Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan

 1  57  160  2017-01-18 05:19:22 Report infringing document
Informasi dokumen

LEMBAR PERNYATAAN

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasanpelanggan dan untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan dan secara parsial variabel yang dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah empati.

UCAPAN TERIMA KASIH

  Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus atas berkat dan anugerahNya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan tesis dengan judul“Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister IlmuManajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligusKetua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

RIWAYAT HIDUP

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasanpelanggan dan untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan dan secara parsial variabel yang dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah empati.

BAB I PENDAHULUAN

  Banyaknya perusahaan-perusahaan tersebut memunculkan persaingan yang ketat antara yang satu dengan yang lain, sehingga perusahaan penerbangan harus Hal yang harus diprioritaskan oleh perusahaan penerbangan dalam persaingan yang ketat tersebut adalah kepuasan pelanggan (penumpang). Harapan yang diinginkan olehseorang pelanggan berupa pelayanan yang baik serta berbagai kemudahan yang dapat dirasakan pelanggan sebagai penumpang, yaitu mulai dari proses pembelian tiket(ticketing), keberangkatan tepat waktu, bagasi, security check, pelayanan di pesawat selama penerbangan sampai pada menerima bagasi dan meninggalkan bandara.

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

  Garuda IndonesiaAirlines di Bandara Polonia Medan” bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphathy) secaraparsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasanpelanggan jasa penerbangan PT. Setelah dianalisis dengan menggunakan Pearson’s Correlation, regresi parsial dan regresi berganda, makadiperoleh hasil bahwa variabel pre-flight service memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan dan elemen check-in & baggage merupakan Seffy (2009), meneliti dengan judul ”Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Kasus: PT.

2.2.1. Pengertian Jasa

  yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Rumusan yang agak mirip dengan definisi Kotler, Payne dalam Yazid (2005:3) merumuskan jasa sebagai :“Aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen ataudengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

2.2.2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

  Tetapi jikaSampson dan Froehle mengkarakteristikkan jasa ke dalam lima karakter, yaitu heterogenitas atau keragaman, keserempakan atau simultan atau tidak terpisahkan,mudah rusak, sulit dipahami atau tidak nampak, dan adanya partisipasi pelanggan(Ariani, 2009:22). Tingkat kontak penyedia dan pelangganJasa dapat dibagi menjadi high-contact service seperti universitas, bank, dan penggadaian dan load-contact service misalnya bioskop.

2.3. Kualitas Jasa

2.3.1. Perspektif terhadap Kualitas

  User-based approachPendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang berkualitas tinggi adalahproduk yang dapat memuaskan preferensi seseorang (perceived quality). Perspektif ini bersifat subyektif dan menganggap bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehinggakualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

2.3.2. Pengertian dan Manfaat Kualitas Jasa

  Sedangkan menurut American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas sebagai ”fitur-fitur dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasasecara keseluruhan yang berpusat pada kemampuan produk atau jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau tersirat”. Dari duadefinisi diatas dapat dikemukakan bahwa kualitas dinilai dari kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga merupakan suatu ciri-ciri dankarakteristik yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2007:110), mendefinisikan service quality yaitu harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan perusahaan.

2.3.3. Dimensi Kualitas Jasa (Servqual)

  Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, menurut John Sviokla dalam Lupiyoadi (2009:50) adalah kemampuanperusahaan dalam memberikan layanan berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan sangatditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Gap 5 : Pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan.

2.3.4. Strategi Kualitas Jasa

  Dari sudut pandang perusahaan jasa, buktikualitas jasa meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator ‘seperti apa jasa yang diberikan’ (pre- service expectation) dan‘seperti apa jasa yang telah diterima’ (post-service evaluation). Upaya mendidik konsumen dapatdilakukan dengan cara mendidik pelanggan untuk melakukan sendiri pelayanan tertentu, misalnya mengisi formulir pendaftaran; membantu pelangganmengetahui kapan menggunakan jasa dan cara menggunakan jasa; atau menjelaskan kepada pelanggan alasan yang mendasari suatu kebijakan yang bisamengecewakan mereka.

