Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan

 7  60  112  2017-01-18 05:19:22 Report infringing document
SKRIPSI ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CFC (CALIFORNIA FRIED CHICKEN) CABANG SIMALINGKAR MEDAN OLEH DARWIN 070502146 PROGRAM STUDI STRATA-1MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011 Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Judul penelitian ini adalah Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan dan variabel manakah diantara variabel sense, feel, think, act, dan, relate yang dinil ai paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 15,0 for windows. Hipotesis dari penelitian ini diuji dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, sense, feel, think, act, dan relate, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel Act, dan relate merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Nilai Adjusted R Square = 0,352, berarti 35,2% faktor-faktor kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate), sedangkan sisanya 64,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Customer Experience (sense, feel, think, act dan relate) dan kepuasan konsumen. Universitas Sumatera Utara ABSTRACT The tittle of this research is Analysis of Customer Experience toward Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. The objective of this research is about to know how far the impact of this Customer Experience toward the Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan, and which variable of these sense, feel, think, act, and relate that influence more dominant to Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. This research is kind of assosiative research. The data that used by this research are primary and secondary data, and it was got from documentation and also from questionaires. This research was measured by using likert scale and operated statistically with SPSS 15.0 for windows program. The result of this research is showing that simultantly, sense, feel, think, act, and relate, positively and significantly influence toward the customer satisfaction at CFC Simalingkar Medan. In partial we can see that act, and relate variable are the most dominant influenting variable toward the customer satisfaction at CFC Simalingkar Medan. The Adjusted R Square = 0.352, it means about 35.2% factors of customer satisfaction could be explained by the independent variable (sense, feel, think, act, and relate), and the residue about 64.8% is explained by another factors that is not been examined in this research. Keywords : Customer Experience (sense, feel, think, act, and relate) and customer satisfaction Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR Segala Puji dan Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas kasih karunia, dan berkat-Nya yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi berikut ini yang berjudul “Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan”. Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penulis jelas menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun untuk menjadikan skripsi ini menjadi lebih baik lagi. Penulis juga berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Secara khusus dan teristimewa penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terimakasih yang sebesar-besarnya buat kedua orangtua, Ayahanda Ong Ka Beng, dan Ibunda tercinta Asmasari Br. Marbun, yang telah mengasihi mendoakan dan memberikan pengarahan selama ini kepada penulis. Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tahbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku ketua Departemen Manajemen FE USU. Universitas Sumatera Utara 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi USU. 4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. 5. Ibu Dra. Marhaini, M.S., selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan kepada penulis dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini. 6. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si, selaku Dosen Penguji I 7. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, S.E., M.Si., selaku Dosen Penguji II. 8. Seluruh Dosen di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Dosen Wali penulis, Ibu Dra. Komaria Pandia, M.Si. 9. Teman-teman seperjuangan Manajemen (Hotland, Frans, Ayakee, Rhenhard, dan Januar). 10. Kepada Meliana Siboro, thanks for supporting me and pray for me. God Bless You. 11. Buat pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, telah membantu penulis baik moril maupun materil. Penulis mengucapkan terimakasih dan semoga Tuhan Yang Maha Kasih memberikan bekatnya yang melimpah atas jasa, dukungan, dan doa-doa mereka. Penulis Darwin Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ................................................................................................ i ABSTRACT ............................................................................................... ii KATA PENGANTAR ............................................................................... iii DAFTAR ISI ............................................................................................... v DAFTAR TABEL ..................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ............................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. ix BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1 1.2. Perumusan Masalah .......................................................................... 7 1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 7 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................ 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis .................................................................................. 9 2.1.1. Pengertian Pemasaran ............................................................ 9 2.1.2. Pengertian dari Customer Experience .................................... 10 2.1.3. Kegunaan dari Experiental Marketing ................................... 12 2.1.4. Strategic Experiental Modules (SEMs) .................................. 13 2.1.5. Kepuasan Konsumen ............................................................. 18 2.1.6. Perilaku Konsumen ............................................................... 20 2.2. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 22 2.3 Kerangka Konseptual...................................................................... 22 2.4. Hipotesis......................................................................................... 26 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ............................................................................... 27 3.2. Tempat danWaktu Penelitianl ......................................................... 27 3.3. Batasan Operasional Variabel ......................................................... 27 3.4. Defenisi Operasional Variabel......................................................... 27 3.5. Skala Pengukuran Variabel ............................................................. 31 3.6. Populasi dan Sampel ....................................................................... 32 3.6.1. Populasi................................................................................. 32 3.6.2. Sampel .................................................................................. 32 3.7. Jenis Dara dan Metode Pengumpulan Data ...................................... 33 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 34 3.9. Teknik Analisis ............................................................................... 35 3.9.1. Metode Analisis Deskriptif .................................................... 35 3.9.2. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 35 3.9.3. Metode Analisis Regresi Linier Berganda .............................. 36 3.9.4. Uji Hipotesis ......................................................................... 37 Universitas Sumatera Utara BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 40 4.1.1. Sejarah Singkat dan Aktivitas Perusahaan ............................. 40 4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ...................................................... 42 4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ............................................. 43 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 48 4.2.1. Uji Validitas .......................................................................... 48 4.2.2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 50 4.3. Metode Analisis Deskriptif ............................................................. 52 4.3.1. Analisis Deskriptif Responden .............................................. 52 4.3.2. Analisis Deskriptif Variabel .................................................. 54 4.4. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 61 4.4.1. Uji Normalitas....................................................................... 61 4.4.2. Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 64 4.4.3. Uji Multikolinearitas ............................................................. 66 4.5. Metode Analisis Regresi Berganda .................................................. 67 4.6. Uji Hipotesis ................................................................................... 70 4.6.1. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ............................................... 70 4.6.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) .......................................... 73 4.6.3. Pengujian Koefisien Determinan (R2) .................................... 75 4.7. Pembahasan .................................................................................... 76 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ..................................................................................... 80 5.2. Saran ............................................................................................... 81 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 83 Universitas Sumatera Utara DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1.1 Lokasi Gerai CFC di Kota Medan dan sekitarnya .................................. 4 1.2 Top of Mind Brand Awarness Restoran FastFood 2007 ......................... 5 1.3 Laporan Tahunan PT Pioneerindo Gourmet Int. Tbk ............................. 6 3.1 Operasionalisasi Variabel .................................................................... 30 3.2 Instrumen Skala Likert ........................................................................ 32 4.1 Item-Total Statistics ............................................................................ 49 4.2 Uji Reliabilitas .................................................................................... 51 4.3 Reliability Statistics............................................................................. 52 4.4 Karakteristik Berdasarkan Usia ........................................................... 53 4.5 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 53 4.6 Karakteristik Berdasarkan Profesi ....................................................... 54 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Sense ...................... 54 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Feel ........................ 56 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Think ...................... 57 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Act ......................... 58 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Relate ..................... 59 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen........................................................................... 60 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ................................................ 64 4.14 Coefficients (dependent variable : absut) ............................................. 66 4.15 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan) .................................. 67 4.16 Variables Entered/Removedb ................................................................ 68 4.17 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan) .................................. 68 4.18 Hasil Uji t ............................................................................................ 71 4.19 Hasil Uji F ........................................................................................... 74 4.20 Model Summaryb .................................................................................. 75 Universitas Sumatera Utara DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1 Kerangka Konseptual .......................................................................... 26 4.1 Logo CFC (California Fried Chicken) ................................................. 42 4.2 Histogram ........................................................................................... 62 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual........................ 63 4.4 Scatterplot Dependent Variable .......................................................... 65 Universitas Sumatera Utara DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Kuesioner ............................................................................................. 85 2. Data Uji Validitas ................................................................................. 88 3. Reliability ............................................................................................. 89 4. Data Jawaban Responden ..................................................................... 91 5. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 93 6. Uji Regresi .......................................................................................... 