Feedback

Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza

Informasi dokumen
EFEKTIVITAS CUSTOMER SERVICE CARE NOKIA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI MEDAN FAIR PLAZA Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik D I S U S U N Oleh : Shinta Fina Wita 070922007 DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2011 Universitas Sumatera Utara ABSTRAKSI Skripsi ini meneliti mengenai hubungan Efektivitas Customer Service Care Nokia terhadap Kepuasan Pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service care Nokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan dan untuk mengetahui bagai mana hubungan antara Efektivitas Customer Service Care Nokia terhadap Kepuasan Pelanggan di Medan Fair Plaza. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah S-O-R yang merupakan singkatan dari Stimulus-Organism-Response. Adapun yang menjadi stimulus dalam penelitian ini adalah efektifitas customer service care Nokia, kemudian yang menjadi organism adalah pelanggan yang mengunakan ponsel Nokia dan mengunjungi Nokia Conceptore Store (NCS) Medan Fair Plaza minimal dua kali. Sedangkan response yang ditimbulkan oleh stimulus yaitu berupa kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia. Populasi dalam penlitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care (CSC) di NCS Medan Fair Plaza minimal dua kali. Adapun jumlah responden dalam peneitian ini berjumlah 94 orang. Untuk menentukan orang yang berhak menjadi responden dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tehnik purposive sampling dimana penarikan sampel sesuai dengan kriteria - kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian yaitu pelanggan yang mengunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care (CSC) di NCS Medan Fair Plaza minimal dua kali. Langkah selanjutnya menggunakan teknik accidental sampling, yaitu mengambil sampel siapa saja yang ada atau secara kebetulan ditemui peneliti pada saat melakukan penelitian dan memenuhi kriteria seperti yang diterapkan. Setelah jumlahnya mencukupi, maka pengumpulan data di hentikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegiatan customer service care Nokia mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR Puji dan syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan kurnia yang dianugrahkanNya sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Secara khusus penulis menyampaikan rasa hormat dan terimakasih yang tidak terhingga kepada Ayahanda Jaswir, Ibunda Hendrawati, Adik Jorge Pardanol dan Adik Hervin Werikson, serta seluruh keluarga besar Sikumbang atas segala doa, kesabaran, perhatian, dukungan moril dan materil serta kasih sayang yang tidak henti - hentinya yang telah diberikan kepada penulis. Dalam pelaksanaan penelitian dan penyusunan skripsi ini penulis telah mendapat banyak bimbingan, nasehat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar - besarnya kepada : 1. Bapak Prof. DR. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Medan. 2. Ibu Dra.Fatma Wardy Lubis, MA, selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Medan 3. Ibu Dra. Dayana. M.Si, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Medan. 4. Bapak Drs. Humaizi, MA, selaku Dosen Pembimbing penulis yang selama ini telah banyak memberikan masukan, bimbingan, semangat dan perhatian kepada penulis. Terima kasih atas kesabaran Bapak dalam membimbing dan mengarahkan penulis. 5. Ibu Dra. Dewi Kurniawati, M.Si selaku Dosen Wali penulis yang banyak member perhatian dan masukan selama penulis mengikuti kuliah. Universitas Sumatera Utara 6. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai (Kak Cut, Kak Ros, Bang Ria, dan Maya) di Depertemen Ilmu Komunikasi Khususnya dan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada umumnya. 7. Seluruh Customer Service Nokia Conceptore Store Medan Fair Plaza beserta para responden yang telah memberikan masukan dan saran pada penulis. 8. Seluruh kariawan Lorena Transport terutama Kak Emil dan Kak Anna pejuang Lorena sejati yang selalu mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi.Dan juga terima kasih untuk karyawan PT. Boehringer Ingelheim Medan. 