukkan pada tabel berikut46: Tabel 2.1 Diferensiasi Produk Tidak Ya Prefensi Kuat Keterikatan rendah Keterikatan tertinggi Pembeli Lemah Keterikatan terendah Keterikatan tinggi Keterikatan (attachment) adalah paling tinggi bila pelanggan mempunyai prefensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk- produk pesaing. Sikap lemah terhadap produk atau jasa suatu perusahaan tetapi menganggap bahwa produk perusahaan itu berbeda dari tawaran pesaing diterjemahkan kedalam keterikatan yang tinggi dan selanjutnya dapat berkontribusi pada loyalitas. Sebaliknya, preferensi yang kuat digabung dengan sedikit diferensiasi yang dipersepsikan menyebabkan loyalitas pada multiproduk. Keadaan itu terutama berlaku pada produk bahan makanan untuk konsumsi yang cepat laku. Terakhir, preferensi yang positif tetapi lemah serta terkait dengan ketiadaan diferensiasi yang dipersepsikan menyebabkan keterikatan yang paling rendah, dengan pembelian berulang yang lebih jarang dan berbeda- beda dari satu kesempatan ke kesempatan berikutnya. Misalnya, pemilik rumah yang ingin karpetnya dibersihkan dapat 45 Reichheld, F. F. “Loyalty- Based Management.”Harvard Business Review, Maret- April 1993, hal. 71. 46 Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Penerbit Erlangga), 2001, hal. 21 melihat buku petunjuk telepon dan menelepon perusahaan pembersih karpet yang berbeda- beda dari waktu ke waktu. 6. Jenis- Jenis Loyalitas Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan- silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi 47: Tabel 2.2 Pembelian Berulang Tinggi Rendah Keterikatan Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi Relatif Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas a. Tanpa Loyalitas Untuk berbagai alasan beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Misalnya, saya mengenal seorang manajer biro perjalanan yang pergi kemana saja di kota untuk memotong rambutnya, asalkan ia hanya perlu membayar $ 10 atau kurang dan ia tidak perlu menunggu. Ia jarang pergi ke tempat yang sama dua kali berturut- turut. Baginya, memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana. ( kenyataan bahwa ia hamper botak mungkin ada kaitannya dengan hal itu!) Keterikatan yang rendah terhadap layanan rambut dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. b. Loyalitas yang Lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain faktor nonsikap da faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. c. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relative tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki 47 Ibid, h. 22 loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. d. Loyalitas Premium Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling disukai untuk semua pelanggan di semua perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. 7. Merancang Dan Menciptakan loyalitas Kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Smith mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap- tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut: a. Define Customer Value 1. Identifikasi segmen pelanggan sasaran 2. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas. 3. Ciptakan diferensiasi brand promise b. Design The Branded Customer Experience 1. Mengembangkan pemahaman Customer Experience 2. Merancang perilaku karyawan untik merealisasikan brand promise 3. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru. c. Equip people and deliver consistenly 1. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan 2. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan. 3. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan. d. Sustain and enhance performance 1. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan. 2. Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan. 3. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan Branded Customer Experience yang telah dijalankan perusahaan48. 8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah Loyalitas pada industri perbankan dapat diukur dengan pendekatan komprehensif yang mempertimbangkan empat dimensi penting, yaitu: a. Satisfaction ( kepuasan pelanggan). Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditujukan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seseorang pengacara.49 b. Retention (transaksi ulang) Pelanggan yang melakukan transaksi berulang adalah orang- orang yang telah membeli dari anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Dari berbagai riset telah ditemukan bahwa biaya akuisisi pelanggan baru semakin mahal dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Disamping itu pelanggan yang hilang cenderung akan menjadi teroris 48 DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta), 2005, Cet-1, hal. 130- 131 49 Lupiyodi, op.cit. hal 159 bagi perusahaan karena menyebarkan berita buruk kepada sepuluh sampai lima belas pelanggan lainnya.50 c. Customer Migration (Perpindahan Nasabah) Pada fase ini seorang nasabah berada pada tingkat resiko kepindahan. Mereka berada pada titik puncak dan mulai melirik produk subtitusi yang ditawarkan oleh pesaing. Pada fase ini sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui indikasi kepindahan seorang pelanggan sehingga perusahaan bisa menyiapkan perlakuan khusus untuk mencegah migrasi.51 d. Customer Enthusiasm Nasabah yang tetap setia pada sebuah bank dan telah melewati fase migrasi merupakan nasabah yang memiliki antusiasme. Nasabah tidak sekedar loyal secara emosional, tapi juga spiritual. Mereka dengan sukarela turut merekomendasikan dan mempromosikan bank yang digunakan kepada orang lain, mengikuti perkembangan inovasi produk yang ditawarkan bank, aktif dalam komunitas produk yang ada, serta bersedia menjadi pembela ketika bank dianggap jelek oleh orang lain.52 C. Analisis Korelasi Kanonikal (Canonical Correlation) Analisis korelasi kanonikal digunakan untuk indentifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Analisis ini dapat digunakan baik untuk data kuantitatif atau metrik maupun data kualitatif atau non metrik. Sama seperti semua analisis statistika multivariat, analisis korelasi kanonikal didahului dengan pengujian data dan pengujian asumsi. Nilai korelasi kanonikal dan nilai Eigen yang menyatakan akomodasi hubungan dalam fungsi linier yang dihasilkan didapat dari operasi aritmatika matriks korelasi kedua himpunan variabel (variat kanonikal). Kekuatan korelasi antara 50 Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, Bandung : Mizan Pustaka, 2007. hal. 32 51 Ibid, hal. 38 52 Hasanuddin dan Farid Subkhan, Loc. Cit, hal. 19 variabel yang tergabung dalam variat kanonikal yang sama dinyatakan dalam varians bersama (shared variance), sedangkan hubungan antara variat kanonikal yang berbeda dinyatakan dalam indeks redundansi (redundancy index)53. 1. Bentuk Umum Analisis Korelasi Kanonikal Analisis korelasi kanonikal adalah model statistika multivariat yang memungkinkan identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Karena titik perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas. Pemberian label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk membedakan kedua himpunan variabel. Fokus analisis korelasi kanonikal terletak pada korelasi antara kombinasi linier satu set variabel dengan kombinasi linier set variabel yang lain. Langkah pertama adalah mencari kombinasi linier yang memiliki korelasi terbesar. Selanjutnya, akan dicari pasangan kombinasi linier dengan nilai korelasi terbesar diantara semua pasangan lain yang tidak berkorelasi. Proses terjadi secara berulang, hingga korelasi maksimum teridentifikasi. Pasangan kombinasi linier disebut sebagai variat kanonikal sedangkan hubungan di antara pasangan tersebut disebut korelasi kanonikal. Jenis data dalam variat kanonikal yang digunakan dalam analisis korelasi kanonikal dapat bersifat metrik maupun nonmetrik. Bentuk umum fungsi kanonikal adalah sebagai berikut: Y1 + Y2 + Y3 . . . Yq (metrik, nonmetrik) = X1 + X2 + X3 . . . Xp (metrik, nonmetrik) Secara umum, jika terdapat sejumlah p variabel bebas X1, X2, . . . , Xp dan q variabel tidak bebas Y1, Y2, . . . ,Yq maka banyak pasangan variat adalah minimum p dan q. Jadi hubungan linier mungkin yang terbentuk adalah: U1 = a11 X1 + a12 X2 + . . . a1p Xp U2 = a21 X1 + a22 X2 + . . . a2p Xp . .. Ur = ar1 X1 + ar2 X2 + . . . arp Xp dan 53 Suzanna Lamria Siregar,” Korelasi Kanonikal”’ skripsi diakses pada 24 Juli 2008 dari http;//ssiregar@staff.gunadarma.ac.id/2008/ korelasi kanonikal. html. V1 = b11 Y1 + b12 Y2 + . . . b1q Yq V2 = b21 Y1 + b22 Y2 + . . . b2q Yq . . Vr = br1 Y1 + br2 Y2 + . . . brq Yq di mana r adalah nilai minimum p dan q. Hubungan ini dipilih sedemikian sehingga korelasi antara U1 dan V1 menjadi korelasi maksimum; korelasi U2 dan V2 juga maksimum di antara variabel-variabel yang tidak berhubungan dengan U1 dan V1; korelasi U1, V1, U2 , dan V2, dan seterusnya. Setiap pasang variabel kanonikal (U1, V1), (U2 ,V2), . . . , (Ur ,Vr) merepresentasikan ‘dimensi’ bebas dalam hubungan antara dua himpunan variabel (X1, X2, . . . , Xp) dan (Y1, Y2, . . . ,Yq). Pasangan pertama (U1, V1) mempunyai korelasi tertinggi karenanya merupakan korelasi penting; pasangan kedua (U2, V2) mempunyai korelasi tertinggi kedua karenanya menjadi korelasi terpenting kedua; dan seterusnya. Analisis korelasi kanonikal dimulai dengan matriks korelasiantara variabel X1,X2, . . . ,Xp dan variabel Y1, Y2, . . . , Yq. Dimensi matriks korelasi tersebut adalah (p + q) × (p + q). Matriks korelasi dapat dipecah menjadi empat partisi yaitu matriks A, C, C′ dan B, seperti disajikan dalam gambar 1. Gambar 1. Matriks Korelasi X1,X2,…,Xp Y1,Y2,…,Yq X1 X2 Xp Matriks p x p A Matriks p x q C Y1 Y2 Yq Matriks q x p C’ Matriks p x p B Dari matriks korelasi dapat dihitung suatu matriks berdimensi q × q hasil perkalian matriks B-1C′A-1C, selanjutnya nilai Eigen (Eigen value) didapat dari persamaan (B-1C′A-1C - λI) b = 0 (1) Ui = a′iX = (ai1, ai2 . . . aip) dan Vi = b′iY = (bi1, bi2 . . . biq)c X1 X2 Xp y1 y2 yq 2. Hipotesis Untuk melihat apakah masing-masing signifikan dapat dilihat pada uji Wilk’s lamda berikut dengan hipotesis : Ho : Korelasi kanonik = 0, tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah H1 : Korelasi kanonik ≠ 0, ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah BAB III METODE PENELITIAN Pada dasarnya tujuan penelitian adalah untuk memecahkan permasalahan yang muncul, sehingga langkah- langkah yang ditempuh dalam penelitian harus sesuai dengan masalah yang dirumuskan. Metode penelitian dipakai sebagai acuan tentang rencana dan prosedur bagaimana penelitian itu dilaksanakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian dengan menggunakan analisis korelasi kanonikal. Analisis korelasi kanonikal digunakan untuk indentifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Analisis ini dapat digunakan baik untuk data kuantitatif atau metrik maupun data kualitatif atau non. Data yang diperoleh merupakan data alamiah seperti apa adanya54. Adapun dalam penelitian ini, variabel yang dikorelasikan tersebut adalah pengaruh kehandalan (reliability) BPRS Risalah Ummat terhadap transaksi ulang para nasabahnya. A. Jenis Penelitian 1. Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian kepustakaan (library research) yaitu melakukan kajian berupa menelaah dan menelusuri literatur yang berkenaan dengan masalah yang diteliti baik berupa buku, majalah, artikel dan lain sebagainya, penelitian lapangan (field research) dengan cara penulis mengumpulkan data dan informasi pada lokasi penelitian yaitu BPRS Risalah Ummat dan pembagian kuisioner kepada nasabah BPRS Risalah Ummat. 2. Penelitian ini bersifat eksplanatif, yaitu mencari hubungan antara dua variabel, yaitu pelayanan BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah, selain itu penelitian ini juga merupakan kombinasi antara kuantitatif dan kualitatif 54 Saifuddin Azwar,. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005, h. 21 B. Pendekatan Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif, dengan cara survei. Dalam upaya memperkaya data dan lebih memahami fenomena yang diteliti55, terdapat usaha untuk menembahkan informasi kualitatif pada data kuantitatif. Dalam penelitian survei, umpamanya, data kuntitatif di kumpulkan dengan menggunakan slip, yakni sepotong kertas yang khusus di sediakan untuk itu, di samping penggunaan kuesioner. Apabila responden memberikan keterangan kualitatif tambahan terhadap pertanyaan tertentu, maka asisten lapangan mencatatnya pada slip. Slip di beri identifikasi, baik nomor dan nama responden, maupun acuannya pada nomor pertanyaan dalam kuisioner. Slip disusun secara sitematis untuk digunakan waktu menganalisa data. Penelitian dengan pendekatan kuantitatif menekankan analisisnya pada data-data numerikan (angka) yang diolah dengan metode statistika. Pada dasarnya, pendekatan kuantitatif dilakukan pada penelitian inferensial (dalam rangka pengujian hipotesis). Dengan metode kuantitatif ini akan diperoleh signifikansi perbedaan kelompok atau hubungan antar variabel yang diteliti56. C. Variabel Penelitian Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya57. Karena titik perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas. Pemberian label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk membedakan kedua himpunan variabel. Fokus analisis korelasi kanonikal terletak pada 55 Masri Singarimbun, Sofian Effendi ( Editor). Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES, 1989,cet ke- 2. h. 9-10 56 Saifuddin Azwar,. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005, h. 5 57 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Bandung, Alfabeta, 2006, h. 242 korelasi antara kombinasi linier satu set variabel dengan kombinasi linier set variabel yang lain. D. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah tempat dimana penelitian itu dilaksanakan dan diperoleh sumber data yang diperlukan. Penelitian dilaksanakan di BPRS Risalah Ummat yang beralamat di Jl. Raya Ceger No.97 Pondok Aren- Tangerang 15225, Tlp 7372834,7376481, fax 7376482 E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 1) Populasi Dalam penelitian kuantitatif, populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya58. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BPRS Risalah Ummat. 2) Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri sama seperti populasinya59. Untuk jumlah sampel, peneliti menggunakan ukuran minimum yang telah dijelaskan oleh Gay dalam Sevila, bahwa untuk penelitian korelasi diambil 30 subyek atau lebih. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan 30 subyek sebagai sampel60. 3 Teknik Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling, dengan teknik yang digunakan adalah accidental sampling. Yang dimaksud dengan non probability sampling yaitu suatu metode yang setiap unit sampel dipilih berdasarkan peluang atau suatu metode pengambilan sampel dimana tidak semua anggota populasi 58 Ibid,. Saifuddin Azwar,. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005, h. 79 60 G. Consuello Sevilla, et. al.Pengantar Metode Penelitian. UI Press, Jakarta, 1993, h. 163 59 memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel penelitian seperti yang dikatakan oleh Kidder & Judd. ”In probability sampling, there is no way estimate the probability each element has of being include in the sample and no ansrance that every element has some chance of being include” Pernyataan Kidder & Judd tersebut menjelaskan bahwa dengan metode ini, peneliti tidak dapat memperkirakan kemungkinan tiap kelompok populasi memiliki kemungkinan untuk terwakili dalam sample. Metode ini memiliki keuntungan yaitu memudahkan proses pengambilan sample sehingga dapat menghemat waktu dan biaya. Metode ini juga memiliki kekurangan, yaitu hasil yang diperoleh tidak dapat digeneralisasikan pada populasi yang lebih luas kerena tidak semua individu dalam populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sample penelitian. Sedangkan yang dimaksud accidental sampling adalah cara pengambilan sample yang memenuhi criteria dan yang bersedia menjadi subyek dalam sample atau yang paling mudah ditemui. Dalam Simamora accidental sampling diambil karena convenience, maksudnya yang paling mudah dihubungi, dikenal, atau mau diajak bekerja sama. Misalnya menggunakan mahasiswa, anggota-anggota organisasi, anggota keluarga, atau temanteman sebagai responden. Hal tersebut didukung oleh pernyataan Kudder & Judd. “In accidental sampling, one simple reaches that are at hand continuing the process until the sample reaches a designated size” Dapat dijelaskan bahwa dengan menggunakan teknik ini peneliti hanya perlu ada dalam populasi dan mengambil sembarang subyek yang ada dalam populasi tersebut untuk berpartisipasi dalam penelitian sampai mendapatkan jumlah sample yang diinginkan oleh peneliti, kelebihan dari teknik ini adalah kesederhanaan, karena sample dapat merupakan individu yang pertama kali ditemui dan dapat merupakan individu yang memiliki hubungan dekat dengan peneliti. F. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui : 1. Wawancara Mengadakan tanya jawab langsung kepada responden dan objek penelitian. 2. Kuesioner Memberi daftar pertanyaan yang dipersiapkan kepada responden untuk diisi oleh responden G. Sumber Data Informasi yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari : 1. Data Primer Data primer atau data pokok adalah sumber bahan atau dokumen yang di kemukakan atau digambarkan sendiri oleh orang atau pihak yang hadir pada waktu kejadian yang digambarkan tersebut berlangsung, sehingga mereka dapat dijadikan saksi61. Dalam hal ini adalah data yang diperoleh langsung dari nasabah BPRS Risalah Ummat. 2. Data Sekunder 61 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi VI, Jakarta, Rineka Cipta, 2006 Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain62. Data yang berasal dari dalam organisasi. Dalam hal ini adalah data mengenai profil perusahaan, struktur organisasi, dan lain sebagainya. H. Definisi Operasional variabel Defenisi operasional adalah merupakan suatu defenisi yang memberikan batasan atau arti suatu variable dengan merinci hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut63. Karena titik perhatian analisis korelasi kanonikal ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas. Pemberian label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk membedakan kedua himpunan variabel. Berdasarkan konsep-konsep dan teori yang telah diuraikan, penulis merumuskan definisi operasional sebagai pengertian operasional mengenai variable-variabel dalam penelitian, yaitu: 1. Variabel (X) Variabel X adalah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), kepedulian (empaty ) dan jaminan (assurance) 2. Variabel (Y) 62 2005 63 Husein Umar. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta, Gramedia Pustaka Tama, Kerlinger, Fred N. Asas-asas Penelitian Behabioral, Yogyakarta : Gajah Mada Press, 1993 Variabel Y adalah variabel loyalitas nasabah yang terdiri dari: menggunakan lebih dari satu produk/jasa, merekomendasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing I. Teknik Pengukuran Data Dalam penelitian ini pengukuran data yang digunakan adalah skala likert. Dalam skala ini, kemungkinan dibuat lebih banyak kemungkinan jawaban. Pada prosedur skala likert ini sejumlah pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah yang disusun dengan pilihan jawaban yang sangat setuju hingga sangat tidak setuju. Untuk keperluan analis ini, maka jawaban responden diberi skala sebagai berikut: Tabel 3.2 Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Pilihan Jawaban Skor Sangat Setuju 4 Setuju 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 Dalam isi kuesioner yang dibagikan kepada responden berisi butir- butir pertanyaan yang mewakili variabel kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Dimana dalam pertanyaan yang dikemukakan, responden di beri alternatif jawaban yang terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju,setuju, sangat setuju yang diwakili oleh angka 1,2,3 dan 4. Dengan demikian apabila ternyata pengaruh kualitas pelayanan lebih besar daripada loyalitas nasabah maka penilaiannya adalah ideal/memuaskan. Bila ukuran kualitas pelayanan lebih kecil daripada loyalitas nasabah maka penilaiannya adalah negatif atau ketidakpuasan, apabila ukuran pengaruh kualitas pelayanan sama dengan loyalitas nasabah maka penilaiannya adalah berkualitas atau positif. J. Prosedur Komputasi Analisis Korelasi Kanonikal Menggunakan SPSS SPSS yang digunakan dalam tulisan ini adalah SPSS versi 10.0. Menu SPSS tidak menyediakan analisis korelasi kanonikal. Komputasi analisis ini dilakukan dengan menuliskan sintaks SPSS dan menggunakan fasilitas macro Fasilitas macro yang dimaksud adalah canonical correlation.sps. Macro ini menjadi bagian paket SPSS dan ditemukan pada direktori dimana SPSS diinstal (Misalnya C:\Program Files\SPSS\Canonical.sps). Macro ini dieksekusidalam jendela kerja SPSS Syntax Editor setelah dilengkapi dengan sintaks berikut: include file 'c:\Program files\spss\canonical correlation.sps'. cancorr set1=x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 set2= x9 x10 Set1 adalah variat kelompok pertama (X) sedangkan Set2 diperuntukkan untuk himpunan variat kedua (Y), banyak variabel disesuaikan dengan banyak dan nama variabel yang digunakan dalam analisis korelasi kanonikal. Cara lain dengan menggunakan perintah MANOVA, dan mengetikkan perintah berikut dalam jendela sintaks MANOVA x1 TO x7 WITH x9 TO x10 /DISCRIM ALL ALPHA(1) /PRINT SIG(EIG DIM). Nama semua variabel dalam set1 dan set2 dituliskan lengkap, atau jika variabel yang digunakan adalah variabel-variabel dalam suatu urutan, dapat digunakan kata TO. Set1 diperuntukkan untuk himpunan variabel X dalam variat kanonikal pertama sedangkan set2 untuk himpunan variabel Y. Kedua set dipisahkan dengan reserved word WITH. Koefisien korelasi pada kedua cara bernilai sama, tetapi berbeda tanda. K. Gambaran Umum BPRS Risalah Ummat 1. Sejarah Pendirian PT. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat didirikan oleh para Alumnus Syariah Banking Institute (SBI) Jakarta angkatan pertama yang pada awalnya merupakan pilot project penerapan sistem Syariah Islam dalam praktek perbankan skala kecil. Tujuan BPRS Risalah Ummat sebagai sarana pelatihan/praktek mahasiswa Syariah Banking Institut dengan memberikan kepada para lulusannya menjadi tenaga yang siap pakai. Atas maksud dan tujuan tersebut pada hari Senin tanggal 13 Desember 1994 bertempat di Kampus Syariah Banking Institut Jl. Ir. H. Juanda Ciputat, dibentuklah tim pendiri BPRS Risalah Ummat. Pada awalnya tim memberikan nama untuk BPR Syariah yang akan didirikan tersebut “Ar-Risalah”, dan “ Ar-Risalah-SBI’, namun setelah dikonsultasikan dengan tim perizinan baik di departemen keuangan, Bank Indonesia maupun departemen kehakiman akhirnya di tetapkanlah nama Risalah Ummat. Adapun susunan tim pendiri PT. BPRS Risalah Ummat adalah sebagai berikut : Ketua : Drs. Mohamad Hasanudin Sekretaris : Drs. Asep Badru Bendahara : Ida Ayu Brahma Sinta, SH. Anggota : 1. Drs. Abdul Basir 2. Mohamad Sofian 6. Dra. Lismawarni 7. Nurul Komari Salamah 3. Purwo Nurul Taqulloh 8. Tati Ahyati 4. Bety Royani 5. Anwar Halim Dengan modal awal sebesar Rp. 90.000.000,00 yang sebagian besar diperoleh dari tim pendiri sesuai persyaratan minimun pada saat itu, mulailah tim pendiri mengurus akta pendirian dan legalilats usaha kepada instansi yang berwenang. Sementara untuk menunggu proses pengurusan perizinan dan legalitas usaha tim pendiri mendirikan Baitul Maal Wattamwil bekerja sama dengan Dompet Dhuafa Republika dengan nama “BMT Subulus Salam”. Untuk kegiatan usaha BMT ini tim menyewa satu petak ruko berlantai 2 yang teletak di Ruko Karya Indah I Kaveling A-No. 6, Jl. Raya Ceger Pondok ArenTangerang. Berdasarkan tekad yang bulat dan semangat yang tinggi akhirnya diperoleh perizinan yaitu izin prinsip dan izin operasional sehingga lahirlah PT. BPR SYARIAH RISALAH UMMAT dan resmi beroperasi pada hari Selasa tanggal 8 Mei 1996. Seiring dengan beroperasinya BPRS Risalah Ummat, maka BMT Subulus Salam dibubarkan. 2. Profile Perusahaan a. Legalitas Usaha 1) Akta Pendirian Akta Notaris No. 48 tanggal 3 November 1995 yang dibuat dihadapan Notaris Ny. Lanny Ratna Ekowati Soebroto, SH berkedudukan di Ciputat-Tangerang. Persetujuan Menteri Kehakiman RI No. C.2-15.845HT.0101 tahun 1995 tanggal 5 Desember 1995. Dicatat dalam Register di Kepaniteraan Pengadilan Tinggi tangerang di bawah Akte No. 0101.164.1995/PN TNG tanggal 11 Desember 1995. Diumumkan dalam lembaran Berita Negara Republik Indonesia Nomor 6 tanggal 19 Januari 1996. 2) Akta Perubahan Akte Notaris nomor 3 tanggal 3 Mei 2001 dihadapan Notaris Ny. Sri Artati SH, berkedudukan di Pondok Aren – Tangerang. 3) Izin Usaha Surat Keputusan Menteri Keuangan RI nomor 084/MK-17/1995 tanggal 7 Juni 1995 perihal Persetujuan Prinsip Pendirian PT Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat. Surat Keputusan Menteri Keuangan RI Nomor Kep-107/KM.17/1996 tanggal 27 Maret 1996 tetang Pemberian Izin Usaha PT. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat. Surat Keterangan Domisili perusahaan nomor 140/330-Q tanggal 7 Nopember 1995 yang dikeluarkan oleh Sekretaris Desa Pondok Karya, Pondok Aren-Tangerang Tanda daftar Perusahaan nomor 30.03.1.65.03680 tanggal 29 Januari 2003 yang dikeluarkan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan kabupaten Tangerang Nomor Pokok Wajib Pajak nomor 1.699.486.5-411 3. Manajemen dan Pengawasan Sesuai dengan ketentuan Anggaran Dasar, pengelolaan perseroan dilakukan oleh Direksi dibawah pengawasan Dewan Komisaris yang dipilih dan diangkat oleh Rapat Umum Pemegang Saham dan sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia pengawasan atas kepatuhan terhadap pelaksanaan prinsip syariah Islam dilakukan oleh Dewan Pengawas Syariah, dengan susunan sebagai berikut : Dewan Pengawas Syariah: Ketua : Drs. H. Zainudin Abdillah Dewan Komisaris : Komisaris Utama : Drs. H. Rasjid Ali, MM Komisaris : Drs. H. Koeswadi Dewan Direksi : Direktur Utama : Drs. Mohamad Hasanudin Direktur : Drs. H. Abdul Basir 4. Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat RUPS Komisaris Utama Komisaris DPS Tab/Dep Direksi K. U Operasional K. U Marketing Legal Teller Fund Officer A/ O CS Collector B. Umum Gambar 4.1 Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat Komisaris Utama : Drs. Rasjid Ali,.MM Komisaris : Drs. Koeswadi DPS : Drs. Zaenuddin,.MM Kolektor Bag. Pemb bermasalah 1. Legal 2. K.Marketing Direktur Utama : Drs. Mohammad Hasanudin Direktur : Drs. H. Abdul Basir Kepala Unit Personalia : Drs. H. Abdul Basir Kepala Unit Operasional : Purwo Nuzul Taqulloh Kepala Unit Marketing : H.M. Basril Legal : Rusdi Hamka Lubis Account Officer : Rohadi : Zaenal Abidin Fund Officer : Nyamanto : Wantoro Tabungan/Deposito : Risca Kurniawati : Nurlela Bagian Umum : Muhammad Nuri 5. Visi , Misi dan Slogan a. Visi Menjalankan usaha sebagai Bank Perkreditan Rakyat Syariah yang sehat dengan berperan aktif dalam meningkatkan kesejahteraan ummat melalui kemitraan dengan pengusaha kecil dan menengah. b. Misi Meningkatkan pertumbuhan asset sebesar 38 % setiap tahunnya dengan tetap mempertahankan predikat sehat. c. Slogan “Sukses Bersama Ummat” 6. Produk- Produk BPRS Risalah Ummat a. Produk Simpanan 1) Tabungan TAUBAH (Tabungan Umum Mudharabah) Simpanan nasabah baik pribadi, yayasan, perusahaan, instansi pemerintahan, kelompok, yang penarikan dan penyetoran dapat dilakukan setiap saat. Setoran awal minimal Rp 25.000,-setoran berikutnya minimal Rp 5.000’THAHIRAH (Tabungan Haji dan Umrah) Simpanan nasabah khusus bagi anda yang berniat untuk menunaikan ibadah haji/ UMRAH. Penarikan hanya dapat dilakukan apabila penabung akan menunaikan ibadah haji/ umrah. Setoran awal minimal Rp 100.000,- setoran berikutnya minimal Rp 10.000,TARJAMAH (Tabungan Pelajar dan Mahasiswa) Simpanan khusus bagi pelajar/mahasiswa yang penyetoran atau penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Setoran awal minimal Rp 10.000,-setoran berikutnya minimal Rp 1.000,2) DEPOSITO MUDHARABAH Merupakan inventasi berjangka 1, 3, 6, 12 bulan atau lebih, mendapatkan bagi hasil sesuai dengan kesepakatan dalam perjanjian awal. Keunggulan dan Fasilitas: Dikelola secara Islami sehingga bagi hasil yang