Feedback

Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan

Informasi dokumen
SKRIPSI ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CFC (CALIFORNIA FRIED CHICKEN) CABANG SIMALINGKAR MEDAN OLEH DARWIN 070502146 PROGRAM STUDI STRATA-1MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011 Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Judul penelitian ini adalah Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan dan variabel manakah diantara variabel sense, feel, think, act, dan, relate yang dinil ai paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 15,0 for windows. Hipotesis dari penelitian ini diuji dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, sense, feel, think, act, dan relate, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel Act, dan relate merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Nilai Adjusted R Square = 0,352, berarti 35,2% faktor-faktor kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate), sedangkan sisanya 64,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Customer Experience (sense, feel, think, act dan relate) dan kepuasan konsumen. Universitas Sumatera Utara ABSTRACT The tittle of this research is Analysis of Customer Experience toward Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. The objective of this research is about to know how far the impact of this Customer Experience toward the Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan, and which variable of these sense, feel, think, act, and relate that influence more dominant to Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. This research is kind of assosiative research. The data that used by this research are primary and secondary data, and it was got from documentation and also from questionaires. This research was measured by using likert scale and operated statistically with SPSS 15.0 for windows program. The result of this research is showing that simultantly, sense, feel, think, act, and relate, positively and significantly influence toward the customer satisfaction at CFC Simalingkar Medan. In partial we can see that act, and relate variable are the most dominant influenting variable toward the customer satisfaction at CFC Simalingkar Medan. The Adjusted R Square = 0.352, it means about 35.2% factors of customer satisfaction could be explained by the independent variable (sense, feel, think, act, and relate), and the residue about 64.8% is explained by another factors that is not been examined in this research. Keywords : Customer Experience (sense, feel, think, act, and relate) and customer satisfaction Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR Segala Puji dan Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas kasih karunia, dan berkat-Nya yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi berikut ini yang berjudul “Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan”. Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penulis jelas menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun untuk menjadikan skripsi ini menjadi lebih baik lagi. Penulis juga berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Secara khusus dan teristimewa penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terimakasih yang sebesar-besarnya buat kedua orangtua, Ayahanda Ong Ka Beng, dan Ibunda tercinta Asmasari Br. Marbun, yang telah mengasihi mendoakan dan memberikan pengarahan selama ini kepada penulis. Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tahbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku ketua Departemen Manajemen FE USU. Universitas Sumatera Utara 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi USU. 4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. 5. Ibu Dra. Marhaini, M.S., selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan kepada penulis dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini. 6. