Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza

 1  42  89  2017-01-18 05:19:22 Report infringing document
Informasi dokumen

EFEKTIVITAS CUSTOMER SERVICE CARE NOKIA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI MEDAN FAIR PLAZA

  Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service careNokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan dan untuk mengetahui bagai mana hubungan antara Efektivitas Customer Service Care Nokia terhadap KepuasanPelanggan di Medan Fair Plaza. Adapun yang menjadi stimulus dalampenelitian ini adalah efektifitas customer service care Nokia, kemudian yang menjadi organism adalah pelanggan yang mengunakan ponsel Nokia dan mengunjungi NokiaConceptore Store (NCS) Medan Fair Plaza minimal dua kali.

KATA PENGANTAR

  Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service careNokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan dan untuk mengetahui bagai mana hubungan antara Efektivitas Customer Service Care Nokia terhadap KepuasanPelanggan di Medan Fair Plaza. Adapun yang menjadi stimulus dalampenelitian ini adalah efektifitas customer service care Nokia, kemudian yang menjadi organism adalah pelanggan yang mengunakan ponsel Nokia dan mengunjungi NokiaConceptore Store (NCS) Medan Fair Plaza minimal dua kali.

I. 1 LATAR BELAKANG MASALAH

  Oleh karena dalam penelitian ini yang hendak diukur peneliti adalah mengenai kepuasan pelanggan, maka responden yang diambil adalah pelanggan yangmenggunakan ponsel Nokia dan mendatangi customer service care di Nokia conceptore store (NCS) Medan Fair Plaza dua kali. I.2 PERUMUSAN MASALAHBerdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :“ Bagaimankah tingkat efektifitas Customer Service Care Nokia terhadap KepuasanPelanggan di Medan Fair Plaza ?” I.3 PEMBATASAN MASALAHUntuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti.

I. 4 TINJAUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

  Untuk mengetahui bagaimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service care Nokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan. Dapat mengetahui kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service careNokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan 2.

I. 5 KERANGKA TEORI

  Kerangka teori merupakan landasan berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang akan diteliti. Kerlinger (Rakhmat, 2001:6) menyebutkan bahwa teori merupakan himpunan konstruk (konsep), defenisi dan proporsi yang mengemukakan pandangan sistematistentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut.

1.5.1 Teori S-O-R

  Organism ( komunikan )Komunikan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care nokia di Medan Fair Plaza minimal duakali. Response ( efek )Response yang ditimbulkan oleh stimulus yaitu berupa kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia.

I. 6 KERANGKA KONSEP

  Fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secaraabstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia di Medan Fair Plaza.

I. 7 MODEL TEORITIS

  Sedangkan aktivitas berarti kegiatan yang Jadi, efekivitas adalah dampak atau akibat dari suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang secara rutin pada waktu tertentu dan dengan tujuan tertentu. Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:146), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakandibandingkan dengan harapannya, Sedangkan Engel, dkk (Tjiptono, 2004:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimanaalternatif yang dipilih sekurang kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampui harapan pelanggan.

I. 10 HIPOTESA PENELITIAN

  Hipotesa adalah sarana penelitian ilmiah yang paling dan tidak bisa ditinggalkan, karena ia merupakan instrumen kerja dan teori (Singarimbun, 1995:43). Berdasrkan masalah yang telah penulis kemukakan sebelumnya maka hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :Ho : Tidak terdapat hubungan antara efektivitas customer servis care nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair PlazaHa : Terdapat hubungan antara Efektivitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza.

BAB II URAIAN TEORITIS II.1 KOMUNIKASI Sebagai makhluk sosial, komunikasi merupakan unsur penting dalam kehidupan

  Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication yang berasal dari bahasa Latin comminicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti samamakna. Shannon dan Weaver (Wiryanto, 2004:7) mengatakan bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling mempengaruhi satu sama lain, sengaja atautidak sengaja yang tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga ekpresi muka, lukisan, seni, dan tehnologi.