97 Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Judul penelitian ini adalah Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan dan variabel manakah diantara variabel sense, feel, think, act, dan, relate yang dinil ai paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 15,0 for windows. Hipotesis dari penelitian ini diuji dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, sense, feel, think, act, dan relate, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel Act, dan relate merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Nilai Adjusted R Square = 0,352, berarti 35,2% faktor-faktor kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate), sedangkan sisanya 64,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Customer Experience (sense, feel, think, act dan relate) dan kepuasan konsumen. Universitas Sumatera Utara ABSTRACT The tittle of this research is Analysis of Customer Experience toward Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. The objective of this research is about to know how far the impact of this Customer Experience toward the Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan, and which variable of these sense, feel, think, act, and relate that influence more dominant to Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. This research is kind of assosiative research. The data that used by this research are primary and secondary data, and it was got from documentation and also from questionaires. This research was measured by using likert scale and operated statistically with SPSS 15.0 for windows program. The result of this research is showing that simultantly, sense, feel, think, act, and relate, positively and significantly influence toward the customer satisfaction at CFC Simalingkar Medan. In partial we can see that act, and relate variable are the most dominant influenting variable toward the customer satisfaction at CFC Simalingkar Medan. The Adjusted R Square = 0.352, it means about 35.2% factors of customer satisfaction could be explained by the independent variable (sense, feel, think, act, and relate), and the residue about 64.8% is explained by another factors that is not been examined in this research. Keywords : Customer Experience (sense, feel, think, act, and relate) and customer satisfaction Universitas Sumatera Utara BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis dalam dunia pemasaran telah berkembang semakin pesat. Hal ini menyebabkan munculnya suatu peluang dan tantangan bisnis yang baru bagi setiap perusahaan. Terutama dalam bisnis waralaba (franchise) yang kini semakin berkembang di Indonesia. Hal ini karena Indonesia merupakan negara besar yang menurut publikasi BPS pada bulan Agustus 2010, memiliki jumlah penduduk lebih dari 237 juta jiwa (www.bps.go.id). Hal ini merupakan peluang pasar bagi pebisnis waralaba. Sebagian pengusaha juga berpendapat bahwa mengembangkan bisnis waralaba relatif lebih mudah jika dibandingkan dengan memulai bisnis dari awal. Bisnis franchise memiliki berbagai keunggalan baik dari sisi brand, system, support, sharing experience, promosi nasional dan lainnya. Dengan berbagai keunggulan tersebut, maka tingkat resiko kegagalan dalam membangun bisnis dapat dikurangi. Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang mana merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan. Salah satu pemasaran yang dapat dilakukan oleh para pelaku bisnis yaitu dengan experiential marketing. Menurut Schmitt (2003:18), pengalaman yang didapat pelanggan menyangkut lima pendekatan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate. Jadi, jika Universitas Sumatera Utara pemasar berfokus pada pengalaman pelanggan (Customer Experience), maka kepuasan konsumen akan tercipta secara alamiah. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Tjiptono 2005:24). Hal ini dapat membantu pihak perusahaan dalam memperluas promosi mereka, baik dari segi biaya maupun dari segi waktu. Sebagai tambahan, Kotler (2005:36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Schmitt (1999:60) menyatakan “And it is good business your customer will thank you far it, stay loyal to your business and pay a premium for it”. Maksudnya adalah apabila suatu usaha dijalankan secara bagus dan memuaskan pelanggan maka pelanggan akan berterima kasih, setia kepada perusahaan anda dan membayar lebih. Experiential marketing dapat mempunyai keuntungan pada beberapa situasi termasuk mencegah penurunan merek, untuk membedakan produk dengan produk kompetitor, untuk menciptakan image dan merupakan identitas dari perusahaan, untuk mempromosikan inovasi dan menyebabkan percobaan, pembelian, kepuasan konsumen dan hal yang paling penting adalah loyalitas (Schmitt, 1999) Universitas Sumatera Utara Tahap awal dari experiental marketing terfokus pada tiga kunci pokok, yaitu : 1. Pengalaman Pelanggan; Pengalaman pelanggan melibatkan panca indera, hati dan pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa diantara konteks yang lebih besar dalam kehidupan. 2. Pola Konsumsi; Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan untuk menciptakan sinergi yang lebih besar. 3. Keputusan rasional dan emosional; Pengalaman dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak keputusan yang dibuat dengan menuruti kata hati dan tidak rasional. Pertumbuhan bisnis makanan di Indonesia semakin berkembang terbukti dengan semakin banyaknya dijumpai restoran cepat saji dengan berbagai macam konsep. Dengan demikian maka tingkat persaingan juga semakin tinggi. Dengan persaingan yang tinggi maka setiap perusahaan pasti akan berusaha mencuri perhatian konsumen. Berbagai macam cara seperti meningkatkan kualitas produk, kualitas layanan, dekorasi ruangan, serta meningkatkan kualitas pemasaran. Semua hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Salah satu dari restoran cepat saji yang berkembang di Indonesia adalah California Fried Chicken (CFC). California Fried Chicken (CFC) didirikan pada tanggal 13 Desember 1983, merupakan bagian dari kelompok usaha Pioneerindo Gourmet International Tbk. yang bergerak dalam jaringan restoran cepat saji. Awal dari bisnis yang bergerak di bidang restoran makanan cepat saji ini menggunakan merek dagang “California Pioneer Chicken”. Perusahaan menjadi Universitas Sumatera Utara salah satu perintis kehadiran menu siap saji ayam goreng bercita rasa internasional. Lalu pada tahun 1988 merek dagang “California Pioneer Chicken” diganti dengan merek dagang “California Fried Chicken” (CFC) yang dikenal baik oleh masyarakat sampai pada saat ini. Hingga saat ini gerai CFC telah berjumlah 178 gerai yang tersebar di kotakota besar di seluruh Indonesia. Terdiri dari 108 gerai milik perusahaan dan 70 milik terwaralaba. Di daerah Sumatera Utara sendiri, ada beberapa gerai CFC yang tersebar di berbagai daerah khususnya di kota Medan. No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Tabel 1.1 Lokasi gerai CFC di kota Medan dan sekitarnya Nama Gerai Alamat CFC Medan Fair Jl. Gatot Subroto, Medan CFC Maju Bersama Jl. Kol. Yos Sudarso, Medan CFC Yuki Simpang Raya Jl. Sisingamangaraja, Medan CFC Simalingkar Jl. Letjend Jamin Ginting, Medan CFC Krakatau Jl. Krakatau, Medan CFC Binjai Supermall Jl. Binjai CFC Hill Park Jl. Letjend Jamin Ginting CFC Delimas Plasa Lubuk Pakam Sumber : www.cfcindonesia.com Target pasar yang dilakukan oleh CFC berbeda jika dibandingkan dengan target pasar oleh para pesaingnya. CFC juga terlihat tidak mau melakukan perang frontal ataupun persaingan secara langsung dengan merek pesaingnya. Hal ini terlihat dari lokasi-lokasi yang dipilih oleh CFC untuk membangun gerai-gerai mereka yaitu tidak pada pusat kota sebagaimana yang dilakukan oleh para pesaingnya seperti KFC, McD, dan lainnya, melainkan mengarah pada pinggir kota. Hal ini tentu dapat membantu CFC dalam meraih pangsa pasar yang lebih luas tanpa harus bersaing keras dengan para pesaingnya secara langsung. Universitas Sumatera Utara Hingga duapuluh tahunan masa operasionalnya, CFC setia dengan citra sebagai jaringan restoran cepat saji yang mengutamakan penyajian menu utama produk ayam goreng gurih garing versi fried chicken. Penyajiannya disetiap gerai didampingi aneka minuman ringan dan menu lain seperti Chicken Corn Soup, Chicken Strip dan Onion Ring. CFC juga menggali peluang menu-menu pendamping yang variatif serta disajikan secara inovatif seperti meluncurkan menu lokal dengan ciri khas CFC, seperti Sate Baso, Otak-otak, Siomay dan aneka gorengan seperti nasi goreng, mie goreng, bihun goreng, serta spaghetti goreng. Dengan aneka varian menu lokal yang dihasilkan oleh CFC ini menjadikan CFC memiliki kelebihan dibandingkan dengan para pesaingnya yang sejenis yang hanya menyediakan produk ayam goreng. Dalam survey Top of Mind Brand Awarness Restoran Fast Food tahun 2007, yang dilakukan oleh surveyone, CFC menempati peringkat keempat setelah KFC, A&W, dan McD. Tabel 1.2 Top of Mind Brand Awarness Restoran Fast Food 2007 No. Nama Restoran Fast Food % 1. KFC 38,7 2. A&W 14,7 3. McD 10,0 4. CFC 5,7 5. Pizza Hut 4,3 5. Texas Chicken 2,6 6. Popeye 1,3 7. Lainnya 22,7 Sumber : www.surveyone.co.id Selain dari segi kualitas produk yang dihasilkan, CFC juga melakukan pembaharuan ataupun merenovasi gerai-gerai mereka untuk memberikan kesan Universitas Sumatera Utara lebih menarik perhatian daripada konsumen dan juga memberikan tingkat kenyamanan yang lebih kepada konsumen, dengan harapan pencapaian tujuan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Tabel 1.3 Laporan Pendapatan Laba (Rugi) CFC 2005-2010 Dalam Ribuan Rupiah 2007 2008 Hasil Usaha dan Keuangan 2005 2006 Pendapatan Usaha 152,169,722 145,440,247 163,776,576 Laba (Rugi) Usaha 7,076,761 (3,285,876) Laba (Rugi) Sebelum Pajak 6,481,924 (1,767,739) 2009 2010 207,324,401 173,202,188 186,520,444 4,945,499 13,732,430 17,101,502 19,606,172 1,363,648 6,887,730 14,472,631 20,836,881 4,287,123 10,382,320 15,803,626 Laba (Rugi) 4,658,092 (1,850,840) 163,411 Bersih Sumber : PT Pioneerindo Gourmet International Tbk Pada Tabel 1.3 dapat dilihat di mana laba CFC meningkat dengan nilai yang cukup tinggi yaitu dari Rp. 163.411.000 pada tahun 2007 meningkat menjadi Rp. 4.287.123.000 pada tahun 2008 dan terus meningkat hingga mencapai Rp. 15.803.626.000 pada tahun 2010. Berdasarkan uraian tersebut, penulis ingin melakukan penelitian pada salah satu perusahaan restoran CFC di Medan, yaitu CFC cabang Simalingkar yang terletak di lokasi yang cukup strategis tepat di persimpangan jalan antara Jalan Letjen Jamin Ginting dan Jalan Karet. Lokasi tersebut merupakan lokasi yang dekat dengan perumahan nasional (perumnas) Simalingkar, perumahan mewah Royal Sumatra, dan juga dekat dengan beberapa sekolah serta beberapa daerah bisnis lainnya. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan penjelasan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan”. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas maka dirumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah Customer Experience yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC Cabang Simalingkar Medan?” 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan daripada penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen pada CFC Cabang Simalingkar Medan. 1.4. Manfaat penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, antara lain: a. Bagi CFC. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran untuk mengembangkan kepuasan konsumen melalui Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act, dan relate dan menentukan kebijakan selanjutnya. Universitas Sumatera Utara b. Bagi peneliti. Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti menerapkan teori-teori yang diperoleh selama masa perkuliahan serta memperluas wawasan dan analisis peneliti khususnya mengenai pengaruh variabelvariabel pada Customer Experience terhadap kepuasan konsumen. c. Bagi peneliti lain Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya di masa yang akan datang. Universitas Sumatera Utara BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Menurut Kotler (2005:10), “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”. Assauri (2007:5) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran menurut Miller dan Layton (Dalam Tjiptono, 2005:2) adalah sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Dari penjelasan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi adalah dengan mengenali kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari pasar sasarannya dan memeberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya. Universitas Sumatera Utara 2.1.2. Experiental Marketing Definisi experience menurut Schmitt (1999:60) bahwa pengalaman (experience) adalah peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi sebagai tanggapan atas beberapa jenis stimulus (misalnya yang diberikan oleh upaya-upaya pemasaran sebelum dan sesudah pembelian). Menurut Wong (Dalam Mira, 2009) pengalaman merupakan sebuah alat yang membedakan produk atau jasa. Tidak dapat disangkal bahwa dengan semakin berkembangnya teknologi produk dan jasa maka penciptaan product differentiation sangatlah sulit, bahkan kadang kala tidak mungkin dilakukan. Dengan kematangan sebuah produk maka kompetisi menjadi sangat ketat karena para kompetitor menawarkan core product dengan fungsi dan fitur yang sama. Oleh karena itu hanya ada sedikit perbedaan yang bisa diciptakan. Experiential Marketing merupakan konsep strategis di mana merupakan era perubahan marketing dengan adanya perpindahan konsep functional kepada konsep experiences dari sebuah produk atau jasa yang hal ini pertama kali didukung oleh Pine dan Gilmore II (1998) dalam bukunya Experiential Economy yang membahas mengenai special experiences dan unforgettable memories, lalu Schmitt (1999) dengan bukunya Experiential Marketing (Li, 2008). Tahap awal dari experiental marketing terfokus pada tiga kunci pokok (Rini, 2009), yaitu : 4. Pengalaman Pelanggan; Pengalaman pelanggan melibatkan panca indera, hati dan pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa di antara konteks yang lebih besar dalam kehidupan. Universitas Sumatera Utara 5. Pola Konsumsi; Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan untuk menciptakan sinergi yang lebih besar. Hal yang terpenting, pengalaman setelah pembelian diukur melalui kepuasan dan loyalitas. 6. Keputusan rasional dan emosional; Pengalaman dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak keputusan yang dibuat dengan menuruti kata hati dan tidak rasional. Experience marketing adalah tentang suatu perusahaan yang membuat pelanggannya bisa lebih loyal, dengan cara memaksimumkan kelima unsur yang dibuat oleh Schmitt (2003:18), yakni: Unsur sense; menyangkut panca indera (seperti penglihatan, pendengaran, dan penciuman) yang dapat dilakukan dengan memberikan pemandangan yang indah, aroma yang enak, sentuhan yang nyaman, musik yang sesuai. Unsur feel merupakan perasaan dan emosi positif yang timbul, bagaimana menciptakan perasaan enak (feel good) bagi para konsumen. Unsur Think adalah kreatif yang muncul di benak pelanggan dari sebuah merek, dengan cara membuat pelanggan berpikir positif terhadap produk tersebut. Unsur act menyangkut tindakan fisik dan interaksi yang muncul, yaitu dengan membuat pelanggan lebih aktif dengan produk tersebut. Sedangkan Unsur relate adalah upaya menghubungkan merek dengan konsumen itu sendiri, orang lain, atau budaya. Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk memberikan informasi mengenai merek dan produk. Hal ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan sebuah produk (Andreani, 2007). Universitas Sumatera Utara Menurut Kotler dan Keller (dalam Andreani, 2007), Pengalaman juga dapat disampaikan kepada konsumen melalui experience provider (sarana/alat yang menyediakan/memberikan pengalaman bagi pelanggan) seperti berikut ini : 1. Communications : iklan, public relations, laporan tahunan, brosur, newsletter, dan magalogs. 2. Visual/verbal identity : nama merek, logo, signage, kendaraan sebagai transportasi. 3. Product presense : desain produk, packaging, point-of-sale displays. 4. Co-Branding :event marketing, sponsorships, alliances & partnership (kemitraan), licensing (hak paten), iklan di TV atau bioskop. 5. Environments : retail and public spaces, trade booths, corporate buildings, interior kantor dan pabrik. 6. Web sites and electronic media : situs perusahaan, situs produk dan jasa, CD-ROMs, automated e-mails, online advertising,intranets. 7. People : salespeople, customer service representatives, technical support/repair providers (layanan perbaikan), company spokepersons, CEOs dan eksekutif terkait. 2.1.3. Kegunaan dari Experiential Marketing Experiential marketing semakin banyak digunakan oleh perusahaanperusahaan untuk menciptakan experiential connections dengan konsumennya. Experiential marketing khususnya sangat relevan dengan perusahaan multinasional dalam usahanya untuk membentuk global brands. Experiential Universitas Sumatera Utara marketing dapat digunakan secara menguntungkan dalam berbagai situasi (Schmitt, 1999:34), yaitu : 1. Membangkitkan kembali merek yang telah menurun. 