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si, selaku Dosen Penguji I 7. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, S.E., M.Si., selaku Dosen Penguji II. 8. Seluruh Dosen di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Dosen Wali penulis, Ibu Dra. Komaria Pandia, M.Si. 9. Teman-teman seperjuangan Manajemen (Hotland, Frans, Ayakee, Rhenhard, dan Januar). 10. Kepada Meliana Siboro, thanks for supporting me and pray for me. God Bless You. 11. Buat pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, telah membantu penulis baik moril maupun materil. Penulis mengucapkan terimakasih dan semoga Tuhan Yang Maha Kasih memberikan bekatnya yang melimpah atas jasa, dukungan, dan doa-doa mereka. Penulis Darwin Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK . i ABSTRACT . ii KATA PENGANTAR . iii DAFTAR ISI . v DAFTAR TABEL . vii DAFTAR GAMBAR . viii DAFTAR LAMPIRAN . ix BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang. 1 1.2. Perumusan Masalah . 7 1.3. Tujuan Penelitian . 7 1.4. Manfaat Penelitian . 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis. 9 2.1.1. Pengertian Pemasaran . 9 2.1.2. Pengertian dari Customer Experience . 10 2.1.3. Kegunaan dari Experiental Marketing . 12 2.1.4. Strategic Experiental Modules (SEMs). 13 2.1.5. Kepuasan Konsumen. 18 2.1.6. Perilaku Konsumen . 20 2.2. Penelitian Terdahulu . 22 2.3 Kerangka Konseptual. 22 2.4. Hipotesis. 26 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian . 27 3.2. Tempat danWaktu Penelitianl . 27 3.3. Batasan Operasional Variabel . 27 3.4. Defenisi Operasional Variabel. 27 3.5. Skala Pengukuran Variabel . 31 3.6. Populasi dan Sampel . 32 3.6.1. Populasi. 32 3.6.2. Sampel . 32 3.7. Jenis Dara dan Metode Pengumpulan Data. 33 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas. 34 3.9. Teknik Analisis . 35 3.9.1. Metode Analisis Deskriptif. 35 3.9.2. Uji Asumsi Klasik . 35 3.9.3. Metode Analisis Regresi Linier Berganda. 36 3.9.4. Uji Hipotesis . 37 Universitas Sumatera Utara BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan . 40 4.1.1. Sejarah Singkat dan Aktivitas Perusahaan . 40 4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan . 42 4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan . 43 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas. 48 4.2.1. Uji Validitas. 48 4.2.2. Uji Reliabilitas . 50 4.3. Metode Analisis Deskriptif . 52 4.3.1. Analisis Deskriptif Responden . 52 4.3.2. Analisis Deskriptif Variabel . 54 4.4. Uji Asumsi Klasik . 61 4.4.1. Uji Normalitas. 61 4.4.2. Uji Heteroskedastisitas . 64 4.4.3. Uji Multikolinearitas . 66 4.5. Metode Analisis Regresi Berganda. 67 4.6. Uji Hipotesis . 70 4.6.1. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t). 70 4.6.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) . 73 4.6.3. Pengujian Koefisien Determinan (R2). 75 4.7. Pembahasan . 76 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan . 80 5.2. Saran. 81 DAFTAR PUSTAKA. 83 Universitas Sumatera Utara DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1.1 Lokasi Gerai CFC di Kota Medan dan sekitarnya . 4 1.2 Top of Mind Brand Awarness Restoran FastFood 2007. 5 1.3 Laporan Tahunan PT Pioneerindo Gourmet Int. Tbk . 6 3.1 Operasionalisasi Variabel. 30 3.2 Instrumen Skala Likert . 32 4.1 Item-Total Statistics . 49 4.2 Uji Reliabilitas . 51 4.3 Reliability Statistics. 52 4.4 Karakteristik Berdasarkan Usia . 53 4.5 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin . 53 4.6 Karakteristik Berdasarkan Profesi . 54 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Sense. 54 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Feel. 56 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Think. 57 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Act . 58 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Relate. 59 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen. 60 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test. 64 4.14 Coefficients (dependent variable : absut) . 