Kerangka pemikiran teoritis menurut Bilson Simamora (dalam Ifnu, 1997:39) adalah model konseptual yang disesuaikan atau dibentuk sesuai dengan kebutuhan penelitian.
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut:
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian Keterangan:
Simbol yang digunakan untuk mengetahui karakteristik Pelanggan dari restoran siap saji sebelum menanyakan kepada para pelanggan penilaian mereka tentang kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga.
Pengaruh secara bersama-sama
Untuk mengetahui hasil dari kepuasan pelanggan dari variabel-variabel yang diteliti dan dinilai oleh pelanggan tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, latar belakang, pengalaman, dan pendapatan, maka untuk mempermudah dan mengenal betul pelanggan direstoran siap saji tersebut
Kualitas Produk (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kewajaran Harga (X3) Kepuasan Pelanggan (У) Karakteristik Pelanggan
penulis terlebih dahulu mengetahui siapa sebenarnya pelanggan direstoran siap saji tersebut.
Seperti dinegara asalnya Amerika Serikat, latar belakang pelanggan yang biasanya mengkonsumsi makanan direstoran siap saji adalah orang-orang dewasa yang memiliki mobilitas yang tinggi. Orang-orang yang sibuk dengan pekerjaan mereka sehingga tidak memiliki waktu istirahat yang panjang untuk makan di restoran atau di tempat makan yang penyajiannya membutuhkan waktu lama.
Latar belakang kesibukan mereka inilah yang memaksa mereka atau membuat mereka memilih restoran siap saji yang sudah tentu memiliki keunggulan dibidang penyajian yang cepat.
Dalam penulisan ini penulis memiliki konsep awal yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga dan kepuasan pelanggan, karena konsep tersebut tidak dapat diukur maka penulis melakukan sebuah pendekatan untuk mengoperasikan konsep tersebut agar konsep tersebut dapat diukur, pendekatan tersebut adalah pendekatan dari konsep menuju variabel dan didalam variabel tersebut memiliki indikator. Pendekatan konsep tersebut adalah kualitas produk pendekatannya menjadi tingkat kualitas produk, kualitas pelayanan pendekatannya menjadi tingkat kualitas pelayanan, tingkat kewajaran harga pendekatannya menjadi tingkat kewajaran harga dan kepuaasan pelanggan pendekatannya menjadi tingkat kepuasan pelanggan.
Variabel tingkat kualitas produk memiliki indikator yang diteliti adalah makanan dari restoran tersebut, makanan yang dimaksud disini adalah nasi dan ayam yang menjadi menu restoran tersebut. Nasi disini meliputi cita rasa nasi, aroma dari nasi, dan kebersihan dari nasi. Sedangkan ayam disini meliputi cita rasa dari ayam tersebut, aroma dari ayam tersebut dan tekstur dari daging ayam tersebut.
Minuman yang dimaksudkan disini adalah minuman es teh dan es jeruk yang menjadi menu dari restoran siap saji. es jeruk dan es teh sendiri meliputi cita rasa dari es teh dan es jeruk apakah terasa manis atau tidak, aroma dari es teh dan es jeruk yang dihidangkan apakan wangi atau tidak dan kebersihan dari es teh dan es jeruk yang dihidangkan.
Tingkat kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ditentukan oleh makanan dan minuman yang akan dinikmati oleh para pelanggan, setelah para pelanggan menikmati makanan dan minuman yang tersedia di rastoran siap saji maka pelanggan dapat memberi penilaian terhadap produk yang disediakan direstoran siap saji Yogya Chicken.
Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini memiliki indikator yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan pegawai. Keandalan (Reability) meliputi kemampuan dalam memberikan pelayanan. Daya tanggap (Responsiveness) meliputi
keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan. Empaty (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
Dari tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh restoran siap saji Yogya Chicken yang meliputi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan apa yang sudah dirasakan oleh para pelanggan dari restoran siap saji Yogya Chicken dari situlah para pelanggan dapat menilai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dari restoran siap saji Yogya Chicken berpengaruh terhadap kepuasan mereka sebagai pelanggan.
Variabel tingkat kewajaran harga juga memiliki indikator yang dapat dilihat dan dinilai oleh pelanggan yaitu kewajaran dari harga makanan dan kewajaran harga dari minuman di restoran siap saji tersebut. jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sesuai dengan harapan pelanggan, maka harga yang ditawarkan tersebut dapat dikatakan wajar dan pada akhirnya akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
Tingkat kepuasan pelangan adalah hasil dari penilaian yang pelanggan lakukan terhadap variabel tingkat kualitas produk, tingkat
kualitas pelayanan dan tingkat kewajaran harga. Tingkat kepuasan pelanggan ini memiliki indikator yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan tersebut yaitu pelanggan akan datang kembali kerestoran tersebut dan melakukan pembelian ulang terhadap produk dari restoran siap saji Yogya Chicken, pelanggan merasa nyaman untuk mengkonsumsi makanan dan minuman direstoran siap saji Yogya chicken, dan pelanggan akan merasa makanan tersebut menjadi makanan yang layak untuk dikonsumsi.
K. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah adalah sebagai berikut:
1. Rumusan masalah pertama tidak dihipotesiskan karena hanya untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan dari restoran siap saji Yogya Chicken.
2. Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada restoran siap saji Yogya Chicken.
35 A.Jenis Penelitian
Penelitan yang akan dilakukan ini merupakan suatu studi kasus, yaitu suatu penelitian yang bertujuan membahas suatu masalah yang terjadi pada suatu perusahaan dan kesimpulannya hanya untuk kasus yang ada di perusahaan itu.
B. Subjek dan Objek penelitian