9. Terima kasih untuk Muhammad Azwar seseorang yang sangat banyak membantu dan selalu ada untuk penulis sampai skripsi ini selesai. 10. Sahabat-sahabat terbaik yang slalu memberi dukungan dan masukan kepada penulis : Kak Husna, Kak Ririn, Nia, Echi, Yuni dan lisna. Terima kasih atas dukungannya selama ini. Medan, Juni 2011 Penulis Shinta Fina Wita Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI Abstraksi . i Kata Pengantar. ii Daftar Isi . iv Daftar Gambar dan Tabel . vii Dafatar Lampiran . viii BAB I PENADAHULUAN . 1 I.1 Latar Belang Masalah . 1 I.2 Perumusan Masalah . 5 I.3 Pembatasan Masalah . 6 I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian . 6 I.4.1 Tujuan Penelitian . 6 I.4.2 Manfaat Penelitian . 6 I.5 Kerangka Teori. 7 I.5.1 Teori S-O-R . 7 I.6 Kerangka Konsep . 9 I.7 Model Teoritis . 11 I.8 Operasional Variabel . 12 I.9 Definisi Operasional . 13 I.10 Hipotesa Penelitian . 15 Universitas Sumatera Utara BAB II URAIAN TEORITIS . 16 II.1 Komunikasi . 16 II.2 Komunikasi Antar Pribadi . 19 II.3 Teori S-O-R . 22 II.4 Efektivitas Customer Service . 25 II.5 Kepuasan Pelanggan . 28 BAB III METODOLOGI PENELITIAN . 32 III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian . 32 III.1.1 Sejarah Singkat Nokia . 32 III.1.2 Sejarah Trikomsel Multimedia . 33 III.1.3 Visi dan Misi Perusahaan . 34 III.1.4 Produk dan Pelayanan . 34 III.2 Waktu Penelitian. 37 III.3 Populasi dan Sampel . 37 III.3.1 Populasi . 37 III.3.2 Sampel . 38 III.3.3 Teknik Penarikan Sampel . 38 III.4 Metode Penelitian . 39 III.5 Teknik Pengumpulan Data . 39 III.5.1 Penelitian Kepustakaan . 39 III.5.2 Penelitian Lapangan . 39 III.6 Teknik Analisa Data . 40 III.6.1 Analisa Tabel Tunggal . 40 III.6.2 Analisa Tabel Silang . 41 Universitas Sumatera Utara III.6.3 Uji Hipotesa . 41 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN . 43 IV.1 Analisa Tabel Tunggal . 43 IV.1.1 Analisa Data Karakteristik Responden . 43 IV.1.2 Analisa Data Kegiatan CSC . 48 IV.1.3 Analisa Data Efektivitas CSC . 54 IV.1.4 Analisa Data Kepuasan Pelanggan . 60 IV.2 Analisa Tabel Silang . 68 IV.3 Uji Hipotesa . 74 IV.4 Hasil Wawancara . 76 IV.5 Pembahasan . 77 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 79 V.1 Kesimpulan . 79 V.2 Saran. 79 Universitas Sumatera Utara ABSTRAKSI Skripsi ini meneliti mengenai hubungan Efektivitas Customer Service Care Nokia terhadap Kepuasan Pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service care Nokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan dan untuk mengetahui bagai mana hubungan antara Efektivitas Customer Service Care Nokia terhadap Kepuasan Pelanggan di Medan Fair Plaza. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah S-O-R yang merupakan singkatan dari Stimulus-Organism-Response. Adapun yang menjadi stimulus dalam penelitian ini adalah efektifitas customer service care Nokia, kemudian yang menjadi organism adalah pelanggan yang mengunakan ponsel Nokia dan mengunjungi Nokia Conceptore Store (NCS) Medan Fair Plaza minimal dua kali. Sedangkan response yang ditimbulkan oleh stimulus yaitu berupa kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia. Populasi dalam penlitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care (CSC) di NCS Medan Fair Plaza minimal dua kali. Adapun jumlah responden dalam peneitian ini berjumlah 94 orang. Untuk menentukan orang yang berhak menjadi responden dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tehnik purposive sampling dimana penarikan sampel sesuai dengan kriteria - kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian yaitu pelanggan yang mengunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care (CSC) di NCS Medan Fair Plaza minimal dua kali. Langkah selanjutnya menggunakan teknik accidental sampling, yaitu mengambil sampel siapa saja yang ada atau secara kebetulan ditemui peneliti pada saat melakukan penelitian dan memenuhi kriteria seperti yang diterapkan. Setelah jumlahnya mencukupi, maka pengumpulan data di hentikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegiatan customer service care Nokia mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Universitas Sumatera Utara BABI PENDAHULUAN I.