2. Mendiferensiasikan produk dari para pesaingnya. 3. Menciptakan sebuah image dan identitas bagi perusahaan. 4. Mempromosikan inovasi. 5. Mendorong percobaan (trial), pembelian, dan yang terpenting adalah konsumsi yang loyal (loyal consumption). Experiential marketing juga digunakan sebagai sarana untuk membangun brand equity. Brand equity mencakup interaksi gaya hidup pelanggan yang tidak dapat dipisahkan. Pemasar perlu mengkomunikasikan asosiasi, minat, gaya hidup dari produk dan jasa yang dijual dalam kontek sosial yang luas serta dalam ikatan emosi yang kuat. 2.1.4. Strategic Experiential Modules (SEMs) Tujuan sesungguhnya dari experiential marketing adalah untuk menciptakan sebuah holistic experiential marketing melalui implementasi kelima modul strategic experiential Modules (SEMs). Idealnya para pemasar harus dapat menciptakan experience yang saling terintegrasi, yang mana pada saat bersamaan memiliki kualitas sense, feel, think, act, dan relate. 1. Sense Sense ditujukan terhadap rasa dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman melalui penglihatan (sight), suara (sound), sentuhan (touch), rasa (taste), dan bau (smell). Semua pendekatan psikologi sense, beliefs, Universitas Sumatera Utara motivation, learning dan attitudes yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Kotler, dalam Li, 2008). Sense marketing berusaha menciptakan sensory experience melalui ke lima indera yang ada pada diri manusia (Schmitt, 1999:99), yaitu penglihatan (sight), pendengaran (sound), penciuman (scent), pengecapan (taste), dan perabaan (touch), sense marketing dapat digunakan untuk mendiferensiasikan perusahaan dan produk di pasaran, memotivasi konsumen, dan memberi nilai lebih pada suatu produk. Tujuan keseluruhan dari kepuasan melalui rangsangan pada kelima indera. 2. Feel Merupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan persaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur feel meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif (Schmitt, 1999:118). Pengalaman afektif adalah pengalaman mengenai tingkatan, yakni perasaan yang berbeda terhadap intensitas, mulai dari perasaan positif ringan atau keadaan mood negatif terhadap emosi yang tinggi. Suasana hati dan emosi dapat dipahami pada penjelasan sebsagai berikut: 1) Moods (suasana hati) adalah keadaan perasaan yang tidak spesifik dan sifatnya ringan. Suasana hati dapat saja diperoleh dari suatu rangsangan tertentu, namun pelanggan seringkali tidak menyadarinya. Suasana hati dapat membuat keseluruhan kesimpulan menjadi baik, buruk atau biasa. Universitas Sumatera Utara 2) Perasaan dan Emosi merupakan suatu keadaan perasaan dengan rangsangan spesifik dan sifatnya kuat. Emosi dapat dijadikan dua tipe, yaitu emosi dasar dapat berupa perasaan positif (kegembiraan atau kesenangan) dan perasaan negatif (marah, sedih, rasa jijik) serta emosi kompleks yang merupakan campuran dan gabungan dasar contohnya yaitu nostagia. Dapat dipastikan bahwa seseorang selalu mencari suasana yang membawanya ke kondisi feeling good dan menghindari kondisi feeling bad ketika seseorang berada dalam kondisi feeling good, mereka akan menyukai (love) produk dan perusahaannya. Dengan demikian feel experience dapat mengambil beragam bentuk, mulai dari mood ringan hingga emosi yang kuat, situasi konsumsi merupakan hal terpenting untuk feel, seorang experiential marketer harus dapat memahami bagaimana menggugah perasaan dan bagaimana cara menyediakan tingkat rangsangan yang tepat atas perasaan. 3. Think Tujuan dari think marketing adalah untuk mendorong konsumen ikut serta dalam proses kolaborasi dan berpikir kreatif, di mana akan berdampak pada penilaian kembali terhadap suatu produk dan perusahaannya. Inti dari think marketing adalah untuk menarik pemikiran kreatif konsumen mengenai sebuah perusahaan dan merek-mereknya. (Schmitt, 1999:138). Prinsip dari kampanye think agar sukses adalah dengan pertama-tama menciptakan rasa keterkejutan (sense of surprise) baik secara visual, Universitas Sumatera Utara verbal, maupun konseptual, kemudian ditambah dengan intrik, dan diakhiri dengan bentuk dari provokasi. Sebagai contoh pengimplementasian konsep think dalam CFC misalnya dengan menggunakan iklan yang dapat memberikan gambaran bagi konsumen, citra yang positif yang dapat membangkitkan kemampuan untuk membeli produk CFC. Slogan CFC “Bukan Cuma Ayam” dapat membangkitkan minat untuk memilih produk makanan CFC. 4. Act Act marketing dirancang untuk menciptakan pengalaman konsumen yang terkait dengan bagian fisik dari tubuh, pola perilaku jangka panjang dan gaya hidup serta pengalaman yang terjadi akibat interaksi dengan orang lain. (Schmitt, 1999:154). Pengalaman-pengalaman yang berhubungan denagn aspek fisik tubuh sering kali kita alami setiap hari. Banyak pengalaman-pengalaman yang berkaitan dengan act ini juga terjadi sebagai akibat dari interaksi dengan publik. Gaya hidup yang dilakukan kerap kali dipengaruhi oleh perubahan nilai-nilai yang ada di masyarakat. Nilai-nilai yang ada mulanya masih bersifat eksternal, lama kelamaan mulai terinterealisasi, akibatnya orangorang akan mulai menerima hal-hal baru dan menganggap hal itu tidak bertentangan dengan nilai-nilai yang ada. Pada akhirnya hal tersebut bukan dirasakan sebagai sebuah tekanan/ekspektasi nama-nama tertentu. Di sinilah konsep act marketing terjadi. Universitas Sumatera Utara Ada berbagai cara untuk mengkomunikasikan ‘Act’. Dalam Web pemasar dapat menggunakan flash animations; di TV dengan iklan pendek. Sedangkan di lingkungan sosial dapat dilakukan dengan gambar hidup yang dapat bergerak dengan cepat. Media cetak bukanlah pilihan yang baik untuk ini. Pemilihan sarananya harus hati-hati dan tepat sehingga dapat membangkitkan pengalaman yang diinginkan. (Schmitt, 1999). Dalam kasus CFC dalam act adalah dengan melakukan inovasi-inovasi misalnya menu makanan lokal (otak-otak, mie goreng, nasi goreng, spaghetti goreng, dll) yang diproduksi oleh CFC merupakan menu makanan lokal pertama yang dapat dijumpai dalam restoran cepat saji ayam goreng garing di Indonesia. CFC juga menawarkan berbagai macam paket pembelian yang menarik untuk dicoba oleh konsumen, dan juga inovasi desain produk makanan, rasa, dan aroma makanan yang khas. Iklan yang merupakan salah satu experiential provider juga diterapkan oleh CFC dengan menciptakan iklan dengan hubungan sosial yang erat. Act marketing memperkaya kehidupan konsumen dengan meningkatkan pengalaman fisik mereka, menunjukkan pada mereka cara-cara yang berbeda dalam melakukan suatu hal, dan mengubah gaya hidup serta cara berinteraksi. 5. Relate Relate marketing mengandung aspek-aspek dari sense, feel, think, dan act marketing. Namun relate marketing lebih luas daripada pengalamanpengalaman pribadi seseorang, yaitu memberi nilai lebih pada individual Universitas Sumatera Utara experience, serta mengkaitkannya dirinya dengan pribadi yang ideal, orang lain, maupun kebudayaan yang lain. (Schmitt, 1999:171). Kampanye relate mengunggah keinginan seseorang untuk mengembangkan dirinya (contoh “pribadi ideal” di masa depan yang diinginkannya). Relate marketing membangkitkan keinginan seseorang untuk dipandang secara positif oleh individual lain. Selain itu, relate marketing juga mengkaitkan seseorang dengan sistem sosial yang lebih luas, sehingga menciptakan brand relations dan brand communities yang kuat. 2.1.5. Kepuasan Konsumen Menurut Simamora (2003:18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar harapan (prepurcha expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk. Kotler (2005:36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Amir (2005:13) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari keseimbangan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut: Kepuasan pelanggan = f (harapan, kinerja) Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: Universitas Sumatera Utara 1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Kepuasan yang diperoleh berasal dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5. Biaya Pelanggan akan merasa puas apabila ia tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk dapat memperoleh barang dan jasa. Nilai perusahaan akan dapat ditingkatkan dengan tingginya tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah dibuktikan memiliki dampak terhadap perilaku membeli dan dapat mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas akan senang membeli kembali produk yang sama dan hal ini dikombinasikan dengan kesediaan untuk membeli produk tersebut dengan harga yang lebih mahal, sehingga pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru atau seorang pelanggan yang tidak puas. Universitas Sumatera Utara Dalam proses pengambilan keputusan, pelanggan memutuskan untuk memiliki salah satu alternatif yang tersedia berdasarkan produk mana yang menawarkan nilai tertinggi. Keputusan pelanggan adalah salah satu peubah utama. Pengalaman akan kepuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi penilaian terhadap produk, serta pengaruh orang lain juga memiliki dampak terhadap perilaku pembelian kembali. 2.1.6. Perilaku konsumen Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul tindakan itu. American Marketing Association dalam Setiadi (2003:3) mendefenisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Angel, et.all (2001 : 31), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap proses keputusan yaitu : 1. Faktor Budaya Budaya adalah susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat dari keluarga dan instansi penting lainnya. Faktor budaya terdiri dari : a. Sub kebudayaan ialah sekelompok orang dengan sistem nilai bersama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. Universitas Sumatera Utara b. Kelas sosial ialah bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang anggota-anggotanya mempunyai nilai-nilai kepentingan dan perilaku yang sama. 2. Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti : umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. 3. Faktor Sosial Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti : kelompok, dinamika kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai susunan individu maupun bersama. 4. Faktor Psikologis Pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi oleh 3 faktor psikologis penting, yaitu : a. Motivasi, ialah kebutuhan yang secara cukup dirangsang untuk membuat seseorang mencari kepuasan atas kebutuhan. b. Persepsi, ialah proses di mana seseorang memilih, mengukur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran yang berarti mengenali dunia. c. Pembelajaran, ialah menggambarkan perubahan perilaku individu yang muncul karena pengalaman. Proses ini berlangsung melalui :drive (dorongan), stimulasi (rangsangan), clues (petunjuk), responses (tanggapan), reinforcement (penguatan). Universitas Sumatera Utara 2.2. Penelitian Terdahulu Penelitian yang berkaitan dengan Customer Experience dilakukan oleh Gea (2007) dengan judul ”Analisa Customer Experience Timezone Thamrin Plaza Medan”, yang bertujuan untuk mencari pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan pada variabel sense, feel, think, act, dan relate. Kesimpulan penelitian tersebut adalah bahwa secara simultan variabel sense, feel, think, act dan relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Timezone Thamrin Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Sianipar (2008) juga melakukan penelitian yang sejenis dengan judul ”Analisis Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan”, di mana tujuannya adalah untuk mencari pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan ditunjukkan bahwa variabel sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Amazone Sun Plaza Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel bebas yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terdiri dari dua, yaitu variabel sense dan feel. 2.3. Kerangka Konseptual Menurut Schmitt (2003:18), mengatakan bahwa pengalaman yang didapat pelanggan menyangkut lima pendekatan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate. Universitas Sumatera Utara a. Sense Schmitt (1999), tujuan secara keseluruhan dari sense adalah menyediakan kesenangan estetika melalui rangsangan terhadap kelima indra manusia (pengelihatan, pendengaran, penciuman, peraba/sentuhan dan pengecapan). b. Feel Menurut Schmitt (1999), pemasaran feel merupakan strategi pendekatan perasaan (afeksi) dan implementasi terhadap perusahaan dan merek melalui experiences providers, dengan tujuan untuk mempengaruhi mood (suasana hati), perasaan dan emosi yang ditimbulkan oleh events (peristiwa-peristiwa yang terjadi), agent (orang yang melakukan peristiwa, perusahaan dan situasi), dan object (suatu hal yang telah dilihat). Perasaan dapat berubah menurut intensitasnya, dari yang positif, suasana hati yang negatif sampai dengan emosi yang lebih kuat. Suasana hati dan emosi dapat dipahami pada penjelasan sebagai berikut: 1) Moods (suasana hati) adalah keadaan perasaan yang tidak spesifik dan sifatnya ringan. Suasana hati dapat saja diperoleh dari suatu rangsangan tertentu, namun pelanggan seringkali tidak menyadarinya. Suasana hati dapat membuat keseluruhan kesimpulan menjadi baik, buruk atau biasa 2) Perasaan dan Emosi merupakan suatu keadaan perasaan dengan rangsangan spesifik dan sifatnya kuat. Emosi dapat dijadikan dua tipe, yaitu emosi dasar dapat berupa perasaan positif (kegembiraan atau kesenangan) dan perasaan negatif (marah, sedih, rasa jijik) serta emosi Universitas Sumatera Utara kompleks yang merupakan campuran dan gabungan dasar. (Schmitt 1999:123) c. Think Menurut Schmitt (1999) dan Li (2008), tujuan pemasaran think adalah untuk mendorong pelanggan terlibat dalam pemikiran seksama dan kreatif, dimana hasil yang didapat tanpa penilaian kembali perusahaan dan produk. Prinsip dari kampanye think agar sukses adalah dengan pertama-tama menciptakan rasa keterkejutan (sense of surprise) baik secara visual, verbal, maupun konseptual, kemudian ditambah dengan intrik, dan diakhiri dengan bentuk dari provokasi. d. Act Menurut Schmitt (1999) strategi pemasaran Act berfungsi menciptakan pengalaman yang sangat berharga bagi pelanggannya, berkaitan dengan secara fisik, pola perilaku dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman dengan orang lain. e. Relate Menurut Schmitt (1999), tujuan dari pemasaran relate adalah menghubungkan diri pribadi seseorang kepada konteks sosial budaya didalam suatu merek kemudian akan menciptakan suatu identitas sosial kepada dirinya sendiri. Relate menjelaskan suatu hubungan dengan orang lain. Kelompok sosial lainnya (pekerjaan, etnik atau gaya hidup). Perhimpunan masyarakat atau kebudayaan. Pengalaman relate dimulai dengan mengidentifikasi kelompok acuan (individu atau kelompok yang mempengaruhi secara Universitas Sumatera Utara bermakna perilaku individu), dimana pelanggan merasakan komunikasi dengan pelanggan lainnya, sampai membentuk suatu komunitas merek sebagai pusat dari organisasi sosial dan menetapkan suatu pemasaran sendiri f. Kepuasan konsumen Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: Kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Sebagai tambahan, Kotler (2005:36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya Kepuasan pelanggan tidak selalu membuat pelanggan kembali mengkonsumsi sebuah produk, tetapi berdasarkan pengalaman yang dialami oleh pelanggan pada saat berada disebuah restoran. Pada dasarnya, pengalaman pelanggan (customer experience) berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi pada kepuasan (Schmitt 2003:18). Atas dasar teori – teori yang telah dikemukakan di atas maka dapat digambarkan kerangka teori konseptual sebagai berikut. Universitas Sumatera Utara Customer Experience (X): Sense (X1) Feel (X2) Think (X3) Kepuasan Konsumen Act (X4) Relate (X5) Sumber : Schmitt (2003) (diolah) Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual 2.4. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act, relate berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen CFC Cabang Simalingkar Medan. Universitas Sumatera Utara BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting & Situmorang, 2008:57). 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di CFC Cabang Simalingkar, Jl. Letjen Jamin Ginting Medan. Penelitian ini berlangsung selama 2 bulan, yakni dari Bulan Mei sampai dengan Bulan Juli 2011. 3.3 Batasan Operasional Variabel Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel independen (X), yaitu seberapa besar pengaruh Customer Experience yang terdiri dari variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5) b. Variabel dependen (Y), kepuasan konsumen, yaitu kepuasan konsumen pada CFC Cabang Simalingkar Medan. 3.4 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel adalah untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi. Dalam penelitian ini terdapat enam variabel yang diteliti, yaitu: Universitas Sumatera Utara a. Sense (X1) Sense adalah bagaimana agar produk atau jasa bisa dirasakan oleh panca indra kita (mata, telinga, hidung, lidah dan kulit). Ini adalah unsur yang paling sederhana untuk diterapkan. b. Feel (X2) Feel, adalah bagaimana menciptakan perasaan enak (feel good) bagi para konsumen, yaitu dengan melibatkan mood dan emosi secara lebih intensif melalui komunikasi (iklan), website, atau orang-orang yang menawarkan produk. c. Think (X3) Think, adalah upaya yang perlu diciptakan agar konsumen mau ber-positive thinking kepada produk atau jasa setelah konsumen merasa baik (feel good) melalui surprise, intrik, dan provokasi. d. Act (X4) Act, adalah upaya yang diarahkan untuk terciptanya pengalaman melalui perilaku tertentu dari konsumen, baik berupa tindakan individual maupun gaya hidup seseorang. e. Relate (X5) Relate, yaitu bagaimana sense, feel, think, dan act tersebut lebih dikembangkan ke arah konteks sosial dan budaya yang menunjukkan adanya hubungan dengan orang lain, atau kelompok sosial (gaya hidup). Universitas Sumatera Utara f. Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen bahwa harapannya (pengalaman, pelayanan, dan harga) terhadap suatu produk (barang dan jasa) yang dikonsumsi atau digunakan telah terpenuhi atau bahkan lebih baik daripada yang diharapkan. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Variabel Sense (X1) Sense adalah bagaimana agar produk atau jasa bisa dirasakan oleh indra kita (mata, hidung, lidah dan kulit) Feel (X2) Feel, adalah bagaimana menciptakan perasaan enak (feel good) bagi para konsumen, yaitu dengan melibatkan mood dan emosi secara lebih intensif. Think (X3) Think, adalah upaya yang perlu diciptakan agar konsumen mau berpositive thinking kepada produk atau jasa setelah konsumen merasa baik (feel good) melalui surprise, intrik, dan provokasi. Act (X4) Act, adalah upaya yang diarahkan untuk terciptanya pengalaman melalui perilaku tertentu dari konsumen, baik berupa tindakan individual maupun gaya hidup seseorang Merupakan upaya untuk menghubungkan merek dengan dirinya, dengan Relate (X5) Indikator Skala Pengukuran a. Desain ruangan yang Likert menarik. b. Aroma ayam goreng CFC menarik hati. c. Packing CFC menarik. d. Kebersihan restoran CFC. e. Rasanya yang lezat a. Iklan CFC yang Likert menarik. b. Nama CFC (California Fried Chicken) adalah nama yang bagus. c. Service yang bagus. d. website CFC dan online advertising. e. Karyawan yang ramah. a. Memberikan lebih Likert dari yang dijanjikan. b. Produk CFC memiliki citra positif. c. Slogan CFC yang menarik. a. Ketertarikan konsumen untuk membeli. b. Keinginan konsumen mencoba varian lain. c. Produk CFC merupakan produk lifestyle (Gaya hidup) a. Kebanggaan terhadap produk. Likert Likert Universitas Sumatera Utara orang lain atau budaya tertentu. suatu b. Tingginya gengsi produk sehingga produk CFC memasyarakat. c. Tempat berkumpul. Kepuasan Merupakan persepsi a. Harapan yang Konsumen konsumen terpenuhi dibanding bahwa (Y) gerai lain harapannya terhadap produk yang digunakan b. Pengalaman yang dirasakan atau yang dikonsumsi c. Pelayanan karyawan telah terpenuhi yang baik d. Pelayanan karyawan yang cepat dan tanggap terhadap masalah e. Harga yang sesuai dengan kualitas. Likert Sumber: Schmitt (1999) dan Lupiyoadi (2001) (diolah) 3.5. Skala Pengukuran Variabel Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiono, 2004:86). Dalam penelitian ini, skala Likert digunakan untuk mengukur pengaruh Customer Experience terhadap kepuasan konsumen, pengukuran dengan skala Likert ini menggunakan lima tingkatan jawaban yang dapat dilihat pada Tabel 3.2. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert Pernyataan Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) No. 1. 2. 3. 4. 5. Skor 5 4 3 2 1 Sumber : Sugiyono (2005) (diolah) 3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1. Populasi Menurut Arikunto (2002:108), populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan CFC cabang Simalingkar yang tidak teridentifikasi dan tidak diketahui secara pasti jumlahnya. 3.6.2. Sampel Teknik pengumpulan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008 : 122). Adapun kriteria sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah makan atau berkunjung minimal dua kali di restoran CFC Cabang Simalingkar. Menurut Supramono (2003:63), untuk setiap populasi yang sulit diketahui (unidentified), maka digunakan rumus : n= ( Zα ) 2 ( p )(q ) d2 Keterangan: n = jumlah sampel Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α Universitas Sumatera Utara Bila α = 0,05  Z =1,67 Bila α = 0,01  Z = 1,96 p = estimator proporsi populasi q = 1-p d = penyimpangan yang ditolerir = 10% Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah : n= ( Zα ) 2 ( p )(q ) d2 (1,96) 2 (0,5)(0,5) n= = 96,04 = 97 orang (0,1) 2 Jumlah sampel yang diambil adalah 97 sampel dari keseluruhan populasi. 3.7 Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan yaitu: a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan. Data primer diperoleh dengan memberikan pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview). b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, tabloid, informasi dari perusahaan ataupun internet untuk mendukung penelitian. Universitas Sumatera Utara Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Dokumentasi Melakukan studi dokumentasi melalui buku-buku dan internet. b. Wawancara Melakukan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu dengan manajer atau pegawai CFC Cabang Simalingkar, Jalan Letjen Jamin Ginting Medan. c. Kuesioner Menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden. Penyebaran kuesioner dilakukan di CFC Cabang Simalingkar, Jalan Letjen Jamin Ginting Medan. 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk menguji kelayakan kuesioner untuk digunakan sebagai insrumen penelitian. Menurut (Arikunto, 2002:144), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan yang cukup tinggi dan dapat digunakan untuk mengukur data penelitian. Reliabilitas mengarah pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dipergunakan sebagai alat pengumpulan data penelitian. Instrumen yang layak (reliable) dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama dan akan menghasilkan data yang sama apabila data yang dihasilkan memang benar sesuai dengan yang sebenarnya. Universitas Sumatera Utara Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan pada 30 orang di luar sampel. Uji validitas dilakukan pada konsumen yang datang ke CFC Cabang Simalingkar Medan dan telah mengkonsumsi produk CFC. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.00 for windows untuk memperoleh hasil yang lebih terarah. 3.9 Teknik Analisis Metode yang digunakan penulis dalam penelitian untuk analisis data adalah: 3.9.1. Metode Analisis Deskriptif Metode deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan menagadakan pengumpulan data dan penganalisaan data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti. 3.9.2. Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu: a. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Untuk mengetahui apakah data yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan analisis grafik dan uji statistik. Universitas Sumatera Utara b. Uji Heteroskedastisitas Artinya varian variabel independen adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tingkat terjadi heterokedastisitas. Heterokedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heterokedastisitas. c. Uji Multikolinearitas Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengeahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabelitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0.1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al 2008:104) 3.9.3. Metode Analisis Regresi Linear Berganda Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh penulis adalah untuk mengetahui berapa besar variabel bebas (sense, feel, think, act, relate) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen). Untuk memperoleh Universitas Sumatera Utara hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan SPSS 15.00 for windows. Model Analisis Regresi Linear Berganda yang digunakan adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e (Sugiyono, 2004:211) Keterangan: Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta b1-5 = Koefisien regresi linear berganda X1 = Skor dimensi sense X2 = Skor dimensi feel X3 = Skor dimensi think X4 = Skor dimensi act X5 = Skor dimensi relate e = Standard error 3.9.4. Uji Hipotesis Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap kepuasan konsumen maka dilakukan pengujian dengan menggunakan: 1. Uji Signifikan Parsial (uji – t) Uji – t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Ho : b1 = 0 Universitas Sumatera Utara Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu, berupa variabel sense, feel, think, act, relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y). Ha : b1 ≠ 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan: Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5% 2. Uji Signifikan Simultan (Uji – F) Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0 Universitas Sumatera Utara Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan: H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% 3. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) adalah terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Hasil pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 for windows. Universitas Sumatera Utara BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Singkat dan Aktifitas Perusahaan PT. Pioneerindo Gourmet International didirikan berdasarkan akta notaris No. 48 yang dibuat oleh Arikanti Natakusumah S.H, notaris di Jakarta tertanggal 13 Desember 1983 dan pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia tertanggal 10 April 1984 nomor CH-2169-HT.01.01.Th 84 dan didaftarkan pada pengadilan negeri Jakarta Pusat, tanggal 4 Mei di bawah nomor 1218/1984 dengan nama PT. Putera Sejahtera Pioneerindo. Anggaran dasar Perseroan telah beberapa kali mengalami perubahan, terakhir dalam rangka Penawaran Umum termasuk dalam akta No. 52 tanggal 5 Maret 1994 oleh Adam Kasdarmadji S.H, notaris di Jakarta, tentang peningkatan modal dasar dari Rp. 40.000.000.000,00 (empat puluh milyar rupiah) menjadi Rp. 100.000.000.000,00 (seratus milyar rupiah) yang terdiri dari 40.000.000 saham menjadi 100.000.000 saham dengan nominal per lembar saham Rp.1.000,00 yang telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia, dengan surat keputusannya tanggal 24 Maret 1994 No. C2-4965.HT.01.04.Th.94. Adapun maksud dan tujuan pendirian perseroan ini sesuai dengan anggaran dasar adalah sebagai berikut. 1. Menjalankan dan melaksanakan supermarket business dalam arti kata seluasluasnya, diantaranya juga mendirikan pabrik-pabrik bahan makanan. Universitas Sumatera Utara 2. Berusaha dalam bidang menjual dan membuat makanan. 3. Menjalankan usaha catering. 4. Berusaha dibidang industri bahan-bahan makanan dan minuman. 5. Berusaha dalam bidang perdagangan pada umumnya, termasuk impor, ekspor, lokal maupun antar pulau baik untuk perhitungan sendiri maupun atas perhitungan pihak lain secara komisi. 6. Bertindak sebagai agen, grosir, leveransir dan penyalur dari berbagai macam barang dagangan. Pada tanggal 20 Januari 1984 PT. Putera Sejahtera Pioneerindo mengadakan kontrak perjanjian dengan Pioneer Take-Out, Franchisor Amerika Serikat untuk penggunaan merek dagang California Pioneer Chicken dan disahkan pada tanggal 14 Agustus 1984. Namun, surat perjanjian tersebut dibatalkan pada tanggal 2 Maret 1989 karena pihak franchisor tidak dapat memenuhi kewajiban utamanya yaitu memasok bumbu untuk produk California Pioneer Chicken. Untuk melanjutkan aktivitasnya, manajemen PT. Putera Sejahtera Pioneerindo memutuskan untuk membuat kualitas produk dan menciptakan produk dengan merk dagang ”California Fried Chicken” dengan surat pendaftaran ciptaan tanggal 10 Agustus 1989 nomor 002067 dan didaftarkan kembali pada tanggal 18 September 1993 No. 9851 dan No. 9855 Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia. Sesuai dengan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa dan Rapat Tahunan PT. Putera Sejahtera Pioneerindo tanggal 29 Juni 2001 dihasilkan perubahan nama dari PT. Putera Sejahtera Pioneerindo menjadi PT. Pioneerindo Gourmet International Tbk. Universitas Sumatera Utara Sehubungan dengan perubahan kebijaksanaan pemerintah mengenai merek berbahasa asing, maka perseroan mengganti merek perseroan dari “California Fried Chicken” menjadi “CFC”. Hal ini tidak berpengaruh terhadap citra perseroan, karena masih menggunakan logo yang sama, walaupun sebenarnya sudah merencanakan hal ini jauh sebelumnya. Perusahaan terpaksa mengeluarkan tambahan dana untuk mengganti seluruh merek California Fried Chicken yang sudah terpasang menjadi CFC. Sumber : www.google.com Gambar 4.1 Logo CFC (California Fried Chicken) Sejak perseroan menjadi pemegang merek dagang California Fried Chicken hingga saat ini jaringan CFC di seluruh Indonesia telah tersebar di propinsi-propinsi besar termasuk di kota Medan. Sampai saat ini jumlah oulet CFC yang ada di bawah wilayah Sumatera Utara berjumlah 10 outlet yang berada di pusat perbelanjaan. 