66 4.15 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan) . 67 4.16 Variables Entered/Removedb. 68 4.17 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan) . 68 4.18 Hasil Uji t . 71 4.19 Hasil Uji F . 74 4.20 Model Summaryb. 75 Universitas Sumatera Utara DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1 Kerangka Konseptual. 26 4.1 Logo CFC (California Fried Chicken) . 42 4.2 Histogram . 62 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual. 63 4.4 Scatterplot Dependent Variable . 65 Universitas Sumatera Utara DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Kuesioner . 85 2. Data Uji Validitas. 88 3. Reliability. 89 4. Data Jawaban Responden . 91 5. Uji Asumsi Klasik . 93 6. Uji Regresi . 97 Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Judul penelitian ini adalah Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan dan variabel manakah diantara variabel sense, feel, think, act, dan, relate yang dinil ai paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 15,0 for windows. Hipotesis dari penelitian ini diuji dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, sense, feel, think, act, dan relate, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel Act, dan relate merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Nilai Adjusted R Square = 0,352, berarti 35,2% faktor-faktor kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate), sedangkan sisanya 64,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Customer Experience (sense, feel, think, act dan relate) dan kepuasan konsumen. Universitas Sumatera Utara ABSTRACT The tittle of this research is Analysis of Customer Experience toward Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. The objective of this research is about to know how far the impact of this Customer Experience toward the Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan, and which variable of these sense, feel, think, act, and relate that influence more dominant to Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. This research is kind of assosiative research. The data that used by this research are primary and secondary Simamora (2003:17), persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Menurut Amir (2005:13) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya maupun dalam iklan. J.CO Donuts & Coffee yang menyediakan produk yang memberikan kepuasan dalam varian produk dan kualitas donat, kopi, dan produk lainnya yang semakin terdiferensiasi dengan adanya inovasi pada produknya. Kesuksesan bisnis J.CO Donuts & Coffee, tentu xxxviii Universitas Sumatera Utara saja tak bisa dipisahkan dari inovasi produk, kualitas dan strategi pemasaran yang tepat. Selama ini, donat terkesan sebagai makanan yang agak berat dan tradisional. J.CO Donuts & Coffee berusaha memasuki pasar dengan membuat donat sebagai bagian dari gaya hidup. Kudapan itu bisa dimakan kapan saja dan di mana saja. Dari ukuran dan bentuknya J.CO Donuts & Coffee bisa dimakan sebagai pengantar makan besar, menjelang makan siang, setelah makan siang atau camilan di sore hari. Varian rasa dan bentuknyapun sangat banyak seperti Al Capone untuk donat yang ditaburi kenari; Cheese Me Up (dilumuri keju cair); Why Nut, Candy Cane, Mango Blane, dan lainnya. Dapat disimpulkan, lebih dari 20 varian rasa produk J.CO Donuts & Coffee ditawarkan. Jika ada makanan atau minuman yang hanya disukai 30% konsumen, menu itu akan dikeluarkan / tidak diperjual-belikan dan diganti varian baru. Seleksi itu dilakukan setiap tiga bulan. Tim pemasaran J.CO Donuts & Coffee Sun telah melakukan 6 hal untuk mengepakkan sayap bisnisnya, yakni: pengembangan produk yang inovatif; menata interior gerai sangat artistik dan life style; menambah fasilitas Wi-Fi; gencar melakukan promosi below the line dan aktivitas corporate social responsibility; co-branding; serta