Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

Gratis

38
404
91
2 years ago
Preview
Full text

KATA PENGANTAR

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh positifdan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta keduanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan pesawat terbang LionAir. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh positifdan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta keduanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan pesawat terbang LionAir.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

  Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikanoleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan dapat diraih dengan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan melebihi dari harapan konsumen.

2 Angkutan Udara , perkembangan sektor pelayanan jasa transportasi udara terus

  Perusahaan-perusahaan penerbangan tersebut telah menciptakan iklim yang kompetitif untuk menarik penumpang sebanyak-banyaknya dengan Kualitas pelayanan bagi perusahaan jasa angkutan udara adalah kunci yang membedakan suatu penyedia jasa dengan pesaingnya, sehingga kualitas pelayananmemegang peranan penting dalam pencapaian tujuan dan kelangsungan hidup 5 perusahaan . Harapan yang diinginkanoleh seorang pelanggan berupa pelayanan yang baik serta berbagai kemudahan yang dapat dirasakan pelanggan sebagai penumpang, yaitu mulai dari prosespembelian tiket (ticketing), keberangkatan tepat waktu, bagasi, security check, pelayanan di pesawat selama penerbangan sampai pada menerima bagasi danmeninggalkan bandara.

1.2 Perumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka perumusan masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh

8 yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

  Berdasarkan perumusan masalah di atas, adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

  Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan penulis dan pembaca terkait dengan teori kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitaspelanggan maskapai penerbangan domestik PT. Manfaat PraktisDiharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi maupun pertimbangan dalam menyusun strategi pemasaran yang sesuai bagimaskapai penerbangan terkait.

1.5 Kerangka Teori

  Menurut Kerlinger (dalam Singarimbun 2008 : 37), teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkansuatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar 9 konsep . Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, 10 sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian .

1.5.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

  Menurut Ali Hasan loyalitas pelanggandidefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur 11 dan berulang-ulang . Selanjutnya Engel dan Miniard mengemukakan bahwa “Loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan danketerlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian 12 informasi eksternal dan evaluasi alternatif” .

13 Menurut Jill Griffin , loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku

  Prospek yang diskualifikasi, yakni prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, tidak memilikikemampuan membeli suatu produk atau jasa. Klien adalah orang yang membeli secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.

1.5.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

  Pada kondisi ini, dapat dikatakan bahwa konsumen akan tetap membeli produk tersebut, yaitukonsumen akan tetap membeli produk yang sama untuk suatu jenis produk dan cenderung tidak berganti-ganti produk. Konsumenyang dikatakan loyal adalah konsumen yang berulang kali membeli produk tersebut bukan karena adanya penawaran khusus, tetapi karenakonsumen percaya terhadap produk tersebut memiliki kualitas yang sama sehingga member tingkatan yang sama pada produknya.

1.5.1.3 Indikator Loyalitas Pelanggan

  Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.

1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

  Tse dan Wilton (dalam Tjiptono 2001 : 65) menyatakan bahwa “Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasiketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual 17 produk yang dirasakan setelah pemakaiannya” . Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut Dari berbagai pendapat para ahli yang sudah dikemukakan di atas, dapat disimpulkan mengenai definisi dari kepuasan konsumen adalah respon dariperilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.

1.5.2.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen

  Ghost ShoppingMetode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen diperusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapatdijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. Analisa Konsumen yang HilangMetode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukanpembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.

1.5.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

  Menurut Parasuraman dalam kertas karya Arif Afwansyah mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service(pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Olsen dan Wyckoff dalam Zulian Yamit mengatakan kualitas pelayanan secara umum adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja 26 pelayanan yang diberikan .

1.5.1.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan

  Pengukurannya meliputi :pengetahuan dan kemampuan karyawan, ramah tamah, dan kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari keraguan, bahayadan resiko. Pengukuran meliputi : kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahamikebutuhan konsumen dengan cermat.