4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan Pertumbuhan ekonomi yang sangat dinamis dan tingginya tingkat persaingan usaha maka perlu bagi setiap pelaku bisnis untuk benar-benar profesional dalam menjalankan roda organisasi perusahaannya. Untuk itu perlu adanya visi dan misi dari setiap perusahaan agar tercapai kinerja perusahaan yang diharapkan. Universitas Sumatera Utara Visi perusahaan adalah “To become a fast food producer with the best quality products and services in Indonesia”, yaitu ingin menjadi produsen makanan cepat saji dengan pelayanan dan kualitas terbaik di Indonesia. Misi perusahaan yaitu : 1) Mengembangkan eksistensi usaha dengan melahirkan produk berkualitas. 2) Meraih kepercayaan masyarakat melalui produk layanan berkualitas. 3) Menjadi pilihan utama bagi masyarakat. 4) Meningkatkan nilai-nilai Perusahaan dari segi keuangan dan sumber daya manusia. 4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan Agar kegiatan operasi perusahaan berjalan dengan lancar maka pembagian tugas dan wewenang serta tanggung jawab masing-masing bagian harus ditetapkan dalam struktur organisasi perusahaan. Dalam hal ini sasaran perusahaan dirinci dalam bentuk yang lebih spesifik sehingga rangkaian tugas, wewenang dan tanggung jawab masing-masing bagian merupakan suatu rangkaian sistem organisasi yang kuat dan terarah. Struktur organisasi merupakan salah satu faktor yang turut mempengaruhi tingkat keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan tersebut. Dengan adanya struktur organisasi akan mudah diketahui wewenang dan tanggung jawab setiap personil yang menduduki jabatan tertentu yang sesuai dengan struktur organisasi yang ada, dengan kata lain manfaat yang diperoleh dari adanya struktur organisasi yang baik adalah: Universitas Sumatera Utara 1. Untuk memudahkan pelaksanaan pekerjaan dan pengawasan 2. Untuk membagi fungsi dan tanggung jawab secara jelas 3. Untuk mencegah adanya penumpukan pekerjaan pada bagian tertentu dalam organisasi/perusahaan. 4. Untuk mempermudah kerja sama dalam menyelesaikan suatu pekerjaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan sebelumnya. Berdasarkan lampiran struktur organisasi PT. Pioneerindo Gourmet International Tbk Cabang Medan, maka perusahaan menerapkan struktur garis dan staf. Berikut ini dijelaskan secara ringkas mengenai struktur organisasi yang diterapkan PT. Pioneerindo Gourmet International Tbk Cabang Medan divisi CFC. Adapun kantor pusat (head office) berada di Jakarta dan memiliki 5 kantor cabang yaitu: Medan, Padang, Palembang, Surabaya, dan Pontianak. Pimpinan tertinggi yaitu Presiden Direktur berkedudukan di kantor pusat Jakarta sedangkan kantor cabang dipimpin oleh dua manajer yang memiliki tingkatan (level) yang sama yaitu: Branch Finance & Accounting Manager dan Regional Manajer Operation. Manager Branch Finance & Accounting membawahi Departemen Treasury, Departemen Accounting dan Departemen Internal Audit, sedangkan Regional Operation Manager menangani fungsi marketing, processing dan logistik. Selain itu, kedua manager ini juga bekerja sama dengan bagian Personalia dan bagian Pembelian. Branch Finance & Accounting Manager bertanggung jawab kepada Finance Controller sedangkan Regional Operation Manager bertanggung jawab kepada General Operation Manager, yang keduanya Universitas Sumatera Utara berada di kantor pusat Jakarta. Selain kedua posisi diatas, bagian personalia dan pembelian bertanggung jawab langsung ke kantor pusat. Apabila dilihat dari sudut pandang lapangan pekerjaan maka perusahaan ini dapat dikatakan memiliki dua bagian besar lapangan kerja, yaitu kantor cabang sebagai pusat administrasi dan logistik yang berlokasi di Jalan Karya Jasa No. 88 Medan dan outlet-outlet sebagai lokasi marketing perusahaan yang sebagian besar berada di pusat-pusat perbelanjaan. Sebagai gambaran tentang tugas-tugas antar bagian akan diuraikan sebagai berikut: 1. Regional Operation Manager Membawahi bagian operasional perusahaan mulai dari logistik dan proses produksi sampai dengan fungsi pemasaran. Regional Operation Manager bertanggung jawab atas pelaksanan operasional perusahaan. 2. Purchase Department (Departemen Pembelian) Melakukan fungsi pembelian dan pengadaan barang dan departemen ini juga di percayai perusahaan untuk menangani penjualan barang-barang (inventaris) bekas yang sudah tidak dipakai lagi oleh perusahaan. 3. Human Resources Departmen (Personalia) Bagian ini menangani urusan sumber daya manusia dan kepersonaliaan baik untuk karyawan yang ada di kantor cabang maupun karyawan yang ada di bagian operasional. Selain itu, bagian ini juga menangani bagian umum (General Affairs). Universitas Sumatera Utara 4. Head Logistik Head Logistik menangani proses pengepakan beberapa produk yang disediakan oleh bagian logistik kantor pusat. Selain itu, juga melakukan fungsi pengadaan, penyimpanan barang (gudang) serta fungsi distribusi ke outlet-outlet. 5. Branch Finance & Accounting Manager Branch Finance & Accounting Manager membawahi secara langsung tiga bagian yaitu bagian akuntansi, bagian keuangan dan bagian internal audit. Branch Finance & Accounting Manager cabang secara garis besar memiliki tugas-tugas yang meliputi; a. Perencanaan dan pengawasan tugas-tugas bagian yang menjadi bawahannya seperti pelaporan data akuntansi, administrasi, keuangan dan audit terhadap operasional. b. Pengawasan terhadap seluruh transaksi keuangan perusahaan melalui verifikasi dan persetujuan untuk memastikan bahwa transaksitransaksi yang telah terjadi sesuai dengan prosedur yang berlaku atau ditetapkan. c. Mengusahakan dan menjaga agar pemanfaatan dana kas secara efisien, juga agar kebijaksanaan manajemen perusahaan yang berkaitan dengan aspek administrasi dan keuangan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan. d. Bekerja sama dengan Regional Operation Manager dalam menyusun anggaran penjualan selama periode tertentu dan Universitas Sumatera Utara melakukan pengendalian terhadap realisasi melalui anggaran tersebut. e. Mengusahakan koordinasi dan efisiensi sehubungan dengan biaya. f. Menjaga dan memelihara keutuhan dokumen-dokumen dan catatan-catatan yang ada pada bagian akuntansi, bagian keuangan dan audit internal. g. Menjamin sistem pengamanan yang memadai atas seluruh harta kekayaan perusahaan melalui sistem pengendalian internal dan peran audit internal. 6. Treasury Departement (Keuangan) Bagian ini bertanggung jawab terhadap pencatatan dan pengawasan penerimaan kas (cash inflow) dan pengeluaran kas (cash outflow) yang terjadi, membandingkan penjualan antara catatan mesin register yang ada di outlet dengan uang yang disetor ke bank serta membuat laporan penerimaan dan pengeluaran kas. 7. Accounting Department (Akuntansi) Bagian akuntansi mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam membantu Branch Finance & Accounting Manager dalam pengerjaan pembukuan dan bertanggung jawab atas pembuatan laporan keuangan. 8. Internal Audit Department Bagian internal audit bertanggung jawab untuk melaksanakan fungsi pemeriksaan baik untuk pemeriksaan keuangan maupun operasional. Universitas Sumatera Utara 9. Training Center Bagian ini bertanggung jawab untuk memberikan pelatihan untuk seluruh karyawan yang ada di bagian operasional baik dalam aktivitas penjualan maupun proses pembuatan dan penyajian barang dagangan. 10. Manager Manager adalah bawahan dari Regional Operation Manager dalam menangani operasional perusahaan khususnya outlet. 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas 4.2.1. Uji Validitas Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ginting dan Situmorang, 2008:172). Instrumen yang valid berarti alat ukut yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu adalah valid (Sugiyono, 2005:109). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 15.0 for windows dengan ketentuan apabila nilai rhitung > rtabel berarti data empirik dari variabel penelitian adalah valid. Penyebaran kuesioner dalam uji validitas dan reliabilitias diberikan kepada 30 orang diluar sampel, yaitu pelanggan yang pernah makan ataupun berkunjung minimal 2 kali di restoran CFC Cabang Simalingkar. Nilai rtabel dengan ketentuan N (jumlah sampel) = 30 dan taraf signifikansi 5% maka angka yang diperoleh = 0,361. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.1 Item-Total Statistics Scale Mean If Item Deleted Scale Varianc Corrected ItemIf Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 85.3333 167.264 .580 .947 VAR00002 84.9000 169.472 .716 .945 VAR00003 85.5000 174.534 .468 .948 VAR00004 85.0667 174.685 .512 .947 VAR00005 85.4000 176.179 .480 .948 VAR00006 85.2667 178.133 .479 .948 VAR00007 85.5667 169.357 .748 .944 VAR00008 85.5333 175.775 .497 .947 VAR00009 85.2333 171.289 .693 .945 VAR00010 85.2667 169.926 .752 .944 VAR00011 85.2333 167.978 .774 .944 VAR00012 85.2333 170.047 .809 .944 VAR00013 85.3000 174.217 .605 .946 VAR00014 85.6667 169.678 .589 .947 VAR00015 85.3333 170.782 .622 .946 VAR00016 85.2000 172.441 .546 .947 VAR00017 85.4000 169.834 .556 .947 VAR00018 85.4667 168.947 .726 .945 VAR00019 85.8000 170.510 .603 .946 VAR00020 85.2333 171.771 .714 .945 VAR00021 85.0333 170.999 .717 .945 VAR00022 85.0333 168.861 .781 .944 VAR00023 85.0000 168.069 .757 .944 VAR00024 85.0000 166.759 .781 .944 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Berdasarkan hasil pengolahan SPSS pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa semua variabel sudah valid, dimana rhitung > rtabel. 24 variabel pernyataan yang Universitas Sumatera Utara diberikan kepada 30 orang responden dalam kuesioner penelitian, diperoleh itemtotal statistic yang menerangkan beberapa hal berikut ini: 1) Scale mean if item deleted menunjukkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika variabel 1 dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 85.3333, dan seterusnya. 2) Scale variance if item deleted menunjukkan besarnya variance total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika variabel 1 dihapus maka nilai variance adalah 167.264, dan seterusnya. 3) Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap variabel pernyataan. Adapun taraf signifikansinya adalah 5% dan N (jumlah sampel) = 30, sehingga r (0,05;30), diperoleh rtabel adalah 0,361. Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan valid, hal ini dapat dilihat dari rhitung pada corrected item total correlation yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel (0,361). 4.2.2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas menggunakan software SPSS 15.0 for windows, dengan ketentuan apabila ralpha positif > rtabel, maka pernyataan adalah reliabel. Universitas Sumatera Utara Menurut Kuncoro (Situmorang et al, 2010:80) suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s alpha > 0,80, sedangkan menurut Ghozali suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Variabel 1 Variabel 2 Variabel 3 Variabel 4 Variabel 5 Variabel 6 Variabel 7 Variabel 8 Variabel 9 Variabel 10 Variabel 11 Variabel 12 Variabel 13 Variabel 14 Variabel 15 Variabel 16 Variabel 17 Variabel 18 Variabel 19 Variabel 20 Variabel 21 Variabel 22 Variabel 23 Variabel 24 Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha Ghozali if Item Deleted .947 .60 .945 .60 .948 .60 .947 .60 .948 .60 .948 .60 .944 .60 .947 .60 .945 .60 .944 .60 .944 .60 .944 .60 .946 .60 .947 .60 .946 .60 .947 .60 .947 .60 .945 .60 .946 .60 .945 .60 .945 .60 .944 .60 .944 .60 .944 .60 Kuncoro .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 .80 Reliabilitas Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah Universitas Sumatera Utara Tabel 4.2 memperlihatkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach alpha diatas 0,80 dan 0,60. Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .948 24 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Tabel 4.3 menunjukkan seluruh pernyataaan reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,948 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian ini. 4.3. Metode Analisis Deskriptif Yaitu metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai objek yang diteliti. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden. 4.3.1 Analisis Deskriptif Responden Tabel-tabel dalam penjelasan berikut menjelaskan deskripsi responden yang berjumlah 97 orang. Universitas Sumatera Utara a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia 16-25 tahun 26-50 tahun > 50 tahun Total Tabel 4.4 Karakteristik Berdasarkan Usia Jumlah (orang) 60 32 5 97 (%) 61.8 32.9 5.3 100 Sumber: Data primer, diolah Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 97 orang responden, 61,8% berusia antara 16-25 tahun, 32,9% berusia antara 26-50 tahun, dan 5,3% yang berusia diatas 50 tahun. Dari data tersebut terlihat bahwa jumlah responden terbanyak adalah berusia antara 16-25 tahun yaitu 60 responden (61,8%). Hal ini menunjukkan bahwa pada umumnya konsumen muda lebih suka untuk menikmati makanan di restoran cepat saji. b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.5 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) (%) Laki-Laki 40 41.2 Perempuan 57 58.8 Total 97 100 Sumber: Data Primer, diolah Hasil pengolahan data pada Tabel 4.5 memperlihatkan bahwa jumlah responden terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan yaitu 57 orang. Hal ini menunjukkan umumnya perempuan cenderung lebih suka yang praktis dan cepat. Universitas Sumatera Utara c. Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi Tabel 4.6 Karakteristik Berdasarkan Profesi Usia Jumlah (orang) Pelajar/Mahasiswa 45 Pegawai negeri/swasta 15 Wiraswasta 8 Ibu Rumah Tangga 12 Dan lain-lain 17 Total 97 (%) 46.4 15.5 8.2 12.4 17.5 100 Sumber: Data Primer, diolah Hasil pengolahan data pada Tabel 4.6 memperlihatkan bahwa responden yang terpilih dalam penelitian memiliki pekerjaan yang beragam. Responden yang paling banyak, memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, yaitu sebanyak 45 orang. Hal ini berkaitan dengan karakteristik responden berdasarkan usia, bahwasanya usia muda merupakan usianya para pelajar/mahasiswa. 4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel a. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Sense Item 1. 2. 3. 4. 5. Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Sense STS TS KS S SS F % F % F % F % F % 0 0.0 0 0.0 2 2.1 35 36.1 60 61.8 1 1.0 0 0.0 7 7.2 32 33.0 57 58.8 0 0.0 3 3.1 8 8.2 56 57.7 30 31.0 0 0.0 1 1.0 8 8.2 43 44.3 45 46.5 1 1.0 16 16.5 14 14.4 63 65.0 3 3.1 Total 97 97 97 97 97 Sumber: Data Primer, diolah Hasil pengolahan data pada Tabel 4. 7 menunjukkan bahwa : a). Pertanyaan 1 dari variabel sense, 61.8% menyatakan sangat setuju bahwa pengunjung disentuh dengan desain interior yang menarik menghiasi gerai di CFC cabang Simalingkar, 36.1% menyatakan Universitas Sumatera Utara setuju, 2.1% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju. b). Pertanyaan 2 dari variabel sense, 58.8% menyatakan sangat setuju bahwa aroma ayam goreng khas CFC menarik perhatian, 33.0% menyatakan setuju, 7.2% menyatakan kurang setuju dan 0% menyatakan tidak setuju, serta 1.0% menyatakan sangat tidak setuju. c). Pertanyaan 3 dari variabel sense, 31.0% menyatakan sangat setuju bahwa CFC memiliki kemasan yang menarik, 57.7% menyatakan setuju, 8.2% menyatakan kurang setuju, dan 3.1% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju. d). Pertanyaan 4 dari variabel sense, 46.5% menyatakan sangat setuju bahwa CFC memiliki produk yang terjamin kebersihannya, 44.3% menyatakan setuju, 8.2% menyatakan kurang setuju 1.0% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju. e). Pertanyaan 5 dari variabel sense, 3.1% menyatakan sangat setuju bahwa produk CFC memberikan kepuasan rasa bagi yang menikmatinya, 65.0% menyatakan setuju, 14.4% menyatakan kurang setuju, dan 16.5% menyatakan tidak setuju, serta 1.0% menyatakan sangat tidak setuju. Universitas Sumatera Utara b. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Feel Item 1. 2. 3. 4. 5. Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Feel STS TS KS S SS F % F % F % F % F % 0 0.0 20 20.6 18 18.6 52 53.6 7 7.2 1 1.0 2 2.1 10 10.3 72 74.2 12 12.4 0 0.0 5 5.2 24 24.7 58 59.8 10 10.3 0 0.0 2 2.1 22 22.7 51 52.6 22 22.7 0 0.0 9 9.3 13 13.4 57 58.8 18 18.6 Total 97 97 97 97 97 Sumber: Data Primer, diolah Hasil pengolahan data pada Tabel 4.8 menunjukkan bahwa : a). Pertanyaan 1 dari variabel feel, 7.2% menyatakan sangat setuju bahwa iklan-iklan CFC membuat mereka tertarik, 36.1% menyatakan setuju, 2.1% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju. b). Pertanyaan 2 dari variabel feel, 58.8% menyatakan sangat setuju bahwa nama “CFC” merupakan nama yang bagus, 33.0% menyatakan setuju, 7.2% menyatakan kurang setuju dan 0% menyatakan tidak setuju, serta 1.0% menyatakan sangat tidak setuju. c). Pertanyaan 3 dari variabel feel, 31.0% menyatakan sangat setuju bahwa pelayan CFC cabang Simalingkar memberikan service yang bagus, 57.7% menyatakan setuju, 8.2% menyatakan kurang setuju, dan 3.1% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju. d). Pertanyaan 4 dari variabel feel, 46.5% menyatakan sangat setuju bahwa responden pernah melihat iklan CFC secara online lewat internet, 44.3% menyatakan setuju, 8.2% menyatakan kurang setuju 1.0% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju. Universitas Sumatera Utara e). Pertanyaan 5 dari variabel feel, 18.6% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan CFC bersikap ramah dalam melayani, 58.8% menyatakan setuju, 13.4% menyatakan kurang setuju, dan 9.3% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju. c. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Think Item 1. 2. 3. Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Think STS TS KS S SS F % F % F % F % F % 0 0.0 24 24.7 9 9.3 54 55.7 10 10.3 0 0.0 38 39.2 22 22.7 28 28.9 9 9.3 0 0.0 0 0.0 8 8.2 65 67.0 24 24.7 Total 97 97 97 Sumber: Data Primer, diolah Hasil pengolahan data pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa : a). Pertanyaan 1 dari variabel think, 10.3% menyatakan sangat setuju bahwa CFC memberikan kualitas produk yang lebih dari yang dijanjikan, 55.7% menyatakan setuju, 9.3% menyatakan kurang setuju, 24.7% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju. b). Pertanyaan 2 dari variabel think, 9.3% menyatakan sangat setuju bahwa nama “CFC” memiliki citra positif di masyarakat, 28.9% menyatakan setuju, 22.7% menyatakan kurang setuju dan 39.2% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju. c). Pertanyaan 3 dari variabel think, 24.7% menyatakan sangat setuju bahwa slogan CFC (‘Bukan Cuma Ayam’) membuat responden tertarik untuk mencoba CFC, 67.0% menyatakan setuju, 8.2% Universitas Sumatera Utara menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju. d. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Act Item 1. 2. 3. Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Act STS TS KS S SS F % F % F % F % F % 0 0.0 0 0.0 9 9.3 67 69.1 21 21.6 7 7.2 22 22.7 33 34.0 20 20.6 15 15.5 1 1.0 4 4.1 7 7.2 49 50.5 36 37.1 Total 97 97 97 Sumber: Data Primer, diolah Hasil pengolahan data pada Tabel 4.10 menunjukkan bahwa : a). Pertanyaan 1 dari variabel act, 21.6% menyatakan sangat setuju bahwa responden tertarik untuk membeli CFC, 69.1% menyatakan setuju, 9.3% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju. b). Pertanyaan 2 dari variabel act, 15.5% menyatakan sangat setuju bahwa produk CFC yang bermutu membuat responden ingin mencoba varian produk yang lain, 20.6% menyatakan setuju, 34.0% menyatakan kurang setuju dan 22.7% menyatakan tidak setuju, serta 7.2% menyatakan sangat tidak setuju. c). Pertanyaan 3 dari variabel act, 37.1% menyatakan sangat setuju bahwa Produk CFC merupakan produk yang mengikuti modern lifestyle, 50.5% menyatakan setuju, 7.2% menyatakan kurang setuju, dan 4.1% menyatakan tidak setuju, serta 1.0% menyatakan sangat tidak setuju. Universitas Sumatera Utara e. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Relate Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Relate Item STS TS KS S SS F % F % F % F % F % 1. 8 8.2 9 9.3 43 44.3 30 31.0 7 7.2 2. 5 5.2 7 7.2 30 30.9 38 39.2 17 17.5 3. 4 4.1 2 2.1 5 5.2 37 38.1 49 50.5 Total 97 97 97 Sumber: Data Primer, diolah Hasil pengolahan data pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa : a). Pertanyaan 1 dari variabel relate, 7.2% menyatakan sangat setuju bahwa responden bangga mengkonsumsi produk CFC, 31.0% menyatakan setuju, 44.3% menyatakan kurang setuju, 9.3% menyatakan tidak setuju dan 8.2% menyatakan sangat tidak setuju. b). Pertanyaan 2 dari variabel relate, 17.5% menyatakan sangat setuju bahwa produk CFC adalah produk yang bergengsi tinggi, 39.2% menyatakan setuju, 30.9% menyatakan kurang setuju dan 7.2% menyatakan tidak setuju, 5.2% menyatakan sangat tidak setuju. c). Pertanyaan 3 dari variabel relate, 37.1% menyatakan sangat setuju bahwa gerai CFC menjadi tempat berkumpul dengan teman atau saudara, 50.5% menyatakan setuju, 7.2% menyatakan kurang setuju, dan 4.1% menyatakan tidak setuju, serta 1.0% menyatakan sangat tidak setuju. Universitas Sumatera Utara f. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Item STS TS KS S SS Total F % F % F % F % F % 1. 6 6.2 6 6.2 24 24.7 43 44.3 18 18.6 97 2. 0 0.0 7 7.2 22 22.7 38 39.2 30 30.9 97 3. 3 3.1 7 7.2 27 27.8 46 47.4 14 14.4 97 4. 4 4.1 10 10.3 21 21.6 35 36.1 27 27.8 97 5. 4 4.1 14 14.4 30 31.0 33 34.0 16 16.5 97 Sumber: Data Primer, diolah Hasil pengolahan data pada Tabel 4.12 menunjukkan bahwa : a). Pertanyaan 1 dari variabel kepuasan konsumen, 18.6% menyatakan sangat setuju bahwa produk CFC memenuhi semua apa yang responden harapkan dibanding produk ayam goreng lainnya., 44.3% menyatakan setuju, 24.7% menyatakan kurang setuju, 6.2% menyatakan tidak setuju dan 6.2% menyatakan sangat tidak setuju. b). Pertanyaan 2 dari variabel kepuasan konsumen, 30.9% menyatakan sangat setuju bahwa responden merasa puas dengan produk CFC, 39.2% menyatakan setuju, 22.7% menyatakan kurang setuju dan 7.2% menyatakan tidak setuju, 0% menyatakan sangat tidak setuju. c). Pertanyaan 3 dari variabel kepuasan konsumen, 14.4% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan selalu cepat dan tanggap ketika responden mengalami masalah dengan pembeliannya, 47.4% menyatakan setuju, 27.8% menyatakan kurang setuju, dan 7.2% menyatakan tidak setuju, serta 3.1% menyatakan sangat tidak setuju. Universitas Sumatera Utara d). Pertanyaan 4 dari variabel kepuasan konsumen, 27.8% menyatakan sangat setuju bahwa CFC memiliki pengalaman (customer experience) yang memenuhi harapan anda, 36.1% menyatakan setuju, 21.6% menyatakan kurang setuju 10.3% menyatakan tidak setuju, 4.1% menyatakan sangat tidak setuju. e). Pertanyaan 5 dari variabel kepuasan konsumen, 16.5% menyatakan sangat setuju bahwa harga produk CFC sesuai dengan kualitas yang anda dapatakan, 34.0% menyatakan 31.0% menyatakan kurang setuju, dan 14.4% menyatakan tidak setuju, serta 4.1% menyatakan sangat tidak setuju. 4.4 Uji Asumsi Klasik 4.4.1 Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dari hasil observasi berdistribusi normal atau tidak, sehingga data tersebut dapat digunakan atau tidak dalam model regresi. Untuk mengetahui apakah data yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan analisis grafik dan uji statistik. Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Kriteria pengambilan keputusan: Universitas Sumatera Utara 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi klasik. 2) Jika data tidak menyebar di sekitar garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi klasik. Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.2 dan Gambar 4.3 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Gambar 4.2 Histsogram Gambar 4.2 memberikan interpretasi bahwa grafik histogram memiliki distribusi normal dimana grafik tersebut membentuk pola lonceng atau tidak miring ke kanan atau ke kiri. Universitas Sumatera Utara Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Gambar 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Gambar 4.3 menunjukkan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan gambar 4.3maka dapat diambil kesimpulan bahwa data berdistribusi normal. Untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorv Smirnov (1 sample KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Situmorang, et al 59:2008). Menentukan kriteria keputusan : a) Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal. Universitas Sumatera Utara b) Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal. Tabel 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 97 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation Most Extreme Differences .17531102 Absolute .136 Positive .064 Negative -.136 Kolmogorov-Smirnov Z 1.336 Asymp. Sig. (2-tailed) .056 a. Test distribution is Normal. Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Pada Tabel 4.13 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2 tailed) adalah 0,056 dan diatas nilai signifikan (0,050), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal. 4.4.2 Uji Heteroskedastisitas Heterosdekastisitas tergambarkan dalam terjadi spesifikasi karena model perubahan situasi yang tidak regresi. Dengan kata lain, heteroskedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar (scatter plot) yaitu grafik yang merupakan diagram pencar Universitas Sumatera Utara residual, yaitu selisih antara nilai Y prediksi dan Y observasi, dan juga melalui model Glejser. a. Diagram Pencar (Scatter plot) Hipotesis: 1. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas. 2. Jika diagram pencar tidak membentuk pola yang atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas. Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Gambar 4.4 Scatterplot Dependent Variable Universitas Sumatera Utara Dari Gambar 4.4 dapat dilihat bahwa diagram pencar tidak membentuk pola oleh karena itu tidak mengalami gangguan heterokedastisitas. b. Model Glejser Menentukan kriteria keputusan : a) Jika nilai signifikansi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas. b) Jika nilai signifikansi < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas. Tabel 4.14 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) -.250 .355 LN_sense .121 .150 LN_feel .060 .127 LN_think -.108 LN_act LN_relate Standardized Coefficients Beta t Sig. -.703 .484 .111 .808 .421 .070 .470 .640 .076 -.166 -1.414 .161 .120 .090 .157 1.333 .186 -.082 .046 -.193 -1.796 .076 a. Dependent Variable: ABSUT Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Dari Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi dari setiap variabel (sense, feel, think, act, dan relate) adalah lebih besar dari 0.05. Maka oleh karena itu, tidak mengalami gangguan heterokedastisitas. 4.4.3 Uji Multikolinearitas Gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Varience Inflation Factor) melalui program SPSS 15,0. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independent Universitas Sumatera Utara lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al, 2008 : 104). Tabel 4.15 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) .991 .587 LN_sense .127 .248 LN_feel -.217 LN_think Beta Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF 1.687 .095 .058 .512 .610 .535 1.870 .210 -.125 -1.030 .306 .458 2.181 .035 .126 .027 .280 .780 .733 1.365 LN_act .455 .149 .295 3.058 .003 .727 1.376 LN_relate .403 .076 .468 5.310 .000 .870 1.150 a. Dependent Variable: LN_kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Pada Tabel 4.15 menjelaskan mengenai besarnya tolerance dan VIF untuk masing-masing variabel bebas. Semua variabel bebas mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan VIF < 5, sehingga dapat disimpulkan bahwa masalah multikolinearitas tidak ada. 4.5 Metode Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) yang dilakukan pada 97 responden pada CFC Cabang Simalingkar Medan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.16 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed LN_relate, LN_sense, LN_think, LN_act, LN_feela a. All requested variables entered. Method 1 . Enter b. Dependent Variable: LN_kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Pada Tabel 4.16 (Variabels Entered/Removedb) menunjukkan hasil analisis statistik yaitu sebagai berikut : a. Variabel yang dimasukkan ke dalam persamaan adalah variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa sense, feel, think, act, dan relate. b. Tidak ada variabel independent yang dikeluarkan (removed). c. Metode yang digunakan untuk memasukkan data yaitu metode enter. Tabel 4.17 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) .991 .587 LN_sense .127 .248 LN_feel -.217 LN_think LN_act Standardized Coefficients Beta t Sig. 1.687 .095 .058 .512 .610 .210 -.125 -1.030 .306 .035 .126 .027 .280 .780 .455 .149 .295 3.058 .003 LN_relate .403 .076 a. Dependent Variable: LN_kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan SPSS .468 5.310 .000 Universitas Sumatera Utara Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.17, dapat dirumuskan model persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Y = 0,991 + 0,127X1 – 0,217X2 + 0,035X3 + 0,455X4 + 0,403X5 + e Berdasarkan persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : a. Konstanta (a) = 0,991. Ini menunjukkan harga konstan, dimana jika variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), Act (X4), dan relate (X5) = 0, maka kepuasan konsumen CFC Cabang Simalingkar akan tetap ada sebesar 0,991. b. Koefisien X1 (b1) = 0,127. Ini menunjukkan bahwa variabel sense berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen, atau dengan kata lain, jika variabel sense ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen CFC cabang Simalingkar akan bertambah sebesar 0,127. c. Koefisien X2 (b2) = 0,217. Ini menunjukkan bahwa variabel feel berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen CFC cabang Simalingkar, atau dengan kata lain, jika variabel feel ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen CFC cabang Simalingkar akan bertambah sebesar 0,217. d. Koefisien X3 (b3) = 0,035. Ini menunjukkan bahwa variabel think berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen CFC cabang Simalingkar, atau dengan kata lain, jika variabel think ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen CFC cabang Simalingkar akan bertambah sebesar 0,035. Universitas Sumatera Utara e. Koefisien X4 (b4) = 0,455. Ini menunjukkan bahwa variabel act berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen CFC cabang Simalingkar, atau dengan kata lain, jika variabel act ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen CFC cabang Simalingkar akan bertambah sebesar 0,455. f. Koefisien X5 (b5) = 0,403. Ini menunjukkan bahwa variabel relate berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen CFC cabang Simalingkar, atau dengan kata lain, jika variabel relate ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen CFC cabang Simalingkar akan bertambah sebesar 0,403. 4.6 Uji Hipotesis 4.6.