Analisis kepuasan pengunjung restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor

Gratis

0
5
84
2 years ago
Preview
Full text
ANA ALISIS KE EPUASAN N PENGU UNJUNG R RESTORA AN BU UKIT GU UMATI BA ATUTULIIS BOGOR PAN NDIYUDA K KAWSHA LIBO L PUTR RA H H34086067 DEPARTEMEN AGRIBISNIS S TAS EKON NOMI DA AN MANA AJEMEN FAKULT INS STITUT PERTANIA AN BOGO OR BOGOR 2011 RINGKASAN PANDIYUDA KAWSHA LIBO PUTRA. Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan FEBRIANTINA DEWI). Indonesia merupakan negara yang memiliki keberagaman suku, etnis dan budaya. Terdapat beberapa daerah yang ada di Indonsia memiliki budaya serta etnis berbeda dengan daerah lain. Keberagaman suku, budaya di Indonesia sangat berpotensial untuk dijadikan tempat wisata, baik untuk wisata alam, wisata belanja ataupu wisata kuliner. Bogor merupakan kota yang memiliki beragam wisata potensial yang mampu menarik banyak wisatawan, baik wisatasan domestik maupun mancenegara. Pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor berpengaruh terhadap pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor menyebutkan bahwa pertumbuhan restoran di Kota Bogor mencapai lebih dari 2.29 persen tiap tahunnya. Bukit Gumati merupakan restoran yang menawarkan makanan khas indonesia,Eropa, dan Cina. Restoran tersebut merupakan restoran yang pertama kali menawarkan konsep yang berbeda, yaitu konsep function yang ditunjang adanya fasilitas convention hall dengan kapasitas 1000 orang dengan menyediakan menu makanan khas Sunda, Eropa, dan Cina. Salah satu produk unggulan yang ditawarkan di Restoran Bukit Gumati Batutulis adalah Ayam Gumati, Paket Ayam Jambal, dan Laksa Singapur. Restoran Bukit Gumati mwngalami penurunan jumlah pengunjung disebabkan karena tidak mampu bersaing dengan restoran-restoran yang sudah ada, sehingga membuat Restoran Bukit Gumati mengalami penurunan jumlah pengunjung. Penurunan jumlah pengunjung dapat dilihat dari jumlah pendapatan Restoran Bukit Gumati beberapa bulan terakhir juga mengalami penurunan. Restoran Bukit Gumati memandang bahwa pengetahuan akan perilaku konsumen menjadi prioritas utama. Sehingga tingkat pelaksanaan atau kinerja restoran minimal harus sesuai dengan tingkat kepentingan dan harapan konsumen. Manajemen restoran perlu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen agar mereka merasa puas. Oleh sebab itu, pihak manajemen perlu menilai bagaimana kepuasan konsumen dan implikasi manajerial untuk menyikapi hal-hal yang dianggap kurang baik kepentingan maupun kinerja Restoran Bukit Gumati. Tujuan penelitian ini adalah (1) Menganalisis kepuasan pengunjung di Restoran Bukit Gumati, (2) Merumuskan rekomendasi hasil penelitian untuk Restoran Bukit Gumati. Penelitian dilakukan pada Restoran Bukit Gumati yang berada di jalan Drs. R. Saleh Danasamita, No. 165 Batutulis Bogor. Waktu penelitian dilakukan pada bulan November hingga bulan Januari 2011. Responden penelitian adalah responden yang datang ke Restoran Bukit Gumati lebih dari dua kali dan   sebanyak 60 responden. Penelitian ini menggunakan importance performance analisis (IPA), dan customer satisfaction index (CSI). Atribut yang diteliti dalam penelitian ini adalah 7P yaitu: Produk, Harga, Promosi, Tempat, Fisik, Orang, Proses. Berdasarkan hasil analsis IPA Atribut yang terdapat pada kuadran A,perlu dilakukan perbaikan karena tidak sesuai dengan harapan konsumen yaitu: (1) Harga Produk, (2) Lokasi Restoran (3) Diskon, Kuadran B, atribut yang memiliki tingkat kepuasan tinggi yaitu: (1) Rasa, (2) Kehalalan, (3) Keberagaman Menu, (3) Pramusaji Ramah, Cepat dan Tanggap, (4) Penampilan Pramusaji, (5) Petugas Keamanan, (6) Gedung Yang Bersih dan Nyaman, (7) Areal Parkir, (8) Kecepatan Penyajian, (9) Tampilan Hidangan. Kuadran C atribut yang memiliki tingkat Kinerja dang Kepentingan Rendah yaitu: (1) Media Cetak, (2) Pameran-pameran, (3) Media Elektronik. Dalam penelitian ini tidak ada atribut yang berada di dalam Kuadran D. Berdasarkan hasil analisis CSI nilai CSI Restoran Bukit Gumati sebesar 0,796 atau 79.6 persen, Secara keseluruhan pengunjung merasa puas dengan kinerja Restoran Bukit Gumati. Adapun Rekomendasi yang perlu dilakukan oleh pihak Restoran Bukit Gumati diantaranya, melakukan perbaikan terhadap atribut yang berada pada kuadran A yaitu: Harga Produk, Lokasi Restoran, dan Diskon. perbaikan pada atribut Harga adalah menurunkan harga hidangan Restoran Bukit Gumati yang dinilai terlalu tinggi dan membuat pengunjung tidak puas dengan atribut harga. Penetapan harga terlalu tinggi yakni 300 persen dari food cost menyebabkan harga cenderung tinggi. Perbaikan pada atribut Lokasi Restoran adalah menambah beberapa penunjuk arah menuju Restoran Bukit Gumati. dengan begitu diharapkan pengunjung dapat lebih mengetahui lokasi restoran. Perbaikan pada atribut Diskon yaitu dengan memberikan potongan harga untuk beberapa menu andalan Restoran Bukit Gumati minimal pembelian diatas Rp 150.000 Oleh karena itu Restoran Bukit Gumati perlu mempertahankan kinerja dan memperbaiki kinerja yang dianggap konsumen belum sesuai sehingga penurunan jumlah pengunjung dapat diminimalisir.   ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG RESTORAN BUKIT GUMATI BATUTULIS BOGOR PANDIYUDA KAWSHA LIBO PUTRA H34086067 Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011   Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor : Pandiyuda Kawsha Libo Putra : H34086067 Disetujui, Pembimbing Febriantina Dewi, MM, M.Sc NIP. 19690205 199603 2 001       Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP.19580908 198403 1 002 Tanggal lulus :   PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada penguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini Bogor, Maret 2011 Pandiyuda K. L. P   RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 4 Juli 1986. Penulis adalah anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Dr. Lukman Effendy, M.Si dan Ibunda Titin Suhartini SE. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Polisi 1 Bogor pada tahun 1999 dan pendidikan menegah pertama diselesaikan pada tahun 2002 di SLTPN 3 Bogor. Pendidikan lanjutan tingkat atas di SMUN 5 Bogor diselesaikan pada tahun 2005. Penulis diterima di Diploma 3, Program Keahlian Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor melalui jalur tes IPB pada tahun 2005. Setelah lulus Diploma 3 penulis melanjutkan ke Program Ekstensi Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2008.   KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkat, rahmat serta KaruniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutlis Bogor” Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja serta menganalisis kepuasan pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun kearah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, Maret 2011 Pandiyuda K. L P   UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada. 1. Febriantina Dewi, MM, M.Sc selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Dr. Ir. Rita Normalina, MS dan Arif Karyadi Uswandi, SP selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen evaluator pada kolokium yang telah meluangkan waktunya dan saran demi perbaikan skripsi ini. 4. Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS yang telah menjadi pembimbing akademik dan seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis. 5. Ibunda Titin Suhartini, SE dan Ayahanda Dr. Lukman Effendy, M.Si serta kedua saudara/i tercinta Dipowibawa dan Prawestibuana, Spd untuk setiap dukungan dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik. 6. Pihak Restoran Bukit Gumati atas waktu, kesempatan informasi, dan dukungan yang diberikan. 7. Rida Agniya Arifiani, Dinar Asteria, Fahmi Abidin Achmad dan teman-teman Agribisnis angkatan 5 lainnya atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya. Bogor, Maret 2011 Pandiyuda K. L.P   DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL .......................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiv I PENDAHULUAN .............................................................................. 1 1.1 Latar Belakang............................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah....................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 6 1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 6 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 6 II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 7 2.1 Deskripsi Restoran ........................................................................ 7 III IV V VI 2.2  Penelitian Terdahulu .....................................................................   KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................. 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................ 3.1.1 Definisi Konsumen.............................................................. 3.1.2 Perilaku Konsumen ............................................................ 3.1.3 Definisi Kepuasan Pelanggan ............................................. 3.1.4 Analisis Importance dan performance Matrix (IPA) .......... 3.1.5 Customer Satisfaction Index (CSI)...................................... 3.1.6 Bauran Pemasaran ............................................................... 3.2 Kerangka Pemikirian Operasional ................................................ METODE PENELITIAN .................................................................. 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian......................................................... 4.2 Sumber Data .................................................................................. 4.3 Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel .................. 4.3.1 Teknik Pengumpulan Data ................................................... 4.3.2 Teknik Pengambilan Sampel................................................ 4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data.......................................... 4.4.1 Analisis Deskriptif .............................................................. 4.4.2 Dimensi ................................................................................ 4.4.5 Importance Performance Analysis (IPA) ............................. 4.4.6 Customer Satisfaction Index (CSI)....................................... GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN........................................... 5.1 Sejarah Pendirian Perusahaan ....................................................... 5.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................................. 5.3 Struktur Organisasi ........................................................................ 5.4 Sumberdaya Manusia .................................................................... 5.5 Kegiatan Operasional dan Budaya Kerja Perusahaan ................... 9  13 13 13 14 15 20 20 20 24 26 26 26 26 26 27 27 28 28 31 33 36 36 37 38 41 42 HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 6.1.1 Analisis Tingkat kepentingan dan Kinerja Restoran Bukit Gumati ........................................................................................ 