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya pun sangat beragam, sehingga makin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.Tidak ada strategi ajaib dalam mencapai kepuasan, kepuasan pelanggan hanya dapat terwujud berkat komitmen, kesadaran dan kecintaan perusahaan kepada pelanggan. Setiap perusahaan pastilah selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas produknya sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hal ini juga dilakukan oleh Nokia, sebuah perusahaan yang bergerak dibidang telkomunikasi khususnya telepon selular. Produk – produk yang ditawarkan oleh Nokia dibagi kedalam beberapa kategori sesuai dengan kebutuhan penggunanya seperti basic, classic, premium, communicator, sporty hingga music and entertainment. Disamping itu, Nokia juga ingin agar produk – produknya dapat dinikmati dan digunakan oleh semua orang dari berbagai lapisan tingkat ekonomi, sehingga produk – produk Nokia dibagi ke dalam tiga klasifikasi berikut ini : 1. Low end : Produk – produk yang ditawarkan pada segmen ini ditujukan untuk masyarakat kelas bawah dengan harga produk lebih kurang dari Rp. 300.000,. Universitas Sumatera Utara 2. Middle end : Produk – produk yang ditawarkan pada segmen ini ditujukan untuk masyarakat kelas menengah dengan harga produk berkisar antara Rp. 1.500.000,. sampai dengan Rp. 3.000.000 3. High end : Produk – produk yang ditawarkan pada segmen ini ditujukan untuk masyarakat yang berpenghasilan tinggi dengan harga produk diatas Rp. 3.000.000,. Sebagai pemimpin dalam industri selular di Indonesia dan di dunia, selain memikirkan bagaimana menjadikan berbagai perangkat ponselnya dalam puluhan seri yang tersedia dipasaran menjadi sebuah bagian pening dalam kehidupan penggunanya, Nokia juga memahami bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan harus didukung dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Nokia adalah dengan menghadirkan NCS (Nokia Conceptore Store). Nokia conceptore store adalah sebuah outlet yang menghadirkan nuansa baru berbelanja dimana pelanggan dapat meperoleh informasi dan produk Nokia dibawah satu atap. NCS memang dirancang untuk memberikan kenyamanan bagi para pelanggan untuk mendapatkan berbagai tipe ponsel Nokia, aksesoris, info produk, serta perbandingan produk Nokia berdasarkan harga dan fitur. Pelanggan dapat membeli ponsel Nokia dan dapat bertanya langsung mengenai berbagai informasi Nokia kepada petugas customer service. Disamping itu, NCS juga menyediakan layanan service kepada pelanggan yang mempunyai masalah dengan ponselnya. Pelanggan bisa menceritakan semua keluhan mengenai ponselnya kepada petugas customer service care yang akan membantu memberikan pemecahan masalah ponsel tersebut. Apabila tingkat kerusakan ponsel tidak begitu parah, maka ponsel bisa langsung dibawa pulang pada hari itu juga. Akan Universitas Sumatera Utara tetapi bila kerusakan ponsel termasuk dalam kategori parah, maka petugas customer service akan meminta persetujuan pelanggan untuk diperbaiki dan meninggalkan ponselnya di NCS sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Adapun biaya yang dikenakan kepada pelanggan adalah sesuai dengan tingkat kerusakan ponsel atau bila ponsel tersebut sudah habis masa garansinya. Sedangkan untuk ponsel yang masih dalm keadaan garansi (Nasional) dan kerusakan yang terjadi bukan akibat kelalaian pelanggan, maka pelanggan tidak akan dikenakan biaya perbaikan. Nokia conceptore store yang terletak dilantai empat Medan Fair Plaza menawarkan konsep conceptore store, yaitu dimana pelanggan ponsel nokia dapat mengetahui informasi mengenai nokia, membeli produk nokia dan memperbaiki ponsel nokianya didalam satu tempat. Hal ini dilakukan untuk memberikan kenyamanan pada pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu bersusah payah bila ingin mengetahuinya, membeli dan memperbaiki ponsel nokia karena semuanya telah tersedia dalam satu atap. Disini pelanggan akan dilayani oleh petugas customer service. Untuk bagian penjualan produk