program kerja sama dengan media. Semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan harus dapat memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas. Amir (2005: 15) Relationship marketing merupakan istilah yang erat kaitannya dengan meraih dan menjaga kepuasan pelanggan. Dalam konsep pemasaran, terjadinya sebuah transaksi memang sesuatu yang diharapkan. Akan tetapi, pemasaran mengajarkan agar kita tidak berhenti sampai di sana. Transaksi bukanlah tujuan, transaksi adalah sebagian untuk memuaskan pelanggan. Perusahaan perlu terus–menerus menciptakan, menjaga, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan serta dapat pula xxxix Universitas Sumatera Utara membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, demikian apabila hal ini diterapkan pada J.CO Donuts & Coffee Sun Plaza Medan. BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan Kehadiran J.CO Donuts & Coffee terlihat fenomenal. Sejak dibuka pertama kali di Jakarta pada 26 Juli 2005 di Karawaci Supermall, hingga kini gerai donat dan kopi buatan lokal ini tidak pernah sepi pengunjung. J.CO Donuts & Coffee menjadi trendsetter di bisnis resto donat di Indonesia, bahkan gerainya terus bertambah di dalam dan luar negeri. Dalam 4 tahun operasinya J.CO Donuts & Coffee telah sukses mendirikan lebih dari 64 gerai di seluruh Asia, memiliki negara ekspansi yaitu Malaysia, Singapura, dan Filipina. J.CO Donuts & Coffee juga berencana menambahkan gerainya ke seluruh Negara Asia lain. Kesuksesan bisnis J.CO Donuts & Coffee tentu saja, tak bisa dipisahkan dari inovasi produk, kualitas dan strategi pemasaran yang tepat. xl Universitas Sumatera Utara J.CO Donuts & Coffee merupakan produk anak bangsa Johnny Andrean, citra J.CO Donuts & Coffee sengaja diciptakan seperti toko donat dan kopi dari luar negeri, dan hal ini dilakukan untuk memberikan kesan prestise dan modern oleh karena itu harga jualnya lebih tinggi daripada donat di pasaran. Nama J.CO Donuts & Coffee diciptakan dan dpersiapkan untuk go internasional, sehingga mudah dingat dan mudah disebut. Johnny Andrean selama ini dikenal sebagai stylist dan sekaligus pemilik jaringan toko roti BreadTalk, Beliau terinspirasi dari donat yang terdapat di Amerika Serikat dengan berbagai rasa yang unik. Mulanya Johnny Andrean ingin membeli salah satu waralaba donat asal Amerika Serikat, akan tetapi Johnny Andrean melihat ada banyak kelemahan yang terletak pada bahan baku dan proses produksi yang kurang menjaga kualitas, maka Johnny Andrean memutuskan mengembangkan donat sendiri tanpa harus membeli salah satu hak waralaba yang sudah eksis di Amerika Serikat. Donat ini dibuat dengan menggunakan mesin, dimulai dari adonan, memasak hingga pen-topping-an di permukaan donat dengan cara menambahkan keju, gula, atau cokelat. Penggunaan tangan manusia hanya pada proses pembentukkannya. Bahan-bahan yang digunakan oleh J.CO Donuts & Coffee didatangkan dari luar negri, seperti Cokelat dari Belgia, Almond dari California, Corn Flakes dari Amerika, Keju dari Selandia Baru, Kopi dari Italia, dan Green Tea dari Jepang, dan negara pengahasil bahan baku yang berkualitas lainnya, J.CO Donuts & Coffee juga melibatkan enam konsultan asing dengan keahlian berbeda. Dalam tahun pertama J.CO Donuts & Coffee telah mendapatkan penghargaan “Marketing Award” sebagai inovasi produk terbaik, setelah itu J.CO Donuts & Coffee juga telah memenangkan “Best Donuts 2006” dari FREE Magazine di akhir tahun 2006. Selanjutnya di awal tahun 2008, J.CO Donuts & Coffee menerima penghargaan “The integrated Marketing Champion 2008” oleh majalah SWA Business Magazine and Markplus & Co. Produk J.CO Donuts & Coffee telah merebut perhatian dari berbagai xli Universitas Sumatera Utara mass media di Indonesia. J.CO Donuts & Coffee menerima penghargaan yang terakhir dari “Cakram Award 2008” untuk kategori Inovasi Makanan dan Minuman. Semenjak dibuka tahun 2005, J.CO