diterima halal terhindar dari riba Tabungan dan deposito dijamin pemerintah/Lembaga Penjamin Simpanan Fasilitas antar jemput oleh Bank baik penyetoran maupun penarikan Bebas biaya pengelolaan rekening bulanan Contoh Perhitungan bagi hasil tabungan : Saldo rata-rata simpanan Bpk Abdullah di Bank Risalah Ummat pada bulan september sebesar Rp 10.000.000,- Nisbah bagi hasil antara nasabah dan Bank 40: 60. Bila saldo rata- rata seluruh penyimpanan di Bank Risalah Ummat pada bulan september adalah sebesar Rp 100.000.000,- dan pendapatan bank yang dibagi hasilkan pada bulan tersebut sebesar Rp 5.000.000,-, maka bagi hasil yang diterima Bpk Abdullah adalah: Rp 10.000.000,X Rp 5.000.000,- x 40%= Rp 200.000,- (sebelum pajak) Rp 100.000.000 Persyaratan Tabungan dan Deposito 1. Perorangan ( Foto Copy KTP/ SIM/ Paspor, mengisi aplikasi pembukaan rekening dan perjanjian bagi hasil) 2. Badan Usaha/Instansi ( Foto Copy Akta Pendirian, SIUP, NPWP, KTP/, SIM/ Paspor Pengurus, mengisi aplikasi pembukaan rekening dan perjanjian bagi hasil) b. Produk Pinjaman dan Pembiayaan MURABAHAH Jual beli antara Bank (sebagai penjual ) dan Nasabah (sebagai pembeli ), sebesar pokok harga barang ditambah keuntungan. Pembayaran kembali pinjaman dapat dilakukan tunai atau diangsur sesuai dengan kesepakatan. MUSYARAKAH Kerjasama antara Bank sebagai Pemilik Dana ( Shohibul Maal) dan Nasabah sebagai Pengelola Dana ( Mudharib) untuk mengelola usaha tertentu dimana masingmasing menyertakan dana / jasa dan keuntungan dibagi sesuai dengan porsi dana/jasa masing- masing. MUDHARABAH Kerjasama antar Bank sebagai Pemilik Dana (Shohibul Maal ) dan Nasabah sebagai pengelola dana (Mudharib) untuk mengelola usaha tertentu dimana Bank memberikan dana/modal 100%, keuntungan dibagi menurut kesepakatan. Persyaratan Pinjaman/ Pembiayaan 1. Memiliki usaha sendiri yang telah berjalan minimal 2 tahun, atau memiliki pekerjaan / tetap 2. Memiliki bukti Identitas diri atau legalitas usaha lengkap, tempat tinggal/ pekerjaan tetap dibuktikan dengan dokumen pendukung 3. Usaha yang dikelola usaha legal, halal dan tidak melanggar hukum 4. legalitas usaha dan laporan keuangan tiga bulan terakhir. 5. Jaminan ( Tanah, Kendaraan, Kios, Deposito/ tabungan ) Keterangan Persyaratan Tabungan, Deposito dan Pinjaman (Pembiayaan) adalah: A. DATA DIRI a. Foto Copy KTP Suami/Istri 2x b. Foto Copy Kartu Keluarga 2x c. Foto Copy Buku Nikah 1x d. Foto Copy Rek. Listrik 1x e. Foto Copy Rek. Telp 1x f. Foto Copy Rek. Tabungan 1x g. Foto Copy PBB/ SPPT Tahun Terakhir B. DATA USAHA a. Foto Copy SKDU, SIUP, NPWP, Akta Pendirian b. Foto Copy Pembukuan 1 bulan terakhir c. Nota/ Faktur/ Kwitansi Penjualan dan Pembelian Barang d. Foto Copy SPK/ PO terakhir C. DATA JAMINAN a. Tanah dan bangunan - Foto Copy sertifikat, AJB, PBB terakhir b. Kendaraan - Foto Copy BPKB dan Faktur, STNK dan Kwitansi Pembelian c. Tabungan d. Deposito BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN Pada bab ini akan membahas karakteristik responden yang berdasarkan pada jenis kelamin, jenis pekerjaan, lamanya menjadi nasabah dan status nasabah. Selain itu gambaran tentang variabel yang diteliti serta hasil penelitian dengan menggunakan analisis korelasi kanonikal akan ditampilkan pada bab ini. A. Karakteristik Responden Setelah kuesioner disebar kepada 30 responden maka dapat diperoleh gambaran karakteristik responden sebagai berikut : 1. Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1 Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Prosentase (%) 1 Laki- laki 22 73,3 2 Perempuan 8 26,7 30 100 Total Sumber data: BPRS RU diolah 2008 Berdasarkan tabel 4.1 di atas memberikan informasi bahwa responden laki- laki lebih banyak daripada respoden perempuan,hal ini dikarenakan untuk urusan yang berkaitan dengan transaksi perbankan lebih banyak dilakukan oleh laki- laki yang mengharuskan mereka keluar rumah sebagai kepala rumah tangga. Sedangkan bagi responden perempuan lebih banyak menggunakan waktunya untuk urusan rumah tangga. Maka, mayoritas dapat disimpulkan bahwa nasabah BPRS Risalah Ummat adalah lakilaki. 2. Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.2 Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan 1 PNS 2 Pegawai Swasta 3 TNI/POLRI 4 Wiraswasta 5 Ibu Rumah Tangga 6 Lain- lain Jumlah (orang) Prosentase (%) 6 20 23 76,7 1 3,3 30 100 Total Sumber data: BPRS RU diolah 2008 Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa responden terbanyak berprofesi sebagai wiraswasta. Hal ini di karenakan pihak BPRS Risalah Ummat menggunakan strategi menjemput bola ke pasar- pasar. 3. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah Tabel 4.3 Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah No Lama Menjadi Nasabah Jumlah (orang) Prosentase (%) 1 Kurang dari satu tahun 5 16,7 2 Lebih dari satu tahun 25 83,3 30 100 Total Sumber data: BPRS RU diolah 2008 Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden telah menabung di BPRS Risalah Ummat lebih dari satu tahun. Hal ini terjadi karena pihak BPRS Risalah Ummat menjaga nasabahnya dengan baik. 4. Berdasarkan Status Nasabah Tabel 4.4 Berdasarkan Status Nasabah No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Prosentase (%) 1 Hanya Menjadi Nasabah di BPRS RU 14 46,7 2 Nasabah di BPRS RU sekaligus di bank lain 16 53,3 3 Pindahan dari bank lain 30 100 Total Sumber data: BPRS RU diolah 2008 Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat di ketahui sebanyak 53,3% nasabah BPRS Risalah Ummat menabung di bank lain dan 46,7% hanya menjadi BPRS Risalah Ummat, hal ini disebabkan para pesaing di industri perbankan sangat gencar dalam melakukan pemasaran. C. Gambaran Variabel Yang Diteliti Gambaran Variabel yang diteliti memaparkan secara statistik tentang atau jumlah jawaban atas pertanyaan yang diajukan kepada responden. Berikut ini adalah gambaran variabel yang diteliti dalam bentuk tabel. 1. Variabel X Hasil penelitian 30 nasabah BPRS Risalah Ummat mengenai jawaban atas item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel kualitas pelayanan ( X ) yang dijelaskan dalam tabel berikut : Tabel 4.5 Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel X1 No Variabel Item Pertanyaan Jawaban Jumlah Responden Persentase 1 X1 Nasabah mendapatkan kemudahan a. Sangat 11 36,7% Setuju 19 63,3% 30 100 % dalam pelayanan b. Setuju c. Tidak Setuju d. Sangat Tidak Setuju Total Sumber data: BPRS RU diolah 2008 Dari tabel kualitas pelayanan ( X1) pertanyaan pertama adalah Nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 19 responden atau 63,3%. Responden lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 11 reponden atau 36,7%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah BPRS Risalah Ummat setuju dengan pernyataan bahwa nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan Tabel 4.6 Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel X2 No Variabel Item Pertanyaan Jawaban Jumlah Responden 2 X2 Nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat Persentase a. Sangat Setuju 7 23,3% b. Setuju 20 66,7% c. Tidak Setuju 3 10% 30 100% d. Sangat Tidak Setuju Total Sumber data: BPRS RU diolah 2008 Item kedua dari variabel kualitas pelayanan ( X2 ) adalah nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 20 responden atau 66,7%. Responden lainnya sangat setuju sebanyak 7 atau 23,3%, tidak setuju sebanyak 3 responden atau 10%. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan Nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat. Tabel 4.7 Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel X3 No Variabel Item Pertanyaan Jawaban Jumlah Responden 3 X3 Pegawai bank Persentase dapat a. Sangat 11 36,7% informasi Setuju 17 56,7% akurat yang di butuhkan b. Setuju 1 3,3% nasabah c. Tidak Setuju 1 3,3% 30 100% memberikan d. Sangat Tidak Setuju Total Sumber data: BPRS RU diolah 2008 Item ketiga dari variabel kualitas pelayanan ( X3 ) adalah pegawai bank dapat memberikan informasi akurat yang di butuhkan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju sebanyak 17 responden atau 56,7%. Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 11 responden atau 36,7%, tidak setuju 1 responden atau 3,3 % dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau 3,3%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan bahwa pegawai bank dapat memberikan informasi akurat yang di butuhkan nasabah. Tabel 4.8 Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel X4 No Variabel Item Pertanyaan Jawaban Jumlah Responden 4 X4 Pegawai bank mampu a. Sangat Setuju 6 Persentase 20% memberikan (jalan solusi keluar) tentang permasalahan yang di b. Setuju 20 66,7% c. Tidak Setuju 3 10% 1 3,3% 30 100% d. Sangat hadapi nasabah Tidak Setuju Total Sumber data: BPRS RU diolah 2008 Item keempat kualitas pelayanan ( X4 ) adalah Pegawai bank mampu memberikan solusi (jalan keluar) tentang permasalahan yang di hadapi nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 20 responden atau 66,7%. Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 6 responden atau 20%, tidak setuju sebanyak 3 responden atau 10% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 3,3%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan bahwa pegawai bank mampu memberikan solusi (jalan keluar) tentang permasalahan yang di hadapi nasabah. Tabel 4.9 Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel X5 No Variabel Item Pertanyaan Jawaban Jumlah Responden 5 X5 Pelayanan yang a. Sangat Setuju 8 26,7% oleh bank, sesuai dengan janji b. Setuju 20 66,7% yang b. Tidak Setuju 2 6,7% ditawarkan diberikan Persentase kepada nasabah c. Sangat Tidak Setuju Total 30 100% Sumber data: BPRS RU diolah 2008 Item kelima dari variabel kualitas pelayanan ( X5) adalah Pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 20 responden atau 66,7%. Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 8 responden atau 26%, dan tidak setuju sebanyak 2 responden atau 6,7%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan bahwa pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah. Tabel 4.10 Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel X6 No Variabel Item Pertanyaan Jawaban Jumlah Responden 6 X6 Persentase Pegawai bank trampil a. Sangat Setuju 5 16,7% dalam b. Setuju 25 83,3% nasabah melayani c. Tidak Setuju d. Sangat Tidak Setuju Total 30 100% Sumber data: BPRS RU diolah 2008 Item keenam dari variabel kualitas pelayanan ( X6 ) adalah Pegawai bank trampil dalam melayani nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 25 responden atau 83,3%. Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 5 responden atau 16,7. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan bahwa Pegawai bank trampil dalam melayani nasabah. 2. Variabel Y Hasil penelitian 30 nasabah BPRS Risalah Ummat mengenai jawaban atas item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel loyalitas nasabah ( Y ) yang dijelaskan dalam tabel berikut : Tabel 4.11 No Variabel Item Pertanyaan Jawaban Jumlah Responden 7 Y1 Persentase a. Sangat Setuju 7 23,3% lebih dari satu produk yang b. Setuju 18 60% ada c. Tidak Setuju 4 13,3% d. Sangat Tidak 1 3,3% Nasabah di Ummat menggunakan BPRS Risalah Setuju Total 30 100% Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel Y Sumber data: BPRS RU diolah 2008 Item pertama loyalitas nasabah ( Y1) adalah nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada di BPRS Risalah Ummat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 18 responden atau 60%. Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 7 responden atau 23,3%, tidak setuju sebanyak 4 responden atau 13,3% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 3,3%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada di BPRS Risalah Ummat. Tabel 4.12 Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel Y2 No Variabel Item Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden 8 Y2 Persentase Nasabah mengajak orang lain a. Sangat Setuju 2 6,7% untuk menabung di BPRS b. Setuju 25 83,3% Risalah Ummat c. Tidak Setuju 2 6,7% d. Sangat Tidak 1 3,3% 30 100% Setuju Total Sumber data: BPRS RU diolah 2008 Item kedua loyalitas nasabah ( Y2) adalah nasabah mengajak orang lain untuk menabung di BPRS Risalah Ummat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 25 responden atau 83,3%. Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 2 responden atau 6,7%, tidak setuju sebanyak 2 responden atau 6,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 3,3%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan nasabah mengajak orang lain untuk menabung di BPRS Risalah Ummat. Tabel 4.13 Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel Y3 No Variabel Item Pertanyaan Jawaban Jumlah Responden 9 Y3 Persentase Nasabah tetap menabung di a. Sangat Setuju 3 10% BPRS RisalahUmmat, walaupun b. Setuju 24 80% menabung c. Tidak Setuju 2 6,7% d. Sangat 1 3,3% 30 100% di bank keuntungannya lebih besar lain Tidak Setuju Total Sumber data: BPRS RU diolah 2008 Item ketiga loyalitas nasabah ( Y3 ) adalah Nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih besar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 24 responden atau 80%. Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 3 responden atau 10%, tidak setuju sebanyak 2 responden atau 6,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 3,3%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih besar. D. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabel 4. 14 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pertanyaan No Angket 1 2 3 4 5 6 7 8 9 X1 3 4 4 3 4 3 4 3 3 X2 3 4 3 3 3 4 2 3 4 Kualitas Pelayanan (X) X3 3 4 4 3 4 4 2 3 3 X4 3 3 3 2 3 3 2 4 3 X5 3 4 3 3 4 3 4 3 2 X6 3 3 3 3 3 3 4 3 3 Y1 2 3 4 3 3 3 1 3 3 Loyalitas Nasabah (Y) Y2 3 3 3 3 3 4 4 3 1 Y3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 10 3 3 11 4 4 12 4 4 13 4 3 14 3 2 15 4 4 16 3 3 17 3 3 18 3 3 19 3 3 20 3 3 21 3 3 22 3 3 23 4 4 24 3 3 25 4 3 26 3 3 27 3 3 28 3 2 29 4 3 30 3 3 Sumber data: BPRS RU diolah 2008 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 1 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 1 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 2 2 3 4 2 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1. Analisis Korelasi Kanonikal ( canonical correlation) Analisis korelasi kanonikal adalah model statistika multivariat yang memungkinkan identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Karena titik perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas. Pemberian label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk membedakan kedua himpunan variabel. Fokus analisis korelasi kanonikal terletak pada korelasi antara kombinasi linier satu set variabel dengan kombinasi linier set variabel yang lain. Analisis pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi kanonik. Banyaknya data dan banyaknya variable dalam himpunan data memungkinkan penerapan berbagai analisis statistika multivariate terhadap data tersebut,. Variat X terdiri dari enam variabel: X1 : Kemudahan pelayanan X2 : Kecepatan pelayanan X3 : Pemberian informasi akurat X4 : Solusi terhadap permasalahan nasabah X5 : Pelayanan yang sesuai dengan janji X6 : Trampil dalam melayani nasabah Variat Y terdiri dari tiga variabel: Y1 : Penggunaan lebih dari satu produk Y2: Ajakan kepada orang lain untuk menabung Y3: Konsistensi nasabah dalam menabung 2. Penetapan Korelasi Kanonikal x1 x2 x3 x4 x5 x6 x1 1.0000 .3119 .3120 .1718 .6130 .5725 x2 .3119 1.0000 .6051 .4393 .2410 .4819 x3 .3120 .6051 1.0000 .5021 .3078 .4518 x4 .1718 .4393 .5021 1.0000 .2621 .3405 x5 .6130 .2410 .3078 .2621 1.0000 .6055 Matrik korelasi antara variabel x1- x5 pada kualitas layanan y1 y2 y3 y1 1.0000 .0102 .3931 y2 .0102 1.0000 .5591 y3 .3931 .5591 1.0000 Matrik korelasi antara variabel y1 - y3 pada loyalitas nasabah x1 x2 x3 x4 x5 y1 .1641 .4351 .4018 .4210 .1792 y2 .1600 -.3472 -.0879 -.0742 .2440 y3 .2341 .1468 .3383 .3036 .4086 x6 .5725 .4819 .4518 .3405 .6055 1.0000 x6 .0674 -.0147 .1932 Korelasi antar tiap variabel pada kualitas layanan dengan setiap variabel pada loyalitas nasabah Banyaknya fungsi kanonikal yang terbentuk mengikuti minimal banyak variabel dalam setiap variat. Dalam kasus ini, variat kelompok pertama terdiri dari enam variabel sedangkan variat kelompok kedua hanya terdiri dari tiga variabel, maka akan terbentuk tiga fungsi kanonikal. Canonical Correlations 1 2 3 .688 .483 .241 Korelasi antara kelompok variabel kualitas layanan dan kelompok variabel loyalitas nasabah. Dalam hal ini diberikan 3 nilai korelasi kanonik. Korelasi kanonikal pada fungsi ke-1 sebesar 0.688 lebih besar dibanding korelasi kanonikal pada fungsi kedua dan ketiga. Berdasarkan hasil analisis ini dapat disimpulkan bahwa fungsi ke-1, berarti lebih besar dibanding fungsi kedua dan ketiga.. Banyak korelasi kanonik sama dengan ( = ) minimal banyak variable (kelompok X ,kelompok Y) Untuk melihat apakah masing-masing signifikan dapat dilihat pada uji Wilk’s lamda berikut dengan hipotesis : Ho : Korelasi kanonik = 0 H1 : Korelasi kanonik ≠ 0 Test that remaining correlations are zero: Wilk's Chi-SQ DF Sig. 1 .380 23.199 18.000 .183 => > 0.05 2 .722 7.828 10.000 .646 => > 0.05 3 .942 1.437 4.000 .838 => > 0.05 Berdasarkan Uji Wilk’s diatas, nilai ketiga korelasi kanonik tidak signifikan. 3. Pembahasan Hasil Penelitian Dari hasil analisa korelasi kanonikal pada fungsi ke-1 sebesar 0.688 lebih besar dibanding korelasi kanonikal pada fungsi kedua dan ketiga. Berdasarkan hasil analisis ini dapat disimpulkan bahwa fungsi ke-1, berarti lebih besar dibanding fungsi kedua dan ketiga Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji Wilk’s tidak signifikan artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah tidak signifikan. Oleh karena itu dengan tidak signifikannya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, maka pihak BPRS Risalah Ummat harus mampu meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pihak nasabah agar nasabah menjadi loyal dan dapat bersaing dengan bank lain. Hasil penelitian menyatakan bahwa mayoritas responden setuju dengan seluruh pernyataan yang diajukan peneliti. Untuk variabel kualitas pelayanan (X) pada item pertanyaan pertama dimana mayoritas nasabah menyatakan setuju dengan pernyataan nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan 63,3% responden menyatakan setuju. Dengan demikian BPRS Risalah Ummat harus mampu menjaga dan meningkatkan kemudahan dalam hal pelayanan tersebut. Dalam item kedua yaitu nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 66,7%. Dengan demikian BPRS Risalah Ummat harus mampu menjaga dan meningkatkan kecepatan dalam hal pelayanan tersebut agar loyalitas nasabah semakin terbangun. Dalam item ketiga yaitu pegawai bank dapat memberikan informasi akurat yang di butuhkan nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 56,7%. Oleh karena itu BPRS Risalah Ummat harus mampu menjaga dan meningkatkan pemberian