1 Rasa .......................................................................................... 2 Keberagaman Menu ................................................................. 44 44 44 44   3 Kehalalan.................................................................................. 4 Harga Produk ........................................................................... 5 Lokasi Restoran ........................................................................ 6 Media Cetak ............................................................................. 7 Pameran-Pameran ................................................................... 8 Media Elektronik ...................................................................... 9 Diskon ...................................................................................... 10 Pramusaji Ramah, Cepat dan Tanggap ................................... 11 Penampilan Pramusaji .............................................................. 12 Petugas Keamanan ................................................................... 13 Gedung Yang Bersih, Rapih dan Nyaman ............................... 14 Areal Parkir .............................................................................. 15 Kecepatan Penyajian ................................................................ 16 Tampilan Hidangan .................................................................. 6.2 Analisis Importance Performance Analyisis (IPA) ....................... 6.3 Indeks Kepuasan Konsumen Restoran Bukit Gumati ................... 6.4 Rekomendasi Hasil Penelitian ....................................................... 45 46 46 47 47 48 49 49 50 50 51 51 52 52 53 59 61 KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 7.1 Kesimpulan.................................................................................... 7.2 Saran .............................................................................................. 64 64 64 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 66 LAMPIRAN .................................................................................................... 68 VII   DAFTAR TABEL Nomor 1. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan Yang Disajikan Pada Tahun 2005-2008 .............................. 3 Atribut Restoran Bukit Gumati Yang Dianalisis Dalam Kepuasan Pengunjung .......................................................................................... 23 3. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen.............. 31 4. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ................................ 35 5. Data Karyawan Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor, Jawa Barat ............................................................................................ 42 2. 6. 7. 8.       Halaman Jadwal Kerja Karyawan Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor, Jawa Barat ....................................................................... 43 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan kepentingan Atribut Restoran Bukit Gumati ............................................................ 54 Perhitungan Indeks Kepuasan Pengunjung Atribut Restoran Bukit Gumati ....................................................................................... 61     DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Grafik Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bogor .............. 1 2. Grafik Pertumbuhan Jumlah Restoran di Kota Bogor ......................... 2 3. 4. Grafik Pendapatan Restoran Bukit Gumati Periode Januari-September 2010 ....................................................................... Proses Kepuasan Konsumen ................................................................ 5 16 5. Kerangka Pemikiran Operasional ........................................................ 25 6. Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ............................ 32 7. Denah Lokasi Restoran Bukit Gumati Batutulis .................................. 37 8. Struktur Organisasi Restoran Bukit Gumati ........................................ 38 9. Sertifikat Halal Restoran Bukit Gumati ............................................... 46 10. Pameran Restoran Bukit Gumati di Botani Square .............................. 48 11. Potongan Harga (Diskon) yang Diberikan Restoran Bukit Gumati ..... 50 12. Kebersihan Restoran Bukit Gumati ..................................................... 51 13. Areal Parkir Restoran Bukit Gumati .................................................... 52 14. Matrix Plot Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Restoran Bukit Gumati ........................................................................................ 55   DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Daftar Menu Hidangan dan Paket Restoran Bukit Gumati .................. 69 2. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Bukit Gumati......................................................................... 