pelanggan akan dilayani oleh petugas customer service sales, sedangkan untuk bagian service handphone, pelanggan akan dilayani oleh petugas customer service care. Customer service adalah orang yang membantu memecahkan masalah pelanggan, menginformasikan produk dan kebijakan perusahaan, serta melayani pelanggan dengan sebaik – baiknya. Sasaran dan tujuan dari upaya mereka adalah kepuasan pelanggan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat, khususnya pelanggan. Customer service merupakan salah satu bagian yang sangat berperan dalam terciptanya kepuasan pelanggan, karena petugas customer service langsung berhadapan dengan pelanggan sehingga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dilakukan dengan Universitas Sumatera Utara mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. f. Dapat mengurangi biaya kegagalan. 2. Tahapan Loyalitas Pelanggan Brown dalam Huriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap sebagi berikut : a. The Courtship Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah. b. The Relationship Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009. USU Repository © 2009 c. The Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan. 3. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan Empat jenis loyalitas yang berbeda yang akan muncul apabila keterikatan rendah dan tinggi, yang diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Tabel 2.3. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan KETERIKATAN RELATIF PEMBELIAN BERULANG Tinggi Tinggi Loyalitas Premium Rendah Loyalitas yang lemah Sumber : Griffin (2005 : 22) Rendah Loyalitas Tersembunyi Tanpa Loyalitas a. Tanpa loyalitas Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini, dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan (Griffin, 2005:22). b. Loyalitas yang lemah Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan, membeli karena kebiasaan. Keterikatan yang rendah dikombinasikan dengan Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009. USU Repository © 2009 pembelian berulang yang tinggi, akan menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jeni ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli (Griffin, 2005:23) c. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi, dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami tersembunyi maka faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya (Griffin, 2005:23) d. Loyalitas Premium Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, yang terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin). Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009. USU Repository © 2009 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan 1. Hipermarket Carrefour Internasional Perusahaan dagang Carrefour dibentuk pada tahun 1959 oleh keluarga Fournier dan Defforey, disusul dengan pembukaan supermarket Carrefour setahun kemudian di kota Annecy, wilayah sebelah timur Perancis. Penemuan konsep swalayan baru “hypermarket” oleh perusahaan ini pada tahun 1963 direalisasikan dengan pembukaan hypermarket Carrefour di Sainte-Genevieve-des-Bois, suatu kawasan di kota Paris, dengan menempati lahan seluas 2500 m2 yang memuat 400 buah areal parkir dan 12 jalur kasa pembayaran. Tahun 1973, Carrefour membuka cabang pertama di luar negeri, yaitu di Spanyol. Dilanjutkan dengan pembukaan cabang di Brazil pata tahun 1975, Argentina pada tahun 1982, Italia pada tahun 1993. Pembukaan cabang Carefour untuk kawasan Asia pertama kali dilakukan di Taiwan pada tahun 1989, kemudian di Malaysia pada tahun 1994, Cina pada tahun 1995, Singapura pada tahun 1997, Indonesia pada tahun 1998, dan Jepang pada tahun 2000. Pada penghujung tahun1989, Carrefour da Promodes4 (induk perusahaan Continent, merk dagang paserba dari Perancis) sepakat melakukan penggabungan atas semua usahanya di dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Kartu Belanja Carrefour ‘la carte Pass’ diperkenalkan pada tahun 1981, diikuti dengan peleuncuran program asuransi Carrefour pada tahun 1984, dan peluncuran produk-produk menggunakan merk Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009. USU Repository © 2009 dagang Carrefour pada tahun 1985. Website Carrefour. Fr diluncurkan pada tahun 2000. 