5. Daya Tanggap (Responsiveness)

  Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kesediaan untukmembantu pelanggan, selalu memberikan informasi kepada pelanggan dan kesiapan untuk segera merespon permintaan pelanggan serta bersediamendengar keluh kesah pelanggan.

1.6 Definisi Konsep

  Menurut Singarimbun, konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok, 29 atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial . Kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam melayani memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuaidengan apa yang di harapkan konsumen.

1.7 Definisi Operasional

  Definisi operasional merupakan penentuan dan penyusunan sifat variabel- variabel yang akan diukur nilainya yang meliputi seluruh variabel terikat (independen) dan variabel bebas (dependen). Variabel bebas terdiri dari :1) Kualitas pelayanan (X 1 ) merupakan tingkat keunggulan jasa atau pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan melalui penilaian menyeluruh, indikator-indikatornya terdiri atas : reliability (kehandalan), responsiveness(daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (bukti fisik).

2. Variabel terikat :

  Loyalitas pelanggan (Y) merupakan kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakanjasa tersebut dan mencerminkan adanya ikatan, indikator-indikatornya terdiri atas : melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa,mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. BAB 6 PENUTUP Pada bab ini memuat tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang membutuhkan.

BAB II METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

  Jenis penelitian ini dipilih karena tujuan yang hendak dicapai mencakup usaha-usaha yang menjelaskan hubungan dan pengaruh yangterjadi antar variabel yang diteliti yang dilakukan dengan mengumpulkan data melalui survey terhadap konsumen/pelanggan maskapai penerbangan domestikLion Air dan alat pengumpul data yang pokok digunakan adalah kuesioner. Data yang terkumpul diolah dengan menggunakan alat analisis deskriptif dan kuantitatif.

2.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

  Menurut Sugiyono, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkanoleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya 9. Perbaikan Proposal Penelitian dilakukan pada penumpang maskapai penerbangan domestikLion Air yang berada di Bandara Internasional Kualanamu, Medan.

2.3 Populasi dan Sampel

2.3.1 Populasi

2.3.2 Sampel

  Untuk penelitian jumlah populasi yang terlalu banyak akan kita ambil untuk dijadikan sampel dengan harapan jumlahsampel yang kita ambil dapat mewakili populasi yang ada. Rumus Slovin adalah sebagai berikut:� � = 2 ) 1 + (� + � 150� = 2 ) 1 + (150 + 0,05150 = 109,09� = 1 + (150 �0,0025)Dimana: n : Ukuran sampelN : Populasi 2 e : prosentase kesalahan pengambilan sampel yang masih diinginkan.33 Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 120 responden.

2.3.3 Teknik Sampling

  Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, yakni dengan cara memberikan kuisioner kepada setiap responden yang ditemui dan pernah menggunakan jasa maskapaipenerbangan Lion Air b. Sampling incidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui 35 itu cocok sebagai sumber data .

2.4 Teknik Pengumpulan Data

  Data primer tersebut dilakukan dengan cara sebagai berikut : Metode angket (Kuesioner) yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan sacara tertutup yang telah disediakankepada responden. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung objek penelitian dengan mencatat gejala-gejala yangditemukan dilapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkenaan dengan topik penelitian.

2. Pengumpulan Data Sekunder

  Penelitian kepustakaan yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan berbagai literature seperti buku-buku karya ilmiah,pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti. Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti dengan instansi terkait.

2.5 Instrumen penelitian

2.5.1 Skala Pengukuran

  Jenis data yang dihasilkan dalam penelitian ini ada dua, yaitu data nominal dan data ordinal. Data nominal digunakan untuk mengetahui karakteristikresponden seperti variabel demografi responden.

2.5.2 Pengujian Instrumen Penelitian

  Instrumen penelitian diharapkan dapat memberikan data-data yang sesuai,maka perlu diadakan pengujian terhadap instrumen antara lain: Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan dikatakan validKriteria instrumen dikatakan valid apabila nilai korelasi (Pearson Correlation) adalah positif dan nilai probabilitas korelasi {sig.