71   I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan negara yang memiliki berbagai macam suku bangsa, bahasa, pola kehidupan yang berbeda satu sama lainnya, selain itu indonesia memiliki berbagai macam budaya bangsa yang berpotensi untuk dijadikan objek wisata daerah dan mampu menarik para wisatawan baik wisatawan domestik maupun mancanegara. Potensi wisata-wisata yang dimiliki oleh setiap daerah sangat beragam, seperti wisata alam, wisata air, wisata belanja serta wisata kuliner menjadi daya tarik suatu daerah untuk dikunjungi oleh para wisatawan. Salah satu daerah yang memiliki objek wisata yang mampu menarik para wisatawan adalah Kota Bogor. Kota Bogor merupakan kota yang dikeliligi pegunungan serta beriklim dingin sehingga Kota Bogor memiliki berbagai macam tempat pariwisata diantaranya Kebun Raya Bogor, Puncak, Taman Safari, Gunung Bunder dan masih banyak wisata lainnya. Selain itu Bogor memiliki wisata belanja seperti factory outlet, dan wisata kuliner. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata menyebutkan perkembangan jumlah kunjungan wisatawan ke Kota Bogor semakin bertambah jumlahnya. Wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor tidak hanya wisatawan domestik namun wisatawan mancanegara juga sering berkunjung ke Kota Bogor. Pada tahun 2005 sampai 2009 perkembangan jumlah kunjungan wisatawan domestik ke Kota Bogor terus meningkat. Grafik pertumbuhan jumlah wisatawan dapat dilihat pada Gambar 1. Data Perkembangan Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor 3.000.000 Jumlah 2.500.000 2.729.679 2.000.000 1.500.000 1.000.000 1.807.115 2.086.926 2.249.484 1.533.513 500.000 0 2005 2006 2007 2008 2009 Gambar 1. Grafik Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor Tahun 2009   Seiring bertambahnya jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor dan berkembangnya era modernisasi yang berdampak terhadap gaya hidup masyarakat saat ini, diantaranya kebiasaan masyarakat untuk makan di luar rumah atau di restoran-restoran yang berkembang pesat di Kota Bogor. Restoran memberikan kemudahan bagi masyarakat perkotaan yang cenderung sangat sibuk dan tidak punya waktu luang untuk menyediakan makanan sendiri. Selain itu restoran juga dapat dijadikan tempat berkumpul atau tempat pertemuan dengan klien bisnis. Hal itu menyebabkan restoran di kota-kota besar cepat berkembang salah satunya di Kota Bogor. Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor dapat dilihat pada Gambar 2. Pertumbuhan Jumlah dan Restoran di Kota Bogor  300 200 100 161 178 2002 2003 192 222 248 268 0 2004 2005 2006 2007 Gambar 2. Grafik Pertumbuhan Jumlah Restoran di Kota Bogor Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor Tahun 2008 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor berdampak terhadap persaingan antar restoran. Pelayanan, rasa, kemudahan menjakau serta kenyamanan menjadi faktor-faktor yang diperhitungkan oleh para konsumen dalam memilih restoran-restoran tersebut. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor menerangkan bahwa perkembangan restoran berdasarkan jenis hidangan dengan pertumbuhan yang sangat cepat adalah restoran Indonesia. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor berdasarkan hidangan dapat dilihat pada Tabel 1.   Tabel 1. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan yang Disajikan Pada Tahun 2005-2008 Jenis Jumlah (Unit) Hidangan 2005 2006 Rata-Rata Pertumbuhan 2007 2008 Indonesia 45 48 51 54 49,5 Daerah 38 39 41 43 40,2 Internasional 37 38 40 41 39 Oriental 35 36 40 47 39,5 Kontinental 40 43 45 50 44,5 Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2008 Salah satu restoran Indonesia yang berkembang pesat di Kota Bogor dan mampu bersaing dengan restoran lainnya adalah Restoran Bukit Gumati. Bukit Gumati merupakan salah satu cabang restoran Gumati yang berlokasi di daerah Cipaku Bogor. Restoran ini tergolong baru berdiri yakni pada tahun 2009, walaupun begitu pelanggan yang datang tiap harinya cukup banyak seperti Restoran Gumati lainnya. Beragam jenis restoran di Kota Bogor tentu memiliki konsumen masingmasing sesuai dengan selera mereka, namun hal tersebut tidak menutup kemungkinan untuk menarik konsumen yang belum menjadi pelanggan. Kunjungan konsumen di restoran kadang hanya tertarik untuk mencoba makanan yang di hidangkan oleh restoran tersebut, namun setelah kunjungan pertama tersebut tidak melakukan pembelian ulang. Kejadian tersebut tentu menjadi hal yang tidak diinginkan oleh pengusaha restoran karena dapat membuat perusahaan mengalami penurunan konsumen yang secara langsung mempengaruhi pendapatan perusahaan. Keadaan seperti itu yang mendorong perusahaan untuk selalu menemukan inovasi baru agar dapat menarik lebih banyak konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Manajer pemasaran Restoran Bukit Gumati mengungkapkan bahwa pengunjung yang datang tidak semua pelanggan tetap, melainkan konsumen yang ingin mencoba hidangan dan suasana yang ditawarkan di Bukit Gumati. Pada pertengahan tahun 2010 jumlah pendapatan Restoran Bukit Gumati cenderung menurun. Jika dilihat kondisi penurunan Restoran Bukit Gumati, maka diperlukan   riset mengenai kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati yang tergolong restoran baru dan ingin mempunyai pelanggan tetap yang lebih banyak. 1.2 Perumusan Masalah Pertumbuhan jumlah restoran yang cepat di Kota Bogor sangat berdampak langsung pada meningkatnya persaingan antar restoran di Kota Bogor. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor menyebutkan pertumbuhan restoran di Kota Bogor terus mengalami peningkatan hingga mencapai 2.26 persen per tahun. Berkembangnya restoran-restoran di Kota Bogor dengan menawarkan beberapa menu hidangan yang menarik serta suasana restoran yang alami membuat banyak orang tertarik untuk mencoba hidangan-hidangan yang ditawarkan oleh restoran tersebut. Berdirinya cabang Restoran Gumati Café yaitu Bukit Gumati pada pertengahan tahun 2009 bertujuan untuk membuat restoran khas Indonesia yang mampu menyaingi restoran-restoran yang sudah ada. Pesaing-pesaing Restoran Bukit Gumati adalah restoran-restoran sejenis yang berada di wilayah Kota Bogor. Pesaing-pesaing Restoran Bukit Gumati diantaranya adalah de’ leuit, Teras Air, Café Dedaunan dan Saung Kuring. Manajer pemasaran Restoran Bukit Gumati mengungkapkan pada awal berdirinya Restoran Bukit Gumati yang terletak di Batutulis Bogor ini mendapatkan respon positif dari para konsumen. Target pengunjung yang ditetapkan oleh Restoran Bukit Gumati hampir terpenuhi tiap harinya bahkan dihari libur. Target pengunjung Restoran Bukit Gumati adalah 90 orang dan 187 orang pada akhir pekan, namun beberapa bulan selanjutnya jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati terus mengalami penurunan. Beberapa perbaikan telah dilakukan oleh Restoran Bukit Gumati guna meningkatkan minat pengunjung untuk datang ke Restoran Bukit Gumati diantaranya adalah Restoran Bukit Gumati bekerja sama dengan pihak event organizer untuk melakukan event Café yang berkonsep entertainment. Namun hal tersebut tidak selalu berjalan dengan baik, sehingga Restoran Bukit Gumati memiliki inisiatif untuk selalu mengadakan live music dengan artis lokal Kota Bogor pada akhir pekan. Hal tersebut dinilai cukup berhasil karena di akhir pekan jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati   meningkat hingga 2-3 kali lipat dibanding hari biasa, namun pada hari biasa jumlah pengunjung masih sangat minim dibanding pada akhir pekan. Pada awal tahun 2010 Restoran Bukit Gumati mengalami penurunan pengunjung, sehingga penurunan jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati berdampak pada penurunan tingkat pendapatan yang diperoleh oleh Restoran Bukit Gumati. Penurunan pendapatan terjadi pada pertengahan tahun 2010 yaitu pada bulan Maret hingga bulan September. Pendapatan Restoran Bukit Gumati dapat dilihat pada Gambar 3 Pendapatan Restoran Bukit Gumati Periode JanuariSeptember 2010 190.000.000,00 180.000.000,00 179009000 170.000.000,00 163398000 160.000.000,00 150.000.000,00 136509000 140.000.000,00 145957797 128897000 130.000.000,00 120.000.000,00 115425000 124624500 116850000 110.000.000,00 108257500 100.000.000,00 Jan Feb Mar Aprl Mei Jun Jul Agst Sept Gambar 3. Pendapatan Restoran Bukit Gumati Periode Januari-September 2010 Sumber : Restoran Bukit Gumati (diolah) Penurunan pengunjung dapat disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satu faktor yang diduga erat kaitannya dengan penurunan jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati adalah ketidakpuasan pengunjung Restoran Bukit Gumati terhadap kinerja restoran. Untuk menyikapi hal tersebut Restoran Bukit Gumati perlu melakukan perbaikan-perbaikan berhubungan dengan tingkat kepuasan pengunjung Restoran Bukit Gumati. Dengan begitu diharapkan Restoran Bukit Gumati dapat mengetahui letak permasalahan yang dialami Restoran Bukit Gumati dari segi kepuasan konsumen, sehingga jumlah pengunjung yang datang akan meningkat.   Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka timbul pertanyaan ilmiah sebagai berikut : 1. Bagaimana kepuasan pengunjung di Restoran Bukit Gumati Bogor. 2. Bagaimana cara untuk meningkatkan kinerja Restoran Bukit Gumati. 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan : 1. Menganalisis kepuasan pengunjung di Restoran Bukit Gumati. 2. Merumuskan rekomendasi hasil penelitian untuk Restoran Bukit Gumati Bogor. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi: 1) Peneliti, sebagai pengalaman untuk latihan dalam menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah. 2) Perusahaan, memberikan informasi dan masukan bagi Restoran Bukit Gumati agar bertahan di pasaran. Hal ini dapat dilihat dari kepuasan pengunjung dan faktor-faktor apa yang mempengaruhinya. 3) Kalangan akademis, sebagai referensi atau sumber informasi untuk penelitian lebih lanjut mengenai layanan makanan restoran. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian terbatas pada pengunjung domestik yang datang ke Restoran Bukit Gumati. Hal ini bertujuan untuk membatasi pelanggan yang menjadi cakupan penelitian untuk mengambil data konsumen sehingga hasil lebih mudah didapatkan.   II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Deskripsi Restoran Restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 24 tahun 1979 Rumah Makan merupakan sektor usaha yang tercakup dalam bidang Kepariwisataan, dan pembinaanya diserahkan kepada Pemerintah Daerah Tingkat I. Namun untuk tercapainya kesatuan tata cara pengaturan dan pembinaan urusan rumah makan tersebut, maka pemerintah mengeluarkan SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No : KM 73/PW 105/MPPT-85 tentang Peraturan Urusan Rumah Makan. Berdasarkan SK tersebut menunjukkan bahwa pembinaan dan pengawasan rumah makan dilakukan oleh Gubernur, sedangkan tata cara pengawasan ditetapkan oleh Gubernur sebagai Kepala Daerah Tingkat I. Sehingga untuk mengusahakan sebuah Rumah Makan harus memiliki izin lokasi dan izin usaha yang masing-masing ditetapkan oleh Gubernur sebagai Kepala Daerah Tingkat I. Sementara itu, menurut 15/U/II/88 tentang pelaksanaan SK Direktorat Jenderal Pariwisata no. ketentuan dan penggolongan restoran menunjukkan bahwa perizinan dalam bidang usaha restoran ini secara umum dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu : izin sementara usaha restoran dan izin tetap usaha restoran. izin sementara usaha restoran adalah izin yang bersifat sementara yang berlaku sampai 3 tahun dan diberikan oleh direktur jenderal untuk membangun restoran, sedangkan izin tetap usaha restoran adalah izin yang diberikan oleh direktur jenderal untuk mengusahakan restoran. Menurut Arief (2005), jenis restoran diantaranya : 1) Café, sejenis restoran yang berfungsi sebagai tempat makan dan minum untuk umum (public dining place), merupakan restoran informal sejenis coffe   shop hotel, namun berdiri sendiri diluar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat saji dan menyediakan iringan musik seperti longue hotel. 