2.4. Jasa Transportasi

2.4.1. Arti, Fungsi, dan Manfaat Transportasi

  Jasa transportasi merupakan hasil/keluaran (output) perusahaan transportasi yang jenisnya bermacam-macam sesuai banyaknya jenis alattransportasi seperti jasa pelayaran, jasa kereta api, jasa penerbangan, jasa transportasi bus, dan lain-lain (Nasution, 2008:3). Manfaat sosialUntuk kepentingan hubungan sosial, transportasi sangat membantu daalm menyediakan berbagai kemudahan, antara lain: (a) pelayanan untuk peroranganmaupun kelompok, (b) pertukaran atau penyampaian informasi, (c) perjalanan untuk bersantai, (d) perluasan jangka perjalanan sosial, (e) pemendekan jarakantara rumah dan tempat kerja, dan (f) bantuan dalam memperluas kota atau memancarkan penduduk menjadi kelompok yang lebih kecil.

2.4.2. Jenis Alat Transportasi

  Sifat jasa, operasi dan biaya membedakan alat transportasi dalam lima kelompok sebagai berikut (Nasution, 2008: 13) : 1. Angkutan motor dan jalan raya (motor/road/highway transportation) 3.

2.4.3. Sifat dan Fungsi Industri Angkutan Udara

  Melaksanakan penerbangan yang tertib dan teratur (regularity)Dalam mengoperasikan pesawat udara harus dilaksanakan sesuai dngan jadwal penerbangan yang telah ditentukan secara tepat dan teratur serta sesuai denganmenjamin kepuasan penumpang dan citra perusahaan penerbangan sehingga dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Disamping mengadakan penghematan biaya disegala bidang serta adanya pegawai yang cakap dan terampil, penjualan yang tinggi akan menimbulkan perbandinganantara revenue dan costs yang menonjol.

2.5. Kepuasan Pelanggan

2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

  Seperti yang telah dikemukakan bahwa kualitas bersumber dari harapan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Menurut Mower dan Minor (2002:89)kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.

2.5.2. Persepsi Pelanggan

  Pelangganlah yang seharusnya menilai dan menentukan Oleh karena setiap orang memberikan arti kepada stimulus, maka individu yang berbeda akan menilai dan mempunyai persepsi yang berbeda pula terhadapbarang atau jasa yang sama. MenurutKotler (2005:198), perbedaan persepsi seseorang terhadap rangsangan yang sama disebabkan oleh tiga hal yang merupakan proses persepsi yaitu:1) Perhatian Selektif Rangsangan yang datang pada diri seseorang tidak semuanya dapat diperhatikan pada saat yang bersamaan.

2.5.3. Harapan Pelanggan

  Implicit Service PromisesFaktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya danuntuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Word-of- mouth biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para pakar, teman, keluarga, dan publikasi media massa.

2.6. Loyalitas Pelanggan

  Oliver dalam Tjiptono (2005:387) mengartikan loyalitas sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yangmenjadi prefensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalampembelian ulang dan konsisten. Ada empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen loyal yaitu sebagai berikut konsumen yang loyal terhadap merekcenderung percaya diri terhadap pilihannya, konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya, konsumenyang loyal terhadap merek juga memungkinkan loyal terhadap tempat produksi barang atau jasa, dan kelompok yang minoritas cenderung untuk loyal terhadapmerek.

2.7. Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan Kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan

  Kualitas jasa yang baik memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapatmeningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

2.8. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan

  Tetapi pelanggan yang puas belum tentu akan menjadi pelanggan yang loyal. Karena pada hakekatnya manusia memiliki rasa ingin tahu dan selaluingin mencoba yang baru sehingga beralih ke merek produk atau jasa yang lain.

2.9. Kerangka Konseptual

  Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas(Tjiptono, 2007:140). Kepuasan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas, dimana konsumen yang loyal merupakan aset yang berhargadalam meningkatkan profitabilitas perusahaan.