2. Hipermarket Carrefour Indonesia Carrefour Indonesia dibuka pertama kali pada bulan Oktober 1998 di kawasan Cempaka Putih. Kemudian pembukaan cabang lainnya yaitu kawasan Puri Indah, Jakarta Barat, pada tanggal 12 Juni 2002, dengan menempati lahan seluas 8100 m2 yang memuat 500 buah areal parkir, 21 buah toko dan memperkerjakan sebanyak 480 pegawai. Hingga kini Carrefour memiliki 17 (tujuh belas) paserba yang tersebar di Jakarta, termasuk di antaranya di kawasan Cempaka Putih dan Puri Indah, Mega Mal Pluit, ITC Cempaka Mas Mega Grosir, Ratu Plaza, Duta Merlin, Lebak Bulus, MT Haryono, Pasar Pestival, ITC Kuningan, dan satu cabang di kota Bandung. Carrefour Indonesia memliki 17 (tujuh belas) store yang tersebar di Jakarta yang didukung oleh 7.500 (tujuh ribu lima ratus karyawan) profesional yang siap melayani para konsumen. Fokus terhadap konsumen ini diterjemahkan dalam 3 pilar utama Carrefour, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut yaitu ; harga yang bersaing, pilihan yang lengkap, dan pelayanan yang memuaskan. Strategi positioning Carrefour adalah Hypermarket dengan harga yang paling murah diterjemahkan kedalam tagline “Ada yang Lebih Murah, Kami Ganti Selisihnya.” Lewat statement positioning ini, Carrefour berani menjamin tidak ada ritel lagi yang harganya lebih murah dari Carrefour. Strategi ini berhasil mengantarkan Carrefour menjadi peritel paling digemari di seluruh Indonesia Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009. USU Repository © 2009 sehingga Carrefour bisa mencapai omset Rp. 1 miliar per hari per outlet. Riset ACNielsen menujukkan di Jakarta pada dua tahun lalu Carrefour memiliki Store Equity Index (SEI) tertinggi 2,4. Angka SEI menunjukkan tingkat preferensi konsumen terhadap toko yang bersangkutan. Index SEI berkisar 1-10. Angka 1 menunjukkan tingkat preferensi rendah. Survey ACNielsen tahun 2005 menunjukkan bahwa secara umum Carrefour dipersepsi sebagai toko yang menyediakan aneka kebutuhan dengan harga paling murah diikuti oleh Alfamart dan Indomart dan tahun tahun 2006, Carrefour masih menjadi leader dalam format hypermarket. Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para konsumen. Carrefour menjual produk-produk yang berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan konsumen yaitu dari produk makanan, barang-barang kebutuhan pribadi, alat-alat telekomunikasi, sarana penunjang hiburan, sampai produk perlengkapan dan peralatan rumah tangga. Produk yang dijual di tiap gerai Carrefour berasal dari berbagai pemasok atau distributor dari berbagai perusahaan yang dikemas dalam lima bagian yaitu Grocery, Fresh, Bazaar, Appliances, Textiles, dan Produk Carrefour (Nomor 1). Pemasok terbesar adalah perusahaan P & G (Protect & Gamble). Produk-produk yang ditawarkan berasal dari dua jenis sumber yaitu : a. Produk Carrefour Indonesia yaitu produk yang disediakan oleh perusahaan sendiri dengan Private Label (PL) “Nomor 1 Paling Murah” b. Produk Konsinyasi yaitu produk yang berasal dari pemasok ataupun distributor-distributor yang menyewa gerai Carrefour untuk ini sesuai dengan yang dikemukakan Barnes (2001), bahwa pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya keterikatan emosional dengan 111 perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mondorong konsumen untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggan memperoleh apa yang telah dibayarkannya atau lebih dari yang diharapkan, sehingga pelanggan dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, merekomendasikan dan meningkatkan pembeliannnya di masa mendatang. Namun yang perlu diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan dalam perilaku berbelanja di pusat perbelanjaan bukanlah merupakan jaminan untuk mendapatkan pelanggan yang benar-benar setia terhadap pusat perbelanjaan tersebut. Beberapa penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh para peneliti, seperti penelitian yang dilakukan oleh Faisson dalam Halim dan Ismaeni (2007) menyatakan bahwa pelanggan akan mudah berpindah ke pusat perbelanjaan yang lain apabila pelanggan sudah bosan/jenuh walaupun mereka dalam kondisi terpuaskan. Pada kondisi tersebut pelanggan merasa tidak tertarik lagi untuk mengunjungi pusat perbelanjaan karena beberapa hal, seperti pusat perbelanjaan menyajikan hal-hal yang monoton dan membosankan, banyaknya pesaing dengan menawarkan berbagai variasi pelayanan yang baru, dan lain sebagainya. 