2.5.2.2 Uji reliabilitas

  Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal indikator-indikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masingindikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum. Pada uji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha (α-Cronbach) untuk uji tiap dimensi tingkat-1 dan/atau tingkat-2.

1. Nilai Alpha Cronbach’s 0,00 s.d 0,20 berarti kurang reliabel 2

  Nilai Alpha Cronbach’s 0,20 s.d 0,40 berarti agak reliabel 3. Nilai Alpha Cronbach’s 0,40 s.d 0,60 berarti cukup reliabel 4.

2.6 Teknik Analisis Data

  Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model regresi linier berganda yang digunakan sesuai dengan asumsi klasik. Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

2.6.1.3 Uji Normalitas Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data

  Penggunaan uji normalitas pada analisis statistik parametik, asumsi yang harus dimiliki oleh data adalah bahwa data tersebut harus terdistribusi secara normal. Maksud korelasidengan diri sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai variabel sebelumnya atau nilai periodesesudahnya.

2.6.3.1. Uji Parsial (uji T)

  Adapun hipotesis yang dapat diajukan untuk uji F adalah sebagai berikut:Hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X ) dan kepuasan konsumen (X ) 1 2 terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak artinya tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepuasan konsumen (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

2.6.4 Koefisien Determinasi (R2) / Goodness Of Fit Test

  R mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan semakin kuat kemampuan variabel bebas dalam model regresi tersebut dalam 2 menerangkan variabel terikat, sebaliknya jika R mendekati 0 (nol) maka semakin lemah variabel bebas menerangkan variasi variabel terikat. Dalam penggunaan koefisien determinasi terdapat kelemahan dasar yang tidak dapat dihindari, yaitu bisa terhadap jumlah variabel independen yang 2 dimasukkan kedalam model.

2 Adjusted R akan bernilai negatif

BAB II I DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Sejarah Lion Air

  Setelah tiga belas tahun pengalaman di bisniswisata yang ditandai dengan kesuksesan biro perjalanan Lion Tours, kakak- beradik Kusnan dan Rusdi Kirana bertekad menjadikan impian mereka untukmemiliki usaha penerbangan menjadi kenyataan. Sebagai perusahaan transportasi swasta terbesar di Indonesia,Lion Air bukan hanya menawarkan harga yang terjangkau kepada penumpang, namun juga perjalanan udara yang aman, menyenangkan dan dapat diandalkan.

3.2 Visi, Misi dan Logo Lion Air

3.2.1 Visi Lion Air Menjadi perusahaan penerbangan swasta nasional yang melayani penerbangan domestik dan internasional dengan berpedoman kepada prinsip-prinsip keselamatan dan keamanan penerbangan yang telah ditetapkan Lion Air. 3.2.2 Misi Lion Air Menjadi perusahaan penerbangan nasional inovatif, efisien dan profesional dalam menjangkau beberapa kota yang ada di Indonesia sehinggaakan lebih banyak pengguna yang dapat terbang bersama armada Lion Air, sesuai 3.2.3 Logo Lion Air Gambar 2 Logo Lion Air (Sumber: http://www.lionair.co.id/ )

3.3 Struktur Organisasi

3.4 Armada Pesawat Lion Air

  Lebih dari sebelumnya, Boeing 737-900ERmilik Lion Air menawarkan ruang untuk kaki yang luas dan tambahan kemiringan sebesar dua derajat di tempat duduk kulit yang nyaman. Untuk mendukung armada yang bertambah besar, Lion Air telah menyediakan fasilitas seluas 4 hektar yang didedikasikan untuk keselamatandalam pengoperasian dan perawatan, dan untuk mendukung fasilitas hanggar yang ada sekarang di Bandung.

3.7 Rute Penerbangan Lion Air

  Lion Air menghubungkan para penumpangnya ke lebih dari 36 tujuan penerbangan dan mengoperasikan hingga 226 penerbangan tiap harinya. Berikutini adalah gambaran mengenai rute-rute perjalanan di dalam dan luar negeri yang dilewati oleh Lion Air: Gambar 4 Rute Penerbangan Pesawat Lion Air (Sumber: http://worldairlinenews.com/tag/lion-air/ )Ada pun rute penerbangan Lion Air, antara lain : a.