2.10. Hipotesis Penelitian

  Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PT.

BAB II I METODE PENELITIAN

  Jenis dan Sifat Penelitian Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu menggambarkan, mengungkapkan suatu masalah, keadaan, peristiwa atau mengungkapkan fakta secaralebih mendalam/menganalisis pengaruh kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan dan loyalitaspelanggan PT. Sifat dalam penelitian ini adalah explanatory research, yaitu penelitian yang bertujuan memaparkan dan menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabelmelalui pengujian hipotesa (Singarimbun, 2008:5).

3.3. Populasi dan Sampel

  Sriwijaya Air distrik Medan pada akhir tahun 2010 yaitu sebanyak 30.875 orang dengan rute penerbangan yaitu Medan-Jakarta, Medan-Pekanbaru, Medan-Banda Aceh, Medan-Batam, Medan-Padang dan Medan-Penang. 875 ( , 0025 ) Accidental Sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan sebagai sampel (Sugiyono, 2008:122).

3.4. Teknik Pengumpulan Data

  Pertanyaan-pertanyaan pada angket dibuat dengan skalaLikert, yaitu skala yang berisi lima tingkatan jawaban yang merupakan skala jenis ordinal sebagai berikut :a) Sangat Setuju, diberi bobot 5 b) Setuju, diberi bobot 4 c) Kurang Setuju, diberi bobot 3 d) Tidak Setuju, diberi bobot 2 e) Sangat tidak Setuju, diberi bobot 1 3) Studi dokumentasi dengan mengumpulkan dan mempelajari data yang mendukung penelitian ini, yaitu : jumlah pelanggan/penumpang PT. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.

3. Daya Tanggap (X 3 ), yaitu kemauan staf untuk membantu penumpang dan memberikan pelayanan dengan cepat

  Loyalitas pelanggan (Y 2 ), yaitu suatu kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap layanan yang diberikan dan berkomitmen untuk menggunakan kembali secara berulang jasa penerbangan PT. Informasi yang diberikan staf dapat dipercaya Jaminan (X4 ) Pengetahuan dan kesopanan,serta kemampuan staf untuk menumbuhkan rasa percayadan keyakinan penumpang terhadap perusahaan 3.

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas

3.7.1. Pengujian Validitas

  Menurut Umar(2003:90) “Jumlah responden untuk uji coba disarankan untuk 30 orang agar Berdasarkan uji validitas yang dibagikan kepada 30 orang responden, maka diperoleh hasil uji validitas variabel dependen dan variabel independen sebagaiberikut : 4. Artinya apakah responden telah menjawab pertanyaan Berdasarkan Tabel 3.2 diatas menunjukkan bahwa setiap instrumen pertanyaan dari variabel dependen dan variabel independen adalah valid karena r >0.30 yang dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Corellation.

3.7.2. Uji Reliabilitas

  dengan konsisten atau tidak, sehingga reliabilitas menunjukkan seberapa besar pengukur dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukanpengukuran kembali terhadap subjek yang sama sehingga hasilnya dapat dipercaya. Berdasarkan uji reliabilitas yang dibagikan kepada 30 orang responden, maka diperoleh hasil uji reliabilitas variabel dependent dan variabel independent sebagaiberikut : Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas Indikator Cronbach’sAlpha If KeteranganItem Deleted Variabel Bukti Fisik 1.

3.8. Model Analisis Data

3.8.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama

  Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda yaitu untuk mencari ada pengaruh kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan rumus : Y 1 = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana :Y 1 = Kepuasana = Konstanta (intersep) b 1-5 = Koefisien regresi variabel bebasX = Bukti Fisik 1 X 2 = Keandalan X 3 = Daya Tanggap X 4 = Jaminan X 5 = Empati 1. Perumusanhipotesisnya adalah sebagai berikut : 1 i ≠ 0 (artinya bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan).