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) Uji – t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Ho : b1 = 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu, berupa variabel sense, feel, think, act, relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y). Ha : b1 ≠ 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan: Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5% Universitas Sumatera Utara Hasil pengujiannya adalah : Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k) n = jumlah sampel, n = 97 k = jumlah variabel yang digunakan , k = 6 Maka: derajat bebas (df) = n-k = 97-6 = 91 Uji t yang dilakukan adalah uji dua arah, maka ttabel yang digunakan adalah t0,05(91) = 1,986. Tabel 4.18 Hasil Uji t Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) .991 .587 LN_sense .127 .248 LN_feel -.217 LN_think LN_act Standardized Coefficients Beta t Sig. 1.687 .095 .058 .512 .610 .210 -.125 -1.030 .306 .035 .126 .027 .280 .780 .455 .149 .295 3.058 .003 LN_relate .403 .076 a. Dependent Variable: LN_kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan SPSS .468 5.310 .000 Tabel 4.18 menunjukkan bahwa : 1. Variabel sense berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,610) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung 0.512 < ttabel 1.986. 2. Variabel feel berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Hal ini terlihat dari Universitas Sumatera Utara nilai signifikan (0,306) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung -1.030 < ttabel 1.986. 3. Variabel think berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,780) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung 0.280 < ttabel 1.986. 4. Variabel act berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,003) di bawah (lebih kecil) dari 0.05 dan nilai thitung 3.058 > ttabel 1.986. 5. Variabel relate berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) di bawah (lebih kecil) dari 0.05 dan nilai thitung 5.310 > ttabel 1.986. Artinya relate dalam hal ini merupakan sebagai tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek sense, feel, think, act serta menitikberatkan pada penciptaan persepsi positif di mata pelanggan. Dalam hal ini jika pihak CFC cabang Simalingkar lebih menekankan hal yang berhubungan dengan hubungan antar suatu kelompok supaya relate experience ini terpenuhi dalam CFC cabang Simalingkar yang pada akhirnya timbul di benak pelanggan bahwa CFC cabang Simalingkar Universitas Sumatera Utara sebagai kebudayaan atau sebagai suatu identitas sosial, gaya hidup, serta sebagai kebanggan dalam mengunjungi CFC cabang Simalingkar. 4.6.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan: H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%. Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut: df (pembilang) = k-1 df (penyebut) = n-k Universitas Sumatera Utara n = jumlah sampel penelitian k = jumlah variabel bebas dan terikat Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 97 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 6, sehingga diperoleh : Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (k-1);(n-k) Derajat bebas pembilang = k-1 = 6-1 = 5 Derajat bebas penyebut = n-k = 97-6 = 91 Maka: Ftabel 0,05(5;91) = 2,310 Tabel 4.19 Hasil Uji F Model Sum of Squares 1 df Mean Square Regression 1.855 5 .371 Residual 2.950 91 .032 Total 4.806 96 F 11.445 Sig. .000a a. Predictors: (Constant), LN_relate, LN_sense, LN_think, LN_act, LN_feel b. Dependent Variable: LN_kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Pada Tabel 4.19 dapat dilihat Fhitung adalah 11.445 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena itu, pada kedua perhitungan yaitu Fhitung > Ftabel (11.445 > 2.310) dan tingkat signifikansinya 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya variabel bebas, yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada CFC cabang Simalingkar Medan. Universitas Sumatera Utara 4.6.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2) Pengujian determinan (R2) dilakukan untuk melihat seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel bebas. Nilainya adalah 01, jika (R2) semakin mendekati nol maka model semakin tidak baik. Tabel 4.20 Model Summaryb Std. Error of the Model 1 R R Square .621a .386 Adjusted R Square Estimate .352 .18006 a. Predictors: (Constant), LN_relate, LN_sense, LN_think, LN_act, LN_feel b. Dependent Variable: LN_kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Tabel 4.20 menunjukkan bahwa nilai R = 0.621, berarti hubungan antara variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) sebesar 62.1%, artinya hubungannya erat. Nilai Adjusted R Square = 0,352, berarti 35,2% faktor-faktor kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate) sedangkan sisanya 64,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Universitas Sumatera Utara 4.7 Pembahasan Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 24 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid. Ini dibuktikan dari nilai rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang pada 24 pernyataan lebih besar dari rtabel (0,361), sehingga 24 pernyataan tersebut dapat digunakan untuk penelitian. Uji reliabilitas yang dilakukan memperoleh nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,948. Menurut Kuncoro, suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,80, sedangkan menurut Ghozali suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Dari teori tersebut, dapat dinyatakan bahwa seluruh pernyataan dalam penelitian ini adalah reliabel. Ini dibuktikan dari nilai Cronbach’s alpha’s sebesar 0,948 lebih besar 0,80 dan lebih besar dari 0,60, sehingga 24 pernyataan tersebut dapat digunakan dalam penelitian. Berdasarkan uji t, maka variabel sense (X1) berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel sense (desain interior, aroma, kemasan, kebersihan, dan rasa) pada CFC cabang Simalingkar Medan tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil pengamatan penulis, faktor aroma dan rasa dari produk CFC yang masih kurang memberikan kepuasan bagi para konsumen merupakan faktor utama penyebab tidak signifikannya variabel sense. Variabel feel (X2) berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Dari hasil tersebut Universitas Sumatera Utara maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel feel (iklan, nama yang keren, pelayanan, dan sikap ramah pelayan) CFC cabang Simalingkar Medan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Variabel think (X3) berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel think (kualitas produk, citra positif, dan slogan CFC) tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil pengamatan penulis, faktor kualitas produk yang tidak lebih daripada yang dijanjikan dan citra positif CFC dimasyarakat yang sudah sempat menurun belakangan ini yang merupakan faktor penyebab tidak signifikannya variabel think. Variabel act (X4) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Dari hasil tersebut makan dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel act dari customer experience merupakan variabel yang dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Hal ini menandakan bahwa ketertarikan konsumen untuk mencoba, varian menu lokal, dan produk yang mengikuti modern lifestyle berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil pengamatan penulis, varian produk makanan lokal yang diproduksi oleh CFC yang merupakan menu makanan lokal pertama yang dapat dijumpai dalam restoran cepat saji ayam goreng garing di Indonesia merupakan salah satu faktor sehingga menambah ketertarikan konsumen untuk datang ke gerai CFC dan Universitas Sumatera Utara mencobanya, dan juga CFC yang menempatkan diri sebagai penghasil produk makanan yang mengikuti jaman modern (modern lifestyle) memang membuat konsumen merasa puas dan tertarik untuk mencoba. Variabel relate (X5) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial variabel relate dari customer experience merupakan variabel yang dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Hal ini menandakan bahwa relate campaign menunjukkan sekelompok orang yang merupakan target konsumen dimana seorang konsumen dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi kesenangan yang sama. Dalam arti konsumen datang ke CFC cabang Simalingkar Medan bukan dengan sendirinya tetapi ikut mengkonsumsi bersama-sama dalam suatu kelompok atau kolega. Dapat disimpulkan CFC cabang Simalingkar menjadi tempat berkumpul konsumen dengan sesamanya, ada kebanggaan mengkonsumsi produk CFC. Berdasarkan uji F, customer experience yang terdiri dari variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) , dan relate (X5) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada CFC cabang Simalingkar Medan. Ini menandakan bahwa dari keseluruhan faktor yang dimiliki, customer experience mampu mempengaruhi kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R2), diperoleh nilai R sebesar 0,621 berarti hubungan antara variabel bebas (sense, feel, think, act, dan Universitas Sumatera Utara relate) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) sebesar 62,1% yang artinya hubungannya positif dan erat. Nilai Adjusted R Square = 0,352, berarti 35,2% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate) sedangkan sisanya 64,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil tersebut menandakan bahwa variabel yang terdapat pada customer experience (sense, feel, think, act, dan relate) memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Dari hasil pengamatan penulis, kontribusi variabel yang terdapat pada customer experience (sense, feel, think, act, dan relate) terhadap kepuasan konsumen yang hanya sebesar 35,2% disebabkan oleh pengaruh yang tidak signifikan dari dua variabel (sense dan think), serta 1 pengaruh negatif dari variabel (feel). Universitas Sumatera Utara BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. 2. Berdasarkan uji t, maka variabel sense berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Variabel feel berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Variabel think berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Variabel act berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Variabel relate berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel act dan relate merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Universitas Sumatera Utara 3. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R2), diperoleh hubungan antara variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) sebesar 62,1% yang artinya hubungannya positif dan erat. Nilai Adjusted R Square = 0,352, berarti 35,2% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate) sedangkan sisanya 64,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 5.2 Saran 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel act dan relate dalam Customer Experience mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Responden berpendapat bahwa variabel act dan relate yang diberikan oleh CFC cabang Simalingkar Medan dapat memenuhi harapan responden, hal ini terlihat pada hasil penelitian dimana kedua variabel (act dan relate) merupakan variabel yang paling dominan. Maka kedua faktor tersebut perlu dipertahankan dan juga ditingkatkan oleh CFC cabang Simalingkar Medan. 2. CFC cabang Simalingkar Medan juga perlu melakukan peningkatan kualitas pengalaman pelanggan agak menjadi lebih baik lagi, misalnya dengan: (a) Meningkatkan pengalaman pelanggan melalui aroma produk CFC yang dapat meningkatkan keinginan konsumen yang belum pernah mencoba CFC menjadi berkeinginan untuk mencobanya. (b) Universitas Sumatera Utara Meningkatkan kualitas tampilan produk serta kualitas produk ayam goreng CFC yang disajikan. (c) Menambah jumlah varian produk sehingga membuat konsumen tertarik untuk datang ke CFC karena ketersediaan varian produknya yang lebih banyak dibanding yang lainnya. (d) Membuat gerai CFC menjadi tempat yang senyaman mungkin karena konsumen tertarik menjadikan gerai CFC sebagai tempat berkumpulnya dengan teman atau rekan mereka. (e) CFC dapat melakukan suatu strategi yang dapat meningkatkan gengsi atau prestise pelanggan karena pelanggan menyukai CFC karena produk ini dapat memberikan gengsi yang tinggi bagi mereka. 3. Peneliti lain yang akan meneliti mengenai pengalaman pelanggan (customer experience), disarankan untuk dapat memfokuskan pada beberapa variabel-variabel dari pengalaman pelanggan (customer experience) dan melakukan perbandingan dengan perusahaan lain yang tidak menerapkan konsep Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) dalam meningkatkan kepuasan konsumennya, agar dapat diketahui berapa persentase perbandingan perbedaannya. Universitas Sumatera Utara DAFTAR PUSTAKA BUKU: Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. Angel, James F., Roger D., Black Well. 2001. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta. Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi kelima, Riheka Cipta.Jakarta. Assauri, Sofjan. 2007. Persada.Jakarta. Manajemen Pemasaran. PT RajaGrafindo Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Jilid 11. Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Kedelapan. Jakarta : Erlangga Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta. Mowen, John C. dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen, Jilid 2, Erlangga, Jakarta. Paham Ginting dan Syafrizal H Situmorang. 2008. Filsafat dan Metode Riset. Medan : Usu Press Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing, How to Get Customer to Sense, Feel, Think, Act, Relate, to Your Company and Brands, The Free Press, New York. Schmitt, Bernd H. 2003. Customer Experience Management, A Revolutionary Approach to Connecting With Your Customer, John Wiley & Sons, Inc, Hoboken, New Jersey. Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Situmorang, Syafrizal Helmi. Doli M. Ja’far Dalimunthe. Iskandar Muda. Muslich Lufti. Syahyunan. 2008. Analisis Data Penelitian (Menggunakan Program SPSS). USU Press, Medan. Universitas Sumatera Utara Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kesebelas. Bandung : CV. Alfabeta. Supramono dan Haryanto. 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang. SKRIPSI : Gea, Jhonatan. 2007. Analisis Customer Experience Timezone Thamrin Plaza Medan, Skripsi, FE-USU. Sianipar, O Selamat. 