3.8 Penghargaan untuk Lion Air

  Lion Air memiliki visi-misi untuk memberikan pelayanan yang konsisten,  Regional Aviation (ARA) yang diadakan di Singapura pada tanggal 19 November 2003. Lion Air menyewakan pesawatnya dan mengirimkan kru dan teknisinya ke  Asean 2005.

4.1.1 Responden Menurut Usia

  Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner maka diperoleh data tentang usia konsumen pesawat terbang Lion Air yangmenjadi responden dalam penelitian ini, seperti disajikan pada Tabel 5 berikut ini: Tabel 5 Distribusi Umur RespondenPersentase (%) Umur Frekuensi 15 12,71≤ 20 tahun 20-29 tahun 79 66,9530-39 tahun 24 20,34 Jumlah responden 118 100% Sumber : Data primer diolah, 2015. 4.1.2 Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuisioner maka diperoleh data tentang jenis kelamin konsumen pesawat terbang Lion Air,dapat dilihat pada Tabel di bawah ini.

4.1.4 Responden Menurut Pekerjaan

  Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuisioner maka diperoleh data tentang pekerjaan konsumen pesawat terbang Lion Air, dapatdilihat pada Tabel 8. Berdasarkan Tabel 8 di atas menunjukan bahwa sebagian besar pekerjaan konsumen dalam penelitian ini adalah Pelajar/Mahasiswa sebanyak 42 orang atau35,59%, Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pegawai Swasta masing-masing sebanyak 26 orang atau 22,03% sedangkan yang terendah adalah Wiraswastasebanyak 10 orang atau 8,47%.

4.2 Deskripsi Variabel Penelitian

  Pertanyaan TS KS N S SS TotalKetersediaan informasi berkaitan dengan jadwal penerbangan Lion Air yang jelas dan 1 5 25 33 40 15 118mudah dibaca Interior ruang tunggu di terminal Lion Air 2 8 20 40 45 5 118serta kabin pesawat bersih dan nyaman Ketersediaan fasilitas bus dan garbarata 3 3 16 38 42 19118untuk mengangkut bagasi serta penumpang Tersedianya yang berfungsi dengan Lavatorybaik yang dilengkapi dengan air, tissue dan 4 4 27 43 32 12 118 sabun cair pada setiap pesawat. Jarak antar ruang duduk di pesawat nyaman 5 19 41 37 21 118Seluruh staf Lion Air berpakaian dan 6 3 28 35 28 24 118berpenampilan menarik Sumber : Data primer diolah, 2015.

1) Bukti Fisik ( Tangibles)

  Tabel 10 Deskripsi Tanggapan Responden Reliability (Kehandalan)Reliability (Kehandalan) penerbangan ke berbagai kota tujuan di bandingkan dengan maskapai lainnya Lion Air menawarkan lebih banyak rute penerbangan ke berbagai kota Lion Air menawarkan jasa penerbangan dengan harga yang terjangkau kepada penumpang, sebanyak 50 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa konsumen menginginkan LionAir memberikan pelayanan yang maksimal dan profesional khususnya masalah ketepatan waktu dalam hal keberangkatan pesawat dan tiba di tempat tujuan.

2) Kehandalan ( Reliability)

  Lion Air menggunakan pesawat yang efisien, modern dan canggih, sebanyak 44 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa LionAir menggunakan pesawat yang efisien, modern dan canggih guna memenuhi kebutuhan konsumennya.