Donuts & Coffee telah memenangkan 4 penghargaan yang memiliki reputasi dengan instansi yang berbeda. J.CO Donuts & Coffee memiliki gerai yang sudah tersebar di seluruh Indonesia bahkan di beberapa Negara Asia lainnya, yaitu: Supermall Karawaci -Jakarta, Mall Kelapa Gading 2 - Jakarta, Plaza Semanggi - Jakarta, Cilandak Town Square - Jakarta, Bintaro Plaza - Jakarta, City Walak Sudirman - Jakarta , Mangga Dua Square - Jakarta, Mall Artha Gading - Jakarta, Margo City - Jakarta, Senayan City - Jakarta, Mall Taman Anggrek - Jakarta, Buaran Plaza - Jakarta, Pondok Indah Mall 1 - Jakarta, Summarecon Mall Serpong - Jakarta, Kalibata Mall - Jakarta, Plaza Pondok Gede 2 - Bekasi, Mall Puri Indah - Jakarta, Pluit Mega Mall - Jakarta, Atrium Senen - Jakarta, Mall Of Indonesia – Main entrance - Jakarta, Mall Of Indonesia – JCOOL Yogurt - Jakarta, CBD Pluit Jakarta, Cibubur Junction - Jakarta, Pejaten Village - Jakarta, Citraland - Jakarta, Airport Terminal 3 - Jakarta, Metropolitan Mall - Bekasi, Mega Bekasi Hypermart - Bekasi, Bekasi Square - Bekasi, Supermall Pakuwon - Surabaya, Plaza Surabaya - Surabaya, Galaxy Mall - Surabaya, Surabaya Townsquare - Surabaya, Solo Square - Solo, Sun Plaza - Medan, Cambrige - Medan, Palembang Indah Mall - Palembang, Botanical Square Bogor, Ekalokasari - Bogor, Ciwalk 1 & 2 - Bandung, Istanah Plaza - Bandung, Paris Van Java - Bandung, Bandung Supermall - Bandung, Bandung Indah Plaza - Bandung, Mega Mall Batam Center - Batam, Gelleria Mall - Bali, Java Mall Semarang - Semarang, Mall Panakukang - Makasar, Mall Ratu Indah - Makasar, Mal Maliobro - Yokyakarta, Pavilion - Yokyakarta, Bukit Bintang – Kuala Lumpur, Sunway Pyramid - Malaysia, Giant Kota Damansara - Malaysia, Johor Bahru City Square - Malaysia, Queensbay Mall – Penang, Rafles City - Singapura, Bugis Junction - Singapura. (www.jcodonuts.com) xlii Universitas Sumatera Utara B. Visi dan Misi Perusahaan Visi 1. Menbangun produk J.CO Donuts & Coffee sebagai usaha terdepan skala internasional 2. Menjadi pelopor gaya hidup untuk merek donat dan kopi 3. Menjadi perusahaan yang benar untuk orang yang benar dalam meraih mimpi mereka. Misi 1. Menyediakan kualitas yang premium untuk produk donat dan kopi 2. Memberi semangat bagi orang banyak dalam meraih mimpi mereka 3. Menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama 4. Berkomitmen pada diri kami untuk memberikan pelayanan terbaik dengan tulus. xliii Universitas Sumatera Utara 5. Membuat suatu komunitas yang berbeda 6. Menyediakan tempat berkumpul yang sempurna 7. Memperlakukan setiap orang dengan hormat C. Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan kerangka dasar dari pelaksanaan setiap bentuk usaha. Kegunaan struktur organisasi adalah agar experience) bahwa variabel Feel mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y). Konsumen menganggap bahwa feel yang diberikan oleh KFC cabang Walikota memenuhi harapan responden. Maka faktor tersebut perlu dipertahankan dan juga ditingkatkan oleh KFC cabang Walikota. Dimensi feel, memberikan servis yang bagus kepada pelanggan, pelayan yang ramah yang dapat menimbulkan emosi positif pelanggan dan melakukan differensiasi jasa ditengah persaingan yang ada sekarang ini demi memenuhi kepuasan pelanggan. 60 Universitas Sumatera Utara 61 Peneliti lain yang akan meneliti tentang pengalaman pelanggan (customer experience) untuk waktu ke depannya, disarankan untuk dapat memfokuskan pada beberapa variabel-variabel dari pengalaman pelanggan (customer experience) agar sasaran dan tujuan penelitian dapat tercapai secara maksimal. Sesuai dengan teori Schmitt. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya agar dapat menyesuaikan variabel penelitian yang disesuaikan dengan penelitian. Universitas Sumatera Utara DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Kedelapan. Jakarta : Erlangga Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama : Salemba Empat. Mowen & Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa : Dwi Kartini. Edisi Kelima. Jakarta : Erlangga Schmitt, Bernd H. 2003. Customer Experience Management, A Revolutionary Approach to Connecting With Your Customer. Hoboken, New Jersey : John Wiley & Sons, Inc. ________________. 