II. 2 KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI

  Proses pengaruhmempengaruhi ini merupakan suatu proses yang bersifat psikologis dan juga merupakan permulaan dari ikatan psikologis antar manusia yang memiliki suatu pribadi danmemberikan peluang terbentuknya suatu kebersamaan dalam kelompok yang merupakan tanda adanya proses sosial. Komunikasi diadik ( dyadic communication ) Komunikasi diadik adalah komunikasi antarpribadi yang berlangsung antar dua orang, yakni seorang bertindak sebagai komunikator yang menyampaikan pesan danseorang lagi bertindak sebagai komunikan yang menerima pesan.

II. 3 Teori S – O – R

  Efek ( response )Hovland, Janis, dan Kelley ( Effendy, 2003:254 ) yang menyatakan bahwa dalam menelaah sikap yang baru terdapat tiga variable penting yaitu: perhatian,pengertian dan penerimaan. Artinya,bahwa orrang – orang dapat memprediksi keterkaitan yang erat antara pesan – pesan yang disampaikan terhadap reaksi yang tmbul dari diri penerima akibat pesan tersebut.

II. 4 EFEKTIVITAS CUSTOMER SERVICE

  Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa efektifitas customer service adalah dampak atau akibat dari kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service secara rutin pada waktu tertentu dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada orang lain (pelanggan). Persyaratan Mental Customer service harus meemiliki mental yang kuat dalam melayani pelanggan, karena mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik.

II. 5 KEPUASAN PELANGGAN

  Pelanggan internal adalah individu yang menerima hasil(memanfaatkan jasa) suatu proses dalam system atau organisasi yang sama, sedangkan pelanggan eksternal adalah individu yang menerima hasil (memanfaatkan jasa) suatuproses yang berasal dari luar system atau organisasi. Informasi yang diproleh melalui metode ini dapat memberikan ide – ide baru dan masukan yang berharga kepadaperusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggapan terhadap setiap masalah yang timbul.

4. Lost Customer Analysis

  Metode ini sedikit unik, yakni perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti mebeli atau yang telah beralih dari perusahaantersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalamrangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

BAB II I METODOLOGI PENELITIAN III.1 DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN III.1.1 Sejarah Singkat Nokia Nokia yang sekarang kita kenal sebagai sebuah merek telepon selular

  Pada tahun 1920an, Rubber Works menggunakan namaNokia sebagai nama merek produknya yang berupa sepatu, ban, jas hujan dan perlengkapan industry. Bermula dengan dibetuknya departemen elektronik yang menyumbang sebesar tiga persen terhadap total nilai penjualan Nokia Group.

III. 1.2 Sejarah PT Trikomsel Multimedia

  III.1.4 Produk dan Pelayanan Produk yang dijual di Nokia Conceptore store adalah produk dengan merekNokia Indonesia yang bergaransi selama 1 tahun dan garansi tersebut berlaku hanya untuk kerusakan yang bersifat pabrikal bukan akibat kelalaian pelanggan. Waktu penelitian dilakukan pada bulan April 2011 sampai Mei 2011 III.3 POPULASI DAN SAMPEL III.3.1 Populasi Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang terdapat terdiri dari manusia, benda, hewan, dan tumbuh – tumbuhan, gejala – gejala, nilai test, atau peristiwa –peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karateristik tertentu di dalam suatu penelitian (Nawawi, 1995:141).

III. 3.2 Sampel

Sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian atau bias juga diartikan sebagai bagian dari populasiuntuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 1991:144). Untuk menentukan besarnya jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane dengan perisai 10 % dan tingkatkepercayaan 90% (Rakhmat, 1999:82), yakni sebagai berikut: N n= 12 Keterangan : n = Sampel N= Populasi d = Presisi (10%)Berdasarkan pendapat Taro Yamane tersebut, maka besar sampel yang diambil adalah : 1500n =2 +1500 ( , 1 ) 1 1500n = 16n 93 , 75 =n 94 orang =

III. 3.3 Teknik Penarikan sampel

  III.4 METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yaitu metode yang bertujuan untuk mendeteksi sejauh mana variasi – variasi pada suatu faktorberkaitan dengan variasi – variasi pada satu atau lebih faktor lain berdasarkan pada koefisien korelasi ( Suryabrata, 1992:24 ). III.5.2 Penelitian Lapangan ( Field Research ) Yaitu pengumpulan data dilapangan yang meliputi kegiatan survey dilokasi penelitian dan pengumpulan data dari responden melalui: Yaitu alat pengumpul data yang berbentuk sejumlah petnyaan lisan yang diajukan oleh sipeneliti yang dijawab secara lisan pula oleh responden ( Nawawi,1991 : 111).