112 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1. Kesimpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari : produk, harga, promosi, lokasi, desain toko dan pelayanan eceran secara serempak berpengaruh sangat signifikan (high significant) terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair. Hal ini berarti strategi bauran pemasaran ritel yang diterapkan Plaza Medan Fair sangat menentukan sekali dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang berbelanja di Plaza Medan Fair. Pengaruh secara parsial dari masing-masing variabel strategi bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair adalah sebagai berikut : a. Variabel produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya bahwa keragaman produk yang ditawarkan toko atau gerai di Plaza Medan Fair menentukan terhadap kepuasan pelanggan. b. Variabel harga berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya bahwa harga yang ditawarkan toko atau gerai di Plaza Medan Fair tidak menentukan terhadap kepuasan pelanggan. c. Variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya bahwa kegiatan promosi yang dilakukan oleh toko atau gerai di Plaza Medan Fair menentukan terhadap kepuasan pelanggan. d. Variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya bahwa letak atau lokasi toko atau gerai di Plaza Medan Fair menentukan terhadap kepuasan pelanggan. e. Variabel desain toko berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya bahwa desain toko atau gerai yang dirancang Plaza Medan Fair sangat menentukan sekali terhadap kepuasan pelanggan. f. Variabel pelayanan eceran berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya bahwa pelayanan eceran yang telah dilakukan di Plaza Medan Fair tidak menentukan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair, artinya bahwa kepuasan yang diperoleh pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan yang berbelanja di pusat perbelanjaan tersebut. V.2. S a r a n Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan sebagai berikut : 1. Plaza Medan Fair harus dapat mempertahankan atau meningkatkan strategi bauran pemasaran ritelnya di masa mendatang, khususnya mengenai desain toko di pusat perbelanjaan tersebut tanpa mengabaikan variabel lainnya seperti produk, harga, promosi, lokasi, dan pelayanan eceran agar kepuasan pelanggan dapat terus 92 ditingkatkan, sehingga pelanggan dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, merekomendasikan dan meningkatkan pembeliannnya di masa mendatang. 2. Kepuasan pelanggan yang berbelanja di Plaza Medan Fair harus dapat dipertahankan atau ditingkatkan di masa mendatang agar loyalitas pelanggan dapat terus ditingkatkan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Plaza Medan Fair harus dapat tetap menjalin hubungan dengan para pelanggannya, seperti mengirimkan brosur-brosur yang menginformasikan produk-produk terbaru atau produk-produk yang lainnya yang memperoleh potongan harga (diskon) pada waktu-waktu tertentu kepada para pelanggannya. 93 DAFTAR PUSTAKA Buku : Alma, Buchari, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit Alfabeta, Bandung. Amir, M. Taufiq, 2005. Dinamika Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta. Barnes, James G., 2001. Marketing Research An Applied Approach, Fouth Edition, Mc Graw Hill Book Co., Singapore. Bungin, Burhan, 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit Kencana, Jakarta. Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Ketiga, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, Jill, 2002. Customer Loyalty : How To Earn it, How To Keep it, Lexington Books, Avenue of Americas, New York. Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung. Iqbal, Muhammad, 2007. Pelayanan Yang Memuaskan, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Irawan, Handi, 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Jogiyanto, 2004. Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta. Kartajaya, Hermawan, 2005. Marketing Plus 2000 : Siasat Memenangkan Persaingan Global, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler, Philip, 2000. Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control, Ninth Edition, Prentice-Hall International, Engelwood Cliffs. , dan G. Amstrong, 2001. Principles of Marketing, Fifth Edition, Prentice-Hall Inc., New Jersey. 94 Kuncoro, Mudrajad, 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi, Penerbit Erlangga, Jakarta. Lamb, Charles W., Joseph F. Hair, dan Carl McDaniel, 2001. Pemasaran, Buku 2, Penerjemah: David Octarevia, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Ma’ruf, Hendri, 2005. Pemasaran Retail, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Mowen, Jhon C. dan Michael Minor, 2002. Perilaku Konsemen, Jilid 1, Edisi Kelima. Penerbit Erlangga, Jakarta. Nazir, Moh., 2005. Metode Penelitian, cetakan Keenam, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Rangkuti, Freddy, 2005. Marketing Analysis Made Easy : Teknik Analisis Pemasaran dan Analisis Kasus Menggunakan Excel dan SPSS, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso, Singgih, 2002. Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Simamora, Bilson, 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2006. Service Quality and Statisfaction, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta. ______________, 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang. Umar, Husein, 2001. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Revisi, Cetakan Keempat, Penerbit PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta. Utami, Christina Whidya, 2006. Manajemen Retail : Strategi dan Implementasi Retail Modern, Penerbit PT. Salemba Empat, Jakarta. Willington, Patricia, 1998, Kaizen : Strategies for Custumer Care (Kepedulian Pada Pelanggan). Penerbit Interaksana, Batam. 95 Zeithhaml, Valirie A., dan Marry Jo Bitner, 2000. Service Marketing, McGraw-Hill Companies, Singapore. Jurnal : Aryotedjo, 2005. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Bisnis Retail, Jurnal Bisnis dan Manajemen, November, Vol. 5, No. 2, Hal. 223 - 232. Halim, Rizal Edy, dan Fahrul Ismaeni, 2007. Analisis Pembentukan Ketertarikan Terhadap Ritel : Agenda Riset Bagi Revitalisasi Pasar Tradisional Di Indonesia, Manajemen Usahawan Indonesia, Desember, No. 12/TH. XXXVI, Hal. 8 – 18. McDougall, Gordon H.G. dan Terrace J. Levesque, 2000. Customer Satisfaction With Services: Putting Perceived Value Into The Equation, Journal of Service Marketing, Vol. 14 No. 5, Hal. 392 - 410. Tesis : Rajawali, Syahnan, . 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas Konsumen Carrefour di Kota Medan, Tesis, Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU, Medan (tidak dipublikasikan). 96
Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza Analisa Data Efektivitas Customer Service Care CSC Nokia Analisa Data Karakteristik Responden Analisa Data Kegiatan Customer Service Care CSC Nokia Analisa Data Kepuasan Pelanggan ANALISA TABEL SILANG Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza EFEKTIVITAS CUSTOMER SERVICE Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza HIPOTESA PENELITIAN KOMUNIKASI Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza KEPUASAN PELANGGAN Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza LATAR BELAKANG MASALAH Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza MODEL TEORITIS OPERASIONAL VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL PEMBAHASAN KESIMPULAN Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka dapat KERANGKA KONSEP Teori S – O – R Teori S-O-R Teori S-O-R merupakan singkatan dari Stimulus Organism Response yang UJI HIPOTESA Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza
Aktifitas terbaru
Penulis
Dokumen yang terkait
Upload teratas

Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza

Gratis