2) Bistro, adalah restoran kecil bermodel perancis. Restoran ini biasanya ada di pertokoan yang ramai yang mana orang banyak melalui tempat ini. 3) Canteen, restoran yang menjual makanan kecil. 4) Delicatesent, restoran khusus yang menjual makanan khusus. 5) Cabaret, atau yang lebih dikenal nite club yaitu restoran yang mengadakan pertunjukan disamping menjual makanan dan minuman. 6) Cafeteria, restoran self service dimana para tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai dan makanan diatur dimeja service (display), harga makanan menurut apa yang diambil oleh tamu 7) Chop steak atau steak house, yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang dibakar. 8) Coffe pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dijangkau oleh semua golongan ekonomi. 9) Coffe shop, restoran yang menyediakan dan menghidangkan makanan dan minuman dengan service informal, tapi lebih cepat dalam pelayanannya karena umumnya makanan sudah ready to serve dan tidak mengidangkan full course dinner atau jamuan makanan resmi (formal service) 10) Rail road cathering, restoran yang berada di dalam kereta api, tamu dapat makan minum di restoran atau memesan pada waiters dan disajikan dengan menggunakan kereta dorong atau nampan. 11) Drive inn, berada di teater mobil, makanan dihidangkan dalam mobil, hanya mejual makanan yang praktis, seperti es krim, sandwich dan sebagainya. 12) Grill restoran, spesial restoran yang khusus menjual steak atau chops, dimana hidangan tersebut dibakar menurut selera tamu (cook to order) 13) Lunch wagon, restoran dorong atau mobil yang biasanya digelar menggunakan kereta dorong atau mobil yang biasanya di tempat-tempat keramaian dengan menghidangkan makanan kecil seperti bakso, mie, sate, mie ayam dan sebagainya. 14) Rathskiller, restoran ciri khas Jerman yang biasanya terletak di bawah tangga atau di dalam basement.   15) Rottiserie, yaitu restoran dimana tempat pembakaran daging dapat dilihat oleh tamu yang memesan. 16) Tavern, yaitu restoran kecil yang menjual bird dan wine. 17) Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang dalam satu meja panjang, biasanya terdapat dalam satu lembaga 18) Spesialies restoran, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan khas daerah atau negara tertentu. 2.2 Penelitian Terdahulu Simareme (2006) melakukan penelitian “Analisis Loyalitas Konsumen Restoran Macaroni Panggang Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen serta mengetahui hubungan antara karakteristik konumen dengan loyalitas. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Uji Chi-Square. Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, usia 20-30 tahun, suku Sunda, beragama Islam, status belum menikah, lokasi tempat tinggal di Bogor. Responden sebagian besar berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta dan pendapatan uang saku per bulan berkisar Rp 500.000 – Rp 1.500.000. Proses pengambilan keputusan pembelian dengan tahap pengenalan kebutuhan yang dilihat dari motivasi kunjungan karena citarasa masakan enak dengan manfaat yang dicari sebagai makanan selingan. Tahap pencarian informasi diperoleh dari teman. Tahap evaluasi alternatif yang menjadi pertimbangan responden mengunjungi restoran macaroni panggang Bogor karena cita rasa masakan enak. Tahap keputusan pembelian dilakukan secara terencana, dimana mayoritas konsumen dating pada hari libur. Tahap pascapembelian, responden meyatakan puas setelah mengunjungi Macaroni Panggang Bogor. Amalia (2006) melakukan penelitian “Kepuasan Konsumen dan Product Positioning Sosis Badrayana di Kota Bandung-Jawa Barat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji lingkungan internal dan eksternal perusahaan.   Mengidentifikasi karakteristik konsumen terhadap Sosis Badrayana dan menganalisis kemampuan bersaing Sosis Badrayana terhadap sosis merk pesaing. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis Biplot. Berdasarkan pengamatan lingkungan internal dan eksternal, produksi perusahaan cenderung menurun dari lingkungan internak karens terbatasnya modal perusahaan untuk mengembangkan usahanya, kurang efektifnya kegiatan promosi dan kemampuan sumberdaya manusianya. Hal ini didukung dengan adanya acaman dari lingkungan eksternal yang munculnya pesaing baru yang lebih agresif dan pelanggan yang semakin peka terhadap kualitas produk. Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, usia 2635 tahun, bekerja sebagai pegawai swasta. Responden mempunyai pendapatan menengah ke atas sesuai dengan pekerjaan konsumen. Hasil diperoleh dari IPA menunjukan bahwa konsumen merasa kurang puas. Atribut tersebut meliputi aroma sosis, rasa sosis, warna sosis, desain kemasan, kejelasan tangga kadaluarsa, daya tahan sosis dan ketersediaan sosis. Informasi yang diperoleh dari hasil Biplot, menunjukan bahwa Sosis Badrayana kalah bersaing dengan sosis pesaingnya yaitu (Vida dan Farmhouse). Hal ini terliat dari kelemahan atribut yang dimilikinya sangat banyak meliputi aroma sosis, rasa sosis, warna sosis, tekstur sosis, desain kemasan, kejelasan tanggal kadaluwarsa, daya tahan sosis dan ketersedian sosis. Sary (2008) melakukan penelitian “Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur (kasus cabang Jl.Pajajaran dan Jl.Sudirman)”.penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan menganalis tingkat kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah alai analisis deskriptif tabulasi sederhana, model multiatribut angka ideal dan Importance Performance Index (IPA). Responden dalam penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan sama banyak, usia 16-35 tahun. Pendidikan terakhir konsumen di cabang Jl.Pajajaran adalah sarjana dan untuk Jl.Sudirman adalah SMU. Responden sebagian besar   bekerja sebagai staf swasta dan pendapatan atau uang saku per bulan bervariasi, lebih kecil dari Rp 1.000.000 dan lebih besar dari Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000. Konsumen memiliki alasan mengkonsumsi martabak yang sama antara dua cabang yang menjadikan makanan hiburan dan merupakan sekedar hobi. Alasan memilih mengkonsumsi Martabak Air Mancur adalah rasa yag enak dan manfaat yang didapat sebagai makanan selingan. Faktor keluarga dan konsumen sendiri merupakan faktor yang mempengaruhi pembelian Martabak Air Mancur. Sebagian besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan rasa lapar adalah biasa saja bagi konsumen. Rasa lezat yang dimiliki Martabak Air Mancur merupakan persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Pajajaran dan martabak yang bervariasi adalah persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Sudirman. Alasan yang menyebakan konsumen membeli adalah sekalian lewat. Hasil sikap responden di cabang Jl. Sudirman lebih baik dibandingkan di cabang Jl. Pajajaran. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur sebagian besar atribut terdapat pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang adalah terdapat atribut kemasan, variasi menu dan aroma. Rusmayanti (2008) melakukan penelitian “Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chimori Kota Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil penelitian pada 100 responden, karakteristik responden Restoran Chimori yang paling banyak datang ke restoran yaitu berjenis kelamin laki-laki, usia 23-28 tahun, status belum menikah, dan alamat di Bogor. Responden sebagian besar berpendidikn terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan/uang saku per bulan di atas Rp 2.500.000 dan tingkat pengeluaran per bulan berkisar Rp 1.500.000 - Rp 2.500.000. Proses pengambilan keputusan pembelian dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli produk restoran karena cita rasa masakan dan sebagai makanan besar. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya   melalui teman. Pencarian informasi mengenai bentuk promosi penjualan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu promosi mengenai pemotongan harga dan pengaruh promosi terhadap responden yaitu responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu atribut rasa masakan. Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tergantung situasi dan mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah responden yaitu responden yang terpengaruh karena teman. Hasil pembelian dapat diketahui bahwa responden akan kembali datang mengunjungi restoran walaupun harga dinaikan 10-40 % dan responden sudah puas dengan menu yang disajikan oleh restoran tersebut. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu atribut pada kudran B (rasa, halal, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, serta keragaman menu dan kemudahan proses pembayaran). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran A (harga produk, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan paket promosi). Pengukuran kepuasan konsumen terhadap atribut restoran melalui analisis CSI menghasilkan skor sebesar 80,2 %. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, nilai CSI 0,802 berada pada selang 0,66-0,80, sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah lokasi dan waktu penelitian yang diteliti ini ingin mengetahui kepuasan pengunjung terhadap bauran pemasaran ditambah 3 variabel jasa yaitu 7P Restoran Bukit Gumati Bogor. Sedangkan persamaan dengan penelitian terdahulu yaitu terdapat kesamaan pada alat analisis yang digunakan yaitu CSI dan IPA.   III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pengunjung masyarakat Kota Bogor terhadap Restoran Bukit Gumati. Kepuasan pengunjung sangat erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan pengunjung akan terpenuhi jika pelayanan yang diberikan dirasa sesuai dengan apa yang diharapkan. Pada bagian ini dipaparkan beberapa teori mengenai hal-hal yang berkaitan dan relevan dengan penelitian yang akan dilakukan. Tinjauan teori-teori menjadi landasan pemikiran dalam melakukan penelitian. 3.1.1 Definisi Konsumen Banyak para ahli yang mencoba mendefinisikan pengertian dari konsumen. Menurut para ahli hukum, konsumen adalah sebagai pemakai terakhir dari benda dan jasa yang diserahkan kepada mereka oleh penguasa. Menurut Philip Kotler, pengertian konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk di konsumsi pribadi. Menurut Aziz Nasution, konsumen pada umumnya adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa digunakan untuk tujuan tertentu. Sedangkan menurut Undang Undang Perlindungan Konsumen (UUPK), ”Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen dibedakan menjadi 2, yaitu : 1. Konsumen Antara Setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa untuk digunakan dengan tujuan komersial atau dengan kata lain, mereka membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan. Contoh : Distributor, Agen dan Pengecer. 