III. 6 TEKNIK ANALISIS DATA

  Data yang diperolehdari hasil penelitian akan dianalisis dalam tiga tahap analisa yaitu : III.6.1 Analisa Tabel Tunggal Merupakan suatu analisa yang dilakukan dengan membagi – bagikan variabel penelitian kedalam kategori – kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. III.6.2 Analisa Tabel Silang Teknik yang digunakan untuk menganalisa dan mengetahui variabel yang satu memiliki hubungan dengan variabel lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabeltersebut bernilai positif atau negative ( Singarimbun, 1995:273 ).

III. 6.3 Uji Hipotesa

  < 0,20 : Hubungan rendah sekali, lemah sekali0,20 – 0,40 : Hubungan rendah tapi pasti0,41 – 0,70 : Hubungan yang cukup berarti0,71 – 0,90 : Hubungan yang tinggi, kuat > 0,91 : Hubungan sangat tinggi. Data yang terkumpul dari 94 buah kuesioner yang telah disebar, masih berupa data mentah yang harus diolah dan dianalisa agar dapat diambil suatu kesimpulan.

IV. 1.1 Analisa Data Karakteristik Responden

  Perempuan 48 51,06 Total 94 100P.1/FC.3 Tabel ini menunjukkan bahwa jumlah responden laki – laki dan perempuan dalam penelitian ini hampir berimbang. Dengan jumlah responden perempuan sebanyak48 orang atau (51,06%) dan laki – laki sebanyak 46 orang atau (48,94%).

2. Usia Responden

  Hasil penelitian memperlihatkan bahwa mayoritas responden yang menjadi pelanggan service di Nokia Medan Fair Plaza berusia antara 21 – 30 tahun yitusebanyak 39 orang atau (41,49%). Hal ini disebabkan karena kalangan remaja dan dewasa memiliki minat yang lebih tinggi dalam mengaplikasikan fitur – fitur yangterdapat didalam ponsel Nokia, sehingga merekalah yang lebih sering mengunjungiNokia Conceptore Store (NCS).

3. Pendidikan Terakhir Responden

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pendidikan terakhir responden yang terbanyak adalah Tamat SMU yaitu 46 orang atau (48,94%), kemudian sarjanasebanyak 40 orang atau (42,55%). Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa kebanyakan responden yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi NCS MedanFair Plaza adalah mereka yang berpendidikan menengah ke atas yaitu tamatan SMU dan sarjana, karena mereka sangat membutuhkan telepon selular dalam melaksanakankegiatannya sehari – hari, sehingga merekalah yang lebih aktif mencari dan mendatangi NCS untuk mendapatkan informasi dan mengetahui tingkat kerusakan ponsel mereka.

4. Jenis Pekerjaan Responden

  Tabel 4 memperlihatkan bahwa pekerjaan yang digeluti responden sangat beragam yaitu terdiri dari wiraswasta sebanyak 31 orang atau (32,98%),pelajar/mahasiswa sebanyak 30 orang atau (31,91%) dan yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai sebnayak 28 orang atau (29,79%). Pelajar/ Mahasiswa 30 31,91Total 94 100 P.4/FC.6Responden yang berstatus sebagai pelajar/mahasiswa kebanyakan mendatangi NCS setelah waktu pulang sekolah/kuliah dan responden yang berprofesi sebagai pegawai mendatangi NCS setelang waktu pulang kerja.

5. Tingkat Pendapatan Responden

  3.000.000,- 14 14,89Total 94 100 P.5/FC.7Table 5 menunjukkan bahwa tingkat pendapatan responden sangat bervariasi dengan jumlah pendapatan yang terbanyak adalah kurang dari Rp. 1.000.000,- adalah sebanyak 22 orang atau (23,40%) dan sebaliknya sebanyak 14 orang memiliki penghasilan di atas Rp.

