Feedback

Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan

Informasi dokumen
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN TESIS Oleh SARI MARIAHMA NOVA SIPAYUNG 097019018/IM SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011 Universitas Sumatera Utara PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Oleh SARI MARIAHMA NOVA SIPAYUNG 097019018/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011 Universitas Sumatera Utara Judul Tesis Nama Mahasiswa Nomor Pokok Program Studi : Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan : Sari Mariahma Nova Sipayung : 097019018 : Ilmu Manajemen Menyetujui, Komisi Pembimbing Prof. Dr. Paham Ginting, MS   Ketua   Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA Anggota Ketua Program Studi     Prof. Dr. Paham Ginting, MS Direktur Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE Tanggal Lulus : 18 Agustus 2011 Universitas Sumatera Utara Telah diuji pada Tanggal : 18 Agustus 2011 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Anggota : Prof. Dr. Paham Ginting, MS : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA 2. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si 3. Dr. Yeny Absah, SE, M.Si 4. Drs. Syahyunan, M.Si Universitas Sumatera Utara LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini yang berjudul : ”Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan” adalah benar hasil karya saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya tesis ini belum pernah dipublikasikan oleh siapapun. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas. Medan, 18 Agustus 2011 Yang Membuat Pernyataan Sari Mariahma Nova Sipayung Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Sari Mariahma Nova Sipayung, 2011, Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan, Prof. Dr. Paham Ginting, MS, Dr. Arlina Nurbaity, SE, MBA. Bidang usaha jasa merupakan sektor vital yang dibutuhkan oleh masyarakat. Jasa penerbangan adalah salah satu bentuk jasa transportasi udara yang bersaing ketat dengan jasa transportasi lainnya. Persaingan yang ketat tersebut mengakibatkan jumlah penumpang jasa penerbangan terus mengalami fluktuasi. Oleh sebab itu, perusahaan penerbangan harus membuat strategi yang tepat dalam mempertahankan eksistensinya dalam jasa penerbangan. Salah satu strategi yang dilakukan perusahaan penerbangan dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas jasa/layanan yang optimal akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan dan diharapkan mampu memenangkan persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori manajemen pemasaran yang berhubungan dengan kualitas jasa. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian adalah eksplanatori. Populasi penelitian ini adalah penumpang PT. Sriwijaya Air yang berada di Bandara Udara Polonia Medan dengan menggunakan kuesioner dan wawancara sebagai instrumen penelitian. Jumlah sampel sebanyak 395 orang responden yang dilakukan secara accidental. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan dan secara parsial variabel yang dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah empati. Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan. Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan. Universitas Sumatera Utara ABSTRACT Sari Mariahma Nova Sipayung, 2011, The Influence of Service Quality on Satisfaction And Loyalty of The Customers of PT. Sriwijaya Air District Medan, Prof. Dr. Paham Ginting, MS, Dr. Arlina Nurbaity, SE, MBA. Service business is a vital sector needed by community. Flight services is one of forms of air transportation services tightly competing with other kinds transportation services. The tight competition has resulted in fluctuating number passangers of flight service. Therefore, airlines company must take accurate strategy in maintaining their existence in aviation services. One of the strategies applied by airline companies to maintain increase the number of consumers is the provision of service with quality. The optimal quality of services wil be able to meet the customers’ expectation that can give statisfaction to the consumers and eventually it is expected to be able win the competition. The purpose of study was to find and analyze the influence