3) Ketanggapan (

  Jadi, dapat disimpulkanbahwa janji yang diberikan Lion Air dalam memberikan pelayanan secara tepat waktu pada konsumennya dirasa konsumen kurang, karena masih adanyaketerlambatan yang sering dilakukan Lion Air. Pertanyaan TS KS N S SS TotalLion Air memberikan jaminan keselamatan dan keamanan kepada penumpang selama 1 3 11 29 57 18 118 3 1 12 41 52 12 118 penerbangan > 1 (satu) jam dan < 2 (dua)jam Adanya mekanisme yang jelas mengenai 4 pemberian ganti kerugian sesuai peraturan 1 19 31 44 23118perundang-undangan yang berlaku Sumber : Data primer diolah, 2015.

4) Jaminan ( Assurance)

  Lion Air memberikan jaminan akan keamanan barang penumpang di bagasi dan sampai tujuan dalam kondisi yang utuh, sebanyak 49 respondenmenyatakan netral. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air masih kurang dalam memberikan jaminan pada konsumen akan keamanan dan keutuhan barangpenumpang selama di bagasi sampai dengan barang kembali ke tangan konsumen.

5) Empati ( Empathy)

  Pertanyaan TS KS N S SS TotalSecara keseluruhan saya merasa puas dengan 1 3 11 29 57 18 118 pelayanan yang diberikan Lion AirLion Air memberikan pelayanan sesuai dengan 2 16 49 35 18 118 apa yang saya harapkan 4 1 19 31 44 23118 dan pelayanan Lion Air yang jelas Sumber : Data primer diolah, 2015. Hasil analisis data penelitian indikator loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 15 sebagai berikut: Tabel 15 Deskripsi Tanggapan Responden Loyality (Loyalitas)Loyality (Loyalitas) 47 28 12 3 2 Saya tetap akan memilih pelayanan Lion Group selain Lion Air dalam melakukanperjalanan ke berbagai rute penerbangan 44 21 118 25 24 4 1 Saya akan tetap menggunakan Lion Air secara continue No.

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

  hasil uji validitas instrumen kualitas pelayanan di atas menunjukkan bahwa semua instrumen dinyatakan valid dengan nilai Item- 2 0,432 0,182 Valid 3 0,472 0,182 Total Correlation lebih besar dari nilai R tabe l yaitu sebesar 0,182. hasil uji validitas instrumen loyalitas pelanggan di atas menunjukkan bahwa semua instrumen dinyatakan valid dengan nilai Item-Total Correlation lebih besar dari nilai R tabe l yaitu sebesar 0,182.

4.3.2 Uji Reliabilitas

  Berdasarkan Tabel 19 di atas dapat dilihat bahwa dari 3 variabel yang ada memiliki nilai koefisien reliabilitas yang lebih tinggi daripada Crobanch Alphayang disyaratkan yaitu sebesar 0,60. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa hasil instrumen ini memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi atau dapat dikatakanhasil instrumen ini dapat dipercaya.

BAB V ANALISIS DATA

5.1.1 Uji Multikolinearitas

  Tabel untuk melihat hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 20 berikut ini : Tabel 20 Hasil Uji Multikolinearitas aCoefficients Unstandardized Standardized 95% Confidence Collinearity Coefficients Coefficients Interval for B Correlations StatisticsStd. Dependent Variable: Square_Y Sumber : Data Primer diolah SPSS, 2015Berdasarkan hasil perhitungan nilai Tolerance menunjukan bahwa tidak ada variabel yang memiliki tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak adakorelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%.

5.1.2 Uji Heteroskesdastisitas

  Model regresi yang baik adalah homokesdastisitasatau yang tidak terjadi heteroskesdastisitas. Hasil uji heteroskesdastisitas dalam penelitian ini sebagai berikut: Berdasarkan Gambar 5 grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y.

5.1.3 Uji Normalitas

  Adapun uji normalitas tersebut dapat dilihat pada Gambar 6 berikut ini: Berdasarkan Gambar 6 diketahui bahwa bahwa data menyebar di sekitar diagram dan mengikuti model regresi sehingga dapat disimpulkan bahwa datayang diolah merupakan data yang berdistribusi normal sehingga uji normalitas terpenuhi. Sedangkan dari tabel DW dengan signifikansi0,05 dan jumlah data (n) = 118 (pada table lihat nilai pada t = 118), serta k = 3 (k adalah jumlah 2 variabel bebas + 1 intercept/konstanta) diperoleh nilai d L sebesar1.66534 dan d sebesar 1.7342 (lihat lampiran).