3.8.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua

  SriwijayaKetentuan tersebut memberikan pengertian bahwa hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak didasarkan pada statistik t (t-test). Jika t hitung > t tabel , maka Hditolak dan H 1 diterima sebaliknya jika t hitung < t tabel , maka H diterima dan H 1 ditolak.

3.9. Uji Asumsi Klasik

3.9.1. Uji Normalitas

  Jika tampilan grafik histogram menampilkan pola distribusi normal karena menyebar secara merata ke kiri ke kanan dan bila grafik normal Plot menampilkantitik-titik menyebar di sekitar garis diagonal dan jika nilai Kolmogrov-Smirnov tidak signifikan pada p> 0.05 dengan kata lain residual berdistribusi normal. Salah satu cara yang digunakan untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan uji Glejser (Glejser test), yaitu dengan menguji setiap variabel independennya (Ghozali, 2005:116).

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

  Tulisan Sriwijaya Air melambangkan bahwa Sriwijaya Air harus menjadi perusahaan yang besar dan terkenal seperti kerajaan Sriwijaya yang namanyaterukir dalam sejarah nasional dan regional. Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Menggunakan Jasa Penerbangan Sriwijaya Air Menurut data yang terkumpul dari 395 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik respondenberdasarkan intensitas menggunakan jasa penerbangan Sriwijaya Air dapat dilihat pada Tabel 4.4: Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Menggunakan Jasa Penerbangan Sriwijaya Air No.

1. Ketepatan boarding time 19 4.8 170 39.4 174 47.8 28 7.1 4 1 395 100

  Sriwijaya Air dapat dilihat pada Tabel 4.8 : Tabel 4.8 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (data diolah) KategoriSS S KS TS STS Indikator Jlh. Kecepatan staf reservasi dalam melayani penumpang 31 7.8 16341.3 167 42.3 34 8.5 0 0 395 100 Rata-rata Persentase 13.93 52.8 28.95 4.325 0       Berdasarkan Tabel 4.8 menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai kemampuan staf reservasi dalam menanggapi keluhan penumpang adalah 194 orang(49,1%) menjawab setuju, dan 15 orang (3,8%) menjawab tidak setuju.

2. Kecakapan staf check-in

  Keamanan bagasi 35 8.7 248 62.8 94 23.9 18 4.6 0 0 395 100 Rata-rata Persentase 8.58 72.1 17.54 1.42 0       Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (data diolah) Berdasarkan Tabel 4.9 menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai informasi yang diberikan staf dapat dipercaya adalah 278 orang (70,4%) menjawabsetuju, dan 83 orang (21%) menjawab kurang setuju. Sriwijaya Airkarena dapat memenuhi kebutuhan penumpang 24 6.1 217 54.9 147 37.2 7 1.8 0 0 395 100 Rata-rata Persentase 10.07 65.13 24.2 1.8 Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (data diolah) Berdasarkan Tabel 4.11 menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai kualitas jasa yang diberikan PT.

1. Uji Normalitas Hipotesis Pertama

  Tampilan grafik normal P-P Plot seperti yang terdapat pada Gambar 4.3 dibawah ini memberikan pola distribusi normal karena titik-titik menyebar di sekitar Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama Hasil pengujian normalitas secara uji statistik Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada Tabel 4.13 : Tabel 4.13 Hasil Uji Statistik Kolmogorov-Smirnov Hipotesis Pertama Unstandardized ResidualN Normal Parameters Mean Std. Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (data diolah)Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat nilai Kolmogorov-Smirnov test sebesar 0,744 dan signifikan pada 0,638 maka H diterima yang berarti data berdistribusi normal.

JAMINAN -.064 .020 -.239 -3.263 .071

1 EMPATI .06 .022 .5 2.74 .887

KEANDALAN -.002 .015 -.010 -.140 .889 D.TANGGAP -.026 .018 -.112 -1.421 .156        

a. Dependent Variable: absut

  Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (data diolah)Berdasarkan Tabel 4.15 menunjukkan bahwa tidak satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut Ut (absUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya > 0.05 (diatas tingkat kepercayaan 5%).