2008. Analisis Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan. Medan, Skripsi, FE-USU. Maulani, Mira. 2009. Anteseden Experiental Marketing dan konsekuensinya pada Customer’s Brand Loyalty Motor Yamaha di Kota Semarang. Semarang. Tesis, MM-UNDIP. JURNAL : Andreani, Fransisca, Experiential Marketing, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2. No.1, April, 2007:1-8, http // puslit petra.ac.id/journals/marketing. Li, Chuen Ye, A Discussion of Applying Experiential Marketing to Leisure Agriculture with AHP, Journal of American Academy of Busienss Cambridge , Maret 2008: 13, 1 ABI/INFORM Global pg. 98. Rini, Endang S, Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiental Marketing, Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2, No. 1, Januari, 2009:15-20 WEBSITE : www.cfcindonesia.com, diakses pada tanggal 8 Maret 2011. www.surveyone.co.id, diakses pada tanggal 8 Maret 2011 Universitas Sumatera Utara LAMPIRAN 1 : KUESIONER ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CFC (CALIFORNIA FRIED CHICKEN) CABANG SIMALINGKAR MEDAN Bersama ini, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi daftar kuesioner yang saya berikan. Informasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian yang anda berikan, saya ucapkan terima kasih. I. Identifikasi Responden Nama : Umur : Jenis kelamin : Tahun a. Pria b. Wanita Profesi : a. Pelajar / Mahasiswa d. Ibu rumah tangga b. Pegawai negeri/swasta e. dan lain-lain c. Wiraswasta II. Petunjuk Pengisian Di bawah ini terdapat beberapa kelompok pernyataan yang kesemuanya berkaitan dengan kepuasan konsumen CFC Cabang Simalingkar Jalan Letjen Jamin Ginting Medan. Berilah tanda check list√)( pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat saudara. Universitas Sumatera Utara Kriteria Penilaian: (STS) : Sangat Tidak Setuju (TS) : Tidak Setuju (KS) : Kurang Setuju (S) : Setuju (SS) : Sangat Setuju III. Daftar Pertanyaan 1. Variabel Customer Experience (X) No. Variabel Sense 3. Gerai CFC memiliki design interior yang menarik. Aroma ayam goreng CFC menarik perhatian. CFC memiliki kemasan yang menarik. 4. Produk CFC terjamin kebersihannya. 1. 2. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. Produk CFC memberikan kepuasan rasa bagi anda. Variabel Feel STS TS KS S SS STS TS KS S SS STS TS KS S SS Iklan CFC menarik perhatian anda. Nama ‘CFC’ merupakan nama yang keren Pelayan CFC Cabang Simalingkar memberikan service yang bagus. Anda pernah melihat iklan CFCsecara online lewat internet. Karyawan CFC bersikap ramah dalam melayani. Variabel Think CFC memberikan kualitas produk yang lebih dari yang dijanjikan. 2. CFC memiliki citra positif di masyarakat 3. Slogan CFC (‘Bukan Cuma Ayam’) membuat anda tertarik untuk mencoba CFC. Universitas Sumatera Utara Variabel Act 1. 2. 3. 2. 3. 2. 3. 4. 5. SS STS TS KS S SS STS TS KS S SS Anda bangga mengkonsumsi produk CFC. Produk CFC adalah produk yang bergengsi tinggi. Gerai CFC menjadi tempat berkumpulnya anda dengan teman anda. 2. Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Atribut No. 1. S Aroma produk CFC membuat anda tertarik untuk membeli CFC. Produk makanan lokal yang tersedia di gerai CFC membuat anda tertarik untuk mencobanya. Produk CFC merupakan produk yang mengikuti modern lifestyle . Variable Relate 1. STS TS KS Produk CFC memenuhi semua apa yang anda harapkan dibanding produk ayam goreng lainnya. Anda puas dengan produk CFC. Karyawan selalu cepat dan tanggap ketika anda mengalami masalah dengan pembelian anda. CFC memberikan pengalaman yang baik bagi anda. Harga produk CFC sesuai dengan kualitas yang anda dapatakan. Universitas Sumatera Utara LAMPIRAN 2 DATA UJI VALIDITAS No P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 1 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 2 4 4 2 4 3 3 2 2 4 3 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 6 4 5 3 4 3 4 4 3 5 3 3 3 3 3 5 5 3 3 2 4 4 3 4 4 7 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 8 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 9 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 10 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 11 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 12 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 13 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 14 5 5 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 2 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 15 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 16 4 5 3 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 5 5 5 4 4 17 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 18 1 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 1 5 5 1 4 2 4 4 4 5 5 19 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 20 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 21 2 3 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 22 5 5 4 5 3 3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 2 5 5 4 4 5 23 2 4 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 24 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 5 4 5 4 3 4 3 4 3 5 3 3 3 3 3 5 5 3 2 4 4 3 4 4 26 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 5 5 27 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 28 3 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 29 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 30 5 5 5 4 3 3 4 2 4 4 5 5 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 5 5 Universitas Sumatera Utara LAMPIRAN 3 Reliability SCALE: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 30 100.0 0 .0 30 100.0 a Excluded Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .948 24 Item Statistics Mean VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 3.6667 4.1000 3.5000 3.9333 3.6000 3.7333 3.4333 3.4667 3.7667 3.7333 3.7667 3.7667 3.7000 3.3333 3.6667 3.8000 3.6000 3.5333 3.2000 3.7667 3.9667 3.9667 4.0000 4.0000 Std. Deviation 1.15470 .84486 .86103 .78492 .72397 .58329 .81720 .73030 .77385 .78492 .85836 .72793 .70221 .99424 .88409 .88668 1.03724 .86037 .92476 .72793 .76489 .80872 .87099 .90972 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 Universitas Sumatera Utara Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 85.3333 84.9000 85.5000 85.0667 85.4000 85.2667 85.5667 85.5333 85.2333 85.2667 85.2333 85.2333 85.3000 85.6667 85.3333 85.2000 85.4000 85.4667 85.8000 85.2333 85.0333 85.0333 85.0000 85.0000 167.264 169.472 174.534 174.685 176.179 178.133 169.357 175.775 171.289 169.926 167.978 170.047 174.217 169.678 170.782 172.441 169.834 168.947 170.510 171.771 170.999 168.861 168.069 166.759 .580 .716 .468 .512 .480 .479 .748 .497 .693 .752 .774 .809 .605 .589 .622 .546 .556 .726 .603 .714 .717 .781 .757 .781 .947 .945 .948 .947 .948 .948 .944 .947 .945 .944 .944 .944 .946 .947 .946 .947 .947 .945 .946 .945 .945 .944 .944 .944 Scale Statistics Mean 89.0000 Variance 185.931 Std. Deviation 13.63565 N of Items 24 Universitas Sumatera Utara LAMPIRAN 4 JAWABAN RESPONDEN 1 P 1 4 P 2 5 P 3 4 P 4 5 P 5 4 P 6 3 P 7 5 P 8 5 P 9 5 P1 0 3 P 11 4 P 12 4 P 13 5 P 14 5 P 15 3 P 16 4 P 17 3 P 18 3 P 19 5 P 20 4 P 21 3 P 22 3 P 23 3 P 24 2 2 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 2 2 4 4 5 3 2 3 2 1 2 2 2 1 3 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 2 4 4 2 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 3 2 4 2 4 4 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 5 4 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 2 4 3 4 2 5 3 4 5 2 2 4 5 6 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 2 4 5 5 1 4 5 4 5 2 4 4 5 5 7 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 5 4 5 5 3 4 4 4 2 8 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 5 3 4 9 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 2 2 4 4 3 4 1 1 4 3 3 4 3 3 10 3 3 3 3 2 2 4 3 4 4 2 2 4 4 2 4 4 5 4 4 3 3 2 2 11 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 3 2 4 4 12 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 3 4 5 5 13 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 14 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 5 4 5 5 15 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 1 3 4 3 5 5 3 4 2 4 16 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 2 5 5 4 5 3 4 17 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 5 3 2 4 4 18 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 19 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 20 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 4 2 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 21 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 4 4 2 5 3 5 3 4 5 5 3 5 22 5 5 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 23 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 5 3 24 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 3 4 3 3 2 3 25 4 4 4 2 2 2 2 3 3 3 5 2 3 3 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 26 5 5 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 1 4 3 3 4 1 2 1 3 3 27 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 2 4 3 2 1 3 4 1 2 3 28 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 29 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 5 1 3 4 4 4 30 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 1 3 2 4 5 31 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 3 32 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 5 3 4 4 4 2 33 5 5 5 5 4 2 5 4 4 4 4 3 5 5 2 5 3 5 5 5 5 5 5 3 34 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 4 5 3 4 4 35 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 36 4 5 3 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 3 5 4 3 3 3 3 37 5 5 4 5 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 5 3 3 5 4 5 4 3 4 No Universitas Sumatera Utara 38 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 2 4 5 5 3 4 4 5 5 3 2 3 5 3 39 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 40 5 5 5 5 3 2 5 5 5 4 4 3 4 5 3 5 3 3 4 2 3 3 2 3 41 5 5 5 5 2 2 4 3 4 5 2 2 4 4 3 4 1 3 4 3 4 3 3 4 42 5 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 2 2 1 1 4 2 3 3 1 1 43 5 5 2 5 4 4 3 4 4 4 2 4 4 3 3 2 1 1 4 2 3 3 1 1 44 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 1 2 4 3 4 2 4 2 45 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 46 4 5 4 4 2 4 4 4 3 2 4 2 4 4 2 2 1 1 1 3 2 3 1 1 47 4 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 2 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 48 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 2 4 5 5 1 4 3 5 5 3 4 4 4 5 49 4 5 4 4 2 4 4 4 3 2 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 50 5 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 5 4 5 4 4 3 51 5 5 4 4 2 2 4 3 4 3 2 2 4 4 3 5 4 3 5 4 5 5 4 4 52 4 5 4 4 2 2 4 3 4 4 2 2 4 4 2 5 3 4 5 4 5 5 5 4 53 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 2 5 4 3 5 3 5 5 2 4 3 5 2 54 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 3 3 5 1 2 1 5 2 55 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 3 5 2 4 4 5 4 4 5 5 56 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 2 2 4 4 5 5 3 4 5 3 4 3 5 2 57 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 5 2 5 2 4 4 58 4 5 4 4 2 4 4 4 3 2 4 2 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 59 4 5 4 5 4 3 5 5 5 3 4 4 5 5 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 60 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 2 2 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 5 4 61 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 5 3 5 5 5 3 62 4 5 4 4 2 4 4 4 3 2 4 2 4 4 2 5 3 4 5 4 4 4 5 4 63 4 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 2 4 3 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 64 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 2 4 5 5 1 4 2 3 4 4 4 3 4 2 65 4 5 4 5 4 3 5 5 5 3 4 4 5 5 3 4 3 3 5 4 4 4 5 3 66 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 2 2 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4 3 67 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 2 4 4 2 5 3 4 5 4 5 4 4 4 68 4 5 4 4 2 4 4 4 3 2 4 2 4 4 2 5 5 4 5 4 4 4 5 3 69 4 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 2 4 3 4 1 2 3 2 3 2 3 2 3 70 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 1 5 4 4 5 5 5 5 5 4 71 4 5 4 4 2 4 4 4 3 2 4 2 4 4 2 5 3 3 5 4 4 4 5 5 72 5 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 73 5 5 4 4 2 2 4 3 4 3 2 2 4 4 3 5 3 4 5 3 5 4 4 4 74 4 5 4 4 2 2 4 3 4 4 2 2 4 4 2 4 3 4 5 4 4 3 4 3 75 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 2 5 4 3 5 3 2 4 3 5 4 5 5 76 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 1 4 3 4 4 4 78 5 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 Universitas Sumatera Utara 79 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 2 3 4 1 4 3 3 5 4 4 4 3 3 80 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 81 5 4 2 5 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 82 5 5 5 5 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 3 4 5 5 4 4 4 83 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 84 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 4 2 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 2 4 85 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 2 2 4 4 2 4 2 3 4 1 3 3 3 2 86 5 5 5 4 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 3 4 2 1 1 4 4 3 3 3 87 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 2 5 4 5 5 3 5 88 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 3 4 4 2 89 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 2 90 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 2 3 5 3 4 3 4 3 91 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 5 5 3 4 92 4 1 3 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 1 4 93 5 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 2 2 94 5 3 4 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 3 2 5 3 4 3 3 3 95 5 3 5 5 2 4 3 5 2 2 5 5 3 3 3 4 3 4 5 3 4 4 4 2 96 5 3 3 5 1 2 1 5 2 4 4 3 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 97 5 4 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara LAMPIRAN 5 UJI ASUMSI KLASIK 1. Uji Normalitas Universitas Sumatera Utara One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative 97 .0000000 .17531102 .136 .064 -.136 1.336 .056 a. Test distribution is Normal. Universitas Sumatera Utara 2. Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.14 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) -.250 .355 LN_sense .121 .150 LN_feel .060 .127 LN_think -.108 .076 .120 .090 -.082 .046 LN_act LN_relate Standardized Coefficients Beta t Sig. -.703 .484 .808 .421 .070 .470 .640 -.166 -1.414 .161 .157 1.333 .186 -.193 -1.796 .076 .111 a. Dependent Variable: ABSUT Universitas Sumatera Utara 3. Uji Multikolinearitas Tabel 4.15 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) .991 .587 LN_sense .127 .248 LN_feel -.217 LN_think Beta Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF 1.687 .095 .058 .512 .610 .535 1.870 .210 -.125 -1.030 .306 .458 2.181 .035 .126 .027 .280 .780 .733 1.365 LN_act .455 .149 .295 3.058 .003 .727 1.376 LN_relate .403 .076 .468 5.310 .000 .870 1.150 a. Dependent Variable: LN_kepuasan Universitas Sumatera Utara LAMPIRAN 6 Uji Regresi Variables Entered/Removedb Model Variables Entered 1 Variables Removed LN_relate, LN_sense, LN_think, LN_act, a LN_feel Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: LN_kepuasan b Model Summary Model R R Square .621a 1 Std. Error of the Estimate Adjusted R Square .386 .352 .18006 a. Predictors: (Constant), LN_relate, LN_sense, LN_think, LN_act, LN_feel b. Dependent Variable: LN_kepuasan ANOVAb Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 1.855 5 Residual 2.950 91 Total 4.806 96 F .371 11.445 Sig. .000a .032 a. Predictors: (Constant), LN_relate, LN_sense, LN_think, LN_act, LN_feel b. Dependent Variable: LN_kepuasan Universitas Sumatera Utara Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF (Constant) .991 .587 LN_sense .127 .248 LN_feel -.217 .210 LN_think .035 .126 .027 .280 .780 .733 1.365 LN_act .455 .149 .295 3.058 .003 .727 1.376 LN_relate .403 .076 a. Dependent Variable: LN_kepuasan .468 5.310 .000 .870 1.150 1.687 .095 .058 .512 .610 .535 1.870 -.125 -1.030 .306 .458 2.181 Universitas Sumatera Utara
Dokumen baru
Aktifitas terbaru
Penulis
123dok avatar

Berpartisipasi : 2016-09-17

Dokumen yang terkait

Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Exper..

Gratis

Feedback