of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) on customer’s satisfaction and the influence of satisfaction on the loyalty of the customers of PT. Sriwijaya Air District Medan. This study employed the marketing management theory related to service quality. This study was quantitative descriptive and explanatory research. The population of this study was the passangers of PT. Sriwijaya Air at Polonia international airport Medan and 395 of them were accidentally selected to be the respondents for this study. The data for this study were obtained through questionnaire-based interview. The data obtained were analyzed through multiple linear regression. The result of this study showed that the quality service which consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty had significant influence on the statisfaction of customers of PT. Sriwijaya Air District Medan and partially dominant variable whose had influence on the statisfaction of customers was emphaty. The variable of statisfaction had significant influence on the loyalty of the customers of PT. Sriwijaya Air District Medan. Keywords : Service Quality, Statisfaction, Customer’s Loyalty. Universitas Sumatera Utara UCAPAN TERIMA KASIH Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus atas berkat dan anugerahNya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan”. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan. Penulisan tesis ini tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa berbekal ilmu, dorongan dan bimbingan, serta bantuan baik moril maupun materiil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tesis ini. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan saran dalam penulisan tesis ini. 5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si, Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku komisi pembanding yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik, masukan serta pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini. 6. Bapak dan Ibu staf pengajar serta seluruh pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 7. Kedua orangtua penulis Ayahanda Drs. Liben Sipayung dan Ibu R. Saragih Sumbayak yang terus memberikan doa, dukungan, dan semangat kepada penulis. 8. Bapak Heru Toni H, S.E selaku Manajer Sriwijaya Air Distrik Medan yang telah memberi izin dan kemudahan dalam proses penelitian ini. 9. Mas kiki dan seluruh staf PT. Sriwijaya Air Distrik Medan 10. Jimmy Sibarani, S.Kom beserta para sahabat atas semangat dan dukungan yang telah diberikan 11. Seluruh teman mahasiswa angkatan XVII program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas semangat dan kebersamaannya. 12. Seluruh penumpang Sriwijaya Air di Bandara Polonia Medan sebagai responden yang telah bersedia mengisi kuesioner untuk tesis ini. 13. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu dalam penulisan tesis ini. Universitas Sumatera Utara Semoga Tuhan yang memberikan kasih karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun materil selama perkuliahan dan dalam penulisan tesis. Penulis menyadari bahwa tesis ini memiliki keterbatasan. Namun inilah karya saya, suatu proses pembelajaran yang harus dinikmati dan dilalui demi terwujudnya cita dan harapan. Semoga tesis ini bermanfaat bagi yang membutuhkan. Terimakasih. Medan, 18 Agustus 2011 Penulis, Sari Mariahma Nova Sipayung Universitas Sumatera Utara RIWAYAT HIDUP Sari Mariahma Nova Sipayung, lahir tanggal 30 November 1984 di Lubuk Pakam, anak pertama dari Ayahanda Drs. Liben Sipayung dan Ibunda Rumintiar Saragih Sumbayak. Sekolah Dasar di SDN 101901 Lubuk Pakam tamat dan lulus tahun 1996, SLTP Negeri I Lubuk Pakam tamat dan lulus tahun 1999, SMU Negeri I Lubuk Pakam, tamat dan lulus tahun 2002. Tahun 2003 melanjutkan pendidikan Strata-1 di Universitas Brawijaya Malang, Fakultas Ilmu Administrasi, Jurusan Administrasi Bisnis, tamat dan lulus tahun 2007. Tahun 2009 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Tahun 2008-2010 pernah bekerja di PT. Adira Dinamika Multi Finance Lubuk Pakam. Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK . i ABSTRACT . ii UCAPAN TERIMA KASIH . iii RIWAYAT HIDUP . vi DAFTAR ISI . vii DAFTAR TABEL . x DAFTAR GAMBAR. xi DAFTAR LAMPIRAN . xii BAB I. PENDAHULUAN. 