informasi yang di butuhkan nasabah. Dalam item keempat yaitu, pegawai bank mampu memberikan solusi (jalan keluar) tentang permasalahan yang di hadapi nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 66,7%. Oleh karena itu BPRS Risalah Ummat harus mampu menjaga dan meningkatkan sumber daya manusia dan memperhatikan kesejahteraannya agar lebih handal dalam memberikan solusi tentang permasalahan yang dihadapi nasabah. Dalam item kelima yaitu pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 66,7%. Dengan demikian pernyataan tersebut harus mampu dijaga dan ditingkatkan agar nasabah semakin dan enggan beranjak dari BPRS Risalah Ummat. Dalam item keenam yaitu pegawai bank trampil dalam melayani nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 83,3%. Dengan demikian trampilnya pegawai dalam melayani nasabah harus di pertahankan. Sedangkan untuk item variabel loyalitas nasabah pada item pertama dimana mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada di BPRS Risalah Ummat. Hal ini ditunjukkan dengan 60%. Untuk itu pihak manajemen dituntut untuk mampu menjaga loyalitas nasabahnya, karena menjaga nasabah yang ada jauh lebih murah biayanya dibandingkan menarik nasabah yang baru. Dalam item kedua yaitu nasabah mengajak orang lain untuk menabung di BPRS Risalah Ummat, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 83,3%. Dengan demikian mayoritas nasabah telah mereferentasikan BPRS Risalah Ummat kepada orang lain. Dalam item ketiga mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih besar, Hal ini dibuktikan dengan persentase sebesar 80%. Pernyataan ini membuktikan bahwa loyalitas nasabah telah terbangun. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Dengan segala keterbatasan penulis menyadari bahwa dalam penelitian ini masih banyak kekurangan, sehingga hasil penelitian ini belum bisa menjadi referensi yang sempurna dalam menentukan arah kebijakan BPRS Risalah Ummat dalam hal kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Namun dengan segala keterbatasan tersebut, penulis mencoba menyimpulkan hasil dari pada penelitian yang telah dilakukan. Adapun hasil penelitiannya adalah : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabahnya. Hasil penelitian ini dapat digambarkan dengan melihat hasil uji hipotesis melalui analisis korelasi kanonikal, selanjutnya pengujian hipotesis dengan menggunakan uji wilk’s, berikut adalah hasil analisisnya : Dari hasil analislis korelasi kanonikal pada fungsi ke-1 sebesar 0.688 lebih besar dibanding korelasi kanonikal pada fungsi kedua dan ketiga. Berdasarkan hasil analisis ini dapat disimpulkan bahwa fungsi ke-1, berarti lebih besar dibanding fungsi kedua dan ketiga. Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji Wilk’s hasilnya ketiga nilai korelasi kanonik tidak signifikan artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah tidak signifikan. Oleh karena itu dengan tidak signifikannya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, maka pihak BPRS Risalah Ummat harus mampu meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pihak nasabah agar nasabah menjadi loyal dan BPRS Risalah Ummat dapat bersaing dengan bank lain. B. Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dengan segala keterbatasan, maka penulis mengemukakan beberapa saran bagi BPRS Risalah Ummat, yang bisa di jadikan bahan informasi untuk pengambilan keputusan di masa mendatang. Saran yang penulis kemukakan yaitu sebagai berikut : 1. Melihat hasil penelitian yang menyatakan bahwa hubungan kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, dimana kualitas pelayanan ini merupakan tolak ukur penilaian nasabah dalam hal kinerja pelayanan BPRS Risalah Ummat. Oleh karena itu, hendaknya pihak manajemen harus mampu meningkatkan kinerjanya dalam hal pelayanan, selain itu Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan bank dalam upaya meningkatkan tingkat reliability, yaitu: a. Pembentukan budaya kerja ”Error Free” b. Adanya infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan layanan “ no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terusmenerus dan menekankan kerja “Team Work”. c. Diperlukan tes terlebih dahulu sebelum suatu layanan benar- benar diluncurkan. 2. Hendaknya pihak manajemen BPRS Risalah Ummat mampu menerjemahkan faktor- faktor diluar kualitas pelayanan yang membuat nasabahnya menjadi loyal, karena semakin loyal nasabah maka semakin besar kontribusi terhadap bank. Oleh karenanya pihak manajemen dituntut mampu menjaga loyalitas nasabah. Karena biaya menarik nasabah baru lebih besar biayanya dibandingkan dengan menjaga loyalitas nasabahnya, maka dibutuhkan langkah-langkah strategis agar nasabah menjadi loyal. Diantara langkah-langkahnya adalah pihak manajemen dapat membuat suatu program loyalitas nasabah yang disesuaikan dengan karakteristik nasabahnya. Dengan penelitian yang serba terbatas ini, baik dari segi dana, waktu dan tempat. Kiranya pihak BPRS Risalah Ummat dapat memaklumi penelitian ini. Selanjutnya untuk mengetahui lebih dalam tentang hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah, BPRS Risalah Ummat dapat melakukan penelitian lebih lanjut agar hasil yang didapatkan lebih valid dan sempurna serta menjadi salah satu pertimbangan BPRS Risalah Ummat dalam menentukan arah kebijakan tentang kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, cetakan ketigabelas, Jakarta, PT Rineka Cipta, 2006 Azwar, Saifuddin. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2007, Cet. ke-7 Colombo, George. Capturing Customers.Com, Jakarta, Elex Media Komputindo, 2002 Griffin, Jill. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta, Penerbit Erlangga, 2001 Gunara, Thorik dan Sudibyo, Utus Hardiono. Marketing Muhammad, Bandung, MadaniA Prima, 2007 Hasanuddin., Info Bank. “Loyalitas Nasabah Bank: Dari Rasional Hingga Emosional Dan Spiritual”, Desember 2005. Hasanuddin, Subkhan, Farid. “ Fokus Utama: Loyalitas Nasabah Bank dari Rasional Hingga Emosional dan Spritual”, (Infobank Vol. XXVII, No. 321, Desember 2005) Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta, 2005 Hair, J.E.Jr. R.E.,Anderson, R. L. Tathamand W. C. Black. Multivatiate Data Analysis, New Jersey. Prentice- Hall International. Inc., 1998 Irawan, Handi. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”,Jakarta, PT Elex Media Komputindo, 2002 Karim, Adiwarman.. Bank Islam: Analisis Fiqih Dan Keuangan, Jakarta, PT Raja Grafindo Persada, 2004. Kartajaya, Hermawan. Boosting Loyalty Marketing Performance, Bandung, PT Mizan Pustaka, 2007 Kotler, Philip. Marketing Insights From A to Z, Jakarta:Erlangga, 2003 .“ Marketing Management, Analysis, Planning, Implemetation & Cintro”, Prentice Hall International Edition. 8th Kotler & Armstrong. “Dasar- Dasar Pemasaran”, Jakarta, Indeks Gramedia, 2004 Kerlinger, Fred N. Asas-asas Penelitian Behabioral, Gajah Mada Press, Yogyakarta, 1993 Lupiyodi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek , Jakarta: Salemba Empat, 2001 Luthans, Frend. “ Organizational Behaviour”, NewYork, Mc Graw Hill Book Company Inc, 1973 Mauludi, Ali. Statistika 1 Penelitian Ekonomi dan Sosial, Tangerang, PT Prima Heza Lestari, 2006 Moenir.” Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”, Jakarta, Bumi Aksara , 2002 Oktarina. SPSS 13.0 untuk orang awam, Palembang, Maxikom, 2006 Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud,”Kamus Umum Bahasa Indonesia”, Jakarta, Balai Pustaka, 1999 Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007 Rangkuti, Freddy. “Measuring Customer Satisfaction: Gaining Relationship Strategy”, Jakarta, Gramedia, 2006 Reichheld, F. F. “Loyalty- Based Management.”Harvard Business Review, Maret- April 1993 Ridwan, M.B. A. Dasar- Dasar Statiska, Bandung; Alfabeta, 2003 Santoso, Singgih dan Tjipto, Fandy. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Jakarta, PT Elex Media Komputindo, 2001 Simamora, Bilson. “ Memenangkan Pasar Dengan Pemasarn Efektif Dan Profitable”, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2001 Singarimbun, Masri.dan Effendi, S.(Editor), Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES, 1989 Sevilla, G. Consuello, et. al. Pengantar Metode Penelitian. UI Press, Jakarta, 1993 Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, 2000 , Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung, Alfabeta, 2006 Tjiptono, Fandy. “ Strategy Pemasaran”, Yogyakarta, Penerbit ANDI, 1997 . “ Pemasaran Jasa”, Malang, Bayumedia, 2005 Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta, Gramedia Pustaka Tama, 2005 Yani, Endang Ahmad. Makalah Service Quality, Jakarta, Lembaga Pengabdian dan Pengembangan Masyarakat STIE SEBI http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/ekonomi-bisnis/loyalitas-nasabah-jadikunci.html http://eprints.ums.ac.id/140/01/AZIZ_SLAMET.pdf http://www.halalguide.info Kata Pengantar Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat merasa perlu untuk mensosialisasikan dirinya kepada ummat disamping untuk memenuhi pertanyaan dan permintaan dari berbagai pihak tentang BPRS ini. Dalam memenuhi maksud tersebut diatas kami merasa perlu memberikan informasi ringkas mengenai apa, siapa, bagaimana, dan kemana Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat dalam bentuk yang lebih pupuler disebut dengan Company Profile. Pepatah mengatakan “Karena tak kenal maka Ta'rauf”, maka dengan dipublikasikan BPRS Risalah Ummat kiranya keberadaannya lebih dicintai. Sesuai dengan slogannya “Sukses Bersama Ummat” kami menyampaikan selamat bergabung dengan BPRS Risalah Ummat, Insya’Allah hari esok lebih baik dari sekarang. b. Sejarah Pendirian a. PT. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat didirikan oleh para Alumnus Syariah Banking Institute (SBI) Jakarta angkatan pertama yang pada awalnya merupakan pilot project penerapan sistem Syariah Islam dalam praktek perbankan skala kecil. Tujuan BPRS Risalah Ummat sebagai sarana pelatihan/praktek mahasiswa Syariah Banking Institut dengan memberikan kepada para lulusannya menjadi tenaga yang siap pakai. Atas maksud dan tujuan tersebut pada hari Senin tanggal 13 Desember 1994 bertempat di Kampus Syariah Banking Institut Jl. Ir. H. Juanda Ciputat, dibentuklah tim pendiri BPRS Risalah Ummat. Pada awalnya tim memberikan nama untuk BPR Syariah yang akan didirikan tersebut “Ar-Risalah”, dan “ Ar-Risalah-SBI’, namun setelah dikonsultasikan dengan Tim Perizinan baik di Departemen Keuangan, Bank Indonesia maupun Departemen Kehakiman akhirnya di tetapkanlah nama Risalah Ummat. Adapun susunan tim pendiri PT. BPRS Risalah Ummat adalah, sbb: Ketua Sekretaris Bendahara Anggota : Drs. Mohamad Hasanudin : Drs. Asep Badru : Ida Ayu Brahma Sinta, SH. : 2. Drs. Abdul Basir 3. Mohamad Sofian 4. Purwo Nuzul Taqulloh 5. Bety Royani 6. Anwar Halim 7. Dra. Lismawarni 8. Nurul Komari Salamah 9. Tati Ahyati b. Dengan modal awal sebesar Rp. 90. juta (sembilan puluh juta rupiah) yang sebagian besar diperoleh dari tim pendiri sesuai persyaratan minimun pada saat itu, mulailah tim pendiri mengurus akta pendirian dan legalilats usaha kepada instansi yang berwenang. Sementara untuk menunggu proses pengurusan perizinan dan legalitas usaha tim pendiri mendirikan Baitul Maal Watamwil bekerja sama dengan Dompet Dhuafa Republika dengan nama “BMT Subulus Salam”. Untuk kegiatan usaha BMT ini tim menyewa satu petak ruko berlantai 2 yang teletak di Ruko Karya Indah I Kaveling A-No. 6, Jl. Raya Ceger Pondok Aren-Tangerang. c. Berdasarkan tekad yang bulat dan semangat yang tinggi akhirnya diperoleh perizinan yaitu izin prinsip dan izin operasional sehingga lahirlah PT. BPR SYARIAH RISALAH UMMAT dan resmi beroperasi pada hari Selasa tanggal 8 Mei 1996. Seiring dengan beroperasinya BPRS Risalah Ummat, maka BMT Subulus Salam dibubarkan. c. Legalitas Usaha a. Akta Pendirian • Akta Notaris No. 48 tanggal 3 November 1995 yang dibuat dihadapan Notaris Ny. Lanny Ratna Ekowati Soebroto, SH berkedudukan di Ciputat-Tangerang. • Persetujuan Menteri Kehakiman RI No. C.2-15.845HT.0101 tahun 1995 tanggal 5 Desember 1995. • Dicatat dalam Register di Kepaniteraan Pengadilan Tinggi tangerang di bawah Akte No. 0101.164.1995/PN TNG tanggal 11 Desember 1995. • Diumumkan dalam lembaran Berita Negara Republik Indonesia Nomor 6 tanggal 19 Januari 1996. b. Akta Perubahan Akte Notaris nomor 3 tanggal 3 Mei 2001 dihadapan Notaris Ny. Sri Artati SH, berkedudukan di Pondok Aren – Tangerang. c. Izin Usaha • • Surat Keputusan Menteri Keuangan RI nomor 084/MK-17/1995 tanggal 7 Juni 1995 perihal Persetujuan Prinsip Pendirian PT Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat. Surat Keputusan Menteri Keuangan RI Nomor Kep-107/KM.17/1996 tanggal 27 Maret 1996 tetang Pemberian Izin Usaha PT. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat. • • • Surat Keterangan Domisili perusahaan nomor 140/330-Q tanggal 7 Nopember 1995 yang dikeluarkan oleh Sekretaris Desa Pondok Karya, Pondok Aren-Tangerang Tanda daftar Perusahaan nomor 30.03.1.65.03680 tanggal 29 Januari 2003 yang dikeluarkan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan kabupaten Tangerang Nomor Pokok Wajib Pajak nomor 1.699.486.5-411 d. Menejemen dan Pengawasan Sesuai dengan ketentuan Anggaran Dasar, pengelolaan perseroan dilakukan oleh Direksi dibawah pengawasan Dewan Komisaris yang dipilih dan diangkat oleh Rapat Umum Pemegang Saham dan sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia pengawasan atas kepatuhan terhadap pelaksanaan prinsip syariah islam dilakukan oleh Dewan Pengawas Syariah, dengan susunan sebagai berikut : Dewan Pengawas Syariah: Ketua : Drs. H. Zainudin Abdillah Dewan Komisaris : Komisaris Utama Komisaris : Drs. H. Rasjid Ali, MM : Drs. H. Koeswadi Dewan Direksi : Direktur Utama Direktur : Drs. Mohamad Hasanudin : Drs. H. Abdul Basir Keterangan singkat masing-masing Dewan Pengawas Syariah, Dewan Komisaris dan Dewan Direksi adalah sebagai berikut : Dewan Pengawas Syariah : Drs. H. Zainudin Abdillah Lahir di Cirebon-Jawa Barat pada tanggal 25 Oktober 1963, meraih gelar Sarjana Syariah dari Institut Agama Islam Tribakti Kerdiri (1993), sekarang sedang menyelesaikan Program Magister dalam bidang Ilmu Hukum Konsentrasi Hukum Bisnis di STIH IBLAM Depok. Tugas Utama sehari-hari sebagai Pelaksana Harian PP. Jamia’ah Islamiyah Pondok Aren, dosen di berbagai Perguruan Tinggi Islam di Tangerang dan Jakarta, aktif di kepengurusan Nahdatul Ulama wilayah Tangerang, serta kegiatan sosial kemasyarakatan lainnya Dewan Komisaris : 1. Drs. H. Rasjid Ali, MM (Komisaris Utama) Lahir tahun 1941 di Belawan-Sumatra Utara, mengawali karir di BNI 46 sejak tahun 1963 dengan berbagai jabatan Pimpinan Cabang sampai dengan tahun 1995, terakhir menjabat Head Auditor. Selepas dari tugasnya di BNI-46 berkarir di berbagai bank antara lain sebagai Manager Oprasional di Bank Daiwa Perdania (1996 ), Kepala Audit Bank Kesejahteraan Ekonomi tahun 1996-2003. Sekarang selain sebagai Komisaris Utama BPRS Risalah Ummat juga menjabat sebagai Komisaris di BPRS Bina Rahmah-Bogor, Komisaris BPR Payung Nagari Bastari-Pekanbaru dan Direktur Sekolah Tinggi Perbankan Syariah (STPS) Triduta Amanah-Tangerang. Pendidikan formal diperoleh di STIA/LAN (1974) dan S2 Magister Menejem IPWI (1996). 2. Drs. H. Koeswadi (Komisaris) Lahir di Banyumas-Jawa Tengah, pada tanggal 16 Juni 1938, mengawali karir di BNI’46, sejak tahun 1960 – 1991, dengan berbagai jabatan dan pimpinan cabang, Marketing Manager PT. Swadarma Leasing Company ( 1992-1995), Direktur Keuangan PT. Sirem Afiat Indonesia (1999-sekarang), Komisaris PT. BPRS Musyarakah Ummat Indonesia-Tangerang (2004-sekarang), juga aktif di berbagai kegiatan sosial kemasyarakatan seperti ICMI, ISEI, Persatuan Pensiunan BNI’46. Pendidikan formal S1 Ekonomi dari Universitas Krisnadwipayana (1972), dan pendidikan dan pelatihan intern di BNI’46. Dewan Direksi 1. Drs. Mohamad Hasanudin (Direktur Utama) Lahir di Tangerang-Banten, pada tanggal 9 April 1965, S1 bidang Ilmu Syariah IAIN Sunan Gunung Jati Bandung (1991), mengikuti berbagai pelatihan di bidang perbankan syariah dan menejemen yang dilaksanakan oleh Bank Indonesia. Mengawali karir di BPRS Risalah Ummat sebagai ketua Tim Pendiri (1994), Marketing Manager PT. Riduan Sejati ( 1995-1996), Direktur BMT Subulus Salam ( 1995-1996). Aktif di kepengurusan ASBISINDO (Asosiasi Bank Syariah Indonesia), Konsultan di BPR Syariah Bina Rahmah, BPRS MUI dan STEI Triduta Amanah. 2. Drs. H. Abdul Basir (Direktur) Lahir di Pemalang pada tangal 25 September 1968, salah seorang dari tim pendiri BPRS Risalah Ummat, sebelum bergabung dengan BPRS Risalah Ummat yang pernah berkiprah di dunia pendidikan dan perusahaan swasta antara lain sebagai Dosen STDP “Thawalib” Jakarta (1992-1994), Area Manager PT. Centra Libra, Jakarta, PT USI IBM, Jakarta. S1 bidang ilmu syariah diperoleh dari IAIN (sekarang UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta (1993), mengikuti pelatihan menejemen dan seminar tentang Bank Syariah yang diselenggakan oleh Bank Indonesia, ASBISINDO, dan lembaga-lembaga pelatihan lainnya. 4. Visi , Misi dan Slogan a. Visi Menjalankan usaha sebagai Bank Perkreditan Rakyat Syariah yang sehat dengan berperan aktif dalam meningkatkan kesejahteraan ummat melalui kemitraan dengan pengusaha kecil dan menengah. b. Misi Meningkatkan pertumnbuhan asset sebesar 38 % setiap tahun dengan tetap mempertahankan predikat sehat. c. Slogan “Sukses Bersama Ummat” Demikian Profil singkat BPR Syariah Risalah Ummat sebagai bahan informasi bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Tangerang, Januari 2007 TTD Direksi BI ODATA PENGURUS BPRS RI SALAH UM M AT Dewan Pengawas Syariah Drs. H. Zainudin Abdillah Lahir di kota Cirebon-Jawa Barat pada tanggal 25 Oktober 1963, meraih gelar Sarjana Syariah dari Institut Agama Islam Tribakti Kerdiri (1993), sekarang sedang menyelesaikan Program Magister dalam bidang Ilmu Hukum konsentrasi bidang Hukum Bisnis di STIH IBLAM Depok. Aktifitas sosial sehari-hari sebagai Pelaksana Harian PP. Jamia’ah Islamiyah Pondok Aren, dosen di berbagai Perguruan Tinggi Islam di Tangerang dan Jakarta, aktif di kepengurusan Nahdatul Ulama wilayah Tangerang, serta kegiatan sosial kemasyarakatan lainnya. Dewan Komisaris 1. Drs. H. Rasyid Ali, MM (Komisaris Utama) WNI lahir tahun 1941 di Belawan (SUMUT), pendidikan formal diperoleh di STIA/LAN (1974) dan S2 Megister Menejemen IPWI(1996). Mengawali karir sejak tahun 1963 di BNI’46 sejak tahun 1963 dengan berbagai jabatan dan kepala cabang, mengakhiri karier di BNI 46 tahun 1995 dengan jabatan terakhir sebagai Head Auditor. Setelah tidak bertugas di BNI bekerja di beberapa bank seperti Mager Oprasional di Bank Daiwa Perdania (1996-1997), Kepala Divisi Audit Banak Kesejahteraan Ekonomi (1997-2003). Saat ini menjabat sebagai Komisaris di PT. BPRS Bina Rahamah Bogor, Komisaris BPR Payung nagari Bestari Pekanbaru, serta Direktur STIE Triduta Amanah. 