IV. 1.2 Analisa Data Kegiatan Customer Service Care (CSC) Nokia

  Sangat Membantu 21 22,34Total 94 100P.6/FC.8 Mayoritas responden sebanyak 55 orang atau (58,51%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas customer service care (CSC) Nokia membantumeraka untuk mengetahui produk-produk Nokia. Sedangkansebnayak 10 orang atau (10,64%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC kurang membantu dan selebihnya sebanyak 8 orang atau (8,51%)menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC tidak membantu responden untuk mengetahui produk – produk Nokia.

7. Informasi yang diberikan CSC Kepada Pelanggan

  Berikutnya sebanyak 15 orang atau (15,96%) responden menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia sangat lengkap karena responden diberikankesempatan untuk bertanya oleh petugas CSC Nokia apabila masih ada hal – hal yang kurang jelas dan waktunya masih mencukupi. Sangat Lengkap 15 15,96Total 94 100 P.7/FC.9Sebanyak 26 orang atau (27,66%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia kurang lengkap dan delebihnya sebanyak 4 orang atau (4,25%)menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia adalah tidak lengkap.

8. Cara Penyampaian Pesan

  Tabel 8 menunjukkan sebanyak 11 orang atau (11,71%) dan 3 orang atau(3,19%) menyatakan kurang jelas dan tidak jelas terhadap cara penyampaian pesan yang dilakukan oleh petugas CSC. Sangat Jelas 24 25,53Total 94 100 P.13/FC.15Berikutnya sebanyak 56 orang atau (59,57%) menyatakan bahwa cara penyampaian pesan oleh petugas CSC adalah jelas, karena petugas CSC menyampaikanpesan secara langsung dan tidak berbelit – belit.

IV. 1.2 Analisa Data Efektivitas Customer Service Care ( CSC ) Nokia

Tabel 11 sampai table 16 berisikan tentang efektivitas customer service care(CSC) berikut penganalisaannya, meliputi bahasa yang digunakan CSC, mengerti dengan bahasa yang disampaikan CSC, waktu yang disediakan, waktu layanan service,

11. Bahasa yang digunakan CSC

  Sedangkan sebanyak 27 orang atau (28,72%) menyatakanbahwa petugas CSC Nokia sangat baik dalam menggunakan bahasa Indonesia yang sopan dan dapat dimengerti oleh responden. Selebihnya sebanyak 7 orang respondenatau (7,45%) menyatakan bahwa bahasa yang digunakan petugas CSC Nokia kurang baik dan hanya 1 orang atau (1,06%) yang menyatakan tidak baik.

12. Mengerti dengan Bahasa yang disampaikan CSC

  Berdasarkan hasil wawancara, kebanyakan responden menyatakan bahwa bahasa yang digunakan oleh petugas CSC Nokia adalah bahasa yang baku, sopan dan standarsehingga dapat dimengerti oleh responden yang berasal dari berbagai kalangan. Selanjutnya sebanyak 13 orang responden atau (13,83%) menyatakan sanagat mengerti dengan bahasa yang disampaikan oleh petugas CSC Nokia, karena selain menggunakanbahasa yag baku dan standar, petugas CSC Nokia juga memberikan kesempatan bertanya kepada responden bila ada penjelasan – penjelasan yang kurang dimengerti(lihat table 12).

13. Waktu yang disediakan

  Sedangkan sebanyak 18 orang atau (19,15%) menyatakan bahwa waktu yang diberikan oleh petugas CSC sangat cukup, karena pada umumnyamereka dating pada saat pelanggan belum ramai, sehingga mereka mempunyai kesempatan yang lebih banyak untuk bertanya dan menceritakan keluhannya. Sangat Cukup 18 19,15Total 94 100 P.10/FC.12Berikutnya sebanyak 24 orang responden atau (25,53%) menyatakan bahwa waktu yang disediakan kurang cukup dan selebihnya yaitu sebanyak 6 orang respondenatau (6,38%) menyatakan tidak puas dengan waktu yang disediakan oleh petugas CSCNokia.