1999. Experiential Marketing, How to Get Customer to Sense, Feel, Think, Act, Relate, to Your Company and Brands. New York : The Free Press Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi Keempat. Jakarta : Salemba Empat Sianipar, Selamat O. 2008. Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza Medan. Skripsi. FEUSU (tidak dipublikasikan). Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kesebelas. Bandung : CV. Alfabeta. Supramono dan Haryanto. 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Situmorang, Syafrizal H, et al. 2008. Analisis Data Penelitian Menggunakan Program SPSS. USU Press : Medan. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jawa Timur : Bayumedia Publishing. 62 Universitas Sumatera Utara KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KFC CABANG WALIKOTA Responden yang terhormat, Perkenankanlah saya, mahasiswa Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, mohon bantuan Anda untuk meluangkan waktu mengisi/menjawab daftar pernyataan di bawah ini dengan jujur dan sesuai dengan keinginan Anda. Data yang saya peroleh akan saya gunakan untuk menyusun Tugas Akhir/Skripsi saya yang membahas tentang Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan pada KFC cabang Walikota. Atas waktu yang Anda luangkan, saya ucapkan banyak terima kasih. Berikut ini adalah beberapa pernyataan mengenai KFC cabang Walikota. Saya mohon agar anda bersedia untuk mengisi daftar kuesioner tersebut. I. Identitas Responden Nama : Umur : Jenis Kelamin : a) Pria b) Wanita Pekerjaan : a) Mahasiswa/Pelajar b) Wiraswasta c) Pegawai Negeri d) Pegawasi Swasta e) Lain-lain. Universitas Sumatera Utara Frekuensi berkunjung dalam sebulan terakhir : a. 2 kali b. 3 kali c. 4 kali d. Lebih dari 4 kali II. Petunjuk Pengisian Berilah tanda (X) pada kolom yang paling sesuai dengan pilihan Anda. Setiap responden diharapkan memilih hanya 1 jawaban: Keterangan: SS = Sangat Setuju ( diberi nilai 5) S = Setuju (diberi nilai 4) KS = Kurang Setuju (diberi nilai 3) TS = Tidak Setuju (diberi nilai 2) STS = Sangat tidak setuju (diberi nilai 1) Daftar Pernyataan : Kuesioner Variabel Pengalaman Pelanggan (X) A. Variabel Sense (X1) Sesuatu yang berhubungan dengan panca indera seperti gaya, tema dan warna. No Pernyataan STS TS KS S 1 Pengunjung disentuh dengan interior yang menarik menghiasi gerai 2 KFC cabang walikota nyaman 3 Suara musik menghadirkan suasana yang berbeda B. Variabel Feel (X2) Perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggan. No Pernyataan STS TS KS S 1 Kualitas peralatan yang digunakan di KFC cabang Walikota terjamin mutu 2 Servis pelayan KFC cabang Walikota bagus 3 Pelayan KFC cabang Walikota ramah Universitas Sumatera Utara SS SS C. Variabel Think (X3) Tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif. No Pernyataan STS TS KS S 1 Adanya pelayanan tambahan dari pihak KFC 2 KFC menyediakan program hadiah 3 Permintaan pelanggan yang menginginkan adanya inovasi. D. Variabel Act (X4) Tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen. No Pernyataan STS TS KS S 1 Dalam bertransaksi pelayan berinteraksi langsung dengan pelanggannya. 2 Adanya interaksi dengan pelanggan lain 3 Pengetahuan bagi pelanggan mengenai KFC E. Variabel Relate (X5) Tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek, sense, feel, think dan act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan No Pernyataan STS TS KS S 1 Adanya perlakuan istimewa kepada pelanggan tetap 2 Adanya komunikasi antara pimpinan, pelayan, sesama pelanggan Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. No Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) STS TS KS S 1 Saya puas dengan keseluruhan pelayanan yang saya rasakan pada saat berkunjung di KFC cabang Walikota. 