2. Drs. H. Koeswadi (Komisaris) Lahir di Banyumas pada tanggal 16 Juni 1938, mengawali karir di BNI’46, sejak tahun 1960 – 1991, dengan berbagai jabatan dan pimpinan cabang, Marketing Manager PT. Swadarma Leasing Company ( 1992-1995), Direktur Keuangan PT. Sirem Afiat Indonesia (1999-sekarang), Komisaris PT. BPRS MUI-Tangerang (2004-sekarang), juga aktif di berbagai kegiatan sosial kemasyarakatan seperti ICMI, ISEI, Persatuan Pensiunan BNI’46. Pendidikan formal S1 Ekonomi dari Universitas Krisnadwipayana (1972), dan pendidikan dan pelatihan intern di BNI’46. Dewan Direksi 2. Drs. Mohamad Hasanudin (Direktur Utama) Lahir di Tangerang pada tanggal 9 April 1965, S1 bidang Ilmu Syariah IAIN Sunan Gunung Jati Bandung (1991), mengikuti berbagai pelatihan di bidang perbankan syariah dan menejemen yang dilaksanakan oleh lembega pengembangan ekonomi dan perbankan syariah, Bank Indonesia maupun ASBISINDO. Mengawali karir di BPRS Risalah Ummat sebagai ketua Tim Pendiri (1994), Marketing Manager PT. Riduan Sejati ( 1995-1996), Direktur BMT Subulus Salam ( 1995-1996). Aktif di kepengurusan ASBISINDO (Asosiasi Bank Syariah Indonesia), Konsultan di BPR Syariah Bina Rahmah, BPRS MUI dan STEI Triduta Amanah. 2. Drs. Abdul Basir (Direktur Oprasional) Lahir di Pemalang pada tangal 25 September 1968, salah seorang anggota tim pendiri BPRS Risalah Ummat, sebelum bergabung dengan BPRS Risalah Ummat pernah bekerja sebagai Dosen STDP “Thawalib” Jakarta, (1992-1994), Area Manager PT. Centra Libra, Jakarta (19941995), PT USI IBM, Jakarta (1995-1996). S1 bidang ilmu Syariah diperoleh dari IAIN Syarif Hidayatulloh Jakarta (1993). Mengikuti pelatihan/training menejemen dan seminar tentang Bank/Ekonomi Syariah dari lembega-lembaga yang kompeten dibidang pengembangan ekonomi/perbankan syariah, Bank Indonesia dan ASBISINDO. STRUKTUR MANAJEMEN BANK SYARIAH RISALAH UMMAT Komisaris Utama : Drs. Rasjid Ali,.MM Komisaris : Drs. Koeswadi DPS : Drs. Zaenuddin,.MM Direktur Utama : Drs. Mohammad Hasanudin Direktur : Drs. H. Abdul Basir Kepala Unit Personalia : Drs. H. Abdul Basir Kepala Unit Operasional : Purwo Nuzul Taqulloh Kepala Unit Marketing : H.M. Basril Legal : Rusdi Hamka Lubis Account Officer : Rohadi : Zaenal Abidin Fund Officer : Nyamanto : Wantoro Tabungan/Deposito : Risca Kurniawati : Nurlela Bagian Umum : Muhammad Nuri Correlations for Set-1 x1 x2 x3 x1 1.0000 .3119 .3120 x2 .3119 1.0000 .6051 x3 .3120 .6051 1.0000 x4 .1718 .4393 .5021 x5 .6130 .2410 .3078 x6 .5725 .4819 .4518 x4 .1718 .4393 .5021 1.0000 .2621 .3405 x5 .6130 .2410 .3078 .2621 1.0000 .6055 x6 .5725 .4819 .4518 .3405 .6055 1.0000 Ini adalah matrik korelasi antara variabel x1-x5 pada kualitas layanan Correlations for Set-2 y1 y2 y3 y1 1.0000 .0102 .3931 y2 .0102 1.0000 .5591 y3 .3931 .5591 1.0000 Ini adalah matrik korelasi antara variabel y1-y3 pada loyalitas nasabah Correlations Between y1 y2 x1 .1641 .1600 x2 .4351 -.3472 x3 .4018 -.0879 x4 .4210 -.0742 x5 .1792 .2440 x6 .0674 -.0147 Set-1 and Set-2 y3 .2341 .1468 .3383 .3036 .4086 .1932 Ini adalah korelasi antar tiap variabel pada kualitas layanan dengan setiap variabel pada loyalitas nasabah Canonical Correlations 1 .688 2 .483 3 .241 Ini adalah korelasi antara kelompok variabel kualitas layanan dan kelompok variabel loyalitas nasabah. Dalam hal ini diberikan 3 nilai korelasi kanonik. Banyak korelasi kanonik= minimal banyak variabel(kelompok X ,kelompok Y) Untuk melihat apakah masing-masing signifikan dapat dilihat pada uji Wilk’s lamda berikut dengan hipotesis : Ho : Korelasi kanonik = 0 H1 : Korelasi kanonik ≠ 0 Test that remaining correlations are zero: Wilk's Chi-SQ DF Sig. 1 .380 23.199 18.000 .183 => > 0.05 2 .722 7.828 10.000 .646 => > 0.05 3 .942 1.437 4.000 .838 => > 0.05 Berdasarkan uji ini, nilai ketiga korelasi kanonik tidak signifikan. • PETUNJUK Untuk pengisian jawaban yang telah sesuai, berilah tanda X pada kotak yang tersedia. • Apabila terjadi kesalahan pada pengisian, maka berilah tanda = pada kotak yang salah dan pilihlah jawaban yang benar menurut anda. • Keterangan : Sangat Setuju SS Setuju S Tidak Setuju TS Sangat Tidak Setuju STS DATA RESPONDEN No 1. Nama :………………………………………….(boleh tidak diisi) 2. Usia :………………………………………….(boleh tidak diisi) 3. Jenis Kelamin: a. Laki- laki b. Perempuan a. PNS d. Wiraswasta b. Pegawai Swasta e. Ibu rumah tangga c. TNI/POLRI f. Lainnya………… 4. Pekerjaan: 5. Lama menjadi nasabah BPRS Risalah Ummat: a. Kurang dari satu tahun b. Lebih dari satu tahun 6. Status nasabah: a. Hanya menjadi nasabah di BPRS Risalah Ummat b. Nasabah di BPRS Risalah Ummat sekaligus di bank lain c. Pindahan dari bank lain No Pertanyaan 1 Nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan (X1) 2 Nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat (X2) 3 Pegawai bank dapat memberikan informasi akurat yang dibutuhkan nasabah (X3) 4 Pegawai bank dapat memberikan solusi ( jalan keluar) tentang permasalah yang di hadapi nasabah (X4) 5 Pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah (X5) 6 Pegawai bank trampil dalam melayani nasabah (X6) 7 Nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada BPRS Risalah Ummat (Y1) 8 Nasabah mengajak orang lain untuk menabung di BPRS Risalah Ummat (Y2) 9 Nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih besar (Y3) SS S TS STS Penelitian Skripsi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Jurusan Perbankan Syariah KUESIONER Kepada Yth. Nasabah BPRS Risalah Ummat Di Tempat Assalamu’alaikum Wr. Wb Di tengah- tengah kesibukan Bapak/ Ibu/ Saudara saat ini, saya mengharapkan kesediaannya mengisi daftar pertanyaan. Hal ini sangat diperlukan bagi saya untuk pencarian data guna penyusunan skripsi sebagai syarat untuk menempuh tujuan ujian akhir program studi strata satu (S1) Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Tidak ada jawaban benar atau salah dalam penelitian ini dan peneliti sangat menjamin kerahasiaan jawaban yang Bapak / Ibu / Saudara/ saudari berikan. Partisipasi Bapak / Ibu / Saudara/ saudari dalam pengisian daftar pertanyaan ini sangat saya harapkan dalam proses penelitian ini. Atas kesediaannya, saya mengucapkan terima kasih. Hormat saya, (Luthfi Tian Wibrianto) Variabel, Pembatasan Variabel, Definisi, Pertanyaan No Variabel Pembatasan Definisi Pernyataan Kehandalan (realibility), Pelanggan memahami bahwa apa pun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. X1=Nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan X5=Pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah Daya tanggap (responsiveness) Keinginan pewagau untuk membantu nasabah atau kecepattanggapan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa,sekaligus mampu menangkap aspirasi yang muncul dari nasabah Adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan, memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar Kemampuan perusahaan dalam memberikan kemudahan untuk mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah Suatu keadaan di mana pelanggan bertahan secara mendalam dengan menggunakan lebih dari satu produk/jasa X2=Nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat X3=Pegawai bank dapat memberikan informasi akurat yang dibutuhkan nasabah Variabel 1 Kualitas Pelayanan (X) Jaminan (assurance) Kepedulian (empaty) 2 Loyalitas Nasabah (Y ) Menggunakan lebih dari satu produk/jasa, X4=Pegawai bank dapat memberikan solusi ( jalan keluar) tentang permasalah yang di hadapi nasabah X6=Pegawai bank trampil dalam melayani nasabah Y1= Nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada di BPRS Risalah Ummat Merekomendasikan kepada orang lain Kemampuan nasabah untuk mengajak orang lain agar menabung pada bank yang sama. Y2=Nasabah mengajak orang lain untuk menabung di BPRS Risalah Ummat Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing Kemampuan nasabah untuk tidak beralih kebank lain, walaupun keuntungannya lebih besar Y3=Nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih besar

Dokumen baru

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pemakaian Jasa Transportasi Bus Studi Kasus Pada PT. ATS (Aceh Transport)
12
176
96
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasbah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok
2
46
102
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan
7
54
95
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan ( Study Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan)
0
41
93
Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan)
9
89
89
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Riau Kepri Cabang Taluk Kuantan (Studi Pada Bank Riau Kepri Cabang Taluk Kuantan)
6
60
98
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Provider Kartu Xl (Studi Kasus Pada Event Organizer Community Radio Bonsita Medan)
4
49
86
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe
6
92
143
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Permintaan Pemakaian Jasa Hotel pada Best Western Hotel Asean Internasional Medan
0
37
88
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim asuransi pada PT Jasa Raharja Medan
0
29
123
Hubungan investasi dan tingkat likuiditas pada BPRS Risalah Ummat
0
5
86
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien (Studi kasus pada Rumah Sakit Islam Surakarta).
0
2
16
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Nasabah.
0
0
15
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Nasabah.
0
0
11
TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ... 1365 5160 1 PB
1
1
20
Show more