14. Waktu Layanan Service

  Delapan belas orang atau (19,15%) menyatakan bahwa waktu yang mereka inginkan dalam layanan service ponsel mereka cukup dengan waktu 10 menit. Diatas 15 Menit 34 36,17Total 94 100 P.11/FC.13Berikut sebanyak 42 orang atau (44,68%) menyatakan bahwa waktu yang mereka inginkan adalah selama 15 menit.

15. Kecakapan Petugas CSC

  Tabel 15 memperlihatkan bahwa sebanyak 60 orang responden atau (63,83%) menyatakan bahwa petugas CSC Nokia cakap dalam memberikan pemecahan masalahkepada pelanggan. Menurut merekawaktu untuk memperbaiki ponsel mereka cukup sepadan dengan tingkat kerusakannya.15 orang responden atau (15,96%) menyatakan bahwa petugas CSC sangat cakap dalam TABEL 15 KECAKAPAN PETUGAS CSCNo Kecakapan Petugas CSC F % 1.

16. Cara Berpakaian Petugas CSC

  Sangat Sopan 24 25,53Total 94 100 P.15/FC.17 Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 65 orang responden atau (69,15%) menilai cara berpakaian petugas CSC sopan dan 24 responden lainnya atau (25,53%)menilai cara berpakaian petugas CSC sangat sopan. Bagi yang wanita ditambah lagi dengan menggunakan blazer biru dongker dan rok sebatas lutut dengan warna yang senada.

IV. 1.4 Analisa Data Kepuasan Pelanggan

Tabel 17 sampai dengan 23 memaparkan mengenai kepuasan pelanggan berikut penganalisaannya yang meliputi kualitas produk Nokia, fitur – fitur Nokia, sikappetugas CSC, fasilitas NCS, kondisi ruangan NCS, kualitas ponsel setelah perbaikan dan garansi 1 tahun. Berikut akan diuraikan satu persatu

17. Kualitas Produk Nokia

  Sangat Bagus 17 18,09Total 94 100 P.16/FC.18 Tabel 17 memperlihatkan sebanyak 55 orang (58,51%) responden menyatakan bahwa kualitas yang dimiliki produk Nokia bagus. Mereka mengaku sangat senang menggunakan ponsel Nokia, selain bentuknya yang bisa disesuaikan dengan kepribadian pengguna, gambar yang dihasilkandari kameranya pun sangat tajam dan hidup.

18. Menambah Pengetahuan tentang fitur – fitur Nokia

  Sangat Setuju 18 19,15Total 94 100 P.17/FC.19 Berdasarkan table 18 dapat dilihat bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 68 orang atau (72,34%) setuju bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSCmenambah pengetahuan mereka tentang fitur – fitur yang terdapat dalam ponsel Nokia. Sedangkansebnayak tujuh orang atau (7,45%) menyatakan kurang setuju bahwa informasi yang diberikan petugas CSC dapat menambah pengetahuan mengenai fitur – fitur Nokia danhanya 1 orang atau (1,06%) yang tidak setuju mendapat penambahan pengetahuan mengenai fitur – fitur yang terdapat dalam ponsel Nokia berdasarkan informasi yangdiberikan oleh petugas CSC.

19. Kepuasan saat Menerima Pelayanan dari Petugas CSC

  Sebanyak 61 orang responden atau (64,89%) merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas CSC Nokia ketika mereka menyampaikan keluhan. Sangat Puas 12 12,77Total 94 100 P.19/FC.21Selebihnya sebanyak 18 orang atau (19,15%) menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan petugas CSC saat mereka menceritakan masalah ponselnya 3orang responden lainnya atau (3,19%) menyatakan tidak puas.

20. Fasilitas NCS

  Sangat Lengkap 10 10,64Total 94 100 P.20/FC.22Tabel 20 menunjukkan sebanyak 26 orang responden atau (27,66%) menyatakan bahwa fasilitas yang dimiliki NCS Medan Fair Plaza kurang lengkap. Sedangkan sebanyak 58 orang atau (61,70%) berpendapat bahwa fasilitasyang dimiliki NCS lengkap, karena NCS dilengkapi dengan air conditioner (ac) yang menyejukkan ruangan dan adanya sebuah telivisi yang memberikan hiburan kepadapelanggan selama menunggu giliran.