1 1.1. Latar Belakang . 1.2. Perumusan Masalah . 1.3. Tujuan Penelitian . 1.4. Manfaat Penelitian . 1 7 8 8 BAB II . TINJAUAN KEPUSTAKAAN . 9 2.1. Penelitian Terdahulu . 9 2.2. Teori Tentang Jasa . 12 2.2.1. Pengertian Jasa . 12 2.2.2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa . 13 2.3. Kualitas Jasa. 16 2.3.1. Perspektif terhadap Kualitas . 16 2.3.2. Pengertian dan Manfaat Kualitas Jasa. 17 2.3.3. Dimensi Kualitas Jasa . 19 2.3.4. Strategi Kualitas Jasa . 23 2.4. Jasa Transportasi . 26 2.4.1. Arti, Fungsi, dan Manfaat Transportasi . 26 2.4.2. Jenis Alat Transportasi. 28 2.4.3. Sifat dan Fungsi Industri Angkutan Udara . 28 2.5. Kepuasan Pelanggan . 32 2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan . 32 2.5.2. Persepsi Pelanggan. 34 2.5.3. Harapan Pelanggan . 35 Universitas Sumatera Utara 2.5.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan . 39 2.5.5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan . 39 2.6. Loyalitas Pelanggan . 41 2.7. Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan. 43 2.8. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan . 44 2.9. Kerangka Konseptual . 45 2.10. Hipotesis Penelitian. 46 BAB III. METODE PENELITIAN . 47 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian . 47 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian . 47 3.3. Populasi dan Sampel . 48 3.4. Teknik Pengumpulan Data. 49 3.5. Jenis dan Sumber Data . 50 3.6. Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel. 50 3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas . 53 3.7.1. Pengujian Validitas . 53 3.7.2. Pengujian Reliabilitas . 55 3.8. Model Analisis Data. 58 3.9. Uji Asumsi Klasik . 61 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 64 4.1. Hasil Penelitian . 64 4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian. 64 4.1.2. Karakteristik Responden . 68 4.1.2.1.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. 69 4.1.2.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan. 70 4.1.2.3.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan . 70 4.1.2.4.Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Menggunakan Jasa Penerbangan Sriwijaya Air . 71 4.1.2.4.Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Kegiatan . 72 4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif . 73 4.1.3.1.Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik. 73 4.1.3.2.Penjelasan Responden atas Variabel Keandalan. 75 Universitas Sumatera Utara 4.1.3.3.Penjelasan Responden atas Variabel Daya Tanggap . 77 4.1.3.4.Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan . 79 4.1.3.5.Penjelasan Responden atas Variabel Empati . 81 4.1.3.6.Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan . 83 4.1.3.7.Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas. 84 4.1.4. Hasil Uji Asumsi Klasik . 86 4.1.5. Analisis Statistik Inferential. 92 4.1.5.1.Hasil Persamaan Regresi Hipotesis Pertama. 92 4.1.5.2.Analisis Koefisien Determinasi . 94 4.1.5.3.Pengujian Hipotesis Pertama. 95 4.1.5.4.Hasil Persamaan Regresi Hipotesis Kedua . 99 4.1.5.5.Analisis Koefisien Determinasi . 100 4.1.5.6.Pengujian Hipotesis Kedua . 100 4.2. Pembahasan. 101 4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif . 101 4.2.2. Analisis Regresi Berganda Untuk Hipotesis Pertama. 105 4.2.3. Analisis Regresi Sederhana Untuk Hipotesis Kedua . 110 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN . 111 5.1. Kesimpulan . 111 5.2. Saran. 111 DAFTAR PUSTAKA . 113 Universitas Sumatera Utara DAFTAR TABEL NO. JUDUL Halaman 1.1 Tingkat Kepuasan Jasa Penerbangan di Indonesia Tahun 20082009 adalah proposisi yang dirumuskan dengan maksud untuk diuji secara empiris. Proposisi merupakan ungkapan atau pernyataan yang dapat dipercaya, disangkal atau diuji kebenarannya mengenai konsep atau konstruk yang menjelaskan atau memprediksi fenomena-fenomena. Dengan demikian hipotesis merupakan penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Erlina,2008:49). Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: “Daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan”. Universitas Sumatera Utara BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanasi (penjelasan) dimana penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya yang didasarkan kepada tujuan dan objek-objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk kedalam asosiatif (pengaruh), yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh antar variabel yang terumus pada hipotesis penelitian, yaitu antara variabel bebas (daya tanggap dan empati) dengan variabel terikat (loyalitas pelanggan) (Situmorang, dkk,2008:57). 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian dilakukan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan, yang beralamat di Jl. Gajah Mada No. 3C-D, sedangkan waktu penelitian dilaksanakan mulai bulan Juli 2013 sampai dengan bulan September 2013. 3.3 Batasan Operasional Batasan operasional dalam penelitian ini: 1) Variabel bebas (Independent variable) (X) adalah daya tanggap (X1) dan empati (X2). Universitas Sumatera Utara 2) Variabel terikat (Dependent variable) (Y) adalah loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. 3.4 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini operasional variabel adalah: 1) Variabel bebas (X) Merupakan variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah daya tanggap (responsiveness) dan empati (empathy). Variabel daya tanggap (X1) didefinisikan sebagai kesediaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Variabel empati (X2) didefinisikan sebagai kemampuan customer service untuk melakukan komunikasi yang baik, memberi perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 2) Variabel terikat (Y) Merupakan variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan pengguna jasa PT. Universitas Sumatera Utara Sriwijaya Air Distrik Medan yang secara konkrit terwujud dalam jumlah pelanggan. Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Daya Tanggap (Responsiveness) X1 Kesediaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Empati (Empathy) X2 Loyalitas Pelanggan Y Kemampuan customer service untuk melakukan komunikasi yang baik, memberikan perhatian, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Tingkat kesetiaan seseorang untuk selalu menggunakan produk atau jasa Indikator 1. Cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan. 2. Kejelasan customer service dalam penyampaian informasi. 3. Kesediaan customer service untuk selalu siap melayani pelanggan. 1. Mampu berkomunikasi dengan baik. 2. Memberikan perhatian kepada pelanggan. 3. Memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. 1. Minat untuk selalu menggunkan jasa penerbangan Sriwijaya Air. 2. Merekomendasi- Skala Pengukuran Likert Likert Likert Universitas Sumatera Utara PT. Sriwijaya Air kan kepada orang Distrik Medan. lain. 3. Tidak beralih ke perusahaan lain dalam bidang yang sama. Sumber: Lupiyoadi (2001) dan Griffin (2003) (diolah peneliti) 3.5 Skala Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert, yaitu dengan menyusun jangkauan skor dalam skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Sugiyono,2008:93). Skala Likert menggunakan 5 (lima) tingkatan jawaban yang dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut: Tabel 3.2 Instrument Skala Likert No. Skala 1. Sangat Setuju (SS) 2. Setuju (S) 3. Kurang Setuju (KS) 4. Tidak Setuju (TS) 5. Sangat Tidak Setuju (STS) Sumber: Sugiyono (2008:93) Skor 5 4 3 2 1 Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia pada penelitian ini, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu (5,4,3,2,1). Skor jawaban dari responden Universitas Sumatera Utara dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor. Total skor inilah yang ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert. 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, suatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Penelitian sensus atau penelitian populasi dapat dilakukan jika jumlah populasi relatif kecil dan elemen dari populasi tersebut agak berbeda satu dengan lainnya (bersifat heterogen). Masalah yang timbul dalam penelitian umumnya berkaitan dengan populasi data yang diteliti. Anggota populasi disebut elemen populasi. Penentuan populasi berbeda dengan penentuan unit analisis, meskipun keduanya berkaitan dengan unit data yang dianalisis (Erlina,2008:75). Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Sriwijaya Air yang datang untuk menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan, dimana menurut Leader Ticketing jumlah pelanggan bulan Maret sampai dengan bulan Mei 2013 sebanyak 3.956 orang. 