4. Uji Normalitas Hipotesis Kedua

  Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H ditolak dan H 1 diterima untuk variabel bukti fisik, dengan demikian maka secara parsial variabel bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai t hitung untuk variabel bukti fisik adalah 2,358 lebih besar dibandingkan dengan t Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H ditolak dan H 1 diterima untuk variabel keandalan, dengan demikian maka secara parsial variabel keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

a. Dependent Variable: loyalitas

  Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (data diolah)Berdasarkan Tabel 4.21 diperoleh nilai konstanta sebesar 5,319 dan kepuasan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Analisis Koefisien Determinasi Untuk mengetahui koefisien korelasi (hubungan) antara variabel terikat dengan variabel bebas dan koefisien determinasi dapat dilihat pada Tabel 4.22 : Tabel 4.22 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi Hipotesis Kedua Model SummaryAdjusted R Std.

a. Predictors: (Constant), kepuasan

  Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner (2004) yang menyatakan bukti fisikmerupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan juga sesuai dengan penelitian terdahulu Manullang (2008) yangmenyatakan bahwa variabel bukti fisik memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner (2004) yang menyatakan bahwakeandalan merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan juga sesuai dengan penelitian terdahulu Manullang(2008) yang menyatakan bahwa variabel keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.

4.2.2. Analisis Regresi Berganda untuk Hipotesis Pertama

  Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner (2004) yang menyatakan bahwa jaminan merupakan suatu hal yangmempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan dan sesuai dengan penelitian terdahulu Manullang (2008) yang menyatakan bahwa variabeljaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner (2004) yang menyatakan bahwa empati merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasanpelanggan dalam menggunakan jasa yang diberikan dan sesuai dengan penelitianManullang (2008) yang menyatakan bahwa variabel empati memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  Kualitas jasa yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitudengan memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yaitu keberangkatan tepat waktu, menambah jadwalpenerbangan, serta meningkatkan kinerja staf sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

  “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (StudiKasus: PT. Garuda Indonesia Palembang)”. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis.

Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan 1. 2. Karakteristik Responden 1. 2. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 1. 3. 2. Penjelasan Responden atas Variabel Keandalan 1. 3. 3. Penjelasan Responden atas Variabel Daya Tanggap 1. 3. 5. Penjelasan Responden atas Variabel Empati 1. 3. 6. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan 1. 3. 7. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas 1. 3. Analisis Statistik Deskriptif 1. 3. 1. Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik 1. 3. Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan 1. 5. 3. Pengujian Hipotesis Pertama 1. 5. 3. 1. Uji Serempak Uji F 1. 5. 3. 2. Uji Parsial Uji t 1. 5. Analisis Statistik Infrential 1. 5. 1. Hasil Persamaan Regresi Hipotesis Pertama 1. 5. 2. Analisis Koefisien Determinasi 1. 5. Hasil Persamaan Regresi Hipotesis Kedua 1. 5. 5. Analisis Koefisien Determinasi 1. 5. 6. Pengujian Hipotesis Kedua 1. Hasil Penelitian 1. 1. Gambaran Umum PT. Sriwijaya Air Distrik Medan 1. Penelitian Terdahulu TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2. 3. Analisis Regresi Sederhana Untuk Hipotesis Kedua 2. Pembahasan 2. 1. Analisis Statistik Deskriptif Arti, Fungsi, dan Manfaat Transportasi Harapan Pelanggan Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan Jenis Alat Transportasi Sifat dan Fungsi Industri Angkutan Udara Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian Loyalitas Pelanggan Produktivitas yang lebih besar Manfaat Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengertian dan Manfaat Kualitas Jasa Persepsi Pelanggan Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Uji Multikolinearitas Uji Heteroskedastisitas
Dokumen baru
Aktifitas terbaru
Penulis
Dokumen yang terkait
Upload teratas

Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan..

Gratis

Feedback