21. Kondisi Ruangan NCS

  Sedangkan sebanyak 13 orang atau (13,83%) menyatakankurang puas dengan pelayanan yang diberikan saat mereka menyampaikan keluhannya, meskipun menurut mereka cara bertutur kata petugas CSC sopan dan hanya 1 orang(1,06%) yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas CSC Nokia. Meskipun sebanyak 13 orang resonden atau (13,83%) menyatakan cara bertutur kata petugas CSC sangat sopan dan puas dengan pelayanan yang diberikan saatmenyampaikan keluhan mereka, terdapat 1 orang responden atau ( 1,06% ) yang merasa tidak puas dan 1 orang responden lainnya atau (1,06%) kurang puas dengan pelayananyang diberikan.

IV. 3 UJI HIPOTESA

  Sedangkan untuk mengukur tingkat signifikansi hubungan untuk N>59 maka digunakan rumus sebagai berikut: , 735 z= , 10 z 7 , 35 = Keterangan : z : Nilai Hitung r Nilai koefisien korelasi xy : N : Jumlah SampelBerdasarkan perhitungan diatas ditemukan harga z temuan adalah 7,35 Tabel distribusi t (z tabel ) menunjukkan bahwa nilai z tabel untuk N = 94 dengan presisi 10%adalah 1,671. Dengan demikian melalui hasil perhitungan dimana z temuan lebih besar dari z tabel (7,35>1,671)., maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada hubunganantara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di MedanFair Plaza, artinya: kegiatan customer service care mampu member kepuasan kepada pelanggan dan memiliki hubungan yang berarti.

IV. HASIL WAWANCARA

  Berdasarkan hasil wawancara dari 94 responden diperoleh beragam pendapat mengenai pelayanan yang diberikan oleh petugas customer service care Nokia MedanFair Plaza. Andi (20 tahun), ‘’Menurut saya waktu yang diberikan oleh petugas customer service Nokia kurang cukup untuk menyampaikan semua keluhan – keluhan saya’’.

IV. 5 PEMBAHASAN

  Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pelanggan yang menggunakan ponselNokia dan mengunjungi nokia conceptore store Medan Fair Plaza berasal dari kalangan dan terdiri dari usia yang berbeda – beda. Disamping itu, mayoritas responden juga menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas customer service care Nokia saat merekamenyampaiakan keluhannya.

BAB V KESIMPULAN V.1 KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian, maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai

  Pelanggan yang mengunjungi Nokia conceptore store Medan Fair Plaza puas dengan kualitas ponsel mereka setelh service perbaikan. Keberadaan customer service care Nokia sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza, diamana kegiatan yang dilakukan oleh customer service care Nokia mampu memberi kepuasan kepada pelanggan.

V. 2 SARAN

  Agar petugas customer service care lebih cepat dalam memperbaiki ponsel pelanggan. Agar jumlah customer service care ditambah, sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu dan tidak terjadi antrian yang terlalu panjang.

DAFTAR PUSTAKA

  Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung : Remaja Rosdakarya. Pengantar Ilmu Komunikasi, Medan : Pustaka Bangsa Press.

Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza Analisa Data Efektivitas Customer Service Care CSC Nokia Analisa Data Karakteristik Responden Analisa Data Kegiatan Customer Service Care CSC Nokia Analisa Data Kepuasan Pelanggan ANALISA TABEL SILANG Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza EFEKTIVITAS CUSTOMER SERVICE Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza HIPOTESA PENELITIAN KOMUNIKASI Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza KEPUASAN PELANGGAN Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza LATAR BELAKANG MASALAH Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza MODEL TEORITIS OPERASIONAL VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL PEMBAHASAN KESIMPULAN Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka dapat KERANGKA KONSEP Teori S – O – R Teori S-O-R Teori S-O-R merupakan singkatan dari Stimulus Organism Response yang UJI HIPOTESA Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza
Aktifitas terbaru
Penulis
Dokumen yang terkait
Upload teratas

Efektivitas Customer Service Care Nokia Terha..

Gratis

Feedback