3.6.2 Sampel Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya (Situmorang, dkk,2008:125). Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi. Hasil penelitian yang menggunakan sampel, maka kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Oleh sebab itu, sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif atau mewakili. Jika sampel Universitas Sumatera Utara kurang representatif, akan mengakibatkan nilai yang dihitung dari sampel tidak cukup tepat untuk menduga nilai populasi sesungguhnya (Erlina,2008:76). Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Situmorang, dkk,2008:132) yaitu teknik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan sampel dari populasi dengan rumus: Dimana : N = Ukuran populasi n = Jumlah sampel e = Taraf Kesalahan (10%) Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah: n = 97,53 dibulatkan menjadi 100 orang. Jadi sampel yang diambil berjumlah 100 orang. Peneliti menggunakan metode purposive sampling. Metode purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu atau karakter yang ditentukan peneliti yaitu pelanggan yang berada di PT. Sriwijaya Air Distrik Medan dan sudah pernah menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. 3.7 Jenis Data Penelitian ini menggunakan 2 (dua) jenis data, yaitu: 3.7.1 Data Primer Universitas Sumatera Utara Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pernyataan mengenai variabel penelitian. Dalam hal ini peneliti memperoleh dari pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. 3.7.2 Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal penelitian, laporan perusahaan, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini. 3.8 Metode Pengumpulan Data 1) Daftar Pertanyaan (Questionnaire) Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pernyataan untuk diisi oleh para pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. 2) Wawancara (Interview) Merupakan cara pengumpulan data dengan menanyakan langsung kepada pihak terkait yang dalam hal ini Pimpinan dan para staf PT. Sriwijaya Air Distrik Medan untuk memperoleh keterangan dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini. 3) Studi dokumentasi Universitas Sumatera Utara Mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, tulisan ilmiah, majalah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian. 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Hipotesis Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner yang disebarkan layak untuk dijadikan instrument penelitian. Instrumen adalah alat untuk mengumpulkan data. Instrumen yang baik adalah instrumen yang sesuai dengan sifat data yang dikumpulkan dan dapat menjamin bahwa data yang kita kumpulkan itu valid dan reliabel. Atribut_ Produk _(X1) Kualitas_Jasa (X2) Estimate S.E. C.R. P Label .136 .089 1.539 .124 par_16 Correlations: (Group number 1 - Default model) Atribut_ Produk _(X1) Kualitas_Jasa (X2) Estimate .250 Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label Universitas Sumatera Utara Atribut_ Produk _(X1) Kualitas_Jasa (X2) Z1 Z2 e1 e2 e3 e8 e7 e6 e5 e4 e11 e10 e9 e12 e13 e14 Estimate .452 .657 .563 -.016 .944 .771 .762 .878 .682 1.249 .976 1.105 .534 .613 1.107 .920 1.014 .935 S.E. .181 .204 .170 .089 .171 .186 .158 .159 .142 .191 .171 .179 .135 .145 .169 .158 .153 .156 C.R. 2.497 3.219 3.309 -.182 5.506 4.134 4.831 5.530 4.810 6.534 5.711 6.180 3.968 4.225 6.559 5.829 6.641 6.009 P Label .013 par_17 .001 par_18 *** par_19 .856 par_20 *** par_21 *** par_22 *** par_23 *** par_24 *** par_25 *** par_26 *** par_27 *** par_28 *** par_29 *** par_30 *** par_31 *** par_32 *** par_33 *** par_34 Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) Kepuasan_Pelanggan (Y1) Loyalitas_Pelanggan (Y2) Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X1.3 X1.2 X1.1 Estimate .364 1.030 .292 .194 .367 .213 .603 .624 .285 .384 .196 .507 .428 .424 .489 .324 Universitas Sumatera Utara Residual Covariances (Group number 1 - Default model) Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X1.3 X1.2 X1.1 Y2.3 .000 .067 .014 -.030 .000 -.028 .017 -.087 -.137 -.200 .047 .134 .205 .082 Y2.2 .000 -.075 -.184 -.087 -.054 .221 .222 .096 .021 .076 -.046 -.113 -.035 Y2.1 .000 .203 .034 .055 .053 -.103 -.164 .058 .051 -.088 -.216 .136 Y1.1 .000 -.038 -.001 .016 -.039 -.072 -.035 .223 .079 .062 .140 Y1.2 Y1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X1.3 X1.2 X1.1 .000 .011 .000 .147 -.031 .000 .199 .153 .101 .000 -.086 .039 -.013 .015 .000 -.079 -.171 -.045 -.024 .119 .000 -.027 -.023 -.108 -.053 -.039 .050 .000 .108 -.034 .028 .052 .204 -.106 -.022 .000 -.169 -.064 .158 -.053 .014 -.262 -.053 .038 .000 .144 .025 .409 .139 .048 .011 .108 -.073 .012 .000 Standardized Residual Covariances (Group number 1 - Default model) Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X1.3 X1.2 X1.1 Y2.3 .000 .503 .095 -.214 .001 -.193 .117 -.573 -.935 -1.406 .314 .984 1.401 .591 Y2.2 .000 -.533 -1.358 -.594 -.384 1.549 1.525 .675 .151 .530 -.347 -.799 -.262 Y2.1 .000 1.374 .210 .355 .338 -.647 -1.062 .384 .321 -.611 -1.398 .929 Y1.1 .000 -.243 -.004 .107 -.255 -.481 -.247 1.491 .568 .421 .985 Y1.2 .000 .062 .930 1.235 -.548 -.519 -.170 .734 -1.070 .955 Y1.3 .000 -.201 .988 .257 -1.169 -.147 -.243 -.422 .174 X2.1 .000 .608 -.081 -.288 -.661 .191 1.026 2.761 X2.2 .000 .093 -.148 -.313 .355 -.339 .923 X2.3 .000 .772 -.239 1.410 .088 .324 X2.4 .000 .310 -.774 -1.789 .075 X2.5 .000 -.154 -.344 .732 X1.3 .000 .244 -.502 X1.2 .000 .077 X1 .00 Total Effects (Group number 1 - Default model) Kepuasan_Pelangg an (Y1) Loyalitas_Pelangg an (Y2) Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.1 X2.2 X2.3 Kualitas_Ja sa (X2) .464 .640 .544 .433 .640 .270 .476 .464 .819 .963 .681 Atribut _ Produk _(X1) .508 .518 .440 .350 .518 .295 .520 .508 .000 .000 .000 Kepuasan_Pelangg an (Y1) .000 .350 .297 .237 .350 .581 1.024 1.000 .000 .000 .000 Loyalitas_Pelangg an (Y2) .000 .000 .850 .676 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Universitas Sumatera Utara X2.4 X2.5 X1.3 X1.2 X1.1 Kualitas_Ja sa (X2) 1.032 1.000 .000 .000 .000 Atribut _ Produk _(X1) .000 .000 1.114 1.277 1.000 Kepuasan_Pelangg an (Y1) .000 .000 .000 .000 .000 Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model) Kepuasan_Pelangg an (Y1) Loyalitas_Pelangg an (Y2) Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X1.3 X1.2 X1.1 Kualitas_Ja sa (X2) .400 .710 .384 .313 .431 .184 .311 .316 .534 .620 .443 .712 .654 .000 .000 .000 Atribut_ Produk _(X1) .363 .477 .258 .210 .289 .167 .282 .287 .000 .000 .000 .000 .000 .651 .699 .569 Kepuasan_Pe langgan (Y1) .000 .451 .244 .198 .273 .461 .776 .790 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Direct Effects (Group number 1 - Default model) Kepuasan_Pelangg an (Y1) Loyalitas_Pelangg an (Y2) Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.1 X2.2 Kualitas_Ja sa (X2) .464 .478 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .819 .963 Atribut_ Produk _(X1) .508 .340 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kepuasan_Pe langgan (Y1) .000 .350 .000 .000 .000 .581 1.024 1.000 .000 .000 Loyalitas_Pelangg an (Y2) .000 .000 .000 .000 .000 Loyalitas_Pelangg an (Y2) .000 .000 .540 .440 .606 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Loyalitas_Pelangg an (Y2) .000 .000 .850 .676 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 Universitas Sumatera Utara X2.3 X2.4 X2.5 X1.3 X1.2 X1.1 Kualitas_Ja sa (X2) .681 1.032 1.000 .000 .000 .000 Atribut_ Produk _(X1) .000 .000 .000 1.114 1.277 1.000 Kepuasan_Pe langgan (Y1) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) Kepuasan_Pelangg an (Y1) Loyalitas_Pelangg an (Y2) Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X1.3 X1.2 X1.1 Kualitas_Ja sa (X2) .400 .530 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .534 .620 .443 .712 .654 .000 .000 .000 Atribut_ Produk _(X1) .363 .313 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .651 .699 .569 Kepuasan_P elanggan (Y1) .000 .451 .000 .000 .000 .461 .776 .790 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Kepuasan_Pelangg an (Y1) Loyalitas_Pelangg an (Y2) Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.1 X2.2 Kualitas_Ja sa (X2) .000 .163 .544 .433 .640 .270 .476 .464 .000 .000 Atribut_ Produk _(X1) .000 .178 .440 .350 .518 .295 .520 .508 .000 .000 Kepuasan_Pe langgan (Y1) .000 .000 .297 .237 .350 .000 .000 .000 .000 .000 Loyalitas_Pelangg an (Y2) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Loyalitas_Pelangg an (Y2) .000 .000 .540 .440 .606 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Loyalitas_Pelangg an (Y2) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Universitas Sumatera Utara X2.3 X2.4 X2.5 X1.3 X1.2 X1.1 Kualitas_Ja sa (X2) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Atribut_ Produk _(X1) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kepuasan_Pe langgan (Y1) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Kepuasan_Pelangg an (Y1) Loyalitas_Pelangg an (Y2) Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X1.3 X1.2 X1.1 Kualitas_Ja sa (X2) .000 .180 .384 .313 .431 .184 .311 .316 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Atribut_ Produk _(X1) .000 .164 .258 .210 .289 .167 .282 .287 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kepuasan_P elanggan (Y1) .000 .000 .244 .198 .273 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Loyalitas_Pelangg an (Y2) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Loyalitas_Pelangg an (Y2) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P Default model 34 86.399 71 .103 Saturated model 105 .000 0 Independence model 14 399.002 91 .000 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR .106 .000 .372 GFI .895 1.000 .503 AGFI .845 .427 PGFI .605 .436 CMIN/DF 1.217 4.385 Universitas Sumatera Utara Baseline Comparisons Model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 CFI Default model .783 .722 .953 .936 .950 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO .780 .000 1.000 PNFI .611 .000 .000 PCFI .741 .000 .000 NCP Model Default model Saturated model Independence model NCP 15.399 .000 308.002 LO 90 .000 .000 249.881 HI 90 43.032 .000 373.672 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN .873 .000 4.030 F0 .156 .000 3.111 LO 90 .000 .000 2.524 HI 90 .435 .000 3.774 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA .047 .185 LO 90 .000 .167 HI 90 .078 .204 PCLOSE .539 .000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 154.399 210.000 427.002 BCC 166.541 247.500 432.002 BIC 242.974 483.543 463.474 CAIC 276.974 588.543 477.474 ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 1.560 2.121 4.313 LO 90 1.404 2.121 3.726 HI 90 1.839 2.121 4.976 MECVI 1.682 2.500 4.364 HOELTER Universitas Sumatera Utara Model Default model Independence model HOELTER .05 106 29 HOELTER .01 117 32 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan 1. 2. Karakteristik Responden 1. 2. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 1. 3. 2. Penjelasan Responden atas Variabel Keandalan 1. 3. 3. Penjelasan Responden atas Variabel Daya Tanggap 1. 3. 5. Penjelasan Responden atas Variabel Empati 1. 3. 6. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan 1. 3. 7. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas 1. 3. Analisis Statistik Deskriptif 1. 3. 1. Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik 1. 3. Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan 1. 5. 3. Pengujian Hipotesis Pertama 1. 5. 3. 1. Uji Serempak Uji F 1. 5. 3. 2. Uji Parsial Uji t 1. 5. Analisis Statistik Infrential 1. 5. 1. Hasil Persamaan Regresi Hipotesis Pertama 1. 5. 2. Analisis Koefisien Determinasi 1. 5. Hasil Persamaan Regresi Hipotesis Kedua 1. 5. 5. Analisis Koefisien Determinasi 1. 5. 6. Pengujian Hipotesis Kedua 1. Hasil Penelitian 1. 1. Gambaran Umum PT. Sriwijaya Air Distrik Medan 1. Penelitian Terdahulu TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2. 3. Analisis Regresi Sederhana Untuk Hipotesis Kedua 2. Pembahasan 2. 1. Analisis Statistik Deskriptif Arti, Fungsi, dan Manfaat Transportasi Harapan Pelanggan Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan Jenis Alat Transportasi Sifat dan Fungsi Industri Angkutan Udara Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian Loyalitas Pelanggan Produktivitas yang lebih besar Manfaat Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengertian dan Manfaat Kualitas Jasa Persepsi Pelanggan Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Uji Multikolinearitas Uji Heteroskedastisitas
Aktifitas terbaru
Penulis
Dokumen yang terkait
Upload teratas

Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan

Gratis