5.2 Uji Regresi linier Berganda

  Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen) terhadapvariabel terikat (loyalitas pelanggan) pada konsumen pesawat terbang Lion Air. Bound Bound order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) Berdasarkan Tabel 22 di atas dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut: 1 Y = ) + e α + β(X 2 ) + β(X Y = -321.203+6.325 (X ) + 130.921 (X ) + e 1 2 Persamaan regresi dapat dijelaskan seperti berikut ini: a.

5.3 Uji Hipotesis

5.3.1 Uji Parsial (Uji T )

  Sedangkan nilai t kepuasan konsumen sebesar hitung 5,640 > t tabel dengan nilai signifikannya 0,000 < 0,05 berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Maka H ditolak dan H 3 diterima, yang artinya bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

5.4 Koefisien Determinasi (R ) / Goodness of fit Test

5.4.1 Koefisien Determinasi Parsial

  Besarnya koefisien determinasi parsial variabel bebas yang digunakan untuk mengetahui kontribusi pengaruh masing-masing variabel independenterhadap variabel dependen dapat diketahui dari nilai partial correlation pada Tabel 5.9 berikut ini: Tabel 25 Hasil Uji Koefisien Determinasi ParsialaCoefficients Unstandardized Standardized 95% Confidence Collinearity Coefficients Coefficients Interval for B Correlations StatisticsStd. Dependent Variable: Square_Y Sumber : Data Primer diolah SPSS, 2015Berdasarkan hasil hitung SPSS pada Tabel maka dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r) masing-masing variabel independen dan untuk mengetahuikontribusi pengaruh dari masing-masing variabel independen yaitu kualitas 2 pelayanan dan kepuasan konsumen dapat dihitung dengan rumus r x 100%.

5.4.2 Koefisien Determinasi Simultan

  2 Pengujian dengan menggunakan uji koefisien determinasi (R ) atauGoodness of Fit Test, yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepuasan pelanggan (X 2 ) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y) pada transportasi pesawat terbang Lion Air. Hasil ini berarti variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel terikatyaitu loyalitas pelanggan sebesar 34,3%, sedangkan sisanya 65,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diketahui dalam penelitian ini.

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan

  Hal ini berarti pelayanan yangberkualitas tidak menjamin pelanggan akan menjadi loyal, karena kualitas pelayanan maskapai penerbangan Lion Air memiliki pengaruh yang sangatlemah terhadap terciptanya loyalitas pelanggan yakni sebesar 0,048 atau 0,2304%. Terbukti bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan pesawatterbang Lion Air.

6.2 Saran

  Saran Bagi Peneliti SelanjutnyaKarena pengaruh faktor lain terhadap loyalitas pelanggan Lion Air yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini masih relatif besar, maka disarankanuntuk selanjutnya mengidentifikasi dan meneliti faktor-faktor lain yang mungkin memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan variabel-variabel lain 3.dengan indikator-indikator yang lebih relevan sehingga hasil penelitian yang diharapkan dapat lebih mendekati keadaan yang sebenarnya.

Dokumen baru

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi, Medan)
31
157
147
Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada PT Telkom Medan)
8
167
93
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan
6
49
95
Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Penumpang Pesawat Lion Air Rute Domestik Di Bandara Polonia Medan)
4
90
131
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan
11
157
118
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Kasimura Supermart Di Medan
2
101
115
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan Pt. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan
0
32
95
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan
1
43
109
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)
38
404
91
Kewajiban Perusahaan Terhadap Karyawan dan Pelanggan (Studi Etika Pada PT. Lion Air Medan)
7
95
141
Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada PT Telkom Medan)
0
0
10
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi, Medan)
0
0
20
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi, Medan)
0
0
18
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan
0
1
10
Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Angsana Cipta Pratama
0
0
21
Show more