2. Konsumen Akhir Setiap orang yang mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa untuk tujuan memenuhi hidupnya pribadi, keluarga dan tidak untuk diperdagangkan kembali.   Dua hal yang menjadikan seseorang disebut sebagai konsumen : 1. Membeli Bagi seseorang yang memperoleh barang atau jasa dengan cara membeli, tentu dia terlibat dengan perjanjian dengan pelaku usaha/produsen. 2. Hadiah, Hibah dan Warisan Seseorang memperoleh barang tetapi tidak terlibat dalam suatu hubungan kontraktual dengan pelaku usaha atau dengan kata lain, seseorang memperoleh barang atau jasa dengan cuma – Cuma. 3.1.2 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen, menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo, adalah “ interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka”. Sedangkan menurut James F. Engel, perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Freddy Rangkuti (2008) ada tiga jenis definisi mengenai perilaku konsumen, yaitu: a. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seorang tidak boleh berharap bahwa satu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama sepanjang waktu, dan di pasar serta industri yang sama. b. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, menekankan bahwa untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang dipikirkan (kognisi), di rasakan (pengaruh), dan dilakukan (perilaku) oleh konsumen. Selain itu, kita harus memahami apa dan di mana peristiwa (kejadian sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen. c. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan dengan pertukaran.   Beberapa tahap dalam perilaku konsumen yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi atau penggunaan produk, evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan. Studi perilaku konsumen muncul seiring dengan berkembangnya konsep pemasaran yang merupakan cara pandang pemasar dalam menghadapi konsumen dan pesaingnya, di mana pemasar berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara lebih efektif dari pesaingnya. Tujuannya adalah untuk memperoleh kepuasan pelanggan sehingga ilmu perilaku konsumen dibutuhkan untuk mengidentifikasi apa kebutuhan konsumen dan pelanggan tersebut sehingga pemasar mampu menyusun dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang tepat untuk karakteristik konsumen yang menjadi target pasar. Kerentanan konsumen terhadap faktor diluar perusahaan perlu mendapat perhatian khusus untuk merumuskan strategi perusahaan, karenanya penelitian perilaku konsumen menjadi sangat penting. 3.1.3 Definisi Kepuasan Pelanggan Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada orang lain. Engel et al. (1994) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli termasuk alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan,   komunikasi lisan yang negatif. Harapan konsumen mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. harapan konsumen dibentuk dan didasarkan beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji para pesaing. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa, dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut. Proses kepuasan konsumen dapat dilihat pada Gambar 4. Konsumen Sangat Puas Desired Service Persepsi Konsumen Harapan Konsumen GAP Adequate Service Konsumen sangat Tidak Puas Perceived Service (service yang diterima konsumen) Gambar 4. Proses Kepuasan Konsumen Sumber : Rangkuti, 2003 Cara untuk mencapai kepuasan konsumen yaitu diperlukan sikap awas terhadap apa yang diharapkannya dan mengetahui apa yang disukai dan tidak disukainya. Itu bukanlah hal yang tidak biasa bagi perusahaan untuk berpegang pada kepuasan konsumen, dan bagi perusahaan agar percaya   bahwa hubungan yang terjalin dengan konsumen akan membawanya untuk mengetahui secara pasti tingkat kepuasan konsumen. Tingkat keluhan yang rendah sering dipersepsikan sama dengan kepuasan konsumen, namun hal ini sering disalahartikan. Pengalaman menunjukkan bahwa hanya empat persen dari seluruh konsumen yang tidak puas mengeluh, sedangkan 96 persen lainnya menentukan untuk berpindah kepada perusahaan lain (Wilson, 1991, p. 134 dalam Raab, Ajami, Gargeya, dan Goddard, 2008). Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan Menurut Raab, Ajami, Gargeya, dan Goddard (2008), konsumen yang merasa puas kemungkinan akan bersikap seperti: 1) Penjualan silang (Cross-Selling) Penjualan silang yaitu konsumen yang merasa puas akan mempersiapkan untuk melakukan pembelian produk lainnya pada perusahaan yang sama. 2) Komitmen dari konsumen Komitmen konsumen menggambarkan ketetapan konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan, yang dimengerti sebagai ikatan khusus, dan didasari dengan pilihan sengaja dan kepuasan (Fest, 1999, p. 106). 3) Sensitivitas harga menurun Memperkenalkan harga yang lebih tinggi lebih mudah dilakukan kepada konsumen yang puas dibandingkan dengan konsumen yang tidak puas. Konsumen yang percaya pada kualitas dan pelayanan perusahaan biasanya juga mempersiapkan untuk membayar lebih. 4) Promosi dan bercerita dengan kata-kata positif Konsumen yang merasa puas akan menceritakan hal-hal yang positif kepada orang lain tentang perusahaan dan produknya. Konsumen akan secara aktif merekomendasikan produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat s

Dokumen baru