2 Saya merasa senang berkunjung ke lokasi KFC cabang Walikota. dalam 3 Cara pelayan KFC cabang Walikota melayani pelanggan memenuhi harapan saya. Universitas Sumatera Utara SS SS SS SS Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 30 100.0 0 .0 30 100.0 Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .871 17 Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 4.0000 .83045 30 VAR00002 4.0333 .85029 30 VAR00003 4.1667 .87428 30 VAR00004 3.9667 .80872 30 VAR00005 4.0000 .83045 30 VAR00006 3.7000 .70221 30 VAR00007 3.7333 .69149 30 VAR00008 3.7333 .82768 30 VAR00009 3.9000 .71197 30 VAR00010 3.7000 .87691 30 VAR00011 3.6667 .66089 30 VAR00012 3.3667 .71840 30 VAR00013 3.4000 .81368 30 Universitas Sumatera Utara VAR00014 3.6333 .71840 30 VAR00015 3.8333 .69893 30 VAR00016 3.7000 .83666 30 VAR00017 3.6000 .77013 30 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted VAR00001 60.1333 49.913 .599 .860 VAR00002 60.1000 48.645 .697 .855 VAR00003 59.9667 51.206 .453 .867 VAR00004 60.1667 50.144 .597 .860 VAR00005 60.1333 52.189 .397 .869 VAR00006 60.4333 52.599 .446 .866 VAR00007 60.4000 51.972 .520 .864 VAR00008 60.4000 50.386 .559 .862 VAR00009 60.2333 51.564 .544 .863 VAR00010 60.4333 51.633 .415 .868 VAR00011 60.4667 53.430 .390 .868 VAR00012 60.7667 52.116 .482 .865 VAR00013 60.7333 51.375 .480 .865 VAR00014 60.5000 53.017 .392 .869 VAR00015 60.3000 52.562 .453 .866 VAR00016 60.4333 50.806 .514 .864 VAR00017 60.5333 51.361 .515 .864 Scale Statistics Mean 64.1333 Variance 57.637 Std. Deviation N of Items 7.59189 17 Universitas Sumatera Utara Regression Variables Entered/Removedb Model 1 Variables Entered Variables Removed Relate, Sense, Feel, Think, Acta Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Model Summary Model R R Square .442a 1 Adjusted R Square .196 Std. Error of the Estimate .165 1.51080 a. Predictors: (Constant), Relate, Sense, Feel, Think, Act ANOVAb Sum of Squares Model 1 Regression df Mean Square 73.352 5 14.670 Residual 301.293 132 2.283 Total 374.645 137 F 6.427 Sig. .000a a. Predictors: (Constant), Relate, Sense, Feel, Think, Act b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Universitas Sumatera Utara Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Standardized Coefficients Std. Error 6.101 1.251 Sense .018 .091 Feel .366 Think Act Relate Beta t Sig. 4.876 .000 .017 .197 .844 .091 .356 4.015 .000 .104 .063 .151 1.657 .100 .053 .078 .064 .676 .500 -.033 .076 -.039 -.438 .662 a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Universitas Sumatera Utara
Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Relate Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Think Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Act Tabel 4.10 Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Variabel Definisi Operasional Variabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Feel Tabel 4.8 Kegunaan dari Experiential Marketing Strategic Experiential Modules SEMs Kepuasan Konsumen Uraian Teoritis Latar Belakang Penelitian PENDAHULUAN Metode Analisis Regresi Berganda Pembahasan ANALISIS DAN PEMBAHASAN Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Pengertian Pemasaran Experiental Marketing Perilaku konsumen Uraian Teoritis Sejarah Singkat dan Aktifitas Perusahaan Skala Pengukuran Variabel Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data Uji Heteroskedastisitas Uji Multikolinearitas Uji Normalitas Uji Asumsi Klasik Uji Signifikan Simultan Uji-F Uji Signifikansi Parsial Uji-t Uji Validitas dan Reliabilitas Teknik Analisis Uji Validitas Uji Validitas dan Reliabilitas Visi dan Misi Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan
Aktifitas terbaru
Penulis